機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

究現(xiàn)狀繞服務(wù)手段、方法和結(jié)果的質(zhì)量研究成果陸續(xù)出現(xiàn)，為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升提供了理論據(jù)我國現(xiàn)階段機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求，借鑒發(fā)達(dá)國家成熟模式，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)，提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。量；老年人“十二五”期間，根據(jù)《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011―2015年)》《中國老齡事業(yè)發(fā)展劃》《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》等文件精神，我國把發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的重要工程，堅持以需求為導(dǎo)向，注重政策引領(lǐng)，創(chuàng)新服務(wù)供給機(jī)制，完善服務(wù)體系，夯取得了明顯成效，養(yǎng)老服務(wù)政策體系基本建立，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“一床難求”局面基本扭托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場，增加養(yǎng)老老服務(wù)業(yè)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)鑒國內(nèi)外理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定提升我國機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的具體舉措。金融、地產(chǎn)、保險等產(chǎn)業(yè)資本流向養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，建成了一大批養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，解決了養(yǎng)老床位短缺問題。，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升成為重點(diǎn)，特別是在“健康中國”成為國家戰(zhàn)略背景下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升成為多方訴求。的需要展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》(國發(fā)[2017]13號)預(yù)測，到2020年我國大陸高齡老年人將增加到2900萬左計劃將來選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，并且在個性化服務(wù)需求以及康復(fù)治療、護(hù)理、文化娛樂服務(wù)質(zhì)量方面有更高期望[4]。業(yè)發(fā)展的需要我國處于“大政府、小社會”的發(fā)展階段，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)監(jiān)管方面，政府職能部門責(zé)無旁貸。負(fù)著組織擬定社會福利事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)社會福利事業(yè)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行業(yè)管理工作和社會化養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)工作等職責(zé)。需要設(shè)施7.6萬個，各類養(yǎng)老床位730.2萬張(每千名老年人擁有養(yǎng)老床位31.6張)，其中社區(qū)留宿和日間照料床位322.9萬張[5]。2017年數(shù)供需調(diào)整機(jī)制的建立，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在“十三五”期間面臨優(yōu)勝劣汰的生存危機(jī)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持一定入住率，才能在競爭中生存發(fā)展。老年人集中在專門的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式。面對老齡化程度的不斷加劇，在老齡產(chǎn)業(yè)刺激和國家老齡政策推動下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)快速發(fā)展，相關(guān)理論研究不斷涌現(xiàn)，形成了“建設(shè)―研究―指導(dǎo)建設(shè)”的良性發(fā)展鏈條。1從養(yǎng)老服務(wù)提供方和接受方探討機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)問題王靜[6]的《上海市徐匯區(qū)非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀與老年人生活質(zhì)量的研合定量和質(zhì)性研究方法，從多個角度探知老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活狀態(tài)，同時了解機(jī)構(gòu)的物理環(huán)境、社會環(huán)境、護(hù)理員和護(hù)士服務(wù)能力及其對老年人生活質(zhì)量的影響。張利蘋[7]的《西安市養(yǎng)理現(xiàn)況及對老年人生活質(zhì)量影響的研究》，則從西安市社會性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的軟、硬件現(xiàn)況出機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、人員配置、各項(xiàng)服務(wù)條件等，了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要工作人員的人力資源及構(gòu)內(nèi)老年人生活質(zhì)量狀況，尋找養(yǎng)老護(hù)理資源管理存在的問題，分析養(yǎng)老服務(wù)管理對老年人生活質(zhì)量的影響。2從養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面探討機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)問題景潔[8]《基于老年人視角的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究―――以石家莊，通過對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的調(diào)研，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)綜合評價指標(biāo)體系。郭紅艷等[9]的《日本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究進(jìn)展及其對我國的啟示》，則提出應(yīng)借鑒吸收日本養(yǎng)老服質(zhì)量評價核心理念，結(jié)合我國養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建與我國政策體系相協(xié)調(diào)、適應(yīng)我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的質(zhì)量評價體系，推動我國養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升。