前廳部標準操作程序一覽表

第66頁共148頁雅閣酒店TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店前廳部標準操作程序一覽表第一部分制度及政策序號任務號任務的題目頁碼FO-P&P-01個人儀表及衛(wèi)生9FO-P&P-02前廳部對客服務規(guī)范用語11FO-P&P-03前臺接待服務十項規(guī)定13FO-P&P-04前臺辦理入住登記、驗證管理制度14FO-P&P-05會客登記制度15FO-P&P-06禮賓部管理制度16FO-P&P-07賓客服務中心房規(guī)章制度17第二部分標準操作程序序號任務號任務的題目頁碼H-FO-GRM-SOP-1停電的緊急處理18H-FO-GRM-SOP-2客人死亡事件的處理19H-FO-GRM-SOP-3客人受傷事件的處理21H-FO-GRM-SOP-4客人損壞酒店財物的處理22H-FO-GRM-SOP-5客人物品丟失的處理23H-FO-GRM-SOP-6危機事件處理——臺風24H-FO-GRM-SOP-7危機事件處理——火災25H-FO-GRM-SOP-8危機事件處理——食物中毒26H-FO-GRM-SOP-9工作規(guī)程27H-FO-GRM-SOP-10VIP客人接待程序30序號任務號任務的題目頁碼H-FO-GRM-SOP-11集團VIP預訂32H-FO-GRM-SOP-12接待集團VIP37H-FO-REC-SOP-1使用“預到店客人存檔”及相關資料39H-FO-REC-SOP-2為有預訂的客人辦理入住手續(xù)41H-FO-REC-SOP-3為WALK-IN客人辦理入住手續(xù)44H-FO-REC-SOP-4為散客填寫入住登記表46H-FO-REC-SOP-5處理客人的問訊47H-FO-REC-SOP-6輸入“客人留言”和“臨時聯(lián)系地址”49H-FO-REC-SOP-7VIP準備工作50H-FO-REC-SOP-8VIP登記51H-FO-REC-SOP-9貴重物品保管箱使用規(guī)定和操作53H-FO-REC-SOP-10當日預到店的團體預訂準備工作58H-FO-REC-SOP-11團體旅客接待60H-FO-REC-SOP-12處理延遲退房的請求64H-FO-REC-SOP-13辦理續(xù)住請求66H-FO-REC-SOP-14辦理換房手續(xù)67H-FO-REC-SOP-15處理客人投訴69H-FO-REC-SOP-16信用卡資信擔保70H-FO-REC-SOP-17支付押金資信擔保 71H-FO-REC-SOP-18住宿登記時用旅行社住宿憑單付帳72H-FO-REC-SOP-19住宿登記時由公司擔保付帳73H-FO-REC-SOP-20利用收銀柜工作74序號任務號任務的題目頁碼H-FO-REC-SOP-21信用卡結帳75H-FO-REC-SOP-22用旅行社的“消費憑條（VOUCHER）”結帳77H-FO-REC-SOP-23完成客人結帳的一般程序78H-FO-REC-SOP-24平帳流程80H-FO-REC-SOP-25備用金平帳82H-FO-REC-SOP-26替付程序83H-FO-REC-SOP-27內賓戶籍錄入程序84H-FO-REC-SOP-28團隊入住加減房（團協(xié)或T/A同意）85H-FO-REC-SOP-29變更房價86H-FO-REC-SOP-30為客人開開門條87H-FO-REC-SOP-31通知管家部增加或撤掉房內某些物品88H-FO-REC-SOP-32通知管家部搶房89H-FO-REC-SOP-33外賓戶籍錄入90H-FO-REC-SOP-34會議的接待入住91H-FO-REC-SOP-35涉外登記程序92H-FO-REC-SOP-36客房加床93H-FO-REC-SOP-37散客與團隊資料的輸入和檢查94H-FO-REC-SOP-38長住客人的接待服務95序號任務號任務的題目頁碼H-FO-REC-SOP-39客人要求留言程序（手工留言）96H-FO-REC-SOP-40在客人到店前收取押金97H-FO-BELL-SOP-1門童迎賓服務98H-FO-BELL-SOP-2散客進店行李服務99H-FO-BELL-SOP-3散客離店行李服務101H-FO-BELL-SOP-4團隊進店行李服務102H-FO-BELL-SOP-5團隊離店行李服務103H-FO-BELL-SOP-6客房換房行李服務104H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服務105H-FO-BELL-SOP-8行李提取服務106H-FO-BELL-SOP-9行李破損的處理107H-FO-BELL-SOP-10報紙和信件的發(fā)送108H-FO-BELL-SOP-11為客人提供各種咨詢109H-FO-BELL-SOP-12自行車出租110H-FO-BELL-SOP-13受理客人遺失在機場的行李111H-FO-BELL-SOP-14尋人服務112H-FO-BELL-SOP-15物品的轉交與提交113H-FO-OPE-SOP-01接聽電話114H-FO-OPE-SOP-02轉接/撥打電話115H-FO-OPE-SOP-03為客人開通外線116H-FO-OPE-SOP-04電話收費價目表（中國電信標準）117H-FO-OPE-SOP-05回答客人問訊電話118H-FO-OPE-SOP-06查詢世界時差119H-FO-OPE-SOP-07電話“請勿打擾”服務120H-FO-OPE-SOP-08散客及團隊叫醒服務（含日、夜間兩方面）121H-FO-OPE-SOP-09VIP叫醒服務122H-FO-OPE-SOP-10客人留言服務123序號任務號任務的題目頁碼H-FO-OPE-SOP-11客人及員工緊急報警的處理124H-FO-OPE-SOP-12消防中心緊急報警的處理125H-FO-OPE-SOP-13詢問遺留物126H-FO-OPE-SOP-14保密房及客人生病房的程序12715H-FO-OPE-SOP-15工程維修與保姆服務的程序16H-FO-OPE-SOP-16洗衣服務與鮮花服務H-FO-BEC-SOP-01復印的服務128H-FO-BEC-SOP-02為客人發(fā)送傳真129H-FO-BEC-SOP-03為客人接收傳真130H-FO-BEC-SOP-04過塑131H-FO-BEC-SOP-05電話服務（問訊電話服務）132H-FO-BEC-SOP-06翻譯服務133H-FO-BEC-SOP-07辦理臨時會議室134H-FO-BEC-SOP-08客人遺留物品的處理135H-FO-BEC-SOP-09上網(wǎng)服務136H-FO-BEC-SOP-10特快專遞137H-FO-BEC-SOP-11機票代理138H-FO-RES-SOP-01公司協(xié)議散客預訂139H-FO-RES-SOP-02無協(xié)議散客預訂140H-FO-RES-SOP-03旅行社散客預訂141序號任務號任務的題目頁碼H-FO-RES-SOP-04擔?？腿祟A訂142H-FO-RES-SOP-05VIP預訂143H-FO-RES-SOP-06客人電話預訂144H-FO-RES-SOP-07取消/變更預訂146H-FO-RES-SOP-08團體旅客接待147第三部分管理表格目錄清單任務號任務的題目頁碼H-FO-FROM-1房間控制板H-FO-FROM-210天出租率預報H-FO-FORM-3房間、房價變更H-FO-FORM-4貴賓預訂/禮品申請H-FO-FROM-5團隊叫醒表H-FO-FROM-6交款單H-FO-FROM-7保管箱記錄H-FO-FROM-8交還保險箱鑰匙H-FO-FORM-9前臺月日交接班登記表H-FO-FORM-10訂房申請表H-FO-FROM-11訂房確認書H-FO-FROM-12婉拒預訂的致歉詞H-FO-FROM-13客史檔案卡任務號任務的題目頁碼H-FO-FROM-14預期抵店客人名單H-FO-FORM-15預期離店客人名單H-FO-FORM-16境外人員臨時住宿登記表H-FO-FROM-17團隊人員名單H-FO-FROM-18貴賓接待規(guī)格審批表H-FO-FROM-19貴賓預訂/禮品申請單H-FO-FROM-20免費方、飯店同行業(yè)房申請單H-FO-FORM-21VIP接待通知單H-FO-FORM-22水果/鮮花出入日報表H-FO-FROM-23物品轉遞記錄H-FO-FROM-24延長退房通知書H-FO-FROM-25住客通知H-FO-FROM-26留言H-FO-FORM-27退房登記表H-FO-FORM-28逾期未離店客人催辦交接表H-FO-FROM-29房間鑰匙跟蹤表H-FO-FROM-30賓客房門未鎖提醒留言H-FO-FROM-31保險箱或房門反鎖申請表H-FO-FROM-32離店通知書H-FO-FORM-33房間校對報告H-FO-FORM-34七天住房預計表H-FO-FROM-35散客行李登記表H-FO-FROM-36團體行李登記表H-FO-FROM-37換房行李登記表H-FO-FROM-38補領行李申請單H-FO-FORM-39委托代辦登記單任務號任務的題目頁碼H-FO-FORM-40郵件轉送單H-FO-FROM-41住客郵件遞送登記單H-FO-FROM-42行李員工作任務記錄表H-FO-FROM-43行李服務臺交待事項處理簿H-FO-FROM-44專用萬能鑰匙、BP機交接記錄單H-FO-FORM-45飯店補配（增配）鑰匙申請單H-FO-FORM-46值班記錄H-FO-FROM-47貴賓呈報單H-FO-FROM-48賓客意見咨詢記錄H-FO-FROM-49客人報失登記單H-FO-FROM-50失物招領表H-FO-FORM-51鮮花/水果籃通知單H-FO-FORM-52工作月報H-FO-FROM-53商務中心綜合服務單H-FO-FROM-54商務中心設備出租通知單H-FO-FROM-55商務中心借用表H-FO-FROM-56商務中心營業(yè)日報表H-FO-FORM-57長途電話開通記錄H-FO-FORM-58部門長途電話簽認表H-FO-FROM-59預約訂車單H-FO-FROM-60出車記錄表H-FO-FROM-61行車登記單H-FO-FROM-62車輛使用計費單雅閣酒店政策及制度個人儀表及衛(wèi)生FO-P&P-011男性員工1.1頭發(fā)1.2臉部頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進行清洗與保養(yǎng)；頭發(fā)長度不能遮蓋住雙耳；頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領；不能蓄長鬢角；頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過于油膩與潮濕。臉部必須刮凈胡須；不可蓄八字胡；淋浴后檢查雙耳是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。1.3身體員工上崗前須淋??；建議淋浴后使用香體劑。1.4牙齒1.5手/指甲每日刷牙，特別是用餐后；如有必要須使用漱口水與牙線；一年至少看兩次牙醫(yī)。每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖；不可涂抹指甲油；手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；便后須洗手。1.6不著制服的員工穿著標準（此標準適用所有男性員工，除非所在部門有特殊指定。）1.6.1長袖襯衫1.6.2外套整齊地扎緊并扣上紐扣；襯衫口袋須平整，無污斑。上衣須熨燙平整；上衣與長褲的顏色須一致或相配。1.6.3長褲1.6.4內衣長褲須熨燙平整；必須系皮帶；口袋須平整，不可放入過多物品；褲子長度應以遮住鞋口，底邊不可觸地。不可是網(wǎng)狀的；內衣不可是無袖的；內衣應整齊地收攏。1.6.5領帶1.6.6領結應正確地打結；領結應牢固地系住衣領；領帶不能過長或過短，領尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過2英寸。領結須總是保持潔凈、平整；領結可放入長褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7襪子1.6.8鞋子上崗期間必須穿襪子；襪子高度應高于踝關節(jié)4英寸；顏色應與褲子和鞋子協(xié)調。上崗期間必須穿著鞋子；皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；皮鞋應保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無破損；鞋跟式鞋底不可有缺口；在工作區(qū)域和時間內嚴厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。TimtonInternationalHotelPOLICY&PROCEDURE2女性員工2.1頭發(fā)頭發(fā)應定期清洗和保養(yǎng)；發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；頭發(fā)應系住或夾在腦后（除運動吧和餐廳以外）；不可有劉海；可以使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；嚴禁使用發(fā)卷，甚至休息時間；染發(fā)須適合膚色；在有客人時，不得梳頭；每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；下列發(fā)型不可接受：蓬松蜷縮式圓蓬；剪式刮，并露出頭皮；卷曲的頭發(fā)應用發(fā)網(wǎng)遮蓋；如使用別針，不可使其露出；燙發(fā)應仔細照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時髦的；卷曲的頭發(fā)不應讓其在兩邊或頭頂看起來過于沉厚或濃密。2.2臉2.3鞋臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落；每次淋浴后應檢查耳部是否清潔；須修剪鼻毛，使其不外露；皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；皮炎、痤瘡、粉刺應立即治療，令皮膚保持清潔；為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；在崗期間應穿著工鞋；工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；工鞋應保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損；鞋跟應低于2.5英寸；在工作區(qū)域和時間內，嚴格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。2.4飾物2.5化妝最大限度僅只能戴一枚簡單設計的戒指（已婚或其它批準的原因）；不允許佩戴手鐲或將其作為懸掛飾物；手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無顏色的；僅可佩戴一串項鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；不可佩戴一時流行或花哨的飾品；不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）?；瘖y應在上班前完成；日間淡妝是對所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；不使假眼睫毛；前臺員工的化妝要求：化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調；使用粉底霜來保護和使膚色均勻；建議一直使用胭脂刷來增加暖色和臉色；唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調；建議使用眼影，不應混合超過兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結霜那種；睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調且與衣服的顏色一致；應經(jīng)常補妝但不能當著客人的面。2.6工作證工作證必須隨時佩戴，并可作為考勤記錄；不可私自隨粘貼和涂改；如有損壞必須及時更換。2.7名牌2.8工作服必須隨時佩戴在指定的工作服上；必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；必須保持光亮無破損；名字必須是非常易讀的；不可以私自隨意粘貼。工作服可以是短袖或長袖的；允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心；工作服不可露背的、或吊帶，領口不可過低；過于透明的工作服是不可接受的。2.9長襪2.10發(fā)飾必須無花紋，沒有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；不可掛絲?？