銷售手冊培訓(xùn)教材模板

目標(biāo)讓職員愈加快、更熟練地了解企業(yè)產(chǎn)品，立即投入工作中。適用范圍營銷策劃部全體銷售人員。定義無職責(zé)營銷策劃部經(jīng)理對(duì)手冊內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)、講解。銷售人員必需熟讀并接收不定時(shí)考評(píng)、抽查。作業(yè)內(nèi)容目錄項(xiàng)目概況地理位置及交通優(yōu)勢項(xiàng)目基礎(chǔ)名稱產(chǎn)品（住宅）概況品牌內(nèi)涵項(xiàng)目規(guī)模總體計(jì)劃和建筑設(shè)計(jì)公建配套設(shè)施智能服務(wù)系統(tǒng)文化教育投資置業(yè)環(huán)境物業(yè)管理三期住宅裝修標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、付款方法、入住費(fèi)用項(xiàng)目優(yōu)劣勢比較及劣勢難點(diǎn)釋疑銷售工作程序及禮儀電話咨詢現(xiàn)場銷售購樓交易程序及手續(xù)購樓稅費(fèi)銷售疑難問題及解答其它相關(guān)部門資料物業(yè)管理企業(yè)售后服務(wù)及投訴處理項(xiàng)目概況地理位置及交通優(yōu)勢由麗景房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)“麗城愿意居”項(xiàng)目在富饒中山市東升鎮(zhèn)，總占地28萬平方米。壹加壹超市、旭日公園、東升高級(jí)中學(xué)，匯景酒店等生活配套近在咫尺。處于小欖鎮(zhèn)和石岐之間中心點(diǎn)，離石岐、小欖僅15分鐘車程。地理位置得天獨(dú)厚，環(huán)境優(yōu)美，交通便捷，是白領(lǐng)精英理想居所。小區(qū)內(nèi)采取人車分流設(shè)計(jì)，各行其道，安全暢順。項(xiàng)目基礎(chǔ)名稱發(fā)展商：中山市麗景集團(tuán)（簡稱“麗景地產(chǎn)”）承建商：浙江中天建筑集團(tuán)七分企業(yè)[特級(jí)企業(yè)]總體計(jì)劃：珠海藝臻工程設(shè)計(jì)園林設(shè)計(jì)：珠海市風(fēng)景園林設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)：珠海藝臻工程設(shè)計(jì)物業(yè)管理：中山市麗景物業(yè)管理全新組團(tuán)“尚領(lǐng)”產(chǎn)品概況5月愿意居首次以“尚領(lǐng)”組團(tuán)推出多層住宅14#—17#共352套，推出短短3個(gè)月已全方面售馨。10月又以“尚領(lǐng)”組團(tuán)推出18#—20#住宅7棟196套單元，尚領(lǐng)2期采取全新設(shè)計(jì)意念，18#—20#中5棟為多層住宅，2棟為小高層設(shè)計(jì)，首層部份單元隨樓附送DIY私家花園，6層及11層單元全部為4.5米或6米中空大廳設(shè)計(jì)。該組團(tuán)中19#樓為整個(gè)組團(tuán)中樓皇，1-8層為一梯四戶設(shè)計(jì)，9-11層為一梯兩設(shè)計(jì)，11層為空中別墅設(shè)計(jì)、隨樓附送超大型私家露臺(tái)，19#正對(duì)組團(tuán)中心主綠化園景，最寬樓距達(dá)53米，表現(xiàn)豪宅典范。開售當(dāng)日，推售單元已超9成，取得了很好業(yè)績。8月再以“尚領(lǐng)”組團(tuán)推出21#—25#部份住宅，21#—25#為“尚領(lǐng)”組團(tuán)升級(jí)產(chǎn)品，在保持“尚領(lǐng)”組團(tuán)一貫優(yōu)點(diǎn)外，更提升住宅交樓標(biāo)準(zhǔn)，如住戶大堂采取了酒店式大堂設(shè)計(jì)，另外，鋁合金材料更升級(jí)為噴涂形材料，使業(yè)主生活更顯尊貴。11月以“尚峰”組團(tuán)推出11#—13#住宅，11#—13#為愿意居現(xiàn)在所開發(fā)樓盤最頂尖產(chǎn)品，在保持“尚領(lǐng)”組團(tuán)一貫優(yōu)點(diǎn)外，更提升住宅交樓標(biāo)準(zhǔn)，如12#設(shè)計(jì)為兩臺(tái)住戶電梯、首層附設(shè)會(huì)所等，使業(yè)主生活更顯尊貴。