淺談護理關系中的溝通技巧課件

美麗的天使們下午好?。。\談護理關系中的溝通技巧8溝通從心開始

------淺談護理關系中的溝通技巧

淺談護理關系中的溝通技巧8淺談護患關系中的溝通技巧醫(yī)療狀況

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4長葛市人民醫(yī)院護患溝通的類型護患溝通的定義溝通的定義5護患溝通的原則淺談護理關系中的溝通技巧8淺談護患關系中的溝通技巧78

9長葛市人民醫(yī)院臨床護理常見情景應對護患溝通禁忌溝通藝術10溝通能力自我測試6護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧82009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰樞關節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8淺談護理關系中的溝通技巧8醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8淺談護理關系中的溝通技巧8淺談護理關系中的溝通技巧8實習護士第一針沒有扎好，老護士幫忙扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，服務態(tài)度不好，北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來第一次遇見……”醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧82012年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護人員，其中一人經(jīng)搶救無效死亡。當?shù)毓膊块T接到報警后迅速趕赴現(xiàn)場處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場抓獲。

安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院13日下午3點10分，召開了新聞發(fā)布會。事件發(fā)生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科戴姓護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8值班護士因一句“請稍等”遭暴打常平市民向記者報料稱，日前，常平醫(yī)院一名值班護士因一句“請稍等”，遭到一名來醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導致護士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報警，目前雙方正協(xié)商解決。據(jù)介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫(yī)院的急診科，當時，值班護士在接聽電話，說了一聲“請稍等”，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進護士站，一拳將打電話護士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院的保安等也來到現(xiàn)場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫(yī)院。醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階段造成醫(yī)患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧81、患者期望值過高2、醫(yī)療費用增高3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好4、醫(yī)務人員工作有時確實存在過錯5、輿論和媒體的報道偏重于患者6、相關法律法規(guī)不健全7、醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？--------學會防范!--------學會溝通!!--------保護醫(yī)院!!!--------保護自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀淺談護理關系中的溝通技巧8溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：

①要有一個明確的目標；②達成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感

溝通的定義淺談護理關系中的溝通技巧8護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護患溝通的定義淺談護理關系中的溝通技巧8

語言性溝通

指溝通者以語言或文字、類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型淺談護理關系中的溝通技巧8非語言性溝通

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。淺談護理關系中的溝通技巧8非語言性溝通我國經(jīng)典名著《三國演義》中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。淺談護理關系中的溝通技巧8可信性非語言性溝通的特點特點

情境性整體性淺談護理關系中的溝通技巧8非語言性溝通的形式體語空間效應形式淺談護理關系中的溝通技巧8

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語淺談護理關系中的溝通技巧8決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%淺談護理關系中的溝通技巧8空間效應【一般距離】為1m；【親密距離】為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；【個人距離】為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；【社會距離】為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；【公眾距離】為4m以上，指在講課或演講時的距離。淺談護理關系中的溝通技巧8四、影響有效溝通的因素個人因素信息因素環(huán)境因素溝通技巧因素業(yè)務修養(yǎng)差,當穿上白色護士服時,不能馬上進入護士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對的病人痛苦不堪也春風滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護理人員少、任務重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結論,對病人很關切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點,一旦出錯,可能給病人造成心理負擔,產(chǎn)生對護士的不信任。業(yè)務修養(yǎng)差,當穿上白色護士服時,不能馬上進入護士角色,帶著情緒上崗,遇到不順心的事,看著誰都煩,今天家中有特喜事,哪怕正面對的病人痛苦不堪也春風滿面,難掩心中的興奮。從而擾亂了病人的心理活動,使病人不愿與之交流信息。1.2.2護理人員少、任務重、時間緊,以致在與病人溝通中:①不恰當?shù)馗淖儾∪嗽掝}或直接打斷病人談話,使病人覺得護士唐突,不愿聽自己講話。②主觀臆斷,片面匆忙得出結論,對病人很關切的問題未加充分考慮、分析就表示自以為是的觀點,一旦出錯,可能給病人造成心理負擔,產(chǎn)生對護士的不信任。淺談護理關系中的溝通技巧8

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通Title3、掌握恰當?shù)臏贤〞r機護患溝通的原則淺談護理關系中的溝通技巧8

護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。1、首先贏得患者的信任

護患溝通的原則淺談護理關系中的溝通技巧8

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通

護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平、理解能力和性格特征。選擇對方易接受的方式溝通。護患溝通的原則淺談護理關系中的溝通技巧8

3、掌握恰當?shù)臏贤〞r機。

護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。護患溝通的原則淺談護理關系中的溝通技巧8儀表言語溝通技巧.護患溝通的技巧非言語溝通技巧表情目光觸摸恰當運用溝通語言避免使用溝通不利語言護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧8

