珠寶服務(wù)人員訓(xùn)練引導(dǎo)手冊

珠寶服務(wù)人員訓(xùn)練引導(dǎo)手冊

大綱課程內(nèi)容：銷售八步循環(huán)法的介紹、具體步驟的解析、使用八步循環(huán)法的優(yōu)勢課程目的：幫助新員工快速掌握銷售流程及重點、培養(yǎng)銷售規(guī)范流程課程需時：一天（8個小時）授課方式：內(nèi)容講解、案例演練、點評分析目錄一售前1保持最佳服務(wù)狀態(tài)2接近顧客二售中1了解顧客需求2展示/試戴飾品3達成/建議銷售4開票三售后1介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)2感謝及贊美顧客銷售工作的三個組成部分售前-做好銷售所需的準備工作………售中-了解顧客需求、向顧客展示商品、進行商品的展示、解決顧客的異議、最終達成銷售售后-做好銷售的收尾工作…………銷售八步循環(huán)保持最佳的服務(wù)狀態(tài)接近顧客

（掌握接近時機與開場技巧）了解顧客需求

（詢問技巧）展示/試戴飾品

（處理顧客的反對問題與處理價格異議）達成/建議銷售

（成交的技巧）開票介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)感謝并贊美顧客銷售八步循環(huán)1、保持自己良好的儀容儀表。2、保持美好的購物環(huán)境。店堂/柜臺飾品整潔、美觀。3、保持自身的專業(yè)性。了解店內(nèi)珠寶，如鉆石、珍珠、翡翠的文化，飾品的款式、圖案、價格、寓意，顧客的消費心理等。4、保持銷售輔助用品的齊備。5、保持旺盛的戰(zhàn)斗力，充滿自信。

一、保持最佳的服務(wù)狀態(tài)銷售八步循環(huán)1、微笑2、招呼

顧客出現(xiàn)在離我3米范圍內(nèi)時，注視顧客并微笑。時間格式+歡迎詞，如“上午好！歡迎光臨XXXX”二、接近顧客練習(xí)招呼語3、請坐，奉茶或飲料選擇合適的時機接近顧客，運用合適的開場技巧——目的是引發(fā)顧客的興趣，給自己進一步的交流的機會，營造輕松的氛圍。請坐、奉茶或飲料時注重禮儀。銷售技巧銷售技巧掌握接近時機開場技巧思考2：思考1：不同的顧客進店后有哪些表現(xiàn)呢？有哪些較佳的接近時機？掌握接近時機銷售技巧

一進門就朝目標物走去時一進門就東張西望一直注視同一類飾品時腳步靜止不動時看完飾品后看銷售服務(wù)人員時跟你有目光交流時贊美描繪新的感覺傳遞活動興奮稀缺性開場技巧用贊美接近理解贊美尋找贊美點贊美不同的表達方式贊美的時機銷售技巧尋找贊美點贊美五步秘訣：尋找一個點：具體贊美一個點（理由）這是個優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處這是個事實：真誠的態(tài)度贊美對方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時的說出：對話中適時的加入調(diào)料贊美不同的表達方式：·提問獲取信息·表示感嘆·與別人作比較·提出建議

