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PAGE編制：向丹2007-2-11審核：審批：PAGE1客戶關系部2007方案策劃001:客戶滿意度提升方案指導思想：服務熱情，提升體驗能力行動策略：迎合客戶體驗點，實現(xiàn)無縫化焊接從購房前、選購中、等待交付、交付中、裝修中、搬家、居住方便、物業(yè)管理、居住氛圍、設施維護等11個關鍵環(huán)節(jié)中梳理出客戶的體驗點，通過完美選購體驗、實施購后關懷、打造良好第一印象、困難時刻主動幫助、促進居住便利和舒適，實現(xiàn)無縫化焊接，建立客戶忠誠度。實施親切服務提高一線員工的熱情度和主動服務意識建立客戶回訪制度，主動有效識別客戶需求并應對提高客戶對物業(yè)服務的感知能力3、落實親切服務的保障機制加強客戶服務專業(yè)線的整合、共享、建設實現(xiàn)品質的長效性PART12006年客戶滿意度工作回顧一、2006年滿意度工作成果二、2006年的滿意度工作薄弱區(qū)窗口員工服務不足（尤其是熱情度等）窗口員工服務不足（尤其是熱情度等）沒有迎合客戶體驗點基礎業(yè)務品質不穩(wěn)定客戶服務專業(yè)提升不足（意識和技能）響應客戶需求不積極客戶感知不充分PART22007年客戶滿意度目標滿意度考核的緯度2006年得分2007年得分計劃增長幅度總體滿意度91%98%+7%社區(qū)安全管理94%95%+1%公共區(qū)域整潔、干凈94%96%+2%公共設施維護良好84%90%+6%園林綠化養(yǎng)護良好90%93%+3%物業(yè)員工能夠幫助客戶91%95%+4%物業(yè)員工能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供

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