機(jī)場服務(wù)概論 課件 第3、4章 旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)管理、機(jī)場旅客運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)

第三章旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)管理課程：機(jī)場服務(wù)概論學(xué)習(xí)目標(biāo)

本章內(nèi)容主要包括航站樓內(nèi)旅客和行李的流程、航站樓內(nèi)由機(jī)場和航空公司以及政府相關(guān)部門直接向旅客提供的服務(wù)、機(jī)場在航站樓內(nèi)的其他運(yùn)行保障職能。本章還介紹了新技術(shù)和新設(shè)備在旅客航站樓內(nèi)的應(yīng)用以及對旅客航站樓未來發(fā)展趨勢的影響。具體目標(biāo)如下：1.掌握航站樓內(nèi)旅客和行李的流程2.掌握機(jī)場直接對旅客提供的非商業(yè)性服務(wù)3.了解機(jī)場對旅客提供的非商業(yè)性服務(wù)4.掌握航空公司與旅客相關(guān)的服務(wù)5.了解政府管理部門與旅客相關(guān)的服務(wù)6.了解航站樓運(yùn)控部門的基本職責(zé)掌握新技術(shù)在旅客航站樓功能區(qū)的應(yīng)用類型第一節(jié)

航空旅客和托運(yùn)行李流程一、旅客流程（一）旅客出發(fā)流程第一節(jié)

航空旅客和托運(yùn)行李流程一、旅客流程（二）旅客到達(dá)流程第一節(jié)

航空旅客和托運(yùn)行李流程一、旅客流程（三）旅客中轉(zhuǎn)流程第一節(jié)

航空旅客和托運(yùn)行李流程一、旅客流程（四）經(jīng)停航班流程國際-本站-國際。

經(jīng)停旅客下機(jī)→封閉的候機(jī)室候機(jī)→按登機(jī)時(shí)間登機(jī)離港。

國內(nèi)-本站-國內(nèi)。

經(jīng)停旅客下機(jī)→國內(nèi)候機(jī)→與本站國內(nèi)出發(fā)旅客匯合→按登機(jī)時(shí)間登機(jī)離港。第一節(jié)

航空旅客和托運(yùn)行李流程二、行李流程

出發(fā)流程如下：攜帶行李到辦票柜臺處。準(zhǔn)備托運(yùn)→辦票，對托運(yùn)行李貼標(biāo)簽和稱重→對托運(yùn)行李安檢→運(yùn)送行李到達(dá)空側(cè)行李廳→行李分類和裝載入航空專用集裝箱→運(yùn)送行李到客機(jī)所在區(qū)域→行李裝載入飛機(jī)。

到達(dá)流程如下：從飛機(jī)上卸貨→運(yùn)送行李到空側(cè)行李廳→行李分類→安放到行李提取傳送帶上→輸送到行李提取區(qū)→通知旅客提取行李→從行李提取區(qū)提取行李。第二節(jié)

旅客航站樓旅客運(yùn)行服務(wù)一、機(jī)場直接為旅客提供的服務(wù)（一）非商業(yè)性服務(wù)

大多數(shù)機(jī)場直接向旅客提供的非商業(yè)性服務(wù)包括：問訊和廣播服務(wù)。航班和常規(guī)機(jī)場信息、指示標(biāo)志。行李手推車、行李搬運(yùn)。行李處理與傳送。行李寄存和失物招領(lǐng)。衛(wèi)生間、育嬰室、更衣室。提供座位、飲用水。機(jī)場智能問詢機(jī)器人第二節(jié)

旅客航站樓旅客運(yùn)行服務(wù)一、機(jī)場直接為旅客提供的服務(wù)（一）商業(yè)性服務(wù)汽車停靠廣告免稅店餐廳其他商店汽車租賃銀行酒店、旅行社預(yù)訂收費(fèi)貴賓室機(jī)場免稅商店第二節(jié)

旅客航站樓旅客運(yùn)行服務(wù)二、航空公司與旅客相關(guān)的服務(wù)機(jī)票的預(yù)定和銷售值機(jī)行李交運(yùn)與提取航空公司信息服務(wù)登機(jī)服務(wù)貴賓室服務(wù)第二節(jié)

旅客航站樓旅客運(yùn)行服務(wù)三、政府管理部門與旅客相關(guān)的服務(wù)