……贊美銷售技巧練習(xí)用贊美接近請兩人一組，相對而坐，送出你由衷的贊美用贊美接近

在接待交流過程中，贊美的時機有哪些？銷售技巧銷售八步循環(huán)顧客一進門會告訴你真實的想法嗎？

三、了解顧客需求人們天生對“掏自己口袋”的人抱謹慎、懷疑的態(tài)度擔(dān)心被慫恿購買了實際不需要的產(chǎn)品或服務(wù)顧客心扉詢問技巧銷售技巧提問的規(guī)則如何提問練習(xí)詢問技巧不連續(xù)問超過三個以上提問的規(guī)則？銷售技巧詢問簡單易答的問題如何通過詢問來促進銷售？銷售技巧開放式提問與封閉式提問交替使用給自己更多的可能性設(shè)計問題表您是給自己看還是為別人看呢？給我介紹一下您的朋友，好嗎？這樣方便我們更好的為她挑選合適的飾品。她平時穿衣服的風(fēng)格是什么呢?您是比較喜歡簡潔些的還華麗些的呢？這兩款您覺得怎么樣呢？銷售技巧請一位先生扮演顧客，其它人員做銷售詢問。體驗各人問出的問題是否合適？練習(xí)銷售八步循環(huán)四、展示/試戴飾品1、佩戴白手套2、使用托盤、白毛巾展示飾品3、推薦與顧客相適應(yīng)的首飾。如，準確判斷顧客佩戴飾品的手寸等4、使用正確的姿勢進行佩戴5、贊美顧客試戴的效果四、展示/試戴飾品銷售八步循環(huán)四、展示/試戴飾品展示飾品的安全注意事項：一次最多不超出三件取出的飾品控制在視線范圍內(nèi)對取出的飾品負責(zé)銷售八步循環(huán)處理顧客的反對問題銷售技巧認知顧客的反對問題練習(xí)處理反對問題的技巧銷售技巧處理顧客的反對問題認知和顧客之間不要去比賽，比完了也沒有獎金，常常是自己贏了，顧客也不見了。顧客提出反對問題，才是潛在最有可能的顧客處理顧客的反對問題南非的鉆石就是最好的!!練習(xí)這個款式我去年就看到過了!!顧客：南非的鉆石就是最好的!!銷售技巧接受、認同、贊美處理顧客的反對問題處理反對問題的技巧銷售技巧“恩（表達能理解的意思）……，只是（表明我的道理，做初步的說服）……你說是嗎？”（以問句表示尊重或轉(zhuǎn)移話題）處理價格異議認知價格問題練習(xí)處理價格異議的技巧銷售技巧處理價格異議認知價格問題顧客為什么總會討價還價呢？顧客只關(guān)心飾品的價格么？顧客舍不得錢吧？不打折是不是他就不會買？大部分顧客提出價格問題，是因為他不知道“花錢買這件飾品是否值得？”有擔(dān)憂和顧慮，缺乏信任感，這正是顧客給你機會來告訴他！處理價格異議認知價格問題金錢美飾VS1、顧客一進門即提價格問題，“打幾折?。俊薄皠e人家都打折，你們太貴了！”2、顧客摸著一塊翡翠，“這東西怎么那么貴？不就是塊石頭嗎？哪值那么多錢！”3、顧客望著你，“小姐，太貴了，打點折我就買，你去請示一下！”處理價格異議練習(xí)

處理方法1處理價格異議的技巧在初期，應(yīng)淡化價格問題，轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)做激發(fā)顧客購買欲望的工作。恩，XXXX是來自于XX的經(jīng)典品牌，我們一直堅持的是實價銷售。您的想法，我能理解，只是貴與不貴并不是看表面是否打折，是嗎？（微笑，詢問的語氣）不知您今天主要是想為自己看還是為別人看呢？處理方法2處理價格異議的技巧在中期，主要傳遞品牌價值，介紹專業(yè)知識，堅定顧客購買欲望的信心。處理方法3處理價格異議的技巧在后期，善用人類的情感，肯定顧客選擇的正確性。真的很抱歉，在這一點上希望能夠得到您的體諒和支持，好嗎？您看這枚戒指非常合適您的手來佩戴，看到它的人都會很羨慕的，很值?。∧俏覀兊馁F賓，這樣，您要是喜歡的話，我去向店經(jīng)理申請一個小禮物，好嗎？生命周期法tip由整拆零，價格分攤，將高昂的數(shù)額化解為小數(shù)目，使顧客容易接受。銷售八步循環(huán)1、促成銷售。2、建議銷售。向顧客建議配套的飾品，挖掘顧客購買潛能（潛能可以被開發(fā)超出原有的50%）。

五、達成銷售/建議銷售1、掌握成交的信號成交的技巧2、成交的技巧五、達成銷售/建議銷售銷售技巧建議銷售建議銷售的時機銷售技巧銷售八步循環(huán)1、開具單據(jù)，請顧客到收銀臺付款。2、查找證書、準備包裝盒等。3、核對收銀單據(jù)。4、請顧客協(xié)助填寫客戶資料卡。六、開票您會怎樣核對顧客遞給你的收銀單據(jù)？銷售八步循環(huán)1、介紹相關(guān)售后服務(wù)、貴賓服務(wù)。2、向顧客介紹飾品的保養(yǎng)知識。

3、熱情邀請顧客經(jīng)常到店進行飾品保養(yǎng)、更換佩繩等。七、介紹售后服務(wù)及保養(yǎng)銷售八步循環(huán)1、驗貨、交貨八、感謝并贊美顧客2、向顧客表示祝福，贊美顧客的選擇3、和顧客道別如“祝你們幸福！歡迎再次光臨XXXX!”4、目送顧客離去后3分鐘內(nèi)恢復(fù)柜面的清潔，清點/整理飾品。5、有必要時記錄顧客資料，為下次給該顧客服務(wù)作準備。八、感謝并贊美顧客