墒褂眠m合發(fā)型的保守的頭飾；發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應當用發(fā)網(wǎng)掩蓋住；發(fā)罩應當干凈和熨燙，顏色應與衣服的顏色協(xié)調；發(fā)卡看上去應簡潔，并使用黑色。前廳部對客服務規(guī)范用語早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.歡迎來XXX酒店。WelcometoXXXHotel.我能為您做些什么嗎？MayIhelpyou?您有預定嗎？請問做預定的人名？Doyouhaveareservation?Whomadethisreservation,please?您準備住幾天呢？Howmanynightswouldyouliketostay?您什么時候用房呢？Whenwouldyoulikeyourroom,please?您喜歡什么樣的房間呢？Whatkindofroomwouldyoulike,sir?請您稍等，我將去查一下是否有空房。Couldyouwaitamoment,please?I’llcheckifthereisaroomavailableforthosedays.對不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIhaveyournGRMe,please?我能幫您拿箱子嗎？MayIhelpwithyoursuitcase?我能知道您的房號嗎？MayIhaveyourroomnumber?您是XXX房，請跟我來。YourroomisXXX,followme,please.您喜歡什么類型的房間呢？Whattypeofroomwouldyoulike?我能看您的護照嗎？MayIseeyourpassport?請您在這兒簽字好嗎？Wouldyoupleasesignhere?您的房號是XXX，房價是每晚XXXRMB，請您填一下登記卡好嗎？YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?您的護照，謝謝。這是您的房間鑰匙。Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.XXX先生，您什么時候需要叫早服務呢？MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?祝您住得愉快，如果您需要什么，請打電話給我。Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.您用什么方式付款呢？Howwouldyouliketopayment?商場在樓下。Shopisindownstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經(jīng)理來。Excuseme,Idon’tunderstand,pleasewaitaminute,I’llcallourmanager.請您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來。Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.我可以知道您的房號和姓名嗎？MayIhaveyourRoomNumberandyournGRMe,please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。I’mafraiditisagainstourrules.我們可以為您安排。Wecanarrangeitforyou.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.請稍等，我為您準備賬單。Pleasewaitamoment,I’llprepareyourbill.我能為您核對賬單的詳細內容嗎？MayIcheckthedetailsforyou,please.您準備兌換多少呢？Howmuchwouldyouliketochange?好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。Well,it’sRMB8.86YuanforoneUSdollar.對不起，讓您久等了，您有沒有在餐廳或酒吧簽過單呢？Sorrytohavekeptyouwaiting,haveyousignedforanybillsintheRestaurantorBar.今天早餐之后，您用過迷你吧嗎？DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務指南在寫字臺上，餐廳在二層，酒吧的營業(yè)時間從XX到XX。Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.TheBarisopenfromXXXtoXXXdaily.對不起，打擾您了。Excusemeforinterruptingyou.我馬上就做。I’lldoitrightnow.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?請稍等，我將為您接通。Onemomentplease,I’llputyouthrough..對不起，沒人接，您想留言嗎？Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?我恐怕您的號碼錯了。I’llafraidyouhavethewrongnumber.電話賓客服務中心，我能為您做點什么？STARSERVICE,mayIhelpyou?請在號碼前加撥“0”。Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。Wouldyoupleasewaitaminute?I’lltrytogetherontheline.您想怎樣付這個電話費呢？是對方付還是您付？Howwouldyouliketopaythiscall?Collectordirectcharge.我很榮幸，您的叫早服務喜歡在幾點呢？Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?雅閣酒店政策及制度標題前臺接待服務十項規(guī)定編號FO-P&P-03頁碼:第1頁共1頁起草人：大堂副理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013批準人：日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013傳達至：各部門定義目標方針:1、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；2、在崗位時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；3、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；4、熱情接待客人，用相應語言接待客人，提供周到、細致服務；5、態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；6、服務快捷、準確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；7、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯；8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；9、管理人員堅持在服務現(xiàn)場督導，每天做好崗位考察記錄；10、做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯；雅閣酒店政策及制度標題前臺辦理入住登記、驗證管理編號FO-P&P-04頁碼:第1頁共1頁起草人：大堂副理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013批準人：日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013傳達至：各部門定義目標方針：新工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。