集團酒店促銷人員培訓(xùn)手冊樣本

錢啤集團酒店促銷人員培訓(xùn)手冊浙江錢江啤酒集團股份．6

目錄1．認(rèn)識自己 31.1.促銷人員是誰? 31.2.我們對用戶服務(wù)? 42.認(rèn)識工作 52.1.促銷人員崗位職責(zé) 52.2.促銷人員工作規(guī)范 62.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌 62.2.2.工作紀(jì)律：要求老實、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理 72.2.3.促銷前準(zhǔn)備工作 82.2.4.下班前工作 92.2.5.工作小技巧（怎樣推銷中華啤酒） 92.2.6.企業(yè)概況 102.2.7.啤酒基礎(chǔ)知識 133.認(rèn)識我們“上帝” 163.1.進(jìn)店用戶不一樣類型 174.從用戶埋怨中學(xué)習(xí) 194.1.正確處理用戶埋怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡責(zé)任 194.2.用戶產(chǎn)生不滿原因 204.3.用戶在埋怨時想得到什么 214.4.埋怨未得到正確處理后果 214.5.正確處理用戶埋怨 224.6.埋怨處理過程中“禁句” 254.7.促銷活動實施 275.導(dǎo)購（促銷）人員考評表 296.獎懲條例 326.1.獎勵 326.2.處罰 327.附件 337.1.促銷職員作日報表 337.2.錢江啤酒競爭對手情況調(diào)查表 341．認(rèn)識自己認(rèn)識自己，是成功導(dǎo)購起步。認(rèn)識自己，是成功導(dǎo)購起步。1.1.促銷人員是誰?企業(yè)形象代表企業(yè)經(jīng)營理念傳輸者用戶購物引導(dǎo)者/專業(yè)顧問將產(chǎn)品推介給用戶教授滿足用戶需要服務(wù)精英將用戶意見向企業(yè)反應(yīng)媒介用戶最好好友市場信息搜集者含有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)追求者1.2.我們對用戶服務(wù)?傳輸企業(yè)信息了解用戶對產(chǎn)品愛好和愛好幫助用戶選擇最能滿足她們需要產(chǎn)品向用戶介紹所推薦產(chǎn)品特點向用戶說明產(chǎn)品能給她們帶來好處回復(fù)用戶對產(chǎn)品提出問題幫助用戶處理問題說服用戶下決心購置產(chǎn)品讓用戶相信購置此種產(chǎn)品是明智選擇2.認(rèn)識工作認(rèn)識工作，是成功導(dǎo)購基礎(chǔ)認(rèn)識工作，是成功導(dǎo)購基礎(chǔ)2.1.促銷人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)完成本崗位工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；認(rèn)真實施辦事處和銷售中心各項管理規(guī)章、制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求；依據(jù)工作性質(zhì)分類，制訂本崗位具體工作計劃，對所負(fù)責(zé)工作認(rèn)真實施；促進(jìn)產(chǎn)品銷售，依據(jù)相關(guān)工作步驟，立即、正確完成相關(guān)工作表格，并立即整理后報上級領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并確保促銷政策落實；立即總結(jié)工作，對促銷工作中發(fā)覺問題和不足，主動、主動地提出處理提議和合理化方法，依據(jù)相關(guān)工作程序和步驟上報，同意后，并負(fù)責(zé)實施；認(rèn)真接收辦事處安排專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提升本身業(yè)務(wù)能力；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦各項工作；每個月25日向辦事處主任提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計劃；定時向直接上級述職。2.2.促銷人員工作規(guī)范2.2.1.儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必需著企業(yè)統(tǒng)一形象服裝，服裝應(yīng)保持整齊，鞋為黑色皮鞋，嚴(yán)禁大頭、厚底鞋，服裝缺乏地域可制作工作胸卡或綬帶（同時書面向企業(yè)申請制作）。（2）頭發(fā)：不披頭散發(fā)，長發(fā)須扎起來并要求整齊，不做奇異發(fā)型及染鮮艷顏色。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴(yán)禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（4）手：潔凈，嚴(yán)禁指甲過長、染有色指甲油、帶過多手飾。（5）穿戴：上班時間除企業(yè)要求著裝及飾物外，嚴(yán)禁帶手機、呼機及和錢啤形象相抵觸之飾品。（6）禮節(jié)：上班時保持禮貌用語；見到企業(yè)巡場人員、領(lǐng)導(dǎo)、店方責(zé)任人主動打招呼；和客人說話時須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽見即可；行動中遇上客人應(yīng)讓客人先行；“客人永遠(yuǎn)是正確”，盡管客觀上她錯了也不要和之爭吵；站立時保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺上；倒酒時側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應(yīng)倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長者酒杯右側(cè)，標(biāo)簽向外（領(lǐng)導(dǎo)、長者優(yōu)先倒酒）。2.2.2.工作紀(jì)律：要求老實、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理（1）工作時間酒店促銷時間：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。上班應(yīng)提前10分鐘進(jìn)店換衣服及備貨。（2）促銷禁忌嚴(yán)禁上班時間接、打私人電話；工作時間不得吃零食、閱讀報刊雜志；不得在工作地高聲喧嘩、嬉笑、打鬧，對評論客人；不得泄露企業(yè)機密和詆毀企業(yè)或經(jīng)銷商聲譽；促銷品使用必需按企業(yè)要求，不可私用；上班時間不得陪客人進(jìn)食、飲酒、跳舞、唱歌；專職人員不得從事其它兼職員作；不得以任何理由和店方/用戶/其它人員爭吵；●下班后嚴(yán)禁著制服和客人在場內(nèi)活動；●介紹產(chǎn)品時，嚴(yán)禁說“要不要”為句話；●嚴(yán)禁為客人倒其它牌子酒類；●嚴(yán)禁促銷人員在上班時間和場內(nèi)工作職員聊天（因為這么主管干涉）。（3）隨時檢驗錢啤庫存及柜臺陳列，陳列按標(biāo)準(zhǔn)實施，如未達(dá)標(biāo)，應(yīng)主動和老板溝通，如仍然未處理問題，應(yīng)主動向所轄業(yè)務(wù)代表匯報，尋求幫助，估計庫存量不足，應(yīng)提前一天通知業(yè)務(wù)，因為促銷員未通知進(jìn)貨造成店內(nèi)缺貨，每次處以罰款。2.2.3.促銷前準(zhǔn)備工作上崗前準(zhǔn)備工作：換上制服，佩戴工作牌。同促銷場內(nèi)責(zé)任人和服務(wù)員打好招呼。檢驗柜臺是否有足夠啤酒存貨量。檢驗中華啤酒存放冰柜是否打開和是否擺在最好觀賞位置。檢驗促銷場所內(nèi)廣告品是否放好，如海報、掛旗、臺卡等，保持宣傳品潔凈整齊、無污損。問詢當(dāng)日訂房來賓情況（有些酒店）。在柜臺邊緣或貨架中層等醒目位置陳列4瓶以上中華啤酒（同時經(jīng)營8度金中華、世紀(jì)緣、流星雨各陳列壹瓶以上且身標(biāo)朝正外），并常常保持樣品外觀整齊、酒液新鮮，無積塵。2.2.4.下班前工作登記當(dāng)日銷售情況，如實填寫銷量表并請場內(nèi)責(zé)任人簽字。檢驗該場貨存量是否充足，如不夠次日促銷量，立即通知場內(nèi)人員補貨。和場內(nèi)工作人員道別。2.2.5.工作小技巧（怎樣推銷中華啤酒）1、掌握最好促銷時間用戶入座后，促銷小姐要立即提供倒茶服務(wù)，在用戶點菜時，切忌促銷；待菜點完后，立即向用戶推薦產(chǎn)品。有些情況是例外，如部分客人開臺后等候人，那么就無須等她們點菜，就直接向她們促銷。2、熟悉產(chǎn)品特點，講解要熟練，態(tài)度要自然大方，要以真情打動用戶，熟練利用促銷技巧。