客戶顧問進行驗貨、交貨，快樂地送別你對面的尊貴顧客。珠寶首飾如何劃分

耳飾頸飾服飾首飾佩戴的美學(xué)原則

首飾的選購與佩戴有其一定的規(guī)律與原則，不同年齡、膚色、臉型、體型以及不同的場合佩戴首飾都有所不同，只有了解和掌握了這些原則，才能幫助顧客挑選到正確的飾品，才能發(fā)揮佩戴首飾的目的。以下是一些基本的首飾佩戴的美學(xué)原則：與膚色和諧

首飾的色彩、質(zhì)感，對人的肌膚起著重要的點綴作用。白皮膚———配淺色調(diào)的暖色寶石（芙蓉石）或冷色寶石（藍色藍寶石、祖母綠、翡翠、綠松石、青金石）。粉紅色可使皮膚增加紅暈，彌補先天的不足，使人顯得富有生氣和活力。冷色調(diào)的可襯拖出白皮膚人的秀麗和文雅。黃皮膚———配暖色凋的珠寶首飾和濃綠的翡翠及綠色的寶石。也可選用紅、桔黃及米黃的寶石（紅寶石、石榴石）這樣可以使黃種人的面部色彩宜人與臉型相協(xié)調(diào)

方形臉：重點是增加長度，減少方角感。豎向長于橫向的弧線圖案耳環(huán)，葉子、橢圓形。胸前形成弧線V形線條。不佩戴內(nèi)角幾何圖案，豎向短語橫向。長形臉：長形臉較容易選佩飾物，主要克服棱角感。佩圓形，橫向大于豎向的弧形耳環(huán)、耳墜。項鏈不宜太長。不宜佩戴與臉型相類似形狀。三角形臉：尋找上寬下窄的首飾。心形、倒三角形耳飾。選擇較長的項鏈，形成V字形。耳飾不宜與下顎齊平。瓜子形臉：適合戴水滴形，上小下大形狀耳環(huán)、耳墜。吊墜可以選擇圓珠形。耳飾不宜角度太大。圓形臉：通過飾品加長臉部視覺效果。佩戴長形、水滴形耳飾。選擇富有變化、形態(tài)不規(guī)則的胸飾。橄欖形臉：不宜佩戴菱形、心形、三角形耳飾。鵝蛋形臉：所有飾品。與年齡相適

與服飾協(xié)調(diào)

珠寶首飾是服裝的點綴與補充，可起到畫龍點睛的功效，襯托出個人獨特的氣質(zhì)。反之則會破壞服裝的整體美感。禮服系列的服裝——一般佩戴與服裝色彩相近或互補的珠寶首飾。當禮服上有其它顏色的裝飾時，就不應(yīng)佩戴與禮服及裝飾有顯著顏色區(qū)別的首飾，否則就會破壞禮服的和諧。深色禮服可以佩戴一些較鮮艷奪目的珠寶首飾，如鉆石耳環(huán)、鑲鉆石的胸針、紅寶石吊墜及白色珍珠項鏈等，會在莊重中顯出超群脫俗、高貴華麗的氣質(zhì)。淺色禮服一般不要佩戴艷色系列的珠寶首飾。而淺綠色的翡翠戒指、K金項鏈、淺藍色藍寶石的吊墜及粉紅色的珍珠飾物，則可在純潔的氣氛中增加幾許嫵媚和溫馨。職業(yè)服裝系列————其珠寶首飾的造型不要過于繁雜，顏色應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)。在公共場合工作的人，如公關(guān)小姐、管理階層人士，戴上與服裝顏色相近、粒度大小中等、形狀線條簡潔的珠寶首飾，會營造出一種干練與柔和統(tǒng)一的氣氛。相反，過大或過分閃耀的大顆粒鉆石、紅寶石首飾，會給人一種咄咄逼人的感覺。便服————一般人在工作之余或在一些輕松愉快的場合往往喜歡穿便服，這時佩戴一些主石不太突出的中低檔寶石是較和諧的。相反佩戴一些過分奪目的高檔寶石，則會破壞輕松的氣氛。也不太方便。會給人一種雜亂的感覺。運動裝或時裝系列————穿著運動裝或流行時裝的人一般是希望表現(xiàn)出青春、活潑的形象，可選擇一些裝飾性強的首飾。用一些低檔的隨意形寶石做成款式獨特的首飾品以體現(xiàn)自己獨特的個性。如瑪瑙飾品、幾何抽象圖形的耳環(huán)等。其顏色的要求相對比較少，但首飾的形狀要與身材、臉型等相配，以突出自我的獨特形象與身材的搭配

