物業(yè)服務(wù)集團(tuán)全員品質(zhì)督導(dǎo)策劃方案

1、綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)2013年全員品質(zhì)督導(dǎo)方案（試 行）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司品質(zhì)督導(dǎo)部 二一三年七月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc362453213 一、全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)框架 PAGEREF _Toc362453213 h 3 HYPERLINK l _Toc362453214 二、內(nèi)部督導(dǎo)的要緊內(nèi)容 PAGEREF _Toc362453214 h 4 HYPERLINK l _Toc362453215 （一）要點(diǎn)督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453215 h 4 HYPERLINK l _Toc362453216 （二）節(jié)點(diǎn)督導(dǎo) PAGEREF

2、 _Toc362453216 h 6 HYPERLINK l _Toc362453217 （三）觸點(diǎn)督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453217 h 7 HYPERLINK l _Toc362453218 三、聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)的要緊內(nèi)容 PAGEREF _Toc362453218 h 8 HYPERLINK l _Toc362453219 （一）業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453219 h 8 HYPERLINK l _Toc362453220 1. 業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453220 h 8 HYPERLINK l _Toc362453221 2. 物業(yè)

3、服務(wù)工作報(bào)告公示 PAGEREF _Toc362453221 h 11 HYPERLINK l _Toc362453222 3. 互動(dòng)機(jī)制 PAGEREF _Toc362453222 h 12 HYPERLINK l _Toc362453223 （二）項(xiàng)目公司（綠城職員）督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453223 h 12 HYPERLINK l _Toc362453224 1. 項(xiàng)目公司督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453224 h 12 HYPERLINK l _Toc362453225 2. 綠城職員督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453225 h 14 HYPERLIN

4、K l _Toc362453226 （三）奇妙顧客督導(dǎo) PAGEREF _Toc362453226 h 17 HYPERLINK l _Toc362453227 1. 督導(dǎo)目的 PAGEREF _Toc362453227 h 17 HYPERLINK l _Toc362453228 2. 督導(dǎo)人員 PAGEREF _Toc362453228 h 17 HYPERLINK l _Toc362453229 3. 督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc362453229 h 18 HYPERLINK l _Toc362453230 4. 督導(dǎo)方式 PAGEREF _Toc362453230 h 1

5、8 HYPERLINK l _Toc362453231 5. 督導(dǎo)頻次 PAGEREF _Toc362453231 h 18 HYPERLINK l _Toc362453232 6. 督導(dǎo)成果的運(yùn)用 PAGEREF _Toc362453232 h 18 HYPERLINK l _Toc362453233 四、附件 PAGEREF _Toc362453233 h 19 HYPERLINK l _Toc362453234 附件1. 綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單 PAGEREF _Toc362453234 h 21 HYPERLINK l _Toc362453235 附件2. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表 P

6、AGEREF _Toc362453235 h 22 HYPERLINK l _Toc362453236 附件3. 業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料 PAGEREF _Toc362453236 h 26 HYPERLINK l _Toc362453237 附件4. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員參與項(xiàng)目檢查人員匯總表 PAGEREF _Toc362453237 h 28 HYPERLINK l _Toc362453238 附件5. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員檢查發(fā)覺(jué)問(wèn)題匯總表 PAGEREF _Toc362453238 h 29 HYPERLINK l _Toc362453239 附件6. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主

7、/職員監(jiān)督員檢查發(fā)覺(jué)問(wèn)題糾正措施實(shí)施情況匯總表 PAGEREF _Toc362453239 h 30 HYPERLINK l _Toc362453240 附件7. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)意見(jiàn)建議落實(shí)情況匯總表 PAGEREF _Toc362453240 h 31 HYPERLINK l _Toc362453241 附件8. 物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見(jiàn)及落實(shí)情況匯總表 PAGEREF _Toc362453241 h 32 HYPERLINK l _Toc362453242 附件9. 項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人名單 PAGEREF _Toc362453242 h 33 HYPERLINK

8、 l _Toc362453243 附件10. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議材料 PAGEREF _Toc362453243 h 34 HYPERLINK l _Toc362453244 附件11. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議意見(jiàn)建議落實(shí)情況匯總表 PAGEREF _Toc362453244 h 35 HYPERLINK l _Toc362453245 附件12. 優(yōu)秀職員監(jiān)督員推舉表 PAGEREF _Toc362453245 h 36一、全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)框架為了讓優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)持續(xù)成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為公司快速穩(wěn)定進(jìn)展的可靠保障，集團(tuán)決定重塑品質(zhì)督導(dǎo)保障系統(tǒng)，開(kāi)展融內(nèi)部督導(dǎo)和聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)為一體的全員品質(zhì)督導(dǎo)行

