經(jīng)典課程之高效執(zhí)行

贏在執(zhí)行

專業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師：劉敏興祝愿所有同仁在2005年新年快樂輸入決定了你的輸出計算機InputOutputResultActionThinkingIdea改變會決定我們的思考與意念：讓我們輸入快樂的基因今天會有很棒的事情發(fā)生在我的身上；我喜歡我自己；我是最棒的；我是個責(zé)任者；絕不，絕不能放棄！為什么要贏在執(zhí)行？一追求卓越二改善品質(zhì)三顧客至上四塑造競爭優(yōu)勢五員工充滿活力：全心投入六管理變遷七追求真理八適應(yīng)時代的要求九因為大家休戚與共始計篇兵者，【國防，安全，戰(zhàn)略】國之大事；死生之地，存亡之道，不可不察也。?

故經(jīng)之以五事，校之以計，而索期情；一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。道者：令民與上同意；可與之死，可與之生，而民不畏危也。前言“一頭綿羊帶領(lǐng)一群獅子，敵不過一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊”，領(lǐng)導(dǎo)者對于組織如此重要，一方面領(lǐng)袖的魅力、預(yù)見力和洞察力是組織成長、變革和再生最關(guān)鍵的因素之一，另一方面領(lǐng)導(dǎo)人物的決策也有可能將組織帶入困境。關(guān)鍵字：領(lǐng)袖的魅力、預(yù)見力、洞察力、決策。據(jù)調(diào)查在當(dāng)今全球競爭加劇的時代里，組織領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力缺乏是一個全球性問題，其中中國是缺乏領(lǐng)導(dǎo)力人才比例最高的國家。有47%的被調(diào)查公司認(rèn)為他們?nèi)狈︻I(lǐng)導(dǎo)力人才，并且中國有61%的公司認(rèn)為，之所以沒有辦法去推行儲備、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)人的計劃，是因為他們沒有人培養(yǎng)。而有60%的被調(diào)研公司認(rèn)為，就算有人培養(yǎng)，也不知如何去培養(yǎng)案例；IBM培養(yǎng)領(lǐng)袖人才的要項A、必勝的決心

行業(yè)洞察力、

創(chuàng)新的思考

達(dá)成目標(biāo)的堅持B、快速執(zhí)行的能力

團隊領(lǐng)導(dǎo)、

直言不諱、

團隊精神、

決斷力C持續(xù)的動能

培養(yǎng)組織能力、

領(lǐng)導(dǎo)力、

工作奉獻(xiàn)度D核心特質(zhì)

對業(yè)務(wù)的熱忱建立遠(yuǎn)景信息決策

配置資源

有效溝通

激勵他人人才培養(yǎng)

承擔(dān)責(zé)任

誠實守信

事業(yè)導(dǎo)向

快速學(xué)習(xí)中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的十大特質(zhì)建立遠(yuǎn)景信息決策

配置資源

有效溝通

激勵他人人才培養(yǎng)

承擔(dān)責(zé)任

誠實守信

事業(yè)導(dǎo)向

快速學(xué)習(xí)中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的十大特質(zhì)影響企業(yè)管理的十大理念

全球化

電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理

供應(yīng)鏈管理

知識管理

精益企業(yè)

服務(wù)業(yè)務(wù)

公司治理結(jié)構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)力

管理變革2000年在由《世界經(jīng)理人文摘》組織的論壇上，與會管理專家總結(jié)了過去10年所倡導(dǎo)的管理理念，并提出了影響中國企業(yè)未來10年的管理理念。影響中國企業(yè)10大管理實踐

競爭力

核心戰(zhàn)略聯(lián)盟

收購和兼并

創(chuàng)新

業(yè)務(wù)流程重組、

信息技術(shù)改變管理

品牌

渠道建設(shè)

顧客滿意度

全面質(zhì)量管理我會更精彩快樂健康富足安全感朋友祥和家庭工作企圖心目標(biāo)人際關(guān)系自我形象態(tài)度信念品格誠實忠誠正直愛心電梯故障勇氣毅力耐力激勵信念決心企業(yè)的使命的真諦讓企業(yè)能持續(xù)的活下去

必須要善于發(fā)現(xiàn)一開始發(fā)生的細(xì)微變化，以便為即將來臨的更大變化做準(zhǔn)備。企業(yè)三大資產(chǎn)企業(yè)三大資產(chǎn)物力資源財力資源人力資源機器、原材料、設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品的元件現(xiàn)金、股票各類證劵投資資金、周轉(zhuǎn)資金能夠推動社會和經(jīng)濟發(fā)展的具有智力和體力勞動能力的人的總和固定資產(chǎn)流動資產(chǎn)無形資產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的主要問題人觀念制度需要什么高層領(lǐng)導(dǎo)需要什么中層領(lǐng)導(dǎo)需要什么素質(zhì)員工價值觀經(jīng)營理念精神激勵制度用人制度管理制度企業(yè)“活不下去”

的三個理由1、激烈的競爭2、機制的退化3、內(nèi)部的矛盾持續(xù)企業(yè)活下去的三種力量第一種力量是牽引力，第二種力量是企業(yè)自身的動力，第三就是后面要有推動力，

推動力自身的動力牽引力企業(yè)唯有靠核心競爭力才以活下去1、產(chǎn)品、技術(shù)都不是核心競爭力

2、人才也不是核心競爭力

3、企業(yè)家同樣不是核心競爭力4、核心競爭力是一種整合的力量，關(guān)鍵字：整合的力量：由誰來整合？機遇與挑戰(zhàn)

世界

經(jīng)濟

企業(yè)

管理

世界的主軸是經(jīng)濟

經(jīng)濟的主體是企業(yè)

企業(yè)的關(guān)鍵是管理管理對企業(yè)本身、對經(jīng)濟發(fā)展、對世界進(jìn)步產(chǎn)生重要影響企業(yè)文化就是管理企業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)圖50-60年代70年代中期80年代中期90年代中期2000年代以來資金技術(shù)研發(fā)能力業(yè)務(wù)戰(zhàn)略企業(yè)文化人力資源信息技術(shù)公司能力多數(shù)企業(yè)面臨的幾大問題與挑戰(zhàn)變化的速度持續(xù)加快，企業(yè)彈性縮小市場競爭激烈對企業(yè)的要求越來越多（外在因素；內(nèi)在因素）對知識含量的要求越來越高信息越來越復(fù)雜其他企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境顧客對手企業(yè)小環(huán)境沖擊大環(huán)境沖擊面對挑戰(zhàn)因應(yīng)的策略企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)本身的自我檢討與探索經(jīng)理人的個人的再精進(jìn)對基層管理干部及員工的素質(zhì)與技能加速度提升企業(yè)成功運營的架構(gòu)企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理平臺個人效能＝意愿X能力生產(chǎn)管理營銷管理人資管理研發(fā)管理財務(wù)管理企業(yè)愿景與文化企業(yè)金字塔政策策略系統(tǒng)流程人才團隊人員素質(zhì)績效考核管理重組留人留心清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略健全的企業(yè)組織管理體系適合企業(yè)和國情的管理機制建立健全有效的優(yōu)秀企業(yè)文化系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定計劃針對部門和個體的發(fā)展方案獨特有效的激勵獎勵措施成功企業(yè)的共同特點角色清晰且互相合作共同的目標(biāo)和價值觀明確的朝目標(biāo)進(jìn)展的指示適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)關(guān)注工作及執(zhí)行人員理解個體的需求和愛好對努力及其成果有平等的獎勵每個成員都作為有價值的人員被接受公開討論的氛圍解決沖突清晰的溝通恰如其分的決策建立和接受基本規(guī)則文化創(chuàng)新——以人為本的企業(yè)文化。在向知識經(jīng)濟時代邁進(jìn)的過程中，最主要的經(jīng)營資源就是知識。因此，綜合利用知識能力的人才也就越來越重要。這時，企業(yè)能否成功的關(guān)鍵往往取決于對人力資源的開發(fā)和管理。工業(yè)社會里的企業(yè)文化，把人看成是“經(jīng)濟人”、“社會人”，認(rèn)為人僅僅是生產(chǎn)機器的一個組成部分，忽視了人的精神需要與創(chuàng)新精神。而知識經(jīng)濟時代的企業(yè)文化把入看成是“文化人”。它注重發(fā)掘人的內(nèi)在潛力和積極性，偏重于人的作用和價值的實現(xiàn)。近年來提出的“柔性管理”就是一種以人為本的企業(yè)文化，它通過管理者與員工的直接交流，使管理者更加關(guān)注員工的需要，為員工提供更多的發(fā)展事業(yè)的空間。微軟公司的成功奇跡可以說是代表了一種以人為本，重視內(nèi)部創(chuàng)新人才的企業(yè)文化的勝利。企業(yè)文化存在的理由企業(yè)本身的需要人才競爭的需要凝聚作用激勵作用約束作用塑造形象作用"魚頭"--觀念“組織學(xué)習(xí)魚”模式"魚身"--組織學(xué)習(xí)機制“魚鰭.魚鱗”--組織學(xué)習(xí)促進(jìn)與保障機制"魚尾"--行動起來"水"--企業(yè)外部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、制度、知識管理、人員和技術(shù)從供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴那里取得原材料、零部件，從政府、社會和相關(guān)單位處獲得政策、資金、人才、技術(shù)等重要資源挑戰(zhàn)人在生命成長的過程中充滿著許許多多的挑戰(zhàn)：※新機會的挑戰(zhàn);※

