管理學(xué)原理-08-個(gè)體行為和團(tuán)體行為的基礎(chǔ)

2024/6/1Management-王圓圓1(《》特邀主編)

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歡迎大家和我探討一切與管理學(xué)有關(guān)的問(wèn)題！管理學(xué)原理1PART4領(lǐng)導(dǎo)8.個(gè)體和團(tuán)體行為的基礎(chǔ)9.認(rèn)識(shí)工作團(tuán)隊(duì)10.激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工11.領(lǐng)導(dǎo)與信任12.溝通與人際交往技能2024/6/12第8章個(gè)體行為和團(tuán)體行為的基礎(chǔ)8.1行為的解釋和預(yù)測(cè)8.2個(gè)性8.3知覺(jué)8.4學(xué)習(xí)8.5團(tuán)體行為的基礎(chǔ)2024/6/138.1行為的解釋和預(yù)測(cè)組織行為(organizationalbehavior，即員工在工作中的行為方式)涉及的問(wèn)題就像冰山一樣，并不是顯而易見(jiàn)的。

隱藏部分態(tài)度、知覺(jué)、團(tuán)體規(guī)范非正式互動(dòng)、沖突

可見(jiàn)部分戰(zhàn)略、目標(biāo)、政策和程序、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、正式權(quán)威、指揮鏈2024/6/14a.組織行為研究的重點(diǎn)一、個(gè)體行為。主要以心理學(xué)家的貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，包括個(gè)性、知覺(jué)、學(xué)習(xí)和動(dòng)機(jī)等內(nèi)容；二、團(tuán)體行為。包括規(guī)范、角色、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和沖突等內(nèi)容。團(tuán)體行為不等于個(gè)體行為的簡(jiǎn)單累加，因?yàn)閭€(gè)體在團(tuán)體中的行為與單獨(dú)一人時(shí)的行為不同。因此，不能僅僅從所觀察到的群體行為就做出有關(guān)個(gè)體傾向的結(jié)論，也不能僅僅從我們所了解或猜測(cè)的個(gè)體傾向就做出有關(guān)群體行為的結(jié)論。推薦書(shū)籍：2005年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者托馬斯·謝林《微觀動(dòng)機(jī)與宏觀行為》2024/6/15組織公民行為：指自愿性的個(gè)體行為，這些行為并沒(méi)有得到組織中正式的報(bào)酬系統(tǒng)直接或明確的回報(bào)，而這些行為從總體上提升了組織的有效運(yùn)作。態(tài)度：是個(gè)體對(duì)人、物、事的評(píng)價(jià)性陳述,反映了他的感受。態(tài)度的組成部分認(rèn)知-個(gè)人持有的信念、意見(jiàn)、知識(shí)及信息,來(lái)自價(jià)值觀情感-指態(tài)度的情緒或感受部分行為-以某種方式對(duì)人、物、事做出反應(yīng)的意圖，認(rèn)知和情感能夠?qū)е滦袨楹蠊鸼.組織行為研究的目標(biāo)：解釋和預(yù)測(cè)行為2024/6/16態(tài)度認(rèn)知情感行為舉例做假賬不道德主管要我做假賬，我很厭惡他我要離職或調(diào)動(dòng)，堅(jiān)決不做假賬2024/6/171.與工作相關(guān)的三種態(tài)度工作滿意度：指員工對(duì)于他的工作的一般態(tài)度；積極的態(tài)度，還是消極的態(tài)度？工作投入：指員工認(rèn)同自己的工作、積極參與工作、認(rèn)為自己的工作績(jī)效對(duì)自我價(jià)值很重要的程度組織承諾：指員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度、認(rèn)同度及投入的程度2024/6/182.態(tài)度與行為的一致性涵義：人們傾向于保持各種態(tài)度之間、態(tài)度與行為之間的一致性，從而使自己顯得理性和始終如一。當(dāng)不一致時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)，從而要消除不一致性(如前例關(guān)于作假賬的問(wèn)題)減少失調(diào)的愿望由三個(gè)因素決定：造成失調(diào)的原因的重要性、個(gè)人認(rèn)為他對(duì)這些原因的影響程度、失調(diào)可能隱含的報(bào)酬2024/6/19菲斯汀格的認(rèn)知失調(diào)理論：指?jìng)€(gè)體可能感受到自己的兩種或更多態(tài)度之間不一致，或者行為和態(tài)度不一致；失調(diào)的任何形式都是令人不舒服的，個(gè)體將會(huì)試圖減少這種不一致和不舒服，即尋求最小失調(diào)的穩(wěn)定狀態(tài)。1.改變態(tài)度2.改變行為3.為不一致找借口做假賬沒(méi)錯(cuò)，可以給公司帶來(lái)利益、(主管對(duì)做假賬給予獎(jiǎng)勵(lì))調(diào)動(dòng)工作或辭職做假賬是錯(cuò)誤的，但我要保住工作/要忠實(shí)于企業(yè)/許多企業(yè)也是這么做的2024/6/1103.A—B關(guān)系的度量