9、動(dòng)。全員品質(zhì)督導(dǎo)行動(dòng)由內(nèi)部督導(dǎo)、聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)兩大模塊，要點(diǎn)督導(dǎo)、節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)、觸點(diǎn)督導(dǎo)、業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)、項(xiàng)目公司（綠城職員）督導(dǎo)、奇妙顧客訪問(wèn)六項(xiàng)督導(dǎo)方式組成。督導(dǎo)形式督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)重點(diǎn)督導(dǎo)頻次集團(tuán)分子公司物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部督導(dǎo)要點(diǎn)督導(dǎo)涉及各項(xiàng)安全的治理內(nèi)容季/次月/次日/次節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)半年/次產(chǎn)品營(yíng)造半年/次前期介入季/次（前12個(gè)月）月/次（前12個(gè)月）月/次（前3個(gè)月）半月/次（前3個(gè)月）項(xiàng)目交付重點(diǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)重點(diǎn)項(xiàng)目每月一次，其他項(xiàng)目每季一次（交付后3個(gè)月）周/次市優(yōu)月/次省優(yōu)季/次月/次國(guó)優(yōu)季/次月/次服務(wù)價(jià)值提升依照需要現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)全程輔導(dǎo)退出依照需要現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)全程輔導(dǎo)觸點(diǎn)督導(dǎo)

10、涉及客戶(hù)感受的服務(wù)觸點(diǎn)季/次月/次日/次聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)半年/次半年/次半年/次（工作報(bào)告每季一次）項(xiàng)目公司（職員）督導(dǎo)常規(guī)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議月/次職員督導(dǎo)季/次奇妙顧客第三方中意度調(diào)查及其它第三方中意度每年/1次奇妙訪客每年/1次二、內(nèi)部督導(dǎo)的要緊內(nèi)容（一）要點(diǎn)督導(dǎo)1. 督導(dǎo)目的安全是企業(yè)的效益源、生命線。而在公司提供物業(yè)服務(wù)的園區(qū)內(nèi)，安全治理即為服務(wù)的高壓線。要點(diǎn)督導(dǎo)的目標(biāo)是對(duì)公司在服務(wù)及治理過(guò)程中可能阻礙安全的風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行操縱，增強(qiáng)公司對(duì)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難等安全措施，防止給業(yè)主造成損失及損害。2. 督導(dǎo)內(nèi)容2013年，集團(tuán)要點(diǎn)督導(dǎo)的重點(diǎn)工作是開(kāi)展“十必

11、查”督導(dǎo)。集團(tuán)制定“十必查”標(biāo)準(zhǔn)，從園區(qū)安全治理的角度對(duì)職職員作環(huán)境、消防安全治理、安防治理、設(shè)備房與治理井安全治理、給排水系統(tǒng)安全治理、供電系統(tǒng)安全治理、升降系統(tǒng)安全治理、頂樓情面安全治理、休閑娛樂(lè)設(shè)施安全治理、水系及泳池安全治理等進(jìn)行規(guī)范，以此作為高壓線。3. 督導(dǎo)方式現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查4. 督導(dǎo)人員和頻次（1）集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)：每季度一次（2）分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組：每月一次（3）物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組：每天一次5. 督導(dǎo)流程品質(zhì)督導(dǎo)部提早7個(gè)工作日對(duì)接被督導(dǎo)單位品質(zhì)督導(dǎo)部組織人員去現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)督導(dǎo)情況編制品質(zhì)督導(dǎo)報(bào)告服務(wù)中心編制整改和提高打算報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部有異議督導(dǎo)組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核仍有

12、異議品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)人審定或上報(bào)督導(dǎo)委員會(huì)督導(dǎo)部組織復(fù)查無(wú)異議無(wú)異議6. 督導(dǎo)表單和成果輸出綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)“十必查”檢查表綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)“十必查”督導(dǎo)報(bào)告綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)月度簡(jiǎn)報(bào)（二）節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)1. 督導(dǎo)目的項(xiàng)目的交付、創(chuàng)優(yōu)、服務(wù)價(jià)值提升、退出等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)、對(duì)業(yè)主的中意度有著重要阻礙。2. 督導(dǎo)內(nèi)容、流程和頻次2013年，集團(tuán)節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)的重點(diǎn)工作是交付節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)。項(xiàng)目交付的節(jié)點(diǎn)督導(dǎo)分為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)造、前期介入、項(xiàng)目交付、運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)五個(gè)時(shí)期。（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)期：咨詢(xún)公司以參與項(xiàng)目設(shè)計(jì)評(píng)審會(huì)、評(píng)審項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案和圖紙的形式提供服務(wù)，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，每半年一次向

13、項(xiàng)目公司開(kāi)展客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)。（2）產(chǎn)品營(yíng)造時(shí)期：咨詢(xún)公司至少每月一次至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，從物業(yè)治理和使用者角度提出合理化建議，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，每半年一次向項(xiàng)目公司開(kāi)展客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)。（3）前期介入時(shí)期：交付前十二個(gè)月至交付前三個(gè)月，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)每季一次督導(dǎo)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每月一次督導(dǎo)；交付前三個(gè)月至交付當(dāng)月，集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)每月一次督導(dǎo)、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每半月一次督導(dǎo)。（4）項(xiàng)目交付時(shí)期：集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目派專(zhuān)人常駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)提供交付督導(dǎo)，分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組派專(zhuān)人常駐交付項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)提供交付督導(dǎo)。（5）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)時(shí)期：交付當(dāng)月至交付后三個(gè)月，集團(tuán)品質(zhì)督

