自助圖書館設(shè)備采購?fù)稑朔桨福夹g(shù)方案）

自助圖書館設(shè)備采購?fù)稑朔桨福夹g(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****第一章項目背景及需求分析 第一節(jié)項目背景 一、公共文化服務(wù)與圖書館 二、自助圖書館特征概述 三、自助圖書館建設(shè)意義 四、促進自助圖書館建設(shè)及發(fā)展的相關(guān)策略 五、自助圖書館建設(shè)的前景 22第二節(jié)項目需求分析 三、項目要求 24第二章項目組織機構(gòu)及人員配置 25第一節(jié)項目組織機構(gòu)設(shè)置 一、組織機構(gòu)設(shè)置原則 二、項目組織機構(gòu) 三、組織機構(gòu)圖 第二節(jié)人員配置計劃 一、人員配置原則 二、人員配置的方法 三、擬配置人員情況 四、項目人員履歷表 第三節(jié)人員的管理 工2一、人員管理原則 二、人員管理方式 三、人員調(diào)動管理 第三章項目整體服務(wù)設(shè)想 第一節(jié)項目整體服務(wù)方案 一、項目整體管理方案 二、公司理念 三、服務(wù)原則 第二節(jié)項目總體服務(wù)計劃 一、項目管理模式 二、基本服務(wù)內(nèi)容 三、服務(wù)理念及優(yōu)勢 四、供貨組織程序 第三節(jié)項目管理方法 一、項目管理的組織設(shè)計原則 二、項目管理方法 三、客戶關(guān)系管理 第四節(jié)項目保障方案 一、信息保障 二、倉儲保障 三、運輸保障 3 六、人員保障 七、溝通保障 第五節(jié)項目實施承諾 一、供貨質(zhì)量承諾 二、項目實施進度承諾 三、項目規(guī)范實施承諾 四、項目完成承諾 第四章項目管理制度 第一節(jié)公司管理制度 一、項目經(jīng)理管理制度 二、項目過程管理制度 三、項目績效管理制度 第二節(jié)人員管理制度 一、運輸人員管理制度 二、裝卸人員管理制度 三、安裝人員管理制度 四、售后服務(wù)人員管理制度 第三節(jié)常規(guī)工作管理制度 一、采購管理制度 二、驗收管理制度 三、不合格品管理制度 四、退貨管理制度 4 六、采購單位訪問、質(zhì)量查詢及質(zhì)量投訴管理制度 七、有關(guān)記錄和憑證管理制度 第四節(jié)倉庫管理制度 一、倉庫管理工作的任務(wù) 二、倉庫物資的入庫 六、倉庫物資的保管 七、保管與保養(yǎng) 九、盤點和盤盈、盤虧、報廢處理 十、產(chǎn)品發(fā)貨管理辦法 第五章自助圖書館設(shè)計方案 第一節(jié)總體設(shè)計 一、總體功能介紹 二、項目建設(shè)原則 第二節(jié)系統(tǒng)解決方案 二、系統(tǒng)原理 三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 四、系統(tǒng)功能模塊 5 六、系統(tǒng)設(shè)備選型 第六章自助圖書館設(shè)備供貨方案 第一節(jié)供貨計劃 一、提供合格的產(chǎn)品 二、不合格產(chǎn)品的處理 三、檢驗、試驗 第二節(jié)供貨組織方案 一、組建設(shè)備供應(yīng)項目部 二、供應(yīng)計劃周期 三、供貨流程 四、供貨質(zhì)量標準 五、供貨數(shù)量發(fā)生變化處理方法 六、技術(shù)支持 第三節(jié)自助圖書館設(shè)備采購方案 一、采購原則 二、采購流程 三、采購計劃 四、采購信息 六、采購周期控制 第四節(jié)供貨流程 一、本項目供貨、實施的組織結(jié)構(gòu)保障 二、具體供貨、安裝、驗收實施步驟 6 四、制定詳細實施方案 第五節(jié)供貨服務(wù)保證措施 二、供貨質(zhì)量保證措施 三、交貨進度保證措施 六、設(shè)備驗收保證措施 九、緊急供貨保證措施 第六節(jié)供貨質(zhì)量保障措施 一、監(jiān)督檢查機制 二、建立約束機制 三、科學(xué)的管理機制 六、尊重采購方 七、服務(wù)效率意識 7八、激勵運作機制 九、數(shù)據(jù)統(tǒng)計提高工作質(zhì)量 第七章自助圖書館設(shè)備包裝運輸方案 207第一節(jié)設(shè)備包裝方案 一、包裝的種類 二、包裝的要求 三、包裝的標記 四、包裝的責(zé)任 六、包裝的保護技術(shù) 第二節(jié)自助圖書館設(shè)備裝卸方案 一、裝卸人員安排 二、裝卸工具說明 三、裝貨方案 五、裝卸管理制度 第三節(jié)運輸目標與原則 一、設(shè)備運輸安全思路與目標 二、運輸原則 三、運輸管理承諾及保證 第四節(jié)運輸服務(wù)方案 一、方案設(shè)計原則 8二、運輸作業(yè)總體安排 三、運輸服務(wù)流程 第五節(jié)運輸組織機構(gòu)及車輛配備 一、運輸作業(yè)組織措施 二、運輸組織機構(gòu) 四、運輸人員配備 第六節(jié)運輸安全保障方案 一、運行安全控制 二、運輸保障控制 三、技術(shù)安全措施 四、運輸風(fēng)險控制 五、車輛在途控制及信息反饋 第八章安裝調(diào)試及驗收方案 第一節(jié)設(shè)備安裝調(diào)試 一、圖書標簽安裝 二、層架標簽安裝 四、RFID館員工作站安裝 六、RFID圖書安全監(jiān)測系統(tǒng) 9八、圖書館RFID服務(wù)平臺 九、設(shè)備試運行 第二節(jié)硬件設(shè)備驗收計劃 一、驗收人員 二、驗收基本要求 三、驗收方法 四、驗收內(nèi)容 第三節(jié)系統(tǒng)驗收計劃 一、驗收目的 三、驗收方法 四、驗收步驟 六、驗收依據(jù) 八、驗收結(jié)論 九、項目交接 第九章質(zhì)量控制方案 第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標和承諾 一、質(zhì)量方針 二、質(zhì)量目標 三、質(zhì)量承諾 第二節(jié)技術(shù)服務(wù)相關(guān)措施 一、送貨過程質(zhì)量控制 二、客戶處卸貨注意事項 三、設(shè)備搬運要點 四、設(shè)備現(xiàn)場安裝作業(yè) 第三節(jié)質(zhì)量保障承諾與方案 一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾 二、質(zhì)量保證方案 三、項目執(zhí)行保證措施 第四節(jié)質(zhì)量保障措施 一、質(zhì)量保證體系 二、質(zhì)量監(jiān)督管理措施 293四、包裝、運送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量保障措施 五、到貨驗收時的質(zhì)量保障措施 294六、現(xiàn)場存放中的設(shè)備質(zhì)量保障措施 七、驗收、交付之前的設(shè)備質(zhì)量保障措施 第十章RFID系統(tǒng)運行維護計劃 一、運行維護目標 二、運行維護內(nèi)容及步驟 第二節(jié)運行維護服務(wù)具體內(nèi)容 一、維護內(nèi)容 二、維護形式 三、駐點服務(wù) 四、服務(wù)管理制度規(guī)范 第十一章項目人員培訓(xùn)方案 第一節(jié)人員培訓(xùn)概述 二、培訓(xùn)形式 三、培訓(xùn)管理 四、培訓(xùn)協(xié)議與服務(wù)期約定 五、培訓(xùn)資源 六、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計依據(jù) 七、項目人員培訓(xùn)計劃表 第二節(jié)采購方培訓(xùn) 二、培訓(xùn)目的 三、培訓(xùn)教材、設(shè)施和地點、時間 四、培訓(xùn)內(nèi)容及課程安排 五、培訓(xùn)記錄表 六、簽到記錄表 第十二章應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)應(yīng)急服務(wù)整體措施 一、制定應(yīng)急預(yù)案的目的和依據(jù) 二、應(yīng)急預(yù)案的任務(wù)和目標 三、組織機構(gòu) 第二節(jié)保證供貨應(yīng)急預(yù)案 一、準備工作 二、組織過程 三、異常情況的處理 第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量事故處理應(yīng)急預(yù)案 二、工作原則 三、適用范圍 四、處置部門、職責(zé) 六、現(xiàn)場應(yīng)急處理 七、后期處理 第四節(jié)重大道路運輸事故應(yīng)急預(yù)案 一、指導(dǎo)思想 二、基本原則 三、適用范圍及工作原則 六、應(yīng)急響應(yīng) 七、應(yīng)急救援結(jié)束后處置工作 八、事故報告 十一、獎勵與責(zé)任 第五節(jié)產(chǎn)品倉儲應(yīng)急預(yù)案 一、工作目標及原則 341 三、處置措施 第六節(jié)疫情防控應(yīng)急預(yù)案 一、目的意義 二、工作原則 三、成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 四、應(yīng)急小組職責(zé) 第七節(jié)其他應(yīng)急處理方案 一、供貨配送不及時應(yīng)急措施 349二、設(shè)備更換維修應(yīng)急預(yù)案 三、客戶投訴應(yīng)急預(yù)案 第十三章售后服務(wù)方案 第一節(jié)售后服務(wù)承諾 一、免費維保期承諾 二、維護響應(yīng)時間承諾 三、本地化服務(wù)承諾 第二節(jié)售后服務(wù)方案 一、服務(wù)理念 三、售后服務(wù)原則 四、售后服務(wù)方式 六、質(zhì)保期內(nèi)技術(shù)支持與售后服務(wù) 七、質(zhì)保期外技術(shù)支持與售后服務(wù) 第三節(jié)售后服務(wù)計劃 三、客戶意見調(diào)查 四、服務(wù)實施 第四節(jié)售后服務(wù)人員管理 一、售后服務(wù)團隊的建立 二、售后服務(wù)團隊管理 三、服務(wù)人員配備 四、售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng) 五、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì) 376第五節(jié)售后服務(wù)管理制度 一、售后服務(wù)管理細則 二、售后服務(wù)管理制度 三、客戶投訴管理制度 四、售后服務(wù)工作守則 第一章項目背景及需求分析第一節(jié)項目背景自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件。國家文化“十一五”增長建立起來的。公共服務(wù)體系的構(gòu)建對于政府職能的完善，對于滿足人們的文化需求都具有重要的現(xiàn)實意義。圖書館是提供公共教育與知識信息的大型文化服務(wù)平臺，對于普及文化知識、加強思想教育具有重要作用，是公共文化服務(wù)體系建設(shè)中不可缺少的一部分。同時，圖書館的理念與我國文化發(fā)展、文化建設(shè)、文化共享等思想理念是高度吻合的，因此，在構(gòu)建我國公共文化服務(wù)體系的過程中，圖書館無疑是建設(shè)的重要方面。2.圖書館在公共文化服務(wù)中應(yīng)承擔(dān)提供信息服務(wù)的職能首先，圖書館具有龐大的信息資源，在公共文化服務(wù)方面具有極大的優(yōu)勢。