后勤禮儀培訓(xùn)

《社交禮儀分享》市場(chǎng)中心二O一二年四月十八日1油多菜不壞，禮多人不怪有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行；俗語(yǔ)2024/6/12如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。禮儀的重要性3

第一印象

接近客戶的三十秒,決定了推銷(xiāo)的成敗

+我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！

八秒鐘！22秒2024/6/14八秒鐘之內(nèi)會(huì)有什么呢？

外表：著裝、攜帶物、名片、手、指甲握手：分寸問(wèn)題，不要主動(dòng)姿勢(shì)：身體平衡目光接觸：誠(chéng)懇，心靈之窗開(kāi)場(chǎng)白

2024/6/15自我檢查

1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？8、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù) 9、有無(wú)在辦公室進(jìn)食 10、有無(wú)在辦公室吸煙11、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？12、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？13、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定 14、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？

1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆2、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄？ 4、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好”或“您好，陽(yáng)晨牧業(yè)”？ 5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意 7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)8、是否讓客戶等候30秒以上？ 9、是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人？ 10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電11、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？ 12、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？13、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？ 14、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？ 15、說(shuō)話是否清晰，有條理？16、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下？

2024/6/16

1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？ 2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？ 3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？

4、是否雙手接收名片？ 5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ 6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？ 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？ 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？ 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén)？ 12、是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序？

13、是否保持會(huì)客室的清潔？ 14、是否了解會(huì)客室主座的位子？ 15、是否讓客人入主座？ 16、使用茶具是否清潔17、客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意？ 18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？

19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始？ 20、送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)？ 2024/6/17外在的禮儀需要與內(nèi)在禮儀結(jié)合，所有的禮儀均來(lái)自我們的知識(shí)、修養(yǎng)、愛(ài)心；而不是虛偽的偽裝。內(nèi)外禮儀結(jié)合8

禮貌用語(yǔ)微笑的藝術(shù)介紹的藝術(shù)握手的藝術(shù)合理的肢體語(yǔ)言遞交名片的藝術(shù)溝通的藝術(shù)餐桌禮儀行為儀表禮儀商業(yè)社交禮儀9“謝謝”要常不可離口；“對(duì)不起”在發(fā)生錯(cuò)誤后要馬上表達(dá)；其它諸如：再見(jiàn)、麻煩、打擾、您、請(qǐng)、冒昧等等，都是成功社交的通行證。一。禮貌用語(yǔ)10文明用語(yǔ)“您好”或“你好”初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。“對(duì)不起，我接個(gè)電話……”

談話時(shí)接電話時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)?！安缓靡馑迹驍_一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。2024/6/111在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）

2024/6/112人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

二。微笑13表情神態(tài)禮儀微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！14①把手舉到臉前：

②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

151.順序：年齡小的向年老的；低階層向高階層；自己公司同事向客戶；男士向女士；2.注意事項(xiàng)：頭銜加入；多加贊美；找共同點(diǎn)；特殊情況事先溝通。三。介紹的藝術(shù)16一、準(zhǔn)備工作：干凈的手、溫暖的手、干燥的手；手上無(wú)雜物、無(wú)手套；二、動(dòng)作要領(lǐng)：

1.虎口對(duì)虎口；手伸直；擺動(dòng)要慢；注視對(duì)方的臉；要有問(wèn)候詞；腰應(yīng)該前傾；

2.握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先；

3.握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度；4.男士與女士握手：宜先伸手；拇指稍彎曲；輕握住四指；力量輕柔；時(shí)間適當(dāng)。四。握手的藝術(shù)17

握手注意事項(xiàng)18五。合理的肢體語(yǔ)言古語(yǔ)有言：“立有立相，坐有坐相”究竟該如何“走、站、坐”？19正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。（女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。）肢體語(yǔ)言--站20正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。21[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。肢體語(yǔ)言--坐22正確的坐姿

坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。23

2）離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。

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3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

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4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

26錯(cuò)誤的坐姿2024/6/127說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。合理的肢體語(yǔ)言—蹲2024/6/128正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。29正確的手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

30正確的手臂姿勢(shì)4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。31鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。合理的肢體語(yǔ)言—鞠躬2024/6/132鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。只彎頭的鞠躬

不看對(duì)方的鞠躬

頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬

可以看到后背的鞠躬

2024/6/133一、與客戶/領(lǐng)導(dǎo)：跟在右后方，應(yīng)該側(cè)前傾；距離要適當(dāng)，上樓/下樓推關(guān)門(mén)的學(xué)問(wèn)；二、與女士：跟在左邊，平行但稍傾斜；過(guò)馬路時(shí)，身體有保護(hù)態(tài)勢(shì)，中間調(diào)整位置。

肢體語(yǔ)言--走34常見(jiàn)不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī)

