流動(dòng)人工服務(wù)供應(yīng)鏈管理探討樣本

西南交通大學(xué)碩士研究生選題報(bào)告姓名學(xué)號導(dǎo)師姓名職稱教授專業(yè)管理科學(xué)和工程研究方向題目流感人工服務(wù)供給鏈管理研究年月日開題匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含課題研究意義、中國外現(xiàn)實(shí)狀況分析。課題研究目標(biāo)、研究內(nèi)容、擬處理關(guān)鍵問題。擬采取研究方法、技術(shù)路線、試驗(yàn)方案及其可行性研究。課題創(chuàng)新性。（5）計(jì)劃進(jìn)度、預(yù)期進(jìn)展和預(yù)期結(jié)果。注：（1）開題匯報(bào)由各院（系、所、中心）組織實(shí)施，教授組組員由副高以上人員組成，邀請導(dǎo)師和督導(dǎo)組相關(guān)教授參與，導(dǎo)師擔(dān)任組長。（2）教授組作用是幫助導(dǎo)師和碩士實(shí)施選題論證，論證意見以“經(jīng)過”、“不經(jīng)過”結(jié)論。經(jīng)過者按計(jì)劃開展論文工作，不經(jīng)過者，在六個(gè)月內(nèi)需重新開題。選題報(bào)告主要內(nèi)容一．課題研究意義和現(xiàn)實(shí)狀況１．課題研究意義供給鏈管理不僅是現(xiàn)代物流企業(yè)關(guān)注課題，而是經(jīng)濟(jì)全球化市場條件下全部企業(yè)全部應(yīng)關(guān)注，最關(guān)鍵競爭力．這是美國麻省理工學(xué)院管理學(xué)教授查爾斯．法恩研究結(jié)果．這里供給鏈不僅包含實(shí)物供給鏈，也包含服務(wù)供給鏈.。供給鏈管理應(yīng)用于制造業(yè)成功眾所周知，然而多年來，服務(wù)業(yè)發(fā)展已日趨成熟，學(xué)者DanielBell在其后工業(yè)化理論中宣稱，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已來臨，即人類已由工業(yè)化社會，逐步進(jìn)入了服務(wù)業(yè)主導(dǎo)后工業(yè)化社會，首要特征在于服務(wù)產(chǎn)業(yè)在GDP中所占比重將不停提升。伴隨服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨，服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展是當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化關(guān)鍵標(biāo)志。中國服務(wù)業(yè)多年來也取得了快速發(fā)展，在國民經(jīng)濟(jì)中是比重已達(dá)成30%。部分發(fā)達(dá)地域已達(dá)成50%。服務(wù)業(yè)飾演著越來越關(guān)鍵角色。多年來中國對實(shí)物供給鏈管理進(jìn)行了大量研究，探求用技術(shù)方法來提升供給鏈效率和價(jià)值，強(qiáng)調(diào)使用信息技術(shù)去協(xié)調(diào)從供給商到零售商供給鏈全部步驟，來實(shí)現(xiàn)一定水平上整合。盡管服務(wù)已經(jīng)引發(fā)了包含制造業(yè)在內(nèi)眾多企業(yè)高度重視，因?yàn)榉?wù)是過程而不僅僅是物件，所以服務(wù)業(yè)管理方法有別于傳統(tǒng)制造業(yè)管理方法。現(xiàn)在在服務(wù)領(lǐng)域，大家正在探索應(yīng)用技術(shù)手段來完成人工服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)器服務(wù)轉(zhuǎn)變，試圖經(jīng)過技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)效率．不過，我們應(yīng)該認(rèn)識到人工服務(wù)并不可能被完全替換，尤其是在消費(fèi)者個(gè)性化需求快速增加趨勢下，多種多樣定制服務(wù)正在蓬勃發(fā)展．而且很多服務(wù)企業(yè)為了搶占更多市場，紛紛推出了上門服務(wù)項(xiàng)目，比如家電產(chǎn)品維修服務(wù)，家庭健康服務(wù)，特約廚師等。對這么服務(wù)要求顯然是不能完全經(jīng)過技術(shù)手段來滿足，必需經(jīng)過工人流動(dòng)。對于提供服務(wù)企業(yè)來說，一樣也存在服務(wù)供給鏈管理。服務(wù)供給鏈管理和實(shí)物供給鏈管理含有相同性，尤其對于動(dòng)態(tài)傳輸服務(wù)如包裹傳輸。不過因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品本身部分特點(diǎn)，尤其是流感人工服務(wù)特殊性使服務(wù)供給鏈管理有別于制造業(yè)供給鏈管理。