項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)課件

項(xiàng)目八城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)機(jī)械工業(yè)出版社客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)知識(shí)要點(diǎn)【1】乘客心理【2】服務(wù)禮儀【3】民俗民風(fēng)及禁忌【4】城軌客運(yùn)服務(wù)規(guī)范【5】細(xì)微服務(wù)【6】乘客投訴處理項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)【1】掌握關(guān)于乘客心理學(xué)及服務(wù)禮儀知識(shí)，達(dá)到熟練運(yùn)用【2】掌握服務(wù)規(guī)范【3】熟練運(yùn)用民俗民風(fēng)及禁忌知識(shí)【4】掌握細(xì)微服務(wù)的內(nèi)容并消化理解透徹項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)一、乘客心理1、乘客的分類(lèi)性格氣質(zhì)自然構(gòu)成社會(huì)構(gòu)成乘客項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1一、乘客心理2、乘客的心理需求（1）一般心理需求天然性需要社會(huì)性需要精神性需要安全需求順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理安靜心理尊重的心理項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1一、乘客心理(2)乘客群體心理與服務(wù)

親切、和藹、禮貌內(nèi)容松散大群體緊密小群體加強(qiáng)關(guān)注服務(wù)群體項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1二、服務(wù)禮儀做個(gè)優(yōu)秀的、有涵養(yǎng)的客運(yùn)服務(wù)人員項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、儀容儀表

儀態(tài)是指人的行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。

（一）站姿（二）坐姿（三）走姿二、服務(wù)禮儀項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)美容皮膚的護(hù)理發(fā)型手和指甲裝飾用品個(gè)人衛(wèi)生二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮儀項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)化妝其一，體現(xiàn)服務(wù)人員的整齊劃一。其二，化妝是一種自尊自愛(ài)。二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮儀項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)化妝不在公共場(chǎng)所化妝不在男士面前化妝不要非議他人的化妝不要借用他人的化妝品卸妝香水的使用二、服務(wù)禮儀2、美容與化妝禮儀項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

二、服務(wù)禮儀

2024/6/13、語(yǔ)言禮儀談話禮儀傾聽(tīng)的技巧與禮儀勸告與說(shuō)服語(yǔ)言禮儀提問(wèn)和回答語(yǔ)言禮儀拒絕別人的藝術(shù)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

二、服務(wù)禮儀

2024/6/14、服務(wù)體態(tài)語(yǔ)言眼神禮儀面部禮儀手勢(shì)禮儀腿的姿勢(shì)模仿體語(yǔ)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

二、服務(wù)禮儀

2024/6/15、公共場(chǎng)所禮儀時(shí)刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

二、服務(wù)禮儀

2024/6/16、涉外禮儀（1）中西方文化差異語(yǔ)言文化處事方式心理特點(diǎn)價(jià)值觀項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

