主接工作手冊模板

主接工作手冊目錄第一節(jié)接待基礎(chǔ)要求P05一、什么是接待？P05二、接待基礎(chǔ)要求P05三、接待須知P05四、接待注意事項P06五、接待語言P07第二節(jié)上線前準備P08步驟01、用餐步驟P08步驟02、著裝步驟P08步驟03、打卡步驟P10步驟04、對講機領(lǐng)用步驟P11步驟05、對講機使用步驟P11步驟06、開班集合步驟P12第三節(jié)二接現(xiàn)場工作步驟講解P12步驟07上線接班步驟P12步驟08電腦超作步驟P13步驟09電話操作步驟P14步驟10大廳音響操作步驟P15步驟11打卡鐘操作步驟P15步驟12電梯操作步驟P17步驟13電視操作步驟P18步驟14貴賓判定步驟P18步驟15問詢、確定預(yù)約紀錄步驟P19步驟16有預(yù)約有包廂安排包廂步驟P19步驟17有預(yù)約有包廂帶客步驟P19步驟18有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到步驟P20步驟19.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到步驟P20步驟20有預(yù)約無包廂超時步驟P21步驟21要求更換包廂步驟P21步驟22有預(yù)約客人埋怨步驟P21步驟23.無預(yù)約有包廂現(xiàn)場預(yù)約步驟P22步驟24無預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約步驟P23步驟25無預(yù)約有包廂安排包廂步驟P23步驟26無預(yù)約無包廂現(xiàn)場預(yù)約等候流P23步驟27無預(yù)約無包廂指導(dǎo)客人預(yù)約步驟P23步驟28現(xiàn)場客人埋怨步驟P24步驟29參觀包廂步驟P24步驟30包廂消費講解步驟P25步驟31現(xiàn)場訪客步驟P25步驟32現(xiàn)場訪客找人步驟P26步驟33現(xiàn)場貴賓尋物步驟P27步驟34客人物品寄放步驟P28步驟35客人物品領(lǐng)取步驟P29步驟36物品申領(lǐng)步驟P29步驟37特殊情況回報步驟P29步驟38補備品步驟P32步驟39營業(yè)中清潔步驟P32步驟40喝水步驟P33步驟41上化妝間步驟P33步驟42大修步驟P33步驟43物品擺放、定位步驟P34步驟44大庁總清步驟P34步驟45交接步驟P38步驟46收班集合步驟P38步驟47教育訓(xùn)練步驟P38步驟48下線步驟P38步驟49制服送洗步驟P39步驟50申訴步驟P39 第一節(jié)接待基礎(chǔ)要求一、什么是接待？1、廣義：接待是企業(yè)業(yè)績發(fā)明者。2、狹義：（1）負責(zé)為用戶安排包廂工作。（2）負責(zé)為用戶指導(dǎo)進入包廂工作。（3）負責(zé)為用戶進行消費講解工作。（4）負責(zé)企業(yè)主機工作。3、接待工作崗位分為主接﹑1接﹑2接﹑電梯口。二、接待基礎(chǔ)要求1、基礎(chǔ)知識掌握（1）包廂形式、價位和包廂地理位置熟悉了解。（2）包廂消費折扣時段及各式餐飲消費了解。（3）大廳等候區(qū)域劃分和各分機電話分布了解。（4）對接待資產(chǎn)種類及數(shù)量了解。（5）企業(yè)設(shè)備使用及了解。（6）了解企業(yè)所售賣各項物品。（7）包廂使用情況。（8）貴賓動向掌握三、接待需知1、儀態(tài)要端莊：整齊潔凈服裝，端莊得體儀態(tài)是給消費者良好第一印象，更代表著企業(yè)企業(yè)形象。2、眼神要專注：親切注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細聆聽面對全部些人。3、微笑需真誠：親切微笑，有如黃金一樣眩人耳目。4、聲音要柔和：語氣平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語氣。5、耐心需連續(xù)：具體講解，面對久候客人更應(yīng)保持高度耐心，作好撫慰動作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有專業(yè)氣質(zhì)。（關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問必答，真心誠意為客人排惑排難。接待客人，接聽電話時，保持使用禮貌用語（“您好！歡迎光臨！”“謝謝光臨！請慢走，歡迎再度光臨！”）而且注意語氣柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長裙、背心須燙整，頭發(fā)梳理整齊，切勿過分燙染，女生需上淡妝，男生不許蓄胡或留指甲。接待人員隨時隨地保持服裝儀容整齊。男生不準蓄發(fā)留須，頭發(fā)每日梳理潔凈。女生長發(fā)不準披發(fā)于肩，并需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理潔凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。接待人員必需保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶整齊。工號牌佩帶到位，黑皮鞋隨時擦亮。接待人員一律不準佩帶手飾、戒指、裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色指甲油。8、精神需飽滿：接待站姿須端正，工作中保持標準站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢。和同事嘻笑玩耍及和貴賓閑聊之情況發(fā)生，違者嚴重處罰。不可擅離職守，違者處罰。如需離開則報備主接，主接則報備班次巡回。9、口齒要清楚：注意語氣對企業(yè)消費解釋簡扼說明,一次只對一組客人做說明。注意口氣；不準食用刺激性食品，保持口氣芳香。10、反應(yīng)特靈敏：確實掌握客人動向，方便隨時能為客人服務(wù)，遇有情況時須沉著應(yīng)對，以避免現(xiàn)場混亂，同時也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之標準，促進營運順暢。