14、導(dǎo)委員會(huì)每季一次督導(dǎo)（重點(diǎn)項(xiàng)目每月一次）、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組每周一次督導(dǎo)。3. 督導(dǎo)方式現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查4. 督導(dǎo)表單綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)交付督導(dǎo)檢查表綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)創(chuàng)優(yōu)督導(dǎo)檢查表綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)退出督導(dǎo)檢查表綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)服務(wù)價(jià)值提升督導(dǎo)檢查表（三）觸點(diǎn)督導(dǎo)1. 督導(dǎo)目的觸點(diǎn)，是指業(yè)主在與公司發(fā)生聯(lián)系過(guò)程中的溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)、人與環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。觸點(diǎn)督導(dǎo)，是以業(yè)主體驗(yàn)為導(dǎo)向，注重將服務(wù)產(chǎn)品功能價(jià)值轉(zhuǎn)化為客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值，從而有效提升公司的服務(wù)品質(zhì)及業(yè)主的中意度。2. 督導(dǎo)內(nèi)容、人員和頻次2013年，集團(tuán)觸點(diǎn)督導(dǎo)的重點(diǎn)工作是二代高層的觸點(diǎn)督導(dǎo)和除二代高層項(xiàng)目的“二

15、十觸點(diǎn)”督導(dǎo)，督導(dǎo)頻次如下：（1）集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)：每季度一次（2）分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組：每月一次（3）物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組：每天一次3. 督導(dǎo)方式現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查4. 督導(dǎo)流程與要點(diǎn)督導(dǎo)相同5. 督導(dǎo)表單綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)二代高層項(xiàng)目觸點(diǎn)檢查表綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)“二十觸點(diǎn)”檢查表三、聯(lián)動(dòng)督導(dǎo)的要緊內(nèi)容集團(tuán)完善業(yè)主、項(xiàng)目公司（綠城職員）及奇妙顧客的監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)引入服務(wù)享受者及第三方的督導(dǎo)，多角度發(fā)覺(jué)問(wèn)題，作為分析、改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。（一）業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)1. 業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)各項(xiàng)目應(yīng)依照物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督組織治理方法要求在項(xiàng)目交付后三個(gè)月內(nèi)建立健全物業(yè)服務(wù)業(yè)主監(jiān)督組織、做好業(yè)主監(jiān)督

16、員的推選工作（填寫(xiě)附件1：綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單）、定期組織各自的業(yè)主監(jiān)督員進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)。已成立業(yè)委會(huì)的項(xiàng)目在業(yè)主委員會(huì)成員中推選（單一業(yè)主項(xiàng)目依照業(yè)要緊求來(lái)定），具體督導(dǎo)流程如下圖所示：業(yè)主監(jiān)督組織成立或換屆（上報(bào)名單）物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)督導(dǎo)打算督導(dǎo)評(píng)分表人員匯總表座談會(huì)材料組織現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)覺(jué)問(wèn)題匯總表糾正措施實(shí)施情況匯總表召開(kāi)業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要簽到表意見(jiàn)建議落實(shí)情況匯總表及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)活動(dòng)相關(guān)資料綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單（1）督導(dǎo)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)治理相關(guān)工作內(nèi)容，包括：物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的客服接待、工程維修與公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、園區(qū)生活服務(wù)、親情服務(wù)等。具

17、體檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，在檢查前3個(gè)工作日送達(dá)業(yè)主監(jiān)督員手中（詳見(jiàn)附件2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表）。（2）督導(dǎo)時(shí)刻督導(dǎo)頻次為一年兩次（每年的3月份和9月份），具體日期可依照業(yè)主監(jiān)督員時(shí)刻進(jìn)行安排，本年度第二次業(yè)主監(jiān)督員的督導(dǎo)活動(dòng)時(shí)刻最晚需在9月30日前完成。（3）督導(dǎo)人員入住園區(qū)的業(yè)主監(jiān)督員，由物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長(zhǎng)、各部門(mén)主管陪同。（4）人員分工各物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目業(yè)主監(jiān)督員活動(dòng)的落實(shí)，被督導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長(zhǎng)應(yīng)做好項(xiàng)目督導(dǎo)路線的制定、接待、陪同與講解工作，對(duì)業(yè)主監(jiān)督員提出的意見(jiàn)與建議進(jìn)行落實(shí)與反饋。各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)為活動(dòng)監(jiān)督人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)果的收集