圖書館擁有豐富的藏書量，能夠為社會的發(fā)展以及文化的建設(shè)提供諸多便利條件，同時，它拓展了人們信息收集的途徑，有利于信息的傳遞和開放，能創(chuàng)造巨大的社會效益。其次，圖書館能夠為相關(guān)人士提供信息咨詢、輔助決策等服務(wù)。3.圖書館是社會文化建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施，能營造和諧的文化氛圍在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是根本。公共文化服務(wù)體系的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)多種多樣，而圖書館是基礎(chǔ)建設(shè)的主戰(zhàn)場，是公共文化服務(wù)的重要陣地。圖書館有一項極為重要的社會職能，即保存人類文化遺產(chǎn)。書籍是人類文化遺產(chǎn)的載體，圖書館在書籍的保存方面無疑有著得天獨厚的優(yōu)勢，因此，圖書館自身擔(dān)任著非常重要的責(zé)任。近年來，我國圖書館的建設(shè)數(shù)量逐步增多，在為社會提供了寶貴資源的同時，也加大了歷史文化資源的保存力度。圖書館的不斷建設(shè)，在很大程度上營造了一種和諧的文化氛圍，促進了人與人之間的文化交流，促進了社會的和諧發(fā)展。特別是近幾年來，圖書館除提供文獻閱讀服務(wù)外，還開展了許多獨具特色的服務(wù)活動，如開展學(xué)術(shù)研討會和公益性講座等，最大限度地滿足了人們的文化需求，社會的文化氛圍被很好地4.圖書館在公共文化服務(wù)體系中承擔(dān)著提供社會教育的職能圖書館的社會教育職能是圖書館公共文化服務(wù)的重要是直接教育，另一種是潛移默化的教育。直接教育主要是圖書館為人們提供海量的信息資源，幫助人們提升文化水平；而潛移默化的教育主要是指先進思想文化的影響，圖書館本身就是先進文化思想的傳播地，人們到圖書館進行學(xué)習(xí)與閱讀，就會受到潛移默化地影響。與傳統(tǒng)的圖書館相比，應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的自助圖書館具有十分鮮明的特征，主要表現(xiàn)在：1.能為人們提供便捷的服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館由于需要人力管理，大多具有固定的開發(fā)時間，而自助圖書館則可以24小時不間歇地為人們提供服務(wù)，任何時候讀者都可以在機器上進行操作，完成辦理借書證、借閱圖書、歸還圖書等多項事務(wù)。2.使用的技術(shù)更先進。盡管傳統(tǒng)圖書館也應(yīng)用了一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但是大多局限于書籍?dāng)?shù)據(jù)的統(tǒng)計、借書還書登記等方面，自助圖書館可以為人們提供更智能化的服務(wù)，例如自助辦理借閱證、自助3.具有較高的社會效益。由于自助圖書館為人們隨時隨地閱讀提供了便利條件，可以幫助人們培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，促進社會上良好學(xué)習(xí)氛收藏了大量書籍、刊物的圖書館是人們學(xué)習(xí)、交流的重要場所，對于促進社會主義文化建設(shè)具有重要意義，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們逐漸進入信息時代，傳統(tǒng)的圖書館已經(jīng)不能滿足人們的需求，自助圖書館應(yīng)運而生。自助圖書館是傳統(tǒng)圖書館的技術(shù)革新體現(xiàn)，是文化和科技碰撞融合所形成的新事物，在使用上具有極大的便利性，因此，建設(shè)自助圖書館有利于完善圖書館的服務(wù)系統(tǒng)，促進公共文化服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，幫助人們培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，在鼓勵、推進全體人民群眾參與閱讀、愛上閱讀方面具有重要意義，對于提升我國文化軟實力具有重要促進作用。四、促進自助圖書館建設(shè)及發(fā)展的相關(guān)策略1.拓展功能服務(wù)完善的功能服務(wù)系統(tǒng)能為人們提供更多的便利，要促進自助圖書館的建設(shè)和發(fā)展，首先就要拓展其功能服務(wù)，可以(1)完善基本功能。借書、還書是自助圖書館的基本功能，為了提供更完善的服務(wù)，自助圖書館還應(yīng)當(dāng)增設(shè)辦理書籍借閱證、提供書籍介紹、收取延遲還書費用等多項特色功能，真正實現(xiàn)全自助。(2)加強技術(shù)研發(fā)。自助圖書館的使用技術(shù)應(yīng)當(dāng)隨著時代的進步而進步，通過加強技術(shù)研發(fā)，升級自助圖書館的系統(tǒng)，簡化系統(tǒng)操作方式，增強系統(tǒng)反應(yīng)靈敏性，還可以通過開發(fā)一些關(guān)聯(lián)的APP,如手機客戶端，提升自助圖書館的便利性。(3)堅持以讀者為主體，為讀者提供更好的服務(wù)。無論是傳統(tǒng)圖書館還是自助圖書館，都是面向讀者開發(fā)的，最大限度地滿足讀者的需求，能讓讀者對自助圖書館產(chǎn)生最高程度的好感，因此自助圖書館應(yīng)當(dāng)注重于讀者的互動，注意傾聽讀者的需求，并對自身功能進行相應(yīng)調(diào)整，增加一些特色功能。2.加大宣傳力度當(dāng)前我國自助圖書館還沒有達到廣為人知的地步，這制約了自助圖書館的發(fā)展，也不利于促進人民群眾良好閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成，因此必須加大宣傳力度。主要可以從以下兩個方(1)運用新媒體技術(shù)，增強宣傳影響力?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為宣傳方式提供了新思路，在進行自助圖書館的宣傳擴大自助圖書館的宣傳覆蓋面，從而增強宣傳影響力。(2)組織培訓(xùn)講座，增加人們對自助圖書館的了解。自助圖書館作為新生事物，還有很多人不清楚自助圖書館的功能和使用方法，通過組織培訓(xùn)講座，對自助圖書館的功能進行介紹，對其使用方法進行演示，可以增進人們對自助圖書館的了解，提升人們使用自助圖書館的興趣，從而增加使用自助圖書館的人數(shù)。3.實現(xiàn)資源共享信息時代，實現(xiàn)資源共享是最基本的要求，也是最理想的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，自助圖書館在建設(shè)過程中應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn)資源共享?？梢酝ㄟ^以下兩個途徑進行：(1)創(chuàng)新共享模式。資源共享是多方面的，通過加強多方合作，與企業(yè)或社會團體、個人形成友好合作，可以降低自助圖書館的建設(shè)成本。除此之外，自助圖書館建設(shè)過程中還應(yīng)當(dāng)盡量實現(xiàn)人力資源、物力資源、管理資源等多方面(2)完善自助圖書館資源配置平臺。在自助圖書館資源配置平臺中，應(yīng)當(dāng)設(shè)有讀者調(diào)研系統(tǒng)，以便充分了解讀者需求，還應(yīng)設(shè)有圖書推薦系統(tǒng)，為讀者選擇圖書提供建議，除此之外，還應(yīng)設(shè)有圖書評價系統(tǒng)，讓讀者在閱讀后對圖書予以評價，根據(jù)讀者評價調(diào)整自助圖書館的書籍?，F(xiàn)階段應(yīng)用的自助圖書館，集合了數(shù)字化、人性化以及智能化的發(fā)展模式，完成了人文關(guān)懷精神與現(xiàn)代高新科學(xué)技術(shù)相互融合。在先進圖書館服務(wù)理念和計算機技術(shù)相互作用下，產(chǎn)生了自助圖書館，其能夠?qū)崿F(xiàn)電子、網(wǎng)絡(luò)以及閱讀，能夠更加全面的為讀者提供相關(guān)服務(wù)。在未來的發(fā)展中，自助圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)更好更快的發(fā)展。1.自助圖書館應(yīng)用的技術(shù)能夠更加成熟對于未來的自助圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)智能化、便利化以及人性化，在運行中能夠更加穩(wěn)定、可靠以及安全，能夠?qū)⒉僮髦敢栴}咨詢以及服務(wù)要求更加完善。2.在安裝上能夠更加便利對于未來發(fā)展中的自助圖書館，能夠?qū)崿F(xiàn)定制產(chǎn)品機型，能夠?qū)ψ灾鷪D書館的組件、功能以及規(guī)格進行設(shè)計。3.改善閱讀的氛圍對于未來發(fā)展中的自助圖書館，不僅僅是一臺機器，還需要將周邊的配套設(shè)施進行完善，從而營造良好的閱讀氛4.對網(wǎng)點布局的分析對于自助圖書館的選址上，需要優(yōu)先選擇交通樞紐設(shè)施沿線以及街道社區(qū)等位置，使其得到最大的利用，并使人們的需要得到最大化的滿足。第二節(jié)項目需求分析二、采購清單序號名稱參數(shù)品牌數(shù)量單位單價1大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)(含監(jiān)控系統(tǒng)、客流設(shè)備、人臉識別)2自助辦證機(含自助圖書館管理系統(tǒng))3自助借還機(含自助圖書館管理系統(tǒng))4電子借閱機5RFID安全門(磁吸式，含門禁聯(lián)動系統(tǒng))6館員工作臺7三、項目要求1.項目工期：自合同簽訂之日起X個工作日內(nèi)完成設(shè)備安裝調(diào)試驗收完畢。2.項目地點：由采購方指定。3.必須提供X年免費質(zhì)保服務(wù)，對本次采購的所有設(shè)備、配件、輔件在到貨檢查及質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障等情形必須按同型號無償更換。質(zhì)保期內(nèi)，成交供應(yīng)商應(yīng)確保貨物的正常使用，如有質(zhì)量問題，須提供免費上門維修。4.必須提供7×24小時全天候售后電話服務(wù)(電話：XXXXX),在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障時，響應(yīng)時間為X小時；在接到報修電話后維修技術(shù)人員X小時內(nèi)到達現(xiàn)場，不得借故推托而不到現(xiàn)場。不能修復(fù)時成交供應(yīng)商必須免費提供同種規(guī)格配件進行更換，如不能提供同種規(guī)格型號的配件，用其他型號配件代替時，需經(jīng)使用方同意，且不補差價。4.成交供應(yīng)商必須負責(zé)整個項目的運輸、安裝、調(diào)試，完成后交付采購人使用，除采購人明確提出需要的變更增加外，不再增加任何費用，成交供應(yīng)商應(yīng)確保貨物能安全、正常運行并達到采購人的要求。第二章項目組織機構(gòu)及人員配置第一節(jié)項目組織機構(gòu)設(shè)置一、組織機構(gòu)設(shè)置原則1.