《會(huì)展會(huì)議服務(wù)規(guī)范》

ICS01.040.97

CCSA16

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/GFOA00X—2023

會(huì)展會(huì)議服務(wù)規(guī)范

Conventionandexhibitionservicestandards

（征求意見稿）

(本稿完成日期：2023年7月25日)

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

廣東會(huì)展組展企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/GFOA00X—2023

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由廣東會(huì)展組展企業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：廣州市保利國貿(mào)投資有限公司、廣州市保利世貿(mào)物業(yè)管理有限公司、廣東會(huì)展組

展企業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件主要起草人：周倩明、顧婕、何澤林、劉松萍、賴雙琪、黃建國、賴文恩、何瑋濤。

II

T/GFOA00X—2023

會(huì)展會(huì)議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了會(huì)展會(huì)議服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督。

本文件適用于展會(huì)配套的會(huì)議服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本原則

4.1以主辦單位、參會(huì)觀眾為核心的服務(wù)理念應(yīng)始終貫穿于會(huì)議服務(wù)過程中。

4.2會(huì)議服務(wù)提供者應(yīng)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，并提供專業(yè)、規(guī)范、安全、有序、有成效的配套會(huì)議現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)。

4.3會(huì)議服務(wù)提供者具備專業(yè)服務(wù)態(tài)度，應(yīng)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)積極、熱情耐心、細(xì)致周到，并使用

文明禮貌用語。

4.4會(huì)議服務(wù)應(yīng)符合國家有關(guān)搭建安全、消防安全、食品衛(wèi)生安全等法律法規(guī)的要求。

5會(huì)議服務(wù)內(nèi)容

5.1會(huì)議服務(wù)應(yīng)確保對(duì)接的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的完整性、統(tǒng)一性、及有效性，保障會(huì)議順利舉辦。

5.2主要提供以下服務(wù)內(nèi)容：

a)會(huì)議廳租賃;

b)會(huì)議廳布置;

c)提供會(huì)議廳使用相關(guān)服務(wù)。

6服務(wù)流程

6.1會(huì)議室租賃洽談

6.1.1執(zhí)行人現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，進(jìn)行場(chǎng)館會(huì)議廳的情況介紹，內(nèi)容包括但不限于：相關(guān)會(huì)議廳的交通、

位置、面積、價(jià)格、路線等。

6.1.2確定客戶意向后，及時(shí)向客戶發(fā)送場(chǎng)地資料及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)初步確認(rèn)，內(nèi)容包括但不限于：

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a)確定活動(dòng)時(shí)間及場(chǎng)地面積需求；

b)現(xiàn)場(chǎng)布置需求；

c)會(huì)議時(shí)間流程安排；

d)與會(huì)嘉賓及參會(huì)人員數(shù)等。

6.1.3客戶資質(zhì)審核，主要包括：

a)客戶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、查詢及審核客戶企業(yè)相關(guān)信息；

b)確認(rèn)并錄入客戶信息。

6.1.4確認(rèn)客戶需求是否需要報(bào)批，主要包括：

a)預(yù)定檔期時(shí)應(yīng)告知客戶大型群眾性活動(dòng)、文廣新局等報(bào)批規(guī)定；

b)提醒其向相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)批的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并提交相關(guān)文件材料。

6.1.5進(jìn)入合同審批及簽訂流程，主要內(nèi)容包括：

a)明確合同具體內(nèi)容；

b)合同審核及簽訂。

6.2會(huì)前籌備

6.2.1會(huì)議活動(dòng)圖紙審核

應(yīng)根據(jù)消防安全要求，規(guī)范活動(dòng)審圖，確?；顒?dòng)舉辦符合消防及施工安全管理要求，提升現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌

服務(wù)指引，圖紙審核內(nèi)容包括但不限于：

a)安全消防通道距離;

b)舞臺(tái)安全搭建方案;

c)統(tǒng)一物料堆放區(qū)設(shè)置;

d)現(xiàn)場(chǎng)用電設(shè)置等。

6.2.2會(huì)議活動(dòng)證件審核

應(yīng)協(xié)助客戶規(guī)范地規(guī)劃各類型的會(huì)議及活動(dòng)入場(chǎng)流程，各項(xiàng)工作能有序合規(guī)地進(jìn)行，證件審核內(nèi)容

包括但不限于：

a)工作人員、嘉賓等證件；

b)重要物品出入證件;

c)嘉賓車證及貨車車證等。

6.2.3會(huì)議活動(dòng)任務(wù)執(zhí)行

保障客戶服務(wù)需求的順利執(zhí)行，宜制作成統(tǒng)籌任務(wù)書作為服務(wù)執(zhí)行結(jié)果要求。統(tǒng)籌任務(wù)書作為指令

性文件對(duì)各執(zhí)行層下發(fā),各項(xiàng)任務(wù)的制定均以辦會(huì)過程各項(xiàng)服務(wù)有序地進(jìn)行為目標(biāo)。主要過程如下：

a)向客戶收取入場(chǎng)資料并編寫統(tǒng)籌任務(wù)書；

b)會(huì)議活動(dòng)進(jìn)場(chǎng)至少提前三天將統(tǒng)籌任務(wù)書下發(fā)各執(zhí)行層；

c)監(jiān)督任務(wù)書執(zhí)行情況。

6.3會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

6.3.1會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障

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協(xié)助客戶規(guī)范地使用會(huì)議及活動(dòng)的場(chǎng)地，保障客戶在舉辦會(huì)議及活動(dòng)的過程中所需的服務(wù)得到滿