第三節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行保障服務(wù)與管理一、旅客航站樓管理理念

旅客航站樓的管理理念有兩種不同的類型：以機(jī)場為主和以航空公司為主。

在以機(jī)場為主進(jìn)行航站樓服務(wù)的地方，由機(jī)場管理相關(guān)部門提供的服務(wù)人員來完成航站樓內(nèi)的相關(guān)工作。停機(jī)坪服務(wù)、行李處理與旅客的服務(wù)工作全部或者大部分都由機(jī)場的工作人員完成。航站樓內(nèi)的商業(yè)服務(wù)和特許經(jīng)營轉(zhuǎn)讓，同樣也主要由機(jī)場管理相關(guān)部門實(shí)施。在這種模式下需要大量的機(jī)場管理人員和很高的設(shè)備費(fèi)用，但同時(shí)也節(jié)省了航空公司的相關(guān)人員和費(fèi)用。

另一種情況是以航空公司為主進(jìn)行服務(wù)的模式，機(jī)場管理相關(guān)部門的作用可以近似看作是一個(gè)代理機(jī)構(gòu)，只提供航站樓中最基礎(chǔ)的設(shè)施，大量的內(nèi)部陳設(shè)、所需的全部服務(wù)設(shè)施以及工作人員都由航空公司或特許經(jīng)營權(quán)所有人提供。第三節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行保障服務(wù)與管理二、航站樓運(yùn)控中心基本職責(zé)

第三節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行保障服務(wù)與管理三、航站樓運(yùn)行管理模塊劃分

（一）旅客服務(wù)模塊

旅客服務(wù)模塊是航站樓樓向旅客提供服務(wù)的具體組織實(shí)施單位，如問詢、引導(dǎo)、行李車管理、陸側(cè)及通疏導(dǎo)等。有些旅客服務(wù)是通過第三方合約商提供的。（二）運(yùn)行規(guī)劃模塊

運(yùn)行規(guī)劃模塊主要負(fù)責(zé)分配航站樓內(nèi)服務(wù)資源、運(yùn)行資源及商業(yè)資源，規(guī)劃旅客、機(jī)組及行李流程。（三）樓宇模塊

負(fù)責(zé)航站樓施工項(xiàng)目管理和航站樓運(yùn)行設(shè)備的管理，如航站樓內(nèi)房屋裝修裝飾管理，內(nèi)土建改造及維修管理，航站樓水、暖、電、空調(diào)改造管理和航站樓消防系統(tǒng)設(shè)維修改造管理。

第三節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行保障服務(wù)與管理三、航站樓運(yùn)行管理模塊劃分

（四）物業(yè)管理模塊

對航站樓進(jìn)行物業(yè)管理，如物業(yè)維修、供水、供電、供氣、空調(diào)、衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化等。（五）專用系統(tǒng)模塊弱電：綜合布線、內(nèi)部通信、UPS、時(shí)鐘系統(tǒng)、有線電視、有線/無線網(wǎng)絡(luò)通信、門禁、廣播、航顯系統(tǒng)等。

機(jī)械系統(tǒng)：電梯、扶梯、步道、旅客廊橋、行李系統(tǒng)。第四節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)發(fā)展新趨勢一、新技術(shù)在旅客航站樓功能區(qū)的應(yīng)用（一）全流程實(shí)現(xiàn)智能化自助

基于生物識別的旅客流程第四節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)發(fā)展新趨勢一、新技術(shù)在旅客航站樓功能區(qū)的應(yīng)用（二）自助值機(jī)設(shè)備、智能設(shè)備廣泛應(yīng)用

樟宜機(jī)場T4航站樓值機(jī)柜臺布局機(jī)場問訊引導(dǎo)機(jī)器人第四節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)發(fā)展新趨勢一、新技術(shù)在旅客航站樓功能區(qū)的應(yīng)用（三）行李追蹤“全程化”

IATA753號決議指出，成員航空公司須在行李交運(yùn)、裝機(jī)、中轉(zhuǎn)、到達(dá)四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對托運(yùn)行李的有效追蹤。目前，基于RFID技術(shù)的行李全流程追蹤系統(tǒng)在國內(nèi)外機(jī)場得到了有效推廣。無源型永久電子行李牌第四節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)發(fā)展新趨勢一、新技術(shù)在旅客航站樓功能區(qū)的應(yīng)用（四）安全檢查“快速化”

基于機(jī)械技術(shù)、自控技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)和人工智能等技術(shù)，智能旅客安檢系統(tǒng)具備五大先進(jìn)功能：一是智能人臉識別實(shí)現(xiàn)旅客自助驗(yàn)證，從而可取消傳統(tǒng)的安檢驗(yàn)證崗位；二是智能人臉識別實(shí)現(xiàn)旅客過檢信息自動集成，將旅客身份信息、過檢照片與行李進(jìn)行綁定；三是智能識別實(shí)現(xiàn)自動分揀安全行李與可疑行李；四是智能識別實(shí)現(xiàn)自動節(jié)能，根據(jù)行李負(fù)載分段分時(shí)運(yùn)行；五是智能識別實(shí)現(xiàn)自動回傳行李托盤。第四節(jié)