所以，在本文中，作者從分析服務(wù)供給鏈理論著手，提出流感人工服務(wù)供給鏈概念，經(jīng)過學(xué)習(xí)大量研究服務(wù)管理文件資料，并經(jīng)過訪談和調(diào)查分析，提出流感人工服務(wù)供給鏈管理方法。２．中國外研究現(xiàn)實(shí)狀況述評相關(guān)服務(wù)供給鏈研究國外學(xué)者對服務(wù)供給鏈研究有以下見解：將提供用戶服務(wù)步驟視為一個(gè)服務(wù)供給鏈，其步驟包含產(chǎn)品銷售、供給、安裝、收款。（AkkermamsandVos）認(rèn)為服務(wù)供給鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)或廠商經(jīng)過改善其供給鏈通路，更貼近用戶能力（KathawalaandAbdou）定義服務(wù)供給鏈為全部會牽涉到售后服務(wù)原材料計(jì)劃、配送維修全部步驟和活動(dòng)。（deWaartandKemper）將服務(wù)供給鏈管理定義為在購置專業(yè)服務(wù)步驟中，從最初供給商到最終用戶資訊、步驟、產(chǎn)能、服務(wù)績效和資金管理。(Ellram,TateandBillington)經(jīng)過5個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)供給鏈，即了解供給鏈—評價(jià)供給鏈—開發(fā)能夠促進(jìn)服務(wù)供給鏈?zhǔn)聞?wù)—發(fā)展并實(shí)施服務(wù)供給鏈促進(jìn)戰(zhàn)略—保持促進(jìn)戰(zhàn)略結(jié)果。（DirkdeWaartandSteveKemper）認(rèn)為技術(shù)發(fā)展為企業(yè)實(shí)施服務(wù)供給鏈管理戰(zhàn)略提供了新機(jī)遇（KenRuggles）利用服務(wù)傳輸管理來達(dá)成服務(wù)供給鏈利益最大和成本最?。ǎ┙?jīng)過學(xué)習(xí)國外學(xué)者對服務(wù)供給鏈研究，發(fā)覺不少學(xué)者全部在強(qiáng)調(diào)技術(shù)手段在服務(wù)供給鏈管理中應(yīng)用，其中有學(xué)者就提出應(yīng)用專業(yè)自動(dòng)化服務(wù)來管理服務(wù)供給鏈。應(yīng)用技術(shù)手段當(dāng)然能夠提升服務(wù)供給鏈效率，不過如前文所述，在一些服務(wù)中，用戶服務(wù)需求是無法完全經(jīng)過技術(shù)手段或自動(dòng)服務(wù)來滿足，必需經(jīng)過工人流動(dòng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求滿足，即必需依靠人工服務(wù)。而在作者現(xiàn)在查閱到文件中只有一篇談到了對流感人工服務(wù)管理，該文章以安裝和維修服務(wù)為研究對象，其作者提出利用現(xiàn)代移動(dòng)通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進(jìn)行服務(wù)傳輸管理。（）還沒有發(fā)覺對流感人工服務(wù)供給鏈系統(tǒng)研究。現(xiàn)在中國有部分學(xué)者相繼對服務(wù)供給鏈進(jìn)行了研究，并在該領(lǐng)域取得了部分結(jié)果。認(rèn)為服務(wù)供給鏈?zhǔn)且袁F(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大程度滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，把和服務(wù)相關(guān)各個(gè)方面根據(jù)一定方法有機(jī)組織起來，形成完整消費(fèi)者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（胡正華寧宣熙；提出服務(wù)價(jià)值鏈（周以升）；提出服務(wù)供給鏈仿真模型（楊哲）。她們在提升服務(wù)鏈效率，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度上注入了較多研究，但卻少見對動(dòng)態(tài)傳輸服務(wù)研究，尤其是對流感人工服務(wù)研究。相關(guān)勝任力研究早在19，泰勒就已經(jīng)認(rèn)識到優(yōu)異工人和較差工人在完成工作時(shí)差異。提議管理者用時(shí)間和動(dòng)作分析方法，去界定工人勝任力是由那些成份組成，同時(shí)采取系統(tǒng)培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)去提升工人勝任力。學(xué)者門通常全部認(rèn)為勝任力是由著名組織行為學(xué)研究者M(jìn)cClelland提出。