足，并保障各項(xiàng)服務(wù)有序地進(jìn)行，包括但不限于：

a)會(huì)議搭建全程跟進(jìn)，以安全搭建為核心貫穿全過程；

b)設(shè)施設(shè)備服務(wù)保障（供電供水服務(wù)、投影音響服務(wù)等）；

c)其他配套服務(wù)保障（會(huì)務(wù)布置、嘉賓接待、車輛停放、用餐等）。

6.3.2服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督

加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作性，組織相關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查，監(jiān)督落實(shí)各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)未按

統(tǒng)籌任務(wù)要求執(zhí)行的，須及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)整改，并跟進(jìn)后續(xù)的整改結(jié)果；以確保會(huì)議活動(dòng)在布置、

進(jìn)行、撤場(chǎng)整個(gè)過程中有序進(jìn)行，主要內(nèi)容如下：

a)安保部：車輛調(diào)度、人證車證的管理、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線指引、會(huì)場(chǎng)秩序維護(hù)、門禁管理等；

b)清潔部：場(chǎng)地清潔、洗手間物料配置、設(shè)置定崗清潔人員、綠植擺放等；

c)工程部：用電設(shè)備、空調(diào)能耗設(shè)備、特殊懸掛安裝、投影音響設(shè)備、電梯設(shè)置、場(chǎng)地驗(yàn)收等；

d)會(huì)務(wù)部：桌椅擺放、布草設(shè)置、地毯設(shè)置等。

6.4會(huì)后歸納總結(jié)

6.4.1完成會(huì)后的結(jié)算工作，包括確認(rèn)會(huì)議期間所產(chǎn)生的各服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目；客戶在完成相關(guān)的款項(xiàng)交

付后向我司申請(qǐng)款項(xiàng)所相對(duì)應(yīng)的發(fā)票的工作，內(nèi)容包含：

6.4.2需向財(cái)務(wù)部確認(rèn)所提及的項(xiàng)目款項(xiàng)已全部到賬，確認(rèn)收到的款項(xiàng)與簽訂合同金額相同；與客戶

確定開票信息

6.4.3應(yīng)對(duì)主辦單位進(jìn)行滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足。

6.4.4應(yīng)根據(jù)會(huì)議活動(dòng)的整體情況進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)。

6.4.5應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目的各項(xiàng)資料進(jìn)行分類并存檔。

7服務(wù)監(jiān)督

7.1應(yīng)定期對(duì)運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行自評(píng)。

7.2應(yīng)吸納相關(guān)方意見建議，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)和提升方案。

7.3應(yīng)定期完善規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷提高會(huì)議服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

3

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目??次

前言..................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4基本原則.............................................................................1

5會(huì)議服務(wù)內(nèi)容.........................................................................1

6服務(wù)流程.............................................................................1

7服務(wù)監(jiān)督.............................................................................3

I

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會(huì)展會(huì)議服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了會(huì)展會(huì)議服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督。

本文件適用于展會(huì)配套的會(huì)議服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本原則

4.1以主辦單位、參會(huì)觀眾為核心的服務(wù)理念應(yīng)始終貫穿于會(huì)議服務(wù)過程中。

4.2會(huì)議服務(wù)提供者應(yīng)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，并提供專業(yè)、規(guī)范、安全、有序、有成效的配套會(huì)議現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)。

4.3會(huì)議服務(wù)提供者具備專業(yè)服務(wù)態(tài)度，應(yīng)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動(dòng)積極、熱情耐心、細(xì)致周到，并使用

文明禮貌用語。

4.4會(huì)議服務(wù)應(yīng)符合國家有關(guān)搭建安全、消防安全、食品衛(wèi)生安全等法律法規(guī)的要求。

5會(huì)議服務(wù)內(nèi)容

5.1會(huì)議服務(wù)應(yīng)確保對(duì)接的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量的完整性、統(tǒng)一性、及有效性，保障會(huì)議順利舉辦。

5.2主要提供以下服務(wù)內(nèi)容：

a)會(huì)議廳租賃;

b)會(huì)議廳布置;

c)提供會(huì)議廳使用相關(guān)服務(wù)。

6服務(wù)流程

6.1會(huì)議室租賃洽談

6.1.1執(zhí)行人現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，進(jìn)行場(chǎng)館會(huì)議廳的情況介紹，內(nèi)容包括但不限于：相關(guān)會(huì)議廳的交通、

位置、面積、價(jià)格、路線等。

6.1.2確定客戶意向后，及時(shí)向客戶發(fā)送場(chǎng)地資料及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)初步確認(rèn)，內(nèi)容包括但不限于：

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a)確定活動(dòng)時(shí)間及場(chǎng)地面積需求；

b)現(xiàn)場(chǎng)布置需求；

c)會(huì)議時(shí)間流程安排；

d)與會(huì)嘉賓及參會(huì)人員數(shù)等。

6.1.3客戶資質(zhì)審核，主要包括：

a)客戶企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、查詢及審核客戶企業(yè)相關(guān)信息；

b)確認(rèn)并錄入客戶信息。

6.1.4確認(rèn)客戶需求是否需要報(bào)批，主要包括：

a)預(yù)定檔期時(shí)應(yīng)告知客戶大型群眾性活動(dòng)、文廣新局等報(bào)批規(guī)定；

b)提醒其向相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)批的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并提交相關(guān)文件材料。

6.1.5進(jìn)入合同審批及簽訂流程，主要內(nèi)容