IT服務(wù)管理精要課程-110524

作為中國最大的IT設(shè)備提供商，聯(lián)想的專業(yè)技術(shù)與效勞資源，正在為大型制造業(yè)園區(qū)、跨國企業(yè)在華總部、金融機構(gòu)、連鎖賣場等不同類型的客戶提供著IT系統(tǒng)及系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運營與維護效勞。

今天的聯(lián)想，已經(jīng)成為眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所首選的IT運維外包效勞提供務(wù)商，專業(yè)、高效、平安可靠的聯(lián)想IT管理效勞正管理著數(shù)十萬臺IT設(shè)備幫助我們的客戶面對IT運維新挑戰(zhàn)。聯(lián)想IT管理效勞眾多客戶選擇聯(lián)想IT管理效勞發(fā)起并運營的國內(nèi)第一個IT效勞管理門戶網(wǎng)站推出國內(nèi)第一本ITSM專著《IT效勞管理：概念、理解與實施》開發(fā)制作的國內(nèi)第一個ITILV3專題網(wǎng)站推出全球第一本ITILv3中文圖書---《翰緯ITILv3白皮書》國內(nèi)第一家能夠提供ITILv2認證全系列課程的專業(yè)機構(gòu)國內(nèi)第一家能夠提供

ITILV3Foundation培訓(xùn)及認證的機構(gòu)在主流IT媒體上創(chuàng)辦中國第一個ITSM專欄國家IT效勞管理標準組組長單位(GBT24405.1-2009)國內(nèi)最大的獨立ITSM效勞機構(gòu)我們的愿景：成為中國最值得信賴的IT效勞管理專家翰緯是誰？翰緯的業(yè)績咨詢〔已完成超過50個咨詢實施工程〕安徽農(nóng)信ISO20000認證咨詢工程大連口岸物流科技ISO20000&ISO27001認證咨詢?nèi)f國數(shù)據(jù)〔GDS〕ITIL流程設(shè)計和ISO20000咨詢中原地產(chǎn)ISO20000&ISO27001認證咨詢國信證券IT效勞管理咨詢與實施工程上海浦發(fā)銀行效勞臺系統(tǒng)建設(shè)咨詢與實施深圳開展銀行IT效勞管理平臺實施杭州社保IT效勞管理咨詢中國電信網(wǎng)管專家效勞IT效勞管理咨詢培訓(xùn)〔已培訓(xùn)超過3000家客戶〕外企：大連Dell、飛利浦電子、亨氏聯(lián)合、莫仕連接器、NTT、CA、CSK…金融：上海期貨、首創(chuàng)安泰保險、湖北農(nóng)行、昆侖證券、上海農(nóng)行、北京銀行…電信：上海電信、廣州移動、廣東電信研究院、上海聯(lián)通政府：杭州海關(guān)、南京海關(guān)、青島海關(guān)、廣東檢驗檢疫局、上海經(jīng)貿(mào)委…SI：神州數(shù)碼、用友、東南融通、華訊網(wǎng)絡(luò)、上海理想、新泰科技、泰富數(shù)碼、大連日信…上午課程〔09:00至12:00〕IT運維的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法ITSM/ITIL的簡介下午課程〔13:00至16:30〕ITSM/ITIL重點流程的介紹如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理建設(shè)面向效勞的運維管理體系的建議課程安排ITSM/ITIL重點流程的介紹ITSM/ITIL的簡介IT運維的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法ITSM精要課程如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理建設(shè)面向效勞的運維管理體系的建議課程內(nèi)容看幾個實際的案例原因：系統(tǒng)升級前沒有進行充分的測試！原因：沒有做好效勞連續(xù)性管理！原因：桌面運維沒有得到足夠重視！原因：人員誤操作！某銀行數(shù)據(jù)中心在夜間進行批量處理工作，但因人為操作失誤，造成銀行第二天業(yè)務(wù)部門無法正常工作，造成巨大損失。該數(shù)據(jù)中心CIO直接被撤。06年“銀聯(lián)事件”，整個跨行交易系統(tǒng)陷入癱瘓，造成至少9個小時的銀行卡交易中斷，涉及全球至少34萬家商戶以及6萬臺ATM機。2003年7月1日凌晨，上海市軌道交通4號線發(fā)生險情，引發(fā)地面大幅沉降和部分建筑嚴重傾斜，某大廈內(nèi)的市勞動保障局和市財稅局的重要信息系統(tǒng)被迫中斷和搬離。大廈一旦傾倒，大廈內(nèi)所有重要信息難保不會彈指間“灰飛煙滅”。某制造業(yè)IT部門需要對幾千個桌面進行維護，一直投入了大量的人力和物力，但IT故障卻一直層出不窮，CIO險些被換掉IT運維的有效管理是IT價值化表達的必經(jīng)途徑！IT運維是IT與業(yè)務(wù)整合的最正確橋梁！IT運維管理是CIO或信息中心主任需要關(guān)注的頭等大事！中國與全球IT效勞比照：中國IT效勞開展?jié)摿薮驣T市場細分1中美各占全球IT支出比例對比2來自IDC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中國美國美國vs中國硬件9.1%25.1%3X套裝軟件1.8%45.8%25XIT服務(wù)1.7%35.4%21X所有IT4.7%33.3%7X數(shù)據(jù)來源：IDC,2009來自賽迪參謀的統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)賽迪參謀的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國IT運維市場呈快速增長的趨勢，如下是自2007年至2011年硬件支持維護效勞、軟件支持維護效勞和IT系統(tǒng)外包效勞市場的增長情況。數(shù)據(jù)來源：賽迪參謀2009中國IT效勞市場處于成長期導(dǎo)入期成長期成熟期2002年2010年導(dǎo)入期：IT服務(wù)需求開始萌芽，但市場規(guī)模很小，需要繼續(xù)培育成長期：用戶需求明顯，服務(wù)逐漸盈利，并出現(xiàn)規(guī)范化意識成熟期：市場規(guī)模穩(wěn)中有升，影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制度、規(guī)范進一步完善

