《商務(wù)禮儀（第二版）》- 課件 第一章 禮儀與商務(wù)禮儀

第一章?禮儀與商務(wù)禮儀第一節(jié)?禮儀概述第二節(jié)?商務(wù)禮儀概述12講究禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長?！墩撜Z》中有“不學(xué)禮，無以立”的說法，可以理解為不懂得禮儀禮貌，就難以有立身之處。在現(xiàn)代社會中，禮儀是每個(gè)人與他人交往中不可或缺的一部分，它涵蓋了各種社會交往行為準(zhǔn)則和規(guī)范，可以幫助人們建立良好的人際關(guān)系。商務(wù)禮儀作為禮儀的一個(gè)分支，更加專注于商業(yè)環(huán)境中的行為規(guī)范。它在商務(wù)交往中起著至關(guān)重要的作用，可以增強(qiáng)信任、促進(jìn)合作，并確保交流的順暢進(jìn)行。3學(xué)習(xí)目標(biāo)◎能夠掌握社交場合中的基本禮儀規(guī)范和原則?！蚰軌蛘莆丈虅?wù)禮儀的作用和原則?！蚰軌蛘莆丈虅?wù)禮儀的基本培養(yǎng)方法和技巧。第一節(jié)?禮儀概述4一、禮儀的概念“禮儀”二字，出自《詩經(jīng)》中的“為豆孔庶，為賓為客。獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度，笑語卒獲”，意思是盤盞中食品很豐盛，席上賓客濟(jì)濟(jì)，主客之間相互敬酒酬答，舉止合乎規(guī)矩，談笑合乎時(shí)宜。禮儀是對禮節(jié)、禮貌和儀態(tài)等的統(tǒng)稱，是指人們在一定的社會交往場合，為表示相互尊重、敬意和友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。5二、禮儀的內(nèi)容1.禮節(jié)禮節(jié)是人們在交往的過程中，相互表示尊敬、問候、歡迎、哀悼和祝福等的禮儀規(guī)范，這些禮儀規(guī)范會隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化。例如，在中國古代，男子會面要行拱手禮，見到尊者更是要行跪拜禮，發(fā)展到現(xiàn)代，人們已經(jīng)習(xí)慣了以點(diǎn)頭、微笑、握手的形式相互致意。62.禮貌禮貌是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)和交際能力的外在表現(xiàn)，是人們在社會交往過程中表現(xiàn)出的良好的言談舉止。它主要包括口頭語言的禮貌、書面語言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌。禮貌是人們道德品質(zhì)和內(nèi)在素養(yǎng)的最簡單、最直接的體現(xiàn)，也是對人們文明行為最基本的要求。73.形象形象是指人的外在表現(xiàn)或形態(tài)，包括儀容、儀表和儀態(tài)?！皟x容”重在指人的容貌，“儀表”重在指人的服飾、風(fēng)度，，“儀態(tài)”重在指人的姿態(tài)。儀容、儀表和儀態(tài)綜合起來，構(gòu)成了一個(gè)人展示給其他人的形象。得體的形象既是對他人的一種尊重，也是自尊、自重、自愛的一種表現(xiàn)。84.儀式儀式是“禮”的秩序形式，即為了表示敬意或隆重，在一定場合舉行的具有專門禮節(jié)程序的規(guī)范化活動。例如，各種各樣的慶典、聚會，不同民族的婚禮、喪禮，各種場合的頒獎儀式、簽字儀式。9三、禮儀的基本特征1.規(guī)范性禮儀是指人們在待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。這種行為規(guī)范不僅約束著人們在一切交際場合的言談舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們在一切交際場合所必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否敬人、自律的一種尺度。102.差異性俗語“十里不同風(fēng)，百里不同俗”很好地表達(dá)了禮儀的差異性。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用受到時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的約束，同一禮儀也會因時(shí)間、地點(diǎn)或?qū)ο蟮淖兓兴煌?，這就是禮儀的差異性特征。禮儀的差異性主要表現(xiàn)為民族差異性。不同民族的禮儀多姿多彩、各具特色。禮儀的差異性還表現(xiàn)為個(gè)體差異，每個(gè)人因其地位和性別等因素的不同，在使用同樣的禮儀時(shí)會表現(xiàn)出不同的形式和特點(diǎn)。113.可操作性實(shí)用可行、規(guī)則簡明、易學(xué)易會、便于操作，是現(xiàn)代禮儀的重要特征。它不是紙上談兵、不著邊際，也不是故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則可遵循，又在具體細(xì)節(jié)上可以以一系列的方式和方法細(xì)致而周詳?shù)貙ΧY儀原則加以貫徹，將它們落到實(shí)處，使之“言之有物”且“行之有禮”。