旅客航站樓運(yùn)行服務(wù)發(fā)展新趨勢二、新技術(shù)應(yīng)用對未來旅客航站樓功能區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的影響（一）旅客航站樓空間“小型化”以旅客出行流程為核心的新技術(shù)在航站樓的應(yīng)用，減少了旅客必須在航站樓內(nèi)處理的業(yè)務(wù)量，提升了航站樓各流程環(huán)節(jié)的處理效率，導(dǎo)致航站樓處理相同業(yè)務(wù)數(shù)量所需的功能區(qū)空間逐漸減少，因此未來航站樓功能區(qū)空間將會呈現(xiàn)“小型化”特點(diǎn)。（二）航站樓流程“集中化”

為減少旅客在航站樓流程各個(gè)環(huán)節(jié)重復(fù)進(jìn)行身份認(rèn)證，為旅客提供更加舒適的出行體驗(yàn)，IATA于2018年1月提出了OneID（單一身份識別）計(jì)劃。未來可通過新技術(shù)實(shí)現(xiàn)旅客出行流程在航站樓登機(jī)口的高度集成。（三）航站樓布局“彈性化”

航站樓的彈性主要表現(xiàn)為機(jī)場保障資源可依據(jù)機(jī)場業(yè)務(wù)需求動態(tài)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)機(jī)場保障資源需求和供給的最佳契合，滿足保障需求的同時(shí)又不造成資源閑置和浪費(fèi)。本章總結(jié)

旅客航站樓是乘機(jī)旅客和行李轉(zhuǎn)換運(yùn)輸方式的場所，航站樓內(nèi)要辦理各種轉(zhuǎn)換手續(xù)，匯集登機(jī)的旅客和行李，疏散下飛機(jī)的旅客和行李。因此，旅客航站樓的運(yùn)行和服務(wù)要能夠是旅客及其行李舒適、方便和快速地實(shí)現(xiàn)地面和航空運(yùn)輸方式的轉(zhuǎn)換，保證航班生產(chǎn)的高效率，也提供給旅客安全、舒適的旅行服務(wù)。思考題1.旅客航站樓的作用和功能是什么？2.簡述國內(nèi)航班旅客進(jìn)出港流程。3.簡述國際航班旅客進(jìn)出港流程。4.簡述機(jī)場托運(yùn)行李的流程。5.列舉機(jī)場為旅客提供的商業(yè)性服務(wù)有哪些？6.政府聯(lián)檢服務(wù)包括哪些？7.談一談你知道的新技術(shù)和設(shè)備在旅客航站樓的應(yīng)用。第四章機(jī)場旅客運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)課程：機(jī)場服務(wù)概論學(xué)習(xí)目標(biāo)

本章內(nèi)容主要包括航站樓內(nèi)與航空公司相關(guān)的運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)，包括售票服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、引導(dǎo)和登機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)、特殊旅客服務(wù)。本章還介紹了技術(shù)發(fā)展的推動下，智慧民航出行的主要內(nèi)涵和對旅客地面服務(wù)產(chǎn)生的影響。具體目標(biāo)如下：1.掌握售票服務(wù)的工作內(nèi)容2.掌握值機(jī)服務(wù)的工作程序3.掌握引導(dǎo)和登機(jī)服務(wù)工作程序4.掌握特殊旅客類型和服務(wù)流程5.掌握貴賓室服務(wù)服務(wù)工作要點(diǎn)6.了解行李交付與保管的相關(guān)規(guī)定7.了解智慧出行的內(nèi)涵8.了解未來旅客地面服務(wù)的發(fā)展趨勢第一節(jié)售票和值機(jī)服務(wù)一、售票服務(wù)內(nèi)容

售票服務(wù)是旅客航空旅行的第一步，它包括訂座、出票以及客票變更等服務(wù)。訂座是對旅客預(yù)定的座位、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客訂座購票后才能乘機(jī)。

機(jī)場航站樓里有各大航空公司的售票柜臺，是屬于各個(gè)航空公司自己的。方便旅客機(jī)場購票和轉(zhuǎn)機(jī)購票。航站樓里也可能會有代理點(diǎn)柜臺，代理各個(gè)航空公司的售票業(yè)務(wù)，提供訂座服務(wù)。航站樓內(nèi)的航空公司售票柜臺第一節(jié)