根據(jù)北京大學光華管理學院CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究中心等機構(gòu)發(fā)布的《中國CIO1000調(diào)研報告》當前中國CIO面臨的最大難題是維護運營與管理面臨的最具代表性的挑戰(zhàn)包括企業(yè)業(yè)務(wù)部門的需求不斷升級，IT和業(yè)務(wù)沒有很好整合等。來自麥肯錫和北大光華的分析年份20032004200520062007200820092010金額（億美元）26.4632.338.6947.3158.6573.4290.97114.22表12003-2010年我國運維外包效勞市場規(guī)模與增長據(jù)麥肯錫〔中國〕的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近年來中國IT運維外包效勞市場保持快速開展的趨勢，在2010年底到達百億元的規(guī)模，見下表。數(shù)據(jù)來源：北大光華2007數(shù)據(jù)來源：麥肯錫2009根據(jù)埃森哲《2009中國企業(yè)信息技術(shù)報告》，過去十年，IT已經(jīng)與中國企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)運營緊密結(jié)合在一起了。IT在中國經(jīng)濟改革過程中始終處于核心地位：98%的中國企業(yè)高管認為IT將在未來三年內(nèi)從根本上改變他們所處的行業(yè)。在IT管理方面，中國企業(yè)目前仍有很大的提升空間：一方面企業(yè)可以通過控制IT本錢來提高運營效率，例如：通過制定嚴格的運營本錢削減方案，將隱藏本錢曝光，把資源重新部署到關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，減少本錢浪費；通過流程優(yōu)化或進行外包來提高整體IT的運營效率。另一方面企業(yè)可以通過實施IT治理和以流程為驅(qū)動的面向效勞架構(gòu)，使IT與業(yè)務(wù)同步，通過IT提高運營效率和盈利能力，成就企業(yè)卓越績效。來自埃森哲的報告數(shù)據(jù)來源：埃森哲2009IT運維管理面臨的挑戰(zhàn)IT規(guī)模越來越大，IT管理越來越復(fù)雜平安問題越來越突出，合規(guī)審計要求越來越高IT維護人員的工作績效難以考核業(yè)務(wù)的對IT越來越依賴，而IT投資回報無法量化信息中心職能定位落后，領(lǐng)導(dǎo)對維護重視不夠面對多個供應(yīng)商，缺乏管理框架進行服務(wù)集成缺乏系統(tǒng)的運維管理規(guī)范，摸著石頭過河如何做好IT運維？技術(shù)？管理？20％的原因是技術(shù)方面的80％的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：導(dǎo)致效勞器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段③IT設(shè)備本身的性能問題④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs⑤員工缺少技能培訓(xùn)⑥維護不及時或缺乏有方案的維護⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)⑨缺少運營管理方法論的指導(dǎo)⑩員工不按規(guī)定/流程操作20%技術(shù)40%操作錯誤40%應(yīng)用故障看一組調(diào)查數(shù)據(jù)來源：GartnerGroup