目的性的原則項目組織機構(gòu)設(shè)置的根本目的，是為了產(chǎn)生組織功能，實現(xiàn)項目管理的總目標。從這一根本目標出發(fā)，就會因目標設(shè)事、因事設(shè)機構(gòu)定編制，按編制設(shè)崗位定人員，以職責(zé)定2.精干高效原則項目組織機構(gòu)的人員設(shè)置，以能實現(xiàn)項目所要求的工作任務(wù)為原則，盡量簡化機構(gòu)，做到精干高效。人員配置要從嚴控制二三線人員，力求一專多能，一人多職。同時還要增加項目管理班子人員的知識含量，著眼于使用和學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。3.管理跨度和分層統(tǒng)一的原則管理跨度亦稱管理幅度，是指一個主管人員直接管理的下屬人員數(shù)量。跨度大，管理人員的接觸關(guān)系增多，處理人與人之間關(guān)系的數(shù)量隨之增大?？缍?N)與工作接觸關(guān)系數(shù)(c)的關(guān)系公式是有名的邱格納斯公式，是個幾何級數(shù)，現(xiàn)應(yīng)接不暇之煩。組織機構(gòu)設(shè)計時，必須使管理跨度適當(dāng)。然而跨度大小又與分層多少有關(guān)。不難理解，層次多，跨度的大小進行權(quán)衡。美國管理學(xué)家戴爾曾調(diào)查41家大企業(yè)，管理跨度的中位數(shù)是6-7人之間。對項目管理層來說，管理不能一成不變。要準備調(diào)整人員及部門設(shè)置，以適應(yīng)項目任務(wù)變動對管理機構(gòu)流動性的要求。6.項目組織與企業(yè)組織一體化原則項目組織是企業(yè)組織的有機組成部分，企業(yè)是它的母企業(yè)是項目管理的外部環(huán)境，項目管理的人員全部來自企業(yè)，項目管理組織解體后，其人員仍回企業(yè)。即使進行組織機構(gòu)調(diào)整，人員也是進出于企業(yè)人才市場的。施工項目的組織形式與企業(yè)的組織形式有關(guān)，不能離開企業(yè)的組織形式去談項目的組織形式。二、項目組織機構(gòu)在決定一個項目以后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負責(zé)項目的實施、負責(zé)項目的費用控制、時間控制和質(zhì)量控制，按項目的目標去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構(gòu)也可分為線性的項目組織結(jié)構(gòu)、職能的項目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項目結(jié)構(gòu)等若干形式。項目管理組織的結(jié)構(gòu)實質(zhì)上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)力，不同的項目組織結(jié)構(gòu)對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構(gòu)之上“加載”了一種水平的項目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權(quán)力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項目經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點在于：一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；二是項目是工作的焦點，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會使他對項目給予更強的關(guān)注，負責(zé)協(xié)調(diào)和整合不同單位的三是當(dāng)有多個項目同時進行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進度、費用及質(zhì)量要求；四是項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。為確保本項目保質(zhì)保量地完成，我公司決定以從事項目管理經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進一步充實力量，組建精安全地完成本次項目任務(wù)。售后服務(wù)部技術(shù)研發(fā)部采購部運輸部后勤部質(zhì)檢部作業(yè)人員三、組織機構(gòu)圖售后服務(wù)部技術(shù)研發(fā)部采購部運輸部后勤部質(zhì)檢部作業(yè)人員項目經(jīng)理項目副經(jīng)理技術(shù)負責(zé)人第二節(jié)人員配置計劃一、人員配置原則1.經(jīng)濟效益原則組織人員配備計劃的擬定要以組織需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟效益的提高為前提；它既不是盲目地擴大職工隊伍，更不是單純?yōu)榱私鉀Q職工就業(yè)，而是為了保證組織效益的提2.任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的人。這是組織不斷發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵。3.因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點，以職位對人員的實際要求為標準，選拔、錄用各類人員。4.量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。5.程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標準和程序?？茖W(xué)合理地確定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴格按照規(guī)定的程序和標準辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻的人才。6.因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。7.用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。8.動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。二、人員配置的方法1.以員工為標準進行配置按員工崗位測試的每項得分，選擇最高分任用，缺點是可能同時多人在該崗位上得分較高，結(jié)果僅擇一人，另外忽略性格等因素，可能使優(yōu)秀人才被拒門外。2.以崗位為標準進行配置從崗位需求，為每個崗位選擇最合適的人。此方法組織效率高，但只有在崗位空缺的前提下才可行。3.以雙向選擇為標準進行配置就是在崗位和應(yīng)聘者之間進行必要的調(diào)整，以滿足各個崗位人員配置的要求。此方法，綜合平衡了崗位和員工兩個方面的因素，現(xiàn)實可行，能從總體上滿足崗位人員配置的要求，效率高。但對崗位而言，可能出現(xiàn)得分最高的員工不能被安排在本崗位上，對員工而言，可能出現(xiàn)不能被安排到其得分最高的崗位上的情況。三、擬配置人員情況1.擬派項目人員基本情況表序號姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗備注12345678關(guān)鍵崗位人數(shù)項目管理負責(zé)人技術(shù)負責(zé)人作業(yè)人員監(jiān)督人員其他管理人員客服后勤檔案管理綜合管理3.擬派工程師配置計劃表序號姓名職稱證書業(yè)績備注123451.擬派項目負責(zé)人履歷表1.一般情況姓名年齡學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)職稱擬任何職務(wù)參加工作時間2.個人簡歷時間專業(yè)工作經(jīng)歷3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績：序號項目名稱該項目中任何職12345(附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋公章；本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減。)2.其他項目人員履歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事負責(zé)人年限在建服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量(附相關(guān)人員證書、證件及其他相關(guān)證明文件照片或相關(guān)復(fù)印件等)(一)項目經(jīng)理崗位職責(zé)1.負責(zé)對整個項目服務(wù)的總體協(xié)調(diào)與溝通；2.負責(zé)對整個項目服務(wù)總的質(zhì)量、進度、安全文明管理監(jiān)督，是質(zhì)量、安全的第一責(zé)任人；3.負責(zé)對整個項目服務(wù)總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟合同的審核簽字，對項目成本支出審核簽字；4.負責(zé)對整個項目服務(wù)財務(wù)具體管理工作；5.領(lǐng)導(dǎo)與組織編制實施項目服務(wù)計劃、質(zhì)量安全計劃，領(lǐng)導(dǎo)項目質(zhì)量安全體系的運行工作；6.主持管理人員及技術(shù)人員的工作會議，對整個項目服7.依據(jù)項目管理手冊進行組織機構(gòu)設(shè)置、人員聘任和職8.負責(zé)對整個項目服務(wù)進度管理、預(yù)結(jié)算的管理監(jiān)督；9.負責(zé)對整個項目服務(wù)資料技術(shù)、設(shè)備和人員的管理監(jiān)10.負責(zé)對整個項目服務(wù)的管理監(jiān)督。11.根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成本項目服務(wù)的目標。12.認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。(二)項目副經(jīng)理崗位職責(zé)1.協(xié)助項目經(jīng)理貫徹實施管理工作，負責(zé)項目管理體系在分管部門和工作中的有效運行；2.負責(zé)監(jiān)督檢查各部門工作職責(zé)的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)和處理好各班組、部門之間的關(guān)系；3.主持各類會議，安排好工作任務(wù)，保證項目進度按計4.負責(zé)監(jiān)督檢查項目計劃執(zhí)行情況；5.負責(zé)對項目的檢查指導(dǎo)，制止、糾正項目管理中出現(xiàn)的不符合設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系要求的行(三)項目技術(shù)負責(zé)人1.協(xié)助項目經(jīng)理管理和領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)工作；2.