文明服務(wù)方案

員工基本準則一要講正氣；二要講創(chuàng)新；三要講高效；四要講學(xué)習(xí)；五要講公正；六要講服務(wù)；七要講誠信；八要講團隊；九要講奉獻；十要講紀律。

員工禁令為確保公司正常有序運行，嚴肅工作紀律，培養(yǎng)職工良好的職業(yè)道德，特制定以下禁令，違者予以待崗、辭退處理。一、利用工作之便，向他人索取財物的；二、詆毀公司名譽，損害公司形象的；三、利用工作之便，對外介紹業(yè)務(wù)，故意泄露業(yè)務(wù)及其他商業(yè)機密的；四、惡意串通，損害公司、業(yè)主及投標人利益的；五、消極怠工，嚴重影響公司形象或造成公司利益、財產(chǎn)損害的；六、在公務(wù)活動中，不聽從指揮的；七、在同事、客戶中挑起事端、散布謠言、制造矛盾、打擊報復(fù)的；八、對重大事項知情不報、瞞報、緩報、玩忽職守的；3、文明服務(wù)規(guī)范制度為樹立優(yōu)秀的公司形象，培養(yǎng)職工良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)，特制定文明服務(wù)基本規(guī)范。一、公司文明服務(wù)宗旨：一切為客戶著想，一切從客戶出發(fā)，一切為客戶服務(wù)。二、公司精神：客戶至上，公正公平，高效務(wù)實，團結(jié)奉獻，開拓進取。三、文明語言基本要求：“請，您好，謝謝，對不起，再見”！說話時要態(tài)度誠懇，語言親切，謙虛和藹。禁忌簡單生硬，居高臨下，命令教訓(xùn)式用語。四、文明禮貌行為基本要求：（一）貫徹執(zhí)行國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度；（二）尊重他人、關(guān)心他人，樹立為他人服務(wù)的人生觀、價值觀；（三）敬業(yè)愛崗，忠于職守；（四）動作輕柔敏捷，禁忌粗魯、冷漠。（五）接待客戶時，不講與工作無關(guān)的話題，在保密的前提下，做到有問必答，熱情待客。五、文明禮貌的基本用語：（一）基本稱謂用語：會議場合統(tǒng)稱“先生、女士、領(lǐng)導(dǎo)、來賓、同志”。對領(lǐng)導(dǎo)、同事以姓氏冠職務(wù)或姓氏冠“老師”或直呼姓名或呼其名。禁止亂呼綽號或有損他人損尊嚴的其他不文明外號。（二）主持人基本問候語：開標大會對各投標人問候語為“上午好、大家好、您們好”！需要對方配合做好會場秩序時，以“請”字開頭。如“請關(guān)閉通訊工具，請舉手示意，請到臺上來”等。禁忌使用命令式語言。（三）接聽電話基本用語：拿起電話時，首先應(yīng)以普通話自報家門“您好，這里是至誠招標公司”。話畢使用“再見、謝謝、別客氣”等用語。通話過程，要音量適度，敘事簡潔，把握時間，說話謙虛。禁忌以勢壓人，以理壓人,以人壓人。（四）接待投標基本用語：“歡迎您參加投標”！“請您填寫好投標登記表”！“對不起：您已經(jīng)超過了投標截止時間”！“請您先回到座位上好嗎”？（遲到的投標人跑向主席臺時）?。ㄎ澹┙哟齺砜突居谜Z：遇見徘徊在辦公區(qū)內(nèi)的客戶，要主動迎上“請問您找誰”！當了解其來意后，要主動引路。（六）致歉基本用語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”，“對不起，是我打錯電話了”！發(fā)生語言分歧時，首先說：“是我沒講清楚”等用語。（七）征詢基本用語：“請問……”，“我能為您做些什么”？“麻煩您一下”，“請您幫幫忙”等用語。（八）答謝基本用語：“謝謝您”、“別客氣”、“沒關(guān)系”、“您的心意我領(lǐng)了”?。ň牛┺k理收費基本用語：“應(yīng)收您××元，對嗎”？