高等學(xué)校學(xué)生公寓物業(yè)管理整體運(yùn)作方案樣本

某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理整體運(yùn)作方案第一章某某高校學(xué)生公寓介紹此次參與招投標(biāo)學(xué)生公寓為某號(hào)公寓、某號(hào)公寓和某號(hào)公寓，學(xué)生公寓3號(hào)樓由南北兩樓組成。南樓6層，每室住4人，共90個(gè)房間，北樓6層，每室住4人，共88間，累計(jì)有寢室178間，總建筑面積為8679平方米。可容納712人。學(xué)生公寓4號(hào)樓由南北兩樓組成，總建筑面積7363平方米，主體五層、局部四層，房間139間。每室住4人，可容納556人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學(xué)生公寓8號(hào)樓由南北兩樓組成，總建筑面積為7403平方米，南樓6層，為學(xué)生公寓，建筑面積為6355平方米，南樓學(xué)生公寓每層25間（15間住6人、10間住4人），共有150間，可容納780人。這些學(xué)生公寓內(nèi)除學(xué)生宿舍外，還配有配電房、開水間、學(xué)生活動(dòng)室、物業(yè)值班室、接待室等，學(xué)生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺(tái)、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機(jī)等，稱得上是現(xiàn)代化學(xué)生公寓，全部這些現(xiàn)代化設(shè)備配置，對(duì)于物業(yè)管理也提出了相當(dāng)高要求。高校學(xué)生公寓物業(yè)管理不一樣于社會(huì)專業(yè)性物業(yè)管理，其根本區(qū)分就是要在學(xué)生公寓物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化物業(yè)管理模式，所以在學(xué)生公寓物業(yè)管理過程中，不僅要做好學(xué)生公寓硬件管理，使之達(dá)成保質(zhì)增值功效，而且要以職員高素質(zhì)、企業(yè)文化品位、人性化管理來(lái)達(dá)成育人根本目標(biāo)。我企業(yè)經(jīng)過多年對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并已基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了“管理、服務(wù)、育人”三位一體化物業(yè)管理模式，我企業(yè)相信我們有能力管理好學(xué)生公寓，有能力在課余時(shí)間照料好學(xué)生生活起居。第二章我企業(yè)對(duì)學(xué)生公寓管理優(yōu)勢(shì)第一節(jié)企業(yè)介紹略第二節(jié)企業(yè)托管物業(yè)項(xiàng)目展示略第三節(jié)業(yè)主意見和貴賓留言（摘錄）略第四節(jié)我企業(yè)托管學(xué)生公寓優(yōu)勢(shì)略一、我企業(yè)早期介入高校并熟悉高校整體情況優(yōu)勢(shì)二、有多個(gè)類型學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)三、人才優(yōu)勢(shì)四、實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)第三章學(xué)生公寓物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié)學(xué)生公寓物業(yè)管理投標(biāo)宗旨、總目標(biāo)及關(guān)鍵思緒針對(duì)某某高校各項(xiàng)要素，我們進(jìn)行了深入廣泛實(shí)地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)基礎(chǔ)上，提煉了某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理工作面臨難點(diǎn)和關(guān)鍵，從而確定了我們對(duì)某某高校物業(yè)管理投標(biāo)宗旨、總體目標(biāo)和關(guān)鍵思緒。一、物業(yè)管理投標(biāo)宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標(biāo)在學(xué)生公寓物業(yè)管理中，能否管出最好效果，能否實(shí)現(xiàn)“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理，對(duì)某某高校、對(duì)我企業(yè)影響全部很大。我企業(yè)將本著對(duì)學(xué)校高度負(fù)責(zé)精神，瞄準(zhǔn)三項(xiàng)目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們?nèi)?xiàng)管理目標(biāo)是：1、努力爭(zhēng)取服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，經(jīng)過專業(yè)化管理，規(guī)范化服務(wù)，貫穿“以人為本”服務(wù)思想，致力在學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)明一個(gè)舒心、安心、順心學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。2、自接管學(xué)生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，師生無(wú)怨言。3、我企業(yè)已經(jīng)過了ISO9001：國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，學(xué)生公寓物業(yè)管理從正式接管后全方面導(dǎo)入ISO9001：質(zhì)量管理體系，規(guī)范學(xué)生公寓物業(yè)管理，提升學(xué)生公寓物業(yè)管理內(nèi)涵。三、關(guān)鍵思緒依據(jù)某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理特點(diǎn)，在具體管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好以下多個(gè)關(guān)口，確保學(xué)生公寓物業(yè)管理各項(xiàng)工作正常開展，以求得最好管理效果。(一)、把好安全關(guān)，確保安全有序常常性加強(qiáng)管理站職員安全意識(shí)教育，利用多種手段，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。1、統(tǒng)籌計(jì)劃安排。把學(xué)生公寓安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計(jì)劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松防護(hù)體系。2、突出防范關(guān)鍵。依據(jù)學(xué)生公寓安全防范特點(diǎn)，并結(jié)合學(xué)生公寓實(shí)際情況，確定學(xué)生公寓治安防范關(guān)鍵部位。確保學(xué)生公寓二十四小時(shí)值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動(dòng)配合學(xué)生處和校保衛(wèi)處工作，加強(qiáng)消防和安全用電、用水工作，常常性檢驗(yàn)水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好。對(duì)于違章用電、用水同學(xué)要加強(qiáng)管理和教育。3、制訂學(xué)生公寓突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在學(xué)生公寓內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件（如偷竊、火災(zāi)等）制訂對(duì)應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)定方案。(二)、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行精心操作，細(xì)心護(hù)理。負(fù)責(zé)學(xué)生公寓設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)水電正常供給、衛(wèi)生消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施運(yùn)行正常。管理人員要做到對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行每日巡查，并統(tǒng)計(jì)在案，對(duì)出現(xiàn)任何不良苗頭不可疏忽大意，正確統(tǒng)計(jì)立即匯報(bào)，妥善處理，并定時(shí)作好清潔工作，確實(shí)像珍惜自己眼睛一樣珍惜多種設(shè)備。（三）、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整齊環(huán)境，是學(xué)生公寓管理最基礎(chǔ)要求。我企業(yè)將把環(huán)境整齊作為提升學(xué)生公寓管理檔次關(guān)鍵一個(gè)方面抓緊抓好，實(shí)施全天候、全方位保潔，做好學(xué)生公寓公共及周圍環(huán)境綠化保潔工作。