(A=Attitude,B=Behavior)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：行為=f(態(tài)度)，如員工的滿意導(dǎo)致高生產(chǎn)率改進(jìn)的觀點(diǎn)：行為=f(x1,x2,x3)x1=具體態(tài)度和具體行為(越具體越相關(guān))x2=社會(huì)對(duì)行為的限制(社會(huì)或群體壓力)x3=對(duì)態(tài)度的體驗(yàn)(對(duì)某事的經(jīng)歷，事非經(jīng)過(guò)不知難)現(xiàn)在的觀點(diǎn)(自我知覺(jué))：態(tài)度=f(行為)人們傾向于為自己的行為尋找理由,而不是去做所謂“應(yīng)該做的事情”。是員工的高生產(chǎn)率/高成就感帶來(lái)高滿意感,而不是相反！2024/6/1114.“態(tài)度”在管理中的應(yīng)用態(tài)度調(diào)查：探知潛在的管理問(wèn)題改變員工的消極態(tài)度：了解根源態(tài)度的強(qiáng)度與期望改變的幅度：通常，公開(kāi)表達(dá)的態(tài)度難以改變，覆水難收，“會(huì)而不議、議而不決”說(shuō)服技巧：邏輯性、證據(jù)、語(yǔ)調(diào)、情感，以理服人2024/6/1128.2個(gè)性（或人格）個(gè)性：個(gè)體擁有的反應(yīng)方式及與他人交往方式的集合。個(gè)性的決定因素遺傳：50%的影響(江山易改，本性難移；三歲看大，五歲看老)環(huán)境：成長(zhǎng)的文化背景、早年的生活、家庭、經(jīng)歷(讀萬(wàn)卷書(shū)、行萬(wàn)里路)情境因素：如突發(fā)事件性格決定命運(yùn)(赫拉柯利特)2024/6/113a.梅-布個(gè)性區(qū)分指標(biāo)(MBIT)

個(gè)性的四個(gè)維度外向/內(nèi)向(E/I)：衡量個(gè)體是傾向于外部的環(huán)境世界(E)還是內(nèi)在的思想和情感世界(I)。認(rèn)識(shí)/直覺(jué)(S/N)：描述個(gè)體是傾向于在事實(shí)信息基礎(chǔ)上關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)(S)還是關(guān)注整體并將各項(xiàng)事實(shí)相聯(lián)系(I)。理性/感性(T/F)：反映個(gè)體評(píng)價(jià)信息是偏向于用分析的方式(T)還是以自己的價(jià)值觀和信念為基礎(chǔ)(F)。

判斷/理解(J/P)：反映個(gè)體對(duì)待外部世界的態(tài)度是傾向于完成任務(wù)(J)還是探索知識(shí)(P)。四個(gè)維度形成16種不同的個(gè)性,不同成員的性格最好互補(bǔ)。2024/6/114b.大五個(gè)性模型(Big-Fivemodel)維度說(shuō)明外向性(extroversion)好交際、健談、自負(fù)的程度愉快性(agreeableness)和藹、合作、信賴他人的程度責(zé)任性(conscientiousness)負(fù)責(zé)、可靠、執(zhí)著、成就導(dǎo)向的程度情緒穩(wěn)定性(emotionalstability)冷靜、熱情、有把握的程度開(kāi)放性(opennesstoexperience)富于想象、藝術(shù)性、智慧的程度*責(zé)任心是所用人的必備特質(zhì)；銷(xiāo)售人員須具有外向性和愉快性；創(chuàng)業(yè)者須有經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)放性。2024/6/115c.情商

情商(emotionalintelligence，簡(jiǎn)稱(chēng)EI)指的是那些非知覺(jué)性的技巧、素質(zhì)、能力的綜合，這些因素影響一個(gè)人處理環(huán)境需求和壓力的能力。情商的五個(gè)維度：自我意識(shí)(知道自己的感受)、自我控制(控制自己情緒及沖動(dòng)的能力)、自我激勵(lì)(面對(duì)困難和失敗堅(jiān)持不懈的能力)、移情(感受到他人情感的能力)、社交技巧(掌控他人情感的能力)。是情商而不是智商帶來(lái)了高績(jī)效；關(guān)系也是生產(chǎn)力！智商→情商→財(cái)商→搜商。2024/6/116d.主要個(gè)性特質(zhì)對(duì)行為的影響馬基雅維里(Machiavelli，1469～1527年)是文藝復(fù)興運(yùn)動(dòng)時(shí)期意大利影響最大的人文主義史學(xué)家，著有《君王論》(亦稱(chēng)《霸術(shù)》)。1.控制傾向度(Locusofcontrol)內(nèi)控型：認(rèn)為自己可以控制命運(yùn)，更會(huì)成功,更具創(chuàng)造性外控型：認(rèn)為自己被外界的力量所左右2.馬基雅維里主義(Machiavellianism)高：務(wù)實(shí),保持情感距離,相信結(jié)果能替手段辯護(hù)；有權(quán)不用,過(guò)期作廢成功的情景：需要談判技能，重視結(jié)果的文化2024/6/1173.自尊(Self-esteem)

高：相信自己的能力，不喜歡傳統(tǒng)的工作，喜歡冒險(xiǎn)低：對(duì)外界敏感，需要?jiǎng)e人積極的評(píng)價(jià)，樂(lè)于取悅別人自尊與成功預(yù)期和工作滿意度成正相關(guān)4.自我監(jiān)控(Self-monitoring)：指?jìng)€(gè)體根據(jù)外部環(huán)境因素調(diào)整自己行為的能力(見(jiàn)風(fēng)駛舵)。高自我監(jiān)控者具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，在管理崗位上更易成功，可扮演互相沖突的角色。低自我監(jiān)控者不易改變自己的行為，傾向于在各種環(huán)境中都表現(xiàn)出自己真實(shí)的性格和態(tài)度。5.風(fēng)險(xiǎn)偏好(propensityforRisk-taking):