對于身材高大、體形豐腴的女性，應(yīng)將關(guān)注點集中在手部及臉部。戒指和耳環(huán)是比較理想的選擇。胸部較豐滿的女性，不能佩戴大型的懸垂式項鏈，這樣會使醒目的胸部過于出位；如果頸部較短，則不易佩戴項鏈；腰粗的女性，應(yīng)避免佩帶腰鏈甚至包括醒目的腰帶等。體型瘦小的女性，適合佩帶小型首飾，但不要過多，切記不要把項鏈、耳環(huán)、手鏈等飾物一起佩戴，這會使人有不堪重負之感。如果戴項鏈，應(yīng)選擇細的，最好不要配墜；胸部平坦，以佩戴層疊式富有圖案結(jié)構(gòu)的項鏈或大而雅致的胸針，如群鑲的紅、藍寶石項鏈或胸針，這樣會對平坦的胸部加以遮蓋。與性別的協(xié)調(diào)

與場合的協(xié)調(diào)

如果是參加晚會，可佩戴有墜子的耳環(huán)、大型胸針、戴寶石墜子的項鏈等華麗、閃光、耀目的飾品，這種裝扮在夜晚燈光的照射下會將你襯托的異常漂亮，更加嫵媚動人。走親訪友時，首飾的佩戴應(yīng)表現(xiàn)出尊敬、隨意和親和。同時，還用根據(jù)與對方的關(guān)系來作出調(diào)整。如果是自己長輩、上級或初次見面的貴客，在佩帶上就應(yīng)講究，要表現(xiàn)出鄭重。如是男士，則系一條高檔的領(lǐng)帶，配上精致的領(lǐng)帶夾是很有必要的；如果是女士，就需在比較穩(wěn)重的著裝上配上精美的項鏈或耳環(huán)等。對方如果是同事、同學(xué)、好友或老熟人，那就又有所不同，可以隨便一些。如果是情侶或夫妻雙方出雙入對時，應(yīng)該注意相互之間首飾的佩帶應(yīng)協(xié)調(diào)自然，否則，一個佩戴高檔的精美首飾，而另一個佩飾卻廉價隨便，就會顯得不在一個品位上。戒指不同戴法的含義

不同手型的不同選擇

手指短小、骨節(jié)突出型——應(yīng)選比較修長的戒指，如花型戒，最好是對稱款式。要避免選擇圓型寶石鑲嵌戒指。最好配梨形、水滴型或橄欖型戒指，尖端應(yīng)指向掌心。這樣會讓你的手指顯得修長，切忌方形鉆；手指修長——可選擇粗線條的戒指，如果手指纖細柔美，其實可以嘗試任何款式。手指肥大寬厚——要注意戒指的分量不要過大，鑲嵌寶石的顆粒也不宜過大，可考慮多顆小寶石。忌用心形的鉆石，越簡單越好；便服配項鏈的技巧是什么?

在平時，除了那些特定的需要和進入特殊的場合，對于著裝并沒有太嚴格的規(guī)定，所以豐富多采的便服是日常最主要的穿著，便服的特點是穿著的場合和范圍適應(yīng)性較強，而隨意是便服最大的特色。所以便服也最能體現(xiàn)一個人的風(fēng)格愛好和氣質(zhì)品位，如果項鏈搭配得好，則更能增色不少。對于便服與項鏈的搭配技巧，下面舉例說明：(1)穿高領(lǐng)口或無開口衣領(lǐng)的便服，應(yīng)將項鏈配戴于衣服的外面，才能起到裝飾的作用。如果戴在里面，就等于沒有戴；(2)那些鉤織的服裝，或者是網(wǎng)狀露透式的服裝，配之以金絲項鏈或者晶瑩剔透的項鏈，可體現(xiàn)精致、優(yōu)雅的秀麗之美；(3)穿的襯衫或連衣裙的領(lǐng)口開得較大，可以佩長一點的項鏈或有墜子的項鏈。反之，如果是開口小衣領(lǐng)，則應(yīng)佩短一點的(4)年青的女性穿一套寬松的便服，戴上有個性的小帽，再佩上精致的串珠項鏈，顯得風(fēng)度翩翩，有一種風(fēng)雅迷人的美麗：(5)飄逸的風(fēng)格和輕柔而細薄的面料是夏季便服的特色，不能用有沉重感的項鏈來搭配，以免破壞輕靈和飄灑的效果。(6)活潑的女孩穿著素色的便服，當然不宜佩戴珠光寶氣的項鏈。要體現(xiàn)朝氣蓬勃的青春之美，以具自然特色的項鏈為好。比如戴繩編的、有小掛飾的裝飾項鏈就很好看。首飾保養(yǎng)知識解答