手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過(guò)使用這些現(xiàn)代

化的通訊工具來(lái)展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問(wèn)題，如果事務(wù)繁忙，不得

不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：

1、將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。2、鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量。如果在車(chē)?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短，

以免干擾別人。如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，有人在你旁邊，你必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起，

情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完在入座。

如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)

而影響別人。

2024/6/135常見(jiàn)不良舉止（續(xù)）2、隨便吐痰

吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響

環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，

或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。3、隨手扔垃圾

隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

4、當(dāng)眾嚼口香糖

有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形

象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃

圾箱。

2024/6/136常見(jiàn)不良舉止（續(xù)）5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一

個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作

往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。6、當(dāng)眾撓頭皮

有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)

皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別

人的諒解。7、在公共場(chǎng)合抖腿

有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回

晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這不是文

明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。

2024/6/137常見(jiàn)不良舉止（續(xù)）8、當(dāng)眾打哈欠

在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。

因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)：“對(duì)不

起”。

2024/6/138與客戶談話，注視對(duì)方眼睛到嘴巴的三角區(qū)；談話時(shí)，注視時(shí)間為交談時(shí)間的30%--60%；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢遵循一個(gè)度，不要太慢或太快；對(duì)對(duì)方稍有異議或反感時(shí)，可將目光上抬至額頭；對(duì)對(duì)方感興趣時(shí)，可將目光稍對(duì)視；對(duì)女士可稍注視一下頸部，但不可關(guān)注肩部以下的部位；其它：不可挖鼻孔，摳耳朵等。六。眼神的禮儀391.名片的意義：一是表明你所在的單位，二是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。2.要保持名片清潔、平整，不要和錢(qián)包放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；3.可放在上衣口袋，不可放在褲兜里；4.接受名片：必須起身雙手接收名片，認(rèn)真地看一遍；5.接收的名片不要寫(xiě)字，忌左右翻看；要妥善保管。七。名片的使用405.送遞名片遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片；如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)；互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托??；要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)；在會(huì)議室如遇多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片；會(huì)談時(shí)應(yīng)稱對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等；無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”或直呼其名。41

6.如何得到別人名片交易法：先遞名片然后問(wèn)能否和你交換名片？激將、謙恭：想以后向你討教，不知如何聯(lián)系？平等法：下次來(lái)找你玩,怎么聯(lián)系你？

422024/6/143優(yōu)秀談吐具備條件知識(shí)廣泛、見(jiàn)聞博學(xué)，愛(ài)好閱讀雜志和書(shū)報(bào)熱心、活潑、親切，給他人建議和希望善于闡明各種主張，侃侃而談對(duì)別人正在做的事情表現(xiàn)出興趣能迅速巧妙地改變轉(zhuǎn)移話題，不插嘴適時(shí)給予對(duì)方合適的贊美，毫不夸張與造作知道何時(shí)談?wù)隆⒑螘r(shí)不談幫助害羞的人覺(jué)得自己是談話中的一分子感覺(jué)自己言談無(wú)趣時(shí)，知道該如何改變擁有愛(ài)心和幽默感八。溝通的藝術(shù)44電話溝通1.聲音和語(yǔ)調(diào)：熱情、輕松、有活力，通過(guò)電話線讓別人看到你的笑臉；（對(duì)方需要：被了解、被尊重、被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被幫助）2.禁忌：地方口音/臟話/俗語(yǔ)/口頭禪/不理不睬、冷淡敷衍、出言頂撞、傲漫、嫌棄對(duì)方電話姿勢(shì)和接電話時(shí)間。453.注意事項(xiàng)：接聽(tīng)電話一定要熱情、禮貌；盡可能幫助客戶解決他存在的問(wèn)題；接聽(tīng)電話請(qǐng)隨時(shí)備妥紙筆，便于記錄；轉(zhuǎn)接電話要禮貌，稱呼接電話人的職位或尊稱；不要在工作時(shí)間與人長(zhǎng)聊或打無(wú)用的電話；使用電話要輕拿輕放，且忌摔電話；電話交談要言簡(jiǎn)意賅，用詞得當(dāng)。46電話禮儀一、接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。2024/6/147順序基本用語(yǔ)事項(xiàng)注意1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，陽(yáng)晨公司電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“╳先生，您好！”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等2024/6/148

電話禮儀---重點(diǎn)事項(xiàng)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼2024/6/149撥出電話順序

基本用語(yǔ)

注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是陽(yáng)晨公司的XXX一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對(duì)象

“請(qǐng)問(wèn)是╳╳嗎？必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您

應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語(yǔ)

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽(tīng)筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