新事業(yè)的挑戰(zhàn);※

新記錄的挑戰(zhàn);※

打破昨日紀(jì)錄的挑戰(zhàn);※

戰(zhàn)勝自己一切的挑戰(zhàn);是戰(zhàn)略決定成?。窟€是細(xì)節(jié)決定成??？

高效能人士的七個習(xí)慣習(xí)慣一、積極主動---個人愿景的原則習(xí)慣二、以終為始---自我領(lǐng)導(dǎo)的原則習(xí)慣三、要事第一---自我管理的原則習(xí)慣四、雙贏思維---人際領(lǐng)導(dǎo)的原則習(xí)慣五、知彼解己---同理心交流的原則習(xí)慣六、同合綜效---創(chuàng)造性合作的原則習(xí)慣七、不斷更新---平衡的自我更新的原則高效經(jīng)理人的八個思維原則1．審視自我2．好奇求知3．拋棄常規(guī)4．挖掘證據(jù)5．估量影響6．縱觀全局7．審慎行事8．溯本求源商業(yè)思維的模型！？審視自我

好奇求知拋棄常規(guī)商業(yè)思維的8個原則1．審視自我2．好奇求知3．拋棄常規(guī)4．挖掘證據(jù)5．估量影響6．縱觀全局7．審慎行事8．溯本求源1．審視自我

驕傲自大、自我保護(hù)和期待他人認(rèn)可等自我因素，將阻滯溝通、喪失機會和妨礙決策，并將最終導(dǎo)致一切努力以浪費時間和精力告終，還會對別人造成傷害。若要改變管理的方式，首先要改變你自己。2．好奇求知好奇心是商業(yè)思維的原動力，它推動和激發(fā)思想的多樣化。突破性的解決方案需要新穎的思路，且好奇心會驅(qū)使你不斷探索未知。然而我們頭腦里的成見可能會成為我們探索未知、做出非凡決策的障礙。你在激發(fā)好奇心并進(jìn)行創(chuàng)根問底幾方面的能力，有助于創(chuàng)建一種企業(yè)文化、從而鼓勵大家提出問題，并鞭策那些不思考的人。3．

拋棄常規(guī)解決方案的價值在于它們所達(dá)到的最終結(jié)果，實施方案取得的結(jié)果是有好有差的。舍棄那些徒勞無功的解決方案。令人滿意的解決方案要切中企業(yè)當(dāng)前存在的且需要解決的關(guān)鍵問題的要害。這樣，要通過對問題進(jìn)行明確的描述，抓住需要解決的經(jīng)營問題的核心，然后再決定把精力集中到少數(shù)關(guān)鍵的問題上。4．

挖掘證據(jù)沒有證據(jù)，就沒有做事的根據(jù)——道理就是這么簡單！對需要解決的經(jīng)營問題和可能存在的商業(yè)機會都要通過論證，首先收集相關(guān)想法，信息（軟證據(jù)），然后通過分析，研究得出可以衡量的、客觀的數(shù)據(jù)（硬證據(jù)）5．估量影響你能干什么并不代表你應(yīng)該干什么。一個解決方案的成本可能比被解決問題的成本還高，這種情況并不少見。應(yīng)盡早確認(rèn)所做的投資對企業(yè)有商業(yè)價值并能帶來可觀的經(jīng)濟收益。一定要把硬證據(jù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)金，只有這樣，才能讓你從主觀變得客觀，從“能做的事”轉(zhuǎn)變成“應(yīng)該做的事”。6．縱觀全局對于公司的問題和機遇，要放寬眼界和思路，不僅考慮對財務(wù)的影響，還要全面了解并確認(rèn)哪些人或事將受到影響。跳出你的職能崗位，工作人際和公司組織結(jié)構(gòu)的框框。7．

審慎行事

任何解決方案在執(zhí)行過程中都存在著障礙。如果問題或者機會都像你想象的那么大，以前是什么原因妨礙別人沒有做成事呢？在將來會有什么問題（或者誰）阻礙你有所作為呢？8．溯本求源透過問題的表象挖掘潛在的原因。一定要針對問題的根源而不是表象著手。要問為什么。管理80%的心理＋20%的技術(shù)思想、感情、態(tài)度、價值、目標(biāo)、策略及管理人員的自我形象技巧及知識＋競爭我不要被咬死？

我不要會被餓死？在非洲大草原上，生活著羚羊和獅子。清晨，羚羊從睡夢中醒來，第一個念頭就是：我一定要跑得比最快的獅子還要快，不然，我可能會被咬死。此時，獅子也睜開了眼睛，它所想的第一件事是，我一定要跑得比最慢的羚羊還要快，否則，我可能會被餓死。請大家思考幾個問題：上海視野經(jīng)濟研究所全體同仁奔跑的速度有多快？我們應(yīng)該怎么做才能比對手更快？你的挑戰(zhàn)(一)----變革“十倍速”時代“快魚吃鰻魚”時代“學(xué)習(xí)型組織”時代一句話:這是一個變革的時代.處在變革時代的人,也許…….

更倒霉…….更幸運…….只可惜:有的經(jīng)理人卻缺乏進(jìn)取心:熟視無睹不學(xué)習(xí):用不上等.靠.要:大事有老總,小事有小兵,自己呢…….局限思考:皇帝不急急太監(jiān)自以為是:企業(yè)靠的是群體智慧,好想法要經(jīng)過討論交流才有可能變成一個好的方案你的挑戰(zhàn)(二)----角色角色錯位經(jīng)營者的替身同層級的供應(yīng)商下屬的榜樣忙就是好官僚習(xí)氣你的挑戰(zhàn)(三)----心態(tài)心浮氣躁:自己,公司,眼前,長遠(yuǎn)利益心態(tài)不正:付出的多,得到的少歸罪:大環(huán)境公司其他部門雇傭思想心理脆弱你的挑戰(zhàn)(四)----工作壓力工作緊張,早出晚歸,起早貪黑,兩頭不見太陽.你的挑戰(zhàn)(五)----不理解老總讓你無所適從下屬不理解你其他部門不理解你的挑戰(zhàn)(六)----職業(yè)發(fā)展北京,上海,深圳:部門經(jīng)理注重的是事業(yè)發(fā)展—50.6%工作能力提高—19.0%發(fā)揮自己特長—17.0%臨時工不安全,中層主管更不安全公司發(fā)展不穩(wěn)定位子不穩(wěn):領(lǐng)導(dǎo),打工仔承諾不兌現(xiàn):值與不值,“江郎才盡”你的挑戰(zhàn)(七)----管理你的挑戰(zhàn)(八)----職業(yè)道德自己還算干凈欺上瞞下:上下一套,說做一套,面后一套雖然“是是是”,卻煽動別人去鬧事,缺乏最起碼的誠信原則因此,你要認(rèn)清你的部門:部門價值部門職責(zé)職位管理部門管理沃爾瑪——山姆經(jīng)營企業(yè)十大規(guī)則敬業(yè)。視同事為合伙人，與他們分享你的利潤。激勵你的合伙人。坦誠的交流與溝通。感激你的同事為公司做的每件事。成功要大慶，失敗不要耿耿于懷。傾聽公司中每一位員工的意見，想方設(shè)法廣開言路。要做得比顧客期望的更好。比對手更好的控制費用逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)。建立高執(zhí)行力的營銷團隊

培訓(xùn)師：劉敏興北京知訊力企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理：競爭越來越劇烈核心優(yōu)勢差距越來越小調(diào)整速度越來越一致運營規(guī)模越來越一致客戶要求越來越高超額利潤越來越不存在企業(yè)營運現(xiàn)實

競爭大未來－C.K.Prahalad不要以為你掌握了今天的資源，就可以確保明天的成功，因為別人可能會以完全不同的想法來顛覆市場，改寫游戲規(guī)則。不要以為未來是現(xiàn)在的延伸，它事實上可能是一個完全不一樣的狀況。當(dāng)你在為未來作準(zhǔn)備時，不是為產(chǎn)品或服務(wù)作準(zhǔn)備，而是要為企業(yè)的能力作準(zhǔn)備。掌握六大變化力量

顧客

替代品

科技

競爭者

潛在競爭者

供貨商

MichaelPorter：競爭五力分析基業(yè)長青企業(yè)生存法則

有紀(jì)律的員工有紀(jì)律的行動有紀(jì)律的思考第五級領(lǐng)導(dǎo)先找對人再決定做[甚麼面對殘酷的現(xiàn)實刺蝟原則強調(diào)紀(jì)律的文化以科技為加速器厚植實力突飛猛進(jìn)飛輪刺激進(jìn)步