組織相關(guān)部門和人員代表項目部參與技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量等方面的問題的會議、討論磋商；3.負責(zé)系統(tǒng)研發(fā)技術(shù)和重大技術(shù)方案的編制并負責(zé)審4.組織進度計劃的編制并監(jiān)督落實，負責(zé)設(shè)備供貨運輸?shù)裙ぷ髦g在進度安排方面的配合和協(xié)調(diào)；5.參與項目質(zhì)量策劃并督促技術(shù)方案主要內(nèi)容的落實6.協(xié)助項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和組織創(chuàng)優(yōu)工作；7.技術(shù)負責(zé)人要經(jīng)常組織各部門技術(shù)人員進行技術(shù)學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)工作。8.技術(shù)負責(zé)人平時要注意學(xué)習(xí)和掌握行業(yè)的新技術(shù)，當(dāng)好技術(shù)學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)人。9.技術(shù)負責(zé)人要參與項目的安全管理工作，審核技術(shù)文件時要把好安全質(zhì)量關(guān)，做到技術(shù)正確、質(zhì)量第一、安全第一。10.負責(zé)相關(guān)技術(shù)資料收集整理歸檔工作。(四)采購部2.按照公司設(shè)備物資管理制度、工作手冊、“四標一體”(五)運輸部織、協(xié)調(diào)、管理和調(diào)度指揮工作。2.負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理所轄地區(qū)的工作，組織指導(dǎo)運輸工作。積極開展?fàn)I銷工作，提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成各項運輸任務(wù)。3.負責(zé)公司運輸協(xié)議的簽訂并監(jiān)督執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)運輸生產(chǎn)的計劃統(tǒng)計、收入檢查和堵漏補收工作。下達公司運輸年度、月度計劃。5.協(xié)調(diào)與合作公司有關(guān)部門的聯(lián)系，充分利用管內(nèi)行車設(shè)備最大有效地安排、卸車。6.負責(zé)貨運組織管理工作，組織制定、修改公司《行車7.配合公司抓好智力和人才開發(fā)，加強職工思想教育、文化教育和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對改善職工勞動條件和工作環(huán)境8.加強運輸設(shè)備的維護和管理，降低運營成本，提高經(jīng)9.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(六)質(zhì)檢部1.負責(zé)貫徹落實公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，策劃、組織公司質(zhì)量管理體系的運行維護、績效改善；3.負責(zé)對各部門品質(zhì)管理工作進行內(nèi)部質(zhì)量審核；4.負責(zé)成品的品質(zhì)標準、品質(zhì)檢驗規(guī)程和各種質(zhì)量記錄(七)后勤部(八)技術(shù)研發(fā)部供技術(shù)支持和服務(wù)。9.負責(zé)協(xié)助人力資源部對本公司相關(guān)人員進行專業(yè)技10.認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。(九)售后服務(wù)部1.組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計劃及費用2.協(xié)助安裝作業(yè)人員對售后服務(wù)策略進行調(diào)整與完善并組織實施。3.負責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實各項工作安排，建立良好的合作關(guān)系。4.強化安全意識、服務(wù)意識、成本意識的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營高效的有序進行。5.組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售后服務(wù)指6.進行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘采購方需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進行客戶滿意度調(diào)查。7.管理服務(wù)人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報表及其他報表。8.負責(zé)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)、績效考核和督促?？蛻魴n案的建立和保管、客戶信息的利用與開發(fā)。9.負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施公司所有服務(wù)部門進行與客戶進行溝通，及時掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信開拓客戶資源。10.負責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識負責(zé)對公司所有服務(wù)部門的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等工作進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與考核。11.認真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三節(jié)人員的管理一、人員管理原則(一)充分了解員工每個都是對自己要求簡單，對別人不了解時總會覺得很復(fù)雜。特別是，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要加強員工管理，才能把工主要有以下3點關(guān)鍵內(nèi)容：1.了解員工的出身、專業(yè)技能、興趣、價值觀等；2.了解員工技能薄弱的方面，及時給予幫助，申請援手。這樣不僅可以讓員工感受到“雪中送炭”的溫暖，還能讓管理者更加了解員工，樹立歸屬感。讓員工發(fā)揮最大的潛力，提高員工的工作積極性。在適當(dāng)?shù)臅r候給出專業(yè)的指導(dǎo)，加深員工與管理層之間的了解，間接(二)建立有效的信息渠道及時準確的信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，而加強員工管理需了解員工的真正的想法，有針對性的采取措施進行管理。(三)提升領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，以身作則領(lǐng)導(dǎo)者工作中能以身作則，充分體現(xiàn)敬業(yè)和責(zé)任心，能使員工效仿和學(xué)習(xí)，使員工養(yǎng)成按工作流程和標準工作的習(xí)慣。通過培訓(xùn)教育，使員工自覺參與到工作中，從而提高整個組織的責(zé)任心，構(gòu)建企業(yè)防火墻。有時候，也可以利用你的權(quán)威對他們進行威脅，及時制止他們消極散漫的心態(tài)，激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力，激發(fā)新的工作斗志。(四)實施嚴格制度監(jiān)管無規(guī)矩不成方圓。想要加強員工管理，需要制定統(tǒng)一的不過管理者首先也要遵守相關(guān)制度，不應(yīng)該徇私，必須堅持原則，嚴格執(zhí)行，做到無情的管理，絕情的制度，有情的領(lǐng)(五)關(guān)懷員工情感員工是最有血性的高級動物，加強員工管理并不是一味地嚴厲、苛刻，而是需要加強與員工之間的日常交流，以傳達工作期望，企業(yè)文化，反饋等。特別是在掌握員工有松動的心理，HR也可以及時“撫慰”及雇用合適的候選人來填補空缺職位，以保持團隊和部門順利運作。二、人員管理方式(一)分權(quán)管理而是將確定的工作委托給他的下級，讓他們有一定的判斷和獨立處理工作的范圍，同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。提高下級的工作意愿和工作效率。因為參與責(zé)任提高了積極性。上級可以從具體工作中解放出來，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。(二)漫步管理漫步管理的意思是：最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他一就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)從第一手(直接從職工那里)獲知，職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。結(jié)果管理：上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。和目標管理很相似。在目標管理中給定的目標。像目標管理一樣，更多的工作意愿和參與責(zé)任。但在結(jié)果控制時不一定要評價一個下屬，而可以是一個部門或他所從屬的一個崗(三)目標管理上級給出一個他的下屬要達到的(上級)目標。例如目標為：銷售額提高15%。各個部門的下屬要共同確定達到這目標應(yīng)該完成的(下級)目標提高設(shè)備銷售。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。像分權(quán)管理和例外管理一樣：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外，下屬們共同追求要達到的目標，促進了團體精神。(四)例外管理領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進行決策。例如一個下屬有權(quán)決定6%以下的價格折扣。當(dāng)一個顧客要求10%的折扣時，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。同樣是提高職工的(五)參與管理下級參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策。例如調(diào)到另一部門或外面的分支機構(gòu)任職。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時，職工不會感到被“傲慢”地對待了。比如他們可以認識到調(diào)職的意義和信任其理由。這樣做可以提高對企業(yè)目標的“認同”。(六)系統(tǒng)管理對確定的企業(yè)流程進行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似的運行。