現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營 課件 模塊一 服務(wù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營目錄一、服務(wù)設(shè)計(jì)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、服務(wù)營銷四、交付與管控五、督導(dǎo)與培訓(xùn)服務(wù)設(shè)計(jì)模塊一儀容儀表設(shè)計(jì)

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安全制度制定

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衛(wèi)生計(jì)劃制定

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早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

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組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃學(xué)習(xí)目標(biāo)了解儀容儀表的重要性1熟悉酒店儀容儀表的基本要求2掌握酒店儀容儀表設(shè)計(jì)的基本規(guī)范3儀容儀表設(shè)計(jì)

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安全制度制定

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衛(wèi)生計(jì)劃制定

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早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

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組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃總經(jīng)理日記：不一樣的面試2021年10月16日 晴今天，小岳和小陳來酒店應(yīng)聘。小岳是店里值班經(jīng)理小張介紹的應(yīng)屆畢業(yè)生，不知是不是因?yàn)橛信笥训氖孪冉榻B，對(duì)于此次面試，小岳并未表現(xiàn)出太在意。約定的時(shí)間已過去五分鐘，才見小岳不急不忙地走進(jìn)店里，他穿著一件皺皺的格子襯衫，顯得無精打采。另一位面試者小陳也是今年的應(yīng)屆畢業(yè)生，他提前15分鐘便來到店里。恰好我在前臺(tái)，很快注意到他：整潔得體的著裝，整齊流暢的發(fā)型，都給人以精神、干練的感覺。甚至在臨進(jìn)門時(shí)，他還上下打量了一下自己，自覺地在地墊上擦了擦鞋底，進(jìn)門后隨手將門輕輕關(guān)上。跟他交談時(shí)，他注意傾聽，回答問題準(zhǔn)確、迅速，我們的交談十分愉快。最后，我錄用了小陳?！盾髯印ば奚怼酚性疲骸叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！薄抖Y記·冠義》:凡人之所以為人者，禮義也。禮義之始，在于正容體、齊顏色、順辭令。容體正，顏色齊，辭令順，而后禮義備。梅拉賓法則：一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)。儀容儀表規(guī)范設(shè)計(jì)發(fā)型面部儀容著裝飾品個(gè)人衛(wèi)生精神面貌儀表微笑眼神站姿坐姿儀態(tài)優(yōu)雅規(guī)范設(shè)計(jì)禮貌用語語言溝通雙手遞物舉止禮儀指引手勢(shì)電話禮儀奉茶、護(hù)梯接待禮儀華住集團(tuán)“黃金手冊(cè)”10.我們交付的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可靠。清潔和安全居首位。11.我們努力讓每位客人都樂意成為回頭客。12.我們用心傾聽,持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)觀念經(jīng)營觀念6.我代表華住,我要贏得客人的信任和好感。7.幫助客人是我真正的工作,不限于我的日常職責(zé)。8.我言行舉止得體和有素養(yǎng)。9.客戶不滿意時(shí),接受抱怨,誠懇道歉并設(shè)法改善,不論是否是我個(gè)人的錯(cuò)誤。2.待客如親友,心懷善意、樂意。黃金準(zhǔn)則1.常懷感謝之心，從顧客角度看問題。服務(wù)信條服務(wù)三部曲3.溫暖而愉快地問候。4.及時(shí)熱情地響應(yīng)客人需求。如果無法滿足客人需求尋找替代的方法。5.愉快地道別,以姓氏稱呼客人。了解12條行為準(zhǔn)則，就達(dá)到了12K金的水平。如果能夠把12條行為準(zhǔn)則行出來，就達(dá)到了12+12=24K金的水平個(gè)人思考:在過去一個(gè)月當(dāng)中，我是多少K金的水平?我的下一周的升級(jí)目標(biāo)是什么?學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店安全管理的重要性與數(shù)字化酒店安全管理1熟悉酒店安全制度的基本內(nèi)容2掌握酒店安全制度基本規(guī)范設(shè)計(jì)的要求3儀容儀表設(shè)計(jì)

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安全制度制定

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衛(wèi)生計(jì)劃制定

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早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

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組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃酒店安全為什么重要？安全是酒店的生命線酒店安全主要內(nèi)容提高酒店員工的安全意識(shí),做好員工的安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