2007IT運維的管理需要高度重視如何進行IT運維管理？以職能為中心的IT運維管理模式業(yè)務(wù)部門網(wǎng)絡(luò)管理主機管理數(shù)據(jù)庫管理存儲管理桌面管理機房環(huán)境管理軟件分發(fā)以流程為中心的IT運維管理模式業(yè)務(wù)部門變更管理問題管理事故管理配置管理服務(wù)臺發(fā)布管理網(wǎng)絡(luò)管理主機管理數(shù)據(jù)庫管理存儲管理桌面管理機房環(huán)境管理軟件分發(fā)面向效勞的IT運維管理模式面向效勞的IT運維管理模式如何進行面向效勞的IT運維管理？服務(wù)方法服務(wù)意識服務(wù)資源進行面向服務(wù)的IT運維管理效勞方法：基于ITIL的全球最正確實踐——ITSM進行面向效勞的IT運維管理需要什么？國際主流IT管理最正確實踐框架GRCITILCMMCOBITSixSigmaISO9000P3OScorecardsIS/ITRelevanceSpecificHolisticLowHighLevelofAbstractionPeopleCMMISO/IEC20000Lean(Toyota)MOFeTOMSOXISO/IEC27001ISO/IEC38500BS25999IT管理面臨的挑戰(zhàn)：平安性〔防止數(shù)據(jù)泄密、信息系統(tǒng)的平安性〕穩(wěn)定性〔IT根底架構(gòu)可用性/可靠性；重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定性，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理〕行業(yè)監(jiān)管要求和監(jiān)管標準運行效率&質(zhì)量〔特別是本錢〕用戶體驗〔關(guān)系到用戶購置、感受和和用戶投訴)團隊培養(yǎng)、效勞意識培養(yǎng)TOGAF國內(nèi)IT效勞標準——ITSSITSS為了有效引導(dǎo)和標準IT效勞市場，國家工業(yè)和信息化部軟件效勞業(yè)司成立IT效勞標準工作組，研究編寫一套體系化的IT效勞標準庫，即ITSS〔InformationTechnologyServiceStandards，信息技術(shù)效勞標準〕。ITSS〔InformationTechnologyServiceStandards，信息技術(shù)效勞標準，簡稱ITSS〕是一套體系化的信息技術(shù)效勞標準庫，全面標準了IT效勞產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標準化的信息技術(shù)效勞，以保障其可信賴。IT效勞的組成要素，包括：人員〔People〕、流程〔Process〕、技術(shù)〔Technology〕和資源〔Resource〕，簡稱PPTR。?IT效勞的生命周期，包括：規(guī)劃設(shè)計〔Planning&Design〕、部署實施〔Implementing〕、效勞運營〔Operation〕、持續(xù)改進〔Improvement〕和監(jiān)督管理〔Supervision〕，簡稱PIOIS。ITSS的核心原理規(guī)劃設(shè)計ITSS部署實施服務(wù)運營人員流程技術(shù)資源持續(xù)改進監(jiān)督管理持續(xù)改進監(jiān)督管理ITSS標準體系2.0征求意見稿初稿新研究領(lǐng)域ITSM/ITIL重點流程的介紹ITSM/ITIL的簡介IT運維的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法ITSM精要課程如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理建設(shè)面向效勞的運維管理體系的建議課程內(nèi)容一個領(lǐng)域,它將進行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT效勞。文化

4組織結(jié)構(gòu)1流程

2工具3IT效勞管理是一套通過SLA來保證IT效勞質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實踐。－GartnerIT效勞管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT效勞與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT效勞提供和效勞支持的能力和水平。－itSMFIT效勞管理〔ITSM〕的含義傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向“救火隊”預(yù)防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復(fù)的,職責明確的非正式的流程正式的最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務(wù)的角度考慮具體的運營面向服務(wù)的ITSM的“三大目標”：以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務(wù)3服務(wù)可計量2ITSM的核心思想IT效勞管理人(People)