McClelland認(rèn)為，所謂勝任力就是指在特定工作崗位，組織環(huán)境和文化氣氛中有優(yōu)異成績者所含有任何能夠客觀察量個(gè)人特質(zhì)，這些個(gè)人特質(zhì)包含知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)或需要。(McClelland1973)也有研究者(Morgan,1988)將勝任力概念關(guān)鍵集中在人和工作關(guān)系上,描述和界定了工作情景中人關(guān)鍵知識和技能。王重鳴（）認(rèn)為，勝任力是和工作情景相聯(lián)絡(luò)各項(xiàng)素質(zhì)有機(jī)結(jié)合，是大家適應(yīng)工作或管理環(huán)境，產(chǎn)生具體績效和成就個(gè)體特征（知識、技能和態(tài)度等）。Sandberg()在她研究中認(rèn)為，工作中人勝任力并不是指全部知識和技能，而是指那些在工作時(shí)大家所使用知識和技能。彭劍峰（）認(rèn)為，勝任力是驅(qū)動(dòng)職員產(chǎn)生優(yōu)異工作績效多種個(gè)體特征集合，反應(yīng)是能夠經(jīng)過不一樣方法表現(xiàn)出來知識，技能，個(gè)性和內(nèi)驅(qū)力。即使對勝任力內(nèi)涵眾說紛紜，不過現(xiàn)在比較一致見解是：勝任力是工作情景中職員價(jià)值觀，動(dòng)機(jī)，個(gè)性，態(tài)度，技能，能力和知識等關(guān)鍵特征。勝任力和工作績效有親密關(guān)系，甚至能夠估計(jì)職員未來工作績效；和任務(wù)情景相聯(lián)絡(luò)，含有動(dòng)態(tài)性；勝任力能夠區(qū)分業(yè)績優(yōu)異者和通常者。在流感人工服務(wù)中，提供服務(wù)者含有相當(dāng)大決定權(quán)，并試圖依據(jù)用戶需求定制服務(wù)，每個(gè)用戶全部有獨(dú)一無二期望，需求和偏好，這些價(jià)值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了具體內(nèi)容，服務(wù)工人能夠依據(jù)這些參數(shù)靈活為用戶提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達(dá)成。正因?yàn)檫@么，服務(wù)提供者服務(wù)勝任力會對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和用戶對服務(wù)感知等有巨大影響。相關(guān)用戶感知服務(wù)質(zhì)量研究1982年，格羅魯斯第一次提出了用戶感知服務(wù)質(zhì)量概念。她將用戶感知服務(wù)質(zhì)量定義為用戶對服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)績效之間比較。實(shí)際服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則用戶感知服務(wù)質(zhì)量是良好，反之亦然。這個(gè)概念一直沿用到今天。為了愈加好了解用戶是怎樣感受質(zhì)量，她還界定了用戶感知服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)組成要素，即用戶感知服務(wù)質(zhì)量有技術(shù)質(zhì)量，（即服務(wù)結(jié)果）和功效這里（即服務(wù)過程質(zhì)量）組成。從而將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)分開來。研究表明，用戶認(rèn)為質(zhì)量不是一個(gè)一維概念，也就是說用戶對質(zhì)量評價(jià)包含對多個(gè)要素感知。美國服務(wù)管理研究組合PZB（A.Parasuraman,Zeithaml,V.andL.Berry）在她們研究中確定了相關(guān)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)具體維度，包含可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。在5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國消費(fèi)者一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最關(guān)鍵決定原因。可靠性被定義為正確可靠地實(shí)施所承諾服務(wù)能力；響應(yīng)性是為用戶立即提供便捷服務(wù)自發(fā)性，強(qiáng)調(diào)回應(yīng)用戶要求、問詢、投訴問題時(shí)專注和快捷；安全性是用來衡量服務(wù)提供者專業(yè)水準(zhǔn)和謙恭態(tài)度，及其能使用戶信任能力標(biāo)準(zhǔn)；移情性考察是企業(yè)給用戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)程度，移情性本質(zhì)是經(jīng)過個(gè)性化或用戶化服務(wù)使每個(gè)用戶感到自己是唯一和特殊；有形性表現(xiàn)了一切和提供服務(wù)相關(guān)有形物質(zhì)品質(zhì)。