民用機(jī)場發(fā)展歷史二、值機(jī)服務(wù)

（一）電子客票值機(jī)的一般流程1.主動詢問旅客的到達(dá)站及乘坐的航班號。2.請旅客出示有效身份證件。3.在離港系統(tǒng)中，提取電子客票旅客的記錄，核對以下信息：訂座記錄編號；有效身份證件號碼。4.確認(rèn)電子客票的狀態(tài)為有效狀態(tài)（OpenforUse）,按正常程序?yàn)槁每娃k理行李的托運(yùn)及打印登機(jī)牌。第一節(jié)

民用機(jī)場發(fā)展歷史二、值機(jī)服務(wù)

（一）旅行證件的查驗(yàn)

國內(nèi)航空運(yùn)輸過程中的旅客有效身份證件包括身份證、軍官證、戶口簿等，國際旅客應(yīng)持有的證件主要是護(hù)照和簽證，包括護(hù)照、有效簽證、海員證、旅行證、通行證、往來港澳通行證、往來臺灣通行證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民往來內(nèi)的通行證、臺灣居民來往大陸通行證等，此外還包括符合始發(fā)國、目的國及過境國家的出入境或過境規(guī)定的其他旅行證件，具體可參見IATA發(fā)行的最新版本的TIM手冊。第一節(jié)

民用機(jī)場發(fā)展歷史二、值機(jī)服務(wù)

（三）安排旅客座位

安排旅客座位是辦理乘機(jī)手續(xù)中的一項(xiàng)重要工作。安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有計(jì)劃地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行安全。承運(yùn)人在飛機(jī)上實(shí)行對號入座的辦法安排旅客座位。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，旅客可以根據(jù)自己所持客票的艙位等級在“先到先服務(wù)”的原則下選擇座位，也可以采用為旅客指定座位的方法；但無論采用何種方法，都應(yīng)盡可能滿足旅客的愿望。1.座位安排基本要去求2.應(yīng)急出口座位安排要求第一節(jié)

民用機(jī)場發(fā)展歷史二、值機(jī)服務(wù)

（三）安排旅客座位

安排旅客座位是辦理乘機(jī)手續(xù)中的一項(xiàng)重要工作。安排好旅客座位，不僅是提高旅客服務(wù)質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有計(jì)劃地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行安全。承運(yùn)人在飛機(jī)上實(shí)行對號入座的辦法安排旅客座位。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，旅客可以根據(jù)自己所持客票的艙位等級在“先到先服務(wù)”的原則下選擇座位，也可以采用為旅客指定座位的方法；但無論采用何種方法，都應(yīng)盡可能滿足旅客的愿望。1.座位安排基本要去求2.應(yīng)急出口座位安排要求第一節(jié)

民用機(jī)場發(fā)展歷史二、值機(jī)服務(wù)

（三）安排旅客座位

除了傳統(tǒng)的柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，其他的值機(jī)方式還包括自助值機(jī)柜臺、自助辦理行李托運(yùn)的柜臺、網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)。這些值機(jī)方式節(jié)省了旅客在機(jī)場排隊(duì)等候的時(shí)間，提升了地面服務(wù)的效率，是未來發(fā)展的趨勢。第一節(jié)

民用機(jī)場發(fā)展歷史三、行李服務(wù)

行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。旅客須憑有效客票辦理行李托運(yùn)。航空公司應(yīng)為接收的每件托運(yùn)的行李拴掛行李牌，并將識別聯(lián)交付旅客，作為旅客領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。旅客托運(yùn)的行李應(yīng)裝在貨艙內(nèi)與旅客同機(jī)運(yùn)輸；對于不宜放在貨艙內(nèi)運(yùn)輸?shù)男欣?如精密儀器、貴重樂器等),則必須在取得承運(yùn)人的許可后才能放在客艙內(nèi)運(yùn)輸，而且這樣的行李一般要單獨(dú)收取運(yùn)輸費(fèi)用?！钡诙?jié)旅客引導(dǎo)與登機(jī)服務(wù)一、引導(dǎo)服務(wù)

（一）出港航班的引導(dǎo)服務(wù)飛機(jī)靠近廊橋、引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，引導(dǎo)員走在第一名旅客前，引導(dǎo)速度以大多數(shù)旅客能跟上為宜，將旅客引導(dǎo)到客艙門口；各廊橋轉(zhuǎn)彎處、樓梯口和登機(jī)路線不明處應(yīng)有人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)。