流程(Process)技術(shù)(Tech&Tool)ITILITSM的最正確實踐——ITILITIL：整合人、流程和技術(shù)ITIL提供了一套IT部門使用的標準語法，實現(xiàn)人〔技能和意識方面〕的標準化ITIL本身提供了一套可供直接實施的流程，該流程框架代表了目前國際IT效勞管理領(lǐng)域的“最正確實踐”ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產(chǎn)品來實現(xiàn)其管理流程1986~1999CCTA開發(fā)了ITILV11999~2006OGC開發(fā)了ITILV22001年BSI發(fā)布了BS150002005年ISO發(fā)布了ISO/IEC200002007年OGC發(fā)布了ITILV3ITIL的開展ITIL已在全球IT效勞管理領(lǐng)域得到了廣泛的認同和支持實施ITIL的效益，用戶報告的結(jié)論：寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclay’sBank：停機時間降低40%，2000名IT員工生產(chǎn)力提升5%。BS15000是唯一僅用5年時間就轉(zhuǎn)為ISO國際標準的標準數(shù)據(jù)來源：Pink

Elephant

2008ITILv2效勞管理的核心流程用戶（User）客戶（Customer）服務(wù)級別管理財務(wù)管理容量管理可用性管理配置管理變更管理事件管理問題管理服務(wù)支持服務(wù)交付發(fā)布管理服務(wù)臺持續(xù)性管理依據(jù)大量的實踐能夠與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合從效勞的開始到結(jié)束進行持續(xù)的管理消除流程“豎井”響應(yīng)整個生命周期所關(guān)注的公共反響重點與改進戰(zhàn)略實施軸服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)戰(zhàn)略持續(xù)效勞改進基于生命周期模型構(gòu)建的ITILV3持續(xù)服務(wù)管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營財務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理戰(zhàn)略制定服務(wù)級別管理可用性管理容量管理IT服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理服務(wù)目錄管理供應(yīng)商管理變更管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理發(fā)布與部署管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)檢驗與測試評價知識管理服務(wù)臺故障管理訪問管理事件管理請求履行技術(shù)管理應(yīng)用管理IT運營管理ITILv2ITILv3功能圖例:問題管理7步法改進服務(wù)報告服務(wù)測量ITILV3框架ITIL實施的根本步驟制定流程

3流程設(shè)計Workshop流程設(shè)計Review流程手冊設(shè)計工具實施4上線推廣&改進5（項目前，08年6月）年中EUS調(diào)查（項目后，09年2月）年度EUS調(diào)查調(diào)查對象：客戶一線員工為主，部分業(yè)務(wù)負責人客戶資訊負責人，部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)主管調(diào)查范圍：運維類客戶，公司內(nèi)部客戶運維類客戶，軟件開發(fā)類客戶樣本數(shù)量：回收221份，有效問卷203份發(fā)放116份，回收115份，有效問卷110份有效問卷特征：外測（運維類）172份，內(nèi)測31份運維類103份，軟件開發(fā)類7份總體滿意度：3.79分（EUS計算3.75分）4.20分制定項目計劃&理念培訓(xùn)導(dǎo)入1現(xiàn)狀評估2大約1周大約5周大約12周大約4周大約4周自助服務(wù)服務(wù)請求 IMAC請求密碼重置自助處理網(wǎng)頁登陸網(wǎng)頁請求網(wǎng)頁搜索采購/接收

訂購單SAP財務(wù)總賬產(chǎn)品&服務(wù)目錄供應(yīng)商處理知識管理知識庫我有問題我如何…?我需要新的…故障管理故障監(jiān)控/事件管理狀態(tài)/事件呼叫管理變更變更管理問題控制根源原因發(fā)布管理成本成本管理發(fā)布ITIL應(yīng)用場景資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)/配置管理庫存清單CMDBISO/IEC20000簡單講，ISO/IEC20000是認證企業(yè)的IT運營和IT效勞提供能力的國際標準ISO/IEC20000的是“為任何向內(nèi)部和外部客戶提供IT效勞的企業(yè)提供一個共同的參考標準”ISO/IEC20000是一套有關(guān)如何采用流程的方法來有效地提供效勞以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求的方法服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告容量管理服務(wù)持續(xù)和可用性管理信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財務(wù)管理發(fā)布過程發(fā)布管理解決過程事件管理問題管理關(guān)系過程

