餐飲連鎖企業(yè)營運手冊模板

營運手冊

目錄第一部分企業(yè)企業(yè)文化第二部分餐廳組織架構圖第三部分餐廳管理制度和標準1、餐廳制服管理制度及標準◆餐廳服務人員服裝配置◆餐廳服務人員著裝要求及標準(附錄圖一:著裝標準)◆餐廳服務人員儀態(tài)禮儀標準(附錄圖二:儀態(tài)標準)2、吧臺酒水管理、申領管理制度3、餐廳鑰匙管理制度4、餐廳人員管理制度(入職.離職)5、餐廳培訓管理制度及程序6、餐廳休假管理制度及程序7、餐廳職員考勤管理制度8、餐廳例會管理制度9、餐廳物品管理制度10、餐廳餐具管理制度第四部分餐廳禮貌用語操作程序及餐廳衛(wèi)生標準1、餐廳服務禮貌用語規(guī)范2、餐廳服務應知應會3、電話接聽標準規(guī)范4、餐廳衛(wèi)生標準及要求5、餐具洗刷、消毒規(guī)范6、洗手間衛(wèi)生標準第五部分餐廳崗位職責1、服務員崗位職責2、迎賓崗位職責3、傳菜員崗位職責4、傳菜組長崗位職責5、收銀員崗位職責6、吧員崗位職責7、收銀領班崗位職責8、PA崗位職責9、組長崗位職責10、領班崗位職責11、主管崗位職責12、店長崗位職責第六部分餐廳工作站操作程序及標準1、迎賓領位工作程序及標準2、訂餐服務規(guī)范操作標準3、送客服務規(guī)范操作標準4、傳菜員上菜工作程序及標準5、傳菜員傳菜步伐要求6、點單職員作程序及標準7、上菜單標準8、吧職員作程序及標準9、收銀職員作程充序及標準10、PA工作程序及標準11、餐前檢驗工作標準第七部分服務員基礎技能操作標準及規(guī)范1、托盤操作使用規(guī)范2、點菜寶使用管理及操作標準3、餐廳擺臺步驟及標準4、餐廳收臺步驟及標準5、斟酒服務操作步驟及標準6、上菜服務步驟及標準7、分菜服務步驟及標準8、退菜、取消服務步驟及標準9、中餐零點服務標準10、中餐宴會服務標準11、餐中巡臺服務標準12、餐具撤換服務標準13、更換煙灰缸服務標準14、餐廳送客結帳服務步驟及標準第八部分店鋪職員管理制度1、職員激勵機制2、職員獎懲機制第九部分餐廳服務準則1、餐廳一日工作規(guī)范&服務準則第十部分餐廳異類情況處理程序1、餐廳常見問題處理2、餐廳基礎用戶埋怨處理程序第一部分企業(yè)企業(yè)文化企業(yè)經營理念：做她人做不到事工作中我們不停學習、不停積累，擁有沒有比強大實戰(zhàn)基礎，所以我們相信在XX我們只做她人做不到事做她人不敢做事因為我們年輕才有膽量，阻力才只能是磨練，才華讓我們在XX做她人不敢做事做她人想不到事融匯才能貫通，博采才能眾長，年輕血液讓我們擁有沒有限發(fā)明力，創(chuàng)新是XX成功理由企業(yè)服務理念：主動用心熱情我們致力把愛心、耐心、細心融入在主動主動工作熱情中，用高效、優(yōu)質服務來贏得用戶每一次肯定；企業(yè)文化理念：溫暖信任合作老實正直交流每一個溫和、和平氣場中我們，我們忠實于我們服務理念，服務于每一位忠實于XX用戶，相互同心協力、相互依靠、相互激勵來建立團體默契，發(fā)明和用戶每一次感動，成就用戶每一天愉快進餐；第二部分餐廳組織架構圖門店總經理門店總經理廚師長餐廳經理廚師長餐廳經理副廚師長副廚師長店長助理領班廚師長店長助理領班廚師長主管主管廚師長助理廚師長助理收銀領班勤雜領班蒸灶領班切配領班打荷領班點心領班冷菜領班爐灶領班收銀領班勤雜領班蒸灶領班切配領班打荷領班點心領班冷菜領班爐灶領班組長組長傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點心冷菜傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點心冷菜爐灶第三部分餐廳管理制度1、餐廳制服管理制度及標準為了加強管理，提升服務質量愈加好地表現出酒店職員職業(yè)風范，凡職員上崗必需著標準制服，凡新進職員全部會按各個崗位發(fā)放崗位工服，職員必需進行自我保管立即常清潔，以確保工作中著裝達成店鋪要求。A、企業(yè)依據職員不一樣崗位,發(fā)給不一樣崗位制服（詳見配置標準）。B、職員若有離職必需填寫離職單，將制服清洗潔凈交回人事部后方可離職，若制服未清洗潔凈即辦離職，企業(yè)收取制服清洗費20元/次。C、工作滿十二個月以上者制服類如有破損不可使用可至人事部進行更換不收費。E、工作滿十二個月以上者制服遺失者按原價20%進行賠償。F、凡有遺失或未滿十二個月內損壞或遺失一律按原價進行賠償。名稱價格/元名稱價格/元名稱價格/元名稱價格/元工號牌10更衣柜鑰匙10職員手冊10傳菜員120元/套服務務三件套130元/套迎賓180元/套主管255元/套傳菜領班120元/套經理200元/套PA兩件套80元/套廚師服65元/套(上衣.圍裙.褲子.帽子)◆餐廳服務人員服裝配置傳菜員:上衣、褲子、帽子服務員:襯衫、馬夾、裙子迎賓:旗袍、呢大衣（冬裝）廚師服:廚工衣、廚工褲領班級以上(女):襯衫、裙子、西裝外套領班級以上(男):襯衫、褲子、西裝外套、領帶自備服裝：黑色絲襪（夏）天鵝絨襪（冬）黑色布鞋（傳菜）包頭黑色高跟鞋（女生后跟高約2-3公分）◆外場服務人員著裝要求（附錄圖一：著裝標準）A.帽子：潔凈無污漬；B.制服：穿著標準職員制服，圍裙和配套制服潔凈且熨燙平整,紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；C.名牌：端正不傾斜，無污漬；D.鞋子：按工作崗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿著黑色絲襪或黑色短襪；E.褲子：平整齊凈，不宜過長或過短，褲腳不可多層卷起；F.領帶：領帶系戴端正，潔凈無污漬；◆餐廳服務人員儀表儀容標準（附錄圖二：儀容儀表標準）A.眼睛:眼四面、耳外緣不能有污穢物;B.鼻:鼻毛應修整齊凈、無鼻屎鼻涕；C．指甲：修剪整齊清潔，指甲內無污垢，且不可涂指甲油和帶假指甲；D.飾品：不能佩戴手飾、耳環(huán)及戒指（結婚戒指除外）；E.頭發(fā)：男生標準：1.前額頭發(fā)整齊不雜亂,長度不超出眉毛,不可過長影響視線;2.后頸頭發(fā)長度以不過衣領為標準;3.頭發(fā)顏色應自然大方，不可染得過分夸張；女生標準：1.綁馬尾，頭花綁在后腦勺中間，不可過高也不可過低，大約和耳朵上緣齊平；2．用標準發(fā)套或發(fā)束，發(fā)束不可用于黑色之外其它顏色；3．留海和眉齊平，不可過長影響視線，兩側碎發(fā)需用黑色發(fā)夾固定在耳后；4．頭發(fā)顏色應自然大方，不可染得過分夸張；5.女生可合適化淡妝,妝面以清新自然為宜,不擦濃烈型香水;F.鞋襪：鞋襪整齊，鞋面潔凈無污漬，穿酒店指定鞋款，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿黑色絲襪）；G.個人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剪發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味食品；H.手部清洗程度:先將雙水打濕,然后取適量洗手液,揉搓手掌并雙手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下沖洗下反復搓揉至泡沫,用擦手紙擦拭干即可;◆餐廳儀態(tài)禮儀標準（附錄圖四：儀態(tài)禮儀標準）A.站姿：站立要雙目平視，面帶笑容,男生兩腳分開和肩現寬，左手握右手背在腰部以下;女生兩腳呈30度V字型,雙手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服務姿態(tài)，站立時手不能夠放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其它物體。B.行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能和客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時，要禮貌致歉，碰到來賓關鍵點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，通常靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加緊步伐，但不可慌張奔跑。C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生應從側面蹲下,蹲有三關鍵點：快速、美觀、大方。若用右手撿東西，能夠先走到東西左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀姿勢。下蹲時，兩腿協力支撐身體，避免滑倒，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美，男士兩腿間可留有合適縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需愈加留心，以免尷尬。蹲姿注意事項:1.彎腰撿拾物品時，切不可兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀姿態(tài).2.下蹲時注意內衣“不能夠露，不能夠透”。D．坐姿1．正確坐姿是身體坐在椅子三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，和肩同寬。2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，眼光平視，女服務員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3．和人交談時，身體要和對方平視角度保持一致，方便于轉動身體，不得只轉動頭部，上身仍需保持正直。E.