現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 教案 模塊四 交付與管控 任務(wù)2、3 客房查房流程制定、客房用品分析（品質(zhì)管控）

教案2授課內(nèi)容客房查房流程的制定客房用品分析（品質(zhì)管控）所需課時(shí)2學(xué)時(shí)（90分鐘）主要教材或參考資料（剖析教材，分析教材的質(zhì)量、地位，以及本節(jié)課在整本教材中所處的地位、重要性、前后章節(jié)關(guān)聯(lián)性等）.1、陳瑩.客房服務(wù)與管理[M].2版.北京：高等教育出版社，2019.2、蔣雙秀姚海華隆曉文.課程思政與實(shí)踐教學(xué)相互融合的路徑探索——以客房管理實(shí)踐教學(xué)為例[J].創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)理論研究與實(shí)踐2021,04:43-453、《飯店業(yè)督導(dǎo)》2002年07月JackD.Ninemeier[美]宿榮江主譯中國(guó)旅游出版社教學(xué)目標(biāo)（圍繞學(xué)習(xí)內(nèi)容，全面化解三維目標(biāo)，要求從學(xué)生角度出發(fā)、內(nèi)容具體詳盡、目標(biāo)可操作、可評(píng)判）1．知識(shí)目標(biāo)：（1）了解主要查房制度、方法及技術(shù)對(duì)查房效率的影響。（2）了解客房用品的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)。（3）熟悉客房用品的分類與管理。2．技能（能力）目標(biāo)：（1）能因地制宜地制定查房流程，為提升客房質(zhì)量提出合理化建議。（2）能進(jìn)行個(gè)性化客房用品配置。（3）能對(duì)客房進(jìn)行品質(zhì)管控及成本控制。3．情感目標(biāo)（思政目標(biāo)）：（1）只有完美的產(chǎn)品，才有交到客人手上的權(quán)利。（2）養(yǎng)成愛物惜物的習(xí)慣，節(jié)約客用品，有酒店主人翁精神。（3）具備可持續(xù)發(fā)展的理念。教學(xué)重點(diǎn)（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)重點(diǎn)分別是什么，以及確定這些重點(diǎn)的依據(jù)是什么）能因地制宜進(jìn)行查房流程及標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)：查房流程及標(biāo)準(zhǔn)是保障客房基礎(chǔ)質(zhì)量的重要方法，而客房質(zhì)量是酒店運(yùn)營(yíng)的生命線。教學(xué)難點(diǎn)（“說”出所選內(nèi)容的學(xué)習(xí)難點(diǎn)分別是什么，以及確定這些難點(diǎn)的依據(jù)是什么）能對(duì)提升客房質(zhì)量提出合理化建議。能進(jìn)行個(gè)性化的客房用品配置與確定擺放標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)：能發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，需要在工作中有很強(qiáng)的主動(dòng)性。做好個(gè)性化服務(wù)需要洞悉客人消費(fèi)心理及熟悉酒店資源。教學(xué)方法（根據(jù)本節(jié)內(nèi)容的特點(diǎn)、教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生情況，說出選用的教學(xué)方法和教學(xué)手段）1．講授法2．問題教學(xué)法3．項(xiàng)目教學(xué)法4.案例分析教學(xué)內(nèi)容及時(shí)間安排（每部分的時(shí)間分配及原因）逐級(jí)查房制度（10分鐘）二、查房要求（20分鐘）三、查房要點(diǎn)之產(chǎn)品思維與客戶思維（5分鐘）四、技術(shù)助推查房效率提升（5分鐘）五、客房用品的分類（10分鐘）六、客房用品的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)（10分鐘）七、客房用品的管理（20分鐘）教學(xué)資源（教學(xué)過程中所使用的網(wǎng)站、小程序、APP、視頻資料、文獻(xiàn)資料等）易客房華住易購學(xué)情分析（說明學(xué)生年齡特征、認(rèn)知規(guī)律、學(xué)習(xí)方法及已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等）以我校學(xué)生為例：年齡：18—22歲認(rèn)知規(guī)律：數(shù)字時(shí)代讓學(xué)生面臨很大的挑戰(zhàn)，不是去做是非對(duì)錯(cuò)的選擇，而是選擇哪些東西對(duì)我來說是有價(jià)值的。學(xué)習(xí)方法：先實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題再去學(xué)習(xí)、喜歡動(dòng)手操作、喜歡通過視頻學(xué)習(xí)、、已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)：學(xué)習(xí)過《客房服務(wù)與管理》等相關(guān)課程，部分同學(xué)有過酒店餐廳、前廳實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。偏愛知識(shí)型“白領(lǐng)”工作，普遍排斥繁復(fù)、附加價(jià)值低的勞動(dòng)。希望在未來工作環(huán)境中被理解、被認(rèn)可、被尊重課后指導(dǎo)（課程結(jié)束后，留給學(xué)生繼續(xù)深入探討、研究、實(shí)踐的延展內(nèi)容）與10年前相比較，現(xiàn)在的客人對(duì)客房的核心需求點(diǎn)發(fā)生變化了嗎？說出至少3點(diǎn)。如何在平衡客戶需求與成本之間的關(guān)系后，設(shè)計(jì)可持續(xù)發(fā)展的客用品。教學(xué)過程教學(xué)的基本內(nèi)容（說明教學(xué)活動(dòng)是如何發(fā)起的即是如何導(dǎo)入的，又是怎樣展開的，最終又是怎樣結(jié)束的。闡明“教什么”、“怎樣教”、“為什么這樣教”）時(shí)間安排教學(xué)方法問題導(dǎo)入：1、怎樣的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)可以保證酒店交付的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可靠，讓每位顧客都樂意成為回頭客？2、如何管理我們的客房用品，讓顧客體驗(yàn)到我們?cè)诩?xì)節(jié)上的“創(chuàng)新”之舉？主要內(nèi)容：逐級(jí)查房制度（10分鐘）清潔師、主管、經(jīng)理每一級(jí)查房的要點(diǎn)。查房要求（20分鐘）查房的基本功討論：為提升客房質(zhì)量，管理者的工作重點(diǎn)是培養(yǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)還是盡可能多查房？查房要點(diǎn)之產(chǎn)品思維與客戶思維（5分鐘）討論：查房流程設(shè)計(jì)是為了方便客人還是方便員工自己？技術(shù)助推查房效率提升（5分鐘）討論：如何降低人工成本？如何提升工作效率？客房用品的分類（10分鐘）討論：隨著客人消費(fèi)趨勢(shì)，客房固定用品、消耗品、免費(fèi)租借物品、可購買用品之間會(huì)相互轉(zhuǎn)換嗎？客房用品的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)（10分鐘）環(huán)保低碳、科技智能、藝術(shù)化、品牌化客房用品的管理（20分鐘）管理環(huán)節(jié)數(shù)字化管理討論：?jiǎn)T工如何更好使用數(shù)字化（如易客房）管理工具配合自己高效率完成工作？成本管控三、小結(jié)做到客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，是酒店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，重要的三個(gè)構(gòu)成為：清潔劑（工具）、查房及客用品。四、課后指導(dǎo)1、與10年前相比較，現(xiàn)在的客人對(duì)客房的核心需求點(diǎn)發(fā)生