品牌內(nèi)涵本項(xiàng)目由中山市最具實(shí)力大型港資企業(yè)中山市麗景集團(tuán)所開發(fā)。企業(yè)創(chuàng)建于1999年，經(jīng)過不停發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍已拓展至房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介服務(wù)、酒店物業(yè)等多個(gè)行業(yè)。麗景地產(chǎn)最初關(guān)鍵從事商品房代售經(jīng)營，自成立中山市麗景集團(tuán)以來，經(jīng)過本企業(yè)同仁不停努力，企業(yè)事業(yè)得到了長足發(fā)展，已成為中山較具影響力房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，至今已成功開發(fā)了“麗城花園一至五期、匯景酒店項(xiàng)目，參與開發(fā)了東升鎮(zhèn)麗景閣；開發(fā)中“麗城愿意居”（包含“麗城學(xué)?！保╉?xiàng)目，是中山市同期開發(fā)最大樓盤之一?！胞惥啊笔钢静挥宓刂铝τ谌宋奈幕康禺a(chǎn)開發(fā)和服務(wù)：出色計(jì)劃設(shè)計(jì)、便利交通網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)良工程品質(zhì)、完善小區(qū)設(shè)施、怡情園林綠化、貼心物業(yè)管理，贏得了業(yè)界及業(yè)主一致好評(píng)。項(xiàng)目規(guī)模本項(xiàng)目總占地28萬M2，自西向東分六期發(fā)展，容積率2.4，綠化率35%。總體計(jì)劃和建筑設(shè)計(jì)為使本項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃建站在一個(gè)更高起點(diǎn)，從起，本企業(yè)不惜成本分別就麗城愿意居總體計(jì)劃、城市綜合體及單體設(shè)計(jì)方案、園林設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了三次較大規(guī)模招標(biāo)?？傮w計(jì)劃招標(biāo)吸引了中國多家著名機(jī)構(gòu)參與，競標(biāo)方案水準(zhǔn)很高，大量現(xiàn)代計(jì)劃設(shè)計(jì)理念被利用其中。最終，珠海藝臻工程設(shè)計(jì)，以其整體空間很好，計(jì)劃布局合理，結(jié)構(gòu)清楚，能充足表現(xiàn)友好人居特色，可實(shí)施性較強(qiáng)等綜合優(yōu)勢一舉奪標(biāo)。城市綜合體及單體設(shè)計(jì)中標(biāo)單位一樣為珠海藝臻工程設(shè)計(jì)，該企業(yè)強(qiáng)調(diào)住宅區(qū)環(huán)境和建筑、單體和群體、空間和實(shí)體整合，并將設(shè)計(jì)元素融入人居和小區(qū)環(huán)境，使建筑平面、空間組合和環(huán)境富有特色，形體塑造更具魅力。園林設(shè)計(jì)方案中標(biāo)單位為珠海市風(fēng)景園林設(shè)計(jì)，該企業(yè)設(shè)計(jì)方案充足考慮到小區(qū)空間，將組團(tuán)綠化、綠化帶、居住區(qū)集團(tuán)綠化設(shè)計(jì)成點(diǎn)、線、面不一樣形式綠化系統(tǒng)。一期綠化在歐洲園林專題情調(diào)下，以多外水景噴泉、瀑布、涼亭組合成不一樣綠化組團(tuán)，將作品中或活潑浪漫、或經(jīng)典幽雅、或貴麗雍華氣質(zhì)帶入小區(qū)、使小區(qū)更富生氣，和生活有機(jī)融合。設(shè)計(jì)企業(yè)考慮到地下車庫范圍較大，更從環(huán)境保護(hù)角度出發(fā)，將車庫和平臺(tái)之門出入口、透光井采取全玻璃結(jié)構(gòu)，大大地降低能源浪費(fèi)。