手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不一樣請姿用不一樣方法，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.F.舉止：在來賓面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等部分小動作，要舉止得體，要做到禮讓老人、小孩、女士；服務員應做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要一直保持餐廳平靜；2．吧臺酒水管理、申領管理制度A．酒吧酒水申領數量以標準儲量為依據;B．發(fā)放酒水時，要立即快速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數量，確保手續(xù)完備,領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數量。并做到常常盤點查對，確保帳物相符;C．各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大應放在出入方便，易拿易存位置；對名貴，用量較少酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失;D．按要求要求做好啤酒、飲料冷藏工作，多種存放必需符合保質要求，在保質期以內使用，做好優(yōu)異先出,無破損及嚴重癟頭酒瓶流入營業(yè)場所,并負責好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；E．天天清點盤查儲存量，確保數量正確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐回收工作，降低浪費；F．保持營業(yè)環(huán)境和倉庫潔凈整齊，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度合適，無潮濕霉味幫助財務處完成每個月酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。3．餐廳鑰匙管理制度A．餐廳必需有專員負責對鑰匙控制，且固定一個鑰匙箱擺放鑰匙，每個鑰匙必需要有標識，方便于快速查找；備用鑰匙必需做好備用管理或統一存放于鑰匙箱，不得遺失；B．餐廳當晚班下班后，由值班經理負責鎖門，其它日常所用鑰匙放于鑰匙箱中；C．在鑰匙管理及運作中，不得私自復制，發(fā)覺違反者給開除處理；4．餐廳人員管理制度（入職、離職）職員入職手續(xù)辦理：1、招聘標準：A、因事設崗，因崗擇人；B、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；2、招聘條件：一線職員基礎要求：年紀：18—33歲，容貌端正，身體健康，高中以上學歷（特殊崗位或有特殊技能可合適放寬），身高：女158CM以上，男170CM以上。3、招聘程序及步驟：A．餐廳依據企業(yè)發(fā)展及營運情況制訂餐廳人員編制，將需招聘人數統一上報于人事部，和人事部協商有計劃招聘人員；B．餐廳面試合格后，確定工作崗位指定該職員至人事部辦理入職手續(xù)；C．入職職員須準備以下資料：身份證、本人有效學歷證實、健康證、照片6張，寧波銀行帳號，收銀員須辦理責任人擔保函；職員離職手續(xù)辦理：A．職員辭職須提交辭職申請。試用期內提前七天，試用期后提前三十天，不然扣除七天（試用期內）或三十天（經過試用期轉正后）工資作為提前通知款。B．職員若提出離職，店經理需進行人員溝通，了解離職原因（能夠挽留應盡可能挽留），后由店長簽字確定上交人事部，職員以人事經理指示為準，領班級以上以總經理簽字指示為準；C．如職員屬自動離職（連續(xù)三天曠工），餐廳隔日須異動情況上報至人事部，以部門聯絡單為準；D．被開除職員，餐廳應于當日上報離職申請至人事部并通知職員。被開除職員須于即日辦理離職手續(xù)，餐廳將永不再錄用。E．離職人員須歸還制服、更衣柜鑰匙、及交付宿舍剩下水電費用方可正式離職；5．餐廳新職員培訓管理制度及程序全部新進職員均須先參與完企業(yè)內部基礎培訓考試合格后方可上崗,全部考評結果列入個人培訓檔案里,做為晉升考評參考資料;A.由人事部匯總人員數量及名單至培訓部；B.培訓部制訂新職員崗前培訓計劃;C.參與課程:1.入職介紹2.企業(yè)文化經營理念3.服務基礎技能4.基礎崗位課程D.新職員于餐廳報道后主管應安排熟悉餐廳環(huán)境.餐廳管理制度.餐廳其它伙伴E.如有少數人員辦理入職,新職員先至餐廳報道,餐廳安排基礎課程學習,待上課人員達成一定數量后再由培訓部統一開課;F.餐廳培訓管理經理須對每一個職員學訓情況有具體立案,方便追蹤檢核其實際操作能力是否達成所需標準;G.餐廳應對技能較為簿弱職員做一對一操作教導，方便于強化職員操作水平；6．餐廳休假管理制度及程序A．職員多種假期申請，不管時間長短，一律填寫“請假申請單”本人必需簽字確定遞交上級領導，領班及職員由店長簽字生效，主管級以上需經總經理同意后方可生效，請假天數月底由店長做好統計統計在考勤卡上，指定日期請假單隨考勤卡一并上交人事部，方便核實；B．凡未經過店長及總經理指示生效，均屬無效請假，以曠工計算；C．請假天數審批：店長可同意本部門職員（包含領班）5天以內。5天以上需由總經理同意方可生效；D．凡在企業(yè)入職滿十二個月，出勤率在95%以上職員，可享受帶薪年假五天。年假必需提前15天申請，填寫請假單后由店長簽字后經人事部審批立案。主管級以上申請假必需經過總經理同意方為有效。年假不得延至下年度，需在當年申請假完，如有特殊情況由總經理同意。E．請事假必需提前二天向店長提出申請，每次不能超出五天，超出五天以上必需由總經理同意。當月累計不能超出五天，超出者當月獎金扣除20%。凡請假者均需填寫“請假申請單”。F．休病假者必需由醫(yī)院醫(yī)生開據病假證實，并提供病歷卡、發(fā)票、病假方能成立，如因病來不及提前辦理請假手續(xù)12小時內以電話形式向店長提出申請，并于休假后一個工作日補辦請假手續(xù)，逾期3天未補辦，則按事假處理。G．病假、事假或其它假到期未到崗上班者，一律按曠工處理，天數按延期天數計算；H．餐廳應安排每位職員每個月四天休假，如因工作需要加班，餐廳應在當月安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班要求推行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資；7．餐廳職員考勤管理制度職員考勤制度是對職員出勤情況進行考察，是嚴格實施企業(yè)勞動紀律，提升餐廳服務質量和效益不可缺乏制度。企業(yè)各部門實施打卡,點名等考勤標準，月底由部門主管將考勤表交到人事部?？记诒硎侨耸虏恐朴喡殕T工資關鍵依據。上下班：A．職員上下班必需打卡，考勤周期為當月1日至當月31號，考勤卡上信息作為統計員到崗、退崗原始憑證；B．上、下班時必需按要求由本人在打卡機上計打時間，不得委托她人代為打卡，如有發(fā)覺，每人處以50元經濟處罰。C．職員當月調休不得超出2次，調休前必需填寫“調假單”并以店長同意，在月底考勤時加以說明，非同一崗位職級職員不許可進行調休或調班；D．除法定假日外，標準上不得隔月提休；E．職員應按要求時間上下班打卡，時間以考勤機時鐘為準，每遲到或早退1分鐘，扣1塊錢；F．超出15分鐘扣休半天，超出30-60分鐘以內，扣休一天；G．遲到或早退超出60分鐘，一律視曠工處理，曠工一天扣除三天工資；H．未打卡者應在當日以當部門經理簽字說明原因，當月累計未打卡簽字不得超3次，當月累計遲到不得超出3次，如有超出要求次數，當月獎金扣除20%；曠工：I．職員無故不上班者按曠工處理；J．未經同意私自離崗30分鐘以上算曠工半天，離崗1個小時以上者，按曠工1天計算；K．調假、調班未被同意而不上班者也按曠工處理；8、餐廳例會管理制度每日店經理例會（店長，主管，領班必需參與例會）店鋪每日早晨10:40，下午16:40針對前日工作中發(fā)生問題錯誤做總結并提出整改意見，促進各部配合，加強檢驗，提升服務質量；B．客情匯報及分析C．今日關鍵事項實施布達；D．傳達企業(yè)相關文件精神；部門例會管理措施A．點到檢驗考勤及在崗情況；B．檢驗儀容儀表及工作精神狀態(tài)；D．新職員介紹；D.對于廚房估清菜肴和急推菜肴方面做出通知，有必需時可下任務到個人身上；E．部署當日工作，落實崗位責任制、強調服務程序、注意事項等；F.總結前一日工作,提出問題并糾正,提出表彰和批評；G．征求職員是否有問題或疑義，盡可能能夠當場處理，確保解除職員疑慮，避免影響工作情緒。9．餐廳物品管理制度易耗品：A．餐廳全部易耗品均為企業(yè)財產，不得私自帶回家或個人使用，如有發(fā)覺按情節(jié)不一樣處以50-200經濟處罰；B．全部物品采取定位管理，如有進貨須按優(yōu)異先出進行管理使用；C．餐廳每個月需對當店易耗品進行盤點，便于對用量進行控制；D．使用數量按要求操作，不得產生浪費；10．餐廳餐具管理制度A．全部餐具器皿工作中均應輕拿輕放，尤其是玻璃制品，盡可能避免產生損耗；B．如有任何原因造成餐具破損應統一填寫《破損單》，并寫明破損原因及責任人，便于月底盤點損耗數量；①客人破損：視情況做出賠償，標準上不提議用戶賠償，店鋪在易碎餐具使用時需提醒用戶小心；②自然破損：填寫破損單，備注說明原因；③人為破損：視餐廳實際情況做出對應賠償；C．餐廳應控制好每個月破損率，如有超出部分餐廳自行負擔破損金額；D．全部器皿定位存放必需確保潔凈整齊，無油漬污漬；E．每個月25日應對餐廳多種餐具進行盤點，由專員負責落實；11．餐廳對講機管理制度A.對講機作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用；B.對講機只許可在接待服務過程中使用,不能做為個人聯絡使用；C.使用對講機時必需用耳機,且音量要降到最低；D.