包含設(shè)備、人員、工具和材料等，全部這些全部是用戶，尤其是新用戶用來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量最直觀標(biāo)準(zhǔn)。很多服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量改善能夠說是不遺余力，不過有些服務(wù)企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識還是有些狹隘，把服務(wù)技術(shù)特征看作上服務(wù)唯一或最關(guān)鍵特征，服務(wù)質(zhì)量改善還局限在技術(shù)這一項(xiàng)指標(biāo)上。應(yīng)該認(rèn)識到，只有能被用戶感知到質(zhì)量才是企業(yè)真正應(yīng)該關(guān)注和改善關(guān)鍵。在流感人工服務(wù)中，提供服務(wù)者行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，全部會影響和用戶對服務(wù)質(zhì)量感知，尤其是部分缺乏明確細(xì)致技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目。而且在流感人工服務(wù)中，服務(wù)往往是在用戶所在地（如用戶家里）進(jìn)行，使得用戶對服務(wù)質(zhì)量感知又有所不一樣。二、研究目標(biāo)服務(wù)鏈管理和供給鏈管理有相同方法，不過和實(shí)物供給鏈不一樣是，服務(wù)鏈通常將用戶作為生產(chǎn)步驟主動(dòng)參與者，所以服務(wù)鏈管理是雙向充足利用，產(chǎn)品不易保留和能力和需求同時(shí)管理。同時(shí)服務(wù)鏈中提供服務(wù)人，尤其是直接傳輸服務(wù)給用戶工人對服務(wù)顯著影響，使得對服務(wù)鏈管理更為復(fù)雜?，F(xiàn)在中國外在這一領(lǐng)域還沒有系統(tǒng)研究也沒有得出明確結(jié)論和部分實(shí)用方法，很多問題還需要深入處理。所以本人擬對基于流感人工服務(wù)服務(wù)供給鏈進(jìn)行系統(tǒng)研究.。探索流感人工服務(wù)供給鏈管理方法和提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值。三．研究內(nèi)容：1．服務(wù)供給鏈和供給鏈比較研究。供給鏈基礎(chǔ)思想是用系統(tǒng)方法來處理始于原材料供給商、經(jīng)由倉庫、止于最終用戶信息流，關(guān)鍵落在企業(yè)天天進(jìn)行滿足用戶需求關(guān)鍵活動(dòng)上。供給鏈管理目標(biāo)是降低供給鏈不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，從而主動(dòng)地影響庫存水平，生產(chǎn)周期和生產(chǎn)過程，并最終影響對用戶服務(wù)水平。供給鏈目標(biāo)是增強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵競爭力，提升供給鏈中各個(gè)組員效率和效益。而服務(wù)鏈目標(biāo)則是主動(dòng)為消費(fèi)者提供全方面、最優(yōu)服務(wù)，提升企業(yè)對消費(fèi)者服務(wù)水平。一個(gè)基礎(chǔ)實(shí)物供給鏈通常包含原材料供給商、供給商、制造商、批發(fā)商和零售商，和最終用戶這六個(gè)層級。然而對于服務(wù)供給鏈來說，這么冗長層級結(jié)構(gòu)和服務(wù)基礎(chǔ)特征是不匹配。因?yàn)榉?wù)含有沒有形性和易逝性，所以服務(wù)企業(yè)不可能經(jīng)過漫長下游渠道存放和銷售服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，服務(wù)含有很強(qiáng)用戶參與特點(diǎn)，而且這種用戶參與對于完成最終服務(wù)生產(chǎn)含有決定性作用，這就要求服務(wù)企業(yè)必需直接和最終用戶進(jìn)行溝通，以降低交易成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對用戶服務(wù)需求快速響應(yīng)。從而增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)關(guān)鍵競爭力。