改變文化習(xí)慣營運方式目標(biāo)策略保存核心

保存核心價值觀核心目的世代交替兼容并蓄

GoodtoGreat從優(yōu)秀到卓越再到基業(yè)長青厚植實力

突飛猛進(jìn)

飛輪有紀(jì)律的員工

有紀(jì)律的思考

有紀(jì)律的行動

第五級領(lǐng)導(dǎo)

先找對人…再決定做什么面對殘酷的現(xiàn)實

刺猬原則

強調(diào)紀(jì)律的文化

以科技為加速器

保存

核心價值觀與核心目的改變

文化習(xí)慣和營運方式具體的目標(biāo)和策略

海爾的理念

理念問題解決不了，靠事后檢驗不能提高質(zhì)量有缺陷的產(chǎn)品就是廢品企業(yè)是船，名牌是帆，文化是靈魂，人是根本只有疲軟的產(chǎn)品，沒有疲軟的市場只有淡季思想，沒有淡季市場顧客的難題，就是開發(fā)的課題創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費名牌=質(zhì)量＋策劃最不容易的事情，就是把公認(rèn)最容易的事情，作對1000遍企業(yè)界最忽略的重要議題

許多人認(rèn)為執(zhí)行屬于細(xì)節(jié)事務(wù)的層次，不值得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人費神。這個觀念絕對錯誤。相反的，執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)人最重要的工作。企業(yè)競爭對手之間要分出高下，關(guān)鍵往往在于執(zhí)行力。執(zhí)行才是今日企業(yè)界所忽略的最重大問題。欠缺執(zhí)行力是阻擋企業(yè)成功的最大障礙。執(zhí)行過程當(dāng)中，一切都會變得明確起來，你會更看清楚產(chǎn)業(yè)界的全貌。執(zhí)行也是因應(yīng)變化或轉(zhuǎn)型的最好方法-比企業(yè)文化或經(jīng)營哲學(xué)都管用。執(zhí)行為何不受重視?因為「執(zhí)行」這個名詞，聽起來平淡無奇。難道偉大的執(zhí)行長或諾貝爾得主是透過執(zhí)行而獲得光榮的成就嗎?一般人以為，人光靠聰明才智就可以有很好的成就，這種想法其實只對了一半。諾貝爾獎得主的成功，是由于他們能精確地執(zhí)行某項證明的所有細(xì)節(jié)，并讓他人可重作、驗證或應(yīng)用此項證明每當(dāng)公司未能達(dá)成預(yù)訂目標(biāo)，最常見的解釋就是執(zhí)行長的策略出了差錯。然而，策略失敗的原因大都是因為執(zhí)行不力，而不在于策略本身。雖然COMPAQ的員工數(shù)與規(guī)模超出DELL甚多，但DELL多年前的市值就已超前，關(guān)鍵就在于執(zhí)行力。執(zhí)行的重要性（一）承諾與成果之間的鴻溝清楚可見，但是，有一道鴻溝卻無人察覺，那就是「公司領(lǐng)導(dǎo)人所期望達(dá)成的目標(biāo)」與「組織達(dá)成目標(biāo)能力」之間的落差。少了執(zhí)行，突破性思考沒有用，學(xué)習(xí)不會帶來價值，員工無法達(dá)成延展性目標(biāo)，革命也會半途而廢。如果不知道如何執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)人的努力注定會事倍功半。未衡量組織的執(zhí)行力，就不可能規(guī)劃出象樣的策略。

執(zhí)行的重要性（二）TheDisciplineofGettingThingsDone沒有執(zhí)行力?哪有競爭力

ByLARRYBOSSIDY&RAMCHARAN包熙迪、夏藍(lán)

執(zhí)行力EXECUTION包熙迪（LarryBossidy）◆漢威聯(lián)合（HoneywellInternational）

公司的前董事長兼執(zhí)行長◆《財星》雜志遴選前100大科技與制造業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人◆擔(dān)任聯(lián)合訊號公司董事長兼執(zhí)行長時，該公司連續(xù)31季每股盈余成長超過13％作者簡介MichaelGaffney攝夏藍(lán)（RamCharan）◆相當(dāng)受歡迎的企管顧問，向他諮詢的公司從新創(chuàng)公司到《財星》500大公司皆有，包括奇異電器、杜邦、EDS和高露潔–棕欖等?！粼谓天豆鹕虒W(xué)院與西北大學(xué)凱洛格學(xué)院作者簡介

SteveMcAlister攝執(zhí)行的意義

執(zhí)行是一種紀(jì)律，是策略不可分割的一環(huán)執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首要的工作執(zhí)行必須成為組織文化的核心部分領(lǐng)導(dǎo)人的七大重要行為執(zhí)行力的三大基石改變文化，讓公司動起來絕不能授權(quán)他人的領(lǐng)導(dǎo)工作--知人善任執(zhí)行力的三大基石

領(lǐng)導(dǎo)人的七大重要行為了解你的企業(yè)與員工瞭解自我傳授經(jīng)驗以提升員工能力

論功行賞實事求是設(shè)定明確的目標(biāo)與優(yōu)先級后續(xù)追蹤跨越策略與現(xiàn)實之間的巨大鴻溝

領(lǐng)導(dǎo)人必須參與唯有公司領(lǐng)導(dǎo)人的心思與靈魂和公司融為一體時，這家公司才會具有執(zhí)行力。領(lǐng)導(dǎo)人要做好執(zhí)行的工作，必須管理三項核心流程：挑選各級主管、設(shè)定策略方向、主導(dǎo)營運。親自領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行的工作，并非事必躬親，或是專斷獨裁，不肯授權(quán)，而是一種主動的投入，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)人原本就該做的事。有執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)人會建立起一個執(zhí)行的架構(gòu)，營造出有利于執(zhí)行的文化與流程，獎勵并擢升能迅速完成工作的員工。領(lǐng)導(dǎo)人對此架構(gòu)的參與，表現(xiàn)在任務(wù)的分派與后續(xù)的追蹤上。

具執(zhí)行力的領(lǐng)導(dǎo)人在設(shè)定目標(biāo)時

讓所有要為策略計畫成果負(fù)責(zé)的人員，包括重要的生產(chǎn)部門員工，參與計畫規(guī)劃的過程，并根據(jù)組織的能力來設(shè)定目標(biāo)。其次詢問員工要「如何」執(zhí)行，例如，如何達(dá)到業(yè)績，如何降低庫存?如何提高品質(zhì)?如何提高品質(zhì)?第三，為計劃的進(jìn)展，設(shè)定階段性目標(biāo)，并要求負(fù)責(zé)人嚴(yán)守權(quán)責(zé)分明原則。例如，計畫有X%在日期Y之前完成，而且有Z%員工要在流程中接受訓(xùn)練。第四，領(lǐng)導(dǎo)人會制定應(yīng)變方案。

了解你的企業(yè)與員工

在執(zhí)行成效不彰的企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)人往往與日常運作的真實情況脫節(jié)–雖然有人呈送大量的信息。企業(yè)管理的三現(xiàn)主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)況）。鰻魚與泥鰍。

松下的經(jīng)營訣竅

有人問：

『請用一句話來概括您的經(jīng)營訣竅

』松下幸之助：

『首先要細(xì)心傾聽他人的意見』松下的管理技巧聆聽同仁的建議，因為他們也有好主意。解釋為什么要做某事，如此員工會把事情做得更好實地接觸員工、了解他們的興趣、習(xí)慣。提出建設(shè)性批評，批評要有理由并找出改進(jìn)方法。在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點。如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查。如果團隊有某種改變，應(yīng)事先通知。實事求是

此乃執(zhí)行的核心所在，但許多企業(yè)卻是充滿著回避或是隱瞞實情的員工。因為實事求是會讓日子難過。首先，領(lǐng)導(dǎo)人須有務(wù)實的態(tài)度，然后才能確保所有的對話都展現(xiàn)出實事求是。

誰有能力判斷目前是實事求是?設(shè)定明確的目標(biāo)與優(yōu)先級

有執(zhí)行力的主管會將焦點集中于少數(shù)幾項優(yōu)先執(zhí)行的重點，讓大家都能清楚掌握。項目不能多的理由：?專注于三到四個重點，才能使企業(yè)資源的運用獲致最佳成效?員工必須清楚了解事情的先后順序

一個領(lǐng)導(dǎo)人若是說：「我列了十項重點。」表示他根本不進(jìn)入狀況。有時候企業(yè)必須由新的角度來厘清優(yōu)先級。即使有了簡單明確的目標(biāo)，如果沒有人把它當(dāng)回事也不管用。企業(yè)中有不少計畫，都是因為不能貫徹后續(xù)追蹤而導(dǎo)致失敗，這也是執(zhí)行無力的主要原因。你參加過多少次未能達(dá)成確切結(jié)論的會議，直到結(jié)束時，還無法決定何時執(zhí)行、誰來執(zhí)行、執(zhí)行哪些工作?就算是大家覺得構(gòu)想頗佳，如果未指定專人負(fù)責(zé)成敗，一定會半途而廢。