飛機(jī)?？客C(jī)坪時(shí)，由兩名引導(dǎo)員帶領(lǐng)旅客乘坐擺渡車至停機(jī)坪；安排1～2名發(fā)車人員。發(fā)車引導(dǎo)員根據(jù)航班人數(shù)合理安排擺渡車；發(fā)車人員要準(zhǔn)確地向擺渡車司機(jī)報(bào)上航班號和目的地；商務(wù)人員最后上第一輛擺渡車與旅客一同前往停機(jī)坪；擺渡車到達(dá)停機(jī)坪后，引導(dǎo)員先下車，旅客由前后客梯上飛機(jī)；旅客登機(jī)完畢，引導(dǎo)員與值機(jī)員核對人數(shù)，再與乘務(wù)員核對總?cè)藬?shù)；引導(dǎo)員要密切注意旅客上下擺渡車、客梯地安全；引導(dǎo)人員必須在航班離港后20分鐘方可離開工作崗位。第二節(jié)旅客引導(dǎo)與登機(jī)服務(wù)一、引導(dǎo)服務(wù)

（一）出港航班的引導(dǎo)服務(wù)飛機(jī)靠近廊橋、引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，引導(dǎo)員走在第一名旅客前，引導(dǎo)速度以大多數(shù)旅客能跟上為宜，將旅客引導(dǎo)到客艙門口；各廊橋轉(zhuǎn)彎處、樓梯口和登機(jī)路線不明處應(yīng)有人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)。

飛機(jī)?？客C(jī)坪時(shí)，由兩名引導(dǎo)員帶領(lǐng)旅客乘坐擺渡車至停機(jī)坪；安排1～2名發(fā)車人員。發(fā)車引導(dǎo)員根據(jù)航班人數(shù)合理安排擺渡車；發(fā)車人員要準(zhǔn)確地向擺渡車司機(jī)報(bào)上航班號和目的地；商務(wù)人員最后上第一輛擺渡車與旅客一同前往停機(jī)坪；擺渡車到達(dá)停機(jī)坪后，引導(dǎo)員先下車，旅客由前后客梯上飛機(jī)；旅客登機(jī)完畢，引導(dǎo)員與值機(jī)員核對人數(shù)，再與乘務(wù)員核對總?cè)藬?shù)；引導(dǎo)員要密切注意旅客上下擺渡車、客梯地安全；引導(dǎo)人員必須在航班離港后20分鐘方可離開工作崗位。第二節(jié)旅客引導(dǎo)與登機(jī)服務(wù)一、引導(dǎo)服務(wù)

（二）進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

航班進(jìn)港前需要了解當(dāng)日進(jìn)港航班信息，做好接機(jī)準(zhǔn)備工作；如果進(jìn)港航班由VIP，或者進(jìn)港航班需輪椅、擔(dān)架服務(wù)，應(yīng)安排好車輛以及特種服務(wù)設(shè)施；值班主任及時(shí)了解進(jìn)港航班的信息，做好接機(jī)的人員安排。

飛機(jī)靠廊橋時(shí)，兩名引導(dǎo)員提前5分鐘到達(dá)登機(jī)廊橋，等待進(jìn)港航班；

飛機(jī)?？客C(jī)坪時(shí)，兩名引導(dǎo)員提前5分鐘到達(dá)登機(jī)廊橋，等待進(jìn)港航班；第二節(jié)旅客引導(dǎo)與登機(jī)服務(wù)二、登機(jī)服務(wù)

（二）進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

旅客開始登機(jī)的時(shí)間依據(jù)機(jī)型、航班停留或過站時(shí)間、航站保障能力等決定，一般為航班規(guī)定離站時(shí)間前20～40分鐘。組織旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)提供登機(jī)口和航班號等必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)。頭等艙休息室和貴賓室的旅客，應(yīng)引導(dǎo)至登機(jī)口或提醒其登機(jī)。在旅客登機(jī)過程中，應(yīng)逐一核實(shí)旅客登機(jī)牌并收取登機(jī)牌副聯(lián)，必要時(shí)可查驗(yàn)客票。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)一、特殊旅客的含義

特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在運(yùn)輸過程中，需要承運(yùn)人給予特別禮遇或者特別照顧，或者需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件并且經(jīng)承運(yùn)人預(yù)先同意，在必要時(shí)做出安排后方可承運(yùn)的旅客。

