服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)題

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模擬試題

一、名詞解釋

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略2、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

4、服務(wù)產(chǎn)品

5、服務(wù)有形展示

二、單項(xiàng)選擇題

1、（

）營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。

A、保留型

B、定制型

C、忠誠(chéng)型

D、頻繁型

2.多重屬性模型中

（

）是引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和貯存信息的屬性。

A、明顯性

B、重要性

C、決定性

D、選擇性

3.

銀行、律師等所提供的服務(wù)為（

）。

A、高接觸度服務(wù)

B、中接觸度服務(wù)

C、低接觸度服務(wù)

D、專(zhuān)一化服務(wù)

4、2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈(zèng)送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（

）

A、可靠性

B、保證性

C、關(guān)懷性

D、有形性

5、上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（

）

A、活動(dòng)特色定位

B、專(zhuān)業(yè)特色定位

C、顧客特色定位

D、人員特色定位

6、供不應(yīng)求時(shí)，上門(mén)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（

）

A.、服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié)

B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)

C、增加員工

D、提高服務(wù)效率

7、牙科診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期較長(zhǎng)的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的（

）

A、時(shí)間成本

B、信息成本

C、交通成本

D、精神成本

8、飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（

）

A、全新型

B、延伸型

C、包裝型

D、改進(jìn)型

9、自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來(lái)完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（

）相關(guān)

