珠寶專賣店規(guī)章制度

珠寶專賣店規(guī)章制度

篇一：珠寶店員工管理制度

珠寶店員工管理制度

為了更好的樹立公司品牌形象，使整體店面管理更加規(guī)范化，程序化。故制定以下規(guī)定，望大家嚴(yán)格遵守考勤管理

1、考勤時(shí)間：早晚上下班必須按規(guī)定考勤，不充許遲到早退。員工考勤前應(yīng)裝束完畢。

2、病、事假按所休天數(shù)正?？坌剿?。請假應(yīng)提前申請。

3、季度請假天數(shù)超過6天者，視為不勝任本崗位工作，可無條件辭退。

4、員工請假不允許他人代理，否則視為無效。

5、員工請事假三天以內(nèi)（包括三天），由店內(nèi)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；所有請假應(yīng)正常履行請假手續(xù)

6、員工如要延長假期，須向主管領(lǐng)導(dǎo)申請。未經(jīng)同意，一律按曠工處理。

7、如有突發(fā)事件，員工不能提前申請請假者，可電話直接請示主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。

8、凡因臨時(shí)性或季節(jié)性產(chǎn)生的延長工作時(shí)間一小時(shí)以上的，均按加班處理。

9、午飯時(shí)為半小時(shí)，用餐時(shí)段由店內(nèi)自行規(guī)定。

10、遲到早退者處以5元/次罰款，曠工者按日薪二倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，對于屢教不改者視為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，可無條件辭退。

營業(yè)、工作紀(jì)律規(guī)范

1、無論任何原因未進(jìn)行柜臺交接者，出現(xiàn)問題，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。

2、出入庫時(shí)如有商品遺漏在柜臺或金庫，每次扣責(zé)任者扣10分。如有貨品丟失，照原價(jià)賠償。

3、開業(yè)后柜臺未上鎖，扣責(zé)任人5分。

4、基本商品知識或促銷活動不清楚，每次扣20分；造成顧客流失現(xiàn)象，責(zé)任人照單全買。

5、柜臺出現(xiàn)飾品損壞現(xiàn)象，照價(jià)賠償。（此賠償由導(dǎo)購員均攤）

6、因?yàn)閭€(gè)人原因，被顧客投訴一次扣20—100分，嚴(yán)重者解除勞動合同。

7、無論任何原因，導(dǎo)購員之間或?qū)з弳T與顧客之間在店內(nèi)營業(yè)期間發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象，扣200分，嚴(yán)重者解除勞動合同。

8、私自越權(quán)打折出售商品，責(zé)任者賠償全部損失外，每次扣50分。

9、銷售小票開錯，款臺查出當(dāng)事人扣5分，（如有隱瞞，兩人各扣50分）已銷售，導(dǎo)購員與款臺各扣20分，并

照價(jià)賠償所差的金額。（此金額由款臺和導(dǎo)購員均分）

10、臺帳由本柜臺負(fù)責(zé)人填寫，并簽字確認(rèn)。如出現(xiàn)錯誤，店內(nèi)扣5分，公司查出錯誤，經(jīng)手人一次扣50分。（臺帳不充許涂改）

11、擅自打開非本區(qū)域柜臺，出示貨品或售貨后未與柜臺負(fù)責(zé)人交接者，如出現(xiàn)問題時(shí)，承擔(dān)全部責(zé)任。

12、款臺收假鈔或結(jié)算錯誤，責(zé)任者承擔(dān)全部損失。

13、贈品出帳目不清，責(zé)任人照價(jià)賠償。

14、維修師如誤收假料，責(zé)任者承擔(dān)全部損失。

15、出示貨品必須配戴手套，如發(fā)現(xiàn)未戴，每次扣5分。

16、不得在工作期間整理私人物品影響店面形象，每次扣10分。

17、上崗期間，不得在賣場內(nèi)接聽私人電話或發(fā)短信，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；（手機(jī)不可帶在身上）如需接打電話時(shí)必需到指定地點(diǎn)時(shí)長不得超過10分鐘違者扣2分。