公建配套設(shè)施本項(xiàng)目規(guī)模龐大，地處中山市交通關(guān)鍵點(diǎn)，全鎮(zhèn)水陸交通十分便利,地理優(yōu)越,北接中山經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖、南接中山市城區(qū)石岐，105國道、中江高速公路和計(jì)劃建設(shè)中廣珠西線和廣珠輕鐵貫穿境內(nèi)，珠江支流小欖水道綿延而下。中江高速東升出口已于11月正式開通，伴隨廣珠西線二期工程完工及廣珠輕鐵建成通車，東升鎮(zhèn)將成為中山市交通樞紐，到時(shí)，東升鎮(zhèn)將大大拉近和珠三角各大中城市、地域距離。鎮(zhèn)政府為方便麗城愿意居業(yè)主進(jìn)出，吸引更多投資者到東升投資，促進(jìn)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，鎮(zhèn)政府不惜斥巨款在小區(qū)東西兩端鋪設(shè)兩條鎮(zhèn)級(jí)樣板路貫通中山經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖，極大地縮短了東升和小欖距離，從麗城愿意居到小欖僅需2分鐘車程。為把麗城愿意居周圍計(jì)劃成東升新商住中心，鎮(zhèn)政府于6月在麗城愿意居?xùn)|入口位置興建了占地25000平方東升旭日公園，公園有著超前優(yōu)異設(shè)計(jì)，園內(nèi)有怡人綠化帶、花池、涼亭和大型舞臺(tái)和體育設(shè)施，可滿足以后東升未來發(fā)展需要，旭日公園已于10月1日正式投入使用。麗城愿意居發(fā)展商中山市麗景集團(tuán)，為滿足業(yè)主需求將在小區(qū)內(nèi)設(shè)大型豪華會(huì)所，內(nèi)設(shè)大型泳池、網(wǎng)球場、健身房、乒乓球室、桌球室等多項(xiàng)娛樂設(shè)施。除些之外，由發(fā)展商在東升鎮(zhèn)內(nèi)投資興建四星級(jí)匯景灑店已正式開業(yè)，內(nèi)設(shè)酒樓、西餐廳、夜總會(huì)、桑拿、茶藝館、美發(fā)中心、棋牌、大型會(huì)議室、豪華客房等，業(yè)主消費(fèi)可享受多個(gè)優(yōu)惠，彰顯業(yè)主尊貴身份。智能服務(wù)系統(tǒng)本小區(qū)采取4A級(jí)智能化管理，全區(qū)配置紅外線周界防范系統(tǒng)、實(shí)時(shí)攝錄系統(tǒng)、電子子巡更系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、IC可視門禁系統(tǒng)等，使業(yè)主生活愈加安全、便捷。文化教育為了給業(yè)主兒女提供充足成長空間，讓孩子在未來天空中自由翱翔，發(fā)展商計(jì)劃于小區(qū)內(nèi)投資約1億元?jiǎng)?chuàng)辦省一級(jí)名牌學(xué)府——麗城學(xué)校。麗城學(xué)校占地59000平方米，總建筑面積達(dá)53000平方米，分設(shè)小學(xué)部及幼稚園部，校內(nèi)設(shè)施設(shè)備按省一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配置，含學(xué)生飯?zhí)?、學(xué)生宿舍、小學(xué)教學(xué)樓、幼稚園教學(xué)樓、標(biāo)準(zhǔn)足球場、農(nóng)田試驗(yàn)區(qū)、體育館（含游泳池）等設(shè)施，學(xué)校辦學(xué)規(guī)模：小學(xué)36個(gè)班、幼稚園12個(gè)班，學(xué)校將推行優(yōu)異教育理念，實(shí)施小班化管理，充足尊重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，確保每一個(gè)兒童全部有充足個(gè)性發(fā)展空間。凡本小區(qū)業(yè)主兒女入讀均可在相同條件下取得優(yōu)先入學(xué)權(quán)。投資置業(yè)環(huán)境回顧中山市商品房市場發(fā)展過程，大致經(jīng)歷了多個(gè)主流階段：城市中心單體樓城市次中心區(qū)，新區(qū)中型住宅區(qū)城郊結(jié)合部大型住宅區(qū)城市周圍大型屋村。