電子商務(wù)獎(jiǎng)懲管理核心制度

電子商務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度概述為規(guī)范企業(yè)和職員行為，維護(hù)企業(yè)和職員雙方正當(dāng)權(quán)益，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制訂本規(guī)章制度。全體職員必需遵守企業(yè)章程，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。第一章企業(yè)規(guī)章守則1、自覺遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，服從各級主管人員合理安排，而各級主管人員必需認(rèn)真、耐心教導(dǎo)其它職員。2、各職員對內(nèi)須認(rèn)真負(fù)責(zé)工作、珍惜財(cái)產(chǎn)、降低損耗、提升工作質(zhì)量、增創(chuàng)新效率;對外應(yīng)保守企業(yè)業(yè)務(wù)上機(jī)密。3、職員非經(jīng)企業(yè)書面同意，不得在外兼任和本企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)職位，不得以自己及她人名義經(jīng)營和本企業(yè)相同經(jīng)營項(xiàng)目，不得利用職權(quán)之便謀取自己或她人之利，不可接收回扣及其它不法收入。4、職員在工用時(shí)間內(nèi)未經(jīng)同意不得私自離開工作崗位;除業(yè)務(wù)需要外不得私用企業(yè)電話。5、職員未經(jīng)同意不得把陌生不安全物件或好友帶入企業(yè)。6、職員未經(jīng)同意，不得私自攜帶企業(yè)財(cái)物外出。7、講衛(wèi)生，不準(zhǔn)在企業(yè)區(qū)域亂扔雜物、不準(zhǔn)隨地吐痰。8、嚴(yán)禁損壞企業(yè)一切財(cái)物和偷竊企業(yè)或她人財(cái)物。9、遵紀(jì)遵法，文明用語，不惡語傷人、搬弄是非、大聲喧華。10、嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)抽煙。11、保持工作環(huán)境整齊，天天上班前必需先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時(shí)要關(guān)燈。12、因企業(yè)需要及符合標(biāo)準(zhǔn)下，臨時(shí)調(diào)動職員工作時(shí)要配合。第二章工作時(shí)間及休息1、上班時(shí)間白班：早上8:30--下午17:30，中午1個(gè)小時(shí)休息（包吃飯時(shí)間）。晚班：下午15:30--晚上12:00月休5天，按輪番排崗制度休息。每次休一天，不可連休。2、輪班倒白、晚班一個(gè)星期一換；若有堅(jiān)持一直白班或晚班，須取得主管同意。3、下班下班前，清除結(jié)尾工作，不許可拖拉，由此所造成損失，將負(fù)擔(dān)責(zé)任。4、遲到上班時(shí)間開始5分鐘內(nèi)為遲到。上班時(shí)間開始后，15分鐘后不到者，每次罰款5元，30天內(nèi)遲到超出5次，作自動離職算。5、早退下班時(shí)間5分鐘前為早退下班時(shí)間前15分鐘之前早退者，每次罰款5元，30天內(nèi)早退超出5此，作自動離職算。

6、請假請假要書面申請，并經(jīng)過主管簽字才有效，無書面申請，作曠工處理。無急事、不得不處理事情，不得請假。特殊急事、不得不處理，和部門主管請假，請假日折算當(dāng)月休息日。當(dāng)月休息日折光后，請假無工資。無緊要事而請假者；請假1天，扣除2天工資，以這類推。當(dāng)30天請假超出3次，作自動離職算。7、曠工無緣故、無因由不上班為曠工。曠工一天扣三天工資，以這類推；30天內(nèi)曠工三天者，作自動離職算。8、職員在辦公時(shí)間內(nèi)，不可私自離開工作崗位。9、職員休息要錯(cuò)開，不可同時(shí)一天休息，避免崗位無人值守。第三章工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待用戶切忌使用反問語氣講話。2、要有強(qiáng)烈時(shí)間觀念，手機(jī)常設(shè)置必需鬧鈴！方便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時(shí)習(xí)慣關(guān)空調(diào)、關(guān)窗、關(guān)電腦。4、習(xí)慣做統(tǒng)計(jì)，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人力大腦為記憶依靠。5、養(yǎng)成加好友習(xí)慣，并進(jìn)行用戶好友分門別類。6、不許可帶情緒工作，不許可傳輸負(fù)面情緒給其它同事；由此造成影響將負(fù)擔(dān)本身責(zé)任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對方以好心情，多點(diǎn)幽默和互動。8、上班要思索、研究自己崗位，挖掘可提升本身效率東西；不許可做聊天回復(fù)木偶。9、上班不許可登錄私人旺旺。10、上班不許可頻繁玩弄手機(jī)、看電影、大聲聽歌、接打電話等無關(guān)工作事情。12、統(tǒng)計(jì)、歸納來訪用戶問題，提交給運(yùn)行主管；方便對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整和改善。