指?jìng)€(gè)體把握機(jī)會(huì)的意愿，承擔(dān)或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的傾向性，它影響管理者做決策所需的時(shí)間及做決策之前所需得到的信息量不同的職業(yè)或崗位需要不同的冒險(xiǎn)性2024/6/118e.A型人格和B型人格A型人格做事快節(jié)奏，焦慮對(duì)事情的進(jìn)展感到不耐煩總是試圖同時(shí)做兩件以上的事情無(wú)法處理休閑時(shí)光著迷于數(shù)字，以每件事情的收益來(lái)衡量成功B型人格沒(méi)有時(shí)間緊迫感認(rèn)為除非需要，不必表現(xiàn)自己的成就充分享受娛樂(lè)和休閑充分放松而不感到內(nèi)疚2024/6/119f.霍蘭德的個(gè)性-工作適應(yīng)理論

個(gè)體在個(gè)性（或人格）方面存在本質(zhì)差異；工作也存在不同類(lèi)型。個(gè)體可能同時(shí)具備六種個(gè)性中的幾個(gè),不過(guò)以其中一個(gè)作為主導(dǎo)。員工對(duì)工作的滿意度以及辭職的傾向性取決于個(gè)體的個(gè)性與工作環(huán)境的匹配程度。當(dāng)個(gè)性與職業(yè)相匹配時(shí)，工作滿意度最高，流動(dòng)率最低。顯然，用人要考慮到是否能發(fā)揮個(gè)體在個(gè)性上的優(yōu)勢(shì)，也要考慮員工個(gè)性之間的互補(bǔ)。研究型藝術(shù)型社會(huì)型企業(yè)型傳統(tǒng)型現(xiàn)實(shí)型2024/6/120個(gè)性與工作如何匹配類(lèi)型個(gè)性特點(diǎn)適合的職業(yè)現(xiàn)實(shí)型：偏好需要技能、力量、協(xié)調(diào)性的體力活動(dòng)害羞、真誠(chéng)、執(zhí)著、穩(wěn)定、順從、實(shí)際機(jī)械師、鉆井操作工、裝配線工人、農(nóng)夫研究型：偏好需要思考、組織和理解的活動(dòng)分析、創(chuàng)造性、好奇、獨(dú)立生物學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、數(shù)學(xué)家、新聞?dòng)浾呱鐣?huì)型：偏好能夠幫助和提高別人的活動(dòng)社交、友好、合作、善解人意社會(huì)工作者、教師、議員、臨床心理學(xué)家傳統(tǒng)型：偏好規(guī)范、有序、清楚明確的活動(dòng)順從、高效、實(shí)際、缺乏想象力、缺乏靈活性會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銀行出納員、檔案管理員企業(yè)型：偏好那些可以影響他人和獲得權(quán)力的活動(dòng)自信、進(jìn)取、精力充沛、盛氣凌人律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、公共關(guān)系專(zhuān)家、小企業(yè)主藝術(shù)型：偏好需要?jiǎng)?chuàng)造性表達(dá)的、模糊的、非系統(tǒng)化的活動(dòng)富有想象力、無(wú)序、理想化、情緒化、不實(shí)際畫(huà)家、音樂(lè)家、作家、室內(nèi)裝潢家2024/6/121該理論的運(yùn)用實(shí)例廣州的一家外資IT企業(yè)有一個(gè)困擾公司很長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題：顧客對(duì)一線員工的投訴居高不下。但卻始終沒(méi)有找到有效的解決方法。公司總經(jīng)理要求新上任的人力資源部經(jīng)理Charlie在一個(gè)月內(nèi)找到問(wèn)題的原因：是員工素質(zhì)？還是領(lǐng)導(dǎo)方法問(wèn)題？或者是管理制度問(wèn)題？2024/6/122調(diào)查結(jié)果：公司曾組織力量對(duì)銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、咨詢部共300多名直接服務(wù)顧客的一線員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的顧客滿意度跟蹤調(diào)查。針對(duì)每個(gè)員工，公司每個(gè)月聯(lián)系25位顧客，請(qǐng)他們就所接受服務(wù)的質(zhì)量打分。每個(gè)員工得到了300位顧客的評(píng)分。