A、顧客的投入

B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

C、服務(wù)的自動(dòng)化程度

D、服務(wù)的價(jià)格

10、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀期望A、適當(dāng)性B、測(cè)量的可能性C、實(shí)際操作價(jià)值D、評(píng)估性5、市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A）A、氣候B、人口C、社會(huì)經(jīng)濟(jì)D、社會(huì)文化6、系統(tǒng)的市場(chǎng)定位不包括一下那個(gè)層次（B）A、行業(yè)、企業(yè)定位B、生產(chǎn)規(guī)格定位C、產(chǎn)品組合定位D、個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定位7、品牌三度不包括（D）A、知名度B、美譽(yù)度C、忠誠(chéng)度D、可信度8、產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（D）A、整價(jià)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、招徠定價(jià)D、尾數(shù)定價(jià)9、服務(wù)促銷(xiāo)與實(shí)體產(chǎn)品促銷(xiāo)的區(qū)別不包括（B）A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購(gòu)買(mǎi)需求和動(dòng)機(jī)D、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（D）A、常用標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)和口號(hào)B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性C、明確廣告受眾，樹(shù)立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1、 以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（D）A、 金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲D、鋼鐵冶煉2、 下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的是（C）A、 客戶價(jià)值B、產(chǎn)品價(jià)值C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、產(chǎn)品價(jià)格3、 不屬于產(chǎn)品三度的是（D）A、 知名度B、忠誠(chéng)度C、美名度D、認(rèn)知度4、 通行價(jià)格法又稱(chēng)（C）A、 行業(yè)定價(jià)法B、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法C、主導(dǎo)定價(jià)法D、價(jià)值定價(jià)法5、 下列不是服務(wù)特性的是（C）A、 無(wú)形性、不可分性B、不一致性、不可儲(chǔ)存性B、 可兌現(xiàn)性、一致性D、不可分性、不可儲(chǔ)存性6、 以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素（B）A、 產(chǎn)品B、市場(chǎng)C、價(jià)格D、渠道7、 市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（A）A、 可衡量性B、可進(jìn)入性C、可細(xì)分性D、非盈利性8、 平行細(xì)分的條件（C）A、 傳統(tǒng)細(xì)分法B、交叉細(xì)分法C、單指標(biāo)細(xì)分法D、立體細(xì)分法9、 服務(wù)包括什么內(nèi)容（D）A、 核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、擴(kuò)展性服務(wù)10、 品牌化的內(nèi)層要素（A）A、 利益認(rèn)知B、知識(shí)要素C、個(gè)體要素D、服務(wù)要素1、 服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮兩個(gè)層次的影響（C）① 企業(yè)的高層管理部門(mén)②企業(yè)的中層管理部門(mén)③企業(yè)的其他只能部門(mén)④企業(yè)的底層管理部門(mén)A、②④B、①④C、①③D、②③2、（B）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷(xiāo)售額B、滿足顧客的需求C、業(yè)績(jī)D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值3、市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類(lèi)同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（A）A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時(shí)代C、定位至上時(shí)代D、利潤(rùn)至上的時(shí)代4、品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是（D）A、品牌改造B、品牌的傳播C、品牌命名D、品牌危機(jī)的處理5、通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（B）A、參評(píng)改善B、風(fēng)格變化C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品6、（B）的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來(lái)獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法B、需求導(dǎo)向定價(jià)法C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價(jià)法D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法7、（C）是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來(lái)源和程序。A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)C、營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)D、營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)8、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的是（D）A、價(jià)格B、產(chǎn)品C、人D、售后9、全部顧客價(jià)值不包括（A）A、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值B、形象價(jià)值C、產(chǎn)品價(jià)值D、服務(wù)價(jià)值10、定位論是由（B）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普?科特勒1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)不包括（D）A、 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的差異性B、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的性關(guān)性C.、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的多變性D、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的簡(jiǎn)便性2、（B）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營(yíng)銷(xiāo)中介3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（D）A、業(yè)種問(wèn)題B、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰(shuí)定義的？（B）A、雷根B、AMAC、格魯期D、佩恩5、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個(gè)遞進(jìn)層次？A、3B、5C、7D、26、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的是（C）A、產(chǎn)品B、人C、售后D、價(jià)格7、下列不屬于市場(chǎng)有效細(xì)分的條件是（B）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行動(dòng)性8、定位論是由(D)首次提出的。A、亨特B、菲利普?