2021年度模塊三題庫

Afe-----遼

第二早

一、單選題

1、呼喊中心客服信息服務(wù)人員與客戶溝通唯一辦法是（B）

A、視頻B、聲音C、短信D、郵件

2、下面不屬于客服人員解決投訴操作技巧是（D）

A、平抑怒氣法B、委婉否認(rèn)法C、轉(zhuǎn)化句型法D、“復(fù)讀機(jī)”

二、多選題

1、下列選項屬于呼入電話服務(wù)是（ABCD）

A、征詢電話B、投訴電話C、銷售電話D,其她電話

2、語言匹配就是感官語言匹配，其中涉及（ABCDE）

A、視覺B、聽覺C、味覺D、嗅覺E、觸覺

3、呼入業(yè)務(wù)3F法是指（BCD）

A、座席員感受B、客戶感受C、別人感受I）、別人發(fā)現(xiàn)

4、懂得傾聽顧客聲音，精準(zhǔn)有效傾聽可以協(xié)助你（ABCD）

A、一次性妥善解決客戶投訴B、對的有效地解決問題C、提高與同事之間合伙效率D、

迅速掌握客戶需求。

5、客戶產(chǎn)生抱怨因素（ABC）

A、提供商品不良B、產(chǎn)品標(biāo)示不清晰C、提供服務(wù)不佳

三、判斷題

1、座席員在接到騷擾電話或嚇唬電話時可以直接掛斷電話。（X）

2、面對氣憤/敵對客戶，呼喊中心座席員一方面應(yīng)保持安靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)口

吻告知自己權(quán)限，并控制住局面。（V）

3、當(dāng)客戶購買商品后，對商品自身和公司服務(wù)都抱有良好愿望和期盼。當(dāng)這些愿望和規(guī)定

得不到滿足時，就會失去心里平衡，抱怨和想“討個說法”。呼喊中心座席員面對客戶投訴

時，采用充耳不聞、敷衍了事態(tài)度。（X）

4、解決客戶抱怨需要規(guī)劃接受客戶投訴機(jī)制或場合，發(fā)展一套有系統(tǒng)記錄方式，解決并記

錄投訴內(nèi)容，調(diào)查并分析投訴內(nèi)容，用一貫且合乎公司政策方式解決問題，后續(xù)追蹤解決進(jìn)

度，準(zhǔn)備客戶投訴種類分布報告，并定期分析及匯總。(V)

答案：一、單選題：1、B2、D

二、多選題：1、ABCD2、ABCDE3、BCD4、ABCD5、ABC

三、判斷題：1、X2、J3、X4、4

四、簡答題

1、客服人員接入呼入電話時，如何迅速、有效地解決呼入業(yè)務(wù)？

一方面，理解客戶呼入客服中心因素和類型

另一方面，在理解了事件發(fā)生整個過程，工作人員應(yīng)表達(dá)樂意提供協(xié)助“讓我看一下如何協(xié)

助您。從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之是依賴感。

最后，迅速提供科學(xué)解決方案。雖然屆時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你客戶解

釋問題進(jìn)展，表白自己所做努力，并再次商定給客戶答復(fù)時間。同向客戶承諾你做不屆時相

比，你誠實會更容易得到客戶尊重。

2,如何迅速、精確地理解客戶呼入意圖？

(1)注意聲調(diào)、語調(diào)

(2)少用是非題或選取題

(3)多問調(diào)查性問題

(4)想要理解客戶更多信息，最佳辦法是不斷提問

(5)提問關(guān)于客戶信息問題

(6)提某些額外問題

(7)某些不應(yīng)涉及問題

3、傾聽是協(xié)助呼喊中心座席員和客戶進(jìn)行最有效交流，為客戶提供最有效服務(wù)重要技巧，

掌握這門技巧應(yīng)當(dāng)從哪些方面著手?