存在的問(wèn)題：公司在同一時(shí)期實(shí)行的是主管考評(píng)的績(jī)效管理制度；上級(jí)主管評(píng)分高的員工中，大部分的顧客評(píng)分都較低；相反，得到顧客較高評(píng)分的一線員工，大部分得到的上級(jí)主管評(píng)分都較低。2024/6/123員工測(cè)試：采用職業(yè)性向測(cè)試工具和性格測(cè)試工具對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行測(cè)試，再進(jìn)行一對(duì)一的面談，試圖把握每個(gè)員工的性格特點(diǎn)及其“霍蘭德密碼”，以便找到解決問(wèn)題的路徑。測(cè)試的結(jié)果顯示：在顧客評(píng)分較高的121位員工中，社會(huì)型的員工占96%，探索型的員工占89%；在上級(jí)主管評(píng)分較高的130位員工中，常規(guī)型的員工高達(dá)98%。2024/6/124解決方案和效果：（1）績(jī)效管理制度中摒棄主管考評(píng)指標(biāo)，采用顧客滿意度作為主要的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)比較客觀。（2）在招聘直接為顧客服務(wù)的一線員工時(shí)，選擇職業(yè)性向?yàn)樯鐣?huì)型或創(chuàng)業(yè)型的人員。（3）改革招聘程序，所有應(yīng)聘人員都首先由人力資源中心進(jìn)行測(cè)試，挑選出職業(yè)性向類(lèi)型與職業(yè)崗位要求一致的候選人，再將這些候選人推薦給部門(mén)經(jīng)理確定最后的人選。改革的結(jié)果初見(jiàn)成效，2002年下半年，這個(gè)公司一線員工中社會(huì)型和創(chuàng)業(yè)型員工的比例增加了26%，平均顧客評(píng)分亦大大提高。2024/6/1258.3知覺(jué)知覺(jué)(perception)：個(gè)體為了對(duì)自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺(jué)印象的過(guò)程?！叭收咭?jiàn)仁，智者見(jiàn)智”。每個(gè)人解釋自己看到的現(xiàn)象并稱(chēng)之為事實(shí)，而不是真正的事實(shí)。什么是“現(xiàn)象”？(參考王圓圓《管理解釋的四個(gè)層次》)知覺(jué)過(guò)程：對(duì)象（人、物、事）信息組織解釋知覺(jué)結(jié)果2024/6/126a.影響知覺(jué)的因素知覺(jué)者：態(tài)度、個(gè)性、動(dòng)機(jī)、興趣、利益、經(jīng)驗(yàn)、期望知覺(jué)對(duì)象：大小、運(yùn)動(dòng)、聲音、色彩、新奇、遠(yuǎn)近、背景——關(guān)鍵是引人注目的特征情景因素：時(shí)間、地點(diǎn)、光線、溫度、社會(huì)環(huán)境那個(gè)女人是真實(shí)的還是拼圖里的？2024/6/127這幅圖象是靜的還是動(dòng)的？2024/6/128這幅圖象里有幾個(gè)黑點(diǎn)？2024/6/129這幅圖象里面的橫向線條是平行的嗎？2024/6/130弗雷澤螺旋2024/6/131三個(gè)正方形2024/6/132

我們很容易被現(xiàn)象欺騙和誤解現(xiàn)象！因此，對(duì)于員工的言行來(lái)說(shuō)，一定要謹(jǐn)慎對(duì)待！2024/6/133b.管理者如何評(píng)判員工觀察人時(shí)，我們?cè)噲D解釋為什么他們以某種方式行動(dòng)；對(duì)于個(gè)體行為的知覺(jué)和判斷很大程度上受我們對(duì)個(gè)性內(nèi)在特征所做假設(shè)的影響。歸因理論(attributiontheory):對(duì)他人特定行為產(chǎn)生的原因做出解釋?zhuān)袛嗥湫袨槭莾?nèi)因或外因?？紤]三要素：獨(dú)特性(環(huán)境的影響)、一致性(其他人的表現(xiàn))、一貫性(行為的頻次)。2024/6/134低高低高低高觀察解釋歸因個(gè)體行為一貫性一致性獨(dú)特性外因內(nèi)因外因內(nèi)因內(nèi)因外因2024/6/135c.歸因失真基本歸因錯(cuò)誤：我們對(duì)其他人的負(fù)面行為做判斷時(shí)，傾向于低估外部因素的影響，高估內(nèi)部或個(gè)人因素的影響；對(duì)正面行為做判斷時(shí)，則傾向于高估外部因素的影響，低估內(nèi)部或個(gè)人因素的影響。例如：上級(jí)常常把業(yè)績(jī)不佳歸因于下屬的懶惰而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力太強(qiáng)；自利偏差：個(gè)體傾向于把自己的成功歸因于自己的能力或努力(內(nèi)部因素)，而把失敗歸因于運(yùn)氣或別人的因素(外部因素)；我們心情好時(shí)，對(duì)于別人的祝賀認(rèn)為是真誠(chéng)的；心情不好時(shí)，則認(rèn)為是別有用心的。2024/6/136d.對(duì)人知覺(jué)的捷徑選擇性知覺(jué):根據(jù)觀察者自身的興趣、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和背景有選擇性地接受信息并作出判斷；假設(shè)相似性:將自身喜愛(ài)的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向；刻板模式:以某人所在群體的特征為基礎(chǔ)來(lái)判斷個(gè)體，但是很多模式印象缺乏事實(shí)根據(jù);《列子》疑鄰?fù)蹈珪炤喰?yīng):以個(gè)體的某個(gè)顯著特征(如外貌或名氣)來(lái)形成總體印象,“盛名之下，其實(shí)難副”；自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言(或pygmalioneffect):人們以一定的方式知覺(jué)他人,反過(guò)來(lái),他人便會(huì)以與知覺(jué)相一致的方式有所表現(xiàn)2024/6/137暈輪效應(yīng)(光環(huán)效應(yīng))2001年秋季，“9·11事件”之后不久，布什總統(tǒng)的整體支持率陡然升高。這本沒(méi)有什么好奇怪的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)美國(guó)人都和總統(tǒng)緊密團(tuán)結(jié)在一起，但是美國(guó)人對(duì)布什總統(tǒng)經(jīng)濟(jì)政策的支持率也同步從47%上升到60%。不管我們喜不喜歡他的經(jīng)濟(jì)政策，我們都沒(méi)理由相信他的經(jīng)濟(jì)政策在短短幾周之內(nèi)會(huì)突然有所改善。美國(guó)公眾給他們的總統(tǒng)周?chē)咨狭斯猸h(huán)，因此對(duì)他的全部策略都大加贊許。在很多人看來(lái)，承認(rèn)他們的總統(tǒng)在國(guó)防上做得不錯(cuò)，經(jīng)濟(jì)上卻有些失策總有點(diǎn)別扭，倒是認(rèn)為他兩方面都成績(jī)斐然比較好接受。2024/6/1382005年10月，公眾對(duì)伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)的支持開(kāi)始下降，“卡特里娜”颶風(fēng)襲擊又余波未平，此時(shí)布什總統(tǒng)的總體支持率從2005年8月的41%下降到10月的37%。有意思的是，在每項(xiàng)具體問(wèn)題的民意調(diào)查中，布什總統(tǒng)的得分也都相應(yīng)下降：經(jīng)濟(jì)政策方面從8月的37%降到了10月的32%；伊拉克問(wèn)題方面則從38%下降到32%；反恐問(wèn)題從54%下降到46%。當(dāng)被問(wèn)到他們認(rèn)為布什總統(tǒng)有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)才能時(shí)，只有45%的人認(rèn)為有，而8月時(shí)這項(xiàng)指標(biāo)足足有54%。所有的指標(biāo)竟然都平行下降。暈輪效應(yīng)：一榮俱榮，一損俱損！2024/6/139皮格馬力翁效應(yīng)