鉆墜戴在胸前，身上出汗對它有影響嗎？答：夏天是人體出汗較多的季節(jié)，人體的汗液雖然屬于弱酸性，但對于鉆石飾品來講，是不會有影響的。其原因：1）鉆石搭配的金屬是貴金屬，不易受強酸、強堿腐蝕；2）鉆石是性質(zhì)最穩(wěn)定的寶石之一，如果顧客在長時間的佩戴若發(fā)現(xiàn)鉆石失去光澤，表面模糊，主要原因是汗液中的油脂沾染了灰塵所致，只要清洗干凈即可光亮如初。鉆石為何在店里亮而在家便不亮了？答：鉆石之所以這么亮那是因為鉆石具有其它常見寶石沒有的高色散和高折射率，正因此它賦予了鉆石璀璨奪目的光彩?？墒倾@石本身不會發(fā)光，當外界的光越強，鉆石便越亮，故不管在店內(nèi)還是在家中，只要有光的地方鉆石都是亮的，并且光線越強，鉆石越亮。

購買的鉆飾品，鉆石會掉嗎？答：請您放心我公司是經(jīng)國際質(zhì)量管理體系認證的正規(guī)企業(yè)，公司產(chǎn)品的質(zhì)量也是有保障的，飾品在出廠之前也都是經(jīng)反復(fù)檢測合格后才會在市場上銷售的。只要你正常佩戴鉆石飾品且佩戴方法得當，再加上定期的到專賣店進行免費的清洗加固的保養(yǎng)，鉆石是不會脫落的。鉆石飾品寓意？答：鉆石以其自然界罕見神奇、奪目光彩被譽為寶石之王。鉆石是4月份的生辰石，象征純潔、永恒、堅貞。戴比爾斯用不同的語言向世界各地傳播著廣為人知的廣告詞“鉆石恒久遠，一顆永留傳。”是在祝愿著自己的愛情能象鉆石一樣恒久不變，生活永遠幸?？鞓?。鉆石是否有輻射，對人體有無害？答：鉆石的化學(xué)成份是碳，沒有輻射，對人體是無害的。鉆石已被國家檢驗認證為一種可以長期佩戴的飾品，因此可以放心購買和佩戴我公司的鉆石飾品。

男鉆戒臺面脫落如何處理？答：對不起，先生/小姐，給您添麻煩了，臺面脫落現(xiàn)象很少發(fā)生，只會在受撞擊時才會有，是因為男戒在制作時，為使外型和內(nèi)圈底部更美觀，一般來說臺面和底托是分離的，在制作將完成時，會用激光機將臺面與底托進行焊接，如果戒指在佩戴過程中受到外力作用時，臺面脫落可能出現(xiàn)，這樣的話您也不必擔(dān)心，只需進行激光焊接就可以了，不會影響日后佩戴。豪麗美鉆所售鉆石的產(chǎn)地在哪里？切工地在哪里？答：世界上的鉆石主要是由戴比爾斯公司從世界各地收購回來的。這些鉆石收集在一起，進行統(tǒng)一分級、銷售，是不分其產(chǎn)地的。天然鉆石的前面是無任何修飾定語的。若是南非鉆石、俄羅斯鉆石，像這些在鉆石前面加上修飾定語的都屬于贗品即仿制品。所以鉆石是不分產(chǎn)地的。而我們的切工基地在比利時，比利時切工也是優(yōu)質(zhì)切工的代名詞。鉆石重量為何不標注在證書上？答：鉆石飾品的證書均是商家做成成品鉆飾后再送去國家指定部門檢測的，檢測機構(gòu)無法直接稱量到鉆石本身的重量，只能稱到含金托的總重，因此鉆石重量是不進行標注的。