124.時(shí)代性禮儀不是一成不變的，它會隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展?？梢哉f，每個(gè)時(shí)代的文化都是時(shí)代變遷的縮影，禮儀文化也是如此，因此，禮儀具有時(shí)代性特征。5.傳承性任何國家或民族的禮儀都有自己鮮明的特色，任何國家或民族的現(xiàn)代禮儀都是在本國或本民族既往禮儀的基礎(chǔ)上繼承、變化和發(fā)展起來的。離開了對本國、本民族既往禮儀成果的傳承，就不可能形成現(xiàn)代禮儀，這就是禮儀的傳承性特征。136.互動性如果說人際交往是一種相互影響、相互作用的過程，禮儀則是人際交往中相互交流、相互尊重的表現(xiàn)?！澳憔次乙怀撸揖茨阋徽伞?，這話雖有些夸張，但充分說明了禮儀的互動效果。禮儀的互動性在協(xié)調(diào)人際關(guān)系方面起著重要的作用。古今中外，流傳著許多膾炙人口的有關(guān)禮儀的故事，如戰(zhàn)國時(shí)期的“藺相如禮讓廉頗”和“廉頗負(fù)荊請罪”所成就的流芳千古的“將相和”美談。14四、禮儀的原則1.尊重原則尊重是禮儀的核心，尊重原則包括自尊和尊重他人。自尊應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在自重、自愛，并因此獲得他人、集體和社會的尊重等方面。在社會交往中，尊重他人應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在尊重他人的意見、尊重他人的正當(dāng)權(quán)利、尊重他人的人格、尊重他人的勞動、尊重他人的愛好和習(xí)慣、尊重他人的隱私等方面。152.平等原則平等原則要求對待任何交往對象都必須一視同仁，給予同等的禮遇，不能因交往對象在年齡、性別、種族、學(xué)歷、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富及與自己的關(guān)系等方面有所不同而給予不同的禮遇。3.守時(shí)原則約會時(shí)一般要事先發(fā)出邀請，一旦約會定立，不論是邀請方還是受邀方，都應(yīng)該按時(shí)履約。無論什么理由，不遵守時(shí)間都是不禮貌的，也會被視為不誠信。如果一個(gè)人或一個(gè)組織不講究誠信，那么在商務(wù)交往中將“寸步難行”。164.適度原則英國哲學(xué)家培根說：“禮貌舉止好比人的穿衣，既不可太寬，也不可太緊。”這句話充分表達(dá)了禮儀的適度原則。適度原則要求運(yùn)用禮儀時(shí)要因人、因事、因時(shí)、因地恰當(dāng)處理，要注意技巧、把握分寸、認(rèn)真得體。例如，在與他人交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂媚。17五、禮儀的作用1.完善個(gè)人形象要提升自己的人格魅力，就必須從塑造自身的形象開始，而禮儀是塑造自身形象的重要工具。為什么有些人說話、舉手投足、微笑或者問候，甚至是接聽電話都會給他人一種很得體的感覺，而有些人則恰恰相反，這就與個(gè)人形象的優(yōu)劣有關(guān)。182.塑造組織形象良好的組織形象是任何組織都在努力追求的目標(biāo)，組織形象的塑造處處都需要禮儀。組織形象常常是在不經(jīng)意間展現(xiàn)出來的，整潔優(yōu)雅的室外環(huán)境，寬敞明亮、井然有序的辦公室，穿著得體、彬彬有禮的員工，獨(dú)具個(gè)性、富有哲理的企業(yè)價(jià)值觀等，都會給公眾留下深刻的印象。禮儀貫穿于組織各項(xiàng)工作的始終，組織中的每個(gè)人都應(yīng)時(shí)刻明確自己的角色，并充分認(rèn)識到重視禮儀對改善組織形象的重要意義，努力發(fā)揮禮儀的作用，為組織贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。193.提升國家形象一個(gè)國家國民的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映出這個(gè)國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體形象。荀子說過：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧?！敝泄仓醒?、國務(wù)院頒布的《新時(shí)代公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》明確地將明禮和誠信規(guī)定為我國公民的基本道德規(guī)范?？梢?，個(gè)人堅(jiān)持傳承、弘揚(yáng)并踐行中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化，無疑會提高社會的精神文明建設(shè)水平，提升我國“禮儀之邦”的良好形象。20六、學(xué)習(xí)禮儀的方法1.