科特勒C、雷根D、里斯和屈特9、全部顧客價(jià)值不包括（C）A、服務(wù)價(jià)值B、產(chǎn)品價(jià)值C、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值D、形象價(jià)值10、下列不屬于用來(lái)評(píng)價(jià)差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、重要性B、溝通性C、可回收性D、盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容不包括（D）A、 核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、商品服務(wù)2、服務(wù)的分類(lèi)中不包括（D）A、 高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、低接觸性服務(wù)D、基礎(chǔ)服務(wù)3、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征（A）A、 平等競(jìng)爭(zhēng)B、開(kāi)放合作C、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)組合D、自發(fā)4、不屬于服務(wù)消費(fèi)心理特征的是（C）A、 方便B、周到C、時(shí)尚D、安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法是（A）A、 系統(tǒng)細(xì)分B、平行細(xì)分C、立體細(xì)分D、交叉細(xì)分6、服務(wù)企業(yè)中做到與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（A）A、 產(chǎn)品因素B、周?chē)蛩谻、設(shè)計(jì)因素D、社會(huì)因素7、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定價(jià)的因素不包括（D）A、 成本費(fèi)用B、需求C、競(jìng)爭(zhēng)D、顧客8、全部顧客價(jià)值不包括（A）A、 營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、產(chǎn)品價(jià)值D、形象價(jià)值9、（B）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營(yíng)銷(xiāo)中介10、（A）是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記符號(hào)或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌B、商品代碼C、商標(biāo)D、服務(wù)1、下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的內(nèi)容（B）A、 核心服務(wù)B、有形服務(wù)C、便利性服務(wù)D、支持性服務(wù)2、下列實(shí)體物品屬于純有形商品狀態(tài)（A）A、 牙膏B、家電產(chǎn)品C、飲料D、心理咨詢3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營(yíng)觀念是（D）A、競(jìng)爭(zhēng)觀念B、開(kāi)放觀念C、合作觀念D、市場(chǎng)觀念4、屬于品牌化的表層要素（A）A、品牌標(biāo)志B、品牌術(shù)語(yǔ)C、品牌設(shè)計(jì)D、品牌符號(hào)5、下列不屬于品牌文化內(nèi)層要素的是（C）A、利益認(rèn)知B、情感屬性C、個(gè)人態(tài)度D、文化傳統(tǒng)6、下列屬于服務(wù)品牌市場(chǎng)效用的是（B）A、蝴蝶效應(yīng)B、擴(kuò)展效應(yīng)C、營(yíng)銷(xiāo)效應(yīng)D、品牌效應(yīng)7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價(jià)的是（C）A、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法B、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法C、固定成本費(fèi)用D、需求定價(jià)8、通行價(jià)格法又叫（A）A、主導(dǎo)價(jià)格法B、價(jià)值定價(jià)法C、行業(yè)定價(jià)法D、隨行就市定價(jià)法9、客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個(gè)遞進(jìn)層次。A、3B、5C、7D、910、品牌命名要遵循（C）原則A、三好B、四好C、五好D、六好1、促銷(xiāo)的組合有哪些（A）A、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系B、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、銷(xiāo)售產(chǎn)品、公共關(guān)系C、產(chǎn)品服務(wù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品、公共關(guān)系、人員推廣D、產(chǎn)品服務(wù)、人員推廣、銷(xiāo)售產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)推廣2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)不包括（C）A、直接對(duì)話B、培養(yǎng)感情C、發(fā)展效率D、反映迅速3、開(kāi)放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（A）A、業(yè)種問(wèn)題B、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C、競(jìng)爭(zhēng)反映D、業(yè)務(wù)效率4、市場(chǎng)環(huán)境分析的任務(wù)是（B）A、對(duì)內(nèi)部要素進(jìn)行調(diào)查B、對(duì)外部要素進(jìn)行調(diào)查C、對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查C、對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查5、下面哪項(xiàng)能夠確定自身狀態(tài)或劣勢(shì)（A）A、確定相關(guān)市場(chǎng)B、確定最佳細(xì)分變量C、細(xì)分市場(chǎng)D、確定細(xì)分市場(chǎng)6、服務(wù)定位的程序不包括（B）A、明確企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)B、明確企業(yè)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)C、選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7、成功定位的原則的提出者是（A）A、托馬斯?康斯尼克B、托馬斯?康喬尼斯C、托馬斯?康克尼喬D、托馬斯?康喬尼8、服務(wù)不包括（B）A、核心服務(wù)B、創(chuàng)新服務(wù)C、便利性服務(wù)D、支持性服務(wù)9、品牌三度中沒(méi)有（C）A、知名度B、美名度C、服務(wù)度D、忠誠(chéng)度10、若自己產(chǎn)品無(wú)差別性或不明要素要考慮采用（D）A、認(rèn)知價(jià)格法B、美名價(jià)格法C、壟斷價(jià)格法D、主導(dǎo)價(jià)格法1、由于服務(wù)的（B）特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性2、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢業(yè)屬于（C）。A、作用于人的有形服務(wù)B、作用于物的有形服務(wù)C、作用于人的無(wú)性服務(wù) D、作用于物的無(wú)形服務(wù)3、以下產(chǎn)品中，（D）具有較強(qiáng)的可尋找特征。A、理發(fā)B、餐飲C、導(dǎo)游D、家具4、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境（C）越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿意感越強(qiáng)。A控制欲望B行為控制C感知控制D過(guò)程控制5旅館的建筑物特征屬于（B).A明顯性屬性B重要性屬性C決定性屬性D隱蔽性屬性6關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是（C）。A提高企業(yè)知名度B擴(kuò)大市場(chǎng)占有率C同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴(lài)關(guān)系D同市場(chǎng)保持動(dòng)態(tài)的平衡關(guān)系7（A）主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。A內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)B外部營(yíng)銷(xiāo)C互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)D企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)8當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時(shí)，員工可做的解釋是（D）。A這正是我們的特色B我們一向如此C這正是我們的最佳方式D我們?cè)敢阅阆矚g的方式服務(wù)9鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（A）。A周?chē)蛩谺設(shè)計(jì)因素C社會(huì)因素D非物質(zhì)環(huán)境因素10在信息交流的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于（C）策略。A邊緣展示B核心展示C服務(wù)有形化D信息有形化1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題是管理（A）。A真實(shí)瞬間B質(zhì)量C價(jià)格D態(tài)度2由于服務(wù)具有（C）的特征，從而會(huì)使其造成喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折舊的損失。A不可感知性B不可分離性C不可貯存性D品質(zhì)差異性3保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于（C）的服務(wù)。