皮格馬力翁是古代塞浦路斯的國(guó)王，善于雕刻。他對(duì)自己雕刻的一個(gè)少女雕像充滿了熱情和希望，竟使這座雕像活了起來(lái)。心理學(xué)家羅森塔爾和雅各布森從這個(gè)故事中推出了“皮格馬力翁效應(yīng)”。意思是說(shuō)，對(duì)一個(gè)人傳遞積極的期望，就會(huì)使他進(jìn)步得更快，發(fā)展得更好。我稱(chēng)之為“心想事成法則”2024/6/140

位于美國(guó)俄亥俄州的RMI公司曾一度生產(chǎn)滑坡，工作效率低下，利潤(rùn)上不去。后來(lái)公司總部派了一個(gè)新經(jīng)理丹尼爾。他上任后，在工廠里到處貼上這樣的標(biāo)語(yǔ)：“如果你看到一個(gè)人沒(méi)有笑容，請(qǐng)把你的笑容分些給他”、“任何事情只有做起來(lái)興致勃勃，才能取得成功”……標(biāo)語(yǔ)下簽著丹尼爾的名字。平時(shí)丹尼爾總是春風(fēng)滿面，笑著同工人打招呼，認(rèn)真征詢工人的意見(jiàn)，全廠2000多名員工的名字他都能叫得出來(lái)。在他的笑臉管理下，3年后，工廠沒(méi)有增加任何投資，生產(chǎn)效率卻提高了80%。2024/6/141e.知覺(jué)對(duì)管理實(shí)踐的影響招聘面試：防止第一印象錯(cuò)覺(jué),《漢武大帝》董仲舒績(jī)效評(píng)估：主觀性錯(cuò)誤，防止對(duì)內(nèi)外因區(qū)分不清自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言：人們的期望而不是現(xiàn)實(shí)可能會(huì)決定他們的行為，因此鼓舞士氣比創(chuàng)建物質(zhì)條件更重要2024/6/1428.4學(xué)習(xí)理論學(xué)習(xí):由于經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的任何相對(duì)長(zhǎng)久的行為改變。行為的變化表明了學(xué)習(xí)的發(fā)生；學(xué)習(xí)的行為結(jié)果是持久的；僅僅是思維或態(tài)度發(fā)生變化，但若沒(méi)有行為變化，則不能稱(chēng)之為學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)包含某種類(lèi)型的經(jīng)驗(yàn)(直接的或間接的)；學(xué)習(xí)的結(jié)果不一定是好的，“近朱者赤、近墨者黑”。2024/6/143a.經(jīng)典條件反射理論巴浦洛夫關(guān)于“狗的唾液”試驗(yàn)：食物、鈴聲、分泌唾液之間的關(guān)系食物(無(wú)條件刺激物)——分泌唾液(無(wú)條件反射)建立食物與鈴聲的聯(lián)系鈴聲(條件刺激物)——分泌唾液(條件反射)“望梅止渴”、“一朝被蛇咬、十年怕井繩”2024/6/144b.操作性條件反射理論主要是哈佛大學(xué)心理學(xué)家斯金納(B.F.Skinner)的貢獻(xiàn)行為=f(結(jié)果)

