顧客消費心理分析

關于顧客消費心理分析

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義

顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。第2頁,共24頁，星期六，2024年，5月了解顧客消費心理的重要性顧客是上帝顧客是我們經濟的來源顧客是我們的衣食父母顧客與我們是“魚與水”的關系我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經濟效益，而這些是與顧客息息相關的商場是服務于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務。第3頁,共24頁，星期六，2024年，5月消費消費可分為生產消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。第4頁,共24頁，星期六，2024年，5月

顧客消費心理歷程需要的產生需要當人們意識到缺乏某種東西時會產生一種渴望的想法。需要的分類按需要對象：精神、物質需要

第5頁,共24頁，星期六，2024年，5月按需要的層次分類

（馬斯洛的需要層次論）生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求.

消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。第6頁,共24頁，星期六，2024年，5月不同的消費主體有著不同的需要。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。購買動機動機人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內部動力。第7頁,共24頁，星期六，2024年，5月購買動機的分類一般動機：生理動機、心理動機

生理動機：消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產生的購買心理動機。包括：生存性購買動機、享受性購買動機、發(fā)展性購買動機。

心理動機：由消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。情緒動機、感情動機、理智動機、惠顧動機。

通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導作用。第8頁,共24頁，星期六，2024年，5月具體的購買心理動機求廉心理動機總是在消費者的購買行為中表現(xiàn)得很突出，其中主要原因是經濟收入不太充裕和勤儉持家的傳統(tǒng)思想，用盡可能少的經濟付出求得盡可能多的回報。一方面在觀念上求廉心理引導著消費者低水平消費、吝嗇消費；另一方面，有的消費者的求廉心理走向極端，購物時永遠把價格便宜放在第一位，進而發(fā)展為只要是廉價商品，不管有用沒用照買不誤。所以有求廉心理的消費者在市場上尋求價廉商品的同時，必須考慮商品的實用性和一定的質量保證，否則會得不償失的。

第9頁,共24頁，星期六，2024年，5月從眾心理是指消費者在購物認識和行為上不由自主地趨向于同多數人相一致的購買行為。從消費者的主觀因素考察一是其本人的性格。例如，意志薄弱型的、膽汁質氣質的、順從型性格的人從眾心理更強一些；二是由于消費者對商品知識缺乏而自信心不足；三是消費者從利益角度分析，認為隨著大多數人購買總會得到好處，不可能多數人都判斷失誤，既使上當，也是大家一起上當，以求得心理上的平衡。盲目追隨他人購買，表面上是得到了某種利益，事實卻并非如此。很多人都曾受搶購風的影響而買回一大堆東西，事后懊悔不已。消費者的合理消費決策必須立足于自身的需要，多了解商品知識，掌握市場行情，才能有效地避免從眾行為導致的錯誤購買。第10頁,共24頁，星期六，2024年，5月求名心理動機是指大部分消費者在選購商品時，喜歡選擇自己所熟悉的商品，而在熟悉的商品中，又特別喜歡購買名牌貨。如果消費者為了追求產品的質量保證，或者為了彌補自己商品知識不足而導致購物后的懊悔而選擇名牌產品，是明智的，但如果買名牌是為了炫耀闊綽或其他名牌附加的社會屬性，以求得到心理上的滿足，則是陷入了購買名牌的誤區(qū)。合理消費以需要為基礎，量力而行。有經濟實力買名牌尚可，否則節(jié)衣縮食買名牌，享受就會成為負擔。更何況，市場上還有許多假名牌等著愿者上鉤呢。第11頁,共24頁，星期六，2024年，5月求新心理動機是指有一部分消費者在選購商品時，特別鐘情于時髦、新奇的商品，也就是追求時髦的心理，消費者通過對時尚商品的追求來獲得一種心理上的滿足。合理消費是符合個性的消費，成熟的消費者應該有自己的消費個性，而不應盲目地追求時髦，因為時髦的商品對某個具體的消費者來說并不一定是最合適的。聰明的消費者不應該讓追求時尚的虛榮心左右自己的消費觀。第12頁,共24頁，星期六，2024年，5月求實動機求便動機嗜好動機求異動機求利動機…………第13頁,共24頁，星期六，2024年，5月信息收集

購買決策消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內容：購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內容可能是哪些？第14頁,共24頁，星期六，2024年，5月顧客買鞋時的決策內容：購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率第15頁,共24頁，星期六，2024年，5月營業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意。通過自然的提問來詢問？通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。服務要熱情，但不要過度熱情。過猶不及。第16頁,共24頁，星期六，2024年，5月

購買行為概念：

是消費者個人或家庭為滿足自己物質和精神需要，在某種動機的驅使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。第17頁,共24頁，星期六，2024年，5月消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）第18頁,共24頁，星期六，2024年，5月青年顧客消費心理：追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法：介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感；

第19頁,共24頁，星期六，2024年，5月中年顧客消費心理：講究計劃性、具有理智性、注重實用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內在品質及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第20頁,共24頁，星期六，2024年，5月老年顧客消費心理：購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務。接待方法：主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量；第21頁,