星級(jí)評(píng)定2（寬屏）講解講解

中國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度目錄一三二四五六星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工星級(jí)的申請(qǐng)星級(jí)的評(píng)定程序星級(jí)的復(fù)核星級(jí)的處理服務(wù)質(zhì)量總體要求一、星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工1、全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)全國(guó)旅游酒店的星級(jí)評(píng)定，并具體負(fù)責(zé)評(píng)定全國(guó)四、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）旅游酒店。2、各省、直轄市、自治區(qū)的地方星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游酒店的星級(jí)評(píng)定，具體負(fù)責(zé)評(píng)定本地區(qū)一、二、三星級(jí)旅游酒店。二、星級(jí)的申請(qǐng)

旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說(shuō)明及其它必要的文字和圖片資料

三、星級(jí)的評(píng)定程序申請(qǐng)受理14天內(nèi)明查暗訪（初檢、終檢）1個(gè)月內(nèi)評(píng)審1個(gè)月批復(fù)四、星級(jí)的復(fù)核1.星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要組成部分，星級(jí)復(fù)核分為年度復(fù)核和三年期滿的評(píng)定性復(fù)核。2.年度復(fù)核工作由飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)自查結(jié)果進(jìn)行抽查。評(píng)定性復(fù)核工作由各級(jí)星評(píng)委委派星評(píng)員以明查或暗訪的方式進(jìn)行。各級(jí)星評(píng)委應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。3.全國(guó)星評(píng)委委派二至三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員同行，以明查或暗訪的方式對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)定性復(fù)核檢查。全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要，對(duì)滿三年的五星級(jí)飯店進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)查報(bào)告，作為評(píng)定性復(fù)核的參考意見。1.對(duì)復(fù)核結(jié)果達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店，相應(yīng)級(jí)別星評(píng)委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級(jí)的處理，并公布處理結(jié)果。對(duì)于取消星級(jí)的飯店，應(yīng)將其星級(jí)證書和星級(jí)標(biāo)志牌收回。2.整改期限原則上不能超過(guò)一年。被取消星級(jí)的飯店，自取消星級(jí)之日起一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定。五、星級(jí)的處理六、服務(wù)質(zhì)量總體要求

（一）服務(wù)基本原則

1.對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

2.密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

3.遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。

4.尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

（二）服務(wù)基本要求

1.員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。2.員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：

a）語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d）對(duì)賓