（1）恰當應用溝通語言。護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用。一是運用禮貌性語言。二是運用安慰性語言。三是使用鼓勵性語言。四是運用勸說性語言。五是運用指令性語言。1、言語溝通的技巧護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧8【案例1】【患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應該怎么做?】

護患溝通的技巧案例淺談護理關系中的溝通技巧8【案例2】【開放式提問】“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏?！痉忾]式提問】患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。【焦點式提問】比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。護患溝通的技巧案例淺談護理關系中的溝通技巧8【案例3】患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。請問你作為一名護士你會怎樣對患兒母親提問？護患溝通的技巧案例淺談護理關系中的溝通技巧8【封閉式提問】：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，護士和患者家屬的交流也就到此結束了?！鹃_放式提問】：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。然后，護士就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內(nèi)，護士就可以和患者進行有效的溝通了。淺談護理關系中的溝通技巧8

（2）避免運用對溝通不利的言語。溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。一是要避免刺激性語言。二是避免消極語言。三是避免負面作用的暗示語言。護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧8【案例1】

在某醫(yī)科大學附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？”護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問：“像我這樣的病多久能治好？護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇的原因嗎？

護患溝通的技巧案例淺談護理關系中的溝通技巧8

（1）護士的儀表2、非言語溝通技巧

非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起著重要的作用。護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧8

（2）面部表情護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧8

（3）目光的接觸。護患溝通的技巧【恰當?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)摹繙\談護理關系中的溝通技巧8

（4）觸摸護患溝通的技巧淺談護理關系中的溝通技巧8

1、催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

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2、說服他人的技巧

【腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己?！?/p>

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

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3、讓對方理解你。

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

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4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

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5、恰當運用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

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患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

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6、巧化阻力為助力

護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

①當患者憤怒時，護理人員應該？？？溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧8②當患者不合作時，護理人員應該？？？

溝通藝術患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在時患者對某護士的言行有意見，不便說出來時患者病情惡化時淺談護理關系中的溝通技巧8

【學會給患者一個“蘋果”】

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術淺談護理關系中的溝通技巧8護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

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*忌過激語言

*不能過于自信

*施恩不可圖報

*不可“失語”

護患溝通禁忌淺談護理關系中的溝通技巧8既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！具@些話你有沒有（聽人）講過？】淺談護理關系中的溝通技巧8

卡耐基說過：“如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報，只是默默地付出?！?/p>

淺談護理關系中的溝通技巧8臨床護理常見情景應對護士護理操作失敗的應對護士語言過失的應對護士工作遺漏的應對護士臨床護理缺陷的應對病人不滿意的應對淺談護理關系中的溝通技巧8例如——張護士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對側手臂尋找靜脈。此時病人生氣了：“還扎呀！換個高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能保證一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會兒，鄧護士過來了，病人對著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!鄧護士說：“對不起，讓你受疼了，剛才那位護士如果真像你說的那樣，她就真該被批評了，一會兒我給你扎上針后，我報告給護士長，讓她好好批評批評她，再讓她來給你道歉，好嗎？”鄧護士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時告訴我喲！我會及時給你解決的！”在后來的交往中，鄧護士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關心，經(jīng)常主動找病人聊天。后來，兩人成了很好的朋友。護士護理操作失敗的應對淺談護理關系中的溝通技巧8病房有一位要記錄尿量的病人，因為病人常常忘記記錄自己的尿量，護士小王情急之下便對病人說：“你怎么一點兒也不當回事，叫你記，為什么不記？”病人因為受到了指責而保持沉默。王護士意識到自己的錯誤后，主動對病人說：“其實我剛才太急了，說話太不注意了，請你諒解。因為尿量對病情判斷很重要，準確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復，不是嗎？”病人生氣的達到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說的話，我心里真的很難受?！蓖踝o士調(diào)皮地說：“你就當我還小，不會說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會了?！闭f著真誠地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點兒，你忙去吧！”王護士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護士語言過失的應對淺談護理關系中的溝通技巧8