18、、匯總和上報(bào)。（5）督導(dǎo)方式現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)及座談交流（詳見(jiàn)附件3：業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料）。（6）資料上報(bào)各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)匯總和上報(bào)活動(dòng)資料：a. 于督導(dǎo)開(kāi)始前5日將業(yè)主監(jiān)督員督導(dǎo)活動(dòng)參與人員名單及被督導(dǎo)項(xiàng)目、陪同人員等情況（詳見(jiàn)附件4:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員參與項(xiàng)目督導(dǎo)人員匯總表）通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。b. 于督導(dǎo)活動(dòng)當(dāng)日收集督導(dǎo)檢查表，并于督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后當(dāng)天將檢查表掃描件、督導(dǎo)發(fā)覺(jué)問(wèn)題匯總后反饋至相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)糾正措施的實(shí)施（詳見(jiàn)附件5:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員督導(dǎo)問(wèn)題匯總表）。對(duì)督導(dǎo)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的就立即回復(fù)解決期限，不能立即解

19、決的，要在7日內(nèi)回復(fù)解決的方案和時(shí)刻節(jié)點(diǎn)。c. 在督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)將被督導(dǎo)項(xiàng)目發(fā)覺(jué)問(wèn)題的落實(shí)情況、糾正措施等匯總后通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見(jiàn)附件6:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)覺(jué)問(wèn)題糾正措施實(shí)施情況匯總表）。d. 在座談會(huì)結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)將各分子公司層面和物業(yè)服務(wù)中心層面業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)會(huì)議紀(jì)要、簽到表、參會(huì)業(yè)主提出的意見(jiàn)建議處理方案及意見(jiàn)反饋情況以專(zhuān)題報(bào)告及附件的形式通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見(jiàn)附件7:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)意見(jiàn)建議落實(shí)情況匯總表）。2. 物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告公示在差不多建立的各層級(jí)業(yè)主監(jiān)督員的機(jī)制上，

20、強(qiáng)化季度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度，向全體業(yè)主公示并書(shū)面報(bào)告給業(yè)主監(jiān)督員，同意業(yè)主監(jiān)督。各分子公司負(fù)責(zé)本單位在管項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告質(zhì)量的審核把關(guān)工作，報(bào)告須經(jīng)審核后才能予以公示。各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于報(bào)告公布后5日內(nèi)收集業(yè)主監(jiān)督員的反饋意見(jiàn)、7日內(nèi)依照業(yè)主監(jiān)督員的反饋意見(jiàn)將整改措施和落實(shí)情況匯總后由各分子公司通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見(jiàn)附件8：物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見(jiàn)及落實(shí)情況匯總表）。具體督導(dǎo)流程如下圖所示：編制季度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告向全體業(yè)主公示向業(yè)主監(jiān)督員書(shū)面報(bào)告收集反饋意見(jiàn)實(shí)施改進(jìn)措施反饋意見(jiàn)及落實(shí)情況匯總表及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)活動(dòng)相關(guān)資料3. 互動(dòng)機(jī)制為加強(qiáng)與業(yè)主監(jiān)督員的互動(dòng)，每年分子公司

21、年會(huì)時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)部分業(yè)主監(jiān)督員參與。各物業(yè)服務(wù)中心每年給業(yè)主監(jiān)督員寫(xiě)一封感謝信。（二）項(xiàng)目公司（綠城職員）督導(dǎo)1. 項(xiàng)目公司督導(dǎo)物業(yè)公司各分子公司與項(xiàng)目公司建立每月品質(zhì)督導(dǎo)共管機(jī)制、每月聯(lián)席會(huì)議制度。各分子公司邀請(qǐng)項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人（綠城項(xiàng)目公司一般為客服專(zhuān)員，非綠城項(xiàng)目公司一般為分管物業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，填寫(xiě)附件9：項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人名單）參加各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組組織的月度品質(zhì)督導(dǎo)（要點(diǎn)督導(dǎo)及觸點(diǎn)督導(dǎo)）工作。積極與項(xiàng)目公司接洽，在項(xiàng)目公司召開(kāi)的月度會(huì)議上增加物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作總結(jié)匯報(bào)環(huán)節(jié)（詳見(jiàn)附件10：品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議材料），共同分析存在問(wèn)題的緣故，通過(guò)加強(qiáng)源頭操縱及日常協(xié)作，共同提升服

22、務(wù)品質(zhì)。項(xiàng)目公司已注銷(xiāo)的不強(qiáng)制要求開(kāi)展此項(xiàng)工作。分子公司與項(xiàng)目公司確定會(huì)議安排聯(lián)席會(huì)議材料召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議意見(jiàn)建議落實(shí)表及時(shí)上報(bào)會(huì)議資料分子公司、項(xiàng)目公司對(duì)接人開(kāi)展月度品質(zhì)督導(dǎo)對(duì)接人名單（1）會(huì)議時(shí)刻每月一次（非綠城項(xiàng)目依照項(xiàng)目公司實(shí)際情況確定，不做強(qiáng)制要求），具體時(shí)刻由各分子公司與項(xiàng)目公司協(xié)商確定。（2）參會(huì)人員項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人、分子公司品質(zhì)督導(dǎo)工作小組成員、物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組成員。（3）會(huì)議議程a. 本月物業(yè)服務(wù)中心差不多工作情況報(bào)告和業(yè)主投訴/意見(jiàn)處理情況、物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作總結(jié)、匯報(bào)下月物業(yè)服務(wù)中心工作設(shè)想等；b. 聽(tīng)取并記錄項(xiàng)目公司的意見(jiàn)及建議；c. 分子公司品質(zhì)