業(yè)務(wù)關(guān)系管理供應(yīng)商管理控制過程配置管理變更管理新的/變更的效勞的規(guī)劃和實施管理體系要求方案和實施效勞管理〔PDCA〕ISO/IEC20000認證的好處內(nèi)部收益：通過對流程的定義和權(quán)責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平；針對與效勞質(zhì)量相關(guān)的要素通過強化組織流程的設(shè)計提升營運的績效；降低業(yè)務(wù)運營的管理本錢和風險；提升公司整體運作及部門溝通的能力；培養(yǎng)ITIL/ISO20000的專業(yè)人才；將現(xiàn)有管理體系〔ISO/IEC9001、CMMIIII和ISO/IEC20000〕和業(yè)務(wù)流程整合；建立一整套行之有效的持續(xù)改善機制。外部收益：獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO/IEC20000認證；就效勞質(zhì)量和效勞承諾與客戶及供給商達成一致，建立和客戶及供給商統(tǒng)一的溝通平臺；到達相關(guān)利益方均滿足的IT效勞管理目標；持續(xù)優(yōu)化效勞流程，提升效勞水平，提高客戶滿意度；進一步拓展公司業(yè)務(wù)，提升市場份額，提高競爭優(yōu)勢。ITSM/ITIL重點流程的介紹ITSM/ITIL的簡介IT運維的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法ITSM精要課程如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理建設(shè)面向效勞的運維管理體系的建議課程內(nèi)容從某組織的故障分析說起統(tǒng)計匯總排名前10位的故障現(xiàn)象：電腦；網(wǎng)絡(luò)；郵件；打印機；SAP；病毒；KOA；office問題；CAD；IE報錯產(chǎn)生這些故障的原因是什么？第三方咨詢公司通過對FastDot公司的IT部門和用戶進行深入調(diào)查和訪談，了解評估該單位IT部門的IT效勞管理現(xiàn)狀后，認為存在如下問題：沒有建立整體運維管理流程體系流程與組織結(jié)構(gòu)不匹配流程缺乏操作細那么沒有統(tǒng)一效勞臺運維部門組織結(jié)構(gòu)不盡合理引起這些故障的深層次原因ITSM/ITIL重點流程的建設(shè)故障管理流程建設(shè)效勞臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)企業(yè)在選擇實施ITIL的時候，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的復(fù)雜程度、信息化成熟度、應(yīng)用水平狀況和企業(yè)對效勞管理的需求程度，進行有針對性的實施。在ITIL實施初期，大局部公司會重點建設(shè)ITIL的主要流程，經(jīng)驗說明，如下流程的成功實施能給企業(yè)帶來明顯的成效：故障管理負責記錄、歸類和安排專家處理故障并監(jiān)督整個處理過程直至故障得到解決和終止的流程。故障管理流程的目標：在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動帶來最小影響的情況下，盡快的返回到SLA中定義的正常效勞級別；保存故障的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進處理流程，給其他的效勞管理流程提供適宜的信息，以及正確報告進展情況。故障管理流程的建設(shè)故障〔Incident〕在某一效勞中不屬于標準操作的并能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致這個效勞的中斷或效勞質(zhì)量下降的任何事件〔Event〕。故障管理流程的建設(shè)〔續(xù)〕如何進行故障單的設(shè)計，可以更好地進行故障管理流程考核以及人員績效考核？在緊急情況下，按照正常的流程填寫故障單然后再派單的方式，可能無法滿足響應(yīng)速度的需要。如何解決這一現(xiàn)實需求與流程標準性之間的矛盾？故障管理在實際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一個流程。但故障管理流程實施落地時經(jīng)常碰到一些難題，使得故障管理無法到達最正確狀態(tài)，如：ITSM/ITIL重點流程的建設(shè)故障管理流程建設(shè)效勞臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)效勞臺的建設(shè)分布式服務(wù)臺FollowtheSun集中式服務(wù)臺虛擬式服務(wù)臺效勞臺效勞提供商與用戶間的單一聯(lián)系點。典型的效勞臺負責管理故障和效勞請求，還負責與用戶的溝通。效勞臺的類型效勞臺的建設(shè)〔續(xù)〕不同的企業(yè)具有不同的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型，而且用戶成熟度和領(lǐng)導(dǎo)的想法也都不同，效勞臺的實施會碰到以下諸多的問題。在何種情況下應(yīng)當設(shè)立效勞臺？設(shè)立效勞臺有哪些獨特的不可替代的價值？效勞臺結(jié)構(gòu)選擇需要考慮哪些因素？如何防止用戶繞過效勞臺直接聯(lián)系后臺技術(shù)人員？效勞臺坐席人員的技能要求有哪些？如何招聘和保存效勞臺坐席人員？ITSM/ITIL重點流程的建設(shè)故障管理流程建設(shè)效勞臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)問題表示引起一個或多個現(xiàn)存或潛在事件的深層根源。問題管理通過調(diào)查和分析IT根底架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的潛在原因并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響減小到最低的效勞管理流程。問題管理流程的目標：查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實施主動問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。問題管理流程的建設(shè)〔續(xù)〕很多企業(yè)在建立問題管理流程之后，通常面臨這樣的問題，即問題管理建立了，可是創(chuàng)立的問題數(shù)卻非常少，或者逐漸地，故障管理和問題管理混成一個流程了，從而使得問題管理本該發(fā)揮的作用無法充分實現(xiàn)。在設(shè)計問題管理流程時，如何考慮如下問題：問題單如何設(shè)計才能滿足IT效勞管理的需求？何時創(chuàng)立一條問題記錄？如何建立相關(guān)的規(guī)那么確保問題能被及時地識別并創(chuàng)立問題記錄？能否在事件管理中設(shè)定相關(guān)的規(guī)那么，從而自動地根據(jù)事件記錄創(chuàng)立問題記錄？如果不能全自動地實現(xiàn)，有哪些好的替代方案？ITSM/ITIL重點流程的建設(shè)故障管理流程建設(shè)效勞臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)配置管理流程的建設(shè)配置項〔CI〕IT組件以及運用這些IT組件提供的效勞被稱為配置項〔CI〕。配置項可以包括由IT部門所控制的所有PC硬件、各種軟件、有源和無源網(wǎng)絡(luò)、效勞器、中央處理器、文件、規(guī)程、效勞和所有其他的IT組件。配置管理指由識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的效勞管理流程。配置管理流程的目標：計量組織和效勞中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值；為其它效勞管理流程提供有關(guān)IT根底架構(gòu)配置的準確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；核實有關(guān)IT根底架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。配置管理流程的建設(shè)〔續(xù)〕CMDB的建設(shè)實施是一個軟件工具、實施經(jīng)驗、執(zhí)行力度綜合較量的過程。以下是CMDB建設(shè)的常見問題。如何設(shè)計適合于本企業(yè)業(yè)務(wù)和IT管理需求的配置模型？配置模型的設(shè)計應(yīng)遵循哪些標準和原那么？能否借助自動發(fā)現(xiàn)工具確保配置更新及時、準確？可否通過變更管理自動觸發(fā)配置更新，從而從流程上確保配置更新的執(zhí)行力？配置項的范圍和深度如何選擇和確定？資產(chǎn)管理和配置管理能否集中在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，可能存在哪些問題？ITSM/ITIL重點流程的建設(shè)故障管理流程建設(shè)效勞臺的建設(shè)問題管理流程的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)知識庫的建設(shè)DIKW模型知識庫建立的意義：以平安、可靠的數(shù)據(jù)和信息，幫助組織提高管理決策的質(zhì)量知識庫一個邏輯數(shù)據(jù)庫，其中包含了效勞知識管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)。知識庫的建設(shè)〔續(xù)〕知識庫的建設(shè)往往是經(jīng)歷這樣一個歷程：興奮期、創(chuàng)業(yè)期、蜜月期、苦惱期、頹廢期、廢止期。究其原因，主要是在構(gòu)建和運營知識庫過程存在以下三方面的問題難以解決。如何確保知識錄入者和使用者的積極性？很多人反響說使用本企業(yè)的知識庫還不如到百度上去查詢，或者說搜索的時候出來的結(jié)果太多，無法及時支持IT運維，因此，如何確保知識庫搜索效率和準確性問題？如何確保知識庫錄入的質(zhì)量以及及時更新？ITSM/ITIL重點流程的建設(shè)故障管理流程建設(shè)問題管理流程的建設(shè)效勞臺的建設(shè)配置管理流程的建立知識庫的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)效勞目錄的建設(shè)效勞目錄一個數(shù)據(jù)庫或有組織的文檔，包含關(guān)于所有實時IT效勞的信息，包括就緒可部署的效勞。效勞目錄是效勞組合中唯一向客戶發(fā)布的局部，用于支持IT效勞的銷售和交付。效勞目錄包括關(guān)于交付物、價格、聯(lián)系點、訂購和申請流程等信息。效勞目錄包含業(yè)務(wù)效勞目錄技術(shù)效勞目錄效勞目錄管理的意義幫助IT部門全面反映其自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT效勞提供商，而不僅僅是一個技術(shù)的實施者和維護者；以客戶的語言對運營效勞的描述，同時對IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)的效勞級別作出了概要說明。效勞目錄的建設(shè)〔續(xù)〕效勞無形性和交互性的特點使得效勞目錄的梳理成為一門“玄學”，很多IT效勞經(jīng)理經(jīng)常抱怨效勞目錄的梳理缺乏統(tǒng)一的標準。到底什么是真正的效勞目錄，效勞目錄要解決什么問題？業(yè)務(wù)效勞目錄和技術(shù)效勞之間的區(qū)別是什么？其各自的用途是什么？效勞目錄中效勞項〔ServiceItem〕的定義需要遵循哪些原那么和標準？效勞目錄的設(shè)計與效勞級別協(xié)議〔SLA〕中涵蓋的效勞工程是什么關(guān)系？ITSM/ITIL重點流程的介紹ITSM/ITIL的簡介IT運維的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法ITSM精要課程如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理建設(shè)面向效勞的運維管理體系的建議課程內(nèi)容如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理人員People崗位模型勝任力模型考核體系意識/認知理解/執(zhí)行流程Process流程框架法律遵從標準流程模型流程成熟度工具Tech&Tool交付物管理平臺服務(wù)目錄服務(wù)自動化服務(wù)質(zhì)量評價報表可視化面向效勞的運維管理人員效勞型運維角色效勞銷售經(jīng)理效勞產(chǎn)品經(jīng)理效勞方案經(jīng)理業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理供給商管理經(jīng)理效勞流程經(jīng)理效勞質(zhì)量經(jīng)理效勞研發(fā)經(jīng)理流程型運維角色效勞級別經(jīng)理問題分析經(jīng)理故障管理經(jīng)理發(fā)布管理經(jīng)理可用性管理經(jīng)理容量管理經(jīng)理連續(xù)性管理經(jīng)理配置管理經(jīng)理知識管理經(jīng)理平安經(jīng)理職能型運維角色網(wǎng)絡(luò)工程師應(yīng)用工程師信息平安工程師根底架構(gòu)工程師效勞臺經(jīng)理變更管理經(jīng)理財務(wù)管理經(jīng)理效勞評估經(jīng)理測試管理經(jīng)理效勞運營經(jīng)理++屬于ITSM自己的人才——八大金剛十六羅漢BackOffice/