3、嚴(yán)禁對用戶進(jìn)行強制促銷，在用戶顯著拒絕時，要禮貌地退下，不要讓用戶感到為難，更不要做有損店家形象任何事情。4、切忌抨擊其它品牌相關(guān)產(chǎn)品，要主動親近其它品牌促銷小姐。5、在店家人手擔(dān)心時，要主動和領(lǐng)班聯(lián)絡(luò)，幫助領(lǐng)班及其它店方人員做部分力所能及事情，爭取成為她們中一員，有利于自己以后工作。6、在和店家或用戶發(fā)生矛盾時，切忌爭辯，要主動負(fù)擔(dān)責(zé)任；然后匯報企業(yè)，由企業(yè)妥善處理。7、當(dāng)用戶發(fā)生矛盾時，切忌爭辯，要主動負(fù)擔(dān)責(zé)任；然后匯報企業(yè)，由企業(yè)妥善處理。8、當(dāng)用戶提出非份要求時，要禮貌拒絕，并誠懇解釋相關(guān)理由，讓用戶滿意，并用合適方法給予處理，切忌置之不理。9、熟悉數(shù)次促銷技巧；第一次要向用戶推薦產(chǎn)品；第二次要立即回訪并仔細(xì)聆聽用戶對產(chǎn)品感受，爭取用戶增加消費；第三次要主動向用戶提供倒酒服務(wù)，借機和用戶建立融洽關(guān)系，以利于深入促銷。2.2.6.企業(yè)概況浙江錢啤集團股份介紹浙江錢啤集團股份系國家控股大型企業(yè)。企業(yè)地處杭州市錢塘江畔，瀕臨滬杭甬高速公路和蕭山國際機場，地理位置十分優(yōu)越，水、陸、空交通便捷。企業(yè)擁有職員多名，其中科技人才400多名，中高級職稱87名。是一家以生產(chǎn)啤酒為主，集農(nóng)、工、科、貿(mào)為一體企業(yè)集團。已連續(xù)六年被評為“全國500家最大經(jīng)營規(guī)模和最大經(jīng)濟效益工業(yè)企業(yè)”、“中國飲料行業(yè)利稅百強企業(yè)”，連續(xù)十七年榮居浙江省啤酒行業(yè)產(chǎn)銷、利稅及出口量第一。企業(yè)生產(chǎn)中華、錢江牌系列啤酒口味獨特，品質(zhì)純正，暢銷中國十多個省市，并遠(yuǎn)銷意大利、澳大利亞、瑞士、斯洛文尼亞、香港等地。1992年，中華啤酒在法國巴黎國際名酒展評會上從1200多世界名酒中脫穎而出，榮獲唯一尤其金獎。1993年，中華啤酒被評為“浙江省首批名牌產(chǎn)品”。同年，錢江啤酒取得法國魯昂國際金獎。1995年，企業(yè)有四只產(chǎn)品榮獲“全國啤酒行業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱號，獲獎數(shù)量在全國同行業(yè)中名列第一。1997年，中華啤酒被認(rèn)定為“浙江省免檢產(chǎn)品”并在全國二十七個協(xié)作城市享受免檢待遇。，中華、錢江啤酒被再次確定為“浙江省名牌產(chǎn)品”。，被指定為《中國質(zhì)量萬里行》質(zhì)量專題跟蹤產(chǎn)品。企業(yè)設(shè)備優(yōu)異、技術(shù)力量雄厚。“九五”期間，投資六億多元，進(jìn)行大規(guī)模技術(shù)改造，從英國、德國引進(jìn)優(yōu)異設(shè)備，實現(xiàn)企業(yè)技術(shù)裝備和國際水平相接軌，使啤酒生產(chǎn)能力擴大到65萬噸，并主動從全國各地引進(jìn)各類技術(shù)人才達(dá)200多名。優(yōu)異技術(shù)裝備、一流人才，為錢啤騰飛打下了堅實基礎(chǔ)。為了和國際市場相接軌，企業(yè)于1996年12月經(jīng)過了ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。同時，企業(yè)主動提倡綠色環(huán)境保護(hù)，于3月經(jīng)過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。企業(yè)提倡艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)精神，盡心盡力奉獻(xiàn)精神，以一流技術(shù)、科學(xué)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品面向新世紀(jì)。錢啤歷年獲獎情況1、1992年，錢江牌中華啤酒在巴黎國際名酒展評會上獲尤其金獎。2、1993年，錢江啤酒榮獲法國魯昂國際博覽會單項商品金獎。3、1993年，浙江省食品工業(yè)（飲料）最大經(jīng)營規(guī)模企業(yè)之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度創(chuàng)建文明單位活動中被命名為省級文明單位。