1、嚴(yán)格要求各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)覺不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理。嚴(yán)格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作步驟，真正做到無(wú)可挑剔，人人滿意。2、嚴(yán)格檢驗(yàn)考評(píng)，經(jīng)過天天巡視和不定時(shí)檢驗(yàn)，經(jīng)過企業(yè)和公寓管理處定時(shí)考評(píng)和獎(jiǎng)懲方法，使每個(gè)保潔員保持足夠工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職員作。3、實(shí)施“物管110”（四）、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序依據(jù)學(xué)校作息時(shí)間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、值班員，而且每位職員要做到像照料自己孩子一樣無(wú)微不至關(guān)心學(xué)生生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有統(tǒng)計(jì)，事事有依據(jù)，一直重視謙遜禮貌，熱情周到，主動(dòng)接收師生監(jiān)督。第二節(jié)物業(yè)管理理念在某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理過程中，我們提倡以下物業(yè)管理理念。一、物管110：亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其關(guān)鍵思想即為：管理處職員，不分相互，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110實(shí)施者。服務(wù)員既是師生服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生服務(wù)者，諸如這類。不管業(yè)主有何需要，只要經(jīng)過值班電話或向管理站任一職員反應(yīng)，全部會(huì)做到事事有交待，件件有落實(shí)，其目標(biāo)是形成110服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為師生提供方便、快捷、全方位服務(wù)。二、零干擾管理就是給學(xué)生發(fā)明個(gè)性化私密空間，保障學(xué)生隱私不被泄露。在服務(wù)、管理時(shí)候，應(yīng)盡可能不打攪學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾程度降到最低程度。物業(yè)管理人員不進(jìn)入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學(xué)生情況下提供服務(wù)等。三、人性化管理即“以人為本”理念。依據(jù)企業(yè)服務(wù)對(duì)象———學(xué)生獨(dú)特群體，對(duì)她們進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)向上樂觀思想、健康心理，互幫互助、愛心培育，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，以高校為榮，傾心營(yíng)造“崇尚文明、同學(xué)親善、親切自然、共建校園”人性化理念。四、親情化管理即把我們所提倡“親情、友誼、愛情”融入到我們物業(yè)管理中去，讓我們每位管理人員像照料自己兒女一樣照料我們同學(xué)，使我們學(xué)生公寓每一位同學(xué)全部能夠感覺到家庭溫暖。五、點(diǎn)滴管理點(diǎn)滴管理即全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是物管人員在任何時(shí)候，對(duì)待我們學(xué)生全部要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真程度；細(xì)致到不能再細(xì)致程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)。比如同學(xué)生病，我們管理人員要像照料自己兒女一樣關(guān)心、照料同學(xué)。經(jīng)過點(diǎn)點(diǎn)滴滴，一直如一地把美好生活每一細(xì)節(jié)全部帶給學(xué)生公寓內(nèi)。六、一分鐘反應(yīng)管理站每個(gè)職員不管何時(shí)接到何任務(wù)，必需在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作全部能立即正確落實(shí)到位。七、品牌服務(wù)“市場(chǎng)向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校小區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅(jiān)持規(guī)模化發(fā)展任務(wù)同時(shí)，一直將品牌服務(wù)作為企業(yè)頭等大事來(lái)抓。我企業(yè)已在全省多所高校樹立起自己物業(yè)品牌，以我們“高校小區(qū)”品牌服務(wù)讓師生們?cè)趯W(xué)習(xí)、休息時(shí)真正感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離就是我們職員在日常物業(yè)管理過程中要重視和學(xué)生溝通，要最大程度和學(xué)生交流，深入了解我們學(xué)生心理狀態(tài)，時(shí)刻注意學(xué)生心理改變，為我們愈加好實(shí)施“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理模式打下良好基礎(chǔ)。第三節(jié)擬采取管理方法面對(duì)某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理，選擇怎樣管理方法才能達(dá)成最好管理效果，這是我們作為管理企業(yè)所確定管理方法關(guān)鍵課題，我企業(yè)在深入調(diào)查研究基礎(chǔ)上確定了學(xué)生公寓物業(yè)管理管理方法。我們采取管理方法分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。一、組織機(jī)構(gòu)1、組織系統(tǒng)學(xué)院學(xué)院企業(yè)學(xué)院學(xué)院企業(yè)保潔員5人值班員6人管理員6人維修工1人學(xué)生公寓管理站站長(zhǎng)保潔員5人值班員6人管理員6人維修工1人學(xué)生公寓管理站站長(zhǎng)1人2、組織機(jī)構(gòu)圖說明2.1從學(xué)生公寓內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中能夠看出，學(xué)生公寓管理站將在某某高校領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施我企業(yè)分管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下主任負(fù)責(zé)制。這是一個(gè)垂直領(lǐng)導(dǎo)方法，管理站以下配置管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制努力爭(zhēng)取精干，其人員努力爭(zhēng)取一專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢驗(yàn)指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由站長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在由站長(zhǎng)直接安排，各管理人員向站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。這么結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)絡(luò)簡(jiǎn)捷，工作高效。2.2保潔員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓公共部位保潔；管理員和值班員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓內(nèi)日常服務(wù)工作和安全、消防、設(shè)備管理，分兩班二十四小時(shí)值班。維修員負(fù)責(zé)各類設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作。二、運(yùn)作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓(xùn)1、運(yùn)作程序示意圖各類工種崗位培訓(xùn)建立多種規(guī)章制度建立多種規(guī)章制度學(xué)生公寓驗(yàn)收和接管管理員維修工日常管理服務(wù)和維護(hù)保潔員學(xué)生公寓驗(yàn)收和接管管理員維修工日常管理服務(wù)和維護(hù)保潔員各級(jí)管理服務(wù)人員開展管理服務(wù)和設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系管理協(xié)調(diào)工作各級(jí)管理服務(wù)人員開展管理服務(wù)和設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作完善各類配套設(shè)施及各部門關(guān)系管理協(xié)調(diào)工作2、整體運(yùn)作步驟圖說明：2.1從整體運(yùn)作步驟圖中看，我們重視于整體設(shè)計(jì)全方面合理，各項(xiàng)工作步驟緊密銜接，起到承上啟下，相互制約作用。