通過(guò)學(xué)習(xí)，人們希望獲得想要的，回避不想要的；操作性行為指的是主動(dòng)或習(xí)得的行為，而不是被動(dòng)或先天的行為；若某些行為獲得滿意的結(jié)果，則增加行為頻率(積極強(qiáng)化)，否則行為重復(fù)的可能性下降2024/6/145c.社會(huì)學(xué)習(xí)理論社會(huì)學(xué)習(xí):通過(guò)觀察和直接經(jīng)驗(yàn)兩種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)事非經(jīng)過(guò)不知難；榜樣的力量是無(wú)窮的；社會(huì)學(xué)習(xí)理論是操作性條件反射理論的拓展，也認(rèn)為結(jié)果是行為的函數(shù)，但也承認(rèn)觀察性學(xué)習(xí)的存在與學(xué)習(xí)過(guò)程中知覺(jué)的重要性；人們根據(jù)自己對(duì)客觀結(jié)果的感知和解釋做出反應(yīng)，而不是根據(jù)客觀結(jié)果本身，即：行為=f(感知的結(jié)果)2024/6/146d.行為塑造（強(qiáng)化理論）行為塑造的四種方式積極強(qiáng)化：給好的行為以獎(jiǎng)勵(lì)；消極強(qiáng)化：終止或逃避不愉快事件；消除：不強(qiáng)化(如忽視)某種行為；懲罰：給不良行為以不愉快的結(jié)果；2024/6/147塑造行為技能的步驟辨別出那些對(duì)于員工的績(jī)效有著顯著影響的關(guān)鍵行為；建立績(jī)效的底線；分析那些對(duì)績(jī)效及其結(jié)果起作用的因素；制定塑造的戰(zhàn)略；應(yīng)用合適的戰(zhàn)略；衡量發(fā)生的變化；強(qiáng)化理想的行為。2024/6/1488.5團(tuán)體行為的基礎(chǔ)團(tuán)體中所有個(gè)體的行為并不等于團(tuán)體中每個(gè)個(gè)體行為的簡(jiǎn)單累加;個(gè)體在團(tuán)體中的行為也不同于獨(dú)自一人時(shí)的行為團(tuán)體：為實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定目標(biāo)，兩個(gè)或兩個(gè)以上相互影響、相互依賴的個(gè)體的集合。2024/6/149團(tuán)體的分類(lèi)團(tuán)體正式團(tuán)體命令型團(tuán)體任務(wù)型團(tuán)體非正式團(tuán)體友誼型團(tuán)體利益型團(tuán)體工作關(guān)系情感關(guān)系2024/6/150管理名言長(zhǎng)時(shí)間融入群體行動(dòng)的人，不久就會(huì)發(fā)現(xiàn)——或是因?yàn)樵谌后w發(fā)揮催眠影響的作用下，或是由于一些我們無(wú)從知道的原因——自己進(jìn)入一種特殊狀態(tài)，它類(lèi)似于被催眠的人在催眠師的操縱下進(jìn)入的迷幻狀態(tài)。有意識(shí)的人格消失的無(wú)影無(wú)終，意志和辨別力也不復(fù)存在。群體中的個(gè)人不但在行動(dòng)上和他本人有著本質(zhì)的差別，甚至在完全失去獨(dú)立性之前，他的思想和感情就已經(jīng)發(fā)生了變化，這種變化是如此深刻，它可以讓一個(gè)守財(cái)奴變得揮霍無(wú)度，把懷疑論者改造成信徒，把老實(shí)人變成罪犯，把懦夫變成豪杰。

群體在智力上總是低于孤立的個(gè)人，但是從感情及其激起的行動(dòng)這個(gè)角度看，群體可以比個(gè)人表現(xiàn)得更好或更差，這全看環(huán)境如何。一切取決于群體所接受的暗示具有什么性質(zhì)。——摘選自[法]古斯塔夫·勒龐《烏合之眾》2024/6/151管理名言立法者的權(quán)力無(wú)限制這一觀念，部分地是人民主權(quán)和民主政治的結(jié)果。它又由于下面這種信念而得到加強(qiáng)，這種信念是:只要政府的一切行動(dòng)都經(jīng)過(guò)立法機(jī)關(guān)正式授權(quán)的話，法治就會(huì)被保持下去。然而，這是對(duì)于法治意義的完全的誤解。法治和政府的一切行動(dòng)是否在法律的意義上合法這一問(wèn)題沒(méi)有什么關(guān)系，它們可能很合法，但仍可能不符合法治。某些人在法律規(guī)定上有權(quán)按他的方式去行動(dòng)，但這并沒(méi)說(shuō)明法律是否給他權(quán)力采取專(zhuān)斷行動(dòng)，或法律是否明白地規(guī)定他必須如何行動(dòng)。很可能，希特勒是以嚴(yán)格的合乎憲法的方式獲得無(wú)限權(quán)力的，因而在法律的意義上說(shuō)，他的所作所為都是合法的。但是，誰(shuí)會(huì)因?yàn)檫@種理由而說(shuō)，在德國(guó)仍然盛行著法治呢?