對講機必需妥善保管,確保使用通暢；E.在工作交接時,必需將對講機、耳機上交收銀臺；F.如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償；第四部分餐廳禮貌用語操作程序1．餐廳服務禮貌用語規(guī)范禮貌用語要做到“七聲”“十字”。1.“七聲”即問候聲、咨詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；2.“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見；問候聲1.“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐。”2.“請跟我來”/“請這邊走”咨詢聲1.“請問先生（小姐），現在能夠點菜了嗎？”2.3.“請問先生（小姐）喜愛用點什么酒水（飲料）？4.“對不起，我沒聽清您話，您再說一遍好嗎？”5“請問先生（小姐）喜愛吃點什么？我們今天新推出……（我們特色菜有……）”6.“請問，先生還需關鍵點什么？”7.“請問先生現在能夠上菜了嗎？”8.“請問先生，我把這個菜換成小盤能夠嗎？”/“請問，能夠撤掉這個盤子嗎？”9.“請問今天用餐您還滿意嗎？能夠幫我填寫一下意見單嗎？“10.“現在能夠為您結賬嗎？”感謝聲1.“感謝您意見（提議），我們一定更正”2.“謝謝您幫助”道歉聲1.“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜，請您慢用?！?.“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它口味、用料基礎相同，請問需要嘗試一下嗎？”3.“對不起，打攪一下”應答聲1.“好，我會通知廚房，按您要求去做?！?.“是，我是餐廳服務員XX，很快樂為您服務?！?.“好，我立即安排?！?.“謝謝您好意，我們是不收小費?！弊８Ｂ?.“祝您用餐愉快?！?.“新年好”/“新年愉快”/“圣誕愉快”/“節(jié)日愉快”3.“祝您生日愉快?！彼蛣e聲1.“謝謝光臨請慢走”2.“請慢走”/“請走好“餐廳其它禮貌用語1.“請用茶”/“請您用酒”2.“您菜上齊了，請品嘗?！倍Y貌用語注意事項1.注意面一直賓，笑容可掬，眼光停留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離適當（通常以一米左右為宜），不要倚靠它物；3.要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清盡可能不加手勢;

4.要進退有序，事畢要前后退一步，然后再轉身離開，以示對來賓尊重，不要扭頭就走；5.講話要講一般話，外語以英語為主，不說臟話，語氣親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表示要正確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打攪，如需要打攪時可在說話間隙說“對不起，打攪一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。2．電話接聽標準餐廳電話作用一是為客人店內通訊聯絡，二是為餐廳接收餐位預訂。服務員在聽到電話鈴響以后應該立即提機回話，接聽電話應該根據以下要求完成。A．電話鈴響三聲之內必需提機答話；B．接電話應該首先報清餐廳名稱并使用禮貌敬語“這里是XX餐廳，您好，請問您有什么需要”。C．語言清楚流暢，語氣和藹熱情。D．語言必需簡練、規(guī)范。E．解答問題時表述明確，言簡意賅，要使用敬語。F．必需在確定對方已經掛機后方可掛機。3．餐廳衛(wèi)生標準（1）.門廳、地面衛(wèi)生A．店門口衛(wèi)生由迎賓負責，餐前須檢驗潔凈無紙屑，無顯著污漬、無亂張貼為標準，餐期15分鐘不定時檢驗衛(wèi)生情況；B．雜志架整理由迎賓負責，應擺放整齊，無破損、潔凈整齊、不零亂為標準，對雜志架里雜志要進行定時更新；C．招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為標準，達不到標準應上報店長進行處理，直至達成標準為止；D．餐廳大門衛(wèi)生以無塵為標準；E．地毯衛(wèi)生以無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無破損、無變色為標準，如有破損及變色應提議立即更換；F．餐廳臺階衛(wèi)生以潔凈、無雜物、無油漬和水漬為標準；G．餐廳玻璃衛(wèi)生以潔凈、明亮、無印痕、污漬為標準；H．魚池以水質清轍見底、無落葉雜物為標準。I．餐廳門口擺放物品標準：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需常常擦拭，以潔凈明亮、無塵灰為標準，花草盆景以無塵、無紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標準；J．餐廳燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標準，不亮燈泡應立即更換；K．墻面衛(wèi)生以潔凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標準；L．地板以潔凈、無顯著紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為標準，放置物品必需擺放整齊；M．服務人員必需養(yǎng)成隨手清潔習慣，對于能用手撿物品立即撿到垃圾桶，對不能撿物品如食物殘渣等應立即打掃或用拖把直至潔凈為止；N．樓梯應以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛(wèi)生標準，注意拖地使用拖把必需潔凈、無油漬、無異味，避免拖地時打滑；O．餐廳以無蚊蠅標準；（2）.桌面衛(wèi)生A．桌面衛(wèi)生關鍵由當區(qū)域當值服務人員負責；B．桌面衛(wèi)生以潔凈、無脫漆、無水印、無油污為標準，擦拭桌面應先用安利桌面清潔劑噴灑，濕布擦拭潔凈再用干抹布擦，至潔凈為止；C．桌面臺布應以潔凈整齊、無變色、無破損、污點為標準；D．桌面擺放物以補充完整、擺放整齊、無破損、潔凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標準；E．桌腳應常常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無塵為標準；F．尤其注意桌子四個邊緣衛(wèi)生清潔，應以無污垢、油漬等為標準；（3）.沙發(fā)、椅子衛(wèi)生A．沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當值服務人員負責，以無黑斑、印跡、無破損、無異物為標準；B．沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為標準，天天上班前應進行檢驗。C.沙發(fā)表面如有破損及污物時應立即提出清洗或更換；D.尤其注意沙發(fā)底下及沙發(fā)腳、沙發(fā)側面衛(wèi)生；（4）.收銀臺、吧臺衛(wèi)生A．收銀臺衛(wèi)生由收銀員、吧員共同負責；B．保持收銀臺用具，如電話、驗鈔機、計算器、電腦、收銀夾等，無污漬、油污、無破損，能正常使用為標準；C．收銀臺抽屜里面無害蟲，擺放整齊、無異味為標準；D．收銀臺背景陳列物必需保持無塵灰、無破損、無污漬、無油跡，擺放合理整齊為標準；E．保持整個收銀臺表面潔凈無塵、無破損、無劃痕為標準；F．收銀臺功放、影碟機、音響、碟片、電話應以擺放整齊；G．吧臺飲料應擺放整齊，LOGO統一朝外擺放，里高外低為標準，展示冰箱也相同標準；（5）.出餐口衛(wèi)生標準A．出餐口衛(wèi)生由出餐人員負責；B．出餐口臺面東西以擺放整齊，方便使用、無水印、油垢、無異物、食物殘渣為標準；C．出餐口器具托盤應以擺放整齊、無異味、無印跡、無油跡、無垢、無水跡等為標準；D．出餐口地面應以無油污、無水跡、無紙屑等為標準；（6）.桌面吊頂及墻壁衛(wèi)生A．吊頂及墻面衛(wèi)生由店長或店長指定人員負責，以無劃痕、印跡、無脫落、無亂張貼、無蜘蛛網等為標準；B．吊頂上排氣扇、吸頂空調（或中央空調）、掛機、喇叭、煙、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無塵、無油垢、污垢、潔凈亮澤，能正常使用為標準；C．窗簾以潔凈整齊、無污漬、無印跡、無蚊蠅吸附、無破損、無變色為標準；D．大廳空調以能正常使用，無污垢、無吸附物、無塵、潔凈亮澤為標準；（7）.大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生A．大廳綠化及盆景以潔凈無塵、無老化、枯死、擺放合理整齊為標準；B．餐廳擺放滅火器以無過期、無塵、顯眼、擺放合理為標準；C．大廳墻面掛畫壁畫以無塵、無油污、無印跡、無破損、擺放合理、顯眼為標準；D．大廳柱子以潔凈、無塵、無劃痕、無損壞、無印跡、無亂張貼為標準；（8）.包廂衛(wèi)生A．包廂衛(wèi)生由當值人員負責；B．包廂應以東西擺放整齊、合理為標準，擺放物品應以無塵、無損壞、無油污為標準；C．包廂地板應以無水跡、無污垢、無損壞、潔凈亮澤為標準；D．包廂其它衛(wèi)生參考其它衛(wèi)生標準；（9）.清潔用具衛(wèi)生A．營業(yè)廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等；B．全部大件清潔用具應有專門擺放位置（盡可能放不顯眼處）；C．清潔用具每次用完后應立即清潔，以無異物、無油污、無異味、無積水、無積垢為標準；D．