18、在崗期間出現(xiàn)吃零食、嚼口香糖等現(xiàn)象，每次扣款5分。

19、賣場內(nèi)不準(zhǔn)聚堆聊天、有顧客在時(shí)不準(zhǔn)大聲喧嘩，聊和工作無關(guān)的話題，如有發(fā)生每次每人扣10分。

20、離崗之前，未與上級主官請示，每次扣10分。

21、站位保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不許趴、倚、靠柜臺，如發(fā)現(xiàn)每次扣10分。

22、損壞公物，責(zé)任者按原價(jià)賠償損失。

23、用餐時(shí)間：分批進(jìn)行用餐，每批30分鐘。用餐超時(shí)每分鐘1分。

24、顧客進(jìn)店導(dǎo)購員視而不見，怠慢顧客，每次扣100分（無論當(dāng)時(shí)做什么，以顧客為主）

25、如在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)搶貨現(xiàn)象，一但發(fā)現(xiàn)扣200分，并立即辭退。

26、在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)因個(gè)人關(guān)系問題，怠慢顧客、服務(wù)不周而影響珠寶顧問銷售者，一旦發(fā)現(xiàn)扣100分。

27、如在接待顧客期間發(fā)現(xiàn)有棄客現(xiàn)象發(fā)生，違者扣200分。

28、不充許在柜臺內(nèi)讀書看報(bào)，違者扣5分

29、會客時(shí)間不得超出10分鐘違者扣5分（在指定會客區(qū)）

30、不得在顧客面前談?wù)撈渌櫩?，違者扣10分。

店內(nèi)員工月累計(jì)違反營業(yè)流程規(guī)范內(nèi)容或工作紀(jì)律規(guī)范內(nèi)容中項(xiàng)目達(dá)到三次以上，視為嚴(yán)重違紀(jì)，可無理由辭退并不給予任何補(bǔ)償。

清潔衛(wèi)生規(guī)范：

1、顧客走后即時(shí)清理貨品，清理柜臺衛(wèi)生，如在沒有顧客的情況下，發(fā)現(xiàn)柜臺有手印或灰塵，每次扣2分。

2、未值日，責(zé)任人每人扣款5分。值日生負(fù)責(zé)地面、衛(wèi)生間、室外臺階（衛(wèi)生間馬桶，洗手盆必須清洗，地面

無雜物）。

3、所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)或值日衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者每次扣2分。

4、每周一早上進(jìn)行大掃除。

5、每天各柜臺負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)柜臺、顧客凳子、背景墻衛(wèi)生，做到無灰塵。（柜臺無水痕、無手?。?/p>

6、收銀員負(fù)責(zé)店前展柜衛(wèi)生。

員工形象規(guī)范：

淡妝上崗，發(fā)不過眉手指甲不得超過3毫米工作服不能有污漬，并定期熨燙。黑色皮鞋，并無過多裝飾。佩帶飾品僅限耳飾，不能佩帶夸張飾品，違紀(jì)者扣5分。

貨品陳列規(guī)范：

在沒有顧客的情況下，未及時(shí)整理柜臺飾品，扣5分。

獎勵

銷售過程中得到顧客的表揚(yáng)獎10分

衛(wèi)生貨品擺放合格每項(xiàng)獎2分

當(dāng)月無錯票錯帳每項(xiàng)獎10分

注：每分1元

篇二：珠寶店規(guī)章制度

珠寶店員工管理制度

為了更好的樹立公司品牌形象，使整體店面管理更加規(guī)范化，程序化。故制定以下規(guī)定，

望大家嚴(yán)格遵守考勤管理

1、考勤時(shí)間：早晚上下班必須按規(guī)定考勤，不充許遲到早退。員工考勤前應(yīng)裝束完畢。

2、病、事假按所休天數(shù)正常扣薪水。請假應(yīng)提前申請。

3、季度請假天數(shù)超過6天者，視為不勝任本崗位工作，可無條件辭退。

4、員工請假不允許他人代理，否則視為無效。

5、員工請事假三天以內(nèi)（包括三天），由店內(nèi)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；所有請假應(yīng)正常履行請假手