2.2在整體運(yùn)作過程中，一直堅(jiān)持全過程管理，確保指揮和監(jiān)督封閉性管理，確保管理有效、立即到位，從而在最大程度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。2.3整體運(yùn)作各個(gè)步驟管理處逐步根據(jù)ISO9001：質(zhì)量確保體系進(jìn)行運(yùn)作，它一樣適適用于學(xué)生公寓物業(yè)管理站整體運(yùn)作方案。在實(shí)踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化管理。三、信息反饋系統(tǒng)信息傳輸監(jiān)督1、信息反饋示意圖信息傳輸監(jiān)督檢查反饋監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署檢查反饋監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署(管理運(yùn)行機(jī)制圖)組織指揮機(jī)構(gòu)實(shí)施實(shí)施機(jī)構(gòu)（站長(zhǎng)、管理人員）信息反饋渠道組織指揮機(jī)構(gòu)實(shí)施實(shí)施機(jī)構(gòu)（站長(zhǎng)、管理人員）信息反饋渠道2、信息反饋示意圖說明2.1信息也是資源，學(xué)生公寓物業(yè)管理站信息起源于實(shí)施機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。2.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別為：學(xué)生處、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專職檢驗(yàn)員。企業(yè)將設(shè)置核查反饋控制點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)日常監(jiān)管力度。2.3在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方法中，我們采取A管理模式中例行檢驗(yàn)和突擊抽查相結(jié)合管理反饋方法，而監(jiān)督控制方法有預(yù)先控制和信息反饋控制相結(jié)合。激勵(lì)機(jī)制四、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)機(jī)制1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖工資福利機(jī)制制文化活動(dòng)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制思想工作機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制工資福利機(jī)制制文化活動(dòng)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制思想工作機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明2.1激勵(lì)是物管部?jī)?nèi)部對(duì)職員管理關(guān)鍵方法。每個(gè)職員個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)一直保持旺盛工作主動(dòng)性，從而能夠在一定程度上取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.2思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)職員內(nèi)在潛能，充足調(diào)動(dòng)職員個(gè)人主動(dòng)性，適時(shí)做好深入細(xì)致思想工作，其關(guān)鍵工作方法有和職員談心，為職員排憂解難，組織有益集體活動(dòng)和家訪等。2.3獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表彰獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔標(biāo)準(zhǔn)，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰方法，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神激勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。2.4工資福利機(jī)制重在考評(píng)，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)職員優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)明業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上團(tuán)體精神。2.5培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)目標(biāo)是使職員有較強(qiáng)事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一個(gè)人才培養(yǎng)良性循環(huán)氣氛。2.6文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部?jī)?nèi)部職員橋梁，經(jīng)過文化活動(dòng)開展增強(qiáng)職員自信心和認(rèn)同感，把職員利益和企業(yè)利益緊密地結(jié)合在一起。第四節(jié)工作計(jì)劃依據(jù)確定管理方法和管理運(yùn)作步驟，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期管理工作，根據(jù)輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃以下：一、前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一擬訂物業(yè)管理方案1、成立投標(biāo)工作小組；2、仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件；3、對(duì)學(xué)生公寓展開深入調(diào)查研究；4、針對(duì)學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案；5、選配關(guān)鍵管理人員。二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、人員選拔；2、人員培訓(xùn)；3、人員上崗。三完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排職員宿舍3、準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。四制訂管理規(guī)章制度依據(jù)學(xué)生公寓實(shí)際情況修改制訂切合實(shí)際各項(xiàng)規(guī)章制度；五物業(yè)驗(yàn)收和接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢驗(yàn)發(fā)覺問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程立案。二、正常運(yùn)行期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制訂學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2、學(xué)生公寓維修管理；3、學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)服務(wù)。學(xué)生公寓交付之日起二設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)1、設(shè)備資料管理；2、設(shè)備運(yùn)行管理；3、設(shè)備維修管理；4、設(shè)備能源和安全管理。同時(shí)進(jìn)行三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同時(shí)進(jìn)行四環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)境保護(hù)管理。同時(shí)進(jìn)行五物資管理物資賬目；2、物資收發(fā)。