后續(xù)追蹤

論功行賞

想要員工努力拼出績效，就應(yīng)該要論功行賞。在所見到缺乏執(zhí)行力的公司中，許多都是因為不會評鑒員工，不懂得論功行賞，也不提拔有工作績效的優(yōu)秀人才。領(lǐng)導(dǎo)人必須明定論功行賞的原則，讓全公司都能認(rèn)同，并成為一種基本的生活態(tài)度。

傳授經(jīng)驗以提升員工能力

身為企業(yè)主管在工作多年之后，一定累積許多知識與經(jīng)驗，甚至智能。主管最重要的任務(wù)之一，就是將這些功力傳承給準(zhǔn)備接班的下一代領(lǐng)導(dǎo)人。傳授經(jīng)驗是幫助別人提升能力最重要的一個環(huán)節(jié)。最有效的指點方法是觀察受教者的工作方法，再針對個人做出適切的指導(dǎo).集合眾人智能來辯論具有挑戰(zhàn)性的議題，徹底討論正反兩方的見解，最后得到一項合理的結(jié)論。這也是可以提升團體的能力。傳授經(jīng)驗的技巧，首重發(fā)問的藝術(shù)。提出一針見血的問題，能迫使受教者去思考、反省與發(fā)現(xiàn)。了解自我

缺乏所謂的情緒韌性，你將無法誠實面對自己、企業(yè)以及組織的真相，也無法坦率地提供別人有關(guān)公司的評量資料。將無法容忍員工的多元觀點、思想與成長背景，殊不知這正是使組織免于故步自封必須的條件。情緒韌性來自自我反省與自我控制，它是人際關(guān)系的基礎(chǔ)所在。不斷地省視自己的優(yōu)缺點及改正缺點。許多企業(yè)遲遲不處理績效不佳的員工，其中癥結(jié)往往就在于領(lǐng)導(dǎo)人的情緒障礙。

上班族必備？Q

IQ（聰明、機警）EQ（情緒管理良好）FQ（理財觀念、預(yù)作安排）LQ（領(lǐng)導(dǎo)自己、影響他人）TQ（與人團隊合作）AQ（面對逆境與挑戰(zhàn)）SQ（常保笑顏、與人為善）HQ（運動維持健康）EQ五大領(lǐng)域

認(rèn)識自己的情緒妥善管理自己的情緒自我激勵認(rèn)知他人的情緒圓融的人際關(guān)系

Petersalovey：耶魯心理學(xué)家從信念及行為改變企業(yè)文化*改變特定影響的信念，而非全盤否定既有價值觀

建立執(zhí)行力的社會運作機制

報酬與績效連結(jié)起來展開強力的對話上行下效

改變文化，讓公司動起來

改變文化，讓公司動起來要變革成功

1.以執(zhí)行為導(dǎo)向2.以事實為根據(jù)3.建立社會運作機制，坦誠進(jìn)行強力的對話4.與績效改善做連結(jié)5.預(yù)想并討論有待進(jìn)行的具體事項6.在每個階段都繼續(xù)保持執(zhí)行的紀(jì)律從信念及行為改變企業(yè)文化光是思考，不會找到新的行動方案：要行動，才能找到新的思考方式組織的文化，乃是組織員工所共享的價值觀。有些人以為要改變文化，要先改變價值觀，其實這是放錯了焦點。價值觀指的是基本的原則與標(biāo)準(zhǔn)。例如誠信、以客為尊。會影響特定行為的信念，才是需要改變的部份。因為這些會受到各種因素的制約，例如學(xué)養(yǎng)、經(jīng)驗、有關(guān)公司前景的傳言、隊領(lǐng)導(dǎo)人言行的觀感等。只有新的證據(jù)出現(xiàn)時，而且足以充分證明原有的信念錯誤時，人們才會改變信念。

企業(yè)遭遇問題

外在生存問題內(nèi)部整合問題發(fā)展一致基本任務(wù)、核心使命發(fā)展一致的目標(biāo)發(fā)展達(dá)成目標(biāo)的有效手段發(fā)展衡量目標(biāo)達(dá)成度的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展目標(biāo)未達(dá)成時之修正策略共同語言與觀念一致的組織界定與判斷標(biāo)準(zhǔn)權(quán)力地位分配的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系、親密度的標(biāo)準(zhǔn)懲罰分配的標(biāo)準(zhǔn)一致的意識型態(tài)解決各種問題的具體方法

企業(yè)文化

企業(yè)遭遇問題企業(yè)文化的定義

哲學(xué)思想（Philosophies）意識型態(tài)（Ideologies）價值觀（Values）信仰（Belief）規(guī)范（Norms）基本假設(shè)（Assumptions）RalphHKilman認(rèn)識企業(yè)文化

企業(yè)文化是立足于企業(yè)核心價值觀的行為企業(yè)文化是企業(yè)成敗的關(guān)鍵真正的企業(yè)文化是行為展現(xiàn)而非觀念文字企業(yè)文化的塑造，領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)相當(dāng)之責(zé)任企業(yè)文化使企業(yè)與競爭者不同領(lǐng)領(lǐng)袖無法長存，企業(yè)文化卻可流傳企業(yè)文化的內(nèi)容經(jīng)營理念制度規(guī)章溝通網(wǎng)絡(luò)典禮儀式圖騰象征故事傳奇英雄典范組織環(huán)境行動策略人力資源絕不能授權(quán)他人的領(lǐng)導(dǎo)工作--知人善任如何做到適才適所

--深入分析工作性質(zhì)--勇于采取果斷行動--擺脫個人好惡--培養(yǎng)個人擔(dān)當(dāng)該網(wǎng)羅何種人才--能激發(fā)員工活力--能果決處理棘手問題--能透過他人完成任務(wù)--能做后續(xù)追蹤知人善任尋找到“適合的人”來做“適合的事”坦誠評量與溝通，發(fā)掘真相實績?nèi)绾巫龅竭m才適所深入分析工作性質(zhì)。許多領(lǐng)導(dǎo)人并未界定某人到底具備何種特質(zhì)，才能勝任目前的工作。其實很多領(lǐng)導(dǎo)人也不清楚出任某項工作該具備的三到四項的條件--缺乏這些條件的人必定無法勝任。勇于采取果斷行動。許多人都會遇到單位里某人績效不佳，卻能年復(fù)一年穩(wěn)如泰山。主要的原因是，其主管缺乏情緒韌性，不愿采取果斷處理而導(dǎo)致沖突。這種情況會傷害公司，如果缺乏績效者占據(jù)高位，更可能斷送公司的前途。如何做到適才適所擺脫個人好惡許多用人不當(dāng)?shù)那闆r，是因為主管晉升的人是與自己合得來的下屬。若是這種信賴感來自錯誤的原因，可能會釀成公司嚴(yán)重的問題。培養(yǎng)個人擔(dān)當(dāng)讓員工獲得正確的工作經(jīng)驗，如接觸多方面的工作、向別人討教、給予坦

誠的回饋，并向他們提供指導(dǎo)。你該網(wǎng)羅何種人才當(dāng)我們以教育程度與聰明程度審視一個人時，常忽略一個重要的問題：此人完成任務(wù)的能力是否優(yōu)秀？擅長紙上談兵的人，往往不見得是能在惡劣環(huán)境中或是危急關(guān)頭上順利完成任務(wù)的人。