A連續(xù)性會(huì)員關(guān)系B連續(xù)性非正式關(guān)系C間斷性會(huì)員關(guān)系D間斷的非會(huì)員關(guān)系4企業(yè)的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（B）。A基本關(guān)系B負(fù)責(zé)式關(guān)系C被動(dòng)式關(guān)系D主動(dòng)式關(guān)系5（B）為服務(wù)差異化提供了機(jī)會(huì)。A服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合B服務(wù)市場(chǎng)定位C服務(wù)產(chǎn)品的特征D服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念6服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（A）。A服務(wù)市場(chǎng)定位B行業(yè)定位C服務(wù)產(chǎn)品定位D產(chǎn)品組合定位7下列各項(xiàng)目中，（C）屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征。A服務(wù)人員B服務(wù)過(guò)程C服務(wù)環(huán)境D服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)8乘坐飛機(jī)時(shí)，空姐為乘客送上飲料，屬于（D）。A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實(shí)瞬間9可使個(gè)人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷(xiāo)的創(chuàng)新形式是（B）。A租賃B特許經(jīng)營(yíng)C綜合服務(wù)D準(zhǔn)零售化10內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是（C）。A提高員工的服務(wù)水平B發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)C提高員工的功能性質(zhì)量D提高員工的技術(shù)性質(zhì)量1由于服務(wù)的（D）特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A不可感知性B不可分離性C品質(zhì)差異性D不可貯存性2在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A）的效應(yīng)。A心理控制B行為控制C感知控制D過(guò)程控制3顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（A）層次。A物質(zhì)滿意B精神滿意C社會(huì)滿意D營(yíng)銷(xiāo)行為滿意4當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅時(shí)，應(yīng)采用（B）。A擴(kuò)張性戰(zhàn)略B分散化戰(zhàn)略C防衛(wèi)性戰(zhàn)略D退出性戰(zhàn)略5服務(wù)市場(chǎng)定位為（B）提供了機(jī)會(huì)。A服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合B服務(wù)差異化C服務(wù)產(chǎn)品的特征D服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念6飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品7旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實(shí)瞬間8高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用（A）的定價(jià)方法。A成本導(dǎo)向B市場(chǎng)導(dǎo)向C顧客導(dǎo)向D競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向9銀行在國(guó)外的分支機(jī)構(gòu)，屬于（D）。A特許經(jīng)營(yíng)B綜合服務(wù)C準(zhǔn)零售化D代理10鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（B）。A周?chē)蛩谺設(shè)計(jì)因素C社會(huì)因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素1希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（A）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品2飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（D）。A核心服務(wù)B基本服務(wù)C便利服務(wù)D輔助服務(wù)3在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C）屬于可控因素。A市場(chǎng)溝通B顧客口碑C企業(yè)形象D顧客需求4（B）指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。A技術(shù)質(zhì)量B職能質(zhì)量C形象質(zhì)量D真實(shí)瞬間5決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是（B）。A成本B需求C競(jìng)爭(zhēng)D市場(chǎng)6可以減少購(gòu)置過(guò)時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷(xiāo)的創(chuàng)新方式是（B）。A租賃B特許經(jīng)營(yíng)C綜合服務(wù)D準(zhǔn)零售化7下列服務(wù)業(yè)中，（A）所在位置無(wú)關(guān)緊要。Ａ自來(lái)水公司Ｂ美發(fā)廳Ｃ法律事務(wù)所Ｄ銀行８賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A）。Ａ邊緣展示Ｂ核心展示Ｃ附加展示Ｄ非有行展示９導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（A）。Ａ周?chē)蛩兀略O(shè)計(jì)因素Ｃ社會(huì)因素Ｄ非物質(zhì)環(huán)境因素１０某脫發(fā)治療所宣稱(chēng)七天無(wú)效全額退款，這屬于（A）策略。Ａ邊緣展示Ｂ核心展示Ｃ服務(wù)有形化Ｄ信息有形化１服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合和有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合共有的因素是（A）。Ａ分銷(xiāo)渠道Ｂ人員Ｃ過(guò)程Ｄ有形展示２根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B）。Ａ作用于人的有形服務(wù)Ｂ作用于物的有形服務(wù)Ｃ作用于人的無(wú)形服務(wù)Ｄ作用于物的無(wú)形服務(wù)３企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（B）。Ａ物質(zhì)滿意Ｂ精神滿意Ｃ服務(wù)滿意Ｄ營(yíng)銷(xiāo)行為滿意４當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)而外部環(huán)境尚有機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)采用（B）。Ａ擴(kuò)張性戰(zhàn)略Ｂ分散化戰(zhàn)略Ｃ防衛(wèi)性戰(zhàn)略Ｄ退出性戰(zhàn)略５賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C）。Ａ核心產(chǎn)品Ｂ形式產(chǎn)品Ｃ附加產(chǎn)品Ｄ附加價(jià)值６（A）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)部獲得成功。Ａ營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審Ｂ態(tài)勢(shì)考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企業(yè)分析７航空公司的訂票服務(wù)屬于（B）。Ａ核心服務(wù)Ｂ基本服務(wù)Ｃ便利服務(wù)Ｄ輔助服務(wù)８服務(wù)的（D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。Ａ無(wú)形性Ｂ不可貯存性Ｃ易逝性Ｄ需求不穩(wěn)定性９鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于（B）。A周?chē)蛩谺設(shè)計(jì)因素C社會(huì)因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素１０肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼＂歡迎觀臨＂，對(duì)離開(kāi)的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周?chē)蛩谺設(shè)計(jì)因素C社會(huì)因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素１銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A）。Ａ基本關(guān)系Ｂ負(fù)責(zé)式關(guān)系Ｃ被動(dòng)式關(guān)系Ｄ沒(méi)有關(guān)系２顧客對(duì)提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿意，屬于（B）。