任務(wù)二 了解情感

模塊五

酒店服務(wù)中的情緒與情感2021任務(wù)二——了解情感2021每個人在不同的時間可能有不同的情緒,或高漲或低落,或愉快或惆悵;人更深層次的情緒體驗就是情感,如集體中的榮譽感,家庭中的責(zé)任感、在社會中的道德感等。人的情緒情感一般都是和需要緊密相關(guān)的,需要得到了滿足就會產(chǎn)生良好的情緒,進(jìn)而生成好的情感，需要未得到滿足,情緒就會差,進(jìn)而生成不好的情感。在服務(wù)中,一件小事就可能使客人的情緒產(chǎn)生波動,進(jìn)而形成不良情感,導(dǎo)致事態(tài)越發(fā)嚴(yán)重;反之,如果讓客人產(chǎn)生好的情緒體驗,他們就會對服務(wù)贊譽有加。因此,了解客人的情緒與情感的表現(xiàn),學(xué)會分析與調(diào)控客人的情緒狀態(tài),掌握影響客人情緒變化的因素，對于提高服務(wù)質(zhì)量有重要意義。案例：情感營銷“感人心者,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、動人情,記于心的。人非草木,孰能無情。雖然感情是難以具體量化的東西,但情感在營銷中如果能夠拿捏得怡到好處,動人心弦而又毫不矯情,便能夠輕易俘虜?shù)较M者的心智,獲得成功。他的高明之處是能把產(chǎn)品賣到消費者的心里去。被喻為情感營銷中的經(jīng)典一麥當(dāng)勞,他的無處不“情感”就讓人拍案絕,產(chǎn)品與服務(wù)就不用說了,從他創(chuàng)造性的在大廳里挪出空間給小孩設(shè)置舒適有趣的游樂區(qū),到開辦貼近人們生活的開心家庭派對,再到拿出巨資設(shè)立麥當(dāng)勞公益基金會、希望小學(xué)等,時時刻刻無不用情感牽動消費者的心。不僅用實際行動證明了他“真誠”的一面,更突出他的全心全意與強烈的社會責(zé)任心。當(dāng)然,萬千消費者在不知不覺中被徹底俘虜也就理所當(dāng)然了。他的廣告語也堪稱是廣告中經(jīng)典的經(jīng)典,一句“我就喜歡!”以消費者的口吻說出,既體現(xiàn)了他的核心,又切合了現(xiàn)代消費者的真實情感,被廣為傳播也就在情理之中。可以說他已成功地把品牌做進(jìn)了人們的心里,成為了人們的好朋友。在現(xiàn)今各種營銷手段都在慢慢失效的今天,情感營銷未嘗不是一件“終極武器”。一、情感的基本概念概念：情感是人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和體驗。情感是在人類社會歷史發(fā)展過程中形成的高級社會性情感。常用來描述那些具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義的感情。

人的情感是多種多樣的，它是在人類歷史發(fā)展過程中形成的，它反映著個體與社會的一定關(guān)系，體現(xiàn)出人的精神面貌。

二、依據(jù)情感的社會性內(nèi)容分類

道德感：是關(guān)于人的言行是否符合一定的社會道德標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的情感體驗。如：熱愛祖國和人民、熱愛集體、助人為樂、敢于擔(dān)當(dāng)。理智感：是人在智力活動過程中，認(rèn)識和評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗。如：在解決疑難問題是會產(chǎn)生遲疑、困惑、驚訝和焦慮，問題解決后會產(chǎn)生喜悅和快慰。在堅持自己觀點時有強烈的自信。美感：是人根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)對客觀事物、藝術(shù)品以及人的道德行為的美學(xué)價值進(jìn)行評價時所產(chǎn)生的情感體驗。社會環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣、文化背景乃至氣候條件的差異，會導(dǎo)致美感的差異。

三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？？區(qū)別區(qū)別項目情緒情感性質(zhì)生理性社會性出現(xiàn)時間出現(xiàn)早（嬰兒時期）出現(xiàn)晚穩(wěn)定性不穩(wěn)定穩(wěn)定表現(xiàn)形式外顯內(nèi)在二者區(qū)別舉例：夕陽西下，突如其來的哀傷。（情緒）永恒的愛（情感）