特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客(病患旅客、輪椅旅客、擔(dān)架旅客、盲人/聾啞人旅客)、孕婦旅客、無人陪伴兒童旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解員、酒醉旅客、額外占座旅客等載運(yùn)受限制的旅客。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(一)特殊旅客服務(wù)前的準(zhǔn)備對特殊旅客服務(wù)首先應(yīng)該掌握其具體信息，它是特殊旅客服務(wù)的第一道程序，要求服務(wù)人員仔細(xì)查看特殊旅客(××)乘機(jī)申請書，即特殊旅客服務(wù)通知單，也有的稱乘機(jī)服務(wù)單，一般一式四聯(lián)。特殊旅客乘機(jī)申請書是在旅客購票之時(shí)所提出的乘機(jī)申請，第一聯(lián)由售票部門留存；第二聯(lián)為始發(fā)站地面服務(wù)聯(lián)，由始發(fā)站地面服務(wù)部門留存；第三聯(lián)為經(jīng)停/銜接站地面服務(wù)聯(lián)，由經(jīng)停/銜接站地面服務(wù)部門留存；第四聯(lián)為到達(dá)站地面服務(wù)聯(lián)，由到達(dá)站地面服務(wù)部門留存。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(二)始發(fā)站的服務(wù)始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病殘旅客服務(wù)通知后，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)施并做好服務(wù)準(zhǔn)備。如收到“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/NYALTD)”或者傳真等相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)回復(fù)發(fā)送單位。旅客到柜臺后，查驗(yàn)病殘旅客乘機(jī)證件、客票、診斷證明書、在接收到始發(fā)站傳遞的特殊旅客服務(wù)信息后，地面服務(wù)引導(dǎo)人員提前到達(dá)飛機(jī)艙門口迎接特殊旅客，飛機(jī)到達(dá)后應(yīng)主動引導(dǎo)并協(xié)助其領(lǐng)取托運(yùn)行李。引導(dǎo)其到達(dá)轉(zhuǎn)機(jī)登機(jī)區(qū)域，與中轉(zhuǎn)航空公司服務(wù)人員進(jìn)行交接后方可離開。乘機(jī)申請書及其他必需的運(yùn)輸文件，這是最重要的。航空公司特殊旅客乘機(jī)申請書樣張第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(三)中轉(zhuǎn)站服務(wù)始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病殘旅客服務(wù)通知后，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)施并做好服務(wù)準(zhǔn)備。如收到“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/NYALTD)”或者傳真等相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)回復(fù)發(fā)送單位。旅客到柜臺后，查驗(yàn)病殘旅客乘機(jī)證件、客票、診斷證明書、乘機(jī)申請書及其他必需的運(yùn)輸文件，這是最重要的。特殊旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該把他們當(dāng)作始發(fā)站一樣仔細(xì)認(rèn)真地為他們服務(wù)，無論是在上下機(jī)，或者在扶梯、電梯、登機(jī)廊橋、舷梯等容易造成旅客人身傷害的環(huán)節(jié)，服務(wù)人員都應(yīng)該及時(shí)提醒、攙扶、協(xié)助旅客。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(三)中轉(zhuǎn)站服務(wù)始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病殘旅客服務(wù)通知后，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)施并做好服務(wù)準(zhǔn)備。如收到“特殊旅客(病殘)運(yùn)輸電報(bào)(SPA/NYALTD)”或者傳真等相關(guān)信息，應(yīng)及時(shí)回復(fù)發(fā)送單位。旅客到柜臺后，查驗(yàn)病殘旅客乘機(jī)證件、客票、診斷證明書、乘機(jī)申請書及其他必需的運(yùn)輸文件，這是最重要的。特殊旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該把他們當(dāng)作始發(fā)站一樣仔細(xì)認(rèn)真地為他們服務(wù)，無論是在上下機(jī)，或者在扶梯、電梯、登機(jī)廊橋、舷梯等容易造成旅客人身傷害的環(huán)節(jié)，服務(wù)人員都應(yīng)該及時(shí)提醒、攙扶、協(xié)助旅客。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(四）到達(dá)站特殊旅客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)根據(jù)收到的特殊旅客服務(wù)通知單或運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)信息后，到達(dá)站地面服務(wù)調(diào)度部門進(jìn)行記錄，按照信息保障要求準(zhǔn)備急救車輛、平臺車、升降機(jī)等輔助設(shè)備，并通知相關(guān)部門(擺渡車單位、醫(yī)生)與迎接旅客的人員取得聯(lián)系，做出必要的服務(wù)安排。無成人陪伴兒童的服務(wù)。對于他們的服務(wù)特別要注意的是，根據(jù)乘機(jī)申請書中的內(nèi)容，核實(shí)無人陪伴兒童在航班始發(fā)站和目的站接送人的身份證件，尤其要核對無人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)向承運(yùn)人提供目的站的接送人姓名、地址和電話號碼，確認(rèn)無誤后方可交接，同時(shí)，請無成人陪伴兒童的服務(wù)或監(jiān)護(hù)人在無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書上簽字。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(四）到達(dá)站特殊旅客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)根據(jù)收到的特殊旅客服務(wù)通知單或運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)信息后，到達(dá)站地面服務(wù)調(diào)度部門進(jìn)行記錄，按照信息保障要求準(zhǔn)備急救車輛、平臺車、升降機(jī)等輔助設(shè)備，并通知相關(guān)部門(擺渡車單位、醫(yī)生)與迎接旅客的人員取得聯(lián)系，做出必要的服務(wù)安排。無成人陪伴兒童的服務(wù)。對于他們的服務(wù)特別要注意的是，根據(jù)乘機(jī)申請書中的內(nèi)容，核實(shí)無人陪伴兒童在航班始發(fā)站和目的站接送人的身份證件，尤其要核對無人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)向承運(yùn)人提供目的站的接送人姓名、地址和電話號碼，確認(rèn)無誤后方可交接，同時(shí)，請無成人陪伴兒童的服務(wù)或監(jiān)護(hù)人在無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書上簽字。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)二、特殊旅客的服務(wù)要求