鉑金手鐲變形可否維修？答：如果只是簡單的整形是可以操作的，如果是手鐲受外力作用而使表面形成凹凸現(xiàn)象那是無法進行維修的。K金飾品為何不可進行維修？答：K金飾品一般是不予進行維修，考慮到您的需求，我們可以幫您進行維修。但由于K金飾品的制作工藝比較復(fù)雜，在維修后會有明顯的焊點，將影響到飾品的美觀，您可以考慮一下是否需要維修。紫晶飾品佩戴后會不會褪色？答：紫晶是比較嬌貴的寶石，只要佩戴方法正確是不會出現(xiàn)褪色現(xiàn)象的，您在佩戴過程中要避免寶石長期處于太陽的直射曝曬之下，避免高溫和輻射，同時可定期的將飾品帶去專賣店進行專業(yè)的清洗和保養(yǎng)。剛買的紅、藍寶飾品為何會有瑕疵？答：每種天然的寶石都會有內(nèi)含物，就比如大樹的年輪一樣，紅、藍寶石中也有條紋形的色帶，這并不是瑕疵，這是區(qū)分寶石是否是天然的重要標志！請您不要擔(dān)心，同時還需要提醒您，定期將您的飾品帶去我們專賣店進行專業(yè)的保養(yǎng)！翡翠飾品表面有裂紋是怎么回事？答：“紋”是翡翠在形成過程中，由于顏色的分布和結(jié)構(gòu)的變化，在翡翠內(nèi)部產(chǎn)生一些緊、疏、濃、淡不等的紋，稱為色紋，也叫做生長紋，就像木材在生長中有木紋一樣，不是質(zhì)量上的原因，這是天然的現(xiàn)象，請您放心。為何翠手鐲佩戴了一段時間水頭變干了？答：翡翠飾品是很嬌貴的，佩戴時也要很用心的呵護，佩戴方法得當，方式正確，應(yīng)該不會出現(xiàn)水頭變干的情況，會不會是您的感覺問題。您從事何種的職業(yè)？（從事高溫及化學(xué)工作）這樣的話可能或多或少的影響到您的飾品，不過不用擔(dān)心，您可將飾品取下，放在水里浸泡幾小時，同樣我們還需要提醒您，在從事此工作時最好能將您的飾品取下。如果長時間不佩戴，也要定期將翡翠放入水里浸泡。翡翠手鐲斷裂后如何處理？答：請您先不必著急，俗話說玉碎人平安。我們可以給您以下兩個建議：您可以進行翡翠包金業(yè)務(wù)的操作或者將每個截面雕刻成翠橋，但如果斷裂面很多，可能就無法進行以上業(yè)務(wù)的操作了。

THEEND謝謝鉆石銷售技巧培訓(xùn)河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司營業(yè)員銷售的十個步驟河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因1、等待顧客2、打招呼3、定睛注視4、接近顧客5、詢問顧客需求6、選擇顧客要的商品7、商品介紹說明8、讓顧客選取商品（成交）9、收款10、包裝商品交給顧客11、行禮，目送客人離開河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司個人銷售前準備“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當天的準備工作離不開關(guān)系，而準備的細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作1、備齊商品和商品伸報營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。個人銷售前準備個人銷售前準備2、熟悉價格營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。4、準備售貨工具商場必要的售貨工具一定要提前準備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準備的有？（請學(xué)員回答）個人銷售前準備5、整理環(huán)境商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。個人銷售前準備

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的10個步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。

顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請隨便看看’這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的10個步驟。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當顧客長時間注視手機時2、當顧客認真看宣傳單時；3、當顧客抬起頭時；4、當顧客突然停下腳步時；5、當顧客與營業(yè)員目光相遇6、當顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領(lǐng)接觸方法：

1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要上門功能的手機？

2、介紹接近法：當看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨特的特點吸引顧客。如：這款手機個性時尚，功能全面，非常適合你們年輕人。又如：這是最新款的超薄手機，不但性能好，而且方便攜帶。

3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進行贊美，以順利接近顧客。

4、示范接近法：利用演示示范展示手機的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。3、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客4、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要——望

2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問

3、善意的傾聽顧客的意見——聞

4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。5、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。

商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示時商品最大化的優(yōu)勢開發(fā)（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動展示：

注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇；

2、積極配合，鼓勵參與

要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來；

3、熟悉商品，掌握展示技巧

a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心；

b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力；

c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（二）商品展示的原則

1、展示前的準備：

成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)；

2、展示商品精華

所有的展示，一定是商品有通過展示達到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；

3、抓住顧客的視線

展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（三）商品展示的要點1、讓顧客了解商品的使用方法：為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；3、讓顧客了解商品的價值你在對商品進行展示時，顧客能從心理上認為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）

商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點，是什么？每個產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機芯，商務(wù)手機，時尚手機等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點，它能做什么？比如對于商務(wù)手機來說，其優(yōu)點是功能強大，對于時尚手機來說，其優(yōu)點就是備受追求時尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的注意事項一位收音機銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機銷售冠軍后，一個很偶然的機會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了時的小收音機給他，并且告訴他小收音機的優(yōu)點，后來他不在喜歡他的大的收音機，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機，在后來他被開除6、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點：