李護士上晚班，正在測量病人的生命特征，病人問：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒有呢？”李護士急忙應道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌隆！比缓罄钭o士到護士站核對了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時白班護士已經(jīng)下班，藥物應該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護士打電話，原來是白天發(fā)藥的時候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護士交接了。小李又及時與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護士走到病人的床旁，說：“對不起，我?guī)湍悴榱艘幌?，下午你確實有個藥要吃，因為發(fā)藥的時候你吃飯去了，所以暫時沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上的藥物要推后一點兒，請你放心。到時候我會及時給你送過來的，再次向你表示道歉?！辈∪舜鸬溃骸皼]事就好。”李護士第二天及時向護士長匯報了此事。科室及時開會，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護士工作遺漏的應對淺談護理關系中的溝通技巧8陳護士今天上治療班，在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫的是B患者的姓名，一下子就緊張起來了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問病人：“××，今天感覺怎么樣？沒什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒服的！”聽完病人的回答，陳護士立即返回治療室，核對輸液卡，并詢問了剛才給病人換液體的護士，證實了確實是換錯了液體。陳護士立即拿來應該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體?！本拖劝岩后w給換了下來，然后立即向護士長匯報了情況。護士長立即盡早組織護士召開了缺陷分析會，強調(diào)了三查七對的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護士臨床護理缺陷的應對淺談護理關系中的溝通技巧8劉護士今天剛發(fā)完一日清單，就聽見一位李姓患者的罵聲，說醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰都瞧不起病。劉護士聽到后立即趕到老李的床旁，微笑著說：“李先生，你對清單上的費用有什么疑問嗎？如果有多收費的地方，請你指出來，我隨時會給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f：“我昨天明明沒有吸氧，為什么還有吸氧費呢？”劉護士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒有吸氧費用呢？清單上顯示的吸氧費是前一天的，而不是當天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒有吸氧而清單上有吸氧費用的情況，能聽明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開始吸氧計算一共吸了多少小時，我們收了多少小時的吸氧費，如果真有多收費的現(xiàn)象，我馬上就給你退費，好嗎？”核對的結果是收費完全合理。最后病人不好意思的說：“哦！原來是這樣?。〔缓靡馑?，誤會你們了?！眲⒆o士微笑著說：“沒關系，歡迎隨時監(jiān)督。只不過，有什么疑問的時候隨時找我們醫(yī)務人員詢問就好了，千萬別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說：“好的?！边^了不久，病人提著一籃水果來答謝醫(yī)務人員。病人不滿意的應對淺談護理關系中的溝通技巧8護士與護士的溝通護士與醫(yī)生的溝通護士與醫(yī)技人員的溝通護士與上級領導的溝通護士與其他協(xié)作部門的溝通………淺談護理關系中的溝通技巧8【案例分析】

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護士做好了一切準備工作迎接患者入院?；颊弑惶нM病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術。此時，護士面帶笑容地對患者家屬說"請不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說完不慌不忙地走了出去。試分析——

①指出護士在接診過程中的不妥之處。②護士采取這樣的接診方式會造成什么后果？③假如你是值班護士，面對這個案例你將如何處理。淺談護理關系中的溝通技巧81.護士接診過程中身體姿勢的不妥之處是不慌不忙地走。

2.護士采取這樣的接診方式會耽誤患者的檢查及手術時間。

3.假如我是值班護士,首先我會先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時做好手術的準備工作,以便及時配合醫(yī)生手術。淺談護理關系中的溝通技巧8【請先閱讀下列護士與病人之間的對話，然后找出護士在與病人溝通過程中所犯的錯誤】對話①護士：“早上好，王小姐！昨天晚上睡得好不好??？”病人：“護士，我昨天整個晚上都沒有合眼，心里總是想著我的病。”護士：“噢，王小姐，其實，你的病沒有什么大問題，用不了幾天，你就會平安出院的?！闭垎枺鹤o士所犯的錯誤是什么？淺談護理關系中的溝通技巧8對話②病人：“孫護士，今天早上醫(yī)生對我說，為了明確我的診斷，要為我做骨髓穿刺，我真的有些擔心?！弊o士：“噢，原來如此！好吧，張先生，你準備一下，我馬上幫你輸液?！闭垎枺鹤o士所犯的錯誤是什么？淺談護理關系中的溝通技巧8對話③下午巡房時，護士發(fā)現(xiàn)上午剛剛做完骨髓穿刺檢查的235房間1床的病人楊小姐卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動。于是，護士：“楊小姐，您為什么不開心?。浚]等病人回答，又接著說）噢，我知道了，你一定是擔心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了。”請問：護士所犯的錯誤是什么？淺談護理關系中的溝通技巧8對話④一天，護士來檢查一位乳腺癌根治術術后病人的上肢功能鍛煉情況。護士讓病人把患側的手扶在墻壁上，盡量往上移動。病人的患肢緩緩地向上移動。當移到和頭平齊時，病人就怎么也移不上去了（此時，病人的額頭上已經(jīng)浸出了汗珠）。病人帶著期盼的目光看著護士，問道:“護士，我做得怎么樣？”護士：“你這可不行，離我們的要求差遠了！這有什么難的嘛，每天多練習幾次不就行了？好了，你接著練，過兩天我再來檢查你。”請問：護士所犯的錯誤是什么？淺談護理關系中的溝通技巧8對話⑤下面是一個剛剛做了乳腺癌手術38歲的女病人與護士之間的對話：護士：“高小姐，您看起來好像有心事？”病人：“噢，護士，我現(xiàn)在這個樣子，真不知道如何去面對我的丈夫和同事。”護士：高小姐，你不應該這么想，你現(xiàn)在應該集中精力使你的傷口早日愈合。”請問：護士所犯的錯誤是什么？淺談護理關系中的溝通技巧8

【溝通能力自我測試】為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別