(四）到達(dá)站特殊旅客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)根據(jù)收到的特殊旅客服務(wù)通知單或運(yùn)輸電報(bào)(SPA/INVALID)信息后，到達(dá)站地面服務(wù)調(diào)度部門進(jìn)行記錄，按照信息保障要求準(zhǔn)備急救車輛、平臺車、升降機(jī)等輔助設(shè)備，并通知相關(guān)部門(擺渡車單位、醫(yī)生)與迎接旅客的人員取得聯(lián)系，做出必要的服務(wù)安排。無成人陪伴兒童的服務(wù)。對于他們的服務(wù)特別要注意的是，根據(jù)乘機(jī)申請書中的內(nèi)容，核實(shí)無人陪伴兒童在航班始發(fā)站和目的站接送人的身份證件，尤其要核對無人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)向承運(yùn)人提供目的站的接送人姓名、地址和電話號碼，確認(rèn)無誤后方可交接，同時(shí)，請無成人陪伴兒童的服務(wù)或監(jiān)護(hù)人在無成人陪伴兒童乘機(jī)申請書上簽字。第三節(jié)

特殊旅客服務(wù)三、貴賓室服務(wù)要點(diǎn)

航空公司為頭等艙、公務(wù)艙的旅客和VIP旅客——重要旅客專屬的貴賓室候

機(jī)服務(wù)，貴賓室的服務(wù)主要包括貴賓送機(jī)和貴賓接機(jī)服務(wù)。

送機(jī)服務(wù)：休息地點(diǎn)、位置、乘機(jī)手續(xù)、包房服務(wù)、茶點(diǎn)、飲料、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、聯(lián)檢通道、安檢通道、擺渡車輛、專人導(dǎo)乘、專門停車場。

接機(jī)服務(wù)：迎客地點(diǎn)、擺渡車輛、行李提取、送達(dá)位置。第四節(jié)行李的交付與保管、退運(yùn)與變更一、行李的交付

1.交付行李應(yīng)準(zhǔn)確迅速，盡量縮短旅客的等候時(shí)間。一般寬體機(jī)到站后，第一件行李在20分鐘內(nèi)交付給旅客，其他客機(jī)在飛機(jī)到達(dá)后15分鐘內(nèi)開始交付。2.到達(dá)旅客憑行李領(lǐng)取聯(lián)提取托運(yùn)行李。工作人員認(rèn)真查驗(yàn)核對旅客的行李領(lǐng)取聯(lián)與行李上的行李牌號是否相符，防止錯(cuò)發(fā)。3.旅客遺失提取行李憑證，應(yīng)立即向承運(yùn)人掛失。旅客要求領(lǐng)取行李，應(yīng)請旅客交驗(yàn)客票、行李牌及有關(guān)證件或其他必要證明，經(jīng)認(rèn)可并在旅客出具收據(jù)后，將行李交付旅客。在旅客聲明遺失提取行李憑證前，如行李已被冒領(lǐng)，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。4.如行李牌脫落，為防止差錯(cuò)，應(yīng)由旅客自行辨認(rèn)后再采取核對重量、銘牌以及行李內(nèi)容等方法進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)后，可交付給旅客，并收回提取行李憑證。5.旅客在領(lǐng)取行李時(shí)，如沒有提出異議，即視為托運(yùn)行李已完好交付。6.旅客的托運(yùn)行李發(fā)生遺失，或者在領(lǐng)取時(shí)發(fā)現(xiàn)行李破損、短缺，應(yīng)立即提出異議，按行李不正常運(yùn)輸規(guī)定處理。第四節(jié)行李的交付與保管、退運(yùn)與變更二、行李的保管