酒店員工安全培訓(xùn)是酒店安全管理的重要職責(zé)。酒店的服務(wù)活動(dòng)都是由酒店員工向顧客提供的,經(jīng)常對(duì)酒店員工進(jìn)行安全方面的培訓(xùn),可以提升員工對(duì)酒店安全問題的認(rèn)識(shí),消除安全隱患，減少安全事故的發(fā)生。123酒店安全制度的制定——基本要求做好應(yīng)急預(yù)案，妥善處理安全事故。由于酒店客流量大,人員復(fù)雜,盡管酒店千方百計(jì)加強(qiáng)安全管理,仍不可能做到完全杜絕事故的發(fā)生。因此,要提前做好緊急事件突發(fā)處理預(yù)案，一旦發(fā)生緊急事件,酒店員工能夠進(jìn)行快速處理。做好日常接待服務(wù)中的安全管理做好日常接待服務(wù)中的安全管理、預(yù)防事故發(fā)生是酒店日常接待服務(wù)中的安全管理的重要工作內(nèi)容之一。健全酒店安全管理的組織架構(gòu)和安全管理制度安全組織是現(xiàn)代酒店安全管理的組織,也是現(xiàn)代酒店安全計(jì)劃、制度與安全管理措施的執(zhí)行機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)現(xiàn)代酒店的安全與治安工作。4人員斗毆事件的處置預(yù)案酒店停車場治安事件處置預(yù)案客人突然死亡的處置預(yù)案賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案食物中毒應(yīng)急預(yù)案常見應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與編制賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害和防汛防臺(tái)處理預(yù)案電梯故障應(yīng)急預(yù)案危機(jī)發(fā)生1h提報(bào)分級(jí)建群組織應(yīng)對(duì)有效處置華通事故提報(bào)華住數(shù)字化安全管理——四級(jí)提報(bào)制度華住數(shù)字化安全管理——易安全系統(tǒng)界面學(xué)習(xí)目標(biāo)了解衛(wèi)生計(jì)劃制定的重要性1熟悉酒店衛(wèi)生計(jì)劃的基本內(nèi)容2掌握酒店衛(wèi)生計(jì)劃設(shè)計(jì)的基本規(guī)范與數(shù)字化應(yīng)用3儀容儀表設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃如果說

安全

是住客選擇酒店首要條件，衛(wèi)生

一定是第二要素。干凈衛(wèi)生是客人的重要訴求和關(guān)注點(diǎn)，甚至是在日趨嚴(yán)峻的市場競爭中勝出的決定性因素之一。因而制定酒店各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是現(xiàn)代酒店的重要工作內(nèi)容之一。定期的單項(xiàng)清潔計(jì)劃客房單項(xiàng)清潔計(jì)劃樓層公區(qū)單項(xiàng)清潔計(jì)劃清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定華住集團(tuán)干凈“5+5”——客房篇第一時(shí)間撤換所有布草和巾類,保證一客一換規(guī)范清洗、消毒杯子;抹布分色專用，不用客用毛巾做清潔撤換有污漬的枕芯、被芯和床護(hù)墊;保證布草合格洗滌守住清潔底線，為客戶創(chuàng)造一個(gè)安心、舒適的客房環(huán)境。使命愛干凈

住漢庭華住“清潔日”升級(jí)“安心日”學(xué)習(xí)目標(biāo)123儀容儀表設(shè)計(jì)

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早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定