登記時，接待員必須認真地核對住宿舍登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門；當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理；定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。TimtonInternationalHotelPOLICY&PROCEDURES雅閣酒店政策及制度標題會客登記編號FO-P&P-05頁碼:第1頁共1頁起草人：大堂副理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013批準人：日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013傳達至：各部門定義目標方針:1、來訪者要求探訪、會見住店客人,接待員問清來訪者是否與客人約定；2、接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人；3、請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等；4、會客時間最晚不得超過23時。超過23時,保安部人員有權請來訪者離開房間；5、接待員應對飯店和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。TimtonInternationalHotelPOLICY&PROCEDURES雅閣酒店政策及制度標題禮賓部管理制度編號FO-P&P-06頁碼:第1頁共1頁起草人：大堂副理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013批準人：日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013傳達至：各部門定義目標方針:1、行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李重地，嚴禁非行李員進入；2、行李房內嚴禁吸煙、睡覺、堆放雜物；3、所放行李擺放整齊；4、保持行李房內整齊、清潔，衛(wèi)生由當班人員打掃；5、行李房鑰匙由專人掌管，隨用隨鎖。6、行李員在取送客人行李后，必須當面請客人清點和檢查行李，對去客房取送行李的行李員要做記錄，存檔備查；7、行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務，行李內不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人說明飯店不承擔賠償責任，并做好記錄；8、行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故；9、認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；10、對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；11、客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；12、暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。超過半天未取的行李及時存放在行李房內。TimtonInternationalHotelPOLICY&PROCEDURES雅閣酒店政策及制度標題賓客服務中心規(guī)章制度編號FO-P&P-07頁碼:第1頁共1頁起草人：大堂副理日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013批準人：日期:TIME\@"MMMMd,yyyy"January8,2013傳達至：各部門定義目標方針:1、本機房工作人員進出，必須做到隨手關門鎖門，其他無關人員不得入內；2、保持機臺整潔，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規(guī)定清潔機房；3、加強對設備的維護和操作使用。發(fā)現(xiàn)機械有問題要及時報告主管或經(jīng)理，使用機器要輕按輕放；4、嚴禁竊聽電話，違者必究；5、當值期間，不得看與業(yè)務無關刊書，不大聲喧嘩；6、自覺遵守勞動紀律，不得私自換班，如特殊情況下，須提前一天講清，經(jīng)批準方可調班；7、外來參觀人員要通過正常批準手續(xù)方可入內，并做登記方可入內；8、不準利用工作之便，與客從閑談拉關系；9、當值時，不得打私人電話，有事請領導轉告；10、嚴禁火種入內，遇緊急情況，立即報告保安部及本部門領導，并根據(jù)領導指示處理有關事宜。TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-01任務的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么1、查詢原因迅速打電話到工程部值班室，確實弄清停電原因及恢復供電時間。即報大堂副理及值班經(jīng)理。以便了解維修所需時間，便于安排工作及回答詢問。2、維持秩序停電大堂黑暗，應做好下列工作：維持好大堂秩序。知會值班經(jīng)理和賓客服務中心，由賓客服務中心知會經(jīng)營場所當班經(jīng)理，由當班經(jīng)理做好解釋工作?；卮鹂腿说碾娫挷樵儯涂腿俗龊媒忉尮ぷ?，告知將在幾分鐘之內迅速供電，安慰客人。攜帶對講機、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。防止黑暗，客人行動不方便造成損害。保持整個酒店的服務水準。3、了解情況進展隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復正常為止。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-02任務的題目：客人死亡事件的處理（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么現(xiàn)場處理并通知有關人員接到客人死亡報告后，立即告知保安經(jīng)理、酒店醫(yī)生一同前往現(xiàn)場；通知賓客服務中心，由賓客服務中心通知立即趕到現(xiàn)場。死亡的處理A、正常死亡客人的處理B、非正常死亡客人的處理正常死亡則需要公安機關對尸體做出檢驗后才能定論;國內人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進行處理；國外人員除按照以上方法與大使館或領事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風俗進行處理。立即報告公安機關；無論室外、室內的死亡現(xiàn)場，都必須保護尸體和保護現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞；遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應首先考慮搶救，搶救時可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認已經(jīng)死亡，則不要移動尸體，待公安人員到場后處理；如室外遇急救人命，搶救財務、排除險情等必須進入現(xiàn)場或必須移動現(xiàn)場物品時，保安員應盡量避免踩踏現(xiàn)場的足跡和觸摸現(xiàn)場的物品，對犯罪留在現(xiàn)場的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-02任務的題目：客人死亡事件的處理（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么遺物處理與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單停止此房間出售保存客人住宿登記卡和身份證聯(lián)系及交接手續(xù)與死者家屬/使館聯(lián)系確定遺物處理權將遺物轉交死者家屬/使館，并進行登記。做好死者家屬的接待和慰問工作。