續(xù)

6、員工如要延長假期，須向主管領(lǐng)導(dǎo)申請。未經(jīng)同意，一律按曠工處理。

7、如有突發(fā)事件，員工不能提前申請請假者，可電話直接請示主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方

可請假。

8、凡因臨時(shí)性或季節(jié)性產(chǎn)生的延長工作時(shí)間一小時(shí)以上的，均按加班處理。

9、午飯時(shí)為半小時(shí)，用餐時(shí)段由店內(nèi)自行規(guī)定。

10、遲到早退者處以5元/次罰款，曠工者按日薪二倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，對于屢教不改者視

為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，可無條件辭退。營業(yè)、工作紀(jì)律規(guī)范

1、無論任何原因未進(jìn)行柜臺交接者，出現(xiàn)問題，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。

2、出入庫時(shí)如有商品遺漏在柜臺或金庫，每次扣責(zé)任者扣10分。如有貨品丟失，照原

價(jià)賠償。

3、開業(yè)后柜臺未上鎖，扣責(zé)任人5分。

4、基本商品知識或促銷活動不清楚，每次扣20分；造成顧客流失現(xiàn)象，責(zé)任人照單全

買。

5、柜臺出現(xiàn)飾品損壞現(xiàn)象，照價(jià)賠償。（此賠償由導(dǎo)購員均攤）

6、因?yàn)閭€(gè)人原因，被顧客投訴一次扣20—100分，嚴(yán)重者解除勞動合同。

7、無論任何原因，導(dǎo)購員之間或?qū)з弳T與顧客之間在店內(nèi)營業(yè)期間發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象，扣

200分，嚴(yán)重者解除勞動合同。

8、私自越權(quán)打折出售商品，責(zé)任者賠償全部損失外，每次扣50分。

9、銷售小票開錯，款臺查出當(dāng)事人扣5分，（如有隱瞞，兩人各扣50分）已銷售，導(dǎo)

購員與款臺各扣20分，并

照價(jià)賠償所差的金額。（此金額由款臺和導(dǎo)購員均分）

10、臺帳由本柜臺負(fù)責(zé)人填寫，并簽字確認(rèn)。如出現(xiàn)錯誤，店內(nèi)扣5分，公司查出錯誤，

經(jīng)手人一次扣50分。（臺帳不充許涂改）

11、擅自打開非本區(qū)域柜臺，出示貨品或售貨后未與柜臺負(fù)責(zé)人交接者，如出現(xiàn)問題時(shí)，

承擔(dān)全部責(zé)任。

12、款臺收假鈔或結(jié)算錯誤，責(zé)任者承擔(dān)全部損失。

13、贈品出帳目不清，責(zé)任人照價(jià)賠償。

14、維修師如誤收假料，責(zé)任者承擔(dān)全部損失。

15、出示貨品必須配戴手套，如發(fā)現(xiàn)未戴，每次扣5分。

16、不得在工作期間整理私人物品影響店面形象，每次扣10分。

17、上崗期間，不得在賣場內(nèi)接聽私人電話或發(fā)短信，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；（手機(jī)不可帶

在身上）如需接打電話時(shí)必需到指定地點(diǎn)時(shí)長不得超過10分鐘違者扣2分。

18、在崗期間出現(xiàn)吃零食、嚼口香糖等現(xiàn)象，每次扣款5分。

19、賣場內(nèi)不準(zhǔn)聚堆聊天、有顧客在時(shí)不準(zhǔn)大聲喧嘩，聊和工作無關(guān)的話題，如有發(fā)生

每次每人扣10分。

20、離崗之前，未與上級主官請示，每次扣10分。

21、站位保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，不許趴、倚、靠柜臺，如發(fā)現(xiàn)每次扣10分。

22、損壞公物，責(zé)任者按原價(jià)賠償損失。

23、用餐時(shí)間：分批進(jìn)行用餐，每批30分鐘。用餐超時(shí)每分鐘1分。

24、顧客進(jìn)店導(dǎo)購員視而不見，怠慢顧客，每次扣100分（無論當(dāng)時(shí)做什么，以顧客為

主）

25、如在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)搶貨現(xiàn)象，一但發(fā)現(xiàn)扣200分，并立即辭退。