同時(shí)進(jìn)行六CIS系統(tǒng)全方面導(dǎo)入CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)同時(shí)進(jìn)行七質(zhì)量管理體系全方面導(dǎo)入ISO9001:同時(shí)進(jìn)行八職員培訓(xùn)全方面實(shí)施職員崗中培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行第四章物業(yè)管理承諾指標(biāo)及采取對(duì)應(yīng)方法第一節(jié)物業(yè)管理承諾指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率98%98%工程維修質(zhì)量合格率100%100%維修質(zhì)量回訪率100%100%清潔保潔率99%99%道路、公共設(shè)施完好率95%98%學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率1‰以下火災(zāi)年發(fā)生率1‰以下0業(yè)主有效投訴率2‰以下1‰以下業(yè)主有效處理率95%以上100%以上業(yè)主有效回訪率95%以上100%以上業(yè)主綜合服務(wù)滿意率90%90%以上綠化完好率95%98%以上管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%85%以上第二節(jié)擬采取對(duì)應(yīng)方法為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行方法落實(shí)承諾各項(xiàng)指標(biāo)。其關(guān)鍵指標(biāo)及實(shí)施方法以下：關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)施方法安全管理學(xué)生公寓無(wú)火災(zāi)事件發(fā)生1、加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)覺隱患、苗頭立即處理；2、制訂火災(zāi)事故應(yīng)急方法，定時(shí)演練；3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；4、定時(shí)宣傳，讓學(xué)生了解防火知識(shí)，組織由學(xué)校、物業(yè)、學(xué)生共同參與消防演練。學(xué)生公寓無(wú)偷竊案件發(fā)生1、管理員對(duì)來(lái)訪人員嚴(yán)格實(shí)施登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓；2、對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)物品出入實(shí)施登記放行手續(xù)；3、實(shí)施二十四小時(shí)值班巡查制度，確保無(wú)偷竊案件發(fā)生；4、制訂公寓鑰匙管理要求，鑰匙登記、領(lǐng)用有序；5、加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、遵法意識(shí)。學(xué)生公寓無(wú)男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、嚴(yán)格實(shí)施公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來(lái)訪者不得進(jìn)入寢室；2、充足發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織示范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”思想；3、制訂斗毆事件應(yīng)急程序和處理方法，定時(shí)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理學(xué)生公寓保持整齊衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。1、加強(qiáng)保潔員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識(shí)；2、嚴(yán)格根據(jù)保潔工作程序操作，加強(qiáng)監(jiān)督檢驗(yàn)；3、確保對(duì)垃圾實(shí)施袋裝化；4、按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡查，監(jiān)督檢驗(yàn)，嚴(yán)格考評(píng)制度。學(xué)生寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1、保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生；2、管理員掌握一定室內(nèi)美化技能，不定時(shí)為學(xué)生進(jìn)行室內(nèi)美化指導(dǎo)；3、對(duì)學(xué)生寢室定時(shí)監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)，對(duì)不合格發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。作好傳染病預(yù)防和處理1、制訂傳染病預(yù)防預(yù)案，管理人員必需根據(jù)要求預(yù)案程序處理，發(fā)覺問題立即向?qū)W校匯報(bào)；2、宣傳傳染病防治知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢驗(yàn)；3、定時(shí)請(qǐng)學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教育。維修服務(wù)管理學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在98%以上1、做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門溝通處理；2、依據(jù)ISO9001:質(zhì)量管理體系，制訂嚴(yán)格維修、保養(yǎng)制度；3、落實(shí)責(zé)任人，定時(shí)對(duì)水、電設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題立即處理，做好具體統(tǒng)計(jì)；4、制訂完善維保計(jì)劃，利用節(jié)假日實(shí)施。學(xué)生公寓設(shè)施維修立即、妥善1、加強(qiáng)維修人員培訓(xùn)，提升專業(yè)技能；2、實(shí)施二十四小時(shí)搶修制度，設(shè)置報(bào)修電話（值班室），接到報(bào)修立即通知維修人員，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)；3、維修人員接到報(bào)修電話后，必需立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，零星維修立即完成；4、維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)確定內(nèi)部管理確保管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識(shí)和態(tài)度1、制訂嚴(yán)格工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必需統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并不停加強(qiáng)培訓(xùn)；2、聘用專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員服務(wù)水平；3、組織學(xué)習(xí)勞動(dòng)模范事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；4、組織服務(wù)競(jìng)賽，激勵(lì)管理人員爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。完成學(xué)校部署工作，實(shí)施學(xué)校規(guī)章制度1、學(xué)校部署工作，由管理站站長(zhǎng)親自指揮負(fù)責(zé)，確保按時(shí)完成；2、管理站工作以學(xué)校規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸；3、加強(qiáng)和學(xué)校各處室、各院系溝通和交流，了解工作不足之處，認(rèn)真改善。突發(fā)事件處理作好對(duì)突發(fā)事件處理工作1、加強(qiáng)平時(shí)管理和培訓(xùn)，碰到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理；2、制訂突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必需根據(jù)要求預(yù)案程序處理；3、對(duì)突發(fā)事件要按程序立即匯報(bào)學(xué)校，并配合學(xué)校對(duì)事件調(diào)查。公寓文化建設(shè)確保學(xué)生公寓文化氣氛營(yíng)造1、主動(dòng)主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，和各院系組織開展學(xué)生文化、娛樂活動(dòng)；2、聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有專長(zhǎng)學(xué)生，主動(dòng)開展各項(xiàng)座談、競(jìng)賽、演出、講座等活動(dòng)；3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義專題展開專題宣傳；4、支持配合學(xué)生自行組織有意義文體活動(dòng)。