23、督導(dǎo)工作小組組長(zhǎng)（副組長(zhǎng)）感謝項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)提出的意見(jiàn)與建議，約定時(shí)刻給予回復(fù)。（4）資料上報(bào)各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)資料的匯總和上報(bào)：a. 各分子公司月度品質(zhì)督導(dǎo)資料上報(bào)在督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后5日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)將被督導(dǎo)項(xiàng)目發(fā)覺(jué)問(wèn)題的落實(shí)情況、糾正措施等匯總后通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部，并抄送項(xiàng)目公司對(duì)接人，項(xiàng)目公司對(duì)接人可就檢查中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題向集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)部提出建議及意見(jiàn)，并監(jiān)督問(wèn)題的整改、落實(shí)情況，每月通過(guò)QQ群向集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)部及時(shí)反饋。b. 聯(lián)席會(huì)議資料上報(bào)聯(lián)席會(huì)議結(jié)束后3日內(nèi)由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)將會(huì)議材料、項(xiàng)目公司意見(jiàn)建議落實(shí)表（詳見(jiàn)附件11：品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議意見(jiàn)

24、建議落實(shí)情況匯總表）等資料通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。（5）互動(dòng)機(jī)制及時(shí)感謝積極協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)工作的項(xiàng)目公司及相關(guān)對(duì)接人，每年給項(xiàng)目公司及相關(guān)對(duì)接人寫(xiě)一封感謝信，為方便聯(lián)系，請(qǐng)各分子公司邀請(qǐng)項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人員加入集團(tuán)項(xiàng)目公司督導(dǎo)群（QQ群號(hào)碼：274206502）。2. 綠城職員督導(dǎo)選派部分居住在綠城服務(wù)園區(qū)的職員代表為該項(xiàng)目職員監(jiān)督員，每季度邀請(qǐng)綠城職員對(duì)其所在園區(qū)的服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)，從客戶(hù)感知的角度發(fā)覺(jué)服務(wù)執(zhí)行的短板，從而改進(jìn)服務(wù)。由各物業(yè)服務(wù)中心梳理在園區(qū)入住的綠城職員名單，將推舉的職員監(jiān)督員名單報(bào)分子公司審定，并將確定的職員監(jiān)督員名單報(bào)品質(zhì)督導(dǎo)部備案（填寫(xiě)附件1：綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單

25、），具體督導(dǎo)流程如下圖所示：分子公司、項(xiàng)目確定督導(dǎo)打算督導(dǎo)檢查表人員匯總表組織現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)覺(jué)問(wèn)題匯總表糾正措施實(shí)施情況匯總表及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)活動(dòng)相關(guān)資料確定上報(bào)職員監(jiān)督員名單項(xiàng)目推舉、分子公司審定（1）督導(dǎo)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1. 綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)“十必查”檢查表2. 綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)“二十觸點(diǎn)”檢查表（2）督導(dǎo)時(shí)刻每季一次，具體日期可依照職員監(jiān)督員時(shí)刻進(jìn)行安排。（3）督導(dǎo)人員入住園區(qū)的職員監(jiān)督員，由物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長(zhǎng)、各部門(mén)主管陪同。（4）人員分工各物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目職員監(jiān)督員活動(dòng)的落實(shí)，被督導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)改善小組組長(zhǎng)應(yīng)做好項(xiàng)目督導(dǎo)路線的制定、接待、陪同與講解工

26、作，對(duì)職員監(jiān)督員提出的意見(jiàn)與建議進(jìn)行落實(shí)與反饋。各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)為活動(dòng)監(jiān)督人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)結(jié)果的收集、匯總和上報(bào)。（5）資料上報(bào)各分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)匯總和上報(bào)活動(dòng)資料：a. 于督導(dǎo)開(kāi)始前5日將職員監(jiān)督員督導(dǎo)活動(dòng)參與人員名單及被督導(dǎo)項(xiàng)目、陪同人員等情況（詳見(jiàn)附件4:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員參與項(xiàng)目督導(dǎo)人員匯總表）通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部。b. 于督導(dǎo)活動(dòng)當(dāng)日收集督導(dǎo)檢查表，并于督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后當(dāng)天將檢查表掃描件、督導(dǎo)發(fā)覺(jué)問(wèn)題匯總后反饋至相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心，并協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心落實(shí)糾正措施的實(shí)施（詳見(jiàn)附件5:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員督導(dǎo)問(wèn)題匯總表）。對(duì)督導(dǎo)中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)

