2.3個性化客戶服務技巧

1、 客戶服務技巧客戶拓展與服務1任務2-3 個性化客戶服務技巧任務描述： 個性化服務是一種有針對性（針對客戶的行為習慣、偏好和特點來向客戶提供滿足其各種個性需求的 服務）的服務方式，根據(jù)用戶的設定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。 客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧2學習目標知識目標1、了解客戶的多樣性對服務的影響2、了解不同類型客戶的常見處理方法技能目標1、能對客戶進行個性化需求分析2、能掌握不同客戶的興趣、偏好和特點

2、3、能主動地、有針對性地為客戶提供個性化服務4、能根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應的信息服務素質(zhì)目標1、信息處理能力2、個性化服務意識3、具有較好的心理承受能力，保持飽滿的工作活力4、自覺學習與良好的合作態(tài)度客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧3情景案例導入：老奶奶在對話中描述道：“我要數(shù)字顯示大的，眼睛不好，小了看不清！”“我要聲音大的，耳朵不好使，小了聽不見？”“哦，還有呀，數(shù)字按鍵也要大些！”年輕女士來到了諾基亞專柜，開始瀏覽。只聽年輕女士對老奶奶說：“媽，諾基亞是大品牌喲、質(zhì)量好、還耐摔、充電后時間用的久，服務也好喲?！苯Y(jié)果選出幾款都不合老奶奶的心意。某年輕女士帶著一老奶奶進入觀音橋協(xié)亨手

3、機賣場，受到服務人員的熱情接待。面對這樣的客戶，你該如何處理？客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧4小笑話：熱情服務周日，老婆要加班。出門前，她給我列出了一張詳細的購藥清單，讓我到附近的醫(yī)藥超市買一些家庭備用藥。我一向不善購物，便想推脫。老婆告訴我，醫(yī)藥超市里的服務人員都很熱情，她們會幫助你選購好藥品的。來到醫(yī)藥超市一看，果然如老婆所言，這里的服務人員不但很多，而且都很熱情，只要我一說出要購的藥名，馬上就會有服務人員把我?guī)У接嘘P(guān)專柜，專柜的服務人員還會詳細地向我介紹有關(guān)藥品的情況，甚至還有一名服務人員一直陪著我，為我提著裝藥的筐子。在醫(yī)藥超市購藥，我終于有了一種上帝的感覺。我決定，下次購藥還來這里

4、。購完藥后，我笑著對一直陪著我的服務人員說：“雖然只有我們幾個顧客，但你們這里的服務人員卻都很熱情。你也是一直陪著我，真的要謝謝你們！”服務員笑了笑，說了一句話 ，差點沒把我氣暈過去：“就是這樣子，我們店里的藥還經(jīng)常被人偷走呢！”5超越期望卓越的客戶服務藝術(shù)為了解決客戶服務的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”商人若有所思地點點頭。 商人名叫奧托貝士姆，他在 1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（Metro Group)，教授名叫奧拉夫貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔任麥德龍集團的董事會顧問直到現(xiàn)在。 今天，麥德

5、龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國集團，他們有一句堅信了 40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。 人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。服務制勝.ppt6客戶的多樣性對服務的影響謙遜對隱私的期望值尊重老年人人際關(guān)系的重要性性別角色的差異對待沖突的態(tài)度時間的概念客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧7不同類型客戶的常見處理方法在我們的業(yè)務操作過程中往往會出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶，所以需要我們時時分析總結(jié)，兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。公式是死的，可運用是活的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服

6、公式在因時、因地、因人的對癥下藥，就一定能變被動為主動。在客戶服務工作中，客服人員與不同文化背景、不同性格的人接觸的機會越來越多，盡管由于客服對象的多樣性使客服人員在服務時面臨很多挑戰(zhàn)，但它同時也豐富了我們的生活，和他人的每一次交往，自己就有機會變得更加個性化，同時也增加了對他人的了解?？蛻敉卣古c服務個性化客戶服務技巧81、友善型客戶友善型客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具有寬容,真誠,信任等人類美德，信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務，不能因他們的寬容和理解而放松對自己的要求?？蛻敉卣古c服務不同類型客戶的常見

7、處理方法善待客戶，持之以恒！92、獨斷型客戶獨斷型客戶異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人。對自己的任何付出一定要求回報，不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為，對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。獨斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二，他不知道理解別人。你跟他說“對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請您原諒”，他會說：“我不管你這么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天到你這邊來，你管別人不管我”。客戶拓展與服務不同類型客戶的常見處理方法說對

8、不起有用 ，還要警察來干嘛！103、分析型客戶分析型客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害。通常是一些文化素質(zhì)較高的人，懂道理，也講道理，對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受不公正的待遇，善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解?？蛻敉卣古c服務不同類型客戶的常見處理方法坦誠、直率114、自我型客戶自我型客戶以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害，有較強的報復心理，性格敏感多疑，時常以小人之心度君子之腹。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要

9、用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。客戶拓展與服務不同類型客戶的常見處理方法要相信客戶的出發(fā)點是善意的！12實現(xiàn)個性化服務需把握的技能點：運用CRM系統(tǒng)（客戶需求跟蹤系統(tǒng)）進行個性化需求分析?？蛻舻男枨髸S著年齡、職業(yè)、知識結(jié)構(gòu)、社會環(huán)境等變化而變化，客戶會根據(jù)社會和自身的發(fā)展需要不斷產(chǎn)生新的個性化需求。掌握不同客戶的興趣、偏好和特點。如有的客戶對價格情有獨鐘；有的希望自己能獲得關(guān)注；有的則希望客服人員為他提供更多的專業(yè)信息。主動地、有針對性地為客戶提供個性化服務。如：生產(chǎn)企業(yè)為客戶定制商品和服務方式；客服人員提供滿足不同客戶需求的服務方式。根據(jù)不同客戶的行為特征，提供相應的信息服務。如提供

10、定制的或反映客戶偏好的個性化網(wǎng)頁，利用網(wǎng)絡實現(xiàn)在線幫助，對購買的產(chǎn)品進行網(wǎng)上跟蹤服務等?？蛻敉卣古c服務個性化客戶服務技巧13課堂討論：討價還價、讓價技巧.ppt客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧14讓步的方式假設買賣雙方在原有討價還價的基礎上，預計讓步尺度還有60元。且需要經(jīng)過四次反復讓步才能達成協(xié)議，其對讓步方來說，有八種不同方式可供選擇。1）最后一次到位的讓步方式（0/0/0/60）2）均衡讓步方式（15/15/15/15）3）遞增式讓步方式（8/13/17/22）4）遞減式讓步方式（22/17/13/8）5）有限式讓步方式（26/20/12/2）6）快速式讓步方式（59/0/0/1）7）滿足式讓步方式（50/10/-1/+1）8）一次性讓步方式（60/0/0/0）客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧15案例分享剛分配到企業(yè)的學生（劉、邱、常）商家返利處理（通報批評與罰款）總經(jīng)銷商與二級經(jīng)銷商矛盾的化解（找倉庫、投訴）為人處事（徐）漏收的貨款客戶拓展與服務個性化客戶服務技巧16小結(jié) 重在運用：近年來，“個