四、接待注意事項1、上級話永遠是正確,絕對要服從,有問題上級會負責(zé)。2、活在當下:享受現(xiàn)在你所擁有一切,生活應(yīng)知足,工作時應(yīng)站在現(xiàn)在想著未來。3、隨時保持接待大廳環(huán)境整齊,隨時注意接待用具安全備量。4、認真并確實填寫包廂時間使用比較表、進場時間單、接待交接記錄表、崗位工作回報表、預(yù)約表、等候表、遺失物記錄表保持字跡清楚。5、接待人員交接工作時,應(yīng)核查接待區(qū)域資產(chǎn),等候區(qū)物品(計算機、電話、卡鐘、煙灰缸、茶幾、雜志、留言本、書報架、雨傘套架、、、、)數(shù)量;并簽明確定,分清楚責(zé)任歸屬。6、門市接待處所放置各式立牌位置須尤其留心,依要求擺設(shè)。7、上班時間依據(jù)企業(yè)要求,不得有遲到、早退行為。8、上班時間不可看書報,閑談及工作不相干事情。9、負責(zé)門市接待大庁?zé)艄?、主控?zé)艄狻Ｎ?、接待言語標準國語：規(guī)范化——企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范圍上形成鮮明統(tǒng)一性，既

正規(guī)又是一個制度，也是高品質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)。通融性——統(tǒng)一標準國語能夠表示明確、清楚，而且適合絕大多數(shù)消費者，又含有一定親和力。正確語氣：不急不緩——在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩語氣親切友好和客人

應(yīng)對。不卑不亢——在遇無理客人時，語氣應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待應(yīng)有之形象，避免大聲說話，絕對嚴禁和客人發(fā)生爭吵。措詞注意多用“請、謝謝、對不起、麻煩”等禮貌用語。表示意思要簡練明了，同時注意避免使用忌諱詞語。語句中盡可能不要使用“企業(yè)要求”語句。當遇無法處理之問題，切記勿承諾用戶，應(yīng)立即反應(yīng)上級主管。第二節(jié)、上線前準備步驟一、用餐步驟（上班前、下班后）穿著便服至用餐間用餐（如有特殊情況回報巡回）穿著便服至用餐間用餐（如有特殊情況回報巡回）取餐具：餐盤、湯碗企業(yè)提供；筷子、湯勺自備（統(tǒng)一放于指定位置）取餐具：餐盤、湯碗企業(yè)提供；筷子、湯勺自備（統(tǒng)一放于指定位置）有序排隊，持卡登記打餐（無卡回報巡回）；口語：麻煩，請幫打餐，謝謝！有序排隊，持卡登記打餐（無卡回報巡回）；口語：麻煩，請幫打餐，謝謝！值日生確定在餐卡上打“√”值日生確定在餐卡上打“√”，請用餐者選擇“兩素一葷”打餐自行盛米飯、湯、湯汁；能吃多少盛多少，勿浪費！自行盛米飯、湯、湯汁；能吃多少盛多少，勿浪費！至餐桌用餐，用餐完成后將餐具拿至清洗處送洗（餐桌保持潔凈）；剩有殘余飯菜倒入指定大桶。至餐桌用餐，用餐完成后將餐具拿至清洗處送洗（餐桌保持潔凈）；剩有殘余飯菜倒入指定大桶。自備餐具自行清洗；歸位，離開用餐間。自備餐具自行清洗；歸位，離開用餐間。步驟二、著裝步驟男性1.頭發(fā)：不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀，保持前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不及領(lǐng)。2.臉部：不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3.服裝：①一律穿著企業(yè)制訂之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依企業(yè)要求將名牌配戴在左胸前衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣和馬夾邊緣兩個拇指處，穿著西褲，一律熨燙平整。②不得留長指甲，指甲需保持潔凈，不佩戴非必需之首飾。③工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子、帶鞋帶皮鞋并每日須將皮鞋平面及鞋邊緣擦試光亮。④襪子以純黑、棉質(zhì)為主，不可穿著其它顏色亦不可穿摻色之襪子。⑤褲子上多出物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。女性1.頭發(fā)：短發(fā)務(wù)必吹理整齊；長發(fā)則一律戴黑色發(fā)包，不能夠有染發(fā)之情形。2.臉部：化妝不可太過濃艷，只限戴一副耳環(huán)，不可配帶戒指。3.服裝：①一律穿著企業(yè)制訂之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)花，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依企業(yè)要求將名牌配戴在衣領(lǐng)下數(shù)第二個紐扣和馬夾邊緣兩個拇指處左胸前，穿著黑長褲(裙)，一律熨燙平整。②不得留長指甲，需保持潔凈，不得涂抹有色指甲油，不配戴無須要之首飾。③工作皮鞋為企業(yè)要求之黑色皮面皮鞋，不可穿著其它樣式皮鞋，并每日須將皮鞋平面及鞋邊緣擦拭光亮。④襪子以純黑為主，不可穿著其它顏色，亦不可穿摻色之襪子。⑤褲子上多出物品，如皮夾或錢包，鑰匙圈、手機等，應(yīng)在上班前繳交，不得隨身攜帶。4、備品：小便箋本1本放于馬夾左邊口袋，耳麥佩戴好，打火機1個及口紅1個放于馬夾右邊口袋，店筆1支放于右邊褲袋，手帕1條放于左邊褲袋。上班前著裝要求：不可穿拖鞋（亦不可赤腳），須穿包鞋，可穿涼鞋，但后根須有綁帶。可穿背心，不可穿短褲（含女生），褲子、裙子不得短于膝蓋更衣柜使用要求：更衣柜是存放職員衣物、個人物品地方；不可放錢、手機（珍貴物品）、香煙、食品、企業(yè)物品；上班時間更衣柜鑰匙、個人珍貴物品等放入拉邊袋一起上交；上班時間不可未經(jīng)回報私自進更衣室打開更衣柜；更衣柜有損壞、鑰匙丟失回報巡回，由巡回通知物料干部處理；個人衣服需放置休息室，不可夾帶任何物品；步驟三、打卡步驟打卡步驟打卡步驟至至1F放卡處取卡無卡有卡無卡有卡能找到不能找到能找到不能找到先請1F登記打卡時間正常打卡先請1F登記打卡時間正常打卡領(lǐng)取店筆、打火機正常不正常領(lǐng)取店筆、打火機正常不正?？