清潔用具以分類存放合理、整齊為標準（全部用具使用后立即歸位）；5、餐具、酒具洗刷規(guī)范要求一刮二沖三洗四清五消毒保潔，確保餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。洗刷：A．將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷，操作時必需輕拿輕放，避免應操作不妥影響餐具破損；B．用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；C．用熱堿水或加洗潔精水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精水中刷洗；要用專用洗碗布洗刷。D．將用洗潔精洗滌后餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。消毒：A．蒸汽消毒法：將洗凈餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到120°CB．84水消毒（地面）：消毒水稀釋百分比1：25，應嚴格按以上百分比進行稀釋，以避免因濃度太高而造成餐具釉面損壞；4．餐廳洗手間衛(wèi)生標準A．洗手間衛(wèi)生由PA人員負責；B．洗手間地面以潔凈、清爽、無積水、無煙蒂、紙屑、無污垢為標準；C．洗手間標識以無破損、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標準；D．梳裝臺及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無銹跡、無水跡為標準；E．鏡子以潔凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破損為標準；F．大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標準；G．紙簍用垃圾袋裝，方便紙不能過紙簍面三分之二為標準；H．洗手間以空氣清新、舒適、無異味、且空氣流通為標準；I．洗手間內擺放清潔用具，應以擺放合理、潔凈、無異味、不雜亂為標準；（十二）洗手間所點檀香及香盤應以無存灰為標準；▲尤其提醒：洗手間放置煙缸及放檀香碟應和營業(yè)廳使用有顯著區(qū)分。第五部分餐廳崗位職責1．服務員崗位職責崗位職責說明崗位：服務員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習服務員直屬主管:領班管理人數：無崗位目標：用標準服務步驟服務用戶，確保用戶滿意本崗位基礎要求參與過基礎技能課程職員，熟悉服務工作程序及要求標準，了解菜肴烹調知識，知道接待禮儀。責任范圍：1.開餐前，根據領班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好多種用具，確保正常營業(yè)使用;2.上班前了解就餐人數立即間，了解宴請貴賓有沒有其它特殊要求，做好針對個性化服務工作;3.立即為客人問茶、斟茶、派巾，介紹菜品，咨詢客人酒水并報名稱及價格;4.當餐服務時，多和客人溝通，有問必答，不知者委婉回復客人，有必需時要問清再做回復，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩行為;5.餐中隨時留心客人及餐廳一切情況，方便達成愈加好協作服務，以優(yōu)質服務使客人滿意;6.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，工作中出現錯誤應立即向客人道歉;7.如工作中出現疑問立即處理，自己處理不了立即匯報上級;8.骨碟垃圾不得超出三分之一，煙缸不得超出3個煙頭;

9.客人就餐時要立即為客人斟酒、茶，立即清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整齊;10.客人菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要問詢客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹;11.餐位不用湯碗或其它物品空盤要立即撤掉，以保臺面整齊，宴會廳要主動為客人送果盤;

12.送客意識加強落實，必需微笑送客到餐廳門口，并說“謝謝光臨,請慢走”/“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后快速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放;

13.出現爆滿翻臺時不得出現空崗無人盯臺，站臺現象，嚴禁客人外叫或自己斟倒現象;14.幫助餐廳主管做好VIP用戶檔案和銷售工作;2．迎賓員崗位職責崗位：迎賓員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習迎賓員直屬主管:領班管理人數：無崗位目標：協調店鋪空位情況,熱情迎接用戶,快速為用戶安排最舒適位置本崗位基礎要求參與過迎賓課程且考評成格者均可責任范圍（工作要項）：服從領班工作安排，掌握和了解天天包廂預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況；認真根據領位服務工作規(guī)程和質量要求，迎送接待客人；禮貌迎客，依據餐桌安排和座位情況引領客人到合適座位上，并禮貌將值臺服務員介紹給客人；微笑送別客人，和客道別；做好訂餐統計工作,并和下一班職員做好交接,方便完整做好接待服務；確保用戶滿意；6.完成上級領導安排其它工作任務;3．傳菜崗位職責崗位職責說明崗位：傳菜員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習傳菜員直屬主管:傳菜領班管理人數：無崗位目標：快速正確餐飲品遞送至用戶前,確保用戶用餐滿意.本崗位基礎要求參與過傳菜課程且考評成格者均可責任范圍（工作要項）：1.根據餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和要求地段清潔衛(wèi)生工作;2.面帶微笑,儀表整齊,佩戴有姓名且正確銘牌,站立端正;3.做好開餐前準備工作，接收領班工作分配和指導，按質、按量、按時完成領班分配各項工作任務.主動配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需用具，主動配合廚師做好出菜前準備工作;4.了解菜品特點、名稱和服務方法，熟悉各餐位及宴會廳位置和當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺服務員;5.將菜單上全部菜點按出菜（上菜）次序正確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要快速。對所負責區(qū)域內傳菜，立即和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）;6.傳菜時要使用托盤，送入值臺處，托盤必需保持清潔;7.餐中，幫助值臺員立即將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；幫助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢驗菜肴質量，不合格立即退回；要立即溝通前后臺信息，將就餐客人要求及意見立即反饋給廚房，并負責落實。8.餐后，要將餐廳內餐具撤回洗碗間分類放置，清理好崗位衛(wèi)生，接收檢驗。4．傳菜組長崗位職責崗位職責說明崗位：高級傳菜員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：傳菜員直屬主管:傳菜領班管理人數：3-5崗位目標：能夠全方面協調好傳菜部和樓面和廚房銜接工作，確保工作通暢開展本崗位基礎要求同崗位工作經驗十二個月以上者，做事認真，負責，有責任心，有一定組織管理能力責任范圍（工作要項）：負責安排傳菜部人員日常工作內容;檢驗傳菜部職員儀容儀表和禮貌用語監(jiān)督實施;負責傳菜部人員日常排班工作，合理安排職員休息，確保營運;幫助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢驗菜肴質量，不合格立即退回；要立即溝通前后臺信息，將就餐客人要求及意見立即反饋給廚房，并負責落實。負責傳菜部所需物品申領和簽收工作;協調好傳菜部和樓面配合工作，監(jiān)督傳菜員空時攜帶臟餐;全方面控制出菜次序，做好劃單，掌控并調配菜肴出品;5．收銀員崗位職責崗位職責說明崗位：收銀員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習收銀員直屬主管:收銀領班管理人數：無崗位目標：快速正確進行結帳工作，及處理前臺用戶需要；本崗位基礎要求經過收銀相關培訓且正確操作者責任范圍（工作要項）：1．檢驗自己工作所需設備，設施是否運行正常，如有問題立即報修；2．天天下班前，將當日《收銀日報表》打好，數據以短信形式報給總經理；3．餐前應將多種報表，單據，零錢準備充足，專用器具確保正常使用；4．熟記當日營銷活動及菜品，酒水價格；5．當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后快速將酒水及菜品價格進行復核；6．當客人時現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金經過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并致謝；7．當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，以后將客人身份證及簽賬單{用戶聯}交給客人并致謝；8．