這首先反應(yīng)出城市擴(kuò)張對(duì)開發(fā)行為影響，其次也反應(yīng)出購房者需求多元化。伴隨城市進(jìn)程不停向北向南擴(kuò)展，住宅郊區(qū)化主流正逐步形成。而本項(xiàng)目不管從規(guī)模、地理位置、品牌信譽(yù)度或環(huán)境上講全部是城市周圍大型樓盤中佼佼者，居住條件和投資潛力不言而喻。物業(yè)管理本項(xiàng)目物業(yè)管理由麗景地產(chǎn)屬下中山市麗景物業(yè)管理提供。該企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，實(shí)施ISO9001管理體系，現(xiàn)有管理物業(yè)包含取得中山市園林式住宅小區(qū)及中山市物業(yè)管理優(yōu)異示范小區(qū)稱號(hào)麗城花園及麗城愿意居等。物業(yè)企業(yè)為麗景業(yè)主提供周全、細(xì)致、全方位小區(qū)服務(wù)，受到業(yè)主良好贊譽(yù)。在麗城愿意居，該企業(yè)除秉承原有質(zhì)素外，還將更現(xiàn)代、更安全、更廣泛服務(wù)和業(yè)主生活結(jié)合，讓業(yè)主充足享受友好愿意詩意生活。住宅裝修標(biāo)準(zhǔn)（詳見各期協(xié)議附件）售價(jià)、付款方法、入住詳見置業(yè)計(jì)劃書項(xiàng)目優(yōu)劣規(guī)模宏大優(yōu)：因?yàn)榫幼∪藛T較多，有條件也易形成未來衛(wèi)星城市住宅區(qū)，生活氣氛濃郁，對(duì)追求規(guī)模環(huán)境、新生活居住方法買家有強(qiáng)烈吸引力，且配套設(shè)施一應(yīng)俱全，生活便利。劣：開發(fā)期長，工地環(huán)境在很長一段時(shí)間內(nèi)難以改善，很多配套設(shè)施也并不能和住宅一同交付使用。釋：引導(dǎo)用戶憧憬整體小區(qū)交付后生活，描繪在如此大型小區(qū)內(nèi)和眾不一樣生活方法越早做出購置決定，價(jià)格越劃算，升值潛力越大。地理位置及交通配套優(yōu)：東升鎮(zhèn)地理位置得天獨(dú)厚，全鎮(zhèn)往中國外交通很便利；中山港、105國道和已經(jīng)全方面通車中江高速公路貫穿境內(nèi)。伴隨廣珠西線二期工程完工及廣珠輕鐵建成通車，東升鎮(zhèn)將成為中山市交通樞紐，往石岐僅6分鐘車程，而往珠海及廣州更大大縮減至35分鐘。在麗城愿意居?xùn)|西兩端，鎮(zhèn)政府投資興建兩條鎮(zhèn)級(jí)樣板路，直接貫通中山經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖，東升和小欖距離以后近在遲尺，2分鐘時(shí)間就能夠橫跨兩地。而且，為方便業(yè)主進(jìn)出，麗城愿意居將設(shè)置豪華專巴，每日穿梭兩地。劣：買家心理感覺較遠(yuǎn)，不屬于小欖范圍，位置較生僻，缺乏熟悉感；不知坐什么車，不方便，提心交通費(fèi)用高。釋：從城市發(fā)展計(jì)劃和住宅郊區(qū)化新觀念角度淡化買家對(duì)地理位置注意力，從價(jià)格、環(huán)境和位置樓盤橫向比較手法凸顯其它優(yōu)勢；具體講解入住后穿梭巴士線路、頻次、地點(diǎn)及收費(fèi)。居住環(huán)境優(yōu)：相信每個(gè)買家全部會(huì)被小欖、東鳳、古鎮(zhèn)其它樓盤所不含有綠化環(huán)境所吸引，成為決定購置關(guān)鍵原因。劣：樓盤周圍工廠較多，甚至和工廠距離只有一墻之隔，空氣質(zhì)素較差。釋：此時(shí)為臨時(shí)現(xiàn)象，鎮(zhèn)政府已計(jì)劃將麗城愿意居周圍發(fā)展成為東升鎮(zhèn)新大型商住中心，從其在麗城愿意居?xùn)|入口投資超出1千萬興建東升旭日公園，已可看出鎮(zhèn)政府決心。而且，鎮(zhèn)政府已正式和愿意居周圍廠商溝通協(xié)商，逐步車間、廠房將搬至東升和橫欄交界位置，部份廠商已于今天開始實(shí)施搬遷，相信，在一定時(shí)間內(nèi)，鎮(zhèn)政府是有能力完成所有廠房搬遷工作?？上耄律套≈行男纬珊?，麗城愿意居升值潛力將比麗城花園更大。計(jì)劃設(shè)計(jì)優(yōu)：絕對(duì)是精品之作，不惜成本為了中山人度身訂造。