醫(yī)院滿意度提升工作方案

醫(yī)院滿意度提升工作方案醫(yī)院滿意度由患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度兩部分組成?；颊邼M意度是公立醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度是醫(yī)院提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的重要保障。通過(guò)門診患者、住院患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)，衡量患者獲得感及醫(yī)務(wù)人員積極性。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好就醫(yī)需求。一、工作目標(biāo)通過(guò)醫(yī)院上下共同努力，強(qiáng)化工作落實(shí)，以強(qiáng)有力的工作機(jī)制作為保障、以嚴(yán)而實(shí)的工作舉措來(lái)推動(dòng)，推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好就醫(yī)需求，促進(jìn)患者滿意度和醫(yī)院職工滿意度雙提升。*年度目標(biāo)：滿意度全省排名較往年明顯提升，力爭(zhēng)患者滿意度在全省排名*名以內(nèi)，全市排名居中上游水平；力爭(zhēng)醫(yī)院職工滿意度在全省排名*名以內(nèi)，全市排名居中上游水平。二、工作機(jī)制實(shí)行“*”工作機(jī)制。醫(yī)院滿意度提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也不是能夠一蹴而就的工作，需要全院上下始終圍繞提升滿意度這個(gè)目標(biāo)，從多方面下功夫、不斷改進(jìn)提升、長(zhǎng)期積淀的一個(gè)過(guò)程，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際制定“*”工作機(jī)制，打造有溫度的醫(yī)療服務(wù)。即：制定一套行之有效的考評(píng)機(jī)制、建立患者和職工兩個(gè)評(píng)價(jià)體系和以創(chuàng)建“四心醫(yī)院”目標(biāo)為抓手，涵蓋有“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量”的居民就醫(yī)獲得感和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感與歸屬感等，打造“有溫度醫(yī)院”這個(gè)目標(biāo)。（一）制定一套工作機(jī)制各公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立一套患者滿意度和職工滿意度的評(píng)價(jià)工作機(jī)制，并在工作實(shí)踐中不斷加以完善更新。評(píng)價(jià)工作要院長(zhǎng)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，結(jié)合本院的實(shí)際情況，評(píng)介要從“滿意度評(píng)價(jià)→信息收集→信息核查→問(wèn)題分析→整改提升”整個(gè)過(guò)程形成閉環(huán)；對(duì)收到的不良評(píng)價(jià)或建議要建立“問(wèn)題清單、整改清單和銷號(hào)清單”，確保做到條條有整改、事事有回音、件件有著落；對(duì)存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、過(guò)失等不良醫(yī)療行為，要敢于動(dòng)真碰硬，要制定評(píng)價(jià)工作與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和職稱晉升等相掛鉤的分級(jí)分類獎(jiǎng)懲管理辦法，推動(dòng)醫(yī)院良性發(fā)展。（二）建立兩個(gè)評(píng)價(jià)體系*.建立患者滿意度測(cè)評(píng)體系加強(qiáng)滿意度評(píng)價(jià)工作宣傳，以網(wǎng)上或線下方式分別在門診、科室多渠道開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，每日對(duì)訴求嚴(yán)格落實(shí)“一天一處理”，也就是說(shuō)把每天接到的投訴整理成文字稿，通過(guò)微信、院內(nèi)網(wǎng)郵箱直達(dá)被投訴科室，“當(dāng)天告知，當(dāng)天反饋”，形成的反饋報(bào)告當(dāng)天便遞交至院領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的要做好溝通解釋工作。每月院內(nèi)通報(bào)一次評(píng)價(jià)結(jié)果，每個(gè)季度召開(kāi)一次評(píng)價(jià)形勢(shì)分析會(huì)，分析當(dāng)前的存在問(wèn)題并提出整改思路，半年向衛(wèi)健局上報(bào)工作進(jìn)展情況。*.建立職工滿意度評(píng)價(jià)體系健全職工代表大會(huì)的工作機(jī)制，開(kāi)設(shè)院長(zhǎng)信箱，暢通職工訴求或諫言通道，定期收集職工的訴求和工作建議，增強(qiáng)廣大職工的參與感；院長(zhǎng)定期召集職工代表會(huì)議，對(duì)訴求和建議的落實(shí)情況進(jìn)行反饋解答。