记跈C故障卡故障打錯卡回報巡回考勤機故障卡故障打錯卡回報巡回看公告欄看公告欄找回自己卡，重打先請1F登記打卡時間 找回自己卡，重打先請1F登記打卡時間看班表公告通告回報巡回看班表公告通告回報巡回步驟四、對講機領(lǐng)用步驟對講機領(lǐng)用步驟對講機領(lǐng)用步驟至四樓至四樓1F處領(lǐng)取區(qū)域?qū)χv機試機試機可使用不可使用可使用不可使用于1F處登記更換并跟于1F處登記更換并跟1F處說明步驟五、對講機使用步驟查看對講機是否有電，打開右鈕開關(guān)并試機查看對講機是否有電，打開右鈕開關(guān)并試機紅燈閃表示電板沒有電，請將右鈕開關(guān)關(guān)上，更換電板紅燈閃表示電板沒有電，請將右鈕開關(guān)關(guān)上，更換電板不閃紅燈請將右鈕關(guān)上，插上耳麥再開機不閃紅燈請將右鈕關(guān)上，插上耳麥再開機左鈕選擇部門使用正確頻道左鈕選擇部門使用正確頻道使用過程按住耳麥通話發(fā)生尖音，表示電板沒電，請將對講機開關(guān)關(guān)上，更換電板使用過程按住耳麥通話發(fā)生尖音，表示電板沒電，請將對講機開關(guān)關(guān)上，更換電板使用完成后請將對講機關(guān)上，再拔出耳麥使用完成后請將對講機關(guān)上，再拔出耳麥歸還對講機并填寫CALL機記錄表歸還對講機并填寫CALL機記錄表對講機頻道寶達：1頻：保安2頻：外場（2樓）3頻：外場（3樓）2頻：維修匯成：1頻：保安2頻：外場（5樓）3頻：外場（6樓）2頻：維修對講機使用注意事項：耳麥插入或拔出對講機時切記是關(guān)機狀態(tài)更換電板時一定要使對講機處于關(guān)機狀態(tài)。電板背扣向下輕輕壓，不可硬拔。上新電板時一定要推到底座上縮定未止。耳麥使用時不能把耳麥線折斷或沾水。用耳麥講話時，請保持麥克風(fēng)于嘴唇距離3cm至4cm處。步驟六、集合步驟集合步驟集合步驟繳交拉邊袋繳交拉邊袋集合集合配合檢驗服裝儀容配合檢驗服裝儀容統(tǒng)計宣達事項統(tǒng)計宣達事項經(jīng)營理念、生活口語+幽默小小說經(jīng)營理念、生活口語+幽默小小說反應(yīng)事項反應(yīng)事項體操八動體操八動上線上線第三節(jié)主接現(xiàn)場工作步驟講解步驟七.上線接班步驟主接交接主接交接預(yù)約情況：查看電腦2包廂預(yù)約情況（寶達/匯成）預(yù)約情況：查看電腦2包廂預(yù)約情況（寶達/匯成）包廂情況：帶客包廂總計及號碼，樓面不可帶包廂數(shù)及號碼包廂情況：帶客包廂總計及號碼，樓面不可帶包廂數(shù)及號碼特殊情況：延遲、轉(zhuǎn)包、招待、特殊人物、留言特殊情況：延遲、轉(zhuǎn)包、招待、特殊人物、留言資產(chǎn)情況：安全、物料、雜志、招牌、空調(diào)、燈帶、音響系統(tǒng)資產(chǎn)情況：安全、物料、雜志、招牌、空調(diào)、燈帶、音響系統(tǒng)大廳等候情況：批數(shù)、位置、人數(shù)、姓名、時間、有沒有預(yù)約順位尋人大廳等候情況：批數(shù)、位置、人數(shù)、姓名、時間、有沒有預(yù)約順位尋人人力情況：大廳人數(shù)及各崗位交接安排人力情況：大廳人數(shù)及各崗位交接安排打單鐘（查看早班同仁印好進場時間單是否有誤）打單鐘（查看早班同仁印好進場時間單是否有誤）電話、鍵盤、打印機電話、鍵盤、打印機遺失物記錄表遺失物記錄表公共衛(wèi)生責(zé)任書公共衛(wèi)生責(zé)任書文具：訂書器、鉛筆、橡皮、剪刀、美工刀、尺、計算機文具：訂書器、鉛筆、橡皮、剪刀、美工刀、尺、計算機填寫交接單填寫交接單步驟八、電腦操作步驟1、電腦故障簡易處理步驟電腦故障電腦故障鼠標鍵盤屏幕鼠標鍵盤屏幕簡易處理后簡易處理后正常無效正常無效主接恢復(fù)正常操作主接通知維修處理主接恢復(fù)正常操作主接通知維修處理接待人工作業(yè)2、接待人工作業(yè)步驟接待人工作業(yè)當接待區(qū)電腦系統(tǒng)無法正常運作時，進行人工作業(yè)步驟當接待區(qū)電腦系統(tǒng)無法正常運作時，進行人工作業(yè)步驟主接通知2、3樓巡回人員將包廂使用情況復(fù)本交至接待主接通知2、3樓巡回人員將包廂使用情況復(fù)本交至接待接待利用樓面包廂使用情況表進行人工作業(yè)接待利用樓面包廂使用情況表進行人工作業(yè)作業(yè)以下作業(yè)以下表格使用方法：形式包廂號碼進場時間離場時間包廂情況P201P202P203A、包廂形式B、按包廂號碼排班包廂號C、包廂進場時間D、包廂離場時間E、用“○”代表買單包廂用“○”代表買單完成用“”代表買單離場F、用橡皮擦將以上“”號擦去為可代之包廂注：此張表格以鉛筆填寫準備完閉后，主接用對講機通知班次主管準備完閉后，主接用對講機通知班次主管同時通知各樓面巡回，用電話內(nèi)線確實了解各樓面包廂使用情況，進行正常營業(yè)步驟同時通知各樓面巡回，用電話內(nèi)線確實了解各樓面包廂使用情況，進行正常營業(yè)步驟步驟九、電話操作步驟電話操作步驟 電話操作步驟電話電話響，直接接聽，口語：好地方KTV您好！很榮幸為您服務(wù)。按按“R”鍵加其它分機號碼，既可轉(zhuǎn)到其它內(nèi)線分機。撥打外線需撥撥打外線需撥“9”鍵加電話號碼；按RFDLAL鍵，可重撥最終一個打出電話。步驟十、大廳音響操作步驟匯成店大廳音響（DVD）操作步驟匯成店大廳音響（DVD）操作步驟DVD碟片需要更換DVD碟片需要更換依據(jù)星期、時段找出相對應(yīng)碟片編號依據(jù)星期、時段找出相對應(yīng)碟片編號從主接臺抽屜找出該編號碟片從主接臺抽屜找出該編號碟片按按“出倉：鍵把播放碟片取出放入該時段要播放碟片放入該時段要播放碟片按按“進倉”鍵開始讀碟播放DVD不正常播放回報巡回DVD不正常播放回報巡回匯成店一樓電視墻開啟時間：18：00－06：00；音樂：12：00－2匯成店一樓電視墻開啟時間：18：00－06：00；音樂：12：00－22：00；五樓電視墻音樂開啟時間：12：00－06：00；投影機開啟時間：18：00－03：00。