《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》編制說明

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

（征求意見稿）編制說明標(biāo)準(zhǔn)起草組二〇二四年三月江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）編制說明目的意義全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家，最艱巨最繁重的任務(wù)仍然在農(nóng)村。“十四五”時(shí)期是我國全面建成小康社會、實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)之后，乘勢而上開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)進(jìn)軍的第一個(gè)五年。根據(jù)黨中央、國務(wù)院“中央一號”文件關(guān)于重視現(xiàn)代農(nóng)村農(nóng)業(yè)發(fā)展、重視農(nóng)產(chǎn)品電商平臺發(fā)展的要求，江蘇省委省政府明確要求，要進(jìn)一步提升農(nóng)業(yè)質(zhì)量效益和競爭力，加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建現(xiàn)代農(nóng)業(yè)體系，到2025年農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售額占農(nóng)林牧漁總產(chǎn)值比重達(dá)到16%。截至目前，江蘇省江蘇擁有國家電子商務(wù)示范基地15家，數(shù)量位居全國首位。江蘇省在“十四五”鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中明確提出要發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)，著力推進(jìn)農(nóng)業(yè)電商平臺載體建設(shè)，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體在知名電商平臺開設(shè)網(wǎng)店、專賣店和旗艦店，拓展農(nóng)產(chǎn)品營銷渠道，這也為江蘇未來五年的農(nóng)特產(chǎn)品的發(fā)展和營銷指明了道路?？傮w而言，江蘇省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢良好。黨的二十大報(bào)告明確指出要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。江蘇對于數(shù)字經(jīng)濟(jì)布局早已開始，早在2016年江蘇就頒布了《江蘇省大數(shù)據(jù)發(fā)展行動計(jì)劃》，對未來一段時(shí)期內(nèi)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行了規(guī)劃。2022年，江蘇省又頒布實(shí)施了《江蘇省公共數(shù)據(jù)管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范公共數(shù)據(jù)管理、保障數(shù)據(jù)安全，推動了江蘇數(shù)字化發(fā)展。數(shù)字化的發(fā)展為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺的發(fā)展提供了深耕的土壤和肥料，為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺的良性發(fā)展創(chuàng)造了發(fā)展了有利條件。當(dāng)前，江蘇農(nóng)產(chǎn)品電商平臺發(fā)展速度快、價(jià)值高，電商集聚效應(yīng)明顯，在一定程度上帶動了當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，然而由于電商體系不健全、運(yùn)營制度不完善，相關(guān)專業(yè)人才缺乏，再加上農(nóng)產(chǎn)品具有一定的周期性，導(dǎo)致農(nóng)特產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度低，投訴處理缺乏行業(yè)規(guī)范，消費(fèi)者對于電商平臺銷售的農(nóng)特產(chǎn)品維權(quán)難度大，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作對于電商平臺健康發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由2023年8月江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布的《關(guān)于下達(dá)2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號）批準(zhǔn)立項(xiàng)，項(xiàng)目序號158，立項(xiàng)名稱為《農(nóng)特產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范》，承擔(dān)單位為江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。考慮到農(nóng)特產(chǎn)品屬于農(nóng)產(chǎn)品，且農(nóng)產(chǎn)品的概念更寬泛、適用范圍更廣、與老百姓的實(shí)際生活聯(lián)系更緊密，因此將申報(bào)時(shí)擬定的標(biāo)準(zhǔn)題目修改為《農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范》。編制過程預(yù)研階段2023年2月，江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司協(xié)同江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織人員展開了農(nóng)特產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)研，搜集了省內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)、政策文件和標(biāo)準(zhǔn)，確立了標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)名稱，形成了標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)草案初稿。立項(xiàng)2023年8月，本標(biāo)準(zhǔn)通過江蘇省市場監(jiān)督管理局立項(xiàng)審查,予以正式立項(xiàng)。草案階段2023年8月：江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司與江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同成立標(biāo)準(zhǔn)起草組。2023年8月-10月：起草組前往江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，結(jié)合電商平臺的工作實(shí)際，經(jīng)工作組內(nèi)部討論，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了修改和完善，形成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。2023年10月-12月：起草組組織在南京召開了兩次標(biāo)準(zhǔn)征求意見研討會。會議邀請了蘇州農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、南京俠客行文化傳媒有限公司、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司、江蘇盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)發(fā)展股份有限公司的專家參會。與會專家覆蓋江蘇省內(nèi)從事農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理實(shí)踐工作的人員，具備一定代表性。