——摘選自[英]哈耶克《通往奴役之路》2024/6/152人們加入團(tuán)體的理由原因益處安全感獲得團(tuán)體的力量，減少孤立無(wú)援的不安全感地位加入某一特定團(tuán)體獲得的一些名望(科學(xué)院)自尊增強(qiáng)個(gè)體的自我價(jià)值感,尤其是加入一個(gè)別人很看重的團(tuán)體歸屬感通過(guò)社會(huì)交流滿足個(gè)體的社會(huì)需要權(quán)力個(gè)人力量通常不能達(dá)到的目標(biāo)通過(guò)團(tuán)體行動(dòng)往往可以實(shí)現(xiàn)；保護(hù)團(tuán)體成員免受他人不合理要求的損害(工會(huì))目標(biāo)實(shí)現(xiàn)當(dāng)完成一個(gè)特定任務(wù)需要不止一個(gè)人的才能、知識(shí)或權(quán)力時(shí)，團(tuán)體就發(fā)揮作用了2024/6/153群體行為的解釋圖：群體行為模型a.群體的外界環(huán)境條件b.群體成員的資源c.群體結(jié)構(gòu)d.群體互動(dòng)過(guò)程e.群體任務(wù)績(jī)效和滿意度2024/6/154a.群體的外部環(huán)境條件組織戰(zhàn)略權(quán)力結(jié)構(gòu)正式規(guī)范組織資源人員甄選過(guò)程績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬體系組織文化物理工作環(huán)境群體是在一定的組織中進(jìn)行活動(dòng)的，因此會(huì)受到組織環(huán)境的影響！2024/6/155b.群體成員的資源

成員的能力：遺傳育種學(xué)中的一般配合力和特殊配合力；把其他方面的能力視作縱向的高度，把協(xié)作能力視作橫切面的面積，二者的乘積則可以看作一個(gè)員工個(gè)人價(jià)值的大小；成員的個(gè)性特點(diǎn)2024/6/156c.群體結(jié)構(gòu)正式領(lǐng)導(dǎo):群體的正式領(lǐng)導(dǎo)者角色(role):是指人們對(duì)在某個(gè)社會(huì)單位中某個(gè)職位的個(gè)體所期望的一組行為模式；個(gè)體通常扮演多重角色，并且根據(jù)當(dāng)時(shí)他們所屬的團(tuán)體調(diào)整自己的角色；當(dāng)個(gè)體面對(duì)有分歧的角色期望時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角色沖突。規(guī)范(norms):群體成員共同接受的行為標(biāo)準(zhǔn)地位(status):是指在一個(gè)團(tuán)體中的威望等級(jí)、位置或級(jí)別群體規(guī)模、群體構(gòu)成2024/6/157C1.角色角色的同一性：角色態(tài)度與角色行為的一致性角色知覺(jué)：對(duì)自己在某種環(huán)境中應(yīng)該做出什么樣的行為反應(yīng)的認(rèn)識(shí)角色期待：別人認(rèn)為你在一個(gè)特定情景中應(yīng)該做出何種行為反應(yīng)心理契約：兩個(gè)個(gè)體對(duì)彼此的角色期待的心理約定角色沖突：個(gè)體面臨多種矛盾的角色期待時(shí)的心理困境2024/6/158C2.規(guī)范正式規(guī)范與非正式規(guī)范規(guī)范的一般類(lèi)型與績(jī)效有關(guān)的規(guī)范：產(chǎn)出水平、工作節(jié)奏、努力程度等群體成員形象規(guī)范：著裝標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)等非正式的社交約定：社會(huì)交往規(guī)定從眾(conforming)由于渴望被群體接受，個(gè)體傾向于按群體的規(guī)范行事，從而改變或放棄自己的態(tài)度和行為(P290頁(yè)阿斯希德的團(tuán)隊(duì)順從性試驗(yàn)，皇帝的新衣)2024/6/159C3.地位地位與規(guī)范：高地位者傾向于偏離群體規(guī)范正式地位與非正式地位地位公平:個(gè)體所感知到的地位與組織授予他的地位之間應(yīng)該存在著一致性(鳩占鵲巢、昴雞司晨)2024/6/160C4.群體規(guī)模小團(tuán)體完成任務(wù)的速度較快，大團(tuán)體解決問(wèn)題較好；小團(tuán)體擅長(zhǎng)信息處理，大團(tuán)體擅長(zhǎng)搜尋事實(shí)；團(tuán)體懈怠(socialloafing)：隨著團(tuán)體規(guī)模的擴(kuò)大，個(gè)體成員的貢獻(xiàn)卻往往下降了原因：群體責(zé)任分散；認(rèn)為他人搭便車(chē)沒(méi)有盡力；認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)無(wú)法衡量解決：提供衡量個(gè)人努力程度的手段,防止“濫竽充數(shù)”奇數(shù)群體更有效：無(wú)僵局產(chǎn)生；5-7人較好2024/6/161d.群體互動(dòng)過(guò)程群體的有效性構(gòu)成協(xié)同效應(yīng)（synergy）實(shí)際的群體有效性=潛在的群體有效性+過(guò)程增量-過(guò)程減量正協(xié)同（1+1〉2）負(fù)協(xié)同（社會(huì)惰性）2024/6/162e.群體任務(wù)低高低高2024/6/163團(tuán)體凝聚力團(tuán)體凝聚力(cohesiveness)：群體成員之間相互吸引并愿意留在群體中的程度影響團(tuán)體凝聚力的因素群體成員在一起的時(shí)間(正)加入群體的難度(正)群體規(guī)模(負(fù))群體成員的性別構(gòu)成(女性能形成更高凝聚力)外部威脅(正)“打架親兄弟”*若無(wú)力應(yīng)對(duì)，則下降以前的成功經(jīng)驗(yàn)(正)2024/6/164團(tuán)體凝聚力對(duì)生產(chǎn)力的影響生產(chǎn)力大幅度提高生產(chǎn)力適度提高生產(chǎn)力降低對(duì)生產(chǎn)力沒(méi)有顯著影響凝聚力高低團(tuán)體與組織目標(biāo)一致性高低2024/6/165案例1：如何管理銷(xiāo)售明星？