5、1995年，12°中華啤酒在’95浙江省首屆飲料工業(yè)博覽會上被消費者評議為消費者心目中名牌飲品。6、1995年9月，獲94年度全國農(nóng)墾工業(yè)利稅百強企業(yè)。7、1995年，12°中華啤酒被評為九五消費者心目中名牌飲品。8、1994年至1995年，經(jīng)復(fù)評，保留省級文明單位稱號。9、1996年12月，企業(yè)獲ISO9000認(rèn)證證書。10、1997年，被浙江省人民政府評為浙江省四星級企業(yè)。11、96至97年，經(jīng)復(fù)評，保留省級文明單位稱號。12、97年7月，獲96年度全國農(nóng)墾工業(yè)利稅百強企業(yè)。13、98年10月，全國模范職員之家。14、98年，錢啤集團被確定為九八、九九年度黃金用戶。15、99年11月，獲浙江省質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。16、99年，“中華”“錢江”啤酒認(rèn)定為釣魚臺國賓館國宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工業(yè)協(xié)會評為浙江省食品行業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。18、1999年，浙江省質(zhì)量管理優(yōu)異企業(yè)。（浙江省質(zhì)量管理協(xié)會）19、1999年，中國食品工業(yè)優(yōu)異企業(yè)。（中國食品工業(yè)協(xié)會）20、，中國農(nóng)行浙江分行黃金用戶。21、9月，錢江、中華牌啤酒定為浙江名牌產(chǎn)品。（浙江名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會）22、4月，《中國質(zhì)量萬里行》質(zhì)量大家行定點監(jiān)督單位。（質(zhì)量大家行活動組委會）23、4月，中華牌、錢江牌啤酒被確定為《中國質(zhì)量萬里行》專題質(zhì)量投訴跟蹤產(chǎn)品。（中國質(zhì)量萬里行浙江工作站）24、3月，獲ISO14001認(rèn)證證書。25、9月，經(jīng)浙江省名牌產(chǎn)品認(rèn)定委員會認(rèn)定，錢江、中華牌啤酒再獲“浙江名牌產(chǎn)品”稱號。26、11月，中華牌10P中華純生啤酒在“全國新品啤酒質(zhì)量檢評”中，經(jīng)行業(yè)檢評、品評，成績優(yōu)異，被中國釀酒工業(yè)協(xié)會授予“中國優(yōu)質(zhì)新品啤酒”稱號。2.2.7.啤酒基礎(chǔ)知識1、啤酒定義啤酒是以麥芽為關(guān)鍵原料經(jīng)過碎、糖化，制成一定濃度添加啤酒酵母進(jìn)行發(fā)酵，制成含有二氧化碳、低酒精濃度發(fā)泡飲料酒。2、啤酒分類A、按色澤分：啤酒按色澤分可分為深度啤酒和淺度啤酒兩種。B、通常啤酒分類：（1）德國淺色啤酒，它口味特點是濃醇，如：貝克、麒麟、前青島；（2）英國淺色啤酒，它口味特點是強烈（關(guān)鍵形成原因是中高溫發(fā)酵）、新鮮，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美國淡爽型啤酒，它口味特點是清爽，如百威、喜力、青島、米勒。3、啤酒部分基礎(chǔ)要概念A(yù)、麥汁濃度和酒精度區(qū)分，通常啤酒上我們所指11度是指啤麥汁濃度，而通常啤酒酒精度數(shù)則是在3度到4度左右。B、熟啤酒、鮮啤酒、純生啤酒區(qū)分（1）熟啤酒是指經(jīng)過巴氏殺菌即經(jīng)過68度高溫殺菌；（2）鮮啤酒是指沒有經(jīng)過巴氏殺菌，所以它口味比較鮮美，它缺點是保質(zhì)期較短；（3）純生啤酒是指經(jīng)過關(guān)鍵過濾酵母菌膜過濾，但它沒有經(jīng)過巴氏殺菌即能夠保持酒原味，在喝酒同進(jìn)也能夠促進(jìn)消化。4、啤酒生產(chǎn)工藝啤酒制作過程由麥芽經(jīng)過粉碎、糖化再加入經(jīng)過粉碎湖化過大米一起進(jìn)行麥汁過濾，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷卻再加入啤酒酵母在無菌防氧情況下進(jìn)行曲發(fā)酵（通常要10天到12天）、貯酒（3到5天）、過濾最終是灌裝。