第四章 贏得客戶的心

1戶的心很多。水準。做決定的一位顧客就可以了。在這種比較單純的銷售情況下，我們會采用四階段的AIDA銷售模式(注意，At-tention；興趣，Interest；渴望，Desire；行動，Action)并設(shè)法運用其他各種方式去成交。一旦我們達成交易，在大多數(shù)的策者。見。2障礙“我們現(xiàn)在不想買?！薄拔覀冑I不起?！薄疤F了。”“沒興趣?！薄拔铱梢詮膭e家買到更便宜的。”“這不在我們的預算里。”“我們對現(xiàn)在的產(chǎn)品和供應商蠻滿意的。”“我們需要評估一下我們的需求，而現(xiàn)在不考慮這個東西?！?“生意不好，我們的現(xiàn)金流量不足，沒辦法考慮這個產(chǎn)品?！薄拔业煤蛣e人商量一下，但他現(xiàn)在不在。”“你能不能給我一些資料，我再跟你聯(lián)絡?！?。的拜訪！”萬倍。。第二個構(gòu)成危機感的因素是受到這個購買決定影響的人數(shù)。假如你一個人去一家新餐廳吃第三個構(gòu)成危機感的因素是產(chǎn)品的生命期限。一個一旦安裝之后就要用好多年的產(chǎn)品或服”4富豪(Volvo)汽車長期以來都強調(diào)它們的汽車制造得非常精良所以駕駛起來也非常安全，也因此可以賣出九億美元的銷售量。賓士(Mercedes－Benz)汽車強調(diào)他一次開始賣投資產(chǎn)品的時候，我得去學如何使用一把滑尺去乘除股價來計算應投資的總金額。我仍然記得1972年當?shù)谝患苷粕闲陀嬎銠C問世時，我就迫不急待地花了兩百美金去glasEdwards)的銷售訓練講師就是集此大成之人。售模式，而非舊的。尼爾·瑞克漢(NeilRackham)在對S．P．I．N．行5在1960年時，我和一位非常成功的銷售員喬·格蘭德爾(JoeGrundel)一舊的模式教我們在訪問時要開門見山地說出自己來訪的目的。不要浪費太多的時間去話家表4－1舊的行銷模式10％20％30％40％第四部分就是成交。這部分占了傳統(tǒng)銷售過程的40％。有無數(shù)的書籍、文章、研討會都會變6建立信任與定義客戶需求這兩個要素，占了整個銷售的訪談的整整70％。如果你能非常技與壓力就會降低表4－2新銷售模式40％30％20％10％能為你服務嗎？”或“有需要幫忙的嗎？”看，然后再挑出一兩件你喜歡的。”“謝謝光臨，請隨便看看?！币r衫搭配那種顏色的西裝呢？”7你?！?。新模式剩下最后10％，就是去獲得確定及承諾購買的行動。在進行取得客戶承諾購買行動力一掃而空。根據(jù)芝加哥大學進行的一份顧客研究結(jié)果顯示，現(xiàn)代人不喜歡被人家“推銷”的關(guān)鍵8頂尖銷售人員會執(zhí)行30／70的法則。他們用不超過30％的時間去說話和發(fā)問，而把70％以上的時間用在仔細聆聽客戶的談話。他們以正確的比例使用耳朵和嘴巴。昂·卡漢(LeonCahan)。每次他訪問未來客戶時，都會帶著我一起去。我記得他萬、甚至十萬元的需求和資金。他用聆聽的技術(shù)，躋身于基金市場最頂尖10％的銷售人員購經(jīng)理人協(xié)助(PurchasingManager′sAssociationofAmer-ica)的年度調(diào)查顯示，每一年，專業(yè)采購人員最大的抱怨就是銷售人員話9。輕松?；蚍?。講授激勵課程的愛德·福爾曼(EdForeman)曾經(jīng)說過：“如果你用張三三，你就可以賣給張三他想要的東西。”成功銷售的聆聽法則：70／30法則處。意思。你最愛問的一段問題就是“你的意思是？”和“說真的，你的意思是？”種決定非常小心。”或同事，尤其是和未來客戶隨時隨地練習。把這個70／30的積極聆聽法則融入你所做的。期的銷售人脈，是收入最高的前10％的人擁有的行為和技巧。你生活中大部分的成功都是因為你善于和睦相處，以及人際關(guān)系良好之故。心理學家西德尼·朱瑞德(SidneyJourard)發(fā)現(xiàn)，個人生活快樂的原因，85％的是因為他和別人相處愉快。反過來說也是正確的：個人煩悶及煩惱85％的原因是由于他們和別一件大事?！笨蛻糁g的接觸有95％是透過你本人?？蛻粼谫徺I決定的最后分析階問題。法則歡你。。系。原因。大。我要極力強調(diào)的是，你是置身于一個人際關(guān)系導向的產(chǎn)業(yè)。舊的銷售模式是采取“打帶跑”“顧客是騙子，所以得盡快把訂單拿到手?！币驗樗麄儭疤α恕?。滿意、自從戴爾·卡內(nèi)基(DaleCarnegie)所寫的《如何贏得友誼及影響他人》(HowtoWithFriendsandin-fluencePople)一書問這是1936年由戴爾·卡內(nèi)基首次提出的一項好建議。你要成為一個積極、上進、散播歡負面消息，他們不需要銷售人員再去增添雜音。就如同法蘭克·辛那屈(FrankSinatra)所唱的一首歌詞：“讓我建議你，如果你不能說些好聽的，那就一句也別說?！鄙朴谂c人相處。而這些好處都是因為你不斷地去說這句“謝謝你”。亞拍拉罕·林肯(AbrahamLincoln)說過：“每一個人都喜歡被贊美。”每開眼界的手表！”意。日子里，你是唯一贊美過它，甚至注意到它的人?！比簟ふ寄λ够?GeraldJampols-ki)博士的那句話“你要堅持自己是正確的，還是想要活得快樂些呢？”。歷史上最杰出的哲學家兼作家哥德(WolfgangvonGoethe)曾經(jīng)說過，在他那個時代里最偉大的發(fā)明就是“復式簿記”(double－entrybookkeeping)。當別人問他為什么對這種簡單記帳方法的印象，比其他當代的偉大突破美國最高法院法官司奧立佛·何姆斯(OliverWendellHolmes)曾經(jīng)嗎”你財星(Fortune)五百大企業(yè)的兩位企業(yè)經(jīng)理人和我在一場評估訓練他們銷售人員及用餐。們都是客戶滿意之后再度惠顧的。”緒。知道他什么時候會回來。”特·希奧狄尼(RobertCialdini)所稱的“社會認同”(socialpr信賴度。舉例來說：有關(guān)汽車售后服務客戶滿意度調(diào)查方面，最受推崇的首推J．D．包爾(Power)公司所做的報告。他們依據(jù)客戶在購買新車之后的三個月、六個月，以及一年當中，在1989年，日本的中型豪華轎車，本田的Lexus以及日本產(chǎn)的Infiniti，及客戶滿意度的冠軍。而且他們也做到了，在1992年，他們雙雙在美國汽車市場中高居快。第二項的重要的利益就是，那些還在猶豫是否該去購買Lexus、Infiniti或其么多的人都證實這輛車令他們非常滿意與快樂。今天，超過30％的新Lexus銷售都是呢？”樣：得到的更多。”一個好的證明——一封信、名單和照片——能夠克服未來客戶在與你交往期間所產(chǎn)生90％瘦?！蹦軌蜃屇惬@得絕對信賴的第五方面，就是利用外界的專家和權(quán)威來為你的產(chǎn)品服務品質(zhì)背”