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令(例如機器的開和關(guān)、更換和維修)。因此這種方法主要用于工業(yè)企業(yè)。將所有工作過程組織成通暢的流程。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運行”。人的工作要服從技術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。人們的思想活動是很難像資金賬目那樣明確地擺在管理者面前，高高在上的管理者，有時候很難體察到基礎(chǔ)員工的思想動向，因此，廣開溝通渠道也是人員管理方面相當(dāng)重要的一環(huán)。三、人員調(diào)動管理(一)目的(二)范圍(三)職責(zé)(四)原則(五)調(diào)動分類(1)組織調(diào)動包括(2)個人申請包括(六)晉升、降職晉職，是指員工因業(yè)績突出，由較低職位上升到較高職位，其責(zé)任、權(quán)力相應(yīng)增加；晉級，是指不提升員工的職務(wù)級別，而通過提高員工的薪資待遇的一種激勵方式。通過合理、規(guī)范的晉升機制，激發(fā)員工工作熱情，不斷提高管理、業(yè)務(wù)技能，實現(xiàn)公司選拔優(yōu)秀人才的目的。是指員工從原有職位降低到責(zé)任較輕的職位，同時削減被降職人員的工作權(quán)利、薪資。2.員工晉升應(yīng)以現(xiàn)崗位的業(yè)績考評結(jié)果為主要依據(jù)，同時還應(yīng)參考以下幾個因素：(1)職位相關(guān)的知識、技能；(2)相關(guān)的資歷和經(jīng)驗；(3)適應(yīng)性和潛力；(4)公司要求具備的其他條件。3.在業(yè)績考評中，沒有達到業(yè)績預(yù)期的員工，由其直接主管、行政人事部和其本人討論并制定業(yè)績改善計劃。該計劃的實施期限一般為三個月，期滿后員工在工作態(tài)度和業(yè)績表現(xiàn)上仍然沒有改善的，經(jīng)確認后可作降職處理，或解除勞4.職務(wù)晉升是指工作業(yè)績特別突出，在業(yè)務(wù)方面作出一定的貢獻。有較強的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)潛力。5.被任免員工接到任免通知后，在一周內(nèi)辦理工作及有關(guān)辦公物品交接手續(xù)。(七)調(diào)動申請及審批1.調(diào)動申請?zhí)岢稣{(diào)動可由員工本人、用人部門、行政人事部提出，由行政人事部組織相關(guān)部門對此調(diào)動是否可行進行討論，討論結(jié)果按以下分類審批。2.跨部門調(diào)動跨部門調(diào)動員工，由所在部門同調(diào)入部門協(xié)調(diào)，并按以下程序?qū)徟?。由公司行政人事部發(fā)放調(diào)令。3.部門內(nèi)部調(diào)動由所在部門審核，部門負責(zé)人批準后，員工可直接在部門內(nèi)部進行調(diào)動并報行政人事部備案。4.公司有權(quán)根據(jù)員工的工作能力、業(yè)績和公司實際需要，調(diào)整員工的工作崗位和職務(wù)。(八)工作交接、報到1.調(diào)令一式三份，分別交調(diào)出部門、調(diào)動員工各一份，一份由人事部門經(jīng)辦人存檔。相關(guān)人員接到調(diào)令后，應(yīng)及時安排員工的工作交接，確保員工能按時到達新崗位報到，并保證工作的平穩(wěn)過渡。交接程序按《員工離職管理流程》中相關(guān)交接程序辦理。2.跨部門調(diào)動的，員工應(yīng)將原部門工作物品、文件等進行交接，填寫《工作交接表》按相關(guān)要求辦理。3.調(diào)出員工的部門必須按調(diào)出調(diào)令中的時間要求完成工作交接手續(xù)，各類交接手續(xù)辦理完畢，工作交接表由行政人事部經(jīng)辦人員簽字認可后，即可到調(diào)入單位報到。4.員工應(yīng)按調(diào)令上規(guī)定的報到時間，持調(diào)令到調(diào)入部門報到。不能按時報到的，應(yīng)提前通知行政人事部，否則以曠工計算，按考勤相關(guān)制度執(zhí)行；因調(diào)出部門原因未及時安排工作交接等造成的，由調(diào)出部門負責(zé)，并對調(diào)出部門負責(zé)人5.調(diào)出時間應(yīng)留出一周的交接時間，報到時間應(yīng)留出一定的路途時間。特殊情況經(jīng)與調(diào)出部門協(xié)商同意，可不受此6.因交接不清給工作帶來影響的，由調(diào)出部門負責(zé)人承擔(dān)，調(diào)令上無行政人事部經(jīng)辦人簽字或員工工作未進行完全交接，調(diào)入單位不得接收。7.調(diào)入管理調(diào)入部門從員工報到之日起為其上報考勤，并辦理相關(guān)四、人員獎懲管理(一)目的制定本規(guī)定的目的在于增強員工的主人翁責(zé)任感，發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，維護正常的工作秩序，提高工作效率。(二)適用范圍本規(guī)定適用于公司全體員工。(三)獎懲分類1.員工獎勵分為：表揚、嘉獎、記功、記大功四類。2.員工處罰分為：警告、記過、記大過、降級、解除勞動關(guān)系五類。在給予各檔次的處罰的同時，給予一次性罰款。(四)獎懲原則1.獎懲有據(jù)的原則獎懲的依據(jù)是公司的各項規(guī)章制度，員工的崗位描述及工作目標(業(yè)績指標)等。2.獎懲及時的原則為及時的鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應(yīng)有的作用，獎懲必須及3.獎懲公開的原則為了使獎懲公正、公平，并達到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果4.有功必獎，有過必懲的原則嚴防公司員工特權(quán)的產(chǎn)生，在制度面前公司所有員工應(yīng)5.精神獎懲為主，物質(zhì)獎懲為輔的原則。(五)職責(zé)劃分1.人事部負責(zé)所有員工獎勵及懲罰事項的審查。2.各部門主管有權(quán)對本部門員工提出獎懲申請；3.所有獎勵與處罰的備案、人事記錄，并負責(zé)匯總報財4.人事部負責(zé)本規(guī)定的修訂，各級別行政部門負責(zé)解釋5.財務(wù)部負責(zé)獎勵與罰款的發(fā)放與扣款；(六)員工獎勵規(guī)定(1)表揚：以口頭或書面的方式進行的精神獎勵；(2)嘉獎：書面的方式進行的精神獎勵，同時給予每(3)記功：書面的方式進行的精神獎勵，同時給予每(4)大功：書面的方式進行的精神獎勵，同時給予每(5)晉級：上調(diào)員工職等職級，相應(yīng)上調(diào)薪酬；(1)災(zāi)難面前挺身而出，處置適當(dāng)者；(2)領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)工作拓展有相當(dāng)成效者；(3)表揚累計達三次者；(4)不良行為；(5)注重知識更新，利用各種機會參加專業(yè)知識及技(6)主動向同事、下屬及新進員工傳授工作經(jīng)驗和專(7)積極對公司的經(jīng)營管理及生產(chǎn)、技術(shù)提合理化建(8)在工作中不計較眼前得失，任勞任怨；(1)對于主辦業(yè)務(wù)有重大拓展或改革具有實效者；(2)執(zhí)行臨時緊急任務(wù)能依限期完成者；(3)維護公司利益，避免重大損失者；(4)工作嚴謹認真，及時發(fā)現(xiàn)和消除重大安全隱患者；(5)成績突出，為公司帶來豐厚收益者；(6)嘉獎累計達三次者；(1)適時消滅意外事件或重大事故，使公司免遭嚴重(2)為公司管理或經(jīng)營重大決策出謀劃策，卓有成效(3)在惡劣環(huán)境下，冒生命危險盡力職守者；(4)檢舉，制止舞弊、違規(guī)或損害公司利益行為，使(5)服務(wù)滿五年以上，成績優(yōu)良，未有曠工或記過以(6)圓滿完成公司重大項目或重大任務(wù)的；(7)記功累計三次者。(1)在本職工作中主動、大膽創(chuàng)新，為公司創(chuàng)造較大(2)工作能力強，對公司的經(jīng)營管理及生產(chǎn)、技術(shù)多(七)員工處罰規(guī)定(1)警告(口頭警告)(2)記過(每次罰款X元)(3)記大過(每次罰款X元)(4)降級(降低職等職級，相應(yīng)降低薪酬)(5)解除勞動關(guān)系(除名，嚴重者追究相應(yīng)的責(zé)任)2.有以下情況之一者，予以警告處分：(1)在工作場所內(nèi)喧嘩或口角，不服管教者；(2)辦事不力，于工作時間偷閑怠眠者；(3)上班時間擅離崗位，怠慢職守者；(4)不能積極配合同事或其他部門工作的；(5)不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者；(6)對領(lǐng)導(dǎo)口頭安排或公司例會會議記錄中安排的工作執(zhí)行不力或不能按時并完成者；(7)凡工作時間串崗、看報紙、禁煙區(qū)吸煙、崗姿不正、吃東西、網(wǎng)上或聚堆聊天、玩游戲、聽音樂、瀏覽任何和工作無關(guān)信息、雜志等；(8)未按公司規(guī)定著裝；(9)下班后不關(guān)閉所使用電器設(shè)施設(shè)備、造成浪費的；(10)凡電腦中游戲或聊天軟件等被統(tǒng)一刪除后，再次(11)未經(jīng)允許擅自使用辦公車輛者；(12)私自將公司管理手冊帶出公司的；(13)擅移辦公設(shè)施，未經(jīng)人事部門同意改變辦公位置；(14)未在規(guī)定時間內(nèi)辦理差旅費報銷手續(xù)的；(15)接受直屬主管指令時態(tài)度惡劣的；(16)擅自動用他人物品及翻閱他人資料；(17)在辦公場所吸煙，亂扔煙頭；(18)就餐時不排隊、多拿或者多拆開餐盒的、故意多(19)出差回歸后未及時向直屬上級匯報的；(20)參加會議或培訓(xùn)人員遲到超過5分鐘者；(1)因個人過失導(dǎo)致工作失誤或客戶投訴，情節(jié)輕微(2)不按程序辦事對工作產(chǎn)生不利影響的；(3)辦公時間私自外出，未履行任何請假手續(xù)，又無“外出辦公登記”,超過4小時；(4)工作態(tài)度不好，與客戶或顧客吵架，給工作及公(5)下班后不鎖辦公室、文件柜、抽屜等，致使公司(6)工作時間內(nèi)喝酒及酒后上班者；(7)狹私報復(fù)，故意刁難他人；(8)委托他人或代他人打考勤卡或偽造出勤記錄者；(9)累計三次以上警告處分者(含三次);(1)當(dāng)班時間干私活或于工作場所制作私人物件者；(2)謾罵、恐嚇、威脅、侮辱同事或上級以及打架、(3)違抗命令，公開頂撞上級，不服從工作安排者；(4)消極怠工，造成不良影響及后果者；(5)不按程序辦事或辦事疏忽，對工作產(chǎn)生嚴重影響(6)擅自移動、動用公司消防器材、設(shè)備、設(shè)施以及(7)發(fā)表損害企業(yè)形象，員工或客戶聲譽的言論；(8)發(fā)現(xiàn)企業(yè)財物受損丟失不管、不問、不報或謊報(9)故意損壞公司或同事財物；(10)工作不負責(zé)任，互相推諉，經(jīng)常出現(xiàn)差錯；(11)泄露公司機密或虛報事實，危害公司利益者；(12)累計三次以上記過處分者(含三次);5.