寶達大廳音樂有主控及二柜管控寶達大廳音樂有主控及二柜管控步驟十一、打卡中操作步驟打卡鐘步驟當貴賓確定好包廂后，二接通知主接當貴賓確定好包廂后，二接通知主接主接安排好包廂后，在進場時間單上印上包廂號主接安排好包廂后，在進場時間單上印上包廂號主接確定好無誤后，便到打卡鐘內(nèi)打上進場時間；（進場時間單上主接確定好無誤后，便到打卡鐘內(nèi)打上進場時間；（進場時間單上“進場時間”一欄對準打卡鐘紅色線標志往一放，聽到：“咔擦”一聲，便拿出查對無誤交于二接）二接拿到進場時間單為貴賓講解（正常帶客）二接拿到進場時間單為貴賓講解（正常帶客）打卡鐘故障處理步驟打卡鐘故障處理打卡鐘故障處理無墨水無電時無墨水無電時1、主接通知班次主管2、主接用內(nèi)線電話通知維修1、主接通知班次主管2、主接用內(nèi)線電話通知維修3、如需要加墨水填寫“工作維修單”由維修更換備機1、主接查看電源插座是否有正常2、主接確定是否可正常操作3、主接通知班次主管4、主接用內(nèi)線電話通知維修打卡鐘人工作業(yè)步驟打卡鐘人工作業(yè)打卡鐘人工作業(yè)1、當打卡鐘發(fā)生故障，無法使用時，進行人工作業(yè)1、當打卡鐘發(fā)生故障，無法使用時，進行人工作業(yè)2、主接立即用對講機通知班次主管，由班次主管下達進行人工作業(yè)步驟2、主接立即用對講機通知班次主管，由班次主管下達進行人工作業(yè)步驟3、將原先需打單處（時間）用黑色水筆確實填寫客人進場時間，（時間一欄有涂改則此單無效）3、將原先需打單處（時間）用黑色水筆確實填寫客人進場時間，（時間一欄有涂改則此單無效）4、二接將進場時間單給客人后，主接必需確實統(tǒng)計包廂號碼進場時間4、二接將進場時間單給客人后，主接必需確實統(tǒng)計包廂號碼進場時間進場時間5、待打卡鐘正常后，由主管在場，請維修將時間依序調(diào)整至先前人工作業(yè)包廂時間進行打單5、待打卡鐘正常后，由主管在場，請維修將時間依序調(diào)整至先前人工作業(yè)包廂時間進行打單6、然后，拿著進場時間單到包廂能夠和人工作業(yè)時間進行更換動作6、然后，拿著進場時間單到包廂能夠和人工作業(yè)時間進行更換動作步驟十二、電梯操作步驟1、電梯故障回報處理步驟電梯故障回報處理電梯故障回報處理當電梯發(fā)生故障時當電梯發(fā)生故障時主接樓接2接主接樓接2接2接將電梯通告故障牌放至1F電梯口用內(nèi)線電話通知維修處理主接通知巡回保安主接通知2接將電梯通告故障牌放至1F電梯口用內(nèi)線電話通知維修處理主接通知巡回保安主接通知班次主管前衛(wèi)支援電梯管制班次主管判定步驟前衛(wèi)支援電梯管制使用對講機聯(lián)絡(luò)監(jiān)視崗位人員，觀察監(jiān)視器系統(tǒng)分辨，電梯內(nèi)是否有些人前衛(wèi)支援電梯管制班次主管判定步驟前衛(wèi)支援電梯管制使用對講機聯(lián)絡(luò)監(jiān)視崗位人員，觀察監(jiān)視器系統(tǒng)分辨，電梯內(nèi)是否有些人臨時停止帶客步驟臨時停止帶客步驟有些人沒人有些人沒人電梯維修緊急處理步驟電梯維修緊急處理步驟電梯故障排除電梯故障排除主接恢復(fù)正常帶客步驟2接撤通告牌主接恢復(fù)正常帶客步驟2接撤通告牌1接恢復(fù)正常帶客步驟2接恢復(fù)正常2接恢復(fù)正常帶客步驟2、電梯故障人工作業(yè)步驟電梯故障人工作業(yè)電梯故障人工作業(yè)主接立即用對講機通知班次主管，由班次主管下達職員通道側(cè)梯帶客進行人工作業(yè)步驟主接立即用對講機通知班次主管，由班次主管下達職員通道側(cè)梯帶客進行人工作業(yè)步驟將電梯帶客轉(zhuǎn)為樓梯帶客將電梯帶客轉(zhuǎn)為樓梯帶客步驟十三、電視操作步驟寶達店大廳電視開啟時間：11：00－05：30大廳電視故障排除處理步驟大廳電視故障處理大廳電視故障處理查看電源插座是否正常查看電源插座是否正常正常不正常正常不正常主接通知班次主管主接通知班次主管主用內(nèi)線電話通知維修進行電視故障排除主用內(nèi)線電話通知維修進行電視故障排除步驟十四、貴賓判定步驟貴賓判定貴賓判定當客人進場時當客人進場時二接口語：二接口語：“您好,歡迎光臨！先生/小姐，請問是否要預(yù)約包廂還是找人？”（如遇大組貴賓可問詢有預(yù)約嗎？）當客人反應(yīng)口語“當客人反應(yīng)口語“有預(yù)約包廂”或“無預(yù)約包廂”則進行到店進場步驟當客人反應(yīng)口語“能夠參觀包廂嗎”或“預(yù)約明天包廂”則進行到店未進場步驟當客人反應(yīng)口語“找人”“找主管”或“找遺失物”則進行(3)尋人或?qū)の锊襟E二接指導(dǎo)至等候區(qū)稍坐二接指導(dǎo)至等候區(qū)稍坐(如等候區(qū)無座位時則進行特殊情況處理)二接口語“好,麻煩這邊請稍坐,立即為您查詢/轉(zhuǎn)達！”若貴賓為熟客且指定包廂，包廂無貴賓使用則立即安排；若有貴賓使用，則向熟客解釋，提議安排同一類型包廂，并征求其意見步驟十五、問詢、確定預(yù)約統(tǒng)計步驟問詢問詢、確定預(yù)約統(tǒng)計當客人進場當客人進場,經(jīng)貴賓判定步驟,指導(dǎo)至等候區(qū)拿出筆和紙二接口語：“先生/小姐您好，請問貴姓？”（女士：我姓張）二接口語：“張小姐您好，請問預(yù)約號碼幾號？”（客人：901）“請問您預(yù)約幾點幾位？何種形式包廂”（客人：9點6位中包廂）“請問您預(yù)約留電話號碼幾號”（客人：8881234）“請問您是用我們好地方VIP卡消費嗎？”（客人：是/不是）“好，請稍坐，立即為您查詢！”確定預(yù)約統(tǒng)計確定預(yù)約統(tǒng)計步驟將預(yù)約訊息后臺主接將預(yù)約訊息后臺主接二接口語：“主接您好，預(yù)約號碼901張小姐已到”主接口語：“901張小姐立即為您查詢”(經(jīng)查詢后)主接口語：“請問貴賓預(yù)約幾點幾位，何種形式包廂？貴賓電話號碼？”二接口語：“9點6位標準包廂，電話號碼8881234主接安排包廂主接安排包廂步驟十六.