1.與旅客同機(jī)到達(dá)目的地的行李，旅客應(yīng)在當(dāng)日提取。行李到達(dá)當(dāng)日不收保管費(fèi)。如旅客未提取，應(yīng)自行李到達(dá)的次日起核收保管費(fèi)。2.未與旅客同機(jī)到達(dá)的行李，自承運(yùn)人發(fā)出到達(dá)通知的次日起，免費(fèi)保管三天，過期核收保管費(fèi)。3.由于承運(yùn)人過失，造成行李延誤運(yùn)達(dá)，在行李到達(dá)后，應(yīng)予免費(fèi)保管，不收保管費(fèi)。4.當(dāng)班未能裝機(jī)或到達(dá)后無人認(rèn)領(lǐng)的行李，必須妥善保管。當(dāng)行李搬入庫房時(shí)，應(yīng)在行李上拴掛多收行李牌，在上面注明航班的有關(guān)信息。在行李保管期間，任何人不得私自開啟行李，需要時(shí)應(yīng)得到值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，會同班(組)長一起檢查清點(diǎn)行李，并做好有關(guān)記錄備查。5.自行李到達(dá)次日起，超過90天仍無人認(rèn)領(lǐng)，承運(yùn)人可按照無法交付行李有關(guān)規(guī)定處理。第四節(jié)行李的交付與保管、退運(yùn)與變更三、行李的退運(yùn)1.旅客在始發(fā)站要求退運(yùn)行李，須在行李裝機(jī)前提出。如果旅客臨時(shí)退票，則必須同時(shí)退還已托運(yùn)的行李，以上均退還已收的行李運(yùn)費(fèi)。2.旅客在中途站要求退運(yùn)，已收的行李運(yùn)費(fèi)不退。但如旅客系因病退票或由于承運(yùn)人原因造成的非自愿退票，則可以從已收取的行李運(yùn)費(fèi)中扣除已使用航段的行李運(yùn)費(fèi)后退還余額。3.辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)時(shí)，已交聲明價(jià)值附加費(fèi)在始發(fā)站予以退還。在中途站不論是由于何種原因，一律不退還。第四節(jié)行李的交付與保管、退運(yùn)與變更四、行李的變更1.班機(jī)在中途過夜，旅客要求領(lǐng)取行李，可將行李交給旅客。行李上拴掛的行李牌可取下，提取行李憑證暫時(shí)收回。其他交付手續(xù)按交付行李有關(guān)規(guī)定辦理。2.續(xù)程重新交運(yùn)時(shí)，提取行李憑證交還旅客，但行李應(yīng)予復(fù)磅。如重量有變動，應(yīng)在行李牌及業(yè)務(wù)文件上作相應(yīng)的變更；重量增加，超過免費(fèi)行李額或超過原付費(fèi)重量時(shí)，應(yīng)收取或加收該站至到達(dá)站的行李運(yùn)費(fèi)；重量減少，已付運(yùn)費(fèi)的差額不退。3.由于承運(yùn)人原因，需要安排旅客改乘其他班機(jī)，行李的運(yùn)輸應(yīng)隨旅客作相應(yīng)的變更，行李運(yùn)費(fèi)可重新計(jì)算，多退少不補(bǔ)。4.如旅客改乘地面運(yùn)輸工具，行李交還旅客。如已收取行李運(yùn)費(fèi)，應(yīng)退還未使用航段的運(yùn)費(fèi)。第五節(jié)民航旅客地面服務(wù)新發(fā)展一、民航旅客智慧出行內(nèi)涵（一）全流程便捷出行1.

便捷舒心的出行體驗(yàn)·高效無感的安檢體驗(yàn)·通暢便捷的快速通關(guān)·無憂簽轉(zhuǎn)、“有空就坐”·線上線下融合的旅客綜合服務(wù)2.

全程無憂的行李服務(wù)·行李全流程跟蹤·行李門到門服務(wù)第五節(jié)民航旅客地面服務(wù)新發(fā)展一、民航旅客智慧出行內(nèi)涵（二）全方位“航空+”服務(wù)1.豐富多元的“航空+”產(chǎn)品供給·航空服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新·交通旅游資源融合2.簡捷直觀的產(chǎn)品購買體驗(yàn)·富媒體、可視化的產(chǎn)品展示·個(gè)性化旅客出行產(chǎn)品定制·全齡友好的一鍵式產(chǎn)品觸達(dá)3.協(xié)同一致