后臺支持FrontOffice/工程條線FrontOffice/產(chǎn)品條線效勞銷售經(jīng)理客戶效勞產(chǎn)品經(jīng)理效勞方案經(jīng)理效勞工程經(jīng)理效勞運營經(jīng)理效勞流程經(jīng)理效勞工程師效勞質(zhì)量經(jīng)理效勞研發(fā)經(jīng)理效勞供給商經(jīng)理效勞財務(wù)經(jīng)理說明：“八大金崗”是指IT效勞管理中的八個核心崗位，“十六羅漢”是指IT效勞管理運行所需的支撐性角色。OperationOffice/運維條線效勞臺經(jīng)理問題分析經(jīng)理故障管理經(jīng)理發(fā)布管理經(jīng)理可用性管理經(jīng)理容量管理經(jīng)理連續(xù)性管理經(jīng)理配置管理經(jīng)理知識管理經(jīng)理平安經(jīng)理QCOffice/質(zhì)量控制條線變更經(jīng)理效勞評估經(jīng)理測試經(jīng)理變更、發(fā)布管理安全管理配置管理可用性管理財務(wù)管理能力管理問題管理服務(wù)級別管理制定IT戰(zhàn)略業(yè)務(wù)評估連續(xù)性管理初級目標中級目標高級目標配置管理