文化教育優(yōu)：在麗城愿意居計(jì)劃中，有一所由發(fā)展商投資興建省一級(jí)名牌學(xué)府“麗城學(xué)校”，麗城學(xué)校幼托、小學(xué)擁有超前計(jì)劃設(shè)計(jì)，實(shí)小班化教學(xué)，教育形成完整高級(jí)體系，成為中、青年夫婦購置選擇原因。劣：學(xué)校從興建到投入使用仍有一段時(shí)間，用戶對(duì)學(xué)校興建信心不足。釋：銷售中關(guān)鍵講解學(xué)校規(guī)模、設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施等，順帶介紹業(yè)主兒女入讀優(yōu)勢。另外，對(duì)學(xué)校興建動(dòng)工時(shí)間及現(xiàn)在進(jìn)度，要明確回復(fù)業(yè)主，學(xué)校樁基礎(chǔ)工程已于今年8月完成，學(xué)校土建工程計(jì)劃在明年5月份正式動(dòng)工，估計(jì)在9月正式投入使用。品牌信譽(yù)度優(yōu)：麗景地產(chǎn)經(jīng)過多年品牌經(jīng)營已在中山北部鎮(zhèn)區(qū)消費(fèi)者心中形成了實(shí)力、信譽(yù)、質(zhì)量、計(jì)劃設(shè)計(jì)優(yōu)良象征，相信用戶所以對(duì)期樓心理影響相對(duì)較小。劣：開發(fā)商第一次開發(fā)如此大型項(xiàng)目，且品牌產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高。釋：發(fā)展商用心在做項(xiàng)目，從計(jì)劃到施工無不高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求。所以品牌背后所帶附加值才能領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域市場發(fā)展方向，提升區(qū)域物業(yè)檔次。配套設(shè)施優(yōu)：設(shè)施檔次高、種類全，含有其它樓盤少有酒店及大型會(huì)所，小學(xué)、幼稚園等，生活配套不假外求。劣：會(huì)所、學(xué)校可供使用還2年時(shí)間，跟不上住宅入住配套需要。釋：銷售中明確向用戶說明，學(xué)校樁基礎(chǔ)工程已完成，土建工程計(jì)劃于明年5月份動(dòng)工，估計(jì)在9月份可正式交使用。麗城愿意居會(huì)所會(huì)設(shè)置在三期12#首層，內(nèi)設(shè)乒乓球、桌球、健身房、網(wǎng)球場、泳池等娛樂設(shè)施。物業(yè)管理及智能化服務(wù)優(yōu)：從麗城花園及愿意居一、二期，能夠看出麗景物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)素較高，且所管理麗城花園項(xiàng)目，已被中山市政府評(píng)為“中山市園林式住宅小區(qū)”“中山市物業(yè)管理優(yōu)異示范小區(qū)”稱號(hào)。同時(shí)，麗城愿意居配置了更為優(yōu)異智能化系統(tǒng)，保安電子巡更系統(tǒng)、實(shí)時(shí)攝錄系統(tǒng)、紅外線周界防范系統(tǒng)、可視對(duì)講門鈴系統(tǒng)（帶信息公布功效）、停車場智能化管理系統(tǒng)，更能滿足追求現(xiàn)代生活享受住戶需要。釋：麗景物業(yè)是管理經(jīng)驗(yàn)豐富物業(yè)企業(yè)。政府公共配套設(shè)施劣：該區(qū)域還未有完善整體計(jì)劃，周圍廠房自建房林立，感覺較散亂。釋：此時(shí)為臨時(shí)現(xiàn)象，鎮(zhèn)政府已計(jì)劃將麗城愿意居周圍發(fā)展成為東升鎮(zhèn)新大型商住中心，從其在麗城愿意居?xùn)|入口投資超出1千萬興建東升旭日公園，已可看出鎮(zhèn)政府決心。且在小區(qū)東西入口兩端，鎮(zhèn)政府更投資興建2條鎮(zhèn)級(jí)樣板路貫穿小欖經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)小欖，2分鐘車程，即可橫跨東升、小欖兩地，估計(jì)在明年通車。