會上專家對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入討論，并提出修改意見。會后，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿和編制說明。主要內(nèi)容以及技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)共有8章。1.范圍第1章“范圍”指出，本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理的基本要求、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺的消費(fèi)者投訴處理服務(wù)工作。2.規(guī)范性引用文件給出了本文件引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件。3.術(shù)語和定義3.1農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺：本條款的定義來源于GH/T1323-2021《電子商務(wù)農(nóng)產(chǎn)品驗(yàn)收規(guī)范》。3.2投訴：本條款的定義來源于GB/T17242-1998《投訴處理指南》。4.基本要求這一章規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作的基本要求，這一章編制過程中主要參考了GB/T34827《電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則》及上海雨生百谷食品有限公司關(guān)于電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范的實(shí)踐要求。4.1規(guī)定了應(yīng)按照公平公正的原則開展電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作。4.2規(guī)定了應(yīng)按照消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準(zhǔn)則保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益處理電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作。4.3規(guī)定了應(yīng)設(shè)置分類、分級響應(yīng)機(jī)制，提高工作效率。4.4規(guī)定了應(yīng)建立投訴處理、教育培訓(xùn)、人員激勵等制度。4.5規(guī)定了應(yīng)設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金。5.機(jī)構(gòu)設(shè)置通過對農(nóng)產(chǎn)品電商平臺的投訴處理工作實(shí)際調(diào)研，本章規(guī)定了電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作機(jī)構(gòu)設(shè)置要求，主要包括部門或人員、物質(zhì)資源配置要求。5.1部門或人員配置：宜成立專門的投訴處理部門，在平臺醒目處公布部門名稱、聯(lián)系方式等信息。不具備條件設(shè)立專門部門的，應(yīng)指定專（兼）職人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。5.2物質(zhì)資源配置：應(yīng)配置滿足處理工作需要的辦工場所、辦公設(shè)備、相關(guān)文件和技術(shù)資料。6.人員要求這一章從業(yè)務(wù)素質(zhì)、人員培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語四大方面對從事電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作的人員作出要求。在編制本章過程中，起草組主要結(jié)合工作實(shí)際，同時(shí)參考了醫(yī)療、旅游行業(yè)投訴處理服務(wù)工作的人員要求。6.1業(yè)務(wù)素質(zhì)：規(guī)定了投訴處理人員應(yīng)具備的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能。6.2人員培訓(xùn)：規(guī)定了對培訓(xùn)管理人員和場所要求、崗前、在崗培訓(xùn)要求及培訓(xùn)體系要求。6.3服務(wù)態(tài)度：規(guī)定了投訴處理人員應(yīng)具備熱情耐心、友好誠懇、積極主動、周到細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。6.4服務(wù)用語：規(guī)定了在開展投訴處理服務(wù)工作過程中的語言、語速、用語及用詞要求。7.服務(wù)要求 根據(jù)對省內(nèi)叮咚買菜、淘寶買菜等電商平臺投訴處理工作的調(diào)研，提煉共性服務(wù)要求，本章以流程圖形式給出了電子商務(wù)平臺投訴處理工作的服務(wù)流程，依據(jù)服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)，給出了具體服務(wù)要求。7.1服務(wù)流程：以流程圖的形勢給出了自營和第三方平臺投訴處理服務(wù)流程，其中自營平臺投訴處理服務(wù)流程包括提出申請、受理投訴、開展調(diào)查、投訴處理、協(xié)商處理結(jié)果等五個(gè)環(huán)節(jié)，第三方平臺投訴處理服務(wù)流程見GB/T34827。7.2提出申請：規(guī)定了針對生鮮農(nóng)產(chǎn)品和非生鮮弄些韓品提出投訴申請的時(shí)限，以及第三方平臺投訴申請的底線要求。7.3受理投訴：規(guī)定了平臺受理投訴的范圍、方式、時(shí)間以及消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)提供的信息、憑證要求，此外，還規(guī)定了平臺應(yīng)注重保護(hù)消費(fèi)者的隱私等。消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)提供的憑證要求主要參考了盒馬鮮生、淘寶買菜投訴受理時(shí)的憑證要求。7.4開展調(diào)查：規(guī)定了平臺開展調(diào)查的要求，遇到涉及第三方責(zé)任和重大食品安全問題時(shí)的應(yīng)對措施。7.5投訴處理：規(guī)定了投訴處理的時(shí)效、分類處理機(jī)制、分級響應(yīng)機(jī)制、處理意見類別等內(nèi)容。7.6協(xié)商處理結(jié)果：規(guī)定了平臺與消費(fèi)者協(xié)商處理意見時(shí)，能夠達(dá)成一致和未能達(dá)成一致處理意見的兩種情況及應(yīng)對措施。7.7歸檔：提出了投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)整理資料和記錄，立卷歸檔。8.服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)這一章規(guī)定了服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)的要求，一時(shí)是應(yīng)定期對平臺投訴處理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，二是應(yīng)對評價(jià)結(jié)果及時(shí)分析評估，制定整改措施，提高平臺服務(wù)水平。重大分歧意見的處理過程和依據(jù)無重大分歧意見。與相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，與現(xiàn)行有關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定相協(xié)調(diào)。推廣實(shí)施建議本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，可供江蘇省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)工作提供參考應(yīng)用。建議江蘇省商務(wù)廳統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)宣貫，標(biāo)準(zhǔn)起草