聯(lián)系情感是在情緒的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來的，情感通過情緒表達(dá)。0102情感的深度決定著情緒表現(xiàn)的強度，情感的性質(zhì)決定了在一定情境下情緒表現(xiàn)的形式。03情緒發(fā)生過程中往往深含著情感因素。三、情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？？任務(wù)三

情緒情感與酒店服務(wù)實踐2020案例分析：野田圣子喝馬桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接觸工作時，有很大的負(fù)面情緒，討厭這份工作，而且在工作中，身體反應(yīng)也比較大?？墒窃谇拜叺挠绊懴拢庾R到自己工作態(tài)度出了問題，角色意識與責(zé)任感的缺失，并在情緒情感上有了很大轉(zhuǎn)變，這也直接影響到野田圣子的整個人生。一、客人的情緒情感一位記者在南京金陵飯店暗訪時，有這樣一件事；一天，記者房間來了一位朋友，茶杯不夠，就給房務(wù)中心打電話，要求送個茶杯。一分半鐘，聽到服務(wù)員敲門聲：“對不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來了?！庇浾叩乐x后，表示滿意。然而服務(wù)員又說：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”記者一愣，心說想得真周到！接著服務(wù)員說了第三句話：“我又給您打了一暖壺開水，如果您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！?/p>

記者不禁拍案叫絕，情不自禁地說：“真棒，不愧是金陵飯店！”“棒”在哪兒？記者要了一個茶杯，記者我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是記者沒想到茶葉，他們替記者想到了而且拿來了，記者就十分滿意了。妙就妙在第三句，我根本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了一個人，肯定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)桌子較小而且上面布滿了文件，一旦放個暖壺在上面會影響辦公時，又說出了第四句話：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！痹谶@短暫的“真實的一刻”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對客服務(wù)的無微不至，員工把細(xì)心、愛心、誠心都獻(xiàn)給了客人，使客人獲得了無與倫比的超值享受。這就是服務(wù)中的深度和廣度。一、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對化服務(wù)

第一，在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。（注意：千萬別提“把客人當(dāng)上帝”。因為那種提法是不科學(xué)的）。第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。第三，要突出對客服務(wù)的“深度和廣度”也就是說，“客人想到了，我們替客人做到客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到?！?/p>