本研究將對服務(wù)鏈和供給鏈在運(yùn)行模式、穩(wěn)定性和管理目標(biāo)等方面進(jìn)行比較研究，同時(shí)對對服務(wù)鏈特點(diǎn)、服務(wù)鏈分類、服務(wù)鏈模型進(jìn)行研究。2．流感人工服務(wù)供給鏈研究。在服務(wù)業(yè)中，用戶常常是協(xié)同生產(chǎn)者，傳統(tǒng)制造企業(yè)庫存和需求預(yù)期戰(zhàn)略對于服務(wù)提供商來說是不可能實(shí)現(xiàn)。一個(gè)流動(dòng)服務(wù)工人不可能作為未來某時(shí)刻配送庫存，而流動(dòng)服務(wù)工人含有相當(dāng)大決定權(quán)，能夠依據(jù)用戶需求定制服務(wù)。在這種情況下，服務(wù)產(chǎn)品往往沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工人對不一樣用戶提供不一樣服務(wù)。而且因?yàn)榱鞲腥斯し?wù)特殊性，使得影響服務(wù)原因更為復(fù)雜。本研究將對流感人工服務(wù)供給鏈特點(diǎn)進(jìn)行研究，包含影響服務(wù)原因分析和流感人工服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)狀況分析。3．流感人工服務(wù)中勝任力研究人工服務(wù)有顯著優(yōu)點(diǎn)，靈活機(jī)動(dòng)，針對性強(qiáng)，因?yàn)槭侨撕腿酥苯咏佑|，輕易經(jīng)過培養(yǎng)感情來提升用戶忠誠度。人工服務(wù)也有顯著缺點(diǎn)，如服務(wù)效果關(guān)鍵取決于服務(wù)人員服務(wù)勝任力和個(gè)人素質(zhì)，管理者不輕易監(jiān)督和考評等。本研究將對流感人工服務(wù)中服務(wù)人員服務(wù)勝任力，和管理者對服務(wù)人員監(jiān)督和考評進(jìn)行研究。4.流感人工服務(wù)中用戶感知服務(wù)質(zhì)量研究。因?yàn)榱鲃?dòng)工人在沒有直接監(jiān)督地點(diǎn)工作，她們含有相當(dāng)大決議權(quán)去完成一項(xiàng)大范圍服務(wù)。她們行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，全部可能影響服務(wù)質(zhì)量和用戶對服務(wù)感知。同時(shí)因?yàn)槿斯し?wù)特殊性，使得服務(wù)質(zhì)量較之產(chǎn)品質(zhì)量更難測量。滿意用戶是服務(wù)企業(yè)關(guān)鍵競爭力之一，面對猛烈市場競爭，維持和提升服務(wù)質(zhì)量，不停提升用戶滿意度是一項(xiàng)關(guān)鍵工作。本研究將對影響服務(wù)質(zhì)量原因和用戶對服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行研究。5.提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值研究基于對流感人工服務(wù)供給鏈、流感人工服務(wù)中服務(wù)勝任力、流感人工服務(wù)中服務(wù)感知研究結(jié)果，和對流感人工服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)狀況分析，本研究將提出提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值方法。針對流感人工服務(wù)特點(diǎn)，能夠從三個(gè)方面提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值：第一，提升服務(wù)生產(chǎn)能力；第二，對服務(wù)易逝性管理；第三，充足利用人工服務(wù)優(yōu)勢。四．?dāng)M處理關(guān)鍵問題本研究擬處理關(guān)鍵問題是提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值?；诹鞲腥斯し?wù)特點(diǎn)，提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值方法有三個(gè)方面：１．提升服務(wù)生產(chǎn)能力．對流動(dòng)工人服務(wù)而言，服務(wù)價(jià)值關(guān)鍵在工人和用戶在一起時(shí)間發(fā)明，將時(shí)間花費(fèi)在用戶所在地之間移動(dòng)上就是生產(chǎn)能力浪費(fèi)．所以，能夠經(jīng)過愈加好服務(wù)鏈管理，積累更多時(shí)間使工人和用戶在一起，這么就能大幅度提升工人生產(chǎn)能力．和實(shí)物供給鏈管理相同，在服務(wù)供給鏈管理中能夠利用信息技術(shù)，在一個(gè)特定區(qū)域內(nèi)結(jié)適用戶偏好，服務(wù)需求和地理信息，預(yù)先優(yōu)化為用戶提供服務(wù)最優(yōu)方案．比如服務(wù)工人在剛完成用戶服務(wù)后應(yīng)該優(yōu)先為哪里提供服務(wù)．