有以下情況之一者，予以降級處理：(1)累計二次以上記大過處分者(含兩次);(2)被客戶或顧客投訴月累計五次以上，情節(jié)嚴重者；(3)直接主管對所屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞(4)蓄意壓制、誣陷同事和下屬員工；6.有以下情況之一者，予以解除勞動關(guān)系。(1)仿效上級主管人員或領(lǐng)導(dǎo)簽字，盜用印信或擅用(2)報銷各種費用、上報考勤情況或結(jié)算工資，以弄虛作假等欺詐手段損公肥私者；(3)有意向外界泄露公司內(nèi)的機密文件資料、數(shù)據(jù)，使公司利益遭到重大損害者；(4)利用職務(wù)之便假公濟私，營私舞弊，弄虛作假，索取回扣或好處費，蒙騙領(lǐng)導(dǎo)，侵占公司財物者；(5)盜竊企業(yè)、員工財物，挪用公款，故意毀損公物(6)未經(jīng)公司允許，同時受雇于其他雇主、公司或單(7)嚴重違反公司有關(guān)規(guī)定、規(guī)章制度或工作程序，(8)連續(xù)曠工或月累計曠工五日以上(含五日)者；(9)累計二次記大過處分者或留用察看處分期間仍有違反公司規(guī)定行為者；(10)出差期間違反法律受到公安機關(guān)拘留以上處罰(11)弄虛作假和隱瞞差錯，包庇他人過錯的；(12)破壞生產(chǎn)、工作環(huán)境，情節(jié)惡劣的；(13)以欺騙手段進入公司就職，包括虛構(gòu)、偽造學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技術(shù)職稱、資質(zhì)資格證書等等；7.員工在受到上述獎懲的同時，公司酌情可對員工進行8.任何部門主管或人事部人員，在日常工作中或抽查時如發(fā)現(xiàn)員工有違反本規(guī)定的行為，都有權(quán)要求給該員工下“員工違紀處罰單”。認真填寫(含員工姓名，違紀事實及所犯條款，本人簽名等),所在部門負責(zé)人須于三日內(nèi)簽署處理意見，返回人事部，但必須以事實為依據(jù)，做到公正無私，如有不實之處，員工可以拒簽，并向上級領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部進行投訴，凡濫用權(quán)力，假公濟私的管理者將受到嚴厲處罰，凡無理狡辯、虛假投訴的員工將從重處罰；處罰單的累計將影響到員工的升職、調(diào)薪等多個方面。9.各部門認定本部門員工表現(xiàn)或行為符合本規(guī)定的，應(yīng)及時填寫“員工獎勵申報單”或“員工違紀處罰單”報人事部。人事部對報表審核無誤后報人力資源經(jīng)理審批后依據(jù)本規(guī)定實施處理，及時公布并錄入員工人事檔案記錄，將所涉及的獎金或罰款匯總后報財務(wù)部執(zhí)行。10.獎勵或處罰結(jié)果將在公司負責(zé)人和人力資源經(jīng)理審核完畢后三日內(nèi)公布，特殊情況一周內(nèi)公布。(1)獎勵與處罰的目的重在教育。在整個實施過程中，要始終貫穿注重思想教育、調(diào)查研究、堅持實事求是的原則。(2)各部門在辦理獎勵與處罰的過程中，必須以事實為依據(jù)，認真調(diào)查核實，特別對被處罰的員工，應(yīng)開誠布公地進行面談，明確事實，講明道理，指明錯誤，特別注意要允許本人申辯，力爭做通本人思想工作，化消極因素為積極(3)人事部將員工違紀事項通知其所在部門主管，要求該員工在半個工作日內(nèi)到人事部申訴說明或接受處罰。當(dāng)按規(guī)定加倍處罰。員工認為處理不公平或不合理的，可以通過人事部申請復(fù)議。五、人員缺失后增補措施由于部分人員離職或調(diào)崗，人事變動較大，為進一步加強隊伍建設(shè)，保證組織完善，順利地開展各項工作，根據(jù)實際情況，部分職務(wù)進行人員增補。具體實施方案如下：(一)基本條件1.認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級工會的指示精神，有較強的組織觀念，能堅持原則，秉公辦事。2.熱愛工作，有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，具有較強的群眾觀念和服務(wù)意識，能堅持群眾路線，密切聯(lián)系群眾，善于團結(jié)同志，群眾基礎(chǔ)好。3.堅持民主集中制，有較強的民主作風(fēng)和全局觀念，能(二)內(nèi)容1.崗位人員應(yīng)急突發(fā)狀況及措施(1)建立人才需求系統(tǒng)通過建立職位分析系統(tǒng)，對現(xiàn)有人員的盤點，分析人員的素質(zhì)與數(shù)量是否與業(yè)務(wù)量相匹配，人才供給的內(nèi)部開發(fā)及(2)建立人員數(shù)據(jù)庫分析現(xiàn)有員工的技能，根據(jù)員工的實際情況、工作能力建立公司人員儲備表，具體包括以前的經(jīng)歷、培訓(xùn)背景、技能證書、職業(yè)興趣、主管的評價等內(nèi)容反映員工的競爭力，通過它可以判斷哪些員工會被提升或調(diào)配。這樣可以保證空缺的崗位有相應(yīng)數(shù)量的員工來填補，而且有合適的人來填(3)建立人員晉升方案對各崗位的工作范圍、每個關(guān)鍵職位的可能接替人選、接替人選目前績效、提升潛力以及需要培訓(xùn)的內(nèi)容，來決定公司重要職位空缺的人選。優(yōu)先提拔培養(yǎng)內(nèi)部人員，使人才有發(fā)展的平臺。與大、中院校建立“定單”式人才培養(yǎng)方式。每年從優(yōu)秀院校中的二年級進行選拔，第三年的課程加入我實習(xí)期間進行評估，選拔優(yōu)秀人員作為儲備干部。(4)與勞務(wù)公司建立長期合作關(guān)系對于許多一線崗位來說，要與勞務(wù)公司建立長期的友好合作關(guān)系，讓他們依照公司人員需求的淡季旺季提前進行人員篩選，同時，提高員工的企業(yè)質(zhì)量意識和加強技能考核，提高新入員工的整體素質(zhì)。(5)培養(yǎng)現(xiàn)有員工在目前的員工中，大力加強上級培育下級的能力，從下級中挑選能力強的人進行相關(guān)崗位培訓(xùn)，如果上級人員出現(xiàn)流動，下級人員能夠及時頂崗。(6)現(xiàn)有崗位的上級負責(zé)人兼任(7)通過崗位調(diào)動在崗上培養(yǎng)(8)崗位人員應(yīng)急分為“四步走”,即“事前預(yù)防、第三章項目整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)項目整體服務(wù)方案一、項目整體管理方案我公司自成立以來一直致力于為所需單位提供專業(yè)、安全、可靠的自助圖書館系統(tǒng)設(shè)計及設(shè)備安裝服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗，深受廣大客戶的信任。我公司本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保產(chǎn)品不斷提升服務(wù)品質(zhì)。我們深知，只有真正本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”,才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好地發(fā)展。1.項目聯(lián)系人制度成立專業(yè)服務(wù)團隊，并指定項目負責(zé)人。由項目負責(zé)人協(xié)調(diào)公司與客戶的合作關(guān)系，全權(quán)負責(zé)中標后招標人和采購單位對其項目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投訴等事務(wù)。我公司保證聯(lián)系人的道德品質(zhì)良好、有較強的業(yè)務(wù)能力。2.制定規(guī)范的服務(wù)流程規(guī)范的流程化服務(wù)可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。我公司為本項目制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。3.提供7×24小時服務(wù)務(wù)。我們承諾自接到客戶指令起，全市范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。外市區(qū)1小時內(nèi)到達。談會，建立完整的記錄。對采購單位的反饋意見，1小時到現(xiàn)場，2小時給出處理意見。我公司建立完善的售后服務(wù)體系，并且我公司在XX內(nèi)，可以提供本地化服務(wù)，充分保證了客戶售后服務(wù)的可靠性與以客戶需求為根本，堅持以人為本、質(zhì)量、服務(wù)至上，以客戶滿意為標準，充分運用好現(xiàn)有的資源，充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢，力求給客戶提供更優(yōu)良的設(shè)計、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而幫助客戶取得良好的社會效益。我公司為做好本項目服務(wù)工作擬采用的指導(dǎo)思想為“真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔(dān)”,其主要內(nèi)涵如下：1.真誠合作體現(xiàn)了我們尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，及時與客戶溝通和協(xié)調(diào)，真誠為客戶服務(wù)。2.專業(yè)保障展示我公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、管理制度以及專用設(shè)計軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。3.長遠承擔(dān)我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期擴展到使用壽命期，盡到我公司應(yīng)盡的職責(zé)。三、服務(wù)原則1.客戶原則客戶永遠是對的——員工在與客戶交往時一定要牢牢切記!客戶是我們的衣食父母，須絕對尊重，盡心服務(wù)。員工無論對待任何客戶，必須耐心、友善、誠懇、負責(zé)任，珍惜客戶的每一分錢。員工必須時刻保持危機感，齊心協(xié)力地用更好的服務(wù)全力爭取客戶。2.服從原則一切行動聽指揮——是部隊的治軍名言，也是我們單位發(fā)展的生命之本；下級必須服從尊重上級，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)，只有大家同心協(xié)力，公司才會發(fā)展壯大。3.敬業(yè)原則敬業(yè)精神——敬業(yè)樂業(yè)是我公司員工的必備素質(zhì)。員工對人對事必須有責(zé)任感。我們對每一項業(yè)務(wù)必須充滿激情，激發(fā)智慧，勤奮工作，不斷創(chuàng)新，決不言輸，做到更好。4.團隊原則團隊精神——協(xié)作、溝通、配合、協(xié)調(diào)一致地達成團隊的共同目標，團隊的利益高于一切，是我們的行為準則。所有員工都是我們大團隊中的一員，人格平等，分工合作，維護團隊利益，為團隊的集體榮譽共同奮斗不惜。5.文明原則我公司強調(diào)做人要誠實正直，尊重他人，心胸開闊，坦誠相處，互幫互助。我們倡導(dǎo)待人接物，必具禮貌態(tài)度，用禮貌語言，采取禮貌行為。6.