到時(shí)，麗城愿意居升值潛力將更大。另外發(fā)展商考慮到麗城愿意居商業(yè)配套還未完善，已經(jīng)購入3臺(tái)大巴供業(yè)主上、下班及周圍購物所用，從而滿足業(yè)主需要。銷售工作程序及禮儀電話咨詢處理接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免準(zhǔn)備工作辦公臺(tái)應(yīng)預(yù)備好紙和筆快捷專業(yè)電話服務(wù)您好！麗城愿意居，請(qǐng)問有什么能夠幫到你？擺放整齊文具齊備文件、報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上把電話遮蓋三響內(nèi)接聽任何電話響三聲內(nèi)，立即接聽咬字清楚發(fā)音清楚請(qǐng)問先生/小姐點(diǎn)稱呼呀？放下手頭工作，發(fā)音清楚精神奕奕電話響得過久，會(huì)使用戶認(rèn)為不耐煩稱呼來電者問詢來電者姓名，常常稱呼來電者切記來電者電話姓名，常常稱呼，令對(duì)方倍感尊重問詢式語氣臉帶笑容輕視口吻主動(dòng)幫助如所找同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡單了解，盡可能幫助熱情主動(dòng)不好意思，“X”小姐/先生走開了，或有什么我能夠幫到您？主動(dòng)提議，愿意幫助，盡可能讓客人得到即時(shí)解答幫助推搪責(zé)任，一句唔關(guān)我事、唔清楚，便收線留口訊如用戶所找同事沒空，應(yīng)代接聽，并記下來電者口訊尊重用戶，交代清楚哦！“X”小姐/先生走開了！請(qǐng)問你貴姓呀？請(qǐng)你留下電話號(hào)碼，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐/先生立即回覆你。問詢式語氣記下來電者資料，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間一句“佢唔響度”便收線或隨意寫在報(bào)章雜志上道別一直電者道別個(gè)人化服務(wù)，留下良好印象“X”小姐/先生，假如有什么問題，您能夠隨時(shí)俾電話我，拜拜！待來電者收線后才輕輕放下電話催促對(duì)方收線/沒講拜拜/重力摔下電話、/用戶未講完就收線對(duì)來電查詢用戶進(jìn)行銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓名稱呼來電者及簡單了解來電者需要尊重用戶，確保清楚明白用戶要求，令用戶安心、加緊處理問題時(shí)間李先生，我姓“X”，您想知道麗城愿意居哪首先資料確定口吻冷淡口吻，粗聲粗氣簡單介紹關(guān)鍵介紹項(xiàng)目基礎(chǔ)資料，給用戶予初部輪廓（如位置、計(jì)劃等）予人誠信服務(wù)，予人專業(yè)態(tài)度我們在…，即…前面態(tài)度專業(yè)，留心用戶反應(yīng)，關(guān)鍵介紹，不忘推銷賣點(diǎn)，長話短說，以引發(fā)對(duì)方愛好為大前題一問一答，不加敘述，被動(dòng)式問答，只作資料提供，不促銷，無精打彩地回復(fù)明白用戶需要分辨用戶購置動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用相關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)用戶親身前來了解予用戶體貼服務(wù)，令用戶有如親臨現(xiàn)場感覺唔知您想要幾大面積，我們有…可選，月供只是…元起，假如您有空來現(xiàn)場，我?guī)纯词痉秵卧l(fā)問清楚為對(duì)方著想關(guān)心口吻不耐煩提問含糊介紹交通線路介紹交通路線，讓用戶輕易找到位置，免減低購置意欲予用戶體貼服務(wù)你可在…乘坐麗城愿意居睇樓車您假如開車在…向右轉(zhuǎn)入，路口見到好大廣告牌…禮貌語言有條不紊不夠正確具體不耐心解釋線路收線簡短通話時(shí)間，提升電話利用率讓用戶產(chǎn)生看樓欲望，對(duì)麗城愿意居留下良好印象歡迎您有時(shí)間前來現(xiàn)場睇樓親切和謁太急功近利慌忙收線現(xiàn)場銷售接待到訪用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪用戶到訪時(shí)，主動(dòng)和她們打招呼（按不一樣情況，作不一樣招呼）尊重用戶及用戶感到受重視早晨/您好！