（部分）故障管理服務(wù)臺流程的設(shè)計與實施效勞目錄知識管理流程收集分析概要流程設(shè)計流程電子化準備詳細流程設(shè)計134電子化流程52回憶評審應(yīng)用6確定訪談對象遵循的原那么與其它流程的關(guān)系角色、職責、考核工具支持具備的報表目前流程的效率遠景和期望流程最正確實踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原那么設(shè)計角色、職責與其它流程關(guān)系圖流程總體流程設(shè)計邏輯流程設(shè)計物理流程設(shè)計流程報表流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息現(xiàn)有流程分析報告邏輯流程設(shè)計報告物理流程設(shè)計報告流程電子化指導(dǎo)書流程的設(shè)計步驟流程的模型流程負責人流程目標流程政策流程文檔流程反饋流程控制流程活動流程角色流程指標流程程序流程改進流程工作指示流程流程資源流程能力流程推進流程輸入包括流程報告與評審流程輸出觸發(fā)器工具職能型流程型效勞型無序、混沌完全基于技術(shù)，各職能使用的工具是孤立的，幾乎沒有任何關(guān)聯(lián)僅對重要資源進行簡單的自動監(jiān)視統(tǒng)一的IT系統(tǒng)管理更高的整合度可以滿足多角度的管理需求，如：效勞支持與交付全面的指標管理和報表功能貫穿效勞的全生命周期以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，而非技術(shù)驅(qū)動更好的業(yè)務(wù)支持能力工具〔續(xù)〕

