商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

有“禮”走遍天下

——商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練1一、禮儀的重要性1、一個公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理的境界22、顧客喜歡什么樣的人？3

二、禮儀體現(xiàn)1、儀容2、儀表3、儀態(tài)4、禮節(jié)5、語言41、儀容儀表的主要內(nèi)容

（1）面容（2）頭發(fā)（3）口腔（4）指甲（5）工服（6）鞋襪5（1）面容：整潔。女性員工著淡妝。男員工不留胡須。（2）頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性披肩發(fā)需扎起，不用華麗頭飾。（3）口腔：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅6（4）漂亮標(biāo)準(zhǔn)的小指甲指甲干凈無污垢，不留長指甲只可涂淡紅和透明色甲油，例如黑色、深綠色都不可取7（5）工服：干凈、平整

（6）鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，著裙裝時不宜穿短襪82、儀表的體現(xiàn)（1）微笑（2）視線（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿9幾種訓(xùn)練微笑的方式﹕①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。10①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

人在說“E”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。我們得到的將是客人的身心的舒暢﹐對服務(wù)的滿意。11懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。視線儀態(tài)12座姿﹕站姿﹕[坐姿]說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女式]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)13

行走挺胸、抬頭、收腹肩放平,保持輕松跨步（前腳跟與后腳尖）的距離一般為一個腳長女性走一字步,步伐有力并列而行不得超過三人儀態(tài)14坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地﹐小腿基垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)15撿東西儀態(tài)163、禮節(jié)內(nèi)容（1）握手（2）手勢（3）引路（4）上下樓梯（5）行禮（6）介紹（7）稱呼（8）致意（9）接受名片（10）送茶水17正確姿勢：虎口相交、輕捏玉指力度：適中時間：3秒以內(nèi)順序：女士先、長者先、領(lǐng)導(dǎo)先手上有物或不潔時握手禮禮節(jié)18手勢：掌心向上五指并攏當(dāng)心“指棍”招手：遠(yuǎn)距離--右胳膊伸直高舉，掌心朝對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢正確：錯誤：禮節(jié)19引路1、在走廊引路時

----走客人左前方2﹑3步處

----走走廊左側(cè)﹐讓客人走路中央

----與客人的步伐一致

----注意客人﹐適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B2、在樓梯間引路時

----走左側(cè)﹐讓客人走正方向（右側(cè)）3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人禮節(jié)20上樓：客人在前下樓：客人在后上下樓梯禮節(jié)21鞠躬禮鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象

15度行禮30度行禮45度行禮禮節(jié)22鞠躬時要注意以下事項：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬禮節(jié)2315度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對方眉和眼之間部位。接送客戶時，行30度鞠躬禮，注視對方肩部。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮，注視對方的腳尖。行禮一般以3米距離為佳。禮節(jié)24在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名、崗位。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是xx公司的客服代表，我叫XX，主要負(fù)責(zé)。。。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹禮節(jié)25順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者：應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免：對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時：除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人禮節(jié)26國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼禮禮節(jié)27致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面在社交場合遇見僅有一面之交者點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。禮節(jié)28名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

名片

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

禮節(jié)29放置－不要馬上放起來遞送－朝向、雙手、前傾、“請多關(guān)照”“請指教”“您好！我是……”“幸會，我是……”接過－雙手、前傾、稱呼對方同時交換名片時

可以右手遞名片，左手接名片。禮節(jié)30禮節(jié)31外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片禮節(jié)32送茶水雙手端水杯，左手握杯中，右手托住杯底茶水不可過滿，只可倒入2/3面帶微笑，從客戶的右前方奉上眼睛注視對方：請慢用人多時可使用托盤，手掌撐開托住盤底334、語言的主要內(nèi)容（1）常用語言禮儀（2）電話禮儀（3）待客說話禮儀34常用禮儀客套語初次見面說：“久仰”分別重逢時說：“久違”征求意見時說：“指教”求人原諒時說：“包涵”求人幫忙時說：“勞駕”求人方便時說：“借光”語言35電話禮儀接電話的四個要素：1.語音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準(zhǔn)確2.語速﹕適中﹑有節(jié)奏﹐語速盡量與對方相協(xié)調(diào)3.語調(diào)﹕柔和﹑親切﹑自然﹐有朝氣﹐聽起來溫柔舒服4.語氣﹕溫和﹑耐心﹑熱情有禮﹐不帶有私人情緒36順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx公司╳╳部╳╳╳，請問怎么能幫到您？”電話鈴響應(yīng)4聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時間、地點、對象和事由（5W1H）;如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上37接投訴電話：認(rèn)真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所跟進(jìn)行動﹐并提供方案供賓客選擇38

致給﹕給誰的留言﹖

來自﹕誰要求留言（包括姓名﹑工作單位﹑聯(lián)系方式）﹖

內(nèi)容﹕對方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息﹖記錄者簽名

日期和具體時間電話留言五要素：39你會打電話嗎？40電話的拔打：順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是xx公司xx部的xxx”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問xx部的xxx先生在嗎？”“麻煩您，我想找xxx先生?！薄澳?！我是xx公司xx部的xxx”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.道明來意“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上41打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)42待客說話的7個原則說話原則與說話例句1(1)不以否定型,而以肯定型說話

ד沒有xx商品”--否定型○“現(xiàn)在只售□□商品”---肯定型2（2）不用命令型，而使用請求型×”請打電話給我’---命令型○“能不能打個電話給我”---請求型3（3）以語尾表示尊重“×您很適合’---前部尊重○“很適合您，不是嗎”---后部尊重4（4）拒絕時先說“對不起”后加請求型語句‘×不能兌換”○“真對不起，請您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自已決