勤儉原則勤儉節(jié)約是中華民族的美德。我們尊重人的智慧、愛惜害公私財物都是可恥的行為。7.環(huán)境原則公司是每一位員工共有的事業(yè)空間，任何個人偏好或行為均不得影響他人的工作狀態(tài)、創(chuàng)作氣氛及身心健康。工作時間聊天睡覺，室內(nèi)吸煙，桌面亂扔亂放雜物等行為一律禁8.事業(yè)原則我們將公司業(yè)務(wù)看作是一種事業(yè)，而不僅僅是當(dāng)作一種職業(yè)。我們單位的員工必須努力學(xué)習(xí)、相互吸取、取長補短、積極進取、不斷提升，逐步提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)。第二節(jié)項目總體服務(wù)計劃一、項目管理模式做好本項目的各項服務(wù)工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好地服務(wù)本項目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考。(一)有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為。圍呢?有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。5.正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。(二)五項管理步驟1.制定目標(1)制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標關(guān)鍵在標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標。(2)如何制定合理的目標：第一個原則是制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標第二個原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標，要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”!作為上司要通過制定目標來引導(dǎo)和管理第三個原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它。第四個原則是目標和措施、資源要相匹配。第五個原則是局面越是困難，就越需要短期目標。當(dāng)十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，你會發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標實現(xiàn)了。所以局面越是危險，越是困難，我們越需要短期的、具體的、小的目標。最后一個原則是目標應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查2.組織實施(1)組織實施就是怎么去設(shè)計自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：①怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求。②怎么設(shè)計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務(wù)。③怎么設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個人。(2)實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計一些有具體的人來負責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個崗位和每一個人。3.作出決策第二點，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點，監(jiān)督和控制的目的是為了實現(xiàn)目標，而不是為第四點，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。5.培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。(三)建立和實施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在此項服務(wù)中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。(四)培育高素質(zhì)的員工隊伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。(五)加強項目設(shè)備的管理負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運作，定期(每周或每月)向項目管理機構(gòu)匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。(六)實行時效工作制所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制，在對客戶承諾(七)全天候服務(wù)實行全天24小時服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。(八)建立人性化的服務(wù)標識系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標識，如公司標識、產(chǎn)品標(九)加強員工培訓(xùn)業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好該服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進員工綜合素質(zhì)的提高，進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服1.思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2.職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽、愛公司”的“三愛”職業(yè)道(1)“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務(wù)質(zhì)量；(2)“愛信譽”,作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護保管服務(wù)管理公司的良好形象；(3)“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對企業(yè)同時為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次每一個細節(jié)決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、(一)產(chǎn)品供貨期按招標文件要求和合同約定(XX天內(nèi)完成供貨安裝工(二)供貨要求提供質(zhì)量符合相關(guān)規(guī)定標準的自助圖書館系統(tǒng)及相關(guān)(三)驗收方式(四)交貨地點、交貨期限：(五)安裝調(diào)試售后服務(wù)等三包(包換、包退、包質(zhì)量)。(一)服務(wù)理念誠信為本，質(zhì)量第一。2.方針一切為客戶著想，努力為客戶分憂。3.追求用我們的誠心、專心，換取客戶的放心、舒心。4.責(zé)任貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。(二)服務(wù)優(yōu)勢1.產(chǎn)品質(zhì)量方面我公司為采購單位提供的自助圖書館設(shè)備均是正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。2.服務(wù)人員方面3.運輸方面我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能保證在采購單位要求的時間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。(一)組織安排為做好本項目的服務(wù)工作，我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項目實施小組，由我公司負責(zé)人負責(zé)本項目實施過程中全部供貨進度和商務(wù)事宜。(二)工序組織中標后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單(三)供貨計劃及運送我公司承諾向用戶單位提供的自助圖書館設(shè)備的質(zhì)量我公司承諾在收到用戶反映質(zhì)量問題的信函或電話后及時作出答復(fù)并采取措施，用戶單位可采取必要的補救措我公司對本項目采購的自助圖書館設(shè)備的配送宗旨是“三按”(按時、按質(zhì)、按量),“三?！?專人、專車、專線):(1)按時——嚴格按照用戶單位要求的時間要求和規(guī)(2)按質(zhì)——保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并登記(3)按量——按照用戶單位的配送明細、數(shù)量認真執(zhí)(4)專人——公司安排多名工作人員實施配送方案，(5)專車——公司針對本項目的配送，實施專車配送，完全能夠確保按時送達目的地；(6)專線——我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃專線配送路線，確保產(chǎn)品能準時送到用戶單位指定的地點。第三節(jié)項目管理方法一、項目管理的組織設(shè)計原則1.目標的一致性為了總目標地完成，建立層層保證、左右協(xié)調(diào)的目標體2.有效的管理幅度和層次管理幅度與管理層次成反比，因此應(yīng)盡可能地擴大管理幅度，減少不必要的層次，以免信息的遲滯和失真。3.責(zé)任和權(quán)力要對等責(zé)權(quán)要對等，有權(quán)無責(zé)，會助長瞎指揮亂拍板；有責(zé)無權(quán)會束縛管理人員的工作開展和積極性。4.要合理分工和密切協(xié)作這種分工協(xié)作既包括上下級的分工協(xié)作，也包括平級之5.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合集權(quán)與分權(quán)應(yīng)考慮到具體項目的情況，但不能走極端。6.建立激勵和約束機制嚴明的獎懲制度也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。二、項目管理方法1.資源橫向集成原理資源橫向集成原理揭示的就是新經(jīng)濟形勢下的一種新思維。該原理認為，在經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展的今天，企業(yè)僅靠原有的管理模式與自己有限的資源，已經(jīng)不能滿足快速變化的市場對企業(yè)所提出的要求。