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組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃了解酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定的重要性熟悉酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定的基本內(nèi)容掌握酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定的基本規(guī)范設(shè)計(jì)與相應(yīng)工作崗位中的早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定一日之計(jì)在于晨，提升酒店品質(zhì)先從早餐做起！早餐標(biāo)準(zhǔn)流程制定1234自助式早餐套餐式早餐外帶式早餐崗前準(zhǔn)備餐廳環(huán)境布置早餐備餐流程準(zhǔn)備營業(yè)問候顧客賬務(wù)處理餐間服務(wù)送別客人早餐結(jié)束關(guān)閉電源撤回食物餐廳清潔補(bǔ)充餐具、調(diào)味料餐桌、椅整理安全監(jiān)測酒店早餐的類型早餐備餐程序早餐服務(wù)流程餐廳收餐程序華住集團(tuán)干凈“5+5”——餐飲篇餐具消毒無過期變質(zhì)三無產(chǎn)品廚房工具消毒食品加膜加蓋,標(biāo)簽合規(guī)廚房餐廳無害守住集團(tuán)食品安全的紅線，讓客人吃的安心，放心。使命早餐核銷——數(shù)字化解決方案傳統(tǒng)酒店采用紙質(zhì)表單方式核銷早餐缺陷：統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確成本核算困難易早餐系統(tǒng)核銷早餐多種核銷方式：讀卡核銷、手動(dòng)核銷、電腦段刷卡核銷優(yōu)勢(shì)：減少核對(duì)時(shí)間準(zhǔn)確度高實(shí)時(shí)核算成本VS客戶評(píng)價(jià)核銷預(yù)測統(tǒng)計(jì)早餐運(yùn)營——數(shù)字化解決方案學(xué)習(xí)目標(biāo)123儀容儀表設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃了解組織架構(gòu)的基本內(nèi)容熟悉組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的要素與原理掌握不同酒店品牌、檔次、規(guī)模的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)以及品牌標(biāo)準(zhǔn)完整的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)基本原則戰(zhàn)略發(fā)展優(yōu)先原則01集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則02層級(jí)邊界清晰原則03穩(wěn)定性主導(dǎo)原則04動(dòng)態(tài)適應(yīng)性權(quán)變?cè)瓌t05整體協(xié)調(diào)原則06數(shù)字化時(shí)代組織設(shè)計(jì)的演變和發(fā)展集團(tuán)扁平化的運(yùn)作和寬幅的管理模式，不僅會(huì)優(yōu)化人力成本，而且使人才的業(yè)務(wù)和管理能力得到鍛煉，再加上數(shù)字化的加持和集團(tuán)優(yōu)良的運(yùn)作機(jī)制，使員工晉升機(jī)會(huì)大大增加。數(shù)字化時(shí)代組織設(shè)計(jì)的演變和發(fā)展——示例中檔品牌酒店的組織架構(gòu)圖華住集團(tuán)組織數(shù)字化方案華住集團(tuán)EHR首頁門店BSC實(shí)時(shí)管理看板降低溝通和信息成本使溝通和信息更流暢更真實(shí)通過模塊輸出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的統(tǒng)一企業(yè)平臺(tái)化,員工創(chuàng)客化華住集團(tuán)組織數(shù)字化方案優(yōu)勢(shì)華住集團(tuán)的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)為快速落實(shí)公司戰(zhàn)略調(diào)整構(gòu)建了高效的組織能力,為酒店各類業(yè)務(wù)場景信息化提供可靠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保障,為員工治理、員工能力、員工意愿等人力資源核心業(yè)務(wù)提供了關(guān)鍵技術(shù)支撐。學(xué)習(xí)目標(biāo)123儀容儀表設(shè)計(jì)

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服務(wù)功能規(guī)劃了解服務(wù)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)功能規(guī)劃的含義熟悉酒店服務(wù)功能規(guī)劃工作基礎(chǔ)知識(shí)掌握服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成與使用服務(wù)設(shè)計(jì)思維的核心以顧客為中心從顧客的視角來設(shè)計(jì)和體驗(yàn)服務(wù)。覆蓋化設(shè)計(jì)思維盡可能覆蓋服務(wù)涉及的全部基礎(chǔ)功能。流程化服務(wù)應(yīng)可視化為一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)整體性全面考慮整個(gè)服務(wù)環(huán)境有形化將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可見的服務(wù)展示形式服務(wù)設(shè)計(jì)因素結(jié)構(gòu)因素傳遞過程:前臺(tái)和后臺(tái)、自動(dòng)化、顧客參與。設(shè)施設(shè)計(jì):尺寸、藝術(shù)性、布局。地點(diǎn):顧客人數(shù)統(tǒng)計(jì)、單一或多樣化地點(diǎn)、競爭、地點(diǎn)特征。能力設(shè)計(jì):顧客等候管理、服務(wù)者人數(shù)、調(diào)節(jié)一般需求和需求高峰。管理因素服務(wù)情境:服務(wù)文化、激勵(lì)、選擇和培訓(xùn)、對(duì)員工的授權(quán)。質(zhì)量:評(píng)估、監(jiān)控、方法、期望與感知、服務(wù)保證。管理能力和需求:調(diào)整需求和控制供應(yīng)的戰(zhàn)略、等候管理。信息:競爭性資源、數(shù)據(jù)收集。服務(wù)藍(lán)圖01含義服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫顧客體驗(yàn)和服務(wù)系統(tǒng)的圖片或圖示。無論其角色或

個(gè)人觀點(diǎn)如何，服務(wù)過程中涉及的各類人員對(duì)服務(wù)藍(lán)圖都可以理解并客觀使

用。在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)階段，服務(wù)藍(lán)圖最為有用。02服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素服務(wù)藍(lán)圖的主要構(gòu)成包括顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和支持過程。03行動(dòng)領(lǐng)域分界線（四個(gè)關(guān)鍵的行動(dòng)領(lǐng)域由三條水平的分界線分開）1.互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生了接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。2.可視分界線，它把顧客所有能看得見的服務(wù)活動(dòng)和看不見的活