Ａ物質(zhì)滿意層次Ｂ精神滿意層次Ｃ社會(huì)滿意層次Ｄ營(yíng)銷(xiāo)行為滿意層次３關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B）角度辨別哪些對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。Ａ營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審Ｂ態(tài)勢(shì)考察ＣＳＷＴＯ分析Ｄ企業(yè)分析４飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C）。A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C附加產(chǎn)品D潛在產(chǎn)品５在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，（C）是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。Ａ核心服務(wù)Ｂ質(zhì)量Ｃ企業(yè)形象Ｄ輔助服務(wù)６促銷(xiāo)活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A）。Ａ市場(chǎng)溝通Ｂ顧客口碑Ｃ企業(yè)形象Ｄ顧客需求７實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于（B）定價(jià)方法。Ａ成本導(dǎo)向Ｂ市場(chǎng)導(dǎo)向Ｃ顧客導(dǎo)向Ｄ競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向８以有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的干洗店，屬于（A）。Ａ特許經(jīng)營(yíng)Ｂ綜合服務(wù)Ｃ準(zhǔn)零售化Ｄ租賃９自助式餐廳是（A）的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。Ａ線性作業(yè)順序Ｂ訂單生產(chǎn)過(guò)程Ｃ間歇性生產(chǎn)Ｄ庫(kù)存性生產(chǎn)１０理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（A）。A周?chē)蛩谺設(shè)計(jì)因素C社會(huì)因素 D非物質(zhì)環(huán)境因素三判斷題1、無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只有不利影響，沒(méi)有有利影響。（×既有利悠悠弊）2、宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)靜態(tài)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。（×靜態(tài)改動(dòng)態(tài)）3、現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念指出，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為必須以顧客的需求為中心來(lái)設(shè)計(jì)和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為乃是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的前提。（√）４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來(lái)的。（√）5、品牌三度：品名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。（√）6、一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。（×顧客滿意錯(cuò)誤）7、人員展示是指通過(guò)對(duì)員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感受的無(wú)形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無(wú)形性部分。（×無(wú)形線索改有形線索，形象無(wú)形性改形象有形性）8、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括兩種類(lèi)型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（√）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。（√）10、對(duì)于基本服務(wù)的消費(fèi)，是企業(yè)對(duì)每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個(gè)服務(wù)活動(dòng)就無(wú)法正常展開(kāi)。（√）1、服務(wù)是焗油無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。（√）2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既有不利影響又有有利影響。（√）3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理，而不是局限對(duì)員工的管理。（√）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（√）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。（√）6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個(gè)人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對(duì)顧客比較重要。（×前者對(duì)顧客比較次要）7、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括員工管理和溝通管理。（×包括態(tài)度管理和溝通管理）8、溝通是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)者所能支配的資源。（×不能支配的資源）9、基本定價(jià)模式包括成本定價(jià)法和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。（√）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進(jìn)行產(chǎn)品試銷(xiāo)。（×通常進(jìn)行商業(yè)分析）1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)，利益或滿足感。（×服務(wù)的定義各有說(shuō)法）2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。（√）3、服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)包括：供需間接見(jiàn)面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷(xiāo)售渠道單一。（×供需直接見(jiàn)面）4、市場(chǎng)細(xì)分的意義是：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、集中企業(yè)資源以小搏大、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有效性。（√）5、市場(chǎng)細(xì)分條件包括：可衡量性、可達(dá)到型、可盈利性等。（×還有一個(gè)可行動(dòng)性）6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成。（√）7、產(chǎn)品組合是指一個(gè)特定銷(xiāo)售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。（×還包括所有產(chǎn)品線）8、產(chǎn)品線擴(kuò)展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。（×增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）9、目標(biāo)利潤(rùn)還價(jià)法公式：目標(biāo)利潤(rùn)價(jià)=可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤(rùn)）/銷(xiāo)售天數(shù)（√）10、銷(xiāo)售人員的條件不包括了解勇氣的價(jià)值。（×包括）1、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)產(chǎn)生于1974年美國(guó)拉斯摩教授。（√）2、科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。（√）3、所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，是指在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之外，能夠影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。（√）4、SO戰(zhàn)略，即利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)去回避和減少外部威脅。（×應(yīng)為即依靠企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)去抓住外部機(jī)會(huì)）5、服務(wù)市場(chǎng)是伴隨商品市場(chǎng)發(fā)展的。（×服務(wù)市場(chǎng)是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來(lái)的）6、全部顧客成本不包括心理成本。（×包括）7、服務(wù)產(chǎn)品組合由各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品線構(gòu)成。