5、中華啤酒生產(chǎn)特點中華啤酒生產(chǎn)設(shè)備是由德國引進(jìn)關(guān)鍵是進(jìn)行磨粉和煮沸工序糖化設(shè)備、發(fā)酵設(shè)備、和由德國申克企業(yè)引進(jìn)過濾設(shè)備、德國KHS純生啤酒灌裝設(shè)備生產(chǎn)線組成。6、啤酒品評及貯運通常啤酒品評最適合溫度是12度至15度品評步驟為：一看：看顏色（應(yīng)該為淡色或黃綠）；二聞：啤酒氣味應(yīng)有酒花香氣和麥芽香氣；三嘗：啤酒口味要醇正、不應(yīng)該有其它味道。7、啤酒中含有5%碳水化合物、1.5——4.5%酒精、豐富維生素、麥芽糖、無機鹽、17種人體必需氨基酸，它是診療感冒良藥，和能夠輔助診療肺結(jié)核。8、中華酒店啤酒品種介紹：A、8．5度世紀(jì)緣啤酒：這是錢啤人為迎接新世紀(jì)而精心研制開發(fā)新一代低度淡爽性啤酒新產(chǎn)品。它選擇優(yōu)質(zhì)澳洲麥芽為關(guān)鍵原料，采取獨特釀造工藝，嚴(yán)格根據(jù)啤酒純生化管理模式，使其品質(zhì)超群，含有酒香淡雅、泡沫細(xì)膩、口味清純等特點。B、8度中華流星雨：這是專門為年輕一代消費者設(shè)計啤酒飲品，該產(chǎn)品采取國際最新啤酒釀造工藝，用美國進(jìn)口啤酒花制品替換常規(guī)工藝中使用權(quán)用顆粒啤酒花，使其含有良好光穩(wěn)定性和非生物穩(wěn)定性。本品用獨特設(shè)計白瓶包裝，合消費者能直觀地欣賞到啤酒“廬山真面目”。8度中華流星雨啤酒口味純正、酒香突出，給你生活帶來無限樂趣。C、8度全麥芽啤酒：該品種以100%澳洲麥芽為原料，配以德國引進(jìn)優(yōu)良啤酒酵母菌種，經(jīng)過特種生產(chǎn)工藝路線，很好地克服了全麥芽釀造時中國消費者所不適應(yīng)風(fēng)味，從而使其含有酒體豐滿而不厚、麥芽香味突出、口味純凈、爽口特點，讓消費者領(lǐng)會到啤酒在其誕生之初時原始風(fēng)味。3.認(rèn)識我們“上帝”沒有看透用戶心理，就不能進(jìn)行愉快銷售活動沒有看透用戶心理，就不能進(jìn)行愉快銷售活動3.1.進(jìn)店用戶不一樣類型1．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型這類用戶多半有較豐富理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富啤酒飲用經(jīng)驗，她們很善于提問，也很愿意和你交談，對這類用戶態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給她介紹中華啤酒企業(yè)情況，各品種特點和工藝等，她們可能會一次又一次地提出部分跟啤酒飲用相關(guān)技術(shù)問題，如原輔料、工藝特點、口味特色等，你全部得耐心解答，她們往往是最難也是最輕易打動用戶，這就要看你說服力和推銷技巧了。2．冷淡傲慢型這類用戶比較挑剔，主觀性很強，好質(zhì)疑，自尊心極強，對這類人應(yīng)用盡一切促銷員應(yīng)該做工作，如：禮貌、介紹、說明、問詢等等，對她刻薄提問應(yīng)有合適禮貌回復(fù)，刺激她們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有用戶說“某某啤酒口味就是比你們好，價格也公道”，對待這種用戶，應(yīng)用我們很多活生生例子來有力地回敬她，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往能夠打動她們心，即使不成功，也會她們心目中留下中華啤酒人自信自豪深刻印象。3．豪直爽快型這類人不喜愛你介紹婆婆母親，關(guān)鍵要抓住關(guān)鍵點。.4．輕易生氣急驚風(fēng)型這種類型用戶性子急，促銷員措詞和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很輕易使其生氣。對于非等不可事或?qū)Ψ铰掏坦ぷ鲬B(tài)度全部會急躁不安。所以，促銷員在措詞和態(tài)度全部很注意同時，必需盡可能不讓用戶等候。5．愛說話多嘴多舌型這種類型用戶愛說話，而且總說些無聊俏皮話，老愛離題。如打斷她（她）話很輕易傷感情，故要耐心地聽，估量時間，努力把話題拉回到生意上面來。6．知識豐富博學(xué)型這種類型用戶往往喜愛顯示自己知識豐富，喜愛以老師自居進(jìn)行多種評價和講解。促銷人員要適時地稱贊她：“您知道得真多！”