3從服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建角度探討機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)問題梁祝昕等[10]在《民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析與完善―――基于RATER機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行了分析，指出了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)存在的問題和應(yīng)對措施。大部分集中在探需求與滿意度、護(hù)理人員現(xiàn)狀與專業(yè)性及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的問題等方面。有關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)范、考評細(xì)則集中在對行政事務(wù)的考核與規(guī)范上，與具體服務(wù)有關(guān)的考核有限，很多指標(biāo)停留在表面。務(wù)體系較成熟，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率高，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級評定方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。1發(fā)達(dá)國家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)3.1.1英國側(cè)重政府引導(dǎo)，強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評定疾人的需求》《老年人家庭看護(hù)質(zhì)量》。英國政府對于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督管理主要頒布的《家庭生活標(biāo)準(zhǔn)》《居家服務(wù)機(jī)構(gòu)指南》《老年居家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南》《殘疾人居家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南》《健康技術(shù)備忘錄》等規(guī)范性文件進(jìn)行，內(nèi)容主要涉及服務(wù)質(zhì)量(包括護(hù)理質(zhì)量、生活質(zhì)量等)、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求(包括場所、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備)、針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評估規(guī)范(包括評估流程、評估內(nèi)容、評估人員要求)等方面。3.1.2美國運(yùn)用市場調(diào)節(jié)功能，完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級評定醫(yī)療救助中心發(fā)布了兩項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)的傳統(tǒng)和。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行準(zhǔn)入及標(biāo)準(zhǔn)化報告制度，用于獲取顧客滿意度、評價和檢測照料機(jī)構(gòu)的服作為對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查的手段和依據(jù)。同時對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展星級評估，內(nèi)容主要包從業(yè)人員、老年人健康檢查等方面，根據(jù)評估結(jié)果評等定級，作為消費(fèi)者選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過長期的經(jīng)驗(yàn)積累，美國各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技術(shù)、設(shè)備設(shè)施和質(zhì)量監(jiān)控等方面。3.1.3德國依法制定服務(wù)評定規(guī)范，層層監(jiān)督落實(shí)料社會保險基金聯(lián)合會和聯(lián)邦長期照料服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合會根據(jù)法律共同制定了養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量擔(dān)保及措施、機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理制度等進(jìn)行具體規(guī)定。德國各州均建立了養(yǎng)老院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。3.1.4澳大利亞從質(zhì)量入手，細(xì)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評定年部指定老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證代理有限公司，專門從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證工管理體系、人員配置、組織發(fā)展等方面，根據(jù)健康和人員服務(wù)、老年人生活方式、實(shí)際3.1.5日本政府統(tǒng)一制定養(yǎng)老服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)評定的可操作性主要實(shí)施由厚生省老人保健福祉局制定的養(yǎng)老服務(wù)評定標(biāo)準(zhǔn)，涉及日常生活服務(wù)、特殊組成服務(wù)評定項(xiàng)目。2發(fā)達(dá)國家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管控啟示3.2.1政府職能部門宏觀引導(dǎo)量提升的有效手段，歐美發(fā)達(dá)國家政府職能部門都參與了養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的老機(jī)構(gòu)等級評定工作。在政府職能部門引導(dǎo)下，歐美等發(fā)達(dá)國家形成了養(yǎng)老服務(wù)方面的宏觀指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升提供了完整的參照體系。3.2.2社會相關(guān)配套機(jī)構(gòu)成熟項(xiàng)系統(tǒng)工作，其服務(wù)質(zhì)量提升需要相關(guān)社會機(jī)構(gòu)的參與。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)、提煉以業(yè)或公益性社會組織參與，服務(wù)質(zhì)量評價也需要第三方組織機(jī)構(gòu)開展。美國、澳大利亞都允許企業(yè)、社會組織參與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級評價工作。3.2.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。