27、能解決的就立即回復(fù)解決期限，不能立即解決的，要在7日內(nèi)回復(fù)解決的方案和時(shí)刻節(jié)點(diǎn)。c. 在督導(dǎo)活動(dòng)結(jié)束后7日內(nèi)，由分子公司品質(zhì)督導(dǎo)小組副組長(zhǎng)將被督導(dǎo)項(xiàng)目發(fā)覺(jué)問(wèn)題的落實(shí)情況、糾正措施等匯總后通過(guò)OA發(fā)送至品質(zhì)督導(dǎo)部（詳見(jiàn)附件6:物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)覺(jué)問(wèn)題糾正措施實(shí)施情況匯總表）。（6）激勵(lì)機(jī)制以榮譽(yù)激勵(lì)為主、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔，依照“突出先進(jìn)、鼓舞參與”的原則，及時(shí)確信和表彰積極協(xié)助品質(zhì)督導(dǎo)工作的綠城職員。每年12月由分子公司提名、集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)委員會(huì)評(píng)定年度“最佳監(jiān)督員”、“品質(zhì)提升突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”（有重要改進(jìn)建議且采納建議后對(duì)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)有明顯提升的），予以相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)（詳見(jiàn)附件12：優(yōu)秀職員監(jiān)

28、督員推舉表）。（三）奇妙顧客督導(dǎo)1. 督導(dǎo)目的在第三方中意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入“奇妙顧客”檢查機(jī)制，作為常規(guī)督導(dǎo)工作的一種有效補(bǔ)充，通過(guò)奇妙顧客的暗訪抽查體驗(yàn)，有針對(duì)性地驗(yàn)證相關(guān)服務(wù)流程的實(shí)施情況，發(fā)覺(jué)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和短板，為提升集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)信息支持。（a）奇妙顧客的定義奇妙顧客是指同意過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。（b）奇妙顧客訪問(wèn)的優(yōu)勢(shì)由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象事先無(wú)法識(shí)不或確認(rèn)奇妙顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映服務(wù)提供過(guò)程中客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。2. 督導(dǎo)人員

29、由于奇妙顧客訪問(wèn)是一種專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)查工作，為確保身份不泄漏、保證調(diào)查的科學(xué)性和公正性，對(duì)人員的管控也有較高的要求，目前差不多由專(zhuān)業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行。因此，集團(tuán)將采取以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)為主、業(yè)主和職員暗訪調(diào)查為輔的奇妙顧客訪問(wèn)方案。其中第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)編制調(diào)查方案、定期開(kāi)展奇妙顧客訪問(wèn)，忠誠(chéng)度較高的業(yè)主和相關(guān)職員（集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)部職員、理想打算學(xué)員、見(jiàn)習(xí)經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)總經(jīng)理等）由品質(zhì)督導(dǎo)部組織安排依照需要不定期開(kāi)展暗訪調(diào)查。3. 督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)奇妙顧客訪問(wèn)側(cè)重于對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的考察，物業(yè)服務(wù)合同中已約定的或者作為服務(wù)承諾差不多公示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為最低檢查標(biāo)準(zhǔn)。4. 督導(dǎo)方式通過(guò)電話(huà)

30、預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的方式開(kāi)展服務(wù)體驗(yàn)，考察服務(wù)受理、服務(wù)確認(rèn)、服務(wù)提供、客戶(hù)關(guān)懷和信息交流、服務(wù)效果反饋的全過(guò)程。5. 督導(dǎo)頻次2013年集團(tuán)在第三方中意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，將另行聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)目標(biāo)項(xiàng)目開(kāi)展至少一次奇妙顧客督導(dǎo)；業(yè)主和職員在品質(zhì)督導(dǎo)部組織下開(kāi)展特不態(tài)化督導(dǎo)，依照實(shí)際需要（如重大投訴的驗(yàn)證、相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)公布后的落實(shí)情況調(diào)查、相關(guān)問(wèn)題整改后的情況驗(yàn)證、交付等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或節(jié)假日等專(zhuān)門(mén)時(shí)期的服務(wù)調(diào)查）對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行暗訪調(diào)查。6. 督導(dǎo)成果的運(yùn)用奇妙顧客訪問(wèn)的調(diào)查結(jié)果要緊能夠反映如下問(wèn)題：（1）各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)合同中已約定的或者作為服務(wù)承諾差不多公示的服務(wù)是否履行；（2）集團(tuán)要求開(kāi)展的各項(xiàng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)是否有

31、效落實(shí)；（3）各項(xiàng)目是否按照集團(tuán)規(guī)定的服務(wù)流程提供各類(lèi)服務(wù)，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度如何；（4）哪些崗位的職員職業(yè)化程度最差、各項(xiàng)服務(wù)中還存在哪些短板等等。上述反映的問(wèn)題將為集團(tuán)制定相關(guān)政策以提升服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)各崗位職員職業(yè)化、推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供依據(jù)。發(fā)覺(jué)問(wèn)題當(dāng)中屬于分子公司或項(xiàng)目治理上的責(zé)任，將以工作聯(lián)系單的形式責(zé)成相關(guān)單位和部門(mén)限期整改。四、附件附件1. 綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單附件2. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表附件3. 業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料附件4. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員參與項(xiàng)目督導(dǎo)人員匯總表附件5. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員督導(dǎo)問(wèn)題匯總表附件6. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主/職員監(jiān)督員督導(dǎo)發(fā)