樹立意識在明確禮儀重要性的基礎(chǔ)上，須樹立長久的“習(xí)禮意識”，處處留意、時(shí)時(shí)經(jīng)心，堅(jiān)定自己踐行禮儀的決心。2.觀察學(xué)習(xí)生活是最好的老師，可以向生活中舉止得體的人學(xué)習(xí)，也可以觀察自己或他人有哪些行為舉止是不符合禮儀規(guī)范的，學(xué)會自我反省。213.實(shí)踐操練“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，禮儀學(xué)習(xí)不僅是對知識的學(xué)習(xí)，也是對能力的訓(xùn)練。如果不將禮儀知識運(yùn)用到禮儀實(shí)踐中，單純的知識學(xué)習(xí)將失去意義。4.循序漸進(jìn)良好禮儀的形成不可能是一蹴而就的，必須經(jīng)過個(gè)人的長期不懈努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，對個(gè)人禮儀規(guī)范的掌握不可急于求成，更不能有急功近利的思想。在人際交往頻繁的社會活動中，必須時(shí)時(shí)處處注意自己的整體形象，無論是針對儀容、儀表，還是針對儀態(tài)，都應(yīng)該在禮儀規(guī)范的指導(dǎo)下，循序漸進(jìn)、一以貫之地形成自己的風(fēng)格。22第二節(jié)?商務(wù)禮儀概述2324一、商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀是根據(jù)禮儀適用對象而產(chǎn)生的一個(gè)禮儀分支，指的是人們在商務(wù)交往中用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，商務(wù)禮儀就是在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)，它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。25二、商務(wù)禮儀的要素商務(wù)禮儀主要由商務(wù)禮節(jié)與商務(wù)儀式兩大要素組成。商務(wù)禮節(jié)指的是商務(wù)人員在商務(wù)活動中為了表示尊重之意而遵守的具有時(shí)代和地域特色的約定俗成的規(guī)范。在一些商務(wù)活動中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束參與人員，這其中有形象禮儀、溝通禮儀等，按商務(wù)活動場合的不同又可分為接訪禮儀、宴請禮儀等。商務(wù)禮節(jié)一般是個(gè)體性的，并且不需要借助外物就可以完成，譬如鞠躬、握手和問候等。商務(wù)儀式則是商務(wù)活動中特定的儀式，儀式大多是集體性的，并且一般需要借助外物來完成。三、商務(wù)禮儀的基本特征1.規(guī)范性商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)交往中人際關(guān)系的行為方式和活動形式，廣泛涉及社會經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并作為調(diào)節(jié)社會中部分成員相互關(guān)系的行為規(guī)范，被各國家、各民族、各社會團(tuán)體及各階層人士共同遵守。商務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮儀的實(shí)施易于落到實(shí)處，也便于通過專門訓(xùn)練達(dá)到預(yù)期效果。262.對象性俗話說“到什么山上唱什么歌”，在商務(wù)交往中要區(qū)分對象，因人而異，即讓交往對象懂你，懂得你的尊重和友善。3.技巧性在商務(wù)交往中，應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，什么樣的方式更為合理，這就是商務(wù)禮儀的技巧性。274.文化性從禮儀的性質(zhì)看，商務(wù)禮儀具有文化性。商務(wù)活動雖然是一種經(jīng)濟(jì)活動，但是商務(wù)禮儀卻是文化性的體現(xiàn)。商務(wù)人員表現(xiàn)出談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，自然能樹立所在企業(yè)文明友善的形象，體現(xiàn)所在企業(yè)有禮有節(jié)的文化內(nèi)涵。28四、商務(wù)禮儀的原則1.守時(shí)守信原則在商務(wù)活動中，人們更多地依靠對對方誠信品質(zhì)的信任來進(jìn)行交往，而這種誠信品質(zhì)最直接的表現(xiàn)就是守時(shí)守信。守時(shí)守信主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在商務(wù)活動中對約定時(shí)間和已做承諾的信守；二是要求商務(wù)人員不要輕易許諾，以防出現(xiàn)爽約的尷尬局面。292.尊重隱私原則在商務(wù)交往中，必須尊重他人的隱私信息，不詢問對方婚姻狀況、年齡、收入、財(cái)產(chǎn)等個(gè)人信息。