郵件自助效勞管理工具理效勞流程事件管理發(fā)布管理變更管理效勞臺電子工單值班管理作業(yè)計劃公告管理知識庫問題管理配置數(shù)據(jù)庫IT資產(chǎn)庫監(jiān)控工具性能數(shù)據(jù)告警數(shù)據(jù)配置信息網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控其它工具補丁管理軟件分發(fā)遠程桌面…………..數(shù)據(jù)采集監(jiān)控對象服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)用服務(wù)PC數(shù)據(jù)庫機房環(huán)境用戶IT效勞工程師然而一切就這么簡單嗎？進行面向效勞的運維管理面臨的挑戰(zhàn)有沒有什么更好的方法？要配備全班人馬？會不會“把我吃窮了”？工具上的投資居然是個無底洞？

怎么，場地也要跟我算錢?有沒有什么不要錢的？成本天哪，怎么需要用到那么多技術(shù)？到哪去搞那么多技術(shù)？我們的小伙子學得會嗎？

我們會不會成為“培訓(xùn)基地”？技術(shù)到底要多長時間？聽說計劃趕不上變化快，我們能按時完成嗎？什么，業(yè)務(wù)部門沒耐心等待了？時間ITSM/ITIL重點流程的介紹ITSM/ITIL的簡介IT運維的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和應(yīng)對方法ITSM精要課程如何利用ITSM/ITIL進行面向效勞的運維管理建設(shè)面向效勞的運維管理體系的建議課程內(nèi)容自己獨立實施階段性外包難復(fù)雜周期長更專業(yè)降低本錢改進業(yè)務(wù)提高IT效勞質(zhì)量防止資源短缺建設(shè)面向效勞的運維管理體系的途徑企業(yè)可以通過外包，相對容易的引入并實踐ITIL本錢高整體外包“做你最擅長的，其余的外包！”——著名管理學者杜洛克來自IDC的分析報告全球服務(wù)商全球項目在中國本地的實施項目本土的先驅(qū)者的嘗試性項目外包成為為一個國家戰(zhàn)略，并確定了20個城市作為示范城市。引入階段2000199020202010商務(wù)部推出了“千百十”項目初始階段發(fā)展階段管理服務(wù)價值的變化中國IT外包服務(wù)市場：生命周期圖公用服務(wù)，云計算，SaaS/PaaS各種服務(wù)商：硬件供應(yīng)商支持服務(wù)提供商系統(tǒng)集成離岸服務(wù)提供商電信運營商基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供者應(yīng)用程序供應(yīng)商成熟階段數(shù)據(jù)來源：IDC2009在歐美，外包開展已處于成熟期，逐步進