重大節(jié)日組織公寓學(xué)生開展活動(dòng)，營(yíng)造節(jié)日氣氛1、管理站年初制訂整年重大節(jié)日活動(dòng)計(jì)劃，方便提早組織、安排活動(dòng)；2、逢重大節(jié)日，安排專員負(fù)責(zé)學(xué)生公寓裝點(diǎn)，如有需要企業(yè)總部提供資金并派人支援；3、主動(dòng)配合學(xué)校相關(guān)重大節(jié)日工作安排。第五章學(xué)生公寓日常服務(wù)項(xiàng)目及采取方法第一節(jié)概述針對(duì)某某高校學(xué)生公寓特點(diǎn)，我們?nèi)粘７?wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個(gè)部分組成。接管期，對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)部充足了解，經(jīng)過接管驗(yàn)收，深入熟悉物業(yè)整體各項(xiàng)性能特點(diǎn)，估計(jì)管理中可能出現(xiàn)問題，準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制訂各類和貴校相關(guān)接管文件。1.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與還未安裝設(shè)備安裝、調(diào)試、開通、運(yùn)行和已安裝但還未調(diào)試設(shè)備調(diào)試、開通和運(yùn)行等工作。·2.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程完工驗(yàn)收工作。3.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對(duì)已安裝設(shè)備提出可改善可行性提議，以使以后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理帶來(lái)便利。4.在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。5.可提供所托物業(yè)管理施工樓層安全管理服務(wù)。6.配合甲方，根據(jù)檔案管理要求，建立和完善所托物業(yè)各項(xiàng)工程技術(shù)資料。對(duì)所托物業(yè)前期介入，我企業(yè)可另行向校學(xué)生處呈報(bào)詳盡《某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實(shí)施方案》第二節(jié)常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及方法一、投訴管理投訴處理是物業(yè)管理步驟中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性工作，快速、立即、合理處理師生投訴能贏得師生信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞和師生之間良性關(guān)系。為此我們制訂了具體投訴處理步驟管理要求。師生投訴由管理站控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思緒以下：（一）投訴接收師生可經(jīng)過電話、來(lái)訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理站職責(zé)所在或非管理原所以造成投訴，將委婉向師生說明緣由并幫助師生經(jīng)過其它渠道給予處理；對(duì)師生有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理記錄表》，并安排相關(guān)部門立即處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報(bào)，由管理處主任按權(quán)限處理。（二）投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理高效率，管理處二十四小時(shí)接收師生投訴，值班人員做好投訴統(tǒng)計(jì)及電腦登記備查。對(duì)于維修方面投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給對(duì)應(yīng)處分。對(duì)于其它方面投訴，我們將立即分配至相關(guān)責(zé)任部門，并立即和師生約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超出三個(gè)工作日），臨時(shí)無(wú)法處理問題將制訂相關(guān)計(jì)劃向師生進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處于居住區(qū)公告欄集中公告處理方法。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生投訴，每半個(gè)月進(jìn)行總結(jié)并提出改善具體方案。另外，我們將每三個(gè)月向師生公布一次“管理匯報(bào)”以反應(yīng)管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理結(jié)果。（三）投訴回訪師生有效投訴處理完成后，由管理處以電話或上門形式回訪，以征求師生意見，同時(shí)在《業(yè)主意見記錄表》上做好回訪統(tǒng)計(jì)，我們要求回訪率為100%。二、安全消防（一）、依據(jù)貴校學(xué)生公寓特點(diǎn)，為了確保同學(xué)人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，我企業(yè)特制訂了以下學(xué)生公寓安全管理措施。1、在學(xué)生公寓出入口實(shí)施二十四小時(shí)值班制度，值班人員對(duì)出入口及關(guān)鍵部位實(shí)施不定時(shí)監(jiān)控。2、對(duì)通道、樓梯等部位設(shè)置顯著標(biāo)識(shí)，以利于人員進(jìn)出。3、值班人員要嚴(yán)禁陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來(lái)訪客須在公寓大廳等候，學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)入公寓內(nèi)必需登記。天天晚上對(duì)學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來(lái)人員留宿。4、對(duì)遲歸和不歸同學(xué)進(jìn)行登記，立即教育，并將情況匯報(bào)學(xué)生處。5、嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。6、消防管理是學(xué)生公寓管理一項(xiàng)極其關(guān)鍵內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，所以必需十分重視消防，我企業(yè)公寓管理站實(shí)施全員義務(wù)消防員制，在職員中牢靠樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”意識(shí)，加強(qiáng)巡查，加強(qiáng)監(jiān)控，同時(shí)做好消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備隨時(shí)能用。消防工作落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”方針。我企業(yè)在平時(shí)公寓管理過程中，主動(dòng)向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識(shí)；對(duì)職員每六個(gè)月進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，落實(shí)相關(guān)消防方法；制訂詳盡《學(xué)生公寓突發(fā)怒警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》和《刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理站全體職員增強(qiáng)對(duì)火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時(shí)應(yīng)快速向校保衛(wèi)處匯報(bào)并立即通知全體當(dāng)班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急方法，確保學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生人身安全。三、設(shè)施維護(hù)在某某高校學(xué)生公寓公共機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”方針，制訂合理管護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)。（一）給排水系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。1、加強(qiáng)巡視檢驗(yàn)，檢驗(yàn)范圍包含室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢驗(yàn)，通常天天不少于一次。巡視檢驗(yàn)可發(fā)覺管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機(jī)運(yùn)行有沒有異常等。