(1)保持冷靜：多聽，少說，集中精力聽客戶所說每一句話

(2)勉勵回應(yīng)：聽過程中時時予以發(fā)出訊息者以積極反饋，表達(dá)自己在。

(3)鏡子感應(yīng)(設(shè)身處地)：認(rèn)同其她人感受或設(shè)身處地從她人角度考慮問題。

(4)澄清事實：聽過程當(dāng)中充分理解事實真相，可以進(jìn)一步延續(xù)對話

(5)意譯：對于不明白問題通過反饋給訊息發(fā)出者以確認(rèn)或修正方式意譯對方話語。

(6)例句：您剛才是說對嗎？

(7)以靜默引起躊躇不決人：對于躊躇不決沒有主意人，以靜默等待方式

(8)多聽她講，請她予以精確回答

4、為達(dá)到將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)目，在解決客戶投訴時，應(yīng)注意哪幾點？

(1)理解自己身份，隨時準(zhǔn)備提供協(xié)助。據(jù)對不可以使用“不關(guān)我事，不是咱

們部門負(fù)責(zé)”來推卸責(zé)任。

(2)當(dāng)電話必要交給另一種同事解決時，要盡量減少客戶等待時間，并向同事

提供已知所有信息。

(3)不要與投訴客戶進(jìn)行爭論或辯論，要承認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站在客戶

立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶、

(4)不要老是和客戶說這點做不到，那點做不到。要記得多向她強(qiáng)調(diào)你可以提

供協(xié)助地方。

(5)耐心詢問客戶保證你所得到資料是精確。在沒有得到足夠信息之前，不要

容易下任何結(jié)論。

(6)敢于承認(rèn)錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機(jī)系統(tǒng)、公司

其她員工或者公司政策。

(7)使用清晰明了語言回答客戶問題，盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞。

(8)不要容易承諾。只有在非常有把握前提下才可以對客戶進(jìn)行承諾

5、解決客戶投訴原則

(1)耐心傾聽顧客抱怨堅決避免與其爭辯

（2）想方設(shè)法平息怨氣，清除怒氣

（3）迅速采用行動，不能總說對不起，態(tài)度較好，沒有行動

（4）要完全站在客戶立場上將心比心

6、簡述對的解決顧客投訴辦法和環(huán)節(jié)

（1）接受投訴：迅速解決，絕不遲延

（2）平息怨氣：當(dāng)客戶出氣筒

（3）澄清問題：用開放式問題引導(dǎo)投訴客戶講述事實、提供資料；用封閉式問題總結(jié)問題

核心

（4）探討解決方案：理解客戶想要解決方案，提出咱們也許提供解決方案

（5）采用行動：迅速對顧客問題進(jìn)行解決

（6）感謝客戶：再次為給客戶帶來不便和損失表達(dá)真誠歉意，感謝客戶對公司信任與惠顧,

向客戶表決心讓客戶懂得咱們會努力改進(jìn)工作，在解決問題之前應(yīng)當(dāng)先解決好客戶情緒。

7、簡述投訴時服務(wù)補(bǔ)償解決五個階段

（1）道歉，道歉，再道歉

（2）盡快采用行動

（3）表達(dá)同情

（4）提供補(bǔ)償

（5）跟蹤服務(wù)

8、呼入業(yè)務(wù)涉及哪些內(nèi)容？

呼入電話服務(wù)在呼喊中心系統(tǒng)中常用應(yīng)用涉及：受理查詢、登記預(yù)約、報名登記受理、受理

訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小公司虛擬商務(wù)中心

（都市秘書）等

9、呼入業(yè)務(wù)中，遇到騷擾電話，應(yīng)如何應(yīng)對？

騷擾電話是座席員經(jīng)常遇到，任何座席員收到騷擾電話后應(yīng)警告撥叫人如繼續(xù)進(jìn)行騷擾將掛

斷電話，如撥叫無視座席員警告，座席員應(yīng)記下?lián)芙腥诵詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺

號作為證據(jù)，座席員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住是在任何狀況下，座席員都

不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話.

10、呼入業(yè)務(wù)，如何做到同步引導(dǎo)

同步和引導(dǎo)在客戶打電話進(jìn)來時候，不能急于掌握積極權(quán)，應(yīng)當(dāng)先理解客戶問題，融入客戶

世界讓客戶感覺到咱們在傾聽她訴說。一旦通過客戶訴說理解了事大概通過后，就可以通過

發(fā)問技巧，讓客戶慢慢跟著咱們腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶承認(rèn)。這種辦

法就是咱們平時說“同步與引導(dǎo)”，要先跟顧客步調(diào)保持一致后，然后運用技巧引導(dǎo)客戶隨

著你腳步走，加快解決問題步伐。

11、呼入業(yè)務(wù)中總結(jié)與重復(fù)，有何作用？

恰本地總結(jié)和重復(fù)，可以協(xié)助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)約時間；可將客戶話題集中在問題上；

始終控制電話和交流積極權(quán)；加深和諧限度；讓客戶懂得你在仔細(xì)傾聽并理解她意思。

12、客服人員接入電話有效地解決呼入業(yè)務(wù)流程

（1）一方面，理解客戶呼入客服中心因素和類型。

（2）另一方面，在理解了事件發(fā)生整個過程，工作人員應(yīng)表達(dá)樂意提供協(xié)助“讓我看

一下該如何協(xié)助您。從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之是依賴感。

（3）最后，迅速提供科學(xué)解決方案。雖然屆時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電

話向你客戶解釋問題進(jìn)展，表白自己所做努力，并再次商定給客戶答復(fù)時間。同向

客戶承諾你做不到事相比，你誠實會更容易得到客戶尊重。

二、綜合題

1、試舉例子闡明呼入業(yè)務(wù)中，如何在特定情境下，規(guī)范客服用語?