13、認(rèn)真、細(xì)心檢驗(yàn)用戶要求和備注，務(wù)必不遺漏任何一個(gè)產(chǎn)生發(fā)貨失誤問題存在。14、工作閑空時(shí)，在淘寶論壇、企業(yè)幫派、新浪微博、微信、博客等之類網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺上相關(guān)企業(yè)品牌或產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)帖和宣傳。15、講究衛(wèi)生，上班前務(wù)必進(jìn)行辦公室簡單打掃衛(wèi)生，保持電腦等辦公設(shè)備清潔。第四章各步驟步驟圖例【客服步驟】【發(fā)貨步驟】【售后步驟】第五章工作處罰制度團(tuán)體實(shí)施步驟崗位責(zé)任制、各個(gè)步驟相互配合，問題出在哪個(gè)步驟，將由該責(zé)任人負(fù)擔(dān)一定損失。許可犯錯(cuò)3次，超出3次以上將根據(jù)處罰制度處理。多崗位步驟人員同時(shí)在一件事上犯錯(cuò)，由此所造成退換貨運(yùn)費(fèi)將由當(dāng)事人平均負(fù)擔(dān)。推卸責(zé)任者，事后查出，觸犯三次，當(dāng)離職算?？头?、因粗心忘記備注用戶要求而造成退貨和換貨，所造成往返運(yùn)費(fèi)，將負(fù)擔(dān)50%；2、因粗心在交流中口誤而造成損失，將負(fù)擔(dān)50%；月內(nèi)犯錯(cuò)達(dá)10次者，將看成離職算；3、因粗心在交流中口誤而造成用戶拒收或退換；所造成往返運(yùn)費(fèi)，將負(fù)擔(dān)50%；4、離開崗位前，旺旺需掛起；或委托同事看管；由此造成損失，視情節(jié)，由領(lǐng)導(dǎo)開會給予決定處理。售后：未立即跟進(jìn)處理用戶售后要求和請求，所造成損失和影響，由領(lǐng)導(dǎo)開會給予決定處理。打單發(fā)貨：1、因?yàn)槿藶榇蛴″e(cuò)誤快遞單所造成退換貨運(yùn)費(fèi)，將負(fù)擔(dān)50%；（部分原因如：設(shè)備軟件、網(wǎng)絡(luò)故障等除外）2、因粗心不看用戶備注要求而所造成退換貨運(yùn)費(fèi)，將負(fù)擔(dān)50%；打包：1、因粗心弄錯(cuò)顏色、貨號等所造成退換貨運(yùn)費(fèi)，將負(fù)擔(dān)50%；2、因打包不檢驗(yàn)瑕疵，所造成退換貨運(yùn)費(fèi)，將負(fù)擔(dān)10%；【退換貨、款步驟】第六章工作獎(jiǎng)勵(lì)制度1、挽救企業(yè)損失，將根據(jù)被挽救金額10%，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月用戶最滿意客服，第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元、第二名獎(jiǎng)勵(lì)20元。3、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月店鋪平均退款速度小于行業(yè)均值；將獎(jiǎng)勵(lì)售后人員50元。4、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月店鋪退款率小于行業(yè)均值；將獎(jiǎng)勵(lì)售后人員50元。5、用戶反應(yīng)服務(wù)好并在好評里著重表彰，每次獎(jiǎng)勵(lì)2元。第七章銷售分紅制度基于企業(yè)發(fā)展需要，網(wǎng)店管理銷售人員暫行分紅分成制度。暫行措施一：按分紅基數(shù)來分配分紅百分比：1、分紅基數(shù)=（實(shí)際銷售額-商品成本（出廠價(jià)）-運(yùn)行成本）*20%；2、商品成本以企業(yè)報(bào)價(jià)單核實(shí)；3、運(yùn)行成本包含贈品成本、商品運(yùn)費(fèi)、營銷活動費(fèi)用、人員薪酬福利等直接發(fā)生費(fèi)用。分紅百分比1、運(yùn)行店長分紅：分紅基數(shù)*50%；2、網(wǎng)店職員分紅：分紅基數(shù)*50%；3、說明：職員分紅部分由店長提報(bào)分配方案，經(jīng)全員討論，責(zé)任經(jīng)理簽字后，報(bào)企業(yè)人力行政部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽批后實(shí)施。職員個(gè)人所得分紅由運(yùn)行店長評核績效后按能分配。評核標(biāo)準(zhǔn)參考職員個(gè)人賬號所產(chǎn)生訂單成交金額。暫行措施二：1、按實(shí)際產(chǎn)生銷售總額計(jì)算分紅，以網(wǎng)店運(yùn)行店長一職說明為例（當(dāng)月業(yè)績額為全組實(shí)際產(chǎn)生銷售總額）：當(dāng)月業(yè)績額獎(jiǎng)金百分比100000元以下0.5%101000元-250000元1%251000元-500000元1.5%501000元以上2%2、按實(shí)際產(chǎn)生銷售總額計(jì)算分紅，以網(wǎng)店職員一職說明為例（當(dāng)月業(yè)績額為個(gè)人賬號實(shí)際產(chǎn)生銷售總額）：當(dāng)月業(yè)績額獎(jiǎng)金百分比50000元以下0.05%51000元-150000元0.1%151000元-250000元0.15%251000元以上0.2%說明：分紅部分由財(cái)務(wù)統(tǒng)核方案，經(jīng)全員討論，責(zé)任經(jīng)理簽字后，報(bào)企業(yè)人力行政部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽批后實(shí)施。