邊附和對方邊判定對方愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。7．愛挖苦找碴而不買型對于這類用戶，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談關(guān)鍵點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說：“您在開玩笑?！?.從用戶埋怨中學(xué)習(xí)用戶有期望才會有埋怨，從埋怨中不停學(xué)習(xí)，是提升用戶滿意最好路徑。用戶有期望才會有埋怨，從埋怨中不停學(xué)習(xí)，是提升用戶滿意最好路徑。4.1.正確處理用戶埋怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡責(zé)任重視用戶多方面需求，有效地預(yù)防、立即地處理用戶埋怨事件，不僅對酒店經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個中華啤酒促銷人員義不容辭責(zé)任。用戶埋怨處理不是由某個部門或某個人來完成，而是需要中華啤酒全部職員共同努力；用戶將問題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給她們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)絕好機會；中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給用戶帶來滿意人。在處理用戶投訴過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我事”，更不能教訓(xùn)用戶、和其爭辯。正確做法是要同用戶一道，立即、妥善地找出處理問題措施。4.2.用戶產(chǎn)生不滿原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來說，聽用戶喋喋不休埋怨，絕非是一件愉快事情，不愉快到甚至一聽到用戶埋怨便頭疼不已，所以在對待用戶埋怨時或采取充耳不聞方法，或采取敷衍了事態(tài)度。其實，當(dāng)用戶對錢啤品種或服務(wù)有所埋怨和責(zé)難時，說明她對錢啤還抱有某種期待和信賴。1．有期望才會有埋怨面對一樣商品和一樣服務(wù)，有些用戶可能產(chǎn)生反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些用戶則會吹毛求疵地提出埋怨，并期望得到賠償。其實，遭到用戶嚴(yán)重埋怨，代表著這個商家還值得信賴。正因為用戶對這個商家商品和服務(wù)有著很高期待，所以，她們才會有提出最強烈埋怨行動。實際上，埋怨確實是信賴度表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費者主動意愿，而是很多家酒店（企業(yè)）為了使用戶信賴，使用戶期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈結(jié)果。2．用戶埋怨是珍貴情報就算是用戶任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因為埋怨中肯定包含不少含有參考價值信息。從埋怨中能夠了解到用戶想要何種商品？期望得到什么樣服務(wù)？正因為如此，中華啤酒促銷人員無須害怕用戶埋怨，但必需要重視用戶埋怨，要在每日、周、月行政報表中立即、正確地填寫用戶埋怨、意見和提議，這么，錢啤就能夠依據(jù)用戶埋怨努力改善本身不足之處，以促進(jìn)、完善本身經(jīng)營策略，愈加好地服務(wù)于用戶，使用戶對酒店、對中華啤酒促銷人員愈加滿意。4.3.用戶在埋怨時想得到什么期望受到認(rèn)真對待。期望有些人聆聽。期望立即見到行動（立即處理問題，或能感覺到中華啤酒對問題處理有緊迫感）。期望取得賠償。期望得到受感激態(tài)度。4.4.埋怨未得到正確處理后果1．用戶本身所想心中產(chǎn)生不良印象。一次性購置或不再購置。不再向她人推薦。大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2．對酒店造成影響酒店信譽下降。酒店發(fā)展受到限制。酒店生存受到威脅。競爭對手獲勝。3．對中華啤酒促銷人員個人影響收入降低。工作穩(wěn)定性降低。沒有工作成就感。4.5.正確處理用戶埋怨1．