26、在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)因個(gè)人關(guān)系問題，怠慢顧客、服務(wù)不周而影響珠寶顧問銷售

者，一旦發(fā)現(xiàn)扣100分。

27、如在接待顧客期間發(fā)現(xiàn)有棄客現(xiàn)象發(fā)生，違者扣200分。

28、不充許在柜臺內(nèi)讀書看報(bào)，違者扣5分

29、會客時(shí)間不得超出10分鐘違者扣5分（在指定會客區(qū)）

30、不得在顧客面前談?wù)撈渌櫩?，違者扣10分。店內(nèi)員工月累計(jì)違反營業(yè)流程規(guī)范內(nèi)容或工作紀(jì)律規(guī)范內(nèi)容中項(xiàng)目達(dá)到三次以上，視為

嚴(yán)重違紀(jì)，可無理由辭退并不給予任何補(bǔ)償。清潔衛(wèi)生規(guī)范：

1、顧客走后即時(shí)清理貨品，清理柜臺衛(wèi)生，如在沒有顧客的情況下，發(fā)現(xiàn)柜臺有手印

或灰塵，每次扣2分。

2、未值日，責(zé)任人每人扣款5分。值日生負(fù)責(zé)地面、衛(wèi)生間、室外臺階（衛(wèi)生間馬桶，

洗手盆必須清洗，地面

無雜物）。

3、所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)或值日衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者每次扣2分。

4、每周一早上進(jìn)行大掃除。

5、每天各柜臺負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)柜臺、顧客凳子、背景墻衛(wèi)生，做到無灰塵。（柜臺無水痕、

無手?。?/p>

6、收銀員負(fù)責(zé)店前展柜衛(wèi)生。員工形象規(guī)范：

淡妝上崗，發(fā)不過眉手指甲不得超過3毫米工作服不能有污漬，并定期熨燙。黑色皮

鞋，并無過多裝飾。佩帶飾品僅限耳飾，不能佩帶夸張飾品，違紀(jì)者扣5分。貨品陳列規(guī)范：

在沒有顧客的情況下，未及時(shí)整理柜臺飾品，扣5分。獎勵

銷售過程中得到顧客的表揚(yáng)獎10分衛(wèi)生貨品擺放合格每項(xiàng)獎2分當(dāng)月無錯票錯帳每項(xiàng)獎10分注：每分1元篇二：珠寶門店管理制度體系珠寶店管理手冊第一.日常工作規(guī)范

一、上班（進(jìn)店）

1.不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。

2.考勤登記（指紋機(jī)或考勤本為主）

3.半日上班制度（早班9：0:0-15:00，晚班14.30-9:30）

1)換好制服；

2)在考勤本上登記時(shí)間；

3)嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。

3.關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定

1)私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂；

2)大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)；

3)與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi)；

4)工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等，要經(jīng)值班經(jīng)

理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時(shí)要經(jīng)值班經(jīng)理同意。

二、儀表儀容

1.基本規(guī)定

1)穿著制服，別好胸牌；

2)服裝整潔，儀表端正；

3)常帶微笑，禮貌待客；

4)互相檢查，共同提高。

2.具體規(guī)定

1、男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長指

甲，必須穿襯衫。

2、女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。

3、上班期間不得佩戴有色眼鏡。

4、原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。

5、工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。

6、工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。

7、穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。

8、舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要

端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。

9、在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、

耐心，要有一定的親善力。

10、接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親

切。

11、為顧客倒水時(shí)，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧

客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。

12、同顧客交談時(shí)，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要

處理，應(yīng)禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。

13、要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，要柜臺內(nèi)與同事交談、交接貨物時(shí)，嚴(yán)禁叫外號、