尸體運送不得通過大廳和公共區(qū)域安排救護車在后門等候運送時，請無關人員回避記錄記錄全部處理過程處理外界詢問有關事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對死者的房間或區(qū)域進行封鎖，請專職人員對該區(qū)區(qū)域進行消毒起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-03任務的題目：客人受傷事件的處理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么住客常遇意外浴室滑到，或在公眾地方絆倒玻璃刺傷急病或暈倒掌握第一手資料關心客人簡單詢問客人病情，記錄下客人姓名、房號。客人行動方便，引導客人去醫(yī)務室；如行動不方便，則叫大夫到現(xiàn)場診斷。以表示對客人病情的重視診斷辦法根據(jù)大夫及客人的意見：通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診如屬急診應立即送醫(yī)院如客人在酒店范圍受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護士處理后，保安部主管應協(xié)調傷者填寫一份意外受傷報告表以便酒店調查記錄。知會相關人員如是團體客人，應及時知會導游及領隊，以便語言不通帶來誤診；散客也要知會同行客人發(fā)生客人受傷事件，應及時通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴重者應知會酒店。方便同行人互相照顧。慰問客人隨時掌握客人情況與有關部門合作，為傷者提供一切飯店當局能夠給予的幫助，如客用品和食品等。診斷后應及時派車將客人接回酒店代表酒店慰問客人，了解病情；必要時候贈送鮮花、果籃?？腿司褪巧系郏瑢τ谏】腿藨貏e照顧記錄反饋應將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報批閱。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-04任務的題目：客人損壞酒店財物的處理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么1、了解情況詳細了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點、原因；與客人溝通，了解損壞物品的過程。為處理提供依據(jù)2、關心客人詢問客人是否有被損壞的物品弄傷，如有傷害，應立即通知大夫為客人診治傷口。以示對客人的關心，以客人的利益為第一。3、請求賠償確認客人損壞物品的動機：如是有意損壞，應詳細向客人說明酒店的規(guī)定，要求客人照價賠償，但要注意語言技巧；如是意外導致?lián)p壞，應向客人說明，要求賠償，如客人有異議，GRM可酌情處理此賠償；如屬酒店方面原因造成損壞，如擺放不當，不牢固等，應向客人說明并致歉。區(qū)分責任，使酒店利益不受損失。4、及時報告如損壞的物品較大，價格較貴，應立即報值班經(jīng)理處理，并在值班本上記錄。處理完后，將物品交相關部門做善后事宜。對問題的重視，并得到及時處理。5、記錄將事情經(jīng)過詳細記錄在交班本上，呈批閱起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-05任務的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么客人告知物品遺失)通過電話；直接到前臺通知?？腿藢⒆约簛G失的物品告知酒店。2、認真傾聽、記錄和客人詳細了解丟失物品的特征存放的位置，最后看到的時間等資料，按“物品遺失報告”內容詳細填寫，并記錄下詳細地址及電話方便以后調查時有詳細資料參考。3、道歉在了解完情況后必須向客人表示我們的歉意，并表示酒店會盡力調查此事。必須的處理步驟。4、通知相關部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關部門領導到現(xiàn)場處理。以便各部及時了解情況進行調查。5、保護現(xiàn)場保護好現(xiàn)場，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報案，如要報案，由保安部協(xié)助報當?shù)毓簿痔幚?。對客人解釋處理方法?、將資料交保安部調查，跟進調查結果隨時與保安部了解調查進展；調查期間如客人來電詢問應婉轉回復客人；如物品找回，應及時通知客人領取。以示對客人的重視。7、記錄反饋將此事記錄在交班本上，并與物品遺失報告一同呈閱示。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-06任務的題目：危機事件處理——臺風需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么酒店發(fā)布臺風警報根據(jù)氣象預報提前知會住店客人。必須知悉臺風的最新消息：回答客人的詢問；親自巡查酒店大堂及各處，請工程部加固大堂門窗，確保所有門窗都牢固，啟用大堂側門出入；隨時將有關酒店的最新情況通知部門經(jīng)理及值班經(jīng)理；聯(lián)系好大夫，保證急救藥物準備妥善。確保所有預防措施都已采取。臺風登陸時酒店受到臺風襲擊時：暫停電瓶車使用，請示大堂副理。是否使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李；協(xié)調好客人的出入，及時向客人提供酒店餐飲的變化信息；確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用；確保公共區(qū)域有足夠的應急燈、手電，供停電時使用；間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在；向行政總監(jiān)請示是否還為客人提供交通服務，是否讓司機留守大堂。保證臺風期間酒店正常運轉，保證設備、設施、旅客的人身安全。善后工作臺風過后：立即檢查大堂各處，確認受損程度并聯(lián)絡工程部維修，并做好登記；做好臺風的總結工作。保證設備及時維修。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-07任務的題目：危機事件的處理——火災需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么確認報警部位聽到報警響聲或接到電話報警時：迅速趕到報警區(qū)域，檢查區(qū)域報警箱確定報警部位，并關閉報警鈴聲；檢查報警部位，查明原因確認是否火災報警；非營業(yè)時間請在場的保安一同去現(xiàn)場查看確認，并做好登記，如有必要報值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。及時確認火災報警真實性，避免鈴響引起驚擾客人。確認報警真實性誤報火警向賓客服務中心說明原因，復位如火災報警屬實（將啟動雅閣酒店消防報警程序）立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢情況及姓名；如火勢較小，利用就近滅火器滅火；如需疏散客人時，負責組織附近員工引導客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋“為了您的安全，請暫時撒離”；協(xié)助行李員將客人物品、行李轉移到安全地帶；協(xié)助保安部維持秩序，保護好現(xiàn)場。6）向匯報，并寫總結爭取在最短時間內撲滅火災，以保護酒店及客人人身財產(chǎn)安全。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-08任務的題目：危機事件的處理——食物中毒需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么接到報告詳細記錄下報告人報來的事件情況。便于初步了解中毒嚴重程度。布置處理工作應迅速通知相關部門：立即通知值班經(jīng)理、相關部門經(jīng)理、醫(yī)務室、；對客人的嘔吐物做好保樣，便于調查；趕往現(xiàn)場，協(xié)調各部了解情況，并詳細記錄；根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診。5）做好保密工作，以免引起客人的恐慌以爭取最短時間內使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。