如客人是酒店協議簽單掛賬人員，請客人簽字后查對協議字跡，確定無誤后向客人致謝；9．當有很多桌同時結賬時，應按次序快速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍侯，注意禮貌用語使用和態(tài)度恭敬；收銀工作結束后，收銀員清點現金，并將營業(yè)收入鎖入保險箱內，次日交和財務部；6．吧員崗位職責崗位職責說明崗位：吧員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習吧員直屬主管:收銀領班管理人數：無崗位目標：快速有效按標準進行酒水發(fā)放和申請管理工作本崗位基礎要求熟悉吧臺管理了解物品優(yōu)異先出管理責任范圍（工作要項）：1.按標準搞好吧臺內外和要求地段清潔衛(wèi)生，酒水擺放齊全、美觀、整齊；2.工作時間內一直保持有崗、有些人、有服務、用規(guī)范、程序完善.根據酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水申領、補充、發(fā)放和儲存工作,確保供給不脫檔；3.酒水補充工作要在開餐前1小時提前完成；4.發(fā)放酒水時，要立即快速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數量，確保手續(xù)完備,領取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數量.并做到常常盤點查對，確保帳物相符；5.各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉快、領量大應放在出入方便，易拿易存位置；對名貴，用量較少酒，應妥善存放在柜子內或板垛上，確保安全無流失；6.按要求要求做好啤酒、飲料冷藏工作，多種存放必需符合保質要求，在保質期以內使用，做好優(yōu)異先出,無破損酒瓶及嚴重癟頭流入營業(yè)場所,并負責好冷藏柜清潔、保養(yǎng)工作；7.天天清點盤查儲存量，確保數量正確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐回收工作，降低浪費。8.保持營業(yè)環(huán)境和倉庫潔凈整齊，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。酒水倉庫內保持通風，溫度合適，無潮濕霉味幫助財務處完成每個月酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。9.吧臺服務員應掌握各類用具、設備安全操作知識，掌握多種酒基礎知識和飲用方法及服務程序。做好交接班工作，交接清楚，并有統計7．收銀領班崗位職責崗位職責說明崗位：收銀領班所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習收銀員直屬主管:主管管理人數：無崗位目標：全方面負責吧臺管理工作，協調好收銀和吧員工作，為來賓提供優(yōu)質服務本崗位基礎要求同崗位工作經驗十二個月以上者，做事認真，負責，有責任心，有組織管理能力責任范圍：負責檢驗吧員和收銀員儀容儀表和禮貌用語監(jiān)督實施；檢驗所屬區(qū)域衛(wèi)生工作；全方面負責吧員和收銀員日常排班，合理安排職員休息，確保營運；監(jiān)督收銀日常工作，對于工作中不規(guī)范要立即給糾正；監(jiān)督吧員日常工作，以確保酒水能夠正確快速發(fā)貨；做好每日營業(yè)報表統計工作；對于估清菜品立即修正設置；監(jiān)督并規(guī)范多種結賬方法；了解職員思想動態(tài)，發(fā)覺問題立即處理，處理不了立即上報上級；10．負責吧臺多種所需物品簽領工作和申報工作；8．PA崗位職責崗位職責說明崗位：PA所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：見習PA直屬主管:領班管理人數：無崗位目標：能夠快速將所屬區(qū)域衛(wèi)生清理潔凈，并在開餐間時刻保持潔凈，清爽本崗位基礎要求身體健康，吃苦耐勞，有責任心，年紀35---50歲左右，女性優(yōu)先；責任范圍：上班后，清理所屬區(qū)域衛(wèi)生工作，男女洗手間廁紙，洗手液，擦手紙，確保供給清理公共區(qū)域地面衛(wèi)生，先掃后拖，確保地面無垃圾，雜物更換及清理公共區(qū)域垃圾桶衛(wèi)生電梯內外衛(wèi)生，要確保電梯內外明亮餐中幫助服務人員做好收臺工作餐中幫助服務人員做好餐具清洗工作餐中定時對衛(wèi)生間進行清理，打掃，使其保持潔凈9．高級服務員崗位職責崗位職責說明崗位：高級服務員所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：服務員直屬主管:餐廳領班管理人數：10-15崗位目標：幫助領班做好本區(qū)域職員對客日常接待工作本崗位基礎要求資深職員，在本餐廳工作滿六個月以上者，業(yè)務技能水平超出通常職員責任范圍（工作要項）：高級服務員又一稱謂是“訓練員”，需含有很好示范能力，負責對新進職員帶訓工作；日常工作中，其業(yè)務技能要在通常一般職員之上，熟悉掌握各崗位業(yè)務技能和工作步驟；在餐廳工作中起到基層帶頭作用，應時常做好表率；在餐中帶頭，為用戶提供優(yōu)質個性化服務；了解職員思想動態(tài)，主動上報領班或主管；主動幫助領班安排其它任務，全方面落實工作任務；主動學習她人管理經驗，主動參與企業(yè)組織各項業(yè)務技能訓練，為加強本身管理能力學習；10．領班崗位職責崗位職責說明崗位：領班所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：高級服務員直屬主管:餐廳主管管理人數：10-15崗位目標：能夠安排并帶動好整個班組日常工作，為來賓提供優(yōu)質服務本崗位基礎要求同崗位工作有1年以上經驗，有責任心，做事認真，靈活責任范圍（工作要項）：開餐前負責檢驗職員儀容儀表工作，不合格者責令其更正檢驗所屬區(qū)域開檔，收檔衛(wèi)生工作對于不合格工作規(guī)范給立即糾正和指導全方面負責本區(qū)域職員日常排班，合理安排職員休息，確保正常營運關心職員。了解其思想，立即溝通，上報凡事起到基層帶頭作用，以身作則，主動引導職員健康向上搜集，了解用戶對菜品，服務要求，立即上報有主人翁責任感，督促職員做好節(jié)省用水用電節(jié)能工作控制所屬區(qū)域易耗品使用和領用，節(jié)省成本，降低消耗10．幫助主管做好月底樓面盤點工作11．主動下達上級工作安排和實施落實情況12．接收和處理客人投訴，處理不了問題，立即上報13．主動完成上級安排其它任務帶好本班組職員提供給來賓優(yōu)質服務。11．主管崗位職責崗位職責說明崗位：主管所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：領班&組長直屬主管:店長管理人數：10-15崗位目標：全方面協調樓面各崗位工作，確保人員充足，各步驟運轉通暢，為來賓提供優(yōu)質服務本崗位基礎要求有強烈責任心，在同崗位工作滿二年管理經驗，做事認真，靈活責任范圍（工作要項）：幫助上司主管好日常事務，處理日常事務，直接對上司負責；督促下屬推行職責，并指導工作；了解下屬思想情況立即開導，立即反饋；檢驗下屬工作質量和認真態(tài)度，把好業(yè)務質量關；主動幫助下屬處理工作及生活中困難；管理好本部門物質用具，節(jié)省開支，控制成本；接收并處理客人投訴；負責職員班前例會，總結前一個飯市不足，部署新工作任務；餐前環(huán)境衛(wèi)生檢驗，立即了解預訂情況，做好餐前準備工作，發(fā)覺不足立即改善；10．堅持跟班，立即檢驗，現場督導；11．鞏固老用戶，開拓新用戶，了解客人對菜肴，服務，用餐環(huán)境反饋，立即匯報上司；12．收市時檢驗好全部水源，電源，做好用具清潔并妥善保管；13．負責職員排班，檢驗職員考勤和紀律情況；12．店長崗位職責崗位職責說明崗位：店長所屬部門:營運部所屬單位：門店下屬對象：主管級以下直屬主管:區(qū)域經理管理人數：30-50崗位目標：全方面負責樓面工作，統籌協調餐廳管理，維持良好運行提供優(yōu)良用戶服務本崗位基礎要求三年以上管理經驗，較強組織管理協調能力，有很強責任感責任范圍（工作要項）：全方面負責餐廳經營工作，領導職員主動完成酒店下達月度或年度經營指標，分析，估計經營情況，立即和老總溝通匯報；依據市場情況協調廚師長，做好經營調整，制訂多種菜式，推陳出新；控制食品和飲品標準，規(guī)格和要求做好經營成本預算，核實，加強食品和飲品管理；有目標組織每日管理層例會，控制會議時長，和會議內容，杜絕會議內容空洞，無內容；參與完善酒店守則，制度，根據酒店管理手冊標準和操作規(guī)程，檢驗并監(jiān)督各級人員做好各項工作；做好職員思想工作，做好職員隊伍建設，建立一支作風優(yōu)良，紀律嚴明，訓練有素，適應需要職員隊伍，重視職員崗位培訓工作，制訂月培訓計劃；關心職員工作，生活，提升酒店團體凝聚力；主動組織監(jiān)督各崗位安全衛(wèi)生工作，發(fā)覺問題立即處理；；營業(yè)期間堅持在一線指揮，調制各崗位工作，妥善處理客人投訴，立即發(fā)覺和糾正服務中出現問題；10．做好貴賓接待工作；11．控制酒店經營費用，在收銀方面等必需嚴格把關；12．主動開拓市場，鞏固老用戶，發(fā)覺新用戶，挖掘市場潛能；13．碰到重大突發(fā)事件，必需立即處理，并報總經理；14．工作中主動創(chuàng)新，發(fā)揮主人翁責任感；15．認真學習新管理經驗和方法，結合本酒店實際情況加以分析和改善；16．負責每個月樓面盤點和結果考評工作；17．做好下屬發(fā)展計劃；第六部分餐廳工作站操作程序及標準1．迎賓領位工作程序及標準A．迎賓員要了解每餐菜單和預訂情況，熟悉餐廳全部宴會廳及餐桌、餐位；B．