每當(dāng)有優(yōu)秀的幕僚人員或顧問想轉(zhuǎn)任高階業(yè)務(wù)工作時，我們往往會看到一些問題。

這些人員通常出身企管名校，原先任職顧問公司，或是擔(dān)任企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)、會計或策略規(guī)劃人員。問題是這些人員從來沒有接受過協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員執(zhí)行任務(wù)的考驗，也沒有足以培養(yǎng)企業(yè)敏銳度的經(jīng)驗可言。你該網(wǎng)羅何種人才要能激發(fā)員工活力鼓舞士氣并非只是靠放言高論而已。真正能使愿景成真的領(lǐng)導(dǎo)人，必須能帶動并長期維系員工的士氣。這些務(wù)實的領(lǐng)導(dǎo)人腳踏實地，專注于完成短期性的階段性任務(wù)–這些目標(biāo)有如強心針，在贏得長期勝利的途中，為員工打氣。處理棘手問題要果決主管無法面對棘手的決策時，員工也會看出他們是如何搖擺不定、猶豫不決、企圖逃避真象。另一種棘手的狀況是自己的愛將表現(xiàn)不力時。你該網(wǎng)羅何種人才透過他人完成任務(wù)透過他人之力完成任務(wù)，是一種基本的領(lǐng)導(dǎo)能力。做不到這一點，就不算是個領(lǐng)導(dǎo)人。有些主管壓抑部屬，不讓他們發(fā)揮創(chuàng)意與主導(dǎo)工作。有些主管事必躬親，缺乏安全感，不相信別人可以把事情做好。因為他們不知如何教導(dǎo)部屬或是不知如何評斷員工的績效。能做后續(xù)追蹤后續(xù)追蹤是成功執(zhí)行計劃不可或缺的要素。執(zhí)行力良好的領(lǐng)導(dǎo)人，都會嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡M(jìn)行后續(xù)追蹤，以確保負(fù)責(zé)計劃的人員，能依照原定的進(jìn)度，完成當(dāng)初承諾的目標(biāo)。并找出缺乏紀(jì)律或理念與行動不配合等問題，同時也能厘清各項具體細(xì)節(jié)，讓組織各運作單位的步伐協(xié)調(diào)。如何找到適合的人來做適合的工作傳統(tǒng)的面談方式，在挑選具執(zhí)行力的主管，并不太管用，因為主事者大多將焦點放在應(yīng)征者的生涯發(fā)展與負(fù)責(zé)過的任務(wù)，但是卻忽略其真正的表現(xiàn)。我們應(yīng)注意應(yīng)征者是如何設(shè)定工作順序、如何決策、是否會傾聽別人的意見、公司的杰出表現(xiàn)是否是自己的功勞或是運氣好?確認(rèn)應(yīng)征者過去的成就、想法及工作抱負(fù)背后的驅(qū)動力。成長的最大瓶頸在于人才只要還有疑慮,寧可暫不錄用,繼續(xù)尋找千里馬當(dāng)你感受到需要改革人事時,趕快采取行動讓最優(yōu)秀的人才掌握公司最大的契機,而不是讓他們?nèi)ソ鉀Q公司最嚴(yán)重的問題要求嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),但不無情。為追求卓越而追求卓越,是一種道德規(guī)范普克定律(Packard’slaw):當(dāng)一家公司的成長速度一直高過于延攬人才的速度時，就不可能成為一家卓越的公司。坦白溝通，發(fā)掘真象審核應(yīng)征者的資料時，必須找出是哪些特質(zhì)讓他有效地完成工作?他曾完成的任務(wù)困難度如何?是否有鼓勵團隊同心協(xié)力，共同完成任務(wù)?

許多公司的評量方式缺點之一，就是無法顯示應(yīng)征者是如何完成任務(wù)。因為「如何」完成比「是否」完成還重要。

完成任務(wù)的過程，是否同時厚實公司的實力及培養(yǎng)團隊的實力，并賦與他們成長的空間。人員流程執(zhí)行力的核心流程

策略流程營運流程執(zhí)行力的三個核心流程請謹(jǐn)記：三大核心流程是「執(zhí)行力的加值循環(huán)」，而非執(zhí)行力的本體策略流程人員流程營運流程執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力健全人才流程的三項目標(biāo)1.精確深入地評量每位員工2.提供鑒別與培養(yǎng)各類領(lǐng)導(dǎo)人的架構(gòu)，以配合組織未來執(zhí)行策略的需要3.充實領(lǐng)導(dǎo)人才儲備管道，以作為健全接班計劃的基礎(chǔ)人才流程的四項關(guān)鍵作法1.連結(jié)策略流程的短、中、長期的階段目標(biāo)，乃至于營運計劃的目標(biāo)2.透過領(lǐng)導(dǎo)能力評量摘要表（包括持續(xù)改善摘要表、接班人深度分析與人員流失風(fēng)險分析）

來建構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人才儲備管道3.處理績效差的員工4.連結(jié)人力資源與企業(yè)營運成果的（找出關(guān)鍵性職務(wù)）基礎(chǔ)人員流程策略流程制訂策略計劃時該探索的問題對外在環(huán)境的評量如何？對現(xiàn)有客戶與市場了解多少？能兼顧獲利的最佳成長之道為何？競爭者是誰？企業(yè)是否具備執(zhí)行策略的能力？計劃執(zhí)行過程中的階段性目標(biāo)為何？是否能兼顧短期與長期的平衡？企業(yè)面對的關(guān)鍵性課題為何？該如何在永續(xù)性的基礎(chǔ)上追求獲利？基本概念--如何「執(zhí)行」才是重點--策略的基本要素只能少，不需多--缺少策略的層次(事業(yè)單位策略≠公司策略)--制訂策略計劃-誰來制訂計劃？策略評估**檢驗策略的最后機會-策略評估會議**策略評估該提出的問題→各事業(yè)單位團隊對競爭情勢的掌握如何？→組織執(zhí)行策略的能力如何？→計劃的焦點是分散或是集中？→我們選擇的構(gòu)想是否恰當(dāng)？→與人員流程及營運流程的銜接是否清楚？**后續(xù)追蹤策略流程策略，原本就是為執(zhí)行而擬定出來的

九大問題，讓策略更健全1.對外在環(huán)境的評量如何？2.對現(xiàn)有客戶與市場的了解有多少？3.能兼顧獲利的最佳成長之道為何？4.競爭者是誰？5.企業(yè)是否具備執(zhí)行策略的能力？6.計劃執(zhí)行過程中的階段性目標(biāo)為何？7.是否能兼成短期與長期的平衡？8.企業(yè)面對的關(guān)鍵性課題為何？9.該如何在永續(xù)性的基礎(chǔ)上追求獲利？營運流程制訂營運計劃--營運評估的三階段流程

確認(rèn)各項關(guān)鍵性目標(biāo)（營收、營業(yè)利潤、現(xiàn)金流量、生產(chǎn)率、市占率、每股盈余、毛利率等）

研擬行動計劃（短、長期目標(biāo)間的必要取舍、對特定領(lǐng)域研擬應(yīng)變方案）取得參與者的共識與結(jié)論，建立后續(xù)追蹤機制，確保參與者完成承諾與承諾無法實現(xiàn)時的補救措施營運計劃：將策略轉(zhuǎn)化為行動的計劃對預(yù)算編列方式的重新思考-先有預(yù)算才編營運計劃？或相反？如何在三天內(nèi)完成預(yù)算編列（同時性-共同勾勒公司的完整圖像＆聚焦-20項預(yù)算）