請(qǐng)問有什么能夠幫到你呀？眼神接觸語氣溫和微笑對(duì)用戶不瞅不睬如遇熟客（視乎情況而定）和用戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系咦？陳生，選定了哪個(gè)單元沒有？關(guān)心口吻微笑溫和語氣機(jī)械式笑容過份熱情詐作看不見招呼用戶以問題問詢用戶要求讓用戶有受到重視感覺及安心哦！你想睇嚇還有什么單元可選擇，你先坐坐，我?guī)湍悴橐徊檎Z氣清楚肯定溫和點(diǎn)頭示意明白用戶需要態(tài)度輕浮漫不經(jīng)心眼光散亂主動(dòng)邀請(qǐng)用戶坐下請(qǐng)坐有禮貌邀請(qǐng)請(qǐng)用戶時(shí)，使用命令式語氣自我介紹問詢用戶姓名、送上咭片方便跟進(jìn)陳生，不介意替我們做個(gè)資料登記嘛，方便統(tǒng)計(jì)。企業(yè)有任何活動(dòng)可第一時(shí)間通知你有禮貌地送上記錄表和筆讓用戶自行拿取關(guān)注及留心用戶有否親友或兒童陪同，作合適招呼細(xì)心關(guān)注服務(wù)您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水！態(tài)度友善眼神接觸只顧招呼關(guān)鍵一位用戶，對(duì)其身旁親友不予理會(huì)對(duì)到訪用戶進(jìn)行銷售（介紹關(guān)鍵）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹資料主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基礎(chǔ)資料，確定客人意欲予人誠信服務(wù)我們項(xiàng)目在…，是未來…商住中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，尚領(lǐng)組團(tuán)2期于…交樓一邊說一邊留心用戶反應(yīng)，說話時(shí)語氣不快不慢，以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)專業(yè)口吻態(tài)度誠懇邊說邊弄東西心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)說話滔滔不絕為用戶做分析分析不一樣項(xiàng)目資料提供專業(yè)知誤銷售點(diǎn)取向輕重我項(xiàng)目處于東升鎮(zhèn)新商住中心，和小欖樓盤相較…專業(yè)態(tài)度具體分析扮醒目明白用戶需要了解購置動(dòng)機(jī)細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視乎客人動(dòng)機(jī)決定陳生，考慮自住或是投資保值呢？逐一發(fā)問問詢式語氣說話滔滔不絕主動(dòng)問詢更多資料，了解用戶需要，介紹適合單元，包含：財(cái)政預(yù)算面積間格要求方向景觀要求層數(shù)偏向提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)心親切服務(wù)掌握用戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作深入有針對(duì)性推介陳生，想睇D什么間格？兩房或3房？這個(gè)單元景觀正對(duì)…，十分開陽，不清楚陳生是否喜愛…？問詢式語氣，以好友角度去問、溝通，關(guān)心口吻，主動(dòng)介紹相關(guān)細(xì)節(jié)優(yōu)點(diǎn)，如客人未有計(jì)劃，應(yīng)將心目中預(yù)先認(rèn)為好單元作試探介紹，搜集意見，了解客人喜好為了便于銷售，便不理會(huì)用戶要求，把心目中認(rèn)為好單元硬銷主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)單元未能掌握客人考慮元素，被用戶帶著走利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料、模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細(xì)心聆聽，在合適時(shí)作出回應(yīng)讓用戶輕易了解相關(guān)資料讓用戶感到重視及尊重是呀！