服務(wù)工人生產(chǎn)能力受其使用用戶需要和偏好，使用工具及技術(shù)限制。提升服務(wù)生產(chǎn)能力還能夠經(jīng)過提升服務(wù)技術(shù)手段和培養(yǎng)用戶進(jìn)行自我服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)。 ２．易逝性管理．對服務(wù)易逝性管理有兩個(gè)方面：其一，采取工作動(dòng)態(tài)分配使工人閑置時(shí)間最小化，能夠采取含有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)通訊服務(wù)系統(tǒng)來生成一個(gè)實(shí)時(shí)日程表，經(jīng)過日程表，工人能夠在完成目前工作以后再去了解下一項(xiàng)安排。還能夠依據(jù)需要來安排工作班次和時(shí)間，經(jīng)過預(yù)約和價(jià)格誘因調(diào)整用戶需求時(shí)間。其二，即使服務(wù)不能存放，卻能夠利用工人閑置時(shí)期對其進(jìn)行培訓(xùn)和工人技術(shù)及能力擴(kuò)展，提升工人服務(wù)勝任力。當(dāng)工人閑置時(shí)間被用于培訓(xùn)活動(dòng)，經(jīng)過培訓(xùn)提升工人可雇傭性，生產(chǎn)能力就可能產(chǎn)生預(yù)期改變。３．充足利用人工服務(wù)優(yōu)勢實(shí)物供給鏈管理各個(gè)步驟往往全部關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品數(shù)量，而流感人工服務(wù)供給鏈卻不一樣，因?yàn)榱鲃?dòng)服務(wù)工人全部含有相當(dāng)大決定權(quán)，并試圖依據(jù)用戶需求定制服務(wù)．每個(gè)用戶全部有獨(dú)一無二期望，需求和偏好，這些價(jià)值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了具體內(nèi)容，服務(wù)工人能夠依據(jù)這些參數(shù)靈活為用戶提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達(dá)成。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，用戶常常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對用戶最好同時(shí)達(dá)成服務(wù)企業(yè)最優(yōu)成為可能．研究方法和可行性本研究將經(jīng)過文件綜正當(dāng)對已存相關(guān)理論進(jìn)行總結(jié)，對服務(wù)供給鏈、服務(wù)勝任力和服務(wù)質(zhì)量感知理論發(fā)展做了回顧，為關(guān)鍵研究內(nèi)容提供了理論依據(jù)。采取訪談法對提供上門服務(wù)重慶愛嬰企業(yè)和重慶某家電售后服務(wù)中心及其用戶進(jìn)行深入調(diào)查，研究流感人工服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)狀況，提出流感人工服務(wù)供給鏈管理方法。經(jīng)過初步調(diào)查研究，參考現(xiàn)在部分服務(wù)企業(yè)已經(jīng)有流感人工服務(wù)管理方法，發(fā)覺現(xiàn)在管理方法比較單一和粗糙，企業(yè)對工人考評監(jiān)督比較困難，服務(wù)效率較低，服務(wù)質(zhì)量難以確保。只要經(jīng)過管理方法改善和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，應(yīng)該能夠提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值。課題創(chuàng)新性相關(guān)研究大全部從服務(wù)供給鏈整體考慮，研究服務(wù)供給鏈模型、服務(wù)鏈評價(jià)和技術(shù)手段在服務(wù)供給鏈中應(yīng)用等，而對基于流感人工服務(wù)服務(wù)供給鏈研究極為少見。本研究創(chuàng)新之處于于以服務(wù)管理基礎(chǔ)理論為指導(dǎo)，依據(jù)流感人工服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)狀況，提出從三個(gè)方面提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值，并在充足利用人工服務(wù)優(yōu)勢來提升流感人工服務(wù)供給鏈價(jià)值上有所突破，為相關(guān)企業(yè)流感人工服務(wù)管理提供借鑒。