3、善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：及時派車將客人接回；前往看望和慰問客人；根據(jù)醫(yī)院結果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費用由酒店承擔；對于中毒客人酒店應給予高度重視，并不斷慰問客人。記錄事件，并上報。以體現(xiàn)對客人的重視。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-9任務的題目：工作規(guī)程（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么工作范圍全酒店及附近區(qū)域：工作時間每日三班，二十四小時輪值；早班：07：30GRM-15：00PM（含進餐時間）中班：15：00PM-23：00PM（含進餐時間）夜班：23：00PM-07：30GRM3、早中班工作規(guī)程簽到；閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情；閱讀當天VIP報表、房態(tài)表，了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等）團散預訂、抵達情況；了解掌握每天發(fā)送到的各項有關酒店政策，施工安排、宴會、會議安排情況；了解當天值班經(jīng)理；交接對講機、鑰匙；跟查及完成上個班次未完成的工作；檢查大堂內部人員的工作情況（紀律、儀容、儀表等）?？刂啤⒐芾砗么筇脙攘鲃拥目腿?；在VIP抵店前一小時完成檢查VIP 的準備工作；代表酒店在大門或客房區(qū)域迎接VIP，并負責帶客人到房間，協(xié)助辦理VIP入住登記手續(xù)；起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-9任務的題目：工作規(guī)程（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么在VIP及特殊客人居住期間，協(xié)助安排客人的用餐、打球、娛樂等項目的接待工作；在VIP退房時，協(xié)助結帳，并通知相關領導歡送客人；隨時向客人提供一切必需的服務，回答客人的詢問；、負責處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情；詳細記錄當班期間發(fā)生的每一件事情，包括時間、地點、房號、姓名、電話、事件經(jīng)過、處理結果等；負責熱帶花園、風情園門票的贈送，并記錄；負責開啟非正常情況下反鎖的客房保險箱；負責酒店出租車的出租工作；巡視檢查大堂，負責大堂照明的開、關，保證設施設備正常運轉；如必要時，對問題的處理需第一時間請示匯報有關人員（大堂副理、值班經(jīng)理、）。負責收集客人的意見書，并對客人表示感謝；逢星期一，將上一周內具有參考價值的內容編成周報上報；起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-9任務的題目：工作規(guī)程（3）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么夜班工作規(guī)程1--23與早、中班相同；負責接待晚抵店的團隊；核對團、散叫醒時間；每晚巡視全酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并記錄向有關部門報告；每晚最少抽查三間客房，并將結果記錄在交班薄上；負責核查各營業(yè)點鑰匙交回情況；負責夜班相關報表的制作，并下發(fā)到相關部門；檢查有關部門早上上班到位情況起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-10任務的題目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么1、準備工作提前一天打印出次日抵店VIP名單，檢查有無特殊要求，并打印次日的VIP報表呈送前廳經(jīng)理VIP抵店前的檢查工作：排房是否合理，是否預留房內物品的擺放，衛(wèi)生是否達到標準，設置運轉是否正常，室溫控制，鮮花、水果、名片送達。如不合格通知管家部跟辦2、抵店前3小時如房間存在的問題一時無法解決，須予以重新?lián)Q房，并通知客房，將物品轉移到房間，并按VIP程序打掃，重新檢查，使之符合要求；指示前臺填寫抵店重要客人的住客登記卡，歡迎卡。保證狀態(tài)完好的客房提供給客人3、抵店前督導大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范掌握客人準確的抵店時間，并提前20分鐘通知相關部門經(jīng)理、迎接視情況通知行李員安排電瓶車；持住房登記表、歡迎卡、房間鑰匙。站立大堂（或指定區(qū)域）等待重要客人抵達。檢查所有的歡迎物品是否齊全，如歡迎飲料、鮮花等。保持信息暢通，保持每一環(huán)節(jié)不出差錯4、重要客人抵店VIP抵店時的接待工作：禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領導；由禮儀小姐給客人獻花，XXX先生/小姐，歡迎您光臨XXX大酒店陪同客人到房間進行入住登記?？腿巳敕客局?，應向客人介紹酒店服務設施和場所如VIP客人沒有事先通知而抵店，應立即通知賓客服務中心，由賓客服務中心通知有關部門TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-10任務的題目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么在辦完登記手續(xù)后，簡要地介紹房內設施、物品的位置和使用方法，門鎖的使用，室溫的調節(jié)，冷熱水的使用和服務介紹的位置禮貌詢問客人是否還有何服務要求，然后向客人道別，輕輕地將門關上將入住單交回接待部，并交待相關事宜特殊關注貴賓客人的房間電話服務，確保盡可能的禮貌服務包括電話轉接、留言等。貴賓客人的叫醒電話應該稱呼客人姓名并向客人預報天氣情況。賓客服務中心接線員提供應提供稱呼客人姓名問候客人等個性化服務。以便客人感受到酒店所做的接待禮5、重要客人入店期間須了解并注意其在店的各項活動，及時協(xié)調，檢查各項服務6、重要客人離店1、應在離店前一天與隨行人員問清離店時間，行李收取時間及有何特殊要求。2、提醒前臺收銀準備好賬單，保證無誤。3、督導行李員按時出行李，裝車；4、陪同VIP客人或隨從人員到前臺收銀結賬；5、通知、相關部門經(jīng)理歡送客人，陪同客人到大門，送客人上車，禮貌向客人舉手道別，直到車輛駛出視線外。以便客人感受到酒店所做的接待禮遇起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-11任務的題目：集團VIP預訂需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么關于VIP預訂程序訂房員接到預訂客房時，需了解房型、數(shù)量、客人抵、離日期，航班號、查看電腦是否還有相應的客房。查看電腦有房后，詢問客人姓名、職務、VIP級別，迎接要求，有何特殊要求等。（例：VOD、IDD、餐飲、高爾夫）等付款方式并詳細記錄。訂單確認好后，需在電腦上作電腦預訂。立即將有關VIP的訂房信息口頭上報到前廳經(jīng)理處。確認好VIP后，填寫VIP申請單，需注明上旅客姓名、職務、單位名稱，入住日期、房號等。根據(jù)酒店規(guī)定的VIP級別在所應贈送的禮品標準上打“√”，VIP3、VIP2級別的由大堂副理簽名，VIP1及特級VIP由簽名。標準/豪華型酒吧標準/豪華水果籃標準/豪華曲奇士巧克力標準/豪華花籃填寫VIP申請單需GRM或前廳經(jīng)理簽字確認，送一聯(lián)給管家部、二聯(lián)給餐飲部、一聯(lián)給庫房，另一聯(lián)部門自存。注明根據(jù)客人的級別及類型，擺放雅閣酒店相關領導的名片。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-12任務的題目：接待集團VIP（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么1、準備工作前廳部集團VIP抵店前的準備工作：前臺接待員根據(jù)預訂單上的訂房要求預先安排好房，特殊情況可提前1-2天留好房，并在信封上寫上客人名字。并按照要求發(fā)簽單卡。根據(jù)VIP級別，一般級別由檢查房間，VIP2及VIP3級別由大堂副理或助總檢查，VIP1及特級VIP由檢查。檢查房內物品的擺放，衛(wèi)生是否達到標準，設備運轉是否正常，室溫控制，鮮花、水果、以及相關名片是否送至房間。