《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》編制說(shuō)明

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)起草組二〇二四年三月江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明目的意義全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，最艱巨最繁重的任務(wù)仍然在農(nóng)村。“十四五”時(shí)期是我國(guó)全面建成小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)之后，乘勢(shì)而上開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。根據(jù)黨中央、國(guó)務(wù)院“中央一號(hào)”文件關(guān)于重視現(xiàn)代農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)展、重視農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)發(fā)展的要求，江蘇省委省政府明確要求，要進(jìn)一步提升農(nóng)業(yè)質(zhì)量效益和競(jìng)爭(zhēng)力，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)體系，到2025年農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷(xiāo)售額占農(nóng)林牧漁總產(chǎn)值比重達(dá)到16%。截至目前，江蘇省江蘇擁有國(guó)家電子商務(wù)示范基地15家，數(shù)量位居全國(guó)首位。江蘇省在“十四五”鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中明確提出要發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)，著力推進(jìn)農(nóng)業(yè)電商平臺(tái)載體建設(shè)，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在知名電商平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店、專(zhuān)賣(mài)店和旗艦店，拓展農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道，這也為江蘇未來(lái)五年的農(nóng)特產(chǎn)品的發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)指明了道路。總體而言，江蘇省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。黨的二十大報(bào)告明確指出要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。江蘇對(duì)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)布局早已開(kāi)始，早在2016年江蘇就頒布了《江蘇省大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃》，對(duì)未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了規(guī)劃。2022年，江蘇省又頒布實(shí)施了《江蘇省公共數(shù)據(jù)管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范公共數(shù)據(jù)管理、保障數(shù)據(jù)安全，推動(dòng)了江蘇數(shù)字化發(fā)展。數(shù)字化的發(fā)展為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展提供了深耕的土壤和肥料，為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)的良性發(fā)展創(chuàng)造了發(fā)展了有利條件。當(dāng)前，江蘇農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)發(fā)展速度快、價(jià)值高，電商集聚效應(yīng)明顯，在一定程度上帶動(dòng)了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，然而由于電商體系不健全、運(yùn)營(yíng)制度不完善，相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才缺乏，再加上農(nóng)產(chǎn)品具有一定的周期性，導(dǎo)致農(nóng)特產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度低，投訴處理缺乏行業(yè)規(guī)范，消費(fèi)者對(duì)于電商平臺(tái)銷(xiāo)售的農(nóng)特產(chǎn)品維權(quán)難度大，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作對(duì)于電商平臺(tái)健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。任務(wù)來(lái)源本標(biāo)準(zhǔn)由2023年8月江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《關(guān)于下達(dá)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號(hào)）批準(zhǔn)立項(xiàng)，項(xiàng)目序號(hào)158，立項(xiàng)名稱(chēng)為《農(nóng)特產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范》，承擔(dān)單位為江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院?？紤]到農(nóng)特產(chǎn)品屬于農(nóng)產(chǎn)品，且農(nóng)產(chǎn)品的概念更寬泛、適用范圍更廣、與老百姓的實(shí)際生活聯(lián)系更緊密，因此將申報(bào)時(shí)擬定的標(biāo)準(zhǔn)題目修改為《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范》。編制過(guò)程預(yù)研階段2023年2月，江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司協(xié)同江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織人員展開(kāi)了農(nóng)特產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)研，搜集了省內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)、政策文件和標(biāo)準(zhǔn)，確立了標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)名稱(chēng)，形成了標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)草案初稿。立項(xiàng)2023年8月，本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局立項(xiàng)審查,予以正式立項(xiàng)。草案階段2023年8月：江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司與江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同成立標(biāo)準(zhǔn)起草組。2023年8月-10月：起草組前往江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，結(jié)合電商平臺(tái)的工作實(shí)際，經(jīng)工作組內(nèi)部討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了修改和完善，形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。2023年10月-12月：起草組組織在南京召開(kāi)了兩次標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)研討會(huì)。會(huì)議邀請(qǐng)了蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京俠客行文化傳媒有限公司、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司、江蘇盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)發(fā)展股份有限公司的專(zhuān)家參會(huì)。與會(huì)專(zhuān)家覆蓋江蘇省內(nèi)從事農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理實(shí)踐工作的人員，具備一定代表性。