1、實事求是的勸說

2、投其所好的勸說

3、用肢體語言配合表達

4、用商品價格、質(zhì)量、先進說話

5、幫助顧客比較、選擇的勸說。如何處理價格異議錯誤的價格異議處理案例：這樣的價格還嫌貴？顧客：這個手機的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？顧客：這款手機你們能不能把價格講實在點？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當。我們這里從不打折！顧客：你好，你們的手機打幾折?。繝I業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。如何處理價格異議1.退緩法——緩兵之計顧客：這是什么牌子的手機??？價錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價還價，先看看手機怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比較法顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款手機，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得啊？營業(yè)員：不同的品牌當然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，比方同樣是手機產(chǎn)品……3.價格分攤法顧客：怎么你們的手機價格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價格。營業(yè)員：我們的這款手機采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機，不是手機用煩了，而是手機使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機一般用四五年都沒有問題。7、掌握銷售要點

顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明；5、投顧客所好進行說明。8、成交時機與方法

在收款時，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時要確認一遍包裝要注意的三點：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客

最后請大家請做到這點：找出你銷售的產(chǎn)品的20個能讓客人非買不可的理由！河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司

高效銷售技巧（卡地亞內(nèi)篇）

主講：吳言杰郵箱：

109我們的銷售經(jīng)驗:請完成下列聯(lián)系：1、 想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗;2、 思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、 請在下面寫下這些因素：110111有效的銷售需要你做兩件事1、思考的方法：為你有關(guān)銷售情形提供銷售動機和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈（mindset）。2、行動的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧（askillset）。112銷售人員智慧的心靈1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對銷售情形中你和顧客的認識，這是銷售的前提；2、確切的銷售過程：從第一次與顧客會面到完成銷售的過程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；113銷售人員行為的技巧1、溝通技巧：如何在銷售過程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點。114有效的銷售技巧構(gòu)成關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個階段；五個交流技巧；四個銷售技巧。115116關(guān)鍵的銷售理念有兩個作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點看，機會是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機會變成成功——完成銷售。117118客戶銷售節(jié)奏把握1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力；(Earntheright)2、如何理解和識別顧客需求？(Understandtheneed)3、如何對產(chǎn)品進行有效的推薦？(Makearecommendation)4、如何促成交易，完成銷售？(Completethesale)1191、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對顧客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”，從而贏得了進一步推銷權(quán)力。l 你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵顧客愿意和你在一起，允許你對他進行進一步的推銷努力；

l這些信任和信賴水平不是你想當然能得到的，你必須努力爭取它。1202、了解需求懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，——要解決的問題、需要的滿足等顧客購買的目的。121你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購買決定？誰實際上做購買決定？顧客已做好購買決定準備了嗎？1223、做出推薦一旦完全理解了顧客的需要和動機，你將“試試水的深度”，如果時機適當，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。1234、完成銷售識別購買信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求訂購是不容易的。l 我們大部分人不喜歡被被拒絕；l 我們不想引起反對和障礙。記住：如果你仔細地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達成一致，有贏得了向顧客要求購買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達成的理解和同意，你就有好的機會得到你想得到的回答！124五個溝通技巧1、如何聆聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從觀察顧客找到銷售機會？(Observing)4、如何向顧客提問？(Questioning)5、如何向顧客解釋？(Explaining)125聆聽和確認主動的聆聽包括：傾聽和確認。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認

檢查它的正確性和準確性；你要做的是：l帶有目的去聽；

l不分心地聽，注意力集中與聽的行動；

l在聽的時候，進行確認，保證明白；126要點：◎有意識地聽：－必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么；－意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。127－描述你認為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)?！蜃C實你的確認是正確的。－你做出的陳述只占確認的一半。－你必須詢問一些獲取確認的問題?！蛟趯で蟠_認時，避免操縱對方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎？”◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險；◎但一個誤解發(fā)生后，要承認責(zé)任。128－不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無關(guān)他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)?，而且只會起反作用?！蚶梅钦Z言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客；－對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感；－證實你收到的非語言線索。129觀察觀察技巧貫穿整個銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時，很有價值。因為：l 觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng)。l 你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；在一個銷售情形中，觀察包括四個步驟：◎?qū)ふ铱赡茱@示你的顧客重要的線索；◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟；◎確認你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測的顧客特征；◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動。130131132為什么顧客購買？有兩個基本點需要掌握：◎購買目的——什么是你的顧客希望達到的；◎ 購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。購買目的：典型的顧客有兩個購買目的：◎ 因為他們有問題要解決；◎ 因為他們有一個需要希望得到滿足。購買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：◎ 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？◎ 價格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？133◎ 但顧客需要的時候，產(chǎn)品可以在適當?shù)臅r間得到嗎？◎ 有其他人參與顧客的購買決定嗎？他們贊成嗎？◎ 從長遠來說，顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購買影響更多的是

◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？◎ 顧客喜歡你嗎？對與你打交道感到舒服嗎？◎ 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？134知道顧客的購買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，◎你了解激起顧客從你哪兒購購買的動機；◎你將決定是否顧客準備、愿意、能夠買；◎通過顯示對你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；◎利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。135提問的技巧在了解你的顧客需要和完成銷售時提問的問題有展開式和集中式。問題有三種類型：◎一般性問題：用于展開討論；◎結(jié)論性問題：集中討論；◎引導(dǎo)性問題：可用于兩個目的。136提問的問題一般性問題：用于展開討論；結(jié)論性問題：集中討論；引導(dǎo)性問題：可用于兩個目的。137一般性問題在需要從顧客那里探詢和收集信息時使用?！?典型的一般性問題開始于用5W；◎ 因為這些問題很難用一兩句回答，它們引起顧客展開和你談話；

◎另外，也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方，展開對話；不要讓你的顧客說“不”的機會。138特殊/結(jié)論性問題在你和你的顧客談話時，但你需要簡短、切中要害的回答時，可用這類問題?！?你需要某個特別信息時；◎ 你需要確認和證實你的理解；◎ 你需要集中談話并達到某種結(jié)論；◎ 如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時。特殊/結(jié)論性問題需要“是”或“不是”來回答。139引導(dǎo)性問題：在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時。你要激發(fā)新的方向思考；（如果……那怎樣）你要引起顧客評估不行動的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個是展開式，完成后兩個是集中式。140提問的要點：□提問有助于你收集你需要的信息類型；－當你要人們展開談話時，用一般性問題提問。－當你要集中談話并得出結(jié)論時，用特殊性問題提問；－當你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問題提問；－在銷售努力的早期，避免問能以一兩個詞回答的問題，尤其是用“不是”。141□聆聽對你提問問題的回答。－集中注意顧客所說的；－在顧客正在談話時，避免構(gòu)想下一個問題；尤其在這種行動分散你的注意聽講時；□使用一個深思熟慮的問題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。－為了達到完成你的銷售目標，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；－不斷評估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒有，調(diào)整你的問題；－兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問題；－確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺。142解釋解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。－在做出推薦，解釋是訂購；－在排除障礙時，解釋是為了一個爭議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；在你概括你的解釋時，假如需要的細節(jié)，但避免不痛不癢的細節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡潔，尤其是你在推薦的時候，不能吞吞吐吐。143解釋技巧144□保持你的解釋簡短和切中要害；□ 確保解釋條理清晰；□ 提供從一個要點到另一個要點的過渡；□ 肯定你的解釋是可信的和具體的；□ 使你的解釋活潑和生動；□ 保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□ 如果你不知道問題的答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。145銷售過程建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來”即能友好往來。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長期目標。146短期目標－在銷售情景中讓顧客感覺到舒服；－開始察覺和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標必須達到。147長期目標－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。－贏得進一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；--建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點：在銷售努力的早期階段，它是一個持續(xù)的過程。148建立友好關(guān)系的要點□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識；－如果合適，和顧客握手?！跏蛊渌娜烁械绞娣海褂煤线m的“微笑語言”和其他的非商業(yè)性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關(guān)注其他人；－做出努力地聽的樣子；149□在談?wù)撋庵埃恍r間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；－注意從顧客所說的發(fā)現(xiàn)線索；□察覺你的非語言姿勢——確保他們是好的；－抬頭，面對顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你的姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－適當?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；150□ 展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是合適的；－如何在你的地方見你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。151獲取銷售機會在銷售中的機會，是“真實”的機會□顧客有真正的需求嗎？□顧客對你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？□顧客準備買嗎？□顧客愿意從你哪兒買嗎？□顧客有能力買嗎？對以上幾個方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的機會；□前四個問題是識別真正顧客的；□第五個問題是識別真正機會的。152為什么要識別銷售機會？很簡單，通過識別機會，你就增加了把時間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售機會？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購買可能。□你要依賴你的提問、聆聽、確認和觀察來獲取信息；□依賴你的經(jīng)驗判斷來評估這些信息。153如何你的顧客是真誠的，直接問你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險，你的挑戰(zhàn)是對可能的機會做出完美判斷。如果一個機會不是真正的機會怎么辦？□可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個好的選擇；□你在盡可能早的時候離開，節(jié)省你的時間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時候；但要讓顧客感覺到你在認真對待他，以后他可能回來找你的；□你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減