讓各部門同步邁向目標(biāo)（同步化）

目標(biāo)要務(wù)實，假設(shè)要健全（由團體公開對假設(shè)進(jìn)行辯論并做出取舍）

懂得如何取舍的藝術(shù)營運流程后續(xù)追蹤三步驟寄上備忘錄事先規(guī)劃應(yīng)變之道每季進(jìn)行檢討營運計劃的最后結(jié)果：確立足以具體清晰地反應(yīng)企業(yè)期望、并「可能」達(dá)成的目標(biāo)1.營運計劃要以現(xiàn)實為基礎(chǔ)，并跟相關(guān)人員確認(rèn)及討論2.由團體對營運計劃的假設(shè)進(jìn)行辯論，做出取舍，公開承諾3.預(yù)算編列要以營運計劃為根據(jù)，而不是先編好預(yù)算，再去執(zhí)行4.協(xié)調(diào)各個單位的步伐，以達(dá)成目標(biāo)5.提供員工接受指導(dǎo)的機會有執(zhí)行力的營運流程APCD確立目標(biāo)與方針作業(yè)過程再檢核尋找真因教育訓(xùn)練防止再發(fā)與標(biāo)準(zhǔn)化對策成效確認(rèn)確立解決對策執(zhí)行工作計劃建立效績效指標(biāo)設(shè)定工作計劃管理實務(wù)運作Quality質(zhì)量Cost成本Delivery交期Moral士氣Safety安全Service服務(wù)目標(biāo)涵蓋目標(biāo)管理的SMART法則Specific具體目標(biāo)必須著重于具體的結(jié)果，而不是概括或籠統(tǒng)的行動，要能明確描術(shù)行動內(nèi)容及結(jié)果。Measurable可以衡量目標(biāo)要能夠清楚衡量，即使不能量化，至少也要從品質(zhì)上來衡量，將主觀減到最低。Achievable可達(dá)成的目標(biāo)要略高于員工能力范圍，且應(yīng)該要可以達(dá)成。Relevant有關(guān)聯(lián)性個人目標(biāo)與上級主管的目標(biāo)應(yīng)有明確的關(guān)聯(lián)，最終要與公司目標(biāo)相結(jié)合。Time-based有時效性目標(biāo)要有預(yù)訂的達(dá)成時間表，具體訂出每個階段的完成期限。DSCADDSCADDSCADPCADPCADSDCA：標(biāo)準(zhǔn)化S：Standardize標(biāo)準(zhǔn)化D：Do執(zhí)行C：Check檢查A：Action糾正或修正PDCA：合理化P：Planning改善計劃D：Do實施C：Check防漏A：Action再改善路是人走出來的真正的成就來自于實踐，非來自于規(guī)劃實踐是檢驗真理的不二法則經(jīng)驗必須靠實作才能累積萬丈高樓平地起立最遠(yuǎn)的志向，作最理想的規(guī)劃，行最悲觀的實踐（實事求是）集合群力，超越目標(biāo)推銷人員團隊組建建立信賴挖掘需求展示商品異議、締結(jié)傳統(tǒng)銷售心理模式建立信賴挖掘需求展示商品異議、締結(jié)顧問式銷售心理模式營銷主管職責(zé)組建戰(zhàn)斗隊伍領(lǐng)導(dǎo)營銷團隊挑選營銷精英訓(xùn)練營銷高手激勵團隊士氣規(guī)劃獎酬方案預(yù)估業(yè)務(wù)績效考核工作表現(xiàn)業(yè)務(wù)主管責(zé)任確保業(yè)績達(dá)成與突破持續(xù)創(chuàng)造利潤不斷擴大市場與業(yè)務(wù)范圍建設(shè)并維持銷售團隊產(chǎn)值擬定有效策略與工作計劃優(yōu)秀業(yè)務(wù)主管特質(zhì)充滿熱忱追求卓越目標(biāo)明確意志堅定善于領(lǐng)導(dǎo)樂于溝通與人為善不斷學(xué)習(xí)優(yōu)秀業(yè)務(wù)組織特性市場導(dǎo)向功能考量權(quán)責(zé)相符管理幅度適中穩(wěn)定與彈性兼具協(xié)調(diào)性佳營銷團隊人員招聘人才是企業(yè)競爭的根本傳統(tǒng)招聘流程常有缺失招聘作業(yè)是企業(yè)形象一環(huán)成功的招聘源于事先規(guī)劃事先收集招聘相關(guān)渠道高效率招聘流程企業(yè)組織與工作盤點企業(yè)人力盤點用人需求提出－計劃用人、臨時用人各崗位職務(wù)說明書審查招聘渠道選擇與運行－外招、內(nèi)招結(jié)構(gòu)式、情境式面談起薪核定新工適性調(diào)查了解市場與組織的人力供需狀況人力盤點預(yù)估未來人力供給需求預(yù)估分析人力需求現(xiàn)況預(yù)估未來人力需求人力規(guī)劃人力規(guī)劃程序人力盤點的模式人力配置計劃人員發(fā)展人員向外安置人員配置人員招聘工作設(shè)計組織設(shè)計人才評鑒組織分析組織架構(gòu)工作分析職務(wù)說明書職務(wù)規(guī)范人員分析能力數(shù)據(jù)庫求職者接受工作的決定要素工作機會的選擇性－可選機會數(shù)量？機會質(zhì)量？公司的吸引性－工資、福利、晉升機會、工作地點、公司知名度、培訓(xùn)與發(fā)展機會工作的吸引力－工作發(fā)展性、同事親切度、主管態(tài)度招聘計劃的質(zhì)量－招聘方式、招聘態(tài)度、傳達(dá)訊息招聘渠道內(nèi)部員工轉(zhuǎn)任員工推薦或介紹毛遂自薦征才廣告（網(wǎng)絡(luò)、報紙、夾報、電視）獵頭公司校園選才建教合作人才市場目標(biāo)甄選法明確的工作分析：

－成功運行工作的行為、知識、動機面談問題設(shè)計

－過去的行為是未來行為的指針－著重于工作的實際行為，非應(yīng)該行為－探詢受甄選者，在過去經(jīng)驗中如何展現(xiàn)出工作必要能力目標(biāo)甄選法-問題示范判斷能力

－在你前任工作中，最難作出的決定為何？－敘述你當(dāng)時在哪種情境之下作出該項決定？－你所做的決定為何？－決定所造成的影響為何？目標(biāo)甄選法-問題示范團隊精神

－請略述在你以前的工作經(jīng)驗中，成功與同事協(xié)作

的經(jīng)驗－請略述在你以前的工作經(jīng)驗中，失敗的與同事協(xié)作的經(jīng)驗－請描述你曾經(jīng)與同事發(fā)生沖突的經(jīng)驗結(jié)構(gòu)式面談案例顧客上門來取回兩周前送修的計算機。原本估計三天可以修好的計算機還在維修中心，顧客十分生氣，身為門市經(jīng)理的你會…1.告訴顧客計算機還沒修好，請回去三后再來電查詢。2.道歉！并請顧客先回去，待確認(rèn)原因后再以電話告知顧客狀況。3.請顧客稍坐喝茶，立刻查明原因并向顧客說明。結(jié)構(gòu)式面談案例請談?wù)勛罱推渌艘黄鸷献鞯慕?jīng)驗？?項目內(nèi)容是什么？?多少人一起工作？?你覺得團隊運作中最困難的是什么？?在面對沖突時你的角色是什么？?你多久需要和其他人共事一次？關(guān)鍵事例法

(Critical-IncidentsTechnique)每一個人的行為都是有脈絡(luò)可循的；若要預(yù)測一個人未來的成就，最好以他過去的表現(xiàn)作為依據(jù)。發(fā)展與搜集績效評核與訓(xùn)練需求的相關(guān)消息

－團隊討論－個別面談﹝尤其具隱私或機密性事例﹞－問卷調(diào)查行為的要素(STAR)S=Situation狀況T=Task任務(wù)A=Action行動R=Result結(jié)果面談問題參考你為什么離開上一個工作？為什么你會選擇我們公司？什么是你當(dāng)初進(jìn)入我們公司的主要期望，但是到現(xiàn)在都還沒有達(dá)成？工作以外，你有什么消遣（運動、閱讀、園藝）？舉出可以你個人認(rèn)為，幫助你達(dá)到事業(yè)成功的的三個個人特質(zhì)或性格。什么是你繼續(xù)留下來的第一個因素？公司有什么舉動會讓你萌生離開的念頭？選才面談中易見的問題過度美化工作內(nèi)容

－提供工作職掌表或勾勒出一天/一星期的例行工作及職責(zé)內(nèi)容面試者口若懸河，應(yīng)征者缺乏表達(dá)機會

－說話的比例：7〈應(yīng)征者〉:1〈面試者〉記錄不詳

－面試后未立即記錄，后補記錄憑記憶避免的問話方式一次問太多問題引導(dǎo)性問題評斷性問題歧視性問題侵犯個人隱私結(jié)構(gòu)式面談程序面談開始時〈十分鐘〉寒暄并歡迎應(yīng)征者，閑話家常簡介公司與工作內(nèi)容，并適時導(dǎo)入正題結(jié)構(gòu)化面談〈三十至四十分鐘〉依實際工作需要詢問相關(guān)問題審慎地澄清并評估所得的消息面談退出時〈十分鐘〉確認(rèn)是否有任何消息遺漏并鼓勵發(fā)問告知后續(xù)的程序并對應(yīng)征者表達(dá)謝意如何看履歷表探詢求職者上次離職的原因評估教育背景分析資料的可靠性回答相關(guān)問題時的反應(yīng)回答問題的態(tài)度受聘記錄文筆程度導(dǎo)正或規(guī)劃面談方向候選人條件方向

學(xué)歷

經(jīng)歷

經(jīng)驗

個人特質(zhì)