會(huì)上專(zhuān)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入討論，并提出修改意見(jiàn)。會(huì)后，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿和編制說(shuō)明。主要內(nèi)容以及技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)共有8章。1.范圍第1章“范圍”指出，本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理的基本要求、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者投訴處理服務(wù)工作。2.規(guī)范性引用文件給出了本文件引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件。3.術(shù)語(yǔ)和定義3.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)：本條款的定義來(lái)源于GH/T1323-2021《電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品驗(yàn)收規(guī)范》。3.2投訴：本條款的定義來(lái)源于GB/T17242-1998《投訴處理指南》。4.基本要求這一章規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作的基本要求，這一章編制過(guò)程中主要參考了GB/T34827《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則》及上海雨生百谷食品有限公司關(guān)于電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范的實(shí)踐要求。4.1規(guī)定了應(yīng)按照公平公正的原則開(kāi)展電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作。4.2規(guī)定了應(yīng)按照消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)際通行準(zhǔn)則保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益處理電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作。4.3規(guī)定了應(yīng)設(shè)置分類(lèi)、分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，提高工作效率。4.4規(guī)定了應(yīng)建立投訴處理、教育培訓(xùn)、人員激勵(lì)等制度。4.5規(guī)定了應(yīng)設(shè)立投訴處理工作的專(zhuān)項(xiàng)資金。5.機(jī)構(gòu)設(shè)置通過(guò)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)的投訴處理工作實(shí)際調(diào)研，本章規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作機(jī)構(gòu)設(shè)置要求，主要包括部門(mén)或人員、物質(zhì)資源配置要求。5.1部門(mén)或人員配置：宜成立專(zhuān)門(mén)的投訴處理部門(mén)，在平臺(tái)醒目處公布部門(mén)名稱(chēng)、聯(lián)系方式等信息。不具備條件設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)的，應(yīng)指定專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。5.2物質(zhì)資源配置：應(yīng)配置滿足處理工作需要的辦工場(chǎng)所、辦公設(shè)備、相關(guān)文件和技術(shù)資料。6.人員要求這一章從業(yè)務(wù)素質(zhì)、人員培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)四大方面對(duì)從事電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作的人員作出要求。在編制本章過(guò)程中，起草組主要結(jié)合工作實(shí)際，同時(shí)參考了醫(yī)療、旅游行業(yè)投訴處理服務(wù)工作的人員要求。6.1業(yè)務(wù)素質(zhì)：規(guī)定了投訴處理人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能。6.2人員培訓(xùn)：規(guī)定了對(duì)培訓(xùn)管理人員和場(chǎng)所要求、崗前、在崗培訓(xùn)要求及培訓(xùn)體系要求。6.3服務(wù)態(tài)度：規(guī)定了投訴處理人員應(yīng)具備熱情耐心、友好誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、周到細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。6.4服務(wù)用語(yǔ)：規(guī)定了在開(kāi)展投訴處理服務(wù)工作過(guò)程中的語(yǔ)言、語(yǔ)速、用語(yǔ)及用詞要求。7.服務(wù)要求 根據(jù)對(duì)省內(nèi)叮咚買(mǎi)菜、淘寶買(mǎi)菜等電商平臺(tái)投訴處理工作的調(diào)研，提煉共性服務(wù)要求，本章以流程圖形式給出了電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理工作的服務(wù)流程，依據(jù)服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)，給出了具體服務(wù)要求。7.1服務(wù)流程：以流程圖的形勢(shì)給出了自營(yíng)和第三方平臺(tái)投訴處理服務(wù)流程，其中自營(yíng)平臺(tái)投訴處理服務(wù)流程包括提出申請(qǐng)、受理投訴、開(kāi)展調(diào)查、投訴處理、協(xié)商處理結(jié)果等五個(gè)環(huán)節(jié)，第三方平臺(tái)投訴處理服務(wù)流程見(jiàn)GB/T34827。7.2提出申請(qǐng)：規(guī)定了針對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品和非生鮮弄些韓品提出投訴申請(qǐng)的時(shí)限，以及第三方平臺(tái)投訴申請(qǐng)的底線要求。7.3受理投訴：規(guī)定了平臺(tái)受理投訴的范圍、方式、時(shí)間以及消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)提供的信息、憑證要求，此外，還規(guī)定了平臺(tái)應(yīng)注重保護(hù)消費(fèi)者的隱私等。消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)提供的憑證要求主要參考了盒馬鮮生、淘寶買(mǎi)菜投訴受理時(shí)的憑證要求。7.4開(kāi)展調(diào)查：規(guī)定了平臺(tái)開(kāi)展調(diào)查的要求，遇到涉及第三方責(zé)任和重大食品安全問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。7.5投訴處理：規(guī)定了投訴處理的時(shí)效、分類(lèi)處理機(jī)制、分級(jí)響應(yīng)機(jī)制、處理意見(jiàn)類(lèi)別等內(nèi)容。7.6協(xié)商處理結(jié)果：規(guī)定了平臺(tái)與消費(fèi)者協(xié)商處理意見(jiàn)時(shí)，能夠達(dá)成一致和未能達(dá)成一致處理意見(jiàn)的兩種情況及應(yīng)對(duì)措施。7.7歸檔：提出了投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)整理資料和記錄，立卷歸檔。8.服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)這一章規(guī)定了服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)的要求，一時(shí)是應(yīng)定期對(duì)平臺(tái)投訴處理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，二是應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)分析評(píng)估，制定整改措施，提高平臺(tái)服務(wù)水平。重大分歧意見(jiàn)的處理過(guò)程和依據(jù)無(wú)重大分歧意見(jiàn)。與相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，與現(xiàn)行有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定相協(xié)調(diào)。推廣實(shí)施建議本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，可供江蘇省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)工作提供參考應(yīng)用。建議江蘇省商務(wù)廳統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)宣貫，標(biāo)準(zhǔn)起草