（√）8、基本定價(jià)模式不包括目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。（×包括）9、特許經(jīng)營(yíng)是利用自己專(zhuān)有技術(shù)來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。（×還有與他人資本相結(jié)合）10、服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客交往實(shí)現(xiàn)。（√）1、服務(wù)市場(chǎng)就是服務(wù)商品市場(chǎng)，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。（√）2、社會(huì)經(jīng)濟(jì)細(xì)分因素包括收入水平、教育成都、職業(yè)、社會(huì)階層和宗教與教育等變量。（√）3、市場(chǎng)有效細(xì)分的條件可衡量性，可達(dá)性、可盈利性、可行動(dòng)性。（√）4、支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其它利益。(√)5、服務(wù)產(chǎn)品線分析，產(chǎn)品線經(jīng)理需要知道產(chǎn)品線上的每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)及本身產(chǎn)品線和人才市場(chǎng)的對(duì)比情況。（√）6、服務(wù)產(chǎn)品線長(zhǎng)度的安排受公司戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。（√）7、新思想的產(chǎn)生不可能來(lái)自企業(yè)外部。（×有可能來(lái)自企業(yè)內(nèi)部）8、商品分析就是經(jīng)濟(jì)效益分析。（√）9、服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)。（√）10、在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中顧客市場(chǎng)并不是主要關(guān)注領(lǐng)域。（×是主要關(guān)注領(lǐng)域）1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。（√）2. 市場(chǎng)環(huán)境包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。（√）3. 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指組織把員工看著內(nèi)部顧客，設(shè)法對(duì)員工的需求予以滿足，并向員工促銷(xiāo)組織政策與組織本身，使其能以營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)參與服務(wù)。（√）4. 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的物理場(chǎng)所的各個(gè)方面。（√）5. 服務(wù)特色化是指服務(wù)企業(yè)或人員向顧客提供特殊的，體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。（√）6. 風(fēng)格變化是指通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品。（√）7. 網(wǎng)絡(luò)不能降低分銷(xiāo)渠道的成本。（×）8. 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)的效用及其對(duì)消費(fèi)者需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。(√)9. 企業(yè)的流程是指為完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯活動(dòng)的有序集合。（√）10. 公關(guān)宣傳的作用是不大的。（×）1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中最重要的是溝通和促銷(xiāo)。（×）（價(jià)格)2.不可感知性是指服務(wù)與實(shí)體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在。（√）3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理，而不是局限對(duì)員工的管理（√）4.服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是影響服務(wù)關(guān)系的影響因素。（√）5.服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（√）1.服務(wù)的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既有不利影響又有有利影響。（√）2.服務(wù)品牌含義起到展示品牌服務(wù)概念服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。（√）3.職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。（√）4.形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。（√）5.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。（√）二、單項(xiàng)選擇題：1．在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C）。A．無(wú)形性B．不可儲(chǔ)存性C．差異性D．不可分性2．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A．無(wú)形性B．易逝性C．差異性D．不可分性3．服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的影響是（B）。A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C．供求矛盾大D．顧客參與服務(wù)過(guò)程4．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。A.無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性5．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（D）引起的。A．無(wú)形性B．不可儲(chǔ)存性C．差異性D．不可分性6．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周?chē)h(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A．服務(wù)過(guò)程B．服務(wù)的有形提示C．服務(wù)的分銷(xiāo)渠道D．服務(wù)溝通7．理想的服務(wù)是指（D）。A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8．按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C）就降低了。A．可靠性B．保證性C．反應(yīng)性D．關(guān)懷性9．在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（C）是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A．可靠性B．反應(yīng)性C．保證性D．移情性10．美國(guó)比恩郵購(gòu)公司，為建立自己的特色，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員的培訓(xùn)，并將服務(wù)部人員分為3組：一組專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)顧客電話，一組專(zhuān)門(mén)處理顧客電話中的問(wèn)題，另一組專(zhuān)門(mén)處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的（B）。A．保證性B．反應(yīng)性C．可靠性D．關(guān)懷性11.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（C）之間的差距。A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C．顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望12.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距屬于（C）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距413．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（A）之間的差距。A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知B．對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望C．服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D．服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)14．美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（B）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距415．在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)打電話等手段詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（A）。