企業(yè)必須放棄傳統(tǒng)的基于縱向思維的管理模式，朝著新型的基于橫向思維的管理模式轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須橫向集成外部相關(guān)企業(yè)的資源，形成“強強聯(lián)合，優(yōu)勢互補”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，結(jié)成利益共同體去參與市場競爭，以實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的同時降低成本、快速響應(yīng)顧客需求的同時給予顧客更多選擇的目得。不同的思維方式對應(yīng)著不同的管理模式以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略?？v向思維對應(yīng)的就是“縱向一體化”的管理模式，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略就是縱向擴展，橫向思維對應(yīng)的就是“橫向一體化”的管理模式，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略就是橫向聯(lián)盟。該原理強調(diào)的就是優(yōu)勢資源的橫向集成，即供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)均以，其能夠產(chǎn)生競爭優(yōu)勢的資源來參與供應(yīng)鏈的資源集成，在供應(yīng)鏈中以其優(yōu)勢業(yè)務(wù)的完成來參與供應(yīng)鏈的整體運作。該原理就是供應(yīng)鏈管理最基本的原理之一，表明了人們在思維方式上所發(fā)生的重大轉(zhuǎn)變。2.系統(tǒng)原理相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的具有特定功能的有機整體。供應(yīng)鏈就是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，把供應(yīng)商、制造商、銷售商、物流服務(wù)商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。供應(yīng)鏈就是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，其系統(tǒng)特征主要體現(xiàn)在其整體功能上，這一整體功能就是組成供應(yīng)鏈的任何一個成員企業(yè)都不具有的特定功能，就是供應(yīng)鏈合作伙伴間的功能集成，而不就是簡單疊加。供應(yīng)鏈系統(tǒng)的整體功能集中表現(xiàn)在供應(yīng)鏈的綜合競爭能力上，這種綜合競爭能力就是任何一個單獨的供應(yīng)鏈成員企業(yè)都不具有得。3.多贏互惠原理多贏互惠原理認為，供應(yīng)鏈就是相關(guān)企業(yè)為了適應(yīng)新的競爭環(huán)境而組成的一個利益共同體，其密切合作就是建立在共同利益的基礎(chǔ)之上，供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間就是通過協(xié)商機制，來謀求一種多贏互惠的目標供應(yīng)鏈管理改變了企業(yè)的競爭方式，將企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈之間的競爭，強調(diào)核心企業(yè)通過與供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以強強聯(lián)合的方式，使每個企業(yè)都發(fā)揮出各自的優(yōu)勢，在價值增值鏈上達到多贏互惠的效果。4.合作共享原理合作原理認為，由于任何企業(yè)所擁有的資源都就是有限的，它不可能在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都獲得競爭優(yōu)勢，因而企業(yè)要想在競爭中獲勝，就必須將有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上。與此同時，企業(yè)必須與全球范圍內(nèi)得在某一方面具有競爭優(yōu)勢的相關(guān)企業(yè)建立緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，將本企業(yè)中的非核心業(yè)務(wù)交由合作企業(yè)來完成，充分發(fā)揮各自獨特的競爭優(yōu)勢，從而提高供應(yīng)鏈系統(tǒng)整體的競爭能力。共享原理認為，實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系意味著管理思想與方法的共享、資源的共享、市場機會得共享、信息的共享、先進技術(shù)的共享以及風(fēng)險得共擔(dān).其中，信息共享就是實現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，準確可靠的信息可以幫助企業(yè)做出正確的決策。供應(yīng)鏈系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運行就是建立在各個節(jié)點企業(yè)高質(zhì)量的信息傳遞與共享基礎(chǔ)之，上得，信息技術(shù)的應(yīng)用有效推動了供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，提高了供應(yīng)鏈的運行效率。5.需求驅(qū)動原理需求驅(qū)動原理認為，供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都就是基于一定的市場需求，在供應(yīng)鏈的運作過程中，用戶的需求就是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品/服務(wù)流、資金流運作的驅(qū)動源，在供應(yīng)鏈管理模式下，供應(yīng)鏈的運作就是以訂單驅(qū)動方式進行得，商品采購訂單就是在用戶需求訂單的驅(qū)動下產(chǎn)生得，然后商品采購訂單驅(qū)動產(chǎn)品制造訂單，產(chǎn)品制造訂單又驅(qū)動原材料(零部件)采購訂單，原材料(零部件)采購訂單再驅(qū)動供應(yīng)商。這種逐級驅(qū)動的訂單驅(qū)動模式，使供應(yīng)鏈系統(tǒng)得以準時響應(yīng)用戶的需求，從而降低了庫存成本，提高了物流的速度與庫存周轉(zhuǎn)率。6.快速響應(yīng)原理快速響應(yīng)原理認為，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，著市場競爭得不斷加劇，經(jīng)濟活動的節(jié)奏也越來越快，用戶在時間方面的要求也越來越高。用戶不但要求企業(yè)要按時交貨，而且要求的交貨期越來越短。因此，企業(yè)必須能對不斷變化的市場做出快速反應(yīng)，必須要有很強的產(chǎn)品開發(fā)能力與快速組織產(chǎn)品生產(chǎn)的能力，源源不斷地開發(fā)出滿足用戶多樣化需求得、定制得“個性化產(chǎn)品”去占領(lǐng)市場，求，而要達到這一目的，僅靠一個企業(yè)的努力就是不夠得。供應(yīng)鏈管理強調(diào)準時，即準時采購、準時生產(chǎn)、準時配送，強調(diào)供應(yīng)商的選擇應(yīng)少而精等等，均體現(xiàn)了快速響應(yīng)用戶需7.同步運作原理同步運作原理認為，供應(yīng)鏈就是由不同企業(yè)組成的功能網(wǎng)絡(luò)，其成員企業(yè)之間的合作關(guān)系存在著多種類型，供應(yīng)鏈系統(tǒng)運行業(yè)績的好壞取決于供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系就是否與諧，只有與諧而協(xié)調(diào)的系統(tǒng)才能發(fā)揮最佳的效能。供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵就在于供應(yīng)鏈上各節(jié)點企業(yè)之間的密切合作以及相互之間在各方面良好的協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈的同步化運作，要求供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間通過同步化的生產(chǎn)計劃來解決生產(chǎn)的同步化問題，只有供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部各部門之間保持步調(diào)一致時，應(yīng)鏈的同步化運作才能實現(xiàn).供應(yīng)鏈形成的準時生產(chǎn)系統(tǒng)，要求上游企業(yè)準時為下游企業(yè)提供必需的原材料(零部件),如果供應(yīng)鏈中任何一個企業(yè)不能準時交貨，都會導(dǎo)致供應(yīng)鏈系統(tǒng)的不穩(wěn)定或者運作得中斷，導(dǎo)致供應(yīng)鏈系統(tǒng)對用戶的響應(yīng)能力下降，因此保持供應(yīng)鏈各成員企業(yè)之間生產(chǎn)節(jié)奏的一致性就是非常重要得。8.動態(tài)重構(gòu)原理動態(tài)重構(gòu)原理認為，供應(yīng)鏈就是動態(tài)的、可重構(gòu)得。供應(yīng)鏈就是在一定的時期內(nèi)、針對某一市場機會、為了適應(yīng)某一市場需求而形成的，具有一定的生命周期。當(dāng)市場環(huán)境與用戶需求發(fā)生較大的變化時，圍繞著核心企業(yè)的供應(yīng)鏈必須能夠快速響應(yīng)，能夠進行動態(tài)快速重構(gòu)。市場機遇、合作伙伴選擇、核心資源集成、業(yè)務(wù)流程重組以及敏捷性等就是供應(yīng)鏈動態(tài)重構(gòu)的主要因素。從發(fā)展趨勢來瞧，組建基于供應(yīng)鏈的虛擬企業(yè)將就是供應(yīng)鏈動態(tài)快速重構(gòu)的一種表現(xiàn)形式。三、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理過程提供了如何發(fā)展與維護與客戶關(guān)系的方法。通過這個步驟，管理者能辨認關(guān)鍵客戶與客戶群，并把她們作為公司商業(yè)計劃的一部分。目的就是根據(jù)客戶價值將她們分類，并通過為客戶提供專門針對不同客戶的個性化的服務(wù)來提升顧客的忠誠度。1.客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理表示公司對客戶的態(tài)度。這就是在客戶關(guān)系管理步驟中由客戶小組開發(fā)產(chǎn)品服務(wù)包的關(guān)鍵步驟?？蛻舴?wù)中通過與職能部門比如制造與物流部門聯(lián)系，為客戶提供她們想了解的關(guān)于運輸日期與產(chǎn)品實用性等方面的實時信息客戶服務(wù)過程還包括幫助客戶了解產(chǎn)品的應(yīng)用。2.需求管理需求管理就是一個平衡客戶需求與供應(yīng)能力的過程。通過在正確的地方使用正確的程序，這種管理能有預(yù)見性地使需求與供給相匹配并能使計劃更有效執(zhí)行。必須注意到這個過程不僅僅就是指預(yù)測。它還包括協(xié)調(diào)供給