（三）創(chuàng)建“四心”醫(yī)院*.規(guī)范文明用語(yǔ)，創(chuàng)建“暖心”醫(yī)院。規(guī)范醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)，倡導(dǎo)文明用語(yǔ)、微笑細(xì)致服務(wù)，要貫穿“咨詢問(wèn)診、接診轉(zhuǎn)診、排號(hào)取藥、護(hù)理服務(wù)、出院回訪”等就醫(yī)的全過(guò)程，切實(shí)提升患者的就醫(yī)獲得感，打造“暖心”醫(yī)院。*.優(yōu)化就醫(yī)流程，創(chuàng)建“順心”醫(yī)院。①優(yōu)化預(yù)約制度，讓待診不再漫長(zhǎng)。加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立門診精準(zhǔn)預(yù)約制度，患者可準(zhǔn)點(diǎn)預(yù)約，排隊(duì)時(shí)間力爭(zhēng)縮短至半小時(shí)之內(nèi)，讓待診無(wú)之路不再漫長(zhǎng)。②開(kāi)展診間支付，讓交費(fèi)更加便攜。推進(jìn)信息化建設(shè)，在診室或周邊設(shè)置智慧繳費(fèi)窗口，患者在就診過(guò)程中，對(duì)余額不足、未開(kāi)卡等情況，可使用支付寶、微信在診室就近直接繳費(fèi)與開(kāi)卡，減少往返時(shí)間。*.提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建“放心”醫(yī)院。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是核心，就診的首要目標(biāo)是看得好病。醫(yī)院要多措并舉加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴件，要限期組織專家開(kāi)展原因分析、核實(shí)反饋和責(zé)任倒查。*.廣納職工共識(shí)，創(chuàng)建“同心”醫(yī)院。要健全職工代表大會(huì)制定，建立員工提案制度，覆蓋醫(yī)院的所有科室和員工，更讓每一位員工都參與到醫(yī)院的品質(zhì)管理當(dāng)中，同心協(xié)力為科室發(fā)展和醫(yī)院建設(shè)提供決策與建議，科室和員工通過(guò)改善提案來(lái)逐步提升工作品質(zhì)。三、工作安排（一）活動(dòng)范圍：縣總醫(yī)院及各分院、縣婦幼保健院。鼓勵(lì)以二級(jí)以上其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)。（二）時(shí)間安排：從*年*月至*月，分三個(gè)階段進(jìn)行。*.宣傳發(fā)動(dòng)（*年*-*月）。各醫(yī)院制定滿意度提升工作方案，細(xì)化重點(diǎn)任務(wù)、措施和要求，開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)。*.自查自糾（*年*-*月）。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)監(jiān)管主體責(zé)任，加強(qiáng)dj引領(lǐng)，對(duì)照方案要求，因地制宜細(xì)化工作措施，完善院內(nèi)監(jiān)督和管理機(jī)制，對(duì)標(biāo)開(kāi)展自查自糾。*.整改提升（*年*月-*月）?？h衛(wèi)健局加大暗訪和舉報(bào)線索調(diào)查力度，明察暗訪廉潔從業(yè)行動(dòng)計(jì)劃違規(guī)行為。對(duì)經(jīng)查實(shí)的科室和人員，依據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。各醫(yī)院對(duì)照問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，按期完成整改，舉一反三，改善醫(yī)療服務(wù)，健全滿意度提升長(zhǎng)效機(jī)制。四、工作要求（一）高度重視加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各醫(yī)院要高度重視滿意度提升工作重要性，結(jié)合改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)和廉潔從業(yè)行動(dòng)計(jì)劃（*-*年）、規(guī)范醫(yī)療行為、促進(jìn)合理醫(yī)學(xué)檢查等工作相結(jié)合，不斷提升就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平。（二）加強(qiáng)監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用。縣衛(wèi)健部門將加強(qiáng)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果運(yùn)用，與公立醫(yī)院績(jī)效考核評(píng)價(jià)掛鉤，適當(dāng)提高其分?jǐn)?shù)比重。各醫(yī)院要把滿意度落實(shí)情況與