七、計(jì)劃進(jìn)度和預(yù)期結(jié)果本研究時(shí)間安排為文件搜集分析費(fèi)時(shí)３個(gè)月；深入企業(yè)調(diào)查費(fèi)時(shí)2個(gè)月；總結(jié)形成論文和準(zhǔn)備答辯費(fèi)時(shí)3個(gè)月。本研究預(yù)期結(jié)果為完成碩士論文一篇，公開發(fā)表論文一篇。關(guān)鍵參考文件：胡正華寧宣熙．服務(wù)鏈概念、模型及其應(yīng)用商業(yè)研究(7)傅燁供給鏈和服務(wù)供給鏈比較研究物流技術(shù)(2)傅燁廖藝服務(wù)供給鏈運(yùn)行模式分析中華資訊管理(3)劉少和服務(wù)企業(yè)中“服務(wù)鏈”模型商業(yè)研究（11）周以升服務(wù)管理中體驗(yàn)價(jià)值研究商業(yè)時(shí)代理論(3)戚安邦論信息技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量管理南開管理評論1999(1)孟憲華服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)路線及方法體系研究工業(yè)工程(5)張金成范秀成譯服務(wù)管理運(yùn)做，戰(zhàn)略和信息技術(shù)北京機(jī)械工業(yè)出版社馬龍龍李智編著服務(wù)營銷和管理北京首全部經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，10、王曉東胡瑞娟譯企業(yè)物流管理北京機(jī)械工業(yè)出版社，11、朱欣民西方企業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略四川四川大學(xué)出版社199612、張公緒現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)北京中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，199913、王重鳴管理心理學(xué)北京人民教育出版社14、彭劍峰饒征基于能力人力資源管理北京中國人民大學(xué)出版社15、徐金燦服務(wù)質(zhì)量要素體系探討，中國科學(xué)院心理研究所碩士論文，199816、韋福祥用戶感知服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意相關(guān)關(guān)系實(shí)證研究，天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，（1）。P23-2517、陳謹(jǐn)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理—一個(gè)整合性認(rèn)識，西南民族學(xué)院學(xué)報(bào)。哲學(xué)社會科學(xué)版，（4），p313-31718、崔立新服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型北京經(jīng)濟(jì)日報(bào)出版社19、ChristianGronrous服務(wù)市場營銷管理上海復(fù)旦大學(xué)出版社199820、徐金燦消費(fèi)者滿意度研究綜述心理學(xué)動(dòng)態(tài)1998（3）p42-4621、肖麗用戶滿意度評定方法初探世界標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理(7)p38-3922、Akkermans,HenkandBartVos(),”Amplificationintheservicesupplychains:Anexploratorycasestudyfromthetelecomindustry,”ProductionandOperationsManagement,Vol.12,Summer,pp.204-22323、KathawalaandAbdou（），“Supplychainevaluationintheserviceindustry:aframeworkdevelopmentcomparedtomanufacturing,”ManagerialAuditingJournal,Vol.18,No.1/2.pp140-14924、Waart,Dirkd.andSteveKemper(),”5StepstoServiceSupplyChainExcellence,”SupplyChainManagementReview,Vol.8No.1,Jan/Feb，pp.28-3525、Ellram,LisaM,WendyL.TateandCoreyBillington(),”UnderstandingandManagingtheServiceSupplyChain,”JournalofSupplyChainManagement,Vol.40,No.4,Fall,pp17-3226、KenRuggles(),”TechnologyandtheServiceSupplyChain,”SupplyChainManagementReview,October,pp12-1427、Sandberg,J.