電話接待客戶時遇到狀況不應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)

客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，口口科技公司，請問有

什么可以協(xié)助您？

如果遇到電話沒有聲音時喂，說話呀！再不說話，我就“您好！請問有什么可以協(xié)助

掛了您？”稍停五秒，還是無聲“您

好!請問有什么可以協(xié)助您？”

稍停五秒,對方還是毫無反映，

則說：“對不起，您電話沒有

聲音，請您換一部電話再打來

號碼？再會！”再稍停五秒，

掛機(jī)。

因顧客使用免提而無法聽清喂，大聲一點！對不起，您聲音有點太小，請

時您拿起話筒說話好嗎？

遇到客戶聲音小聽不清晰時，不可以直接掛機(jī)“對不起！請您大聲一點，好

客戶保持自己音量不變狀況嗎？“若仍聽不清晰，客戶代

下表：”對不起！您電話聲音太

小,請您換一部電話再次打來，

好嗎？“然后過5秒掛機(jī)

遇到電話雜音太大聽不清晰不可以直接掛機(jī)“對不起，您電話雜音太大，

時聽不清，請您換一部電話再次

打來好嗎？再會！”稍停5秒，

掛機(jī)。

2、試舉例子闡明呼入業(yè)務(wù)中，如何可以掌握積極權(quán)？

率先提問掌握積極權(quán)、理解客戶究竟應(yīng)當(dāng)如何稱呼

3、對呼入電話，如何做到理解客戶，請從實際行動分析。

在對話過程之中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量保持用耳機(jī)通話，同步解放雙手迅速打開百度或者

google,立即輸入客戶電話號碼，姓名稱呼、公司名稱等資料進(jìn)行搜索，這樣做時間不到10

秒鐘，卻也許理解客戶許多信息，例如她公司所處行業(yè)，主銷產(chǎn)品，近來動向，甚至于尚有

也許理解客戶私人資料等等，這樣做好處是就像打牌時候，如果你懂得對方底牌，贏機(jī)率自

然會大許多道理是同樣。

4、請問，在電話里面，當(dāng)客戶先問自己公司是不是做網(wǎng)站之后，電話銷售人員回答“咱們

是一家專業(yè)網(wǎng)站設(shè)計公司！”，再當(dāng)客戶提問網(wǎng)站怎么做以及價格之后，電話銷售人員回

答“這重要看您想做什么樣，不同規(guī)定也許價格是不同樣！”，僅僅就回答客戶提問而言，

可行嗎？請闡明因素。

不可行。在服務(wù)過程中應(yīng)問到客戶想做網(wǎng)站背后因素

銷售定義就是協(xié)助客戶解決問題，客戶為什么要做網(wǎng)站，她想做網(wǎng)站背后因素

究竟是什么，這是最重要問題，說自己公司很專業(yè)，問客戶想做什么樣網(wǎng)站，都很

重要，但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問客戶為什么想做網(wǎng)站背后因素重要，由于客戶想做網(wǎng)站

因素是核心中核心，核心中核心。

因而電話銷售人員對的應(yīng)對辦法是，例如這樣回答“是，咱們是一家專業(yè)網(wǎng)站

設(shè)計制作公司，對了，某某先生，您為什么會想到做網(wǎng)站呢，您盼望通過這個網(wǎng)站

協(xié)助您解決什么問題呢？”。

5、請問，在呼入業(yè)務(wù)中，需要理解客戶呼入前，如何懂得自己電話來源嗎？

需要理解客戶懂得自己公司電話來源

客戶自己積極打過來征詢，這是一件天上掉餡餅美事，然而，客戶是從什么地

方懂得自己公司電話，并且懂得自己公司主營業(yè)務(wù)，電話銷售人員如果沒有詢問，

這又是一種巨大錯誤。

假設(shè)客戶是從朋友那里懂得，這就也