有預(yù)約有包廂安排包廂步驟有預(yù)約有包廂安排包廂有預(yù)約有包廂安排包廂主接先經(jīng)過對講機了解區(qū)域空包廂情況主接先經(jīng)過對講機了解區(qū)域空包廂情況,可帶包廂號碼主接確定能夠帶包廂后打進場時間單直接在預(yù)約資料上輸入包廂號碼主接確定能夠帶包廂后打進場時間單直接在預(yù)約資料上輸入包廂號碼主接將進場時間單交于二接進行帶客主接將進場時間單交于二接進行帶客步驟十七.有預(yù)約有包廂帶客步驟帶客帶客二接取得進場單至等候區(qū)和客人進行消費講解步驟二接取得進場單至等候區(qū)和客人進行消費講解步驟二接口語：二接口語：“張小姐，您好！您包廂準備好了,包廂號碼XXX標準間：現(xiàn)在優(yōu)惠價每小時××元,有使用本企業(yè)VIP卡每小時××元。包廂消費不到1小時以1小時計算,超出1小時以分鐘計算。本企業(yè)消費方法以超市消費加包廂消費二種。2樓超市購置需以現(xiàn)金結(jié)帳。請問稍后是否有訪客？”客人說:“客人說:“沒有。”客人說：“有?！倍涌谡Z二接口語:“請您在留言板上留言,方便您好友找到您?！倍又笇?dǎo)客人至前臺右方,放置留言本處,幫客人先寫完包廂號碼后,二接口語:“請留言”二接將客人指導(dǎo)至電梯口幫客人按二接將客人指導(dǎo)至電梯口幫客人按“▲”二接口語:“電梯內(nèi)可能會有X樓客人請往后站一步,謝謝！”二接先行:進電梯按電梯內(nèi)“開”鍵二接口語:“先生/小姐,本企業(yè)在X樓設(shè)有平價大型超市及精巧餐點?！敝林罼樓后二接先行出電梯,將進場單交于樓接二接口語：“先生/小姐，X樓到了您包廂XXX,麻煩這邊請”樓接口語：“先生/小姐您好，XXX包廂麻煩這邊請”(手勢指導(dǎo))步驟十八.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到步驟有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到有預(yù)約無包廂預(yù)約時間未到當客人進場當客人進場,二接經(jīng)貴賓判定步驟,問詢,確定預(yù)約統(tǒng)計步驟前臺主接確定后通知主接前臺主接確定后通知主接,經(jīng)主接確定無包廂后(主接→二接→客人)二接口語：“X先生/小姐您好,您預(yù)約時間未到,請您稍坐,會立即為您安排。請問是否需要書報或雜志？”(貴賓坐下后需倒茶水)步驟十九.有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到步驟有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到有預(yù)約無包廂預(yù)約時間已到當客人進場，一接經(jīng)貴賓判定步驟,當客人進場，一接經(jīng)貴賓判定步驟,問詢，確定預(yù)約統(tǒng)計步驟前臺主接確定后通知主接,前臺主接確定后通知主接,經(jīng)主接確定無包廂后(主接→二接→客人)二接口語：“X先生/小姐您好,為您預(yù)留包廂正在買單中,請您稍坐,會立即為您安排。請問是否需要書報或雜志？”(貴賓坐下后需倒茶水)步驟二十.有預(yù)約無包廂超時步驟有預(yù)約無包廂預(yù)約時間遲到有預(yù)約無包廂預(yù)約時間遲到10分鐘以上當客人進場，二接經(jīng)貴賓判定步驟，問詢，確定預(yù)約當客人進場，二接經(jīng)貴賓判定步驟，問詢，確定預(yù)約統(tǒng)計步驟前臺主接確定預(yù)約時間已遲到前臺主接確定預(yù)約時間已遲到10分鐘以上前臺主接確定后通知主接前臺主接確定后通知主接,經(jīng)主接確定無包廂后,通知一接須等候大約時間(主接→二接→客人)二接口語:“X先生/小姐您好,很抱歉,您預(yù)約時間已超出保留時間,該預(yù)約包廂已取消,現(xiàn)在包廂已客滿,現(xiàn)場等候大約需要XX分鐘,先幫您作現(xiàn)場等候預(yù)約,稍后有包廂立即為您安排?！爆F(xiàn)場等候預(yù)約現(xiàn)場等候預(yù)約步驟二十一.要求更換包廂步驟要求更換包廂要求更換包廂客人要求大包廂客人要求大包廂,大包廂客滿狀態(tài),只有中包廂。二接口語：“先生/小姐很抱歉,現(xiàn)在大包廂全部客滿,現(xiàn)在有中包廂，為避免浪費您寶貴時間,提議您先至中包廂消費，稍后有大包廂買單，整理后，立即為您調(diào)整,請問是否為您安排中包廂呢？”※更換包廂安排時,接待人員要確實了解此中包廂是否能夠坐該組客人實際人數(shù),避免造成困擾客人要求小包廂客人要求小包廂,小包廂客滿狀態(tài),只有大包廂。二接口語:“先生/小姐很抱歉,現(xiàn)在小包廂全部客滿,現(xiàn)在有大包廂,為避免浪費您寶貴時間,提議您先至大包廂消費,稍后有小包廂買單,整理后,立即為您調(diào)整,請問是否為您安排大包廂呢?”1.語氣誠懇強調(diào)需要之包廂,等候時間較長.2.說明包廂金額之差價.3.以提議性方法委婉通知,避免招致客人不悅步驟二十二.有預(yù)約客人埋怨步驟客人埋怨客人埋怨（1（1）預(yù)約時間已到客人無法進包廂二接口語：“先生/小姐,很抱歉！為您預(yù)留包廂正在買單中，買單完成整理清潔后，立即帶您進包廂，謝謝?！?(2)現(xiàn)場等候預(yù)約,客人無包廂安排二接口語：“先生/小姐,很抱歉！因為電話預(yù)約客人全部有到場,所以現(xiàn)場等候預(yù)約還要稍等一下，謝謝?！?3)(3)大廳音樂太大聲二接口語:“先生/小姐,很抱歉！立即調(diào)整音量。謝謝?！被貓笾鹘?。(4)(4)等候區(qū)爆滿沒有椅子坐二接口語：“先生/小姐,很抱歉！現(xiàn)在大廳等候客人過多，請您稍等一下，一有空位立即為您安排。謝謝?！?5)(5)客人認為消費太貴二接口語:“先生/小姐,很抱歉！我們消費屬通常大眾化,我們音響效果、餐飲品質(zhì),絕對會讓您物超所值。謝謝?！?6)(6)客人認為你服務(wù)態(tài)度差二接口語:“先生/小姐,很抱歉！我剛剛口氣如有得罪地方,再次跟您說聲對不起?！被貓笾鹘?