開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接來賓；C．當來賓抵達時，10步以內向客人微笑致意，五步以內要躬身問好，行35度鞠躬禮，用手勢表示請進，并幫助來賓存放衣帽、雨具等物品.話術:“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！保蝗羰鞘炜?，應直接稱呼：“xx先生，XX小姐中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請?！盌.若來賓是殘疾人或是老年人,行動不便，服務人叫應主動上前攙扶。F.若是無法確定有沒有預定，應先問詢：“先生（小姐），歡迎光臨，請問您有沒有預定？”若來賓表示沒預定，在餐廳有空包廂情況下，視客人用餐人數征求來賓意見是需要包廂還是散臺，，用禮貌用語“先生（小姐）您訂是ХХ餐廳（ХХ號桌）”，請隨我來（或您這邊請），并伸手示意(用請姿標準式)，引領走在來賓側前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個拐彎處全部應側身伸手示意用語：“您這邊請”）。將客人領至訂好（或適宜）餐位，咨詢客人意見：“您喜愛這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。幫助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉開入座，以10—15厘米為宜。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。G.迎賓員要將來賓就餐人數、單位、姓名、標準、特殊要求交接給值臺服務員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。H.禮貌地將全部到餐廳用餐客人引入餐廳，有序安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點地方，心情憂郁客人讓其坐在靠窗地方，有殘疾人讓其坐在離門口近一點地方，而喜愛熱鬧客人則安排在餐廳顯眼位置。I.迎賓員還需了解餐廳內客情，方便隨機應變地安排客人；統計來賓相關資料及其全部意見或投訴，并即時向主管匯報。J.客人離店時應為客人主動開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨”。K.排隊等位時應有序幫助排隊用戶做好登記,按前后秩序做好帶位工作.L．婉言拒絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳；2、訂餐服務規(guī)范操作標準A．電話訂餐:應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店名稱后，先問清客人姓名、單位、聯絡電話，訂餐人數、時間及要求外，必需反復來賓所訂標準以免犯錯,感謝來賓訂餐同時須做好統計。如：“您好！XXXX店。”“請問您貴姓,“請問您企業(yè)（單位）,您一共幾位？,能告訴我，您訂是商務宴還是家庭宴？方便我們愈加好服務您.”先生您訂餐有什么特殊要求嗎？”如用戶無其它要求,訂餐員需和用戶進行訂餐信息確實定,并回復用戶”X先生，您訂餐廳是……”/“X先生，您訂餐桌是……”/“很感謝您在XXXX店訂餐，您聯絡方法是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）?！盉．店鋪訂餐:如客人前來預訂，訂餐員應熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐客人要注意自己形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應禮貌問好，自報身份后問詢客人姓名、企業(yè)名稱預訂人數、用餐時間、電話號碼，和預訂菜式、標準和尤其要求，了解客人付款方法；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必需統計，不要隨意打斷客人講話。同時，應主動向客人介紹酒店餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回復客人全部提問，也可帶客人參觀宴會場所。如：“X先生，我們餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應和客人具體討論全部宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人署名，立即傳輸給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地和客人道別，預祝合作順利和愉快。C．落實訂餐訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦或是做好統計）。對已確定訂餐，填寫通知單，通知相關崗位和廚房，并要求簽收；對訂餐更改或取消。如客人提前提出變動，訂餐員應快速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單編號，寫清更改具體內容。假如客人取消訂餐，訂餐員應立即填寫“訂餐取消匯報”，快速遞交相關部門，一樣注明原通知單編號。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，期望客人下次光臨。訂餐員還應主動和來賓溝通，立即反饋來賓意見和提議?！啿蛦T要做到“三清”，即聽清、問清、統計清；還應做到：通知立即，意見反饋立即。3、送客服務規(guī)范操作標準A．當客人就餐完成起身離座時，值臺員要拉椅，幫助疏通走道。并進行衣物服務，為來賓取衣，幫助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。提醒隨身物品；B、如客人要將沒吃完食品打包帶走，服務員應立即提供打包服務，用專用飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，方便客人攜帶；C、微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨?！睂⒖腿怂统霾蛷d（通常走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人離別（也可咨詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），假如有車要為客人進行開車門服務；D、關鍵來賓用餐后，服務員應在餐廳門口歡送；4、傳菜員上菜工作程序及標準A．點菜后五分鐘內開始上菜，除甜品、水果外，客人點菜通常40分鐘內出齊按次序上菜(冷菜、羹、主菜、熱炒、點心、湯、主食、水果)。需增加時間菜肴應事先通知客人等候時間，上菜遵守操作程序，使用潔凈托盤，掌握上菜節(jié)奏立即間，無碰撞、打翻、溢出現象，菜點上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要通知客人；B．固定在陪同席位置上菜,記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜C．上菜時要進行對單，并在對應菜名上進行劃單，以免上錯臺；D．上菜時有佐料行上佐料，待菜上后，可據情介紹佐料名稱和使用方法，并可說沾這種佐料味道會愈加好。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時有頭或關鍵一端要朝向正主位。上第一道菜時應作請手勢并說“XX菜，請慢用！”同時還可配上合適祝福語。如有轉盤，應將菜轉到主賓位。第一道菜時應問詢客人是否需要打米飯，上最終一道菜時，應主動告訴客人：“某先生/小姐，您菜已上齊”。并問詢客人是否需要增加些什么。當客人需增加時，應說：“好，請您稍等”或由服務員自己開單加菜； E．上菜時先撒下原來菜，撤菜時如盆中還有沒吃完菜應主動為客人分菜，客人表示不要時方可撤去。F．每上一道新菜時：必需音量適中口齒清楚地報出菜名，必需時合適介紹風味特點。并將菜轉到主人位和主賓位之間每上一道新菜，要依據菜肴性質換骨盆，如帶湯或燴制菜要用小湯碗分菜，煎炸菜可用骨盆，上點心時如有甜、咸兩種口味應分別裝不可混裝。(羹可在臺面上分，點心等論個分，煲湯、主食可在工作臺上分)上湯時，要幫客人分湯、加湯。另帶湯汁、炒丁類菜通常要跟“公更”；G．上位上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行；如有夫人應先女賓，然后再按順時針方向進行。菜上臺前先問好，上臺后才揭開菜蓋，并報出菜名。以手勢引領客人用餐，并退后兩步離開。（注意：通常大碟菜皆由服務員上，即使小碟，有服務在時亦應交由服務員上，作為樓面服務人員要主動配合；5、傳菜員傳菜步伐要求A．托盤行走中注意步伐利用，通常走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，碰到障礙用巧步；B．行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”；C．進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對客人）；6、點單職員作程序及標準A．點菜員在客人入座后，應在服務員為客人送上迎客茶后立即遞上菜譜；B．根據標準上菜單程序，為客人送上菜譜；C．使用標準禮貌用語：“你好，先生或小姐，這是菜譜，請您過目”；D．在客人看菜譜同時，點菜員應主動為客人介紹本餐廳特色菜肴或今日急推菜肴；E．依據客人人數合理為客人點單，安排菜肴，適時時可提醒客人：“你好，依據人數，您點菜差不多了，要不，先點這么多，不夠吃話，到時候再加，你看好嗎？