二、服務(wù)禮儀

2024/6/16、涉外禮儀（2）稱謂禮節(jié)稱呼姓名項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌風(fēng)俗是一個(gè)國(guó)家和民族長(zhǎng)期積淀而成的相對(duì)統(tǒng)一的風(fēng)尚、習(xí)俗2024/6/1項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/11、德國(guó)國(guó)花：矢車(chē)菊勤勉、守紀(jì)律喜歡吃牛肉以握手為禮忌黑貓忌茶色、黑色和深藍(lán)色忌食核桃、忌送玫瑰花項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/12、法國(guó)國(guó)花：鳶尾花熱情、樂(lè)觀、愛(ài)美飲酒、奶酪時(shí)間觀念強(qiáng)忌黑桃圖案和墨綠色忌隨便送女人香水項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/13、意大利國(guó)花：雛菊情緒多變、喜怒跳躍較大嗜酒忌用菊花手帕、絲織品和亞麻織品不送人不談?wù)巍⒔?jīng)濟(jì)的敏感問(wèn)題項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/14、瑞典國(guó)花：鈴蘭樂(lè)觀、沉默寡言黑面包忌酒忌“13”忌黃藍(lán)色組成的圖案忌公共場(chǎng)所吸煙項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/15、俄羅斯國(guó)花：向日葵豪爽大方獻(xiàn)面包和鹽民族多忌打碎鏡子對(duì)左右講究分明忌“13”，偏愛(ài)“7”項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/16、西班牙國(guó)花：石榴花自尊和榮譽(yù)感喜歡熱鬧、健談爽直有禮貌忌談宗教忌說(shuō)斗牛的壞話忌“13”，周五大麗花和菊花不宜送人項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/17、美國(guó)國(guó)花：玫瑰開(kāi)朗、直爽、不拘禮節(jié)較少握手忌問(wèn)年齡、婚姻、收入忌“13”，周五討厭蝙蝠忌諱黑色，偏愛(ài)白色和黃色項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/18、英國(guó)國(guó)花：玫瑰守舊、保守，崇尚古物尊重婦女愛(ài)獨(dú)處，謹(jǐn)慎，重禮節(jié)忌用大象圖案忌用人像做商品裝潢忌把百合花作為禮物送人忌蹺二郎腿項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/19、加拿大國(guó)花：糖槭樹(shù)開(kāi)朗，富于理性，重實(shí)利時(shí)間觀念強(qiáng)，講究工作效率自由觀念較強(qiáng)，行動(dòng)比較隨便喜歡現(xiàn)代藝術(shù)，酷愛(ài)體育運(yùn)動(dòng)較少握手忌白色的百合花忌“13”，周五項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/110、墨西哥國(guó)花：仙人掌注重禮節(jié)風(fēng)度精打細(xì)算喜吃辣椒忌公共場(chǎng)合男穿短褲，女穿長(zhǎng)褲忌“13”，周五忌諱黃色、紅色的花忌諱紫色項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/111、印度國(guó)花：荷花善于經(jīng)商敬獻(xiàn)花環(huán)以米飯為主食忌白色，黑色，灰色忌諱彎月圖案忌左手傳遞東西和食物摸小孩的頭項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/112、巴基斯坦國(guó)花：素馨花不喜歡女性就業(yè)以面食和大米為主食吃飯時(shí)右手抓忌穿黃色服務(wù)招待他們忌“13”，“420”忌諱用手帕作禮物禁酒項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/113、泰國(guó)國(guó)花：金鏈花佛教信仰酒類(lèi)販賣(mài)規(guī)定時(shí)間忌用一只手接遞物品忌鶴和龜?shù)膱D案忌用紅筆簽名忌隨意給佛像拍照項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/114、新加坡國(guó)花：卓錦·萬(wàn)代蘭鄉(xiāng)土意識(shí)強(qiáng)勤奮、謙虛、可靠時(shí)間觀念強(qiáng)，講究衛(wèi)生視黑色為不吉利忌諱4,7,13,37,69忌諱烏龜忌諱男子留長(zhǎng)發(fā)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/115、韓國(guó)國(guó)花：木槿花注重禮儀以米飯為主食不談婦女解放忌“四”進(jìn)住處須脫鞋少談?wù)雾?xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、民俗民風(fēng)及禁忌2024/6/116、日本國(guó)花：櫻花內(nèi)向，好勝心強(qiáng)自尊心強(qiáng)，勤勞刻苦遵守時(shí)間，注重禮節(jié)忌荷花圖案忌4,9忌郵票倒貼合影三人一排項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范遵章守紀(jì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)儀表端莊用語(yǔ)文明服務(wù)周到禮貌熱情環(huán)境整潔待客如賓2024/6/1項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2024/6/1四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范見(jiàn)面語(yǔ)早上好、您好、很高興認(rèn)識(shí)您感謝語(yǔ)謝謝、勞駕了、麻煩您致歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、不用謝項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1四、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度主動(dòng)關(guān)心乘客安全意識(shí)強(qiáng)處理問(wèn)題公平遵守規(guī)則服務(wù)首問(wèn)制度項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南進(jìn)站引導(dǎo)進(jìn)站攜帶大件行李攜帶氣球或?qū)櫸飦y扔亂吐問(wèn)路找人、找物項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南購(gòu)票如何購(gòu)票設(shè)備故障排長(zhǎng)隊(duì)找不開(kāi)零錢(qián)插隊(duì)的乘客項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南進(jìn)閘乘坐電梯殘疾人下樓老年人拒走樓梯處理摔傷項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南候車(chē)安全教育站臺(tái)追跑特殊乘客物品墜落列車(chē)晚點(diǎn)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南乘車(chē)列車(chē)開(kāi)門(mén)乘客上車(chē)車(chē)門(mén)夾人項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南下車(chē)乘客下車(chē)列車(chē)關(guān)門(mén)乘坐電梯逗留站臺(tái)項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南出閘逃票大件物品卡票補(bǔ)票項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1五、細(xì)微服務(wù)指南出站乘客出站車(chē)站逗留投訴傾向項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1六、乘客投訴處理投訴的原因分析有效投訴無(wú)效投訴認(rèn)真聆聽(tīng)真誠(chéng)對(duì)待及時(shí)填表問(wèn)清原因記錄內(nèi)容聯(lián)系方式等項(xiàng)目八-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2024/6/1乘客投訴處理原則及時(shí)、客觀、公正處理徹底嚴(yán)格執(zhí)行信訪制度嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待來(lái)信接待投訴電話對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴保持聯(lián)系及時(shí)回復(fù)投訴結(jié)果答復(fù)相關(guān)部門(mén)，學(xué)習(xí)改進(jìn)六、