如主接發(fā)生由前臺主接服務(wù),如前臺主接或二接發(fā)生則由主接服務(wù))(7)(7)客人在小包廂,但人數(shù)過多要求換大包廂(無法更換)二接口語:“先生/小姐,很抱歉！現(xiàn)在為止,適合您包廂還未買單。以進場時間來算話,買單可能還要再等一會,待會若有適合您大包廂,會立即幫您更換。謝謝?！辈襟E二十三.無預(yù)約有包廂現(xiàn)場預(yù)約步驟現(xiàn)場預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約當客人進場當客人進場,經(jīng)貴賓判定步驟,指導(dǎo)至等候區(qū)后,拿出紙和筆二接口語：“先生/小姐您好,請問貴姓？”(客人:我姓張)二接口語：“張小姐您好，請問您消費人數(shù)幾位?何種形式包廂？/有用我們好地方VIP卡消費嗎？”(客人：6位中包，有/沒有)“好,請稍坐,立即為您查詢！”指導(dǎo)客人預(yù)約步驟將預(yù)約訊息通知前臺主接二接口語:“主接您好指導(dǎo)客人預(yù)約步驟將預(yù)約訊息通知前臺主接二接口語:“主接您好,現(xiàn)場預(yù)約張小姐6位中包廂一間”主接安排包廂步驟二十四.無預(yù)約有包廂指導(dǎo)客人預(yù)約步驟指導(dǎo)客人預(yù)約指導(dǎo)客人預(yù)約當無預(yù)約客人，現(xiàn)場預(yù)約步驟后當無預(yù)約客人，現(xiàn)場預(yù)約步驟后二接拿店卡遞給客人二接拿店卡遞給客人二接口語：“先生/小姐您好,這是本企業(yè)店卡,上面有預(yù)約專線,您下次過來之前能夠先撥打預(yù)約專線,這么能夠節(jié)省您在大廳等候時間。謝謝?！卑才虐鼛才虐鼛襟E二十五.無預(yù)約有包廂安排包廂步驟無預(yù)約有包廂安排包廂無預(yù)約有包廂安排包廂主接確定能夠帶包廂后打進場時間單交于前臺主接主接確定能夠帶包廂后打進場時間單交于前臺主接前臺主接確定該組客人后前臺主接確定該組客人后,將進場時間單交于二接進行帶客步驟步驟二十六.無預(yù)約無包廂現(xiàn)場預(yù)約等候步驟現(xiàn)場等候預(yù)約現(xiàn)場等候預(yù)約當客人進場二接經(jīng)貴賓判定步驟當客人進場二接經(jīng)貴賓判定步驟,現(xiàn)場預(yù)約步驟,指導(dǎo)客人預(yù)約步驟經(jīng)主接查詢無包廂，判定客人需等候時間，可預(yù)約組數(shù)后，通知二接，由二接幫貴賓作預(yù)約經(jīng)主接查詢無包廂，判定客人需等候時間，可預(yù)約組數(shù)后，通知二接，由二接幫貴賓作預(yù)約步驟二十七無預(yù)約無包廂指導(dǎo)客人預(yù)約步驟指導(dǎo)貴賓預(yù)約指導(dǎo)貴賓預(yù)約當客人進場二接經(jīng)貴賓判定步驟當客人進場二接經(jīng)貴賓判定步驟,現(xiàn)場預(yù)約步驟后二接拿店卡遞給客人二接拿店卡遞給客人二接口語:“先生/小姐您好,這是本企業(yè)店卡,上面有預(yù)約專線,您下次過來之前能夠先撥打預(yù)約專線,這么能夠節(jié)省您在大廳等候時間。謝謝?！辈襟E二十八.現(xiàn)場客人埋怨步驟(1)(1)大廳音樂太大聲二接口語:“先生/小姐,很抱歉！立即調(diào)整音量。謝謝。”回報主接。(2)(2)等候區(qū)爆滿沒有椅子坐二接口語:“先生/小姐,很抱歉！現(xiàn)在大廳等候客人過多,請您稍等一下,一有空位立即為您安排。謝謝。”(3)(3)客人認為消費太貴二接口語:“先生/小姐,很抱歉！我們消費屬通常大眾化,我們音響效果、餐飲品質(zhì),絕對會讓您物超所值。謝謝?！?4)(4)客人認為你服務(wù)態(tài)度差二接口語:“先生/小姐,很抱歉！我剛剛口氣如有得罪地方,再次跟您說聲對不起?！被貓笾鹘?如主接發(fā)生由前臺主接服務(wù),如前臺主接或二接發(fā)生則由主接服務(wù))(5)客人在小包廂(5)客人在小包廂,但人數(shù)過多要求換大包廂(無法更換)二接口語:“先生/小姐,很抱歉！現(xiàn)在為止,適合您包廂還未買單。以進場時間來算話,買單可能還要再等一會,待會若有適合您大包廂,會立即幫您更換。謝謝?！辈襟E二十九.參觀包廂步驟參觀包廂參觀包廂當客人再門口看消費立牌時當客人再門口看消費立牌時二接口語:“您好,歡迎光臨！(遞上店卡)這是我們企業(yè)店卡”當客人進場當客人進場,經(jīng)貴賓判定步驟消費講解步驟消費講解步驟客人問客人問:能夠參觀包廂嗎?二接口語:“好,請稍坐,立即為您查詢！”二接通知主接客人要求參觀包廂主接用對講機通知指定區(qū)域有參觀客上樓二接通知主接客人要求參觀包廂主接用對講機通知指定區(qū)域有參觀客上樓,二接進行帶客步驟客人上樓參觀包廂完成后消費不消費消費不消費進行安排包廂及帶客步驟進行送客步驟進行安排包廂及帶客步驟進行送客步驟步驟三十.包廂消費講解步驟包廂消費講解包廂消費講解客人:客人:你們這邊怎么消費二接口語:“本企業(yè)消費方法以超市消費加包廂消費二種。包廂消費不到1小時以1小時計算,超出1小時以分鐘計算。2樓超市提供400多個酒水飲料精巧餐點,購置需以現(xiàn)金結(jié)算?！笨腿丝腿?包廂費有沒有打折二接口語:“本企業(yè)包廂消費有優(yōu)惠價及會員VIP價立即段區(qū)分,遞上店卡（指導(dǎo)貴賓至立牌進行講解）。包廂消費不到1小時以1小時計算,超出1小時按分鐘計算。”客人:客人:有哪多個包廂二接口語:“我們包廂分6種形式”（匯成店5種）依客人問詢包廂形式回復(fù)客人客人:包廂能夠坐多個人二接口語:“我們包廂分6種形式”小包廂能夠坐2-5人、中包廂能夠坐3–6人、party包廂能夠坐5–8人、豪華party包廂能夠坐12–15人、vip包廂能夠坐15–20人有附設(shè)洗手間、旗艦包廂能夠坐20–30人有附設(shè)洗手間（匯成店沒有豪華party；party包廂設(shè)有洗手間）步驟三十一.現(xiàn)場訪客步驟現(xiàn)場訪客現(xiàn)場訪客經(jīng)貴賓判定步驟經(jīng)貴賓判定步驟二接口語:“請問您好友包廂號碼?”客人客人:201包廂二接口語:“好,麻煩這邊請”進行帶客步驟客人客人:不知包廂號碼口語:“先生/小姐,麻煩用電話聯(lián)絡(luò)您好友問詢包廂號碼，我會帶您進包廂客人不知電話號碼或聯(lián)絡(luò)不到口語:“先生/小姐,請問您好友貴姓大名?