一旦發(fā)覺問題，立即維修處理。（二）供電系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)管理1、所托物業(yè)內(nèi)部配電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。2、所托物業(yè)配電房巡視要做到“一看二聞“，即看多種儀表是否正常，變壓器溫度是否在要求范圍內(nèi)，刀閘、線頭有沒有異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)覺問題要立即查明原因，立即處了處理。（三）電器設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。1、維修人員做好巡視檢驗(yàn)工作，如：多種電機(jī)運(yùn)行聲響；儀表顯示表值；安全出口燈好壞；公共地方照明燈完好等等，具體要求以下：（1）、全部巡檢全部應(yīng)有詳實(shí)統(tǒng)計(jì)；（2）、公共地方照明燈應(yīng)定時(shí)更換；（3）、公共地方電源插座、接線盒箱等應(yīng)無(wú)脫落和缺蓋；2、配合校保衛(wèi)對(duì)消防及電機(jī)六個(gè)月進(jìn)行一次試運(yùn)行；3、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)；（1）、消防設(shè)施設(shè)備平時(shí)要注意加油，預(yù)防銹蝕。（2）、對(duì)于管道和閥門，要檢驗(yàn)管道有沒有滲漏，閥門是否漏水，開關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴(yán)實(shí)等。（3）、定時(shí)檢驗(yàn)消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要立即更換。（4）、滅火機(jī)應(yīng)定時(shí)檢驗(yàn)壓力，對(duì)于過期失效滅火機(jī)要立即更換。（5）、對(duì)管理處職員應(yīng)進(jìn)行消防知識(shí)教育培訓(xùn)，每十二個(gè)月進(jìn)行1-2次消防演練，使人人全部會(huì)使用消防器具，全部能處理火災(zāi)事件。附：設(shè)備故障維修工作程序設(shè)備出現(xiàn)故障在《設(shè)備臺(tái)帳》中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)設(shè)備出現(xiàn)故障在《設(shè)備臺(tái)帳》中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)NO NO填寫《維修保養(yǎng)任務(wù)單》，并向業(yè)主匯報(bào)填寫《維修保養(yǎng)任務(wù)單》，并向業(yè)主匯報(bào)填寫設(shè)備臺(tái)帳按設(shè)備維修程序進(jìn)行能否自行維修NOYES填寫設(shè)備臺(tái)帳按設(shè)備維修程序進(jìn)行能否自行維修NOYES配合業(yè)主共同聯(lián)絡(luò)保修單位（或供給商）排除故障配合業(yè)主共同聯(lián)絡(luò)保修單位（或供給商）排除故障 維修結(jié)果反饋維修結(jié)果反饋四、環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，發(fā)明一個(gè)優(yōu)雅、整齊、文明、舒適學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。依據(jù)學(xué)生公寓清潔保潔特點(diǎn)，我們將嚴(yán)格堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無(wú)垃圾、手摸無(wú)塵，確保學(xué)生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)蚊、蠅等“四害”孳生。保潔員將依據(jù)學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實(shí)責(zé)任人；依據(jù)各保潔步驟不一樣，以定時(shí)或定時(shí)、集中作業(yè)方法和日常巡視保潔作業(yè)方法，制訂保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實(shí)施全天候保潔。(1)做好保潔工作監(jiān)督、檢驗(yàn)。保潔員在工作過程中，依據(jù)保潔工作要求進(jìn)行自查。(2)站長(zhǎng)對(duì)保潔工作進(jìn)行日檢、周檢，發(fā)覺保潔工作質(zhì)量問題，立即督促保潔員給予糾正，并做好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。并定時(shí)組織保潔員對(duì)保潔工作中存在問題進(jìn)行研究、總結(jié)，整改。2、保潔作業(yè)規(guī)范書項(xiàng)目要求作業(yè)步驟、方法室外地面、樓梯保潔1、地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、無(wú)積水、無(wú)顯著污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無(wú)積塵、無(wú)水銹、無(wú)污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)積沙堵塞。4、無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無(wú)積灰、無(wú)污染。1、天天將所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)樓層公用通道、梯道、天臺(tái)、地面清掃潔凈。并將樓層垃圾收至地面周轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋，放回原處。2、天天用清潔水拖干擦凈有污跡樓層地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺(tái)和玻璃、指示燈箱、開關(guān)盒、信箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和全部燈炮、燈具，用掃帚清掃天花板等公共部位。值班室清潔1、地面無(wú)雜物、灰塵、污染。2、家私、電器無(wú)灰塵、擺放整齊。3、墻面無(wú)亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時(shí)擺放整齊，擦抹潔凈。3、每日兩次清掃地面，拖抹潔凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次；4、隨時(shí)清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中保潔時(shí)間、次數(shù)、區(qū)域等依據(jù)學(xué)生公寓具體要求再進(jìn)行具體化、細(xì)化、量化，目標(biāo)就是不留死角、入住學(xué)生滿意。3、保潔綜合管理加強(qiáng)對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)外清潔環(huán)境綜合治理，管理人員加強(qiáng)巡視檢驗(yàn)，杜絕下列事項(xiàng)在學(xué)生公寓發(fā)生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。(3)亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼口號(hào)、廣告、海報(bào)，亂涂亂畫。(4)損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹木。(5)向室外（窗外、陽(yáng)臺(tái)）傾倒污水、垃圾、雜物等。5、綠化管護(hù)和環(huán)境營(yíng)造依靠我企業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，做好所托物業(yè)周圍綠化工養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)蟲害，立即除草，整齊美觀。確保十二個(gè)月四季鮮花不停，我們還要經(jīng)過租綠、擺綠方法，盡力營(yíng)造一個(gè)清潔、平靜、舒適、優(yōu)美工作環(huán)境。五、檔案管理對(duì)學(xué)生公寓內(nèi)全部物業(yè)管理和服務(wù)項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等全部建立對(duì)應(yīng)管理檔案。1、資料搜集資料搜集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)實(shí)體資料和信息資料內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料起源，從時(shí)間上講是指從計(jì)劃設(shè)計(jì)到工程完工全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)組成方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木全部有具體資料搜集。2、資料分類搜集后全部信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理關(guān)鍵是去偽存真，依據(jù)檔案起源、信息內(nèi)容、信息表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清楚、分類合理。