A．跟蹤調(diào)研B．事端調(diào)研C．投訴調(diào)研D．關(guān)鍵顧客調(diào)研16．中國(guó)電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類(lèi)屬于（D）。A．全新型創(chuàng)新服務(wù) B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新17．根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（B）。A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．替代型服務(wù)創(chuàng)新18．服務(wù)創(chuàng)新的第一個(gè)步驟是（B）。A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B．了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計(jì)19．為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計(jì)費(fèi)月改為自然月的同時(shí)，為進(jìn)一步方便客戶交費(fèi)，該通信公司將客戶的交費(fèi)期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費(fèi)”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（C）。A．全新型創(chuàng)新服務(wù)B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．替代型服務(wù)創(chuàng)新20．區(qū)分顧客活動(dòng)區(qū)域和前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（A）。A．交際線B.能見(jiàn)度界線C．內(nèi)部交際線D．混合交際線21．移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過(guò)代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類(lèi)型屬于（B）。A．特許經(jīng)營(yíng)B．代理商C．經(jīng)紀(jì)人D．電子渠道22．區(qū)分前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域和后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線是（D）。A．交際線B.外部交際線C．內(nèi)部交際線D．能見(jiàn)度界線23．聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開(kāi)始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問(wèn)“我的郵包在哪里？”、“什么時(shí)間送到？”等問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過(guò)程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于（D）。A.顧客活動(dòng)B.前臺(tái)活動(dòng)C.后臺(tái)活動(dòng)D.支持性活動(dòng)24．美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（A）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)25．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（C）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)26．將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱(chēng)為（A）。A．特許方B．接受方C．特許轉(zhuǎn)讓D．代理商27．如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（C）。A.授權(quán)策略B.合作策略C.控制策略D.分離策略28．服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計(jì)的（A）特征。A．明確性B．利益性C．規(guī)范性D．可靠性四、判斷題：1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。2.服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)供求矛盾主要是由服務(wù)的易逝性決定的。4.理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。5.寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。6.服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。7.服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。8.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量總差距是指顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知之間的差距。9.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。10．服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。11．服務(wù)機(jī)構(gòu)常常可以通過(guò)“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。12．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。13．市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。14．服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢(qián)利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。15.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。16．顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。17．在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。18.在原有服務(wù)種類(lèi)里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。19．區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線能見(jiàn)度分界線。20.在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)活動(dòng)是指顧客能見(jiàn)到的一線服務(wù)活動(dòng)。20.服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新的工具。21.服務(wù)機(jī)構(gòu)招聘服務(wù)人員時(shí)，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣?！?2．提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱(chēng)接受方。23．如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。24．一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。25.服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾。√26.在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。28.服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)。29.服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物?！?0．服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。六、簡(jiǎn)答題：1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。參見(jiàn)教材P21服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱(chēng)易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中新增的營(yíng)銷(xiāo)要素人員具體包括哪些？對(duì)他們進(jìn)行管理的意義何在？參見(jiàn)教材P26，P160，P163。人員包括服務(wù)人員和顧客。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營(yíng)銷(xiāo)者，服務(wù)人員是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。3．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點(diǎn)？參見(jiàn)教材P28服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過(guò)程質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參