本企業(yè)有字幕機服務(wù)為您做文字廣播.”二接將客人姓名交于前臺主接進行字幕機操作步驟找到客人進行帶客步驟客人已等10分鐘沒找到客人已等10分鐘沒找到二接口語:二接口語:“先生/小姐，很抱歉，我已為您打字幕機，但您好友沒有回復(fù)，謝謝。”步驟三十二.現(xiàn)場訪客找人步驟1、找主管現(xiàn)場訪客找主管現(xiàn)場訪客找主管經(jīng)貴賓判定步驟經(jīng)貴賓判定步驟,訪客指明找XXX主管二接口語二接口語:“先生/小姐您好,請問您是找XXX主管嗎?請問您貴姓?請問找XXX主管有什么事嗎?”訪客回復(fù)后二接口語:“好,請稍坐,立即為您轉(zhuǎn)達！”二接將訊息通知主接主接請前臺主接用內(nèi)線通知該主管二接將訊息通知主接主接請前臺主接用內(nèi)線通知該主管主管在主管在,前臺主接通知二接知會客人二接口語:“先生/小姐您好,XXX主管立即到,請您稍等一下,謝謝”主管不在主管不在,前臺主接通知二接知會客人二接口語:“先生/小姐很抱歉,XXX主管現(xiàn)在不再,假如相關(guān)鍵事情,麻煩留一下聯(lián)絡(luò)電話,XXX主管到現(xiàn)場立即幫您轉(zhuǎn)達”用來電通知單紀錄尤其注明(訪客來店用來電通知單紀錄尤其注明(訪客來店)訪客未指明主管二接口語訪客未指明主管二接口語:“先生/小姐您好,請問您找哪一位主管嗎?請問您貴姓?請問找XXX主管有什幺事嗎?”訪客回復(fù)后二接口語:“好,請稍坐,立即為您轉(zhuǎn)達！”二接將訊息通知主接主接請前臺主接用內(nèi)線電話通知巡回處理二接將訊息通知主接主接請前臺主接用內(nèi)線電話通知巡回處理2、現(xiàn)場訪客找職員步驟現(xiàn)場訪客找職員現(xiàn)場訪客找職員經(jīng)貴賓判定步驟經(jīng)貴賓判定步驟訪客指明找XXX職員二接口語：“二接口語：“先生/小姐您好，很抱歉，本企業(yè)職員上班時間不能夠會客，您找XXX職員有事嗎？”客人：我是她家人家中有急事找她客人：我是她家人家中有急事找她二接口語：“好，請稍坐，立即為您轉(zhuǎn)達?！倍訉⒂嵪⑼ㄖ鹘??？腿耍何沂撬糜芽腿耍何沂撬糜讯涌谡Z：“先生/小姐您好,很抱歉,本企業(yè)職員上班時間不能夠會客，您找XXX職員有事嗎？。”客人：想預(yù)約包廂二接進行現(xiàn)場預(yù)約步驟客人：想見她再反復(fù)一次上班不能會客二接口語：“先生/小姐您好,很抱歉,本企業(yè)職員上班時間不能夠會客”客人不離開通知主接處理步驟三十三.現(xiàn)場貴賓尋物1、現(xiàn)場貴賓找寄存物步驟現(xiàn)場貴賓找寄存物現(xiàn)場貴賓找寄存物經(jīng)貴賓判定步驟訪客指明找客寄物經(jīng)貴賓判定步驟訪客指明找客寄物二接口語：“先生/小姐您好，請問是哪一天？哪一間包廂消費？請出示您寄存卡，謝謝！”二接口語：“好，請稍坐，立即為您查詢！”二接通知一接客人資料,二接通知一接客人資料,出示客人寄存卡一接確定物品寄存記錄表后將客記物及物品寄存記錄表交于二接二接將客記物交于客人二接口語:“請確定后署名,謝謝！”二接將物品寄存記錄表交還一接2、現(xiàn)場貴賓找客遺物步驟現(xiàn)場貴賓找客遺物現(xiàn)場貴賓找客遺物經(jīng)貴賓判定步驟經(jīng)貴賓判定步驟訪客指明找客遺物二接口語：“先生/小姐您好，請問是哪一天？哪一間包廂消費？請問遺失是什么物品?謝謝！”二接口語：“好，請稍坐，立即為您查詢！”二接通知前臺主接客人資料二接通知前臺主接客人資料(遺失物)一接確定物品遺失物記錄表后將客遺物及遺失物記錄表交于二接二接將客遺物交于客人二接口語:“請確定后署名,謝謝！”二接將遺失物記錄表交還一接前臺主接確定遺失物記錄表后位登記遺失物前臺主接確定遺失物記錄表后位登記遺失物二接向前臺主接拿取來賓遺失物記錄表后通知客人二接口語:“先生/小姐您好,很抱歉經(jīng)查詢遺失物記錄表并無統(tǒng)計,請留下您尊姓大名和聯(lián)絡(luò)電話,如找到遺失物可;聯(lián)絡(luò)通知領(lǐng)取,謝謝！”二接將遺失物記錄表交還前臺主接步驟三十四.客人物品寄存步驟客人要寄物品客人要寄物品二接接過物品，問詢客人包廂號碼二接接過物品，問詢客人包廂號碼二接將物品交于主接，并通知包廂號碼二接將物品交于主接，并通知包廂號碼主接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接主接將一組寄存卡中一張夾于物品上，另一張交于二接二接將寄存卡交于客人，前臺主接在物品寄放記錄表上注明：客人寄存號碼，寄放日期，客人包廂號碼及物品名稱后署名確定。二接將寄存卡交于客人，前臺主接在物品寄放記錄表上注明：客人寄存號碼，寄放日期，客人包廂號碼及物品名稱后署名確定。步驟三十五、客人物品領(lǐng)取步驟客人要領(lǐng)取寄存物品客人要領(lǐng)取寄存物品沒有寄存卡有寄存卡沒有寄存卡有寄存卡二接問詢客人包廂號碼和寄存時間及寄存物品明細二接將寄存卡交于主接，主接查對后，將物品上寄存卡取下，把物品拿給客人二接問詢客人包廂號碼和寄存時間及寄存物品明細二接將寄存卡交于主接，主接查對后，將物品上寄存卡取下，把物品拿給客人二接將客人包廂號碼及寄存時間，寄存物品明細通知一接主接拿物品寄放記錄表，請客人署名確定二接將客人包廂號碼及寄存時間，寄存物品明細通知一接主接拿物品寄放記錄表，請客人署名確定主接查找，并確定后，回報主接主接查找，并確定后，回報主接由主接回報巡回處理由主接回報巡回處理步驟三十六、物料申領(lǐng)步驟物料申領(lǐng)處理步驟物料申領(lǐng)處理步驟上線前上線前,檢驗大廳全部消耗品現(xiàn)有量,然后于最低存量作比對,如少于最低存量物品回報主接回報主接步驟三十七、特殊情況回報步驟1、停電處理步驟停電停電通知臨時通知臨時停電時間二接走出店門口停電時間二接走出店門口,確定停電范圍三小時之前進場客人接待必需通知客人停電時間整個區(qū)域本大樓停電1三小時之前進場客人接待必需通知客人停電時間整個區(qū)域本大樓停電1小時30分前,接待需委婉通知客人暫不營業(yè)本企業(yè)回報主接回報主接出入口進行管制經(jīng)樓面停電處理步驟完成后出入口進行管制經(jīng)樓面停電處理步驟完成后2、停水處理步驟停水停水臨時通知臨時通知66小時以上二接口語二接口語:“先生/小姐,很抱歉,因我們剛接到相關(guān)部門停水通知,故不能為您服務(wù),歡迎您下次光臨,謝謝！”