3、資料歸檔歸檔就是根據(jù)資料本身規(guī)律、聯(lián)絡(luò)進(jìn)行分類保留。依據(jù)實(shí)際需要，學(xué)生公寓管理擬采取原始檔案和電腦檔案雙軌制。采取多個(gè)形式文檔儲(chǔ)存方法，便于原始檔案保留。檔案管理環(huán)境必需做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4、檔案利用檔案出、入室全部有嚴(yán)格要求：出室必需由含有資格人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專員進(jìn)行檢驗(yàn)，如有破損，立即修復(fù)，并追究相關(guān)人員責(zé)任。檔案管理人員需立即收回在外文件，嚴(yán)防文件流失。檔案資料大致分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，完工驗(yàn)收資料、學(xué)生公寓單體完工圖、維修檔案、巡視統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行檔案、投訴和回訪統(tǒng)計(jì)、其它管理服務(wù)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)及檔案。六、日常服務(wù)我企業(yè)在做好日常安全管理和環(huán)境保潔外，我企業(yè)還將為學(xué)生提供力所能及日常物業(yè)管理服務(wù)。（一）維修服務(wù)做到維修工作立即、規(guī)范、有效，如管道漏水、下水道不通、門鎖失靈、更換燈泡等，維修時(shí)維修人員填寫維修單，使維修情況有據(jù)可查。對(duì)于整個(gè)公共部分照明設(shè)施，定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保正常。（二）心理咨詢服務(wù)設(shè)置心理咨詢服務(wù)點(diǎn)。管理站站長(zhǎng)、管理人員和服務(wù)人員掌握學(xué)生各個(gè)時(shí)段（開學(xué)、考試、假期、家庭困難等）思想動(dòng)態(tài)，和部分有心理負(fù)擔(dān)學(xué)生多交流，必需時(shí)請(qǐng)教授到場(chǎng)，了解這些學(xué)生各方面情況及思想脈絡(luò)，正確引導(dǎo)、疏導(dǎo)，解除思想負(fù)擔(dān)，正確地對(duì)待人生道路上困難和挫折，使她們走出心理誤區(qū)，以預(yù)防消極行為行為發(fā)生。不定時(shí)以畫欄形式開展心理知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)。（三）提醒服務(wù)在學(xué)生公寓門口設(shè)置提醒板，將當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)、留言、失物招領(lǐng)等進(jìn)行提醒，為學(xué)生提供一個(gè)方便信息源。（四）飲食服務(wù)二十四小時(shí)供給開水。為學(xué)生提供飯菜等食品加熱服務(wù)，對(duì)生病同學(xué)預(yù)定病號(hào)飯，并親自送到學(xué)生所在寢室。（五）物品、工具借用服務(wù)購(gòu)置部分常見物品、工具，如雨傘、針線、小維修工具等，建立物品、工具借用點(diǎn)，使學(xué)生在需要時(shí)候，能夠立即使用到這些東西，使她們感到我們服務(wù)周到。（六）醫(yī)藥搶救服務(wù)管理站備有通常急用藥品，當(dāng)學(xué)生發(fā)生急病、受傷、中暑等意外情況，在先行處理同時(shí)，通知學(xué)校醫(yī)務(wù)處或緊急召救護(hù)車前來(lái)?yè)尵取＃ㄆ撸┧蜏嘏?wù)查詢學(xué)生檔案，在宣傳欄上為同學(xué)寫上我們對(duì)她們生日祝福；對(duì)生病同學(xué)、家庭困難同學(xué)，我企業(yè)將給一定物質(zhì)幫助；節(jié)假日組織外地同學(xué)開展活動(dòng)，使她們感受到家通常溫暖。（八）提供無(wú)償和有償服務(wù)為了給同學(xué)們生活提供更多便利條件，除了上述服務(wù)外，我企業(yè)還將提供以下無(wú)償10項(xiàng)和有償14項(xiàng)服務(wù)。類別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容無(wú)償服務(wù)01使用活動(dòng)室02代學(xué)生購(gòu)應(yīng)急物品03代訂牛奶04代叫出租車05電話留言服務(wù)06代寄、代領(lǐng)郵件07提供報(bào)刊、雜志閱讀08臨時(shí)代為保管小件物品09義務(wù)宣傳公寓安全用電常識(shí)，宣傳消防常識(shí)10定時(shí)組織文化活動(dòng)有償服務(wù)11安裝玻璃12安裝吊扇13安裝燈具14換鎮(zhèn)流器15拆換燈管16拆換插座線17換門鎖18換水龍頭（4寸口徑）19換水表面（4寸口徑）20換門窗玻璃21木門維修22簡(jiǎn)易家俱維修23疏通地漏、廁所管道（房間內(nèi)）24疏通排污管（房間內(nèi)）七、學(xué)生管理在做好學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)工作前提下，為了切實(shí)加強(qiáng)學(xué)生公寓內(nèi)學(xué)生日常行為教育管理工作，我企業(yè)將努力做到管理工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，使之真正達(dá)成“管理、服務(wù)、育人”三位一體化公寓管理模式。1、指導(dǎo)、支持各站自管會(huì)開展學(xué)生日常教育宣傳工作，讓學(xué)生時(shí)刻在學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度要求下開展自我教育、自我管理、自我服務(wù)，創(chuàng)良好文明行為。2、定時(shí)、不定時(shí)對(duì)日常行為、違紀(jì)情況進(jìn)行檢驗(yàn)、督促，曉之以理、動(dòng)之以情，在教育同時(shí)立即向?qū)W生處及所在院系匯報(bào)。3、每日對(duì)學(xué)生寢室進(jìn)行抽查，表彰好，教育差，要求同學(xué)遵守《某某高校學(xué)生公寓管理措施（試行）》，同時(shí)我企業(yè)還將開展“溫馨小家”評(píng)選活動(dòng)。4、認(rèn)真統(tǒng)計(jì)日常管理評(píng)分，定時(shí)向?qū)W生處、所在院系匯總學(xué)生加減分情況，作為學(xué)生年底考評(píng)依據(jù)。5、嚴(yán)格實(shí)施學(xué)生離校準(zhǔn)假制度，每晚堅(jiān)持抽查學(xué)生宿舍，尤其對(duì)遲歸和夜不歸宿同學(xué)進(jìn)行登記，立即進(jìn)行教育，同時(shí)向?qū)W生處、相關(guān)院系匯報(bào)。在此過程中充足發(fā)揮學(xué)生骨干作用。6、定時(shí)和學(xué)生進(jìn)行溝通和交流，立即了解學(xué)生思想和動(dòng)態(tài)，便于管理人員愈加好有針對(duì)性對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理。八、公寓文化建設(shè)學(xué)生公寓文化建設(shè)是校園文化建設(shè)關(guān)鍵組成部分，必需堅(jiān)持以育人為宗旨文化建設(shè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。公寓文化建設(shè)中關(guān)鍵包含思想文化建設(shè)和精神文明文化建設(shè)，我企業(yè)在以后公寓文化創(chuàng)建具體設(shè)想和做法以下：（一）優(yōu)化環(huán)境1、在硬件設(shè)施上繼續(xù)投入一定人力和財(cái)力，搞好公寓環(huán)境美化工作（包含保潔、綠化、安全、裝飾、生態(tài)、舒適、高雅等），全力支持自管會(huì)搞好學(xué)生活動(dòng)室美化部署。2、在軟件管理建設(shè)上，突顯管理人員本身素質(zhì)和日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理在關(guān)心、照料同學(xué)上表現(xiàn)，以形成良好人際環(huán)境。3、主動(dòng)協(xié)調(diào)自管會(huì)辦好墻報(bào)、宣傳欄、讀報(bào)欄、才藝展示等。4、指導(dǎo)學(xué)生開展室內(nèi)美化評(píng)選活動(dòng)，開展“溫馨小家”評(píng)選活動(dòng)。（二）配合、聯(lián)合學(xué)生處、團(tuán)委、宣傳部、院系、學(xué)生會(huì)和自管會(huì)搞好各項(xiàng)日常文體娛樂活動(dòng)，充足發(fā)揮現(xiàn)代傳媒和文化娛樂活動(dòng)文化功效。（三）在總結(jié)前幾年學(xué)生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，繼續(xù)搞好公寓文化節(jié)活動(dòng)。努力發(fā)明條件，逐步形成含有江蘇高校小區(qū)服務(wù)有限責(zé)任企業(yè)特色系列學(xué)生公寓文化活動(dòng)。（四）借助寬帶網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)同學(xué)和同學(xué)之間信息交流和溝通，提升物業(yè)管理行為透明度，增加管理站和同學(xué)之間溝通渠道。