這樣做，一是為了尊重個(gè)人自由選擇生活方式的權(quán)利，二是為了保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生活和工作的安全。3.真誠尊敬原則真誠是做人之本，也是商務(wù)人員的交往之道。商務(wù)交往并非短期行為，只有講求禮儀、恪守真誠原則，才可能有長遠(yuǎn)效益。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，尊敬客戶、關(guān)心客戶，不是自我卑下的行為，而是修養(yǎng)良好的體現(xiàn)。尊敬他人還要努力做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。304.體系完整原則禮儀是一個(gè)完整體系，在商務(wù)活動中，不能忽視其程序上的整體性，并要注意所采集信息的完整性。來賓或合作對象的性別、年齡、國籍、民族、信仰和職業(yè)，都決定了其適合并喜好什么樣的禮儀接待，任何細(xì)節(jié)上的缺失都可能帶來負(fù)面效果。5.公平對等原則在商務(wù)活動中，對任何交往的對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，有親有疏、厚此薄彼都會被視為不禮貌。316.女士優(yōu)先原則女士優(yōu)先是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則。在商務(wù)活動中，每一位成年男子都有義務(wù)自覺、一視同仁地尊重、照顧和保護(hù)女士。7.適度自律原則學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我反省，就是所謂的自律原則。自律是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，如果沒有對自己的嚴(yán)格要求和自我約束，人前人后不一樣，不講慎獨(dú)與克己，遵守商務(wù)禮儀就無從談起。32五、商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀不僅是人們的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，而且是企業(yè)文化、企業(yè)理念不可或缺的組成部分，對于塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象，擴(kuò)大商務(wù)交往，促進(jìn)事業(yè)成功都具有十分重要的作用。1.窗口作用商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人和企業(yè)的良好形象。企業(yè)的每一位員工在與他人接觸的過程中，其一言一行、一舉一動都關(guān)系著企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)。332.溝通作用商務(wù)活動是一種雙向交往活動，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果如何。溝通包括交談、通信聯(lián)系等，是需要技巧的，無技巧的面談和網(wǎng)絡(luò)聊天在商務(wù)交往中是無法發(fā)揮作用的。3.協(xié)調(diào)作用商務(wù)禮儀是商務(wù)交往和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，遵循它有助于調(diào)節(jié)感情、增進(jìn)理解，加強(qiáng)人與人之間相互尊重、友好合作的關(guān)系，還可以消除誤會。商務(wù)人員在與本組織中的其他成員或商務(wù)交往對象發(fā)生聯(lián)系時(shí)，必須恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮儀，以所表現(xiàn)出來的協(xié)調(diào)能力來促進(jìn)商務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。344.規(guī)范作用“沒有規(guī)矩，不成方圓”，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。在商務(wù)禮儀中，個(gè)人儀態(tài)是呈現(xiàn)給對方的第一印象，也就是所謂的“三秒鐘印象”，這種印象會對其后的商務(wù)交往行為造成很大的影響。35六、商務(wù)禮儀的培養(yǎng)1.懂得“秀外慧中”改變一個(gè)人的外在相對簡單，提高和改善人的修養(yǎng)和底蘊(yùn)卻是復(fù)雜和困難的。外在美只有與內(nèi)在美達(dá)到和諧統(tǒng)一時(shí)，才能“秀于外”而“慧于中”。一個(gè)人如果沒有道德、情操、智慧和理想等內(nèi)在美作為基礎(chǔ)，那么再好的先天條件、再精心的打扮也只能是一種膚淺的美。因此，一個(gè)人在注重修飾個(gè)人儀容、儀表的同時(shí)，必