2024/6/150大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。九。儀表要求51男

職

員

儀

表

52男士著裝原則

頭發(fā)：長(zhǎng)短適宜，潔凈整潔，頭發(fā)不超過(guò)額頭的1/3皮膚：干凈，勤洗澡指甲：短而整齊潔凈牙齒：口腔整潔，無(wú)口臭襯衫：白色或帶條紋，以白色為主領(lǐng)帶：兩到三條，顏色可搭配不同；打領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶末梢及皮帶或僅蓋皮帶扣西裝：不求時(shí)髦，求傳統(tǒng)，顏色灰色或藏青色褲子：褲腳要蓋住部分鞋面皮帶：黑色真皮襪子：干凈完整皮鞋：黑色真皮，舒適裝飾：除手表外，盡量不戴其它首飾，尤其是項(xiàng)鏈、大金戒指基本原則：干凈整潔傳統(tǒng)53女

職

員

儀

表

54行為規(guī)范穿著儀容方面：不論老少，不論男女，我們都要穿著整潔、得體，既不華麗過(guò)份，也不落后土氣。儀容整潔，女士不濃妝艷抹，但要稍有修飾，憔悴黃臉我們并不贊成；男士要整潔，請(qǐng)大家注意頭發(fā)、指甲、牙齒等一定要干凈，鞋子要干凈。車(chē)間生產(chǎn)、后勤人員、維修人員一定要著整齊工作服。上班時(shí)我們要精神煥發(fā)，而不是萎靡不振，我們要充滿活力！十。行為規(guī)范55上下班方面早晨上班時(shí)我們要微笑著向同事、上司問(wèn)聲早。你會(huì)發(fā)現(xiàn)同大家工作真好；每天提早上班，以便從容不迫地開(kāi)展工作。下班時(shí)把自己和周遭的東西都要整理好后再離開(kāi)；下班時(shí)也要同同事、上司微笑地說(shuō)聲再見(jiàn)。十。行為規(guī)范56工作態(tài)度方面不要大聲喧嘩或談笑風(fēng)生而影響其他的同事；工作態(tài)度要熱情、積極、活潑；陽(yáng)晨的員工應(yīng)該永遠(yuǎn)充滿活力；要學(xué)會(huì)與別人合作，共同完成一件事情；現(xiàn)今社會(huì)，不會(huì)合作的人孤掌難鳴；工作時(shí)間離開(kāi)崗位，一定要向周遭的人打招呼。十。行為規(guī)范57言語(yǔ)措辭方面講話時(shí)請(qǐng)注意使用敬語(yǔ)、謙遜語(yǔ)、莊重語(yǔ)，并要懂得斟酌，正確地遣詞用字。講話一定要用標(biāo)準(zhǔn)話，請(qǐng)不要講地方話、俗語(yǔ)或臟話還有難聽(tīng)的口頭禪。一口普通話，在別人聽(tīng)來(lái)代表了你的修養(yǎng)和知識(shí)層次，我們要努力改正。講話時(shí)要注意使用尊稱，要學(xué)會(huì)贊美別人，正確表達(dá)自己的想法和思路。言語(yǔ)要流暢、自然、婉轉(zhuǎn)，不要象吵架一樣同別人交談。有愛(ài)心，還要把愛(ài)心表達(dá)出來(lái)。十。行為規(guī)范58待客禮儀方面對(duì)待客戶一定要笑容可掬，神情愉快，不可讓客戶或來(lái)客站在那等在走廊或辦公室外的場(chǎng)所碰見(jiàn)客戶時(shí)，要主動(dòng)打招呼。不論是你的客戶，還是與你業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的客戶，請(qǐng)微笑地面對(duì)顧客，并可適當(dāng)交談，介紹公司，介紹產(chǎn)品。十。行為規(guī)范59為訪客轉(zhuǎn)接同事要?jiǎng)幼髅艚荩袂橛淇?，不要讓客戶久等。?lái)客到公司要有一杯清茶，要看到公司資料，我們每一個(gè)人都是公司的銷(xiāo)售員客人來(lái)訪，提出的幫助要求，我們要努力愉快地提供幫助，這是陽(yáng)晨人的義務(wù)客人在車(chē)間、廠區(qū)，我們應(yīng)主動(dòng)介紹公司狀況，設(shè)備情況待客禮儀方面十。行為規(guī)范60總結(jié)油多菜不壞，禮多人不怪有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行；2024/6/161感謝聆聽(tīng)62客人接待禮儀陽(yáng)晨市場(chǎng)中心63辦公室禮儀在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。2024/6/1641、客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮652、詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是……”

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”663、事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí):對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候”不在時(shí):“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄674、引路使用語(yǔ)言:“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，××先生馬上就來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央68

A.引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

2024/6/169

B.開(kāi)門(mén)次序1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。2024/6/170C.會(huì)談時(shí)的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。71D.會(huì)客室的座位安排離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門(mén)口無(wú)關(guān)辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。72E.會(huì)議室的座位安排門(mén)口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席