周長(zhǎng)江是某經(jīng)營(yíng)部的渠道線路主管，負(fù)責(zé)渠道線路的日常管理和督導(dǎo)五名業(yè)代。周長(zhǎng)江大部分時(shí)間與業(yè)代相處愉快，但屬下一名業(yè)代李強(qiáng)卻使他感到困擾。李強(qiáng)加入公司已有三年，具有很好的銷(xiāo)售技巧和客戶關(guān)系，每月的銷(xiāo)量完成率都很好，在眾多同事中的確十分突出，因此周長(zhǎng)江對(duì)他頗為欣賞。2024/6/166

由于李強(qiáng)覺(jué)察受到高層主管的重視，認(rèn)為自己與其他同事不一樣，開(kāi)始出現(xiàn)一些違規(guī)行為，例如賣(mài)場(chǎng)的布置未能達(dá)到要求、不按規(guī)定的線路拜訪客戶、早上遲到、不準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)。雖然如此，李強(qiáng)卻能夠完成每日的訂單和每月的銷(xiāo)量。其他業(yè)代看在眼里，除了向周長(zhǎng)江投訴李強(qiáng)的工作態(tài)度外，也聲稱(chēng)會(huì)效仿他的行為。對(duì)于李強(qiáng)近期的行為，周長(zhǎng)江實(shí)在不能容忍。2024/6/167

周長(zhǎng)江于是找李強(qiáng)傾談，并指出他的行為違反了公司規(guī)定，要求他解釋原因。李強(qiáng)卻向周長(zhǎng)江表示：“反正我有這個(gè)能力，能把你下達(dá)的目標(biāo)完成，我不一定要去拜訪客戶嘛。為什么一定要做那么多的工作呢？你不該如此計(jì)較?！敝荛L(zhǎng)江回應(yīng)說(shuō)：“雖然你的能力和銷(xiāo)量完成情況較其他人好。但也不應(yīng)該擁有特權(quán)，你必須顧及別人的想法?！崩顝?qiáng)說(shuō)：“周主任，我當(dāng)渠道業(yè)代都已三年了，說(shuō)實(shí)話吧，我覺(jué)得自己的工作老是重重復(fù)復(fù)，沒(méi)什么意思。我自己認(rèn)為不是塊當(dāng)主管的料，就我的能力我已經(jīng)做得不錯(cuò)了，每月的獎(jiǎng)金都是五名業(yè)代中最高的。我也只能這樣，對(duì)嗎？”

2024/6/168［討論］：

如果你是周長(zhǎng)江，你會(huì)怎樣管理李強(qiáng)這位明星？2024/6/169案例2：如何讓團(tuán)隊(duì)重拾激情？

2003年10月的一天，北京匯特云天信息有限公司的總經(jīng)理費(fèi)森迅在辦公桌前查看財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)上來(lái)的1-9月報(bào)表，在1-9月份，公司只完成了全年銷(xiāo)售任務(wù)的60%，看來(lái)2003年的任務(wù)肯定是完不成了。雖然沒(méi)法完成既定任務(wù)，但公司總體的銷(xiāo)售額仍比上年有所增長(zhǎng)，所以大部分員工不會(huì)感到有太多壓力。不過(guò)，費(fèi)森迅的思慮卻從銷(xiāo)售數(shù)字上跑到了更遠(yuǎn)的地方——公司成立6年來(lái)，一直保持著50%的高增長(zhǎng)率，這是第一次增長(zhǎng)速度放緩。市場(chǎng)并沒(méi)有發(fā)生太大的變化，那么問(wèn)題出在哪兒呢？2024/6/170

費(fèi)森迅又想到了另一件事：幾天前，來(lái)公司參觀的幾位朋友對(duì)他提出意見(jiàn)，公司的氣氛過(guò)于安靜、沉悶，不像IT企業(yè)，員工工作沒(méi)有激情。這是費(fèi)森迅從來(lái)沒(méi)想過(guò)的問(wèn)題，開(kāi)始他并不以為然，辦公室里自然應(yīng)該很安靜，才利于員工安心工作。但是現(xiàn)在聯(lián)系到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)莫名其妙地放慢，員工好像越來(lái)越缺乏動(dòng)力，費(fèi)森迅不由憂心忡忡起來(lái)。費(fèi)森迅在自己親手創(chuàng)辦的公司里，努力營(yíng)造平等、寬松，充滿人性化的氛圍，對(duì)于公司日常的經(jīng)營(yíng)，他篤信誠(chéng)信穩(wěn)妥的原則。在執(zhí)行公司制度上，費(fèi)森迅和員工一樣遵守，從不搞特殊化。比如有一段時(shí)間，上班時(shí)間固定，每人要求打卡，作為總經(jīng)理的費(fèi)森迅也一樣打卡，如果因?yàn)樗绞绿嵩缦掳?，也一樣用紅字記錄時(shí)間，扣除相應(yīng)的工