小名等。

三、開門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范

1)清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。；

2)檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正；

3)檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽、證書相符；

4)核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；

5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊；

6)校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；

7)整理儀容儀表，檢查著裝。

四、在崗要求

1.遵守上下班時(shí)間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。

2.上班時(shí)間禁止串崗、聊天、做私事。

3.店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑，

4.站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù)；

5.隨身攜帶筆記本，記錄顧客的要求、建議的意見。

6.營業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)值班經(jīng)理同意。

五、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范

1、迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，

人不到話先到。

2、介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，

如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地

址，貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。

3、展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡

觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。

5、遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落

落大方。

6、送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時(shí)，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。

7、營業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作：補(bǔ)充、整理商品，及時(shí)做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好

接待下一位顧客的準(zhǔn)備。

六、關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定

1.當(dāng)營業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時(shí)陳列。

2.當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如有顧客，應(yīng)推遲營業(yè)時(shí)間，正常接待顧客，熱情接待，不催

促顧客，不埋怨顧客。

3.營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，

陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。

4.當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。

5.打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。

6.晚班會：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班店長、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)

日的銷售工作做小結(jié)，確定明日

的工作安排。

7.離店：離店時(shí)，當(dāng)班店長、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖

好保險(xiǎn)柜，檢查其他有無不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。

七、下班（離店）

1.更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。

2.作好離店考勤登記。第二．接待時(shí)的服務(wù)禮儀

一、待客規(guī)定

1.服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活：

1、常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。

2、常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。

2．臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

a)迎接顧客時(shí)，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！您看看什么？當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對不起，

請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。b)

顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答：“對不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí)，應(yīng)

回答：“請您時(shí)常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對于急需某種商品的顧客，應(yīng)

說：“請您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡單說：“沒有”。c)當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說：“請您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈物品。d)

送別顧客時(shí)，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)

說：“不客氣，歡迎您再來”。e)顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時(shí)，

要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”?；蛘哒f：“對不起，您的

飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解”。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說：“請?jiān)试S

我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退

換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。f)勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時(shí)應(yīng)說：“對不起，店內(nèi)不

能吸煙”。

3.銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”

1)不講有傷顧客自尊和人格的話。

2)不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。

3)不講諷刺挖苦顧客的話。

4)不講粗話臟話無理的話。

5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。

4.接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較

1)顧客購買商品時(shí)，稱呼不當(dāng)不計(jì)較。

2)顧客購買商品時(shí)，舉止不雅不計(jì)較。

3)營業(yè)員主動打招呼時(shí)，顧客不理不計(jì)較。

4)遇到顧客性情暴躁，語言不妥時(shí)不講較。

5)顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。

5.服務(wù)禁忌語

“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，

“急什么？”、“明天再來吧”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。

6.其他柜臺規(guī)定

1.有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時(shí)，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如

有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地?cái)⑹鍪掠伞?/p>

2.在接待中與其他營業(yè)員打招呼時(shí)，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時(shí)，在近處

有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。

3.在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由，征得同意后，可在柜臺外知

時(shí)間會面。

7.接聽電話時(shí)

1)打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn)，對方應(yīng)答時(shí)，先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名，應(yīng)說；

“您好，中國黃金金華旗艦店”。

2)當(dāng)電話鈴響起時(shí)，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及自己的姓

名，重點(diǎn)內(nèi)容記錄并重復(fù)核對，并詢問對方是否留言。

3)養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。

4)等對方先掛斷電話。

二、交接班規(guī)定

篇三：珠寶店面流程管理制度

珠寶流程和管理制度

一.上班準(zhǔn)備工作

8:50-18:00。周一至周日8：50后一律按照遲到處理并按公司相關(guān)考勤制度執(zhí)行。（開業(yè)后2-3天內(nèi)全員上通班）

2.每天早會會提前10分鐘召開，凡早班人員必須在早會之前換好工裝等待（工裝為公司統(tǒng)一發(fā)放為準(zhǔn)）沒有按時(shí)換好工裝到場的10元罰款。（衣服洗了沒干這種理由絕對得不到認(rèn)可）