取得客人同意后，方可下單；7、上菜單標準A．翻開菜單第一頁，站在來賓右側雙手送上；B．用標準請姿請客人過目C．使用標準話述“這是本店菜單，請您過目，稍候為您點菜，我是XX很快樂為您服務”D．后退一步轉身離開；8、吧職員作程序及標準A．按標準要求做好酒吧臺內外和地面清潔衛(wèi)生；B．根據酒水規(guī)程要求做好酒水申領，補充，發(fā)放和儲存工作；C．酒水補充工作要在開餐前1小時完成；D．依據服務員落單指定酒水發(fā)放，注意核實數量；E．做好酒水銷售使用統計，便和做酒水報表；F．做好啤酒，飲料冷藏工作，并負責冷藏柜清潔和保養(yǎng)工作；G．當餐結束后做好酒水日報表，；H．每日清點盤查儲存量，以確保數據正確，符合儲存量要求；I．做好空瓶回收工作，降低浪費；J．吧員應掌握多種飲品和酒水飲用方法及服務程序和各類用具，設備安全操作知識；9、收銀職員作程序及標準A．檢驗自己工作所需設備，設施是否運行正常，如有問題立即報修；B．天天下班前，將當日《收銀日報表》打好，數據以短信形式報給總經理；C．餐前應將多種報表，單據，零錢準備充足，專用器具確保正常使用；D．熟記當日營銷活動及菜品，酒水價格；E．當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后快速將酒水及菜品價格進行復核；F．當客人時現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金經過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并致謝；G．當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，以后將客人身份證及簽賬單{用戶聯}交給客人并致謝；H．如客人是酒店協議簽單掛賬人員，請客人簽字后查對協議字跡，確定無誤后向客人致謝；I．當有很多桌同時結賬時，應按次序快速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍侯，注意禮貌用語使用和態(tài)度恭敬；J．收銀工作結束后，收銀員清點現金，并將營業(yè)收入鎖入保險箱內，次日交和財務部；10、PA工作程序及標準A．上班后，清理所屬區(qū)域衛(wèi)生工作；B．男女洗手間廁紙，洗手液，擦手紙，確保供給；C．清理公共區(qū)域地面衛(wèi)生，先掃后拖，確保地面無垃圾，雜物；D．更換及清理公共區(qū)域垃圾桶衛(wèi)生；E．電梯內外衛(wèi)生，要確保電梯內外明亮；F．餐中幫助服務人員做好收臺工作；G．餐中幫助服務人員做好餐具清洗工作；H．餐中定時對衛(wèi)生間進行清理，打掃，使其保持潔凈；11、餐前檢驗工作標準A．衛(wèi)生檢驗，包含墻面衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，門窗衛(wèi)生，落臺內外物品擺放，有沒有私人物品；B．臺面衛(wèi)生檢驗，餐具及玻璃器皿是否有破損，是否潔凈，臺布是否潔凈，有沒有煙洞；C．個人儀容儀表檢驗，服務人員發(fā)飾是否符合標準，服裝，鞋襪是否符合標準，服務人員是否化淡妝等；D．餐前準備物品檢驗，如，茶水是否準備，刀叉，分更，牙簽，餐巾紙，托盤，洗潔精，抹布，下欄盆，備用餐具，垃圾袋，打火機，開瓶器，口布，臺布等物品準備；E．設施設備檢驗，如燈光，空調，是否正常運轉，；F．桌椅檢驗，有沒有卻腳，斷裂，釘子等；G．擺臺標準檢驗，檢驗臺面餐含有沒有按標準擺放，距離是否標準；12．餐廳收市服務程序及標準A．客人走后，關閉空調，關閉部分照明設施，僅保留工作燈；B．收餐具次序：玻璃器皿，玻璃杯，易碎物品，再收瓷器，如，骨碟，口湯碗，煙缸，再收筷子，筷架，調羹，最終收毛巾，注意大小家私分類歸放；C．收臺時注意可回收物品，如潔凈毛巾，潔凈牙簽等；D．收臺時注意不可將下欄盆放在臺面上或椅子上；E．收臺時注意要輕拿輕放，切勿粗手粗腳；第七部分服務員基礎技能操作標準及規(guī)范1、托盤操作使用規(guī)范托盤有輕托重托之分,輕托關鍵用于上菜.使用托盤關鍵分為理盤、裝盤、起盤三部分。A.理盤前先要檢驗托盤是否潔凈,應無污漬無油漬無水漬，并在盤內墊上專用墊布（且勿使用和來賓使用毛巾、餐巾相同墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊和盤底相齊。B.裝盤要依據物品形狀、體積、派用前后，進行合理裝盤，通常重物、高物在內側；先派用物品在上、在前，重量分布要適當；裝酒時，酒瓶商標向外，方便于來賓看清。用左手托盤，左手臂彎成水平90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能和盤底接觸），平托于胸略低于胸部，并注意左肘不和腰部接觸。C.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。行走時必需頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可伴隨步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出；走到目標地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應以前后左右（四面）交替取用，伴隨托盤內物品不停改變，重心也要不停調整，左手手指應不停移動，掌握好托盤重心（尤其是用托盤給來賓斟酒時，更要隨時調整托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在來賓身上）；D.重托關鍵用于托較多菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基礎等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手幫助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托和左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)；E.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡可能保持頭正、肩平、上身直，伴隨行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜；F.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。因為重托眼睛視面和臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進；G．托盤操作應嚴格按要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全；H．空托盤拿法：大拇指緊緊圍繞盤內緣，其它手指齊抓拖盤外沿；2、點菜寶使用管理及操作標準A．點菜寶系餐廳固定資產，餐廳須妥善保管并有效管理。如因個人原因損壞，個人負擔賠償。B．餐廳須對點菜寶須進行每日盤點，并進行專題管理，如有遺失，餐廳負擔遺失賠償。操作細則：無線掌上點菜器有點菜、退菜、點菜金額累計、注釋、多個單位、發(fā)送等功效。A．開關機操作：B．界面介紹：C．點菜操作：D．多桌點單：E．金額累計：F．退菜操作：G．注釋：H．發(fā)送：I：特殊情況：3、餐廳擺臺步驟及標準1.準備宴會擺臺需要桌椅、多種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，依據宴會人數準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。2.鋪臺布(推拉式)臺布要潔凈無破損及褶皺然后站在主人位右側，將折疊好臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側邊緣，任選一個方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四面下垂部分均等。3.擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。4.擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。注意事項：擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢驗臺面擺設有沒有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會，全部用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致，要保持整體協調。4．餐具擺放標準A．中餐宴會擺臺1.擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。2.擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，和吃盤間距1厘米，勺墊中心和吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。3.擺筷架、筷子筷架放于勺墊右側，將帶筷套筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子和吃盤相距3厘米并和吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄和吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。方。4.擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底和勺墊相距1厘米；在紅酒杯右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。5.擺香巾托香巾托擺在吃盤左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。B．中餐零點擺臺1.準備擺臺需要多種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。2.將折疊好臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側邊緣，任選一個方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四面下垂部分均等。3.在要求位置，將轉臺擺放在餐桌中央，轉盤中心和圓桌中心重合，轉盤邊緣離桌邊均勻，誤差不超出1厘米，并試轉轉盤是否旋轉靈活。4.擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊緣距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。5.擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米。6.擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。7.擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米注意事項:擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢驗臺面擺設有沒有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。5．餐廳收臺步驟及標準A．客人離去后立即檢驗是否有還未熄滅煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉次序收拾餐具及相關物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新客人6、斟酒服務操作步驟及標準A、開餐前，備齊多種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭潔凈（尤其是瓶口部位），同時檢驗酒水質量，如發(fā)覺瓶子有破裂或有沉淀物等應立即調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋酒水，要內高外低，商標向外。B、服務員要了解多種酒最好奉客溫度，并采取升溫或降溫方法使酒水溫度適于飲用，以滿足來賓需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃C、示酒。服務員要站在點酒來賓右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝一直賓（或托在盤中），讓來賓識別商標、品種。D、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟二成，白葡萄酒斟三成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒方法：A.桌斟：服務員站在來賓右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，和拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基礎排在一起，和拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：B.徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商標朝外，正對來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進行；C.托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過來賓頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤重心。具體操作是，服務員站在來賓右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中酒水展示在來賓眼前，讓來賓選擇自己喜好酒水；待來賓選定后，服務員直起上身，將托盤移至來賓身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到來賓；最終，用右手從托盤上取下來賓所需酒水進行斟酒。D.捧斟：適適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外空間進行，然后將斟滿酒杯放置在來賓右手處。捧斟適適用于非冰鎮(zhèn)處理酒，捧斟服務員要做到正確、優(yōu)雅、大方。宴會斟酒要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。A.宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要咨詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜愛用哪一個”。B.斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。C.在宴會進行中，服務員應該精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。D.在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上。并要注意來賓杯中酒水，見喝到只剩1/3時，就應立即給斟滿。主人講話立即結束時，服務員要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給貴賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,立即給主人或貴賓續(xù)酒。斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以預防將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶傾斜度，預防流速過快，而使酒水沖出杯外；因為操作不慎而將酒杯碰翻時，應一直賓表示歉意，并立即另換新杯，用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上。通常冰鎮(zhèn)過酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服.7、上菜服務步驟及標準A、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打攪客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜；B、上菜應根據次序進行冷菜、羹、主菜、熱炒、點心、湯、主食、水果；(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤要求：葷素搭配，盤和盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；全部冷菜點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應立即送上，點菜10分鐘時要上熱菜，通常要在30分鐘內上完。C、上菜操作要求：(1)上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打攪一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時全部要報菜名，視情況作合適介紹；（2）上鐵板時，必需提醒用戶“鐵板燙，請小心?！?3)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在相互敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打攪客人進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(4)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩較少時可咨詢客人意見：“先生（小姐）這菜能夠給您換一個小盤嗎？”；同類菜品咨詢客人意見：“這菜能夠給你合盤嗎？”；已所剩無幾菜可咨詢客人意見是否能夠撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經涼了情況下咨詢客人意見：“這菜能夠給您加熱一下嗎？”；(5)上特色菜時，應用禮貌用語：“您好，這是本店招牌菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間可視情況對特色菜品給合適介紹；(6)菜上齊后應用禮貌用語，“您菜已經上齊了”；(7)上菜要注意查對臺號、品名，避免上錯菜；上菜過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。D、上菜注意事項：(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜全部要轉向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