(并送上店卡)3、火災(zāi)情況處理步驟火災(zāi)情況處理火災(zāi)情況處理2.樓面火災(zāi)2.樓面火災(zāi)1.大廳火災(zāi)店門口進行管制自然縱火店門口進行管制自然縱火接待就警戒定位發(fā)生火災(zāi)情況后接待就警戒定位發(fā)生火災(zāi)情況后,二接至門口做警戒工作并疏導(dǎo)人群疏散客人,二接通知客人?口語疏散客人,二接通知客人?口語:“先生/小姐,現(xiàn)在XXX樓有情況發(fā)生,我們要做疏散,請見諒”無法自滅可滅無法自滅可滅帶主接下達命令,帶主接下達命令,進行消防通訊組工作等主接通知進行帶客步驟4、打架處理步驟打架打架客人和職員客人和客人職員和干部職員和職員客人和職員客人和客人職員和干部職員和職員二接撤離現(xiàn)場能撤離物品二接撤離現(xiàn)場能撤離物品,如消費立牌,店卡座,留言架,煙灰缸,雨傘架等?等主接通知,進行正常營運等主接通知,進行正常營運5、臨檢處理步驟安全檢驗衛(wèi)生檢驗消防檢驗安全檢驗衛(wèi)生檢驗消防檢驗二接請檢驗人員出示證件二接請檢驗人員出示證件,資格證或介紹信在等候區(qū)稍等?口語:請您稍等一下,我們主管立即下來和您接洽?立即回報主接立即回報主接6、騷擾處理步驟騷擾騷擾動作騷擾語言騷擾動作騷擾語言騷擾微笑移開該批客人?微笑移開該批客人?口語:“先生,對不起,請您稍等?”不做言語理會,微笑待客或為客人安排包廂回報主接回報主接7、口頭投訴處理步驟口頭投訴口頭投訴書面(意見卡書面(意見卡)客人住戶問詢投訴人員投訴之原因,問詢投訴人員投訴之原因,耐心多一點,恭敬并仔細聆聽用戶埋怨,避免和客人沖突,盡可能多聽少說,并切記物打斷用戶埋怨話語,面帶微笑,虛心接收埋怨,多用“好,是”?？谡Z:口語:“先生/小姐,很抱歉﹗這是我們工作疏忽,我們會針對您所提出問題在以后工作中加以改善,很感謝您所提出意見?！绷⒓椿貓笾鹘恿⒓椿貓笾鹘硬襟E三十八、補備品步驟補備品補備品班次物料干部申領(lǐng)物品完成后班次物料干部申領(lǐng)物品完成后,會請清潔組人員把物品送至大廳主接收到物品后主接收到物品后,確定物品品名及數(shù)量是否和申領(lǐng)數(shù)量相同不相同相同不相同相同經(jīng)過內(nèi)線和物料干部聯(lián)絡(luò)經(jīng)過內(nèi)線和物料干部聯(lián)絡(luò),到申領(lǐng)物品全部到齊主接將物品交予二接進行物品補齊工作主接將物品交予二接進行物品補齊工作二接將物品放置指定地點二接將物品放置指定地點步驟三十九、營業(yè)中清潔步驟營業(yè)中清潔營業(yè)中清潔大廳之清潔需使用防塵拖把大廳之清潔需使用防塵拖把,嚴禁濕拖,清潔要勤勞,應(yīng)隨時打掃,雨天清潔更應(yīng)注意,大廳內(nèi)地板要保持干燥,無水漬,以確保大廳之清潔如新大廳大廳﹑樓面之公共垃圾桶隨時保持清潔,用白沙過濾保持清潔,不得有煙頭﹑煙灰,同時也必需定時巡視清潔之用全部拖把﹑清潔之用全部拖把﹑抹布﹑掃把﹑畚箕一定要確實洗凈并晾干,方便下次使用時時將公共區(qū)域走道進行整理時時將公共區(qū)域走道進行整理,確保地面清潔大廳及樓面干部應(yīng)定時對區(qū)域環(huán)境進行檢驗大廳及樓面干部應(yīng)定時對區(qū)域環(huán)境進行檢驗,如遇未達成標準,應(yīng)立即了解原因,并第一時間作處理步驟四十、喝水步驟22(5)頻主接需要喝水告訴３(6)頻主接，，告訴３(6)頻主接請二接支援一位到主接臺請二接支援一位到主接臺；完成；請二接回崗位完成；請二接回崗位步驟四十一、上洗手間步驟22(5)頻主接需要上化妝間告訴３(6)頻主接，，告訴３(6)頻主接請二接支援一位到主接臺請二接支援一位到主接臺；（人力不足請求巡回支援）完成；請二接（支援人員）回崗位完成；請二接（支援人員）回崗位步驟四十二、大休步驟大休步驟主接安排大休開始至工作站拿取職員水杯至1F處找出自己感應(yīng)卡交給1F人員打卡，通知大休開始將自己餐卡交和值日人員確定“√”請值日生為其打餐用餐、休息大休步驟主接安排大休開始至工作站拿取職員水杯至1F處找出自己感應(yīng)卡交給1F人員打卡，通知大休開始將自己餐卡交和值日人員確定“√”請值日生為其打餐用餐、休息打完卡后，確定自己大休時間有沒有錯誤，放回原處大休時間結(jié)束打大休卡大休時間結(jié)束打大休卡回主接臺回主接臺報到，通知大休結(jié)束回崗位步驟四十三、物品定位包廂消費立牌：寶達放于接待大廳右邊等候區(qū)第二個柱子前，面朝大廳外；匯成放于主接臺對面柱子前，面朝大廳；書報架：寶達放于大廳主接臺右邊靠墻處；匯成放于大廳樓梯口左側(cè)靠玻璃墻處；新歌速遞：寶達放于大廳門外右側(cè)；匯成放于一樓領(lǐng)臺樓梯口處；嚴禁事項牌：寶達放于大廳門外左側(cè)；匯成放于一樓領(lǐng)臺樓梯口處；步驟四十四、大廳總清步驟圖大廳總清步驟大廳總清步驟5.銅器清潔3.玻璃清潔5.銅器清潔3.玻璃清潔7.不銹鋼清潔1.大理石清潔6.燈具清潔4.6.燈具清潔4.木質(zhì)清潔2.沙發(fā)清潔1.大理石清潔大理石清潔1.水漬:用干拖把或潔凈茶色抹布擦拭大理石清潔1.水漬:用干拖把或潔凈茶色抹布擦拭3.油漬:如醬油﹑3.油漬:如醬油﹑面湯﹑酸等,先將菜渣及其非液體清除,再用沾清潔劑之濕拖把擦拭,使之潔凈4.口香糖﹑泥垢:先用刮刀小心清除,再用濕拖把擦拭2.清水漬:如濕鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需立即將濕拖把沾清潔劑擦拭一遍,再用清水擦拭,使之潔凈2.沙發(fā)清潔皮質(zhì)沙發(fā)清潔皮質(zhì)沙發(fā)清潔1.1.首先注意沙發(fā)表面,有顯著或特殊之污垢,再用干布輕拭?2.2.將干布迭成三角形,覆于手上,深入椅縫,將藏于縫中雜物或灰塵清除,使之潔凈,注意動作勿太用力,以免造成皮革破壞3.3.以干布沾專用皮革油或清潔劑（百麗珠）往