32、覺(jué)問(wèn)題糾正措施實(shí)施情況匯總表附件7. 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)意見(jiàn)建議落實(shí)情況匯總表附件8. 物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告業(yè)主監(jiān)督員反饋意見(jiàn)及落實(shí)情況匯總表附件9. 項(xiàng)目公司物業(yè)相關(guān)對(duì)接人名單附件10. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議材料附件11. 品質(zhì)督導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議意見(jiàn)建議落實(shí)情況匯總表附件12. 優(yōu)秀職員督導(dǎo)員推舉表附件1. 綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單綠城業(yè)主/職員監(jiān)督員名單分子公司： 序號(hào)所屬項(xiàng)目監(jiān)督員類(lèi)型姓名性不房號(hào)單位（職員監(jiān)督員必填）職務(wù)（職員監(jiān)督員必填）聯(lián)系電話(huà)備注：監(jiān)督員類(lèi)型應(yīng)填寫(xiě)集團(tuán)層面業(yè)主監(jiān)督員、分子公司層面業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)服務(wù)中心層面業(yè)主監(jiān)督員或職員監(jiān)督員。制表/時(shí)刻： 審核/時(shí)刻：附件2. 物業(yè)

33、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)評(píng)分表項(xiàng)目名稱(chēng)： 序號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 內(nèi) 容分值評(píng) 價(jià) 細(xì) 則得分1、基礎(chǔ)治理（共19分）1服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)等需公示內(nèi)容公開(kāi)上墻2一處不明確扣 1分2工作人員著裝、服務(wù)標(biāo)識(shí)符合要求2一處不符合扣0.5分3物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設(shè)施、門(mén)窗、墻壁、地面、柜頂、柜內(nèi)等無(wú)積塵2一處不符合扣0.5分4文件夾按規(guī)定標(biāo)識(shí)清晰；電源線捆扎不拖地，有標(biāo)識(shí)；開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)清晰且一致2一處不符合扣0.5分5盆栽植物有定位、潔凈、無(wú)枯死；報(bào)刊雜志有標(biāo)識(shí)、擺放整齊2一處不符合扣1分6集團(tuán)400客戶(hù)服務(wù)熱線電話(huà)公示，客服前臺(tái)擺放服務(wù)卡并有400電話(huà)印于其中

34、3一處不合格扣1分7園區(qū)差不多情況檔案收集完整，內(nèi)容齊全并分類(lèi)存放，方便檢索3無(wú)檔案不得分，不完整、難檢索扣0.51分8收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，并公示3不公開(kāi)不得分，不完全扣1分2、秩序維護(hù)治理（共20分）1人員穿戴整齊、門(mén)崗服務(wù)舉止規(guī)范1發(fā)覺(jué)一項(xiàng)不合格扣0.5分2對(duì)講機(jī)及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用1一項(xiàng)不合格扣 0.5分324小時(shí)值班看守，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求3發(fā)覺(jué)一項(xiàng)不合格扣1分4車(chē)輛出入登記符合規(guī)定，園區(qū)車(chē)輛實(shí)際停放符合規(guī)定2發(fā)覺(jué)一次不符合扣1分5外來(lái)人員出入登記符合規(guī)定，大型物件搬出實(shí)行登記制度，并有相關(guān)記錄2發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分6工作臺(tái)面整齊有序，物品有明確的標(biāo)識(shí)

35、，文件夾有明確的標(biāo)識(shí)與實(shí)物一致、記錄清晰完整，公共物品無(wú)積塵，地面、門(mén)窗、墻壁潔凈，電源線和開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)醒目3一處不合格扣1分7公共區(qū)域安全通道暢通無(wú)阻；滅火器、消防栓、自動(dòng)噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好，有效；消防器材標(biāo)識(shí)清晰、前無(wú)積物、狀態(tài)完好，按要求擺放、潔凈整齊，有責(zé)任人及定期點(diǎn)檢5發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分8消/監(jiān)控設(shè)備有效，反應(yīng)靈敏秩序維護(hù)員能按規(guī)定及時(shí)到位3每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分3、共用設(shè)施設(shè)備治理（共21分）1休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等完好，發(fā)覺(jué)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證安全使用2每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分2設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、鍋爐、人防）設(shè)施設(shè)備完好，機(jī)器無(wú)泄漏，無(wú)銹蝕，無(wú)油污、無(wú)