技巧用人背景調(diào)查聘用資料的正確性過去工作頭銜薪資水平考勤率績效表現(xiàn)（績效評比記錄）自我紀(jì)律用人背景調(diào)查人格特質(zhì)與人溝通的狀況優(yōu)、缺點對該員整體評價離職原因再次雇用的意愿營銷總監(jiān)常犯招聘錯誤從一堆爛蘋果中選一個較不爛的時間壓力下不夠細(xì)致雇用討喜且不會威脅大家的人未將招聘作業(yè)視為重要工作招聘渠道來源太少未對準(zhǔn)候選人作背景調(diào)查未運用結(jié)構(gòu)式有效面談營銷總監(jiān)常犯招聘錯誤面試時說太多話未預(yù)先準(zhǔn)備崗位說明書或候選人標(biāo)準(zhǔn)沒有確實做到汰弱留強未充分考量新工未來職業(yè)適性業(yè)績導(dǎo)向的營銷培訓(xùn)訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)團隊能提高公司績效業(yè)務(wù)人員是可以后天培訓(xùn)的業(yè)務(wù)團隊培訓(xùn)需著重其實操性新舊業(yè)務(wù)人員之經(jīng)驗傳承很重要1.人材變?nèi)瞬?.提高成效3.分擔(dān)任務(wù)4.降低風(fēng)險5.提高士氣培育的重要性1.深度與廣度2.數(shù)量與質(zhì)量3.穩(wěn)定與變動4.成本與效益5.任務(wù)與培訓(xùn)培育的兩難業(yè)績導(dǎo)向式營銷培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品知識競爭情況客戶資訊市場及產(chǎn)業(yè)動態(tài)銷售技能企業(yè)政策時間與銷售管理技能沖突管理業(yè)務(wù)人員訓(xùn)練方式新工上崗前培訓(xùn)實地輔導(dǎo)業(yè)務(wù)會議問題解決處理分析機會教育人才教育歷煉學(xué)習(xí)發(fā)展訓(xùn)練培育人才的五個途徑SDPOJTOFFJ.T訓(xùn)練的三大領(lǐng)域營銷總監(jiān)需注意之培訓(xùn)誤區(qū)未選派適當(dāng)之培訓(xùn)師培訓(xùn)規(guī)劃草率培訓(xùn)非以績效提升為重心未因材施教未關(guān)注顧客與市場層面訓(xùn)練方法過于呆板營銷團隊時代來臨單打獨斗時代已經(jīng)過去個人英雄主義不再風(fēng)光英明領(lǐng)導(dǎo)神話經(jīng)?；脺缰钦咔]必有一失三個臭皮匠勝過一個諸葛亮員工的參與度要求越來越高團隊的效益改善關(guān)系提高績效避免內(nèi)耗增進(jìn)競爭力基本觀念不同領(lǐng)導(dǎo)帶出不同的團隊不同成員形成不同團隊每個團隊都不一樣團隊可以長期、也可以是短期團隊建立需要時間成熟速度與時間無關(guān)卓越團隊領(lǐng)導(dǎo)者的工作導(dǎo)引方向激勵團隊分配資源發(fā)展人才混沌期沖撞期創(chuàng)造期成熟期停滯期衰退期團隊形成過程團隊形成過程探討階段特色注意事項混沌期目標(biāo)模糊、任務(wù)不明確建立明確目標(biāo)與任務(wù)、盡速決定是否組建團隊沖撞期目標(biāo)清楚、人員混雜、步驟與方法沖突多、會議與溝通不斷建立良性溝通渠道、需找到一位意見領(lǐng)袖、逐漸建立規(guī)范創(chuàng)造期目標(biāo)明確、步驟較一致、溝通較有默契、團隊生產(chǎn)力呈遞增曲線建立公平績效考核機制、導(dǎo)入完善培訓(xùn)系統(tǒng)、建立知識管理體系成熟期團隊默契高、主動補位、效益極大化、人員士氣最佳積極思考團隊下階段發(fā)展、建立危機思考習(xí)慣停滯期組織開始僵化、制度取代革命情感、生產(chǎn)力停滯強化團隊組建初始精神宣導(dǎo)、積極再創(chuàng)業(yè)衰退期官僚現(xiàn)象出現(xiàn)、爭奪資源、組織創(chuàng)意喪失、人員離心離德厲行創(chuàng)新管理、導(dǎo)入淘汰機制、舉辦非正式活動

團隊溝通的過程接受解碼傳遞傳遞解碼接受訊息訊息溝通與表達(dá)溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通溝通與表達(dá)單向溝通練習(xí)溝通與表達(dá)雙向溝通練習(xí)人際風(fēng)格分析公牛型風(fēng)格運用思考動作快、事必躬親攻擊力強、控制欲強不用討論、直接指派老鷹型風(fēng)格靠直覺看機會、不看問題行動力強、虎頭蛇尾喜歡討論、激發(fā)熱情獵犬型風(fēng)格喜歡思考分析冷靜踩剎車蜜蜂型風(fēng)格憑感覺討論、可否決以和為貴謹(jǐn)慎保守可以與不可可以不可不一定不可可以不一定不一定不一定營銷渠道選擇銷售型態(tài)客戶需求型態(tài)營運相關(guān)事項產(chǎn)品與服務(wù)類型需控制之區(qū)域與資金、成本營銷團隊架構(gòu)思路銷售型態(tài)客戶需求型態(tài)營運相關(guān)事項產(chǎn)品與服務(wù)類型需控制之區(qū)域與資金、成本依據(jù)市場區(qū)隔組建營銷團隊綜合式營銷團隊營銷團隊細(xì)項管理銷售業(yè)績管理銷售渠道管理銷售人員管理銷售預(yù)測管理新時代領(lǐng)導(dǎo)者的角色Leader良師教練益友韓愈--『師者：傳道、授業(yè)、解惑者也』益者三友：友直、友諒、友多聞識人之明、用人之長、激發(fā)團隊出自陳怡安博士情境領(lǐng)導(dǎo)《SituationalLeadership》

--Dr.Ken.Blanchard領(lǐng)導(dǎo)者對部屬常進(jìn)行的行為指示行為《Ordering&Monitoring》關(guān)心行為《Caring&Supporting》判斷部屬發(fā)展的成熟性指標(biāo)能力《勝任工作所需之知識與技能》意愿《達(dá)成工作績效之動機與意愿》指示行為明確的指示操作方法目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定掌握資源的分配角色分工與任務(wù)指派清楚的工作指導(dǎo)與改善方向掌握5W2H原則關(guān)心行為積極傾聽部屬真誠的關(guān)心與支持時常溝通工作內(nèi)容鼓勵與贊賞部屬表現(xiàn)信賴部屬主動提供部屬相關(guān)資訊雙向溝通頻率高辨識領(lǐng)導(dǎo)者的行為這些檔案在下午三點以前歸檔完畢那個客戶的抱怨處理的如何？需要幫忙嗎？請在明天早上十點整，到總部開會最近同仁士氣不佳，去辦個聚會激勵大家一下以一個新人來說，你的簡報實在很精采幫個忙，不要再遲到了如果這個月你的業(yè)績不能有效提升，我只好將你調(diào)回總公司員工行為判斷基準(zhǔn)個人效能＝意愿X能力

員工發(fā)展的階段D1意愿高、能力差D2意愿降低、能力稍提升D3意愿變動、能力更成熟D4意愿高、能力高情境領(lǐng)導(dǎo)《SituationalLeadership》

--Dr.Ken.Blanchard高指示高關(guān)心高關(guān)心低指示低關(guān)心低指示高指示低關(guān)心指導(dǎo)教練支持授權(quán)s1

s2s3s4關(guān)心行為指示行為低

高高部屬的發(fā)展階段D2D1D3D4發(fā)展中已發(fā)展哪一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格最好沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格只有因應(yīng)部屬發(fā)展?fàn)顩r，選擇最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)同一部屬在不同的工作任和是會有不同的發(fā)展階段，因此須選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)是科學(xué)更是藝術(shù)如何授權(quán)權(quán)力與責(zé)任都要給清楚告知期待與規(guī)范約定回報方式與完成期限給予必要之資源與支援刺激思考而非直接給答案不干涉部屬工作方式給予督導(dǎo)與鼓勵如何養(yǎng)猴子與部屬共同確認(rèn)需喂養(yǎng)的猴子協(xié)議討論猴子生存狀況的方式與時間分析、決定需射殺的猴子必要時調(diào)整猴子的排序讓部屬說明猴子喂養(yǎng)心得常見的激勵迷思資源不在我手上，我心有余而力不足物質(zhì)的激勵是最好的激勵方式我太忙了，沒空常做激勵大家工作那么久，他們應(yīng)該了解我對他們的信心與期待每年年終不是都有年終考績與獎金嗎？要做到公平實在很難士氣激勵的原則需要與行為需要→目標(biāo)導(dǎo)向的行為→需要的滿足馬斯洛的需要層級論生理需求安全需求社會需求自尊需求自我實現(xiàn)需求激勵兩因子論—HertzBerg.維持因子《MaintenanceFactors》

激勵因子《MotivationFactors》

有效激勵的基本原則激勵要及時，除了定期的激勵，也要有不定期激勵激勵行使手法要不斷創(chuàng)新要賞也要有罰，賞罰要分明與公平公開激勵，私下規(guī)勸激勵四到《眼、口、手、心》激勵措施必須與企業(yè)成本及經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合激勵必須與績效目標(biāo)配套運作常見的激勵手法正式激勵加薪與晉升賦予更重要職責(zé)公開表揚給予教育訓(xùn)練機會非正式激勵不經(jīng)意的嘉許肢體的適當(dāng)接觸授予主辦活動之責(zé)真心的對話業(yè)務(wù)人員激勵原則滿足個別業(yè)務(wù)人員需求與其個人職涯發(fā)展相結(jié)合業(yè)務(wù)人員激勵六大要訣激勵的目標(biāo)要明確且實際達(dá)到獎賞的標(biāo)準(zhǔn)要清楚告知獎懲依績效表現(xiàn)非依個人好惡精神與物質(zhì)激勵并重激勵手法要不斷翻新創(chuàng)造一個能長期激勵業(yè)務(wù)人員的工作環(huán)境激勵方程式E＝M×C×CEnthusiasm（熱情）Mission（明確任務(wù)）Cash（現(xiàn)金報酬）Congratulations（喝采）TRUE真心的贊美Timely（及時的）Responsive（有回應(yīng)的）Unconditional（無條件的）Enthusiasm（熱情的）業(yè)務(wù)薪酬制度設(shè)計原則公平性穩(wěn)定性激勵性簡便性能吸引與維持優(yōu)異人才鼓勵優(yōu)異表現(xiàn)導(dǎo)引業(yè)務(wù)發(fā)展方向以最低費用達(dá)最大效果與顧客建立持續(xù)良好關(guān)系便于管理業(yè)務(wù)人員報酬制度純底薪制純傭收制混合制業(yè)務(wù)人員報酬系統(tǒng)安定性激勵性福利性費用性底薪傭金獎金獎品分紅津貼保險娛樂教育訓(xùn)練配車出差費交際費搬遷費傭金計算基準(zhǔn)以銷售額為基礎(chǔ)計算以毛利為基礎(chǔ)計算以銷售量為基礎(chǔ)計算凡辛苦耕耘者，必見豐收祝您工作如意、萬事順心人際關(guān)系法則一林肯的小故事林肯年輕時，喜歡評論是非，還經(jīng)常寫信、寫詩諷刺別人。有一次，他又寫了一封匿名信諷刺當(dāng)?shù)氐恼?，?dāng)事人十分氣憤，終于要求與之決斗，要不是在最后一刻，有人出來圓場做和事佬，美國歷史上可就少了一位重量級的人物。