().,”UnderstandingHumancompetenceatwork:Aninterpretativeapproach.”,Academyof28、Shostack,GL.“DesigningServicesThatDeliver.“HarvardBusinessReview,1984,p13329、Johnson,M.D,Fornell,”(1991)AFrameworkforComparingCustomerSatisfaction,”JournalofConsumerResearch,Vol.12p267-28630、Berry,L,LandYadav,(1996),”CaptureandCommunicatedValueinthePricingofServices,”SloanManagementReview,Vol.37,p41-51關(guān)鍵參考文件：胡正華寧宣熙．服務(wù)鏈概念、模型及其應(yīng)用商業(yè)研究(7)傅燁供給鏈和服務(wù)供給鏈比較研究物流技術(shù)(2)傅燁廖藝服務(wù)供給鏈運(yùn)行模式分析中華資訊管理(3)劉少和服務(wù)企業(yè)中“服務(wù)鏈”模型商業(yè)研究（11）周以升服務(wù)管理中體驗(yàn)價(jià)值研究商業(yè)時(shí)代理論(3)戚安邦論信息技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量管理南開管理評論1999(1)孟憲華服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)路線及方法體系研究工業(yè)工程(5)張金成范秀成譯服務(wù)管理運(yùn)做，戰(zhàn)略和信息技術(shù)北京機(jī)械工業(yè)出版社馬龍龍李智編著服務(wù)營銷和管理北京首全部經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，10、王曉東胡瑞娟譯企業(yè)物流管理北京機(jī)械工業(yè)出版社，11、朱欣民西方企業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略四川四川大學(xué)出版社199612、張公緒現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)北京中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，199913、王重鳴管理心理學(xué)北京人民教育出版社14、彭劍峰饒征基于能力人力資源管理北京中國人民大學(xué)出版社15、徐金燦服務(wù)質(zhì)量要素體系探討，中國科學(xué)院心理研究所碩士論文，199816、韋福祥用戶感知服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意相關(guān)關(guān)系實(shí)證研究，天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，（1）。P23-2517、陳謹(jǐn)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理—一個(gè)整合性認(rèn)識，西南民族學(xué)院學(xué)報(bào)。哲學(xué)社會科學(xué)版，（4），p313-31718、崔立新服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型北京經(jīng)濟(jì)日報(bào)出版社19、ChristianGronrous服務(wù)市場營銷管理上海復(fù)旦大學(xué)出版社199820、徐金燦消費(fèi)者滿意度研究綜述心理學(xué)動(dòng)態(tài)1998（3）p42-4621、肖麗用戶滿意度評定方法初探世界標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理(7)p38-3922、Akkermans,HenkandBartVos(),”Amplificationintheservicesupplychains:Anexploratorycasestudyfromthetelecomindustry,”ProductionandOperationsManagement,Vol.12,Summer,pp.204-22323、KathawalaandAbdou（），“Supplychainevaluationintheserviceindustry:aframeworkdevelopmentcomparedtomanufacturing,”ManagerialAuditingJournal,Vol.18,No.1/2.pp140-14924、W