子任務(wù)4 消費者權(quán)益的保護(hù)講解講解

第四節(jié)消費者權(quán)益的保護(hù)

在消費者權(quán)益的保護(hù)方面，不僅經(jīng)營者負(fù)有直接的義務(wù)，而且國家、社會也都負(fù)有相應(yīng)的義務(wù)。只有各類主體都有效地承擔(dān)相應(yīng)的保護(hù)消費者的義務(wù)，消費者的各項權(quán)益才能得到有效的保障。為此，我國對于國家和社會在保護(hù)消費者權(quán)益方面的義務(wù)也都作出了明確的規(guī)定。一、國家對消費者權(quán)益的保護(hù)

國家是公共權(quán)力的代表，對消費領(lǐng)域?qū)嵤┻m當(dāng)?shù)母深A(yù)，以矯正市場經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)營者與消費者之間的不平等是國家應(yīng)盡的職責(zé)。國家對消費者權(quán)益的保護(hù)，是由立法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)通過采取相應(yīng)措施來實現(xiàn)的。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。（一）立法保護(hù)完善的法律、法規(guī)、政策體系，是國家保護(hù)消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。國家對消費者的立法保護(hù)主要表現(xiàn)為：一是國家采取立法措施保護(hù)消費者及其合法權(quán)益，并將有關(guān)消費政策上升為法律、法規(guī)。消費者權(quán)益的保護(hù)只有通過國家的立法上升到法律的層面，形成具體的法律法規(guī)，以國家強(qiáng)制力為后盾，才能得到普遍的遵守與嚴(yán)格的執(zhí)行。二是國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見。聽取意見的方式多種多樣，可以通過網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體公開征求意見，也可以通過召開座談會、論證會、聽證會等，與消費者進(jìn)行面對面的溝通、討論。（二）行政保護(hù)1.各級人民政府對消費者權(quán)益的保護(hù)。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作，落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。2.執(zhí)法主管部門對消費者權(quán)益的保護(hù)。各級人民政府市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生部門、食藥監(jiān)督部門、交通部門等有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。（三）司法保護(hù)人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，人民法院必須受理，并應(yīng)及時審理。對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟，人民法院應(yīng)當(dāng)及時受理，并及時作出裁判。對拒不執(zhí)行人民法院判決的侵權(quán)人，人民法院應(yīng)當(dāng)采取強(qiáng)制措施予以執(zhí)行，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。二、消費者協(xié)會對消費者權(quán)益的保護(hù)

保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督，大眾傳媒尤其應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其輿論監(jiān)督的優(yōu)勢。在社會保護(hù)中，各種消費者組織起著至關(guān)重要的作用，尤其是消費者協(xié)會，在保護(hù)消費者合法權(quán)益中發(fā)揮著重要作用。在消費者組織中，目前消費者協(xié)會是我國保護(hù)消費者合法權(quán)益的一個最廣泛、最重要的社會組織。消費者協(xié)會必須依法履行其公益性職責(zé)，各級人民政府對消費者協(xié)會履行公益性職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以支持。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第37條規(guī)定，消費者協(xié)會的公益性職責(zé)包括以下方面：①向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式；②參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；③參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；④就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；⑤受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；⑥投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；⑦就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；⑧對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織，是非營利性的、公益性的社會組織。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第38條規(guī)定，消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。三、經(jīng)營者的法律責(zé)任

經(jīng)營者直接向消費者提供商品或服務(wù)，其經(jīng)營行為直接關(guān)系到消費者的合法權(quán)益的實現(xiàn)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，對經(jīng)營者侵犯消費者權(quán)益拒不履行義務(wù)、侵害消費者權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)依法追究違法者的法律責(zé)任。（一）責(zé)任主體的確定1.購買、使用商品權(quán)益受損害的責(zé)任主體《消費者權(quán)益保護(hù)法》第40條規(guī)定，消費者購買、使用商品其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。2.原企業(yè)分立、合并的責(zé)任主體《消費者權(quán)益保護(hù)法》第41條規(guī)定，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)要求賠償。3.非營業(yè)執(zhí)照持有人造成損害的責(zé)任主體《消費者權(quán)益保護(hù)法》第42條規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4.在展銷會、租賃柜臺購買商品、接受服務(wù)受到損害的責(zé)任主體《消費者權(quán)益保護(hù)法》第43條規(guī)定，消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。5.網(wǎng)絡(luò)購物受到損害的責(zé)任主體《消費者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！熬W(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益、未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！?.因虛假廣告受到損害的責(zé)任主體《消費者權(quán)益保護(hù)法》第45條規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其消費者合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！皬V告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任?！吧鐣F(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任?！保ǘ┴?zé)任承擔(dān)的方式1.提供的商品或服務(wù)存在不當(dāng)情形《消費者權(quán)益保護(hù)法》第48條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：①商品或者服務(wù)存在缺陷的；②不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；③不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；④不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；⑤生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；⑥銷售的商品數(shù)量不足的；⑦服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；⑧對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；⑨法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。2.未盡安全保障義務(wù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第48條第2款規(guī)定，經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。3.提供的商品或服務(wù)造成人身傷害《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護(hù)理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費和死亡賠償金。4.侵害消費者的人格、人身和隱私安全《消費者權(quán)益保護(hù)法》第50條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。5.侵害消費者人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害《消費者權(quán)益保護(hù)法》第51條規(guī)定，經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。6.提供的商品或服務(wù)造成消費者財產(chǎn)損害《消費者權(quán)益保護(hù)法》第52條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。7.未按照約定提供商品或服務(wù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第53條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。8.退貨責(zé)任《消費者權(quán)益保護(hù)法》第54條規(guī)定，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。9.欺詐行為責(zé)任《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