3.開完早會關(guān)門、開燈、開金庫門。到店長處領(lǐng)取柜臺鑰匙，下班后交回。（鑰匙早晚班合用一套，早班下班時(shí)將鑰匙交給晚班同事，晚班下班后將鑰匙上交至店長處。）檢查柜臺上有無散落物品收拾好后前往金庫取貨，取完貨品后檢查庫內(nèi)還有無遺落物品。1.展廳營業(yè)時(shí)間早10:00-18:00；上班時(shí)間為周一至周五早

二：營業(yè)前儀容儀表

1.穿著工裝、黑色工鞋（鞋面為亞光面、無任何花紋3-5厘米鞋跟），鞋面干凈、無泥土。衣服整潔無污垢。穿著統(tǒng)一（統(tǒng)一褲裝或統(tǒng)一裙裝）

2.每天必須化淡妝上班（口紅、睫毛膏、眼線），吃完飯后及時(shí)補(bǔ)妝。盤發(fā)，劉海不能遮住眼睛（固定盤發(fā)器，頭上不允許有過除鋼夾以外的裝飾品，有需要公司會統(tǒng)

一配備）

3.指甲不準(zhǔn)過長，只能涂淡色指甲油（裸色、淺粉、亮甲油）無貼花、散粉。

4.雙手佩戴不超過兩件飾品（不允許佩戴黃金飾品）?？蛞约?xì)邊為標(biāo)準(zhǔn)，不得夸張。

5.每天進(jìn)柜銷售前需要柜長檢查儀容儀表，檢查合格后方可進(jìn)柜銷售。

三.貨品擺放

1.擺貨時(shí)貨品輕拿輕放，柜內(nèi)貨品擺放統(tǒng)一。同類貨品擺放一起，并且數(shù)量均衡、整齊。

2.上完貨后清潔柜臺,檢查貨品是否整齊,有無變形損壞。

3.準(zhǔn)備好看貨盤、計(jì)算器、手套等挑貨工具，各自保管自己的柜臺鑰匙。（拿貨那只手必須戴手套）

3.道具擺放整齊，錯落有致。貨品按套系、價(jià)位集中陳列。產(chǎn)品標(biāo)識牌與貨品擺放整齊。

4.店內(nèi)擺放物品需是公司制定物品，禁止出現(xiàn)過期宣傳物料等。柜臺干凈，無指紋無灰塵，做到一客一清，地面及柜臺保證無灰塵、雜土。（柜臺上只允許擺放鏡子、臺卡、4c牌，其余物料放到柜臺抽屜里）

四．營業(yè)時(shí)的工作流程

1.身體直立，挺胸抬頭兩眼平視前方，面帶微笑。雙手自

然下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后。雙腿并攏，腳尖微微張開為v字形。

2．接待顧客有三步驟：分別為3、2、1分別為3米微笑、2米點(diǎn)頭致意、1米鞠躬并致歡迎詞（鞠躬15-30度即可幅度不能過大或者過小。過大會讓顧客覺得壓力大、過小折會讓顧客覺得沒誠意）：“您好，歡迎光臨愛戀珠寶”隨著時(shí)間節(jié)日的問候，如：“早上好，新年快樂”很高興為您服務(wù)或有什么可以幫到您的嗎？

3.在忙碌時(shí)：在服務(wù)當(dāng)前客戶過程中發(fā)現(xiàn)有下位客戶過來，應(yīng)該要先跟當(dāng)前的客戶說聲不好意思，然后招迎下位客戶。請下位客戶稍等片刻，并招呼其它同事幫忙接待（如：“來位同事幫忙，謝謝！”）。

4.顧客要挑選貨品時(shí)，拿上看貨盤，戴好手套拿貨。耳鉤、耳釘不允許試戴（要跟顧客說明原因，耳釘耳鉤較細(xì)比較容易變形而且是往肉里佩戴的每個(gè)人都希望買的東西是全新的所以耳釘、耳鉤不允許試戴，如果確定購買可試戴），其它飾品可以鼓勵顧客試戴，但須由接待人員幫忙配戴，不允許顧客自己試戴。顧客試戴貨品一般情況下不允許超過兩件，要隨時(shí)注意鎖上柜臺，被負(fù)責(zé)