“這是您的收據(jù)，請保管好”！“請問您有零錢嗎”？（十）告別基本用語：“再見”、“您慢走”、“請留步”等用語。（十一）工作時間，一律使用普通話與他人交流。六、文明行為基本規(guī)范（一）著裝規(guī)范：上班期間統(tǒng)一著裝，干凈整潔，配好領(lǐng)帶、胸卡。（二）儀表規(guī)范：精神飽滿，和藹大方。男士常刮胡須常理發(fā)，女士淡妝、發(fā)型適宜、整齊，飾物大方、適量、符合職業(yè)特點，不濃妝艷抹。（三）表情規(guī)范：面對客戶，微笑相視，談吐自然，彬彬有禮。（四）舉止規(guī)范：1、坐、站、行、手勢、體態(tài)端正、沉著穩(wěn)重。2、接待客人時起立迎接，熱情問候，讓座上茶，起身相送。3、說話語氣溫和，操作輕柔，行走輕快，開、關(guān)門窗輕聲。（五）禮節(jié)規(guī)范：握手禮：見面、分別時，表示謝意或祝賀；鼓掌禮：表示歡迎、祝賀、贊同；點頭禮：在路上行走或公共場合與熟人相遇，微笑點頭；招手禮：與人打招呼、迎送時，招手示禮。（六）進入領(lǐng)導(dǎo)或他人辦公室，輕聲敲門或電話預(yù)約，未經(jīng)許可，暫免入內(nèi)。（七）愛護公物，關(guān)心集體，妥善保管物品。未經(jīng)許可，不得隨意翻閱。七、語言基本禁語：（一）不耐煩時忌禁簡單生硬：“擠什么擠！排隊去”，“我不知道，找別人去”，“真羅嗦”，“著什么急，沒看見我正忙著”，“這不歸我管，找別人去”，“下班了，明天再說吧”……。（二）發(fā)生矛盾時忌禁：“像你這號的我見多了”！“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”，“有本事你去告我”，“我就是這個樣子！”。（三）接待咨詢客戶忌禁：“沒看見招標文件是怎么寫的”？“這不是我的事，你找領(lǐng)導(dǎo)去！”等。（四）接受投標文件時忌禁：“誰讓你來這么晚，為什么不早點來”？“給你們說過多少次了，就是不按規(guī)定做”?！霸趺催B個表格也不會填”？“到一邊去填”?。ㄎ澹╅_標會忌禁：面對匆忙趕上主席臺的投標人“你給我下去”！面對舉手示意的投標人“我不是念過了嗎”？“就你的事多”?。┰u標會忌禁：面對遲到的評標專家“你又來晚了”！面對等候質(zhì)疑的投標人“你急什么”？（七）接受電話質(zhì)疑（投訴）時忌禁：“這事我不管，你找領(lǐng)導(dǎo)去”！“你懂不懂招標規(guī)定”？“你沒有資格和我說話”！八、行為基本禁忌：（一）不得在走廊大聲喧嘩、打鬧，也不得在眾人面前奔跑疾馳，慌張行事。（二）不得披衣露臂、挽袖、卷褲，不準袖手和將手插入衣袋內(nèi)，不得邊吃邊走，不得搭肩挽臂,不得坐桌、爬桌雙腿翹桌等其他不雅之舉。（三）不得用腳（物）踢（撞）門，不得有扔、甩物品的動作。（四）客來、客去時，不得坐著不動。（五）辦理急事，不得行動遲緩，漫不經(jīng)心，拖拖拉拉。（六）面對求助的客戶，不得冷漠不語。（七）不準隨地吐痰、亂扔紙屑雜物。上班后十分鐘內(nèi)打掃衛(wèi)生完畢，做到辦公區(qū)內(nèi)干凈整潔，地面、墻壁、門窗、桌椅整潔衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊。（八）上班時間，不得辦私事和與工作無關(guān)的事情。九、語言行為規(guī)范“十要十不”：（一）要禮貌待人，不冷漠他人；（二）要講究衛(wèi)生，不亂扔垃圾；（三）要說話和藹，不高聲喧嘩；（四）要文明用語，不說粗（臟）話；（五）要愛護環(huán)境，不亂丟雜物；（六）要遵守公德，不隨心所欲；（七）要保持整潔，不亂拿亂放；（八）要舉止穩(wěn)重，不行色匆忙；（九）要遵守秩序，不亂放車輛；（十）要團結(jié)互