歐美發(fā)達(dá)國家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在國家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，根據(jù)老年人需求、發(fā)展?fàn)顩r，制定了機(jī)構(gòu)內(nèi)部的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且形成了可輸出的標(biāo)準(zhǔn)國、澳大利亞、美國等國家的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來我國推廣服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或興建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，嘗試輸出高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，迎合高端消費(fèi)需求，從而獲取利潤。家、社會、家庭、機(jī)構(gòu)各個層面，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要機(jī)構(gòu)協(xié)作。發(fā)達(dá)國家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評定宏觀上采用國家引領(lǐng)監(jiān)督方式，微觀上依靠養(yǎng)老機(jī)式，表現(xiàn)為國家層面建立靈活的、具有引導(dǎo)性的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評定辦法，落實(shí)監(jiān)督評定機(jī)層面加強(qiáng)內(nèi)涵管理和質(zhì)量體系建設(shè)。而我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主要是由機(jī)構(gòu)自身承擔(dān)，相焦在服務(wù)構(gòu)成、過程、成效等微觀層面，宏觀方面的關(guān)注缺失，從而導(dǎo)致對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)討缺乏說服力，相關(guān)研究流于表面，難以指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量。鑒于國內(nèi)外研究現(xiàn)者認(rèn)為構(gòu)建政府宏觀引領(lǐng)、社會組織機(jī)構(gòu)全面參與、機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自身建設(shè)的生態(tài)體系，全面開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)，是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的重要途徑。4.1構(gòu)建政府行政引導(dǎo)監(jiān)督體系政部門對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展高度重視，相繼出臺了《老年人權(quán)益保障法》和《養(yǎng)辦法》。針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)》等文件，以及《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》《老年人能力評估標(biāo)準(zhǔn)》等一系列養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。東發(fā)達(dá)、老齡化程度較高的省市也在國家統(tǒng)一引導(dǎo)下，出臺了地方性文件和標(biāo)準(zhǔn)，形成了自上體系。但是在具體監(jiān)督層面，基層行政部門還未制定有效監(jiān)督措施，上級主管部門也沒有建評價體系。因此，行政部門首先要將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)監(jiān)督納入政府工作考核體系，形成自上而下的考核問責(zé)體系；其次基層業(yè)務(wù)承擔(dān)部門要制定契合區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際的監(jiān)督策略。4.2鼓勵社會組織參與養(yǎng)老服務(wù)老產(chǎn)業(yè)鏈的中樞節(jié)點(diǎn)，與社會組織機(jī)構(gòu)聯(lián)動性強(qiáng)。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升，需企業(yè)全面配合協(xié)作，重點(diǎn)改善康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理、家政、娛樂休閑、老年用品生產(chǎn)、日養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈打通，形成有機(jī)鏈條，需要以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為中心點(diǎn)，向周邊延兩方面工作：第一，行政部門針對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求，制定配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，出臺強(qiáng)有政策，通過稅收、優(yōu)惠政策、低息貸款等方式引導(dǎo)和鼓勵社會資本流入，形成健全的市場第二，行政部門扶持社會公益組織、評估機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等主動對接養(yǎng)老服務(wù)需求，開展基礎(chǔ)研究、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)業(yè)化推廣，突破產(chǎn)業(yè)發(fā)展的技術(shù)瓶頸，推動形成“產(chǎn)、學(xué)、研、用”緊密結(jié)合的創(chuàng)新鏈與產(chǎn)業(yè)鏈。4.3形成機(jī)構(gòu)主體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)是機(jī)構(gòu)發(fā)展的長遠(yuǎn)性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工程，但是相當(dāng)一部分。截至16]。機(jī)構(gòu)標(biāo)設(shè)可以從幾個方面入手：第一，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層至一線員工需總體務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的作用，達(dá)成共識。第二，組建隊(duì)伍，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理嚴(yán)重不足，難以勝任標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。因此，各機(jī)構(gòu)應(yīng)加快年輕管理和服務(wù)人才隊(duì)伍建參與標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，盡快建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第三，提煉總規(guī)范。我國幅員遼闊，民族眾多，區(qū)域文化差異較大，各機(jī)構(gòu)需按照區(qū)域特色形成內(nèi)部服務(wù)規(guī)范，對各項(xiàng)日常服務(wù)工作進(jìn)行