林肯后來謹(jǐn)記教訓(xùn)，終其一生，他都把一句話當(dāng)座右銘：

你不論斷他人，他人就不會論斷你

蓋茲堡戰(zhàn)役：林肯與米地將軍=>一封未寄出的信為什么林肯沒寄出這封信呢？不批評、不責(zé)備、不抱怨現(xiàn)在，請閉上眼睛想一想：當(dāng)你遭到別人的批評與責(zé)備時，心理的第一個反應(yīng)是什么？心跳加速，然后防衛(wèi)的本能就會浮現(xiàn)。為了維護(hù)自尊，甚至可能采取攻擊手段，轉(zhuǎn)移焦點，最后是造成更多的沖突?？▋?nèi)基曾說：當(dāng)一個人受到批評、責(zé)備時，是一個危險時刻！卡內(nèi)基談人際溝通的「三不」原則我們總是可以輕易地看見別人的失敗、錯誤和缺點，而且忍不住提出批評和建言。但是，當(dāng)我們自己遭遇失敗、犯錯時，我們需要的是什么？耐心與包容想象一下園丁的做法，當(dāng)他栽種的植物成長不如預(yù)期時，他并不會去責(zé)備這些植物，而是提供它們更好的成長條件！「三不」政策的另一個目的：訓(xùn)練耐心做到「三不」有妙法左腦運動法：右腦掌握情緒，左腦掌握邏輯

方法一：數(shù)數(shù)法、數(shù)顏色法….

方法二：加強自信心、提升面對工作、生活的熱忱。

=>喜歡你自己！

世界是心的鏡子

紐約公車司機的故事！

脾氣與釘子！你也做得到1.每天早上醒來時，告訴自己：我是個有福份的人，應(yīng)該以包容的心去看待別人。2.當(dāng)你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點。3.想批評別人時，改用贊美取代。4.批評是逃避反省的方式，要批評別人之前，先反省自己人際關(guān)系法則二

給予真誠的贊賞與感謝

人類本質(zhì)中最殷切的需求：渴望被肯定----William.James人類本質(zhì)最殷切的需求贊美，是一種魔術(shù)香精，能夠散發(fā)出難以想象的感染力。佛洛依德曾說：我們做事的目的不外乎有二：性沖動及渴望偉大?？释艿娇隙總€人都在心底，為自己投射出一個完美的形象，我們都希望自己就像心底想象的那么美好！Givehonest&sincereappreciation!“appreciation“

含有感謝&贊美兩種意思。也就是說，當(dāng)你贊美一個人時，同時也抱持著感恩的心情。卡內(nèi)基特別強調(diào)“誠實(honest)”和”真摯(sincere)”兩種態(tài)度。不要將贊美當(dāng)作是討好別人的工具。“give”是給予，就不是交換，不要求對方回報。真誠的贊美與感謝，是不帶企圖、沒有心機的！影響一生深遠(yuǎn)的力量天才兒童的培養(yǎng)方法！=>充滿信心，多給正面的肯定及鼓舞，激發(fā)潛力！一句贊美的話，影響力可長遠(yuǎn)到一輩子！閉上眼睛，回想從小到大，你曾有被真誠的贊美嗎？贊美，也有技巧

懂得觀察。=>細(xì)心觀察身邊的人，分析他平時的談吐和行為舉止。具體的贊美。常加練習(xí)。

寫信。=>白紙黑字更勝言語！

贊美要在當(dāng)下。

你也做得到1.在一張小卡片上，寫下幾句你認(rèn)為對方擁有的優(yōu)點，寄給他。2.寫信是表達(dá)感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把你感謝的心情表達(dá)出來。。塑造好的氣氛與情境，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的謝意。人際關(guān)系法則三

引發(fā)他人心中的渴望

要先引起他人的渴望。凡能這么做的人，世人必與他在一起，這種人永不寂寞。

----H.A.Overstreet.Worksmarter,notharder.“Worksmart”不是投機取巧、偷懶散漫，真正的涵義在懂得與人合作，懂得『引發(fā)他人心中的渴望』。關(guān)鍵在于你有沒有精確的觀察力和判斷力。在商場的交易中，一般人總是站在自己的立場看事情，希望別人來配合，結(jié)果常無法得到預(yù)期的結(jié)果。只有從對方的利益去考量，才能說服別人達(dá)成你期待的目的。要釣什么魚，就要用什么餌！你也做得到當(dāng)你有求于人時，先想一想，自己可以為對方做什么事。2.談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么。人際關(guān)系法則四

真誠地關(guān)心他人

當(dāng)別人關(guān)心我們的時候，我們也關(guān)心他們。

----Publilius.Syrus要對別人感興趣

請問：你和許多人合拍團體照，照片洗出來后，你第一眼注意到的會是誰呢？因為感興趣，所以看待事情的態(tài)度就會不同。你自己！從對方喜歡的事入手

除了有關(guān)心別人的心，還要懂得付諸行動。

施比受更有福！關(guān)心別人需發(fā)自內(nèi)心。將心比心，贏得商機

將心比心，站在對方的立場看事情。IBM的小故事！小湯瑪士?華生曾說：IBM能發(fā)展到這么大的的規(guī)模，除了重視現(xiàn)代制度，和多角化的經(jīng)營理念外，更看重人性化的管理。不論是個人還是企業(yè)，想要和別人建立長期的合作關(guān)系，一定要常站在對方的立場想，而出發(fā)點，就是一顆關(guān)心別人的心。你也做得到1.找一個你想關(guān)心的家人或朋友，開放自己的心胸，一到兩周一次，去欣賞并參與他的興趣。2.吃飯是最好的互動方式，每周定期和別人吃飯兩次以上。人際關(guān)系法則五

經(jīng)常微笑

伸手不打笑臉----中國古諺在臉上寫Yes!

笑容所以珍貴，因為那是內(nèi)心的熱忱，留露到外面的樣子。美國第三任總統(tǒng)杰佛遜是一位很了不起的人。有一次，他騎馬到鄉(xiāng)間出游，途中遇到一條河，但是橋斷了。當(dāng)眾人想抱馬渡河時，一名農(nóng)夫出現(xiàn)，手上提個包包，走向杰佛遜，請他幫忙讓他抱著馬一起渡河。過河后，有人問農(nóng)夫：你怎么知道要找我們的總統(tǒng)？農(nóng)夫回答：啊！我不知道他是總統(tǒng)。因為我只在他臉上看到Y(jié)es，其它人的臉上都寫著No。杰佛遜為華盛頓之國務(wù)卿，第二任總統(tǒng)之副總統(tǒng)，第三任總統(tǒng)。獨立宣言就是他起草的。微笑是最好的禮物凱瑟琳?迪佛利在其所著的“黃金服務(wù)十五秒”中提到：員工和顧客接觸的時間至少有十五秒，只要把握住這「關(guān)鍵的十五秒」，就能留住顧客。

要如何在短短的十五秒鐘，讓顧客留下良好的印象？面帶笑容為什么？

因為除了賣商品外，同時也賣另一樣寶貴的東西─一種幸福感！圣誕節(jié)的廣告

微笑是最好的圣誕禮物。它價值豐盛，卻不費一文錢。它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能永志不忘。沒有人因為富足而不要它，也沒有人因為貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入憂煩的人獲得解脫。你買不到、求不到、借不到、甚至偷不到。它只能給予，否則便沒有任何好處。

微笑是自信的表征

站在鏡子前面，試問自己一個問題：我懂得微笑嗎？微笑讓人如沐春風(fēng)的關(guān)鍵在：當(dāng)你微笑時，是否有自信！只有當(dāng)你自己開始喜歡自己，你才能真正喜歡別人，那種發(fā)自心底的愉悅感受，才會在臉上行成燦爛的笑容。

有熱忱的笑容才真實

沒有熱忱的笑容，只是一張假面具。熱忱，是生命的火光。這份火光，來自我們對外在世界的一份愛。微笑，不只是一種表情，更是一種積極的人生觀，一種面對人生的熱忱。當(dāng)你面露微笑時，其實是在昭告世人，你過得很快樂，而且希