案例：客人醉酒失態(tài)一天傍晚，正值餐廳用餐高峰期，客人一行三人走進(jìn)日料餐廳，服務(wù)員小王主動上前引坐服務(wù)。在服務(wù)的過程中，小王注意到這幾位客人衣著講究、氣宇軒昂，大家談笑風(fēng)生，酒過三巡之后，客人們有些面紅耳赤了，興奮的狀態(tài)有些難以控制，執(zhí)意要求服務(wù)員繼續(xù)上酒，并且要求喝啤酒，這時小王上前告知點酒的顧客：“先生，由于啤酒并不在我們?nèi)樟献灾偷姆懂爟?nèi)，需要您另行支付啤酒的費用，您看是否還需要？”而此時，客人的酒氣正在興頭上，幾乎并沒有聽見小王的提醒，執(zhí)意要6瓶啤酒。餐后結(jié)賬時，酩酊大醉的顧客怒氣沖沖的對著前臺服務(wù)員大吼并拒絕支付啤酒的費用，并胡言亂語，將酒瓶打翻，吐了一地。此時，服務(wù)員小王立即叫來餐廳主管，并迅速請其他服務(wù)員幫忙攙扶著客人坐到沙發(fā)上休息，又給他遞茶、倒水、送毛巾，幫助客人醒酒。事后，客人專程來對自己過失的言行道歉致謝。并向經(jīng)理表揚了服務(wù)員小王周到體貼的服務(wù)?！景咐治觥坎蛷d每天迎來送往接待五湖四海形形色色的客人，年齡、性別、職業(yè)、文化層次、愛好、性格、習(xí)慣等都不盡相同，也難免碰到一些客人因為醉酒后做出不合理的舉動和行為。遇到這種情況，服務(wù)員不要驚慌失措，也不要小題大做。只要這類顧客沒有損害酒店利益和個人利益，沒有過分的行為，就應(yīng)泰然處之，不必將事情擴大化，要保持冷靜，利用巧妙的方法，迅速做出正確的判斷和反應(yīng)即可。案例中的小王，遇事冷靜沉著，遇到難纏的客人，并沒有懼怕、束手無策，并時時刻刻以周到細(xì)致的服務(wù)宗旨，幫助顧客醒酒。既幫助了客人解決了問題，又沒有使客人難堪，處理的非常得體，表現(xiàn)了該服務(wù)員良好的應(yīng)變能力與較高的職業(yè)心理素質(zhì)。醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。服務(wù)過程中，留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，能夠針對具體情況適當(dāng)勸阻。值得注意的是，對醉酒客人提供服務(wù)時要注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語言和行動上刺激客人，引起客人沖動。如醉酒客人有其他客人陪同，則提醒其他客人給予細(xì)心照顧，弄清酒醉客人的付款能力，在未明確情況下先提供一般飲品。如客人語言、行為上難以自控，及時通知安全部和大堂副理，將客人送到其房間（家）休息。案例：要控制好自己的情緒我在大堂前臺工作，為客人辦理登記入住。一天，一位客人帶著父親和母親到酒店辦理入住，客人先拿出個人身份證查詢訂房，查詢到兩間訂房以后，我請客人出示所有入住人員的身份證，客人拿出一張醫(yī)?？?，我回復(fù)客人醫(yī)?？ú荒艿怯?，無法與公安機關(guān)連網(wǎng)登記，客人覺得帶著父母出來，想要父母盡早休息，沒想到辦理入住還要這么麻煩，客人開始有些生氣，一定要用醫(yī)?？ǖ怯浫胱。乙卜浅５臒o奈和沒有耐心，我告訴客人用護照和駕照也可以，然后客人的父親拿出了駕照，在辦理第三位登記的時候，客人的母親說沒有帶身份證，我說：“沒有帶身份證，沒有辦法辦理房卡，也沒有辦法上樓”，我說話的語氣有些生硬，客人聽見其母親不能上樓入住，馬上暴跳如雷，開始指責(zé)酒店，我就覺得客人不按照規(guī)矩辦事，非常的無理取鬧，此時我的態(tài)度也不好，客人要求找經(jīng)理，并且對我態(tài)度非常不好，讓我上一邊呆著去，我也沒有理會，客人更加生氣，經(jīng)理此時讓我去辦公室呆一會，我轉(zhuǎn)身的時候用不友好的眼神看了客人一眼，沒想到被客人看到，客人就要越過柜臺來打我，甚至要追打到辦公室，后來被經(jīng)理攔下。只因沒有控制住情緒，給酒店造成了聲譽上的影響。案例分析：在酒店會遇到各種各樣的客人，每個人的素質(zhì)不盡相同，但是作為服務(wù)行業(yè)的工作者，給客人無微不至的服務(wù)是行業(yè)的宗旨，無論客人是否正確，我們可以選擇躲避，甚至尋求安保的保護，但是絕對不能對客人有不禮貌的行為，這無疑是把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到了自己身上，案例中的客人從進(jìn)入前臺辦理入住開始，我們就能從言語上判斷他的個人素質(zhì)，面對性格比較急的客人，要首先滿足客戶的需求，其次做好本職工作，不要帶情緒面對客人。面對挑剔的客人服務(wù)人員可能會受到委屈，可是用自己的委屈換來客人的滿意，也是服務(wù)人員高素質(zhì)和高素養(yǎng)的體現(xiàn)?？刂谱约旱那榫w，無論何種情況都要保持微笑，這是對酒店業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的基本要求。（二）保持良好的情緒狀態(tài)1.酒店服務(wù)人員要熱愛生活、熱愛工作。2.學(xué)習(xí)正確處理人與人之間的關(guān)系。3.善于控制自己的情緒4.有強健的體魄5.注重儀容儀表（一）營造良好的情緒1.創(chuàng)造一個令人心情愉快的工作環(huán)境2.構(gòu)建酒店內(nèi)部和諧的人際關(guān)系3.豐富員工業(yè)余生活二、酒店服務(wù)人員的情緒情感1.緊張情緒2.消沉情緒3.憤怒情緒4.厭