酒店服務(wù)的“五步”、“三化”

酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為酒店同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，越來(lái)越受到各酒店經(jīng)營(yíng)者的重視。服務(wù)質(zhì)量包羅萬(wàn)象，而其根本則是講究禮節(jié)、禮貌。試想一名服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，若不講究禮節(jié)、禮貌，哪怕他服務(wù)技能再高超，服務(wù)程序再規(guī)范，也不會(huì)獲得客人的好評(píng)，一切都是枉然?？头糠?wù)的“五步”準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作是提升客房服務(wù)質(zhì)量的序幕，只有準(zhǔn)備工作做好了，服務(wù)人員才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足客人需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：1、掌握客情許多酒店都會(huì)留有客戶(hù)檔案，客房服務(wù)人員要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、整理房間預(yù)訂好的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、衛(wèi)生、安全。房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3、檢查客房設(shè)施用品客房整理完成后，領(lǐng)班要全面逐項(xiàng)檢查房間的設(shè)備和用品，包括門(mén)窗是否安全，電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定位置等。特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過(guò)生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好。4、調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度客人到達(dá)前，要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度，例如夏天要開(kāi)好冷空調(diào)，保證客人進(jìn)房間的那一剎那感到?jīng)鏊孢m。5、服務(wù)人員到位樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。如果人手充足，可以由服務(wù)員送客入房，并做房間介紹。服務(wù)內(nèi)容的“三化”要求1、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個(gè)方面：①設(shè)施配備必須齊全客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。②設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。2、服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：①客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。②客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。3、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：①主動(dòng)主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。②熱情在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑；在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊；在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。③禮貌要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理；既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。④耐心不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供服務(wù)；工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩；對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到；客人有