如不符合要求可及時換房餐飲部1、根據(jù)前臺或集團市場營銷部或酒店領導通知，預定VIP客人的用餐地點和布置。根據(jù)前臺或集團市場營銷部或酒店領導通知，預定安排VIP客人的用餐菜單，并下單廚房進行適當?shù)臏蕚涔ぷ?。根?jù)前臺通知協(xié)助酒店相關部門進行VIP的達到接待工作。視情況與市場營銷部陪同人員或領導確認菜單及用餐地點。餐飲部經(jīng)理提前30分鐘結束并檢查完畢用餐地點的布置。提前10分鐘，服務人員及餐飲經(jīng)理在用餐地點按規(guī)定程序恭迎客人，要保持微笑。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-12任務的題目：接待集團VIP（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么2、VIP抵店前前廳部1、提前與集團陪同人員聯(lián)系落實到店時間接待地點。2、若是集團領導抵店，按集團領導級別通知酒店相關領導迎接。得到客人準確的抵店時間后，應提前30分鐘通知相關部門、做好準備迎接。提前15分鐘確認VIP需抵店具體位置，并通過對講機告之門衛(wèi)做好車輛指揮，并知會和部門經(jīng)理迎接。視情況通知行李部安排行李車。GRM持住客登記表、房間鑰匙，站立在指定區(qū)域等待VIP客人抵達。及部門經(jīng)理必須在VIP到店之前，做好迎接準備3、集團VIP客人抵店A、前廳部禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領導。禮儀小姐向客人獻花，XXX先生/小姐，歡迎您光臨XXX大酒店。根據(jù)客人數(shù)量，由和前廳經(jīng)理等分別引領客人入住房間，并向客人介紹客房設施。（如主要的燈開關、打開窗簾、介紹咖啡茶的位置）集團陪同人員協(xié)助進行入住登記，達到酒店最低客史資料記錄的要求。最新信息的共享起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-12任務的題目：接待集團VIP（3）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么有關的訂餐及用餐安排與陪同人員確認，并落實用餐時間、地點。及時通知餐飲部經(jīng)理。其他特殊娛樂服務項目的要求，及時通知相關的部門經(jīng)理。將所有確認的餐飲、娛樂等活動項目情況立即反饋給。提醒按時提前接VIP到相關餐廳或娛樂活動場所。前廳經(jīng)理等人員陪同其他VIP到達相關餐廳或娛樂活動場所。將入住單交回接待部，并交待相關事宜，并打印VIP名單。B、用餐安排餐飲部根據(jù)預先訂好的用餐時間提前安排電瓶車到客房，將客人接到餐廳?？腿说竭_時，主動問好并迎接客人到餐廳用餐。按標準程序為客人進行各項餐飲服務?？腿擞貌屯戤吅?，主動為客人拉椅起座，恭送客人，并對客人的用餐表示謝意。餐飲部經(jīng)理在餐廳門口恭送客人，并協(xié)助相關部門落實送客工作。4、集團VIP住店期間1、VIP在店期間的一切活動安排，由負責跟蹤落實，并及時反饋相關部門。相關部門得知VIP最新動向時，應迅速知會前廳經(jīng)理、。所有落實的完整信息及時匯報給。以便其他部門提前做好相應準備起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-12任務的題目：接待集團VIP（4）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么2、特級VIP需作好24小時跟蹤服務，由各部門經(jīng)理負責特級VIP接待，特級VIP接待小組成員負責此VIP對客服務。3、每日大堂副理在下班前負責與集團陪同人員再次聯(lián)系，了解當日的服務反饋，并確認第二天的活動安排，并知會相關部門。4、大堂副理每日將VIP抵店/離店安排在晨會上報給5、集團VIP客人離店離店前一天與隨行人員問清離店時間，行李收取時間及有何特殊要求。通知前臺收銀準備好賬單，保證無誤。督導行李員按時出行李，裝車；陪同VIP客人或隨從人員到前臺收銀結賬；視情況通知、相關部門經(jīng)理及GRM歡送客人；陪同客人到大堂、送客人上車，禮貌向客人揮手道別“歡迎您再次光臨天通國際大酒店”，直到車駛出視線后。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-12任務的題目：接待集團VIP（5）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么管家部24小時跟蹤服務。一、準備工作服務中心接到前臺送來的VIP預定單立即通知樓層主管及經(jīng)理。主管先檢查房間物品是否已按VIP級別補進房間，擺設是否規(guī)范、衛(wèi)生是否達到標準、房間設備是否正常，助理管家再檢查主管查過的房間衛(wèi)生情況，鮮花、水果、椰清是否到位、空調是否已按標準開啟、名片是否放入、設備是否完好、前臺鑰匙是否已放入房間。二、抵店前提前與前臺聯(lián)系貴賓到達時間。提前把冷熱毛巾準備好。準備好適量的茶杯把茶水或咖啡備好。提前把房門打開取好電。三、VIP客人抵店客人到達時禮貌向客人問好。有禮貌的向客人遞送香巾?？腿巳胱罅⒓唇o客人送茶或咖啡。引領客人進房介紹房間設施設備。四、VIP客人住期間客人入住期間24小時提供專人服務。客人需要出門與前臺聯(lián)系電瓶車?？腿诵枰占皶r提供?？腿诵枰匆屡c洗衣房聯(lián)系?？腿送獬龌貋硖崆鞍验T打開遞送毛巾?？腿诵枰蚯蚺c前臺聯(lián)系。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：任務號：H-FO-GRM-SOP-12任務的題目：接待集團VIP（6）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么五、VIP客人離店與聯(lián)系貴賓退房時間。為客人搬行李。查房間是否有客人的遺留物。查房間消耗情況。歡送客人上車，與客人送別起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-01任務的題目：使用“預到店客人存檔”及相關資料(1)需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么獲取當日存檔相關資料前往設于后臺辦公室的“前臺追蹤檔案夾”依據(jù)當天日期取出向對應的“預到店客人存檔”和有關的文件資料。（根據(jù)程序，預訂部應當提前一天將相關文件放入此檔案夾）確保任何特別安排或要求在客人辦理登記時得以處理和落實，并將所有信息輸入電腦。。放置取出的文件資料根據(jù)相關文件上所列明的客人姓名，在設于前臺的“當日預到店客人資料夾”中找出對應客人的登記卡。將相關文件資料用訂書機裝訂在該登記卡上。將已經(jīng)處理好的登記卡按照姓氏順序放回正確的資料夾中當客人到達酒店，并在前臺辦理入店手續(xù)時，方便接待人員對相關客人的有關情況（例：預訂）有完整的了解。3、對文件資料進行分析仔細閱讀有關的文件資料或訂房單。將文件上所提及的重要的信息（尤指預訂方面）與電腦中輸入的資料進行比對。確保與相關文件有關的信息資料都被完整、準確的輸入了電腦系統(tǒng)中。4、將必要的信息向客人做解釋或陳述禮貌的對客人說：“您的預訂是由XXX幫您做的，預訂XXX房X間，從XXX到XXX房價是每晚190美金，另加15%的服務費。不含RMB11/人/晚政府基金稅，包含XXX對嗎？”客人在到店時應被告知具體的住宿價格，并用筆在價格欄內畫圈，以避免產(chǎn)生誤會。每次在向客人透露房價前，都應當先確認該房價是否屬于保密的范疇！起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-01任務的題目：使用“預到店客人存檔”及相關資料(2)需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么5、在出現(xiàn)差錯時，向客人道歉如果經(jīng)過核對手頭的文件資料以證實確實是我們的預訂輸入有差錯，則應禮貌的向客人道歉并說：“XX先生，經(jīng)過和XXX部門核對，您所提供的信息是準確的，您的房價的確應是190美金，非常抱歉給您帶來不便，請您接受我的道歉?！比绻_是我們錯了，則應該即使的向客人道歉，只有通過這種途徑才能彌補我們在相關服務領域中給客人造成的不良印象。6．