同時(shí)，經(jīng)過定時(shí)組織學(xué)生骨干到我企業(yè)外協(xié)單位參觀交流，提倡親善、遵法、敬業(yè)觀念，使大家從中受到有益啟發(fā)。第六章物業(yè)管理人員配置、培訓(xùn)及管理一、學(xué)生公寓管理人員配置伴隨管理方法、管理手段現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生根本性改變。學(xué)生公寓物業(yè)管理人員配置已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。為此，在人員配置上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”用人標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，確定“重知識(shí)也重能力、重水平更重品德”用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)成大專以上水平。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，將采取規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合方法，充足調(diào)動(dòng)全體職員工作主動(dòng)性，嚴(yán)格考評(píng)，并實(shí)施10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。注：人員配置詳見組織機(jī)構(gòu)圖。二、職員培訓(xùn)1、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)層面來(lái)改變、加強(qiáng)或改善職員行為或表現(xiàn)，從而提升職員素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2、培訓(xùn)方法2.1培訓(xùn)組織方法：由下至上可分為班組自行組織、物管部組織和企業(yè)組織三種方法。2.2培訓(xùn)形式及內(nèi)容：培訓(xùn)形式：1、采取講課和自學(xué)相結(jié)合；2、采取走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合；3、采取實(shí)用和超前相結(jié)合；學(xué)生公寓年度物業(yè)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間要求管理站全體職員1、企業(yè)發(fā)展情況、《職員手冊(cè)》、職業(yè)道德教育；2、某某高校概況、組織機(jī)構(gòu)、院系情況介紹；3、學(xué)生公寓物業(yè)管理理念及管理要求；4、實(shí)用禮儀、服務(wù)語(yǔ)言技巧；5、消防安全和普法知識(shí)；6、ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系；7、怎樣切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量；8、學(xué)校各項(xiàng)學(xué)生公寓管理要求。8月上旬1、對(duì)全體新職員及在職職員進(jìn)行培訓(xùn)；2、定時(shí)對(duì)職員進(jìn)行崗中培訓(xùn)和相關(guān)崗位知識(shí)考評(píng)；管理站站長(zhǎng)1、企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及各類工作手冊(cè)；2、物業(yè)管理法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3、站長(zhǎng)崗位描述；4、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；5、物業(yè)管剪發(fā)展趨勢(shì)；6、學(xué)生公寓管理特點(diǎn)。8月上旬1、管理站站長(zhǎng)須參與物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，并取得相關(guān)資格證書；2、熟悉質(zhì)量管理體系文件及各物業(yè)管理崗位運(yùn)作步驟，熟悉物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例，全方面掌握高校物業(yè)管理特點(diǎn)，不停提升業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平。管理員、值班員1、崗位描述、管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001基礎(chǔ)知識(shí)；2、消防設(shè)備設(shè)施操作方法、緊急情況處理預(yù)案；3、學(xué)生心理特點(diǎn)、日常行為管理技巧；4、學(xué)生公寓秩序維護(hù)、安全防范。8月上旬1、熟練掌握各項(xiàng)工作步驟，熟悉管理站情況，了解學(xué)生自然情況，并認(rèn)真做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)；2、定時(shí)組織消防演練、緊急情況處理演練等。維修員1、相關(guān)崗位崗位描述、工作統(tǒng)計(jì)、工作步驟、工作標(biāo)準(zhǔn)、ISO9001相關(guān)知識(shí)等；2、設(shè)備設(shè)施管理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等；3、各設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理規(guī)章制度；4、專業(yè)技術(shù)提升。8月上旬1、取得相關(guān)特殊工種崗位資格證書；熟悉掌握本專業(yè)設(shè)備設(shè)施情況；2、熟悉操作技巧，熟悉水、電消防設(shè)備，并定時(shí)進(jìn)行實(shí)踐演練和考評(píng)；3、做好各項(xiàng)維修統(tǒng)計(jì)和相關(guān)表單統(tǒng)計(jì)。保潔員1、本崗位崗位描述、各類工作步驟、工作標(biāo)準(zhǔn)；2、保潔技巧；3、形象教育。8月上旬1、熟悉掌握各類工作步驟，并定時(shí)考評(píng)；2、定時(shí)開展勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)選。三、職員管理職員是我們最寶貴資產(chǎn)，我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值目標(biāo)。所以從這層意義上來(lái)說，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬職員隊(duì)伍。職員管理宗旨是以人為本，善待職員，規(guī)范管理，人盡其才。在物業(yè)管理工作中，我們提出人員管理體系由五部分組成：工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力配置機(jī)制組織機(jī)制壓力機(jī)制激勵(lì)機(jī)制制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理方法量化考評(píng)、素質(zhì)評(píng)價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障，榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)人員管理素質(zhì)機(jī)制企業(yè)企業(yè)精神，制訂素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用考評(píng)，培訓(xùn)培養(yǎng)提升第七章物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測(cè)算及財(cái)務(wù)管理第一節(jié)預(yù)算依據(jù)和預(yù)算組成一、指導(dǎo)思想物業(yè)管理是保本微利行業(yè)。正確核實(shí)物業(yè)管理成本，控制各項(xiàng)成本開支，是保持物業(yè)管理規(guī)范運(yùn)作、良性經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。高校小區(qū)物業(yè)本著精心核實(shí)、嚴(yán)格控制成本標(biāo)準(zhǔn)以確保某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、費(fèi)用適中。二、測(cè)算依據(jù)1、常州市政府相關(guān)物業(yè)法規(guī)及相關(guān)文件；2、《招標(biāo)文件》提供服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實(shí)地考察情況；3、行業(yè)通例和專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)；4、我企業(yè)承諾各項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)。三、測(cè)算項(xiàng)目1、職員工資及福利2、行政辦公費(fèi)3、衛(wèi)生保潔費(fèi)4、小項(xiàng)維修費(fèi)5、設(shè)備折舊費(fèi)6、管理費(fèi)7、利潤(rùn)8、稅金第二節(jié)物質(zhì)裝備計(jì)劃為確保學(xué)生公寓物業(yè)管理