36、積塵；有明確的機(jī)器標(biāo)識(shí)牌；管道有識(shí)不色和介質(zhì)流向；危險(xiǎn)部位有警示和防護(hù)措施；閥門(mén)標(biāo)識(shí)明確、儀表盤(pán)面有正常范圍標(biāo)識(shí)；工作環(huán)境符合要求5每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分3管籠井、電纜架按要求進(jìn)行治理2每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分4對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在要緊通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，保證運(yùn)行正常2無(wú)則扣1分5電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件完好，轎廂整潔；定期保養(yǎng)，安全使用許可證有效，有專(zhuān)人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行治理。 3現(xiàn)場(chǎng)每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分，記錄不全每項(xiàng)扣0.5分6報(bào)警系統(tǒng)24小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心操縱室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警操縱

37、器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)不報(bào)警區(qū)域3每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分7巡更系統(tǒng)運(yùn)行正常，保持巡更時(shí)刻、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常，有檢查記錄2每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分8工具有定位、擺放整齊、清潔、使用后及時(shí)歸位；工具柜有明確的標(biāo)識(shí)與實(shí)物一致；工具箱等公共物品有責(zé)任人，潔凈整潔；柜身清潔、柜頂無(wú)雜物2每發(fā)覺(jué)一處不合格扣1分4、環(huán)境治理（共20分）1園區(qū)公共道路地面、公共綠地?zé)o明顯暴露垃圾，無(wú)衛(wèi)生死角；明溝清潔，無(wú)堵塞2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分2垃圾房、垃圾桶、果殼箱清潔無(wú)異味，垃圾不超出容器口，保持外觀清潔，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾，無(wú)污跡，無(wú)明顯異味2每發(fā)覺(jué)

38、一處不符合扣0.5分32M以下路燈保持清潔1每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分4標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄、小品無(wú)積塵，無(wú)明顯污跡，無(wú)亂張貼2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分5景觀噴水池差不多保持清潔、無(wú)異味1有一處不符合扣0.5分 6扶手、信報(bào)箱、2M以下單元門(mén)、開(kāi)關(guān)盒、表箱蓋保持清潔，無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣1分7天花板、墻面、公共燈具無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣1分8天臺(tái)、屋頂、雨蓬無(wú)雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無(wú)積垢2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分9公共衛(wèi)生間潔具整潔無(wú)污漬，室內(nèi)差不多無(wú)異味，設(shè)施完好、用品齊全，玻璃、鏡面無(wú)明顯污跡2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分10電梯轎廂能差不多保

39、持轎箱四壁、地面、電梯門(mén)軌槽、顯示屏潔凈無(wú)雜物2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分11地下車(chē)庫(kù)保持地面無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水，車(chē)庫(kù)標(biāo)識(shí)、消防設(shè)施無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分5、綠化治理（共10分）1綠地整潔，差不多無(wú)雜物，無(wú)白色污染，綠化生產(chǎn)垃圾及綠地內(nèi)水面雜物日產(chǎn)日清2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分2綠地完整，無(wú)改變使用用途，無(wú)明顯破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹(shù)干上無(wú)釘、刻、畫(huà)等現(xiàn)象2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分3喬、灌木無(wú)枯枝；地被、攀援植物適時(shí)修剪；喬灌木生長(zhǎng)良好，樹(shù)冠完整，有倒伏傾向，及時(shí)扶正加固；球、蘺、地被缺枝、空檔不明顯2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分4草坪適時(shí)修剪，草面差不多平坦，雜草

40、及時(shí)清理2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣1分5綠化應(yīng)保持有效供水，無(wú)積水；及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分6、親情服務(wù)（共10分）1各類(lèi)溫馨提示的張貼，例如：安全防范、居家旅行、專(zhuān)門(mén)天氣、節(jié)日問(wèn)候等2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分2服務(wù)承諾中明確應(yīng)當(dāng)配置的便民物品及工具是否齊全，例如：手推車(chē)、雨具、醫(yī)藥箱、便民工具箱、寵物箱等2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分3冬季暖心服務(wù)，戶(hù)外車(chē)輛車(chē)窗除雪蓋防雪膜和門(mén)把手愛(ài)護(hù)套服務(wù)是否開(kāi)展（不具備實(shí)施條件的除外）4每發(fā)覺(jué)一處不符合扣2分4親情服務(wù)服打算中承諾開(kāi)展的其他服務(wù)內(nèi)容是否正常開(kāi)展2每發(fā)覺(jué)一處不符合扣0.5分計(jì) 分100備注：不涉及項(xiàng)不計(jì)分，得分最終應(yīng)換算成百分制。監(jiān)督員（簽名）： 督導(dǎo)時(shí)刻： 年 月 日您對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的意見(jiàn)與建議： 。附件3. 業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料20年項(xiàng)目業(yè)主監(jiān)督員座談會(huì)材料一、會(huì)議時(shí)刻二、會(huì)議地點(diǎn)三、參加人員1. 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：2. 分子公司領(lǐng)導(dǎo)：3. 物業(yè)服務(wù)中心人員：4. 業(yè)主監(jiān)督員序號(hào)房 號(hào)姓 名監(jiān)督員類(lèi)型11 2 3 4 521 2 3 4 531 2 3 4 541 2 3 4 551 2 3 4 561 2 3 4 571 2 3 4 581 2 3 4 591 2 3 4