利用預訂單雙重檢查是否有重復預訂的情況發(fā)生利用當日預進店客人列表報告，結合具體的預訂單進行核對，并對客人的確認或訂房擔保方式進行核對。通過依據(jù)有關文件資料和訂房單的檢查以盡量避免出現(xiàn)客人NOSHOW的情況。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-02任務的題目：為有預訂的客人辦理入住手續(xù)（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么1、問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我為您效勞的嗎？”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需。這個客人說他想辦理登記開房手續(xù)！2、詢問客人是否有事先的訂房對客人說：“是的先生，請問您是否有提前訂房呢？”據(jù)此分析客人是有預訂的客人或是一個WALK-IN的客人。這位客人說他已經(jīng)提前訂過房了！3、向客人詢問他預訂的名字、公司名或是有關的旅行社的名字向客人詢問：“請問您是什么名字預訂的呢？”查找出客人的預訂為客人辦理入住手續(xù)。（3）如果在電腦中無法查到這位客人的姓名，則應當嘗試查找其他可能的公司名稱或旅行社名稱。此時，應當對客人說：“XXX先生，可能的話，您是否可以提供公司名稱或旅行社名字以供查找預訂呢？”確保我們在電腦中找到的是準確的客人預訂，有時候，由于人為失誤，會將客人的姓名輸入錯誤，這時，我們應當嘗試通過查對公司名或旅行社名和預訂確認號來找到預訂。4、在電腦中找到有效的預訂資料后，向客人重復、核對必要的訂房情況在客人辦理登記手續(xù)時，我們必須向客人重新核對有關的重要的預訂細節(jié)。這包括：房價、住宿天數(shù)、住宿人數(shù)，有時也包括除旅行社訂房外的對房價確認有關的特殊要求。確保預訂的資料信息是準確的。5、為客人做住宿登記向客人索取有效的身份證明文件。對客人說：“XXX先生，請您出示身份證件，以便我?guī)椭M行住宿登記，非常感謝！”根據(jù)公安部門的要求，我們應當對客人的全名、性別、生日、證件號碼等資料進行完整的登記。對于外賓，還應額外查驗登記護照上的簽證信息等附加項目。（具體操作規(guī)程參閱具體的SOP）確保獲得完整、準確的客人檔案信息，便于輸入酒店的客戶檔案系統(tǒng)和傳輸給公安部門。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-02任務的題目：為有預訂的客人辦理入住手續(xù)（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么6．核查登記卡的填寫質量并向客人索取聯(lián)系地址和簽名在客人填寫完登記卡后，應通過比對客人的證件來仔細核查登記卡上所填信息是否準確。檢查完畢后向客人索取聯(lián)系地址和簽名?！癤XX先生，這是您的入住登記單，請您確認無誤后在這里簽名方便的話請您留下您聯(lián)系方式。謝謝！”確保資料的準確性。客人的簽名意味著他承認住宿在你酒店，并同意登記卡上所有的資料和條款。7．向客人索取有效的付款方式除特殊批準外，所有的客人都應在辦理入住手續(xù)時向酒店提供有效的付款方式。此時應禮貌地對客人說：“XXX先生，請問您將如何支付您在酒店的消費呢？是通過信用卡還是用現(xiàn)金呢？”如客人支付信用卡，應將信用卡的資料壓印在信用卡單上，并裝訂在登記卡上。如客人支付現(xiàn)金，則應根據(jù)“押金信用公式”計算出準確的金額并初具有效的押金收據(jù)給客人，同時應提醒他在結帳退房時，須交還收據(jù)。確保酒店獲得有效的信用卡或現(xiàn)金擔保，使酒店的利益得以保障。檢查信用卡有效日期和核對信用卡背后簽名是否一致。押金標準是房價的兩倍8．在電腦中選房在獲取率允許的情況下，向客人詢問他對房間的個人喜好，并將客人的要求輸入菜單以查找是否有符合要求的房間可以安排。指定的房間資源的話，系統(tǒng)將會自動列出房號供選擇。反白選定的房號，并按“輸入”鍵，則該號碼將自動連上該客人的預訂。盡可能的滿足客人的需要一直是我們服務工作最重要的環(huán)節(jié)之一，在選擇房間方面也是如此。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-02任務的題目：為有預訂的客人辦理入住手續(xù)（3）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么9、在電腦系統(tǒng)中為客人做開房手續(xù)按“退出”鍵，系統(tǒng)會顯示一個對話框，詢問是否要做開房手續(xù)。選擇“是”，并按“輸入”鍵。系統(tǒng)會自動顯示“開房程序成功完成！”必須嚴格遵循系統(tǒng)的操作程序，只有這樣才可避免出現(xiàn)“重復開房”的情況。10、配發(fā)鑰匙和填寫房卡根據(jù)電腦系統(tǒng)提供的房號，在鑰匙系統(tǒng)內制作鑰匙。取一新的房卡，將客人的房號、和入住日期離店日期逐項填寫完成。將鑰匙插入到房卡中，一并交給客人。對客人說：“XXX先生，您的房間位于9樓，這是您的房卡，請收好。向客人提供房卡是便于他在酒店簽單消費，提高酒店的效益。避免在公共區(qū)域說出客人的房號，造成給客人不必要的麻煩。11、完成開房手續(xù)在以上程序都完成了的情況下，應禮貌地對客人說：“XXX先生，您的手續(xù)辦好了，還有什么要我為您效勞的嗎？我的名字叫XXX如果您有什么需要請及時聯(lián)系我和我的同事，祝您住宿愉快！”禮貌待客的必然步驟。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-03任務的題目：為WALK-IN客人辦理入住手續(xù)（1）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么1．問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，有什么需要我為您效勞的嗎？”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需?？腿苏f他沒有提前訂房，但是想開一間房！2．核查“客房獲取率”按“F5”功能鍵，調出“房價控制”對話框。逐項輸入抵、離店日期；人數(shù)、客人姓氏等，并在選好房價，然后按“輸入”鍵。此時，系統(tǒng)將會自動調出所有房型的資源情況詢問客人是否和酒店有協(xié)議的公司、旅行社等單位，如是請按協(xié)議價格給客人辦理登記入住確保酒店房間沒有過量預訂，并處于可以出售的狀態(tài)。確?？腿穗x店后避免投訴向客人確認房價時刻牢記,不要放過任何一個促銷的機會！根據(jù)系統(tǒng)顯示的房源及可售房價狀態(tài)，在預先解釋各個房型的不同之處的前提下，按照由高往低的順序，向客人推銷。向客人提出建議并禮貌地問：“XXX先生，請問您比較中意哪一款房型呢？”在得到客人肯定的回答后，應與客人再次核對房間的具體情況。“XXX先生，您所定的是我酒店的高級單人房，房價為我們先行的夏季促銷價—每晚88美金加15%的服務費?！迸︿N售更高價格的房間給客人，將直接增加酒店的銷售額。房間特點，向客人確認，避免換房4、在系統(tǒng)的“房價控制表”中選擇房間據(jù)和客人達成的協(xié)議，選擇決定出售的房間和房價，并按“輸入”鍵選擇。系統(tǒng)會自動發(fā)出一聲提示音并自動退出“房價控制表”而返回到原始界面。確保在系統(tǒng)中選擇了要出售的房間，這樣易于酒店的房控，和保持系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：TimtonInternationalHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE雅閣酒店標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：接待員任務號：H-FO-REC-SOP-03任務的題目：為WALK-IN客人辦理入住手續(xù)（2）需要使用的工具：效益/質量標準：做什么怎么做為什么5、做一個WALK-IN的預訂從系統(tǒng)的初始界面中進入“前臺”菜單，選擇“WALK-IN”。輸入客人的姓氏，并選擇正確的客戶檔案或新建一個檔案。此時，系統(tǒng)會自動提供一個預訂的界面。按照“做預訂”的SOP規(guī)程，完成該界面中的相關