怎樣接收用戶埋怨接收用戶埋怨時，應(yīng)遵照以下三個標(biāo)準(zhǔn)：（1）要耐心聆聽用戶埋怨、不要和其爭辯第一，用戶既然會產(chǎn)生埋怨，就表示她在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度傷害。所以，在她提出埋怨時一定會加上自己感情。中華啤酒促銷人員對用戶這種情緒和心理狀態(tài)必需了解。第二，聆聽用戶埋怨為是不要和用戶理論。當(dāng)用戶提出埋怨時，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓用戶把她心里想說怨言話全部說守，同時用“是”、“確實如此”等語言和點頭方法表示同情，并盡可能去了解其中原由，這么一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵了。假如面露不耐煩或諷刺挖苦用戶，或不能仔細(xì)聽完用戶傾訴而中途打斷她話，就可能會使用戶產(chǎn)生更大反感。所以，對待用戶埋怨，中華啤酒促銷人員首先要做是“虛心接收”，本著“有則改之，無則加勉”態(tài)度來看待埋怨，其次才是想措施消除這些埋怨。尤其要注意是，在聆聽用戶埋怨時一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，不然會得到相反效果。（2）要真切誠懇地接收埋怨得悉用戶產(chǎn)生埋怨或不滿時，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這能夠說是消除用戶怨氣最基礎(chǔ)法則。在處理埋怨時，中華啤酒促銷人員一定要用快速、有效、果斷處理方法，以換取用戶信任。假如在自己權(quán)力范圍內(nèi)無法處理，則一定要快速地反應(yīng)給上級。（3）要從用戶角度說話當(dāng)埋怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在酒店、生產(chǎn)商和其它中華啤酒促銷人員角度去衡量事件，為自己和錢啤開脫。而是要站在用戶立場上，常常想一想“假如我是用戶，我會怎么樣？”不管怎樣處理埋怨和不滿，首先全部要誠心誠意。唯有體諒用戶心情，站在用戶立場上為之著想，才能真正抒解用戶怨氣。2．正確分析并找出用戶埋怨產(chǎn)生原因（1）酒店所提供品種不良品質(zhì)不良酒店標(biāo)示不清楚對于由商品品質(zhì)不良而造成埋怨，我們能夠從制造商制造責(zé)任、零售店管理責(zé)任和消費者使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商制造責(zé)任，比如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上說明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上，對此產(chǎn)生用戶埋怨，制造商應(yīng)負(fù)相關(guān)鍵責(zé)任。由此可見，不良商品出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)該歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中失誤。由此而造成用戶埋怨，錢啤理應(yīng)認(rèn)真處理，并圓滿地做處理。促銷人員所提供服務(wù)不佳中華啤酒促銷人員服務(wù)方法欠妥①接待慢，搞錯了次序。②缺乏語言技巧。③不管用戶反應(yīng)，一味地加以說明。④商品相關(guān)知識不足，無法滿足用戶問詢。⑤不愿意將柜臺或貨架上陳列精美商品讓用戶挑選。⑥結(jié)帳時多收了用戶錢。中華啤酒促銷人員服務(wù)態(tài)度欠佳①只顧聊天，不理會用戶招呼。②緊跟在用戶身后，嘮叨著鼓動用戶購置。③用戶不買時，立即板起面孔，甚至惡語相加。④瞧不起用戶，言語中流露出蔑視口氣。⑤表現(xiàn)出對用戶不信任。⑥對用戶挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。中華啤酒促銷人員本身不良行為①對工作流露出厭倦、不滿情緒。②隨意評價、議論其它用戶。4．減輕埋怨早期訣竅（1）妥善使用“很抱歉”這句話，來平息用戶情緒（2）盡早了解用戶埋怨背后期望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理用戶埋怨步驟應(yīng)該是：第一，耐心聽完用戶埋怨心曲；第二，誠心誠意地向用戶致歉；第三，根據(jù)上級指示或自己處理方法和用戶進(jìn)行溝通，處理問題。