星級評定2（寬屏）講解講解

中國旅游飯店星級評定制度目錄一三二四五六星級評定的責任分工星級的申請星級的評定程序星級的復核星級的處理服務質量總體要求一、星級評定的責任分工1、全國旅游酒店星級評定機構：負責全國旅游酒店的星級評定，并具體負責評定全國四、五星級（含白金五星級）旅游酒店。2、各省、直轄市、自治區(qū)的地方星級評定機構，負責本地區(qū)旅游酒店的星級評定，具體負責評定本地區(qū)一、二、三星級旅游酒店。二、星級的申請

旅游飯店申請星級，應向相應評定權限的旅游星級飯店評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料

三、星級的評定程序申請受理14天內明查暗訪（初檢、終檢）1個月內評審1個月批復四、星級的復核1.星級復核是星級評定工作的重要組成部分，星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。2.年度復核工作由飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告相應級別星評委，相應級別星評委根據(jù)自查結果進行抽查。評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。各級星評委應于本地區(qū)復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。3.全國星評委委派二至三名國家級星評員同行，以明查或暗訪的方式對飯店進行評定性復核檢查。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三年的五星級飯店進行賓客滿意度調查，并形成專業(yè)調查報告，作為評定性復核的參考意見。1.對復核結果達不到相應標準的星級飯店，相應級別星評委根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整改、取消星級的處理，并公布處理結果。對于取消星級的飯店，應將其星級證書和星級標志牌收回。2.整改期限原則上不能超過一年。被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定。五、星級的處理六、服務質量總體要求

（一）服務基本原則

1.對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。

2.密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務。

3.遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益。

4.尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

（二）服務基本要求

1.員工儀容儀表應達到：

a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；

b）著工裝、佩工牌上崗；

c）服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務。2.員工言行舉止應達到：

a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務，有職業(yè)風范；c）以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重舒適；d）對賓