4.6.埋怨處理過程中“禁句”1．“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說這句話時，通常會讓用戶感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高級品，只配用廉價品，所以，會傷害到用戶自尊心。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說這句話時，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到用戶了。因為這句話表示她并不相信用戶陳說，懷疑用戶在撤謊，所以，用戶肯定會產(chǎn)生極大反感。3．“這種問題不關(guān)我事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)，不過促銷人員在賣場代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對中華啤酒本身質(zhì)量、特征有所了解。所以，以這句不負(fù)責(zé)任話來搪塞、敷衍用戶，代表中華啤酒不講信譽。4．“嗯……，這個問題我不大清楚“當(dāng)用戶提出問題時，中華啤酒促銷人員回復(fù)若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。5．“我絕對沒有說過那種話”在商場上沒有“絕對”這個詞存在，因為這個詞有硬把自己主觀意見加在她人身上感覺存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6．“我不會”“不會”、“沒措施”、“不行”這些否定話語表示店方和中華啤酒無法滿足用戶期望和需求，所以，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡可能避免使用。7．其它禁句“改天我和你聯(lián)絡(luò)?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“她人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)覺這個毛病呀！”“我們一直全部是這么賣?！薄澳阆嚷犖医忉??！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不正確地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒法兒辦?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是她們電話?！?.7.促銷活動實施1．活動前準(zhǔn)備認(rèn)真了解活動目標(biāo)、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對促銷內(nèi)容及要求有清楚認(rèn)識。領(lǐng)取活動用具及促銷宣傳品并署名登記。將多種宣傳品、輔助用具運抵促銷賣揚。隨時聽從上級或業(yè)務(wù)代表就活動事宜做出安排。幫助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)絡(luò)所在賣場，就活動事宜幫出妥善安排。2．活動實施嚴(yán)格根據(jù)賣場和中華啤酒要求實施促銷活動。著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。將活動用POP貼于或懸掛于醒目標(biāo)位置，以營造良好促銷氣氛；促銷禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，方便于用戶拿取，促銷商品一定要擺放價鑒。態(tài)度主動地向用戶散發(fā)宣傳品、介紹活動、推銷商品，語言要親切得體，不可私自離崗、脫崗。對全部促銷禮品發(fā)放需作有效管理，要立即登記；贈出禮品數(shù)量則要和售出商品相符合。促銷過程中如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即向上級或業(yè)務(wù)代表匯報并立即處理。3．活動結(jié)束后收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷消費終端衛(wèi)生。