首層是半地下停車庫，整個(gè)車庫頂部為平臺(tái)綠化，樓距開闊。點(diǎn)頭合適時(shí)微笑不時(shí)作出合適回應(yīng)，如“是”等四面張望回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)，客人沒說完，又再問另一問題，不耐煩表情對(duì)到訪用戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免合適距離沿途不時(shí)留心用戶反應(yīng)及保持合適距離令用戶感到舒適這兩個(gè)組團(tuán)是一、二期建筑路，已經(jīng)全部入伙了。并排而行距離太遠(yuǎn)自顧自行多作閑談方便了解用戶需要語氣溫和強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵介紹敷衍地交代再次強(qiáng)調(diào)好處，并反應(yīng)其它用戶意見令用戶愈加安心進(jìn)入示范單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)顯示銷售員在任何首先全部有專業(yè)水平和禮貌邀請(qǐng)式手勢嫌麻煩似借故避開抵達(dá)住宅大堂時(shí)，主動(dòng)和保安打招呼點(diǎn)頭、微笑粗聲喝罵對(duì)到訪用戶進(jìn)行銷售（參觀示范單元）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免不要冷場和買家保持閑談，以降低靜默時(shí)間建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)用戶信心樓梯轉(zhuǎn)左就是三房二廳115平方米示范單元眼光接觸溫和語氣電梯抵達(dá)時(shí),提醒轉(zhuǎn)左或轉(zhuǎn)右提供細(xì)心關(guān)注服務(wù)顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目標(biāo)熟悉程度清楚指示按著開門制讓用戶先行一步當(dāng)先行了去指示錯(cuò)誤找錯(cuò)單元介紹單元清楚說明所看單元布局、戶型面積等提供稱心如意服務(wù)顯示對(duì)項(xiàng)目標(biāo)熟識(shí)，增加用戶信心這是D單元，建筑面積115平方米，望…，有三間房清楚指示、清楚發(fā)音、眼光接觸、溫和語氣、合適地停頓、留心客人反應(yīng)語無輪次客有客睇，你有你講介紹此單元及另一選擇好處，以作后備清楚介紹客人購置條件介紹示范單元時(shí)，簡單地介紹一下示范單元和交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)提供細(xì)心體貼服務(wù)排除任何可能引發(fā)誤會(huì)我們用料…，地板基礎(chǔ)上交樓時(shí)和示范單元差不多，除了不配置電器等眼光接觸溫和語氣清楚發(fā)音留心客人反應(yīng)不加解釋誤導(dǎo)用戶語無輪次購樓交易程序及手續(xù)取得預(yù)售證簽署認(rèn)購書下定金交首期、稅費(fèi)簽定協(xié)議辦理按揭單體駿工驗(yàn)收合格收齊樓款業(yè)主收樓房屋測澮確權(quán)出房產(chǎn)證購樓稅費(fèi)專題維修資金：成交價(jià)2%（注：2月1以后取得預(yù)售證樓宇按建筑面積30元/M2計(jì)收）辦證資料費(fèi)：300元/宗發(fā)展商代收辦證稅費(fèi)：=1\*GB3①房產(chǎn)證契稅：成交價(jià)3%或1.5%(詳見商品房辦證作業(yè)指導(dǎo)書)交易手續(xù)費(fèi)（商鋪）：建筑面積3元/M2買賣協(xié)議印花稅：成交價(jià)0.03%房產(chǎn)證印花稅：5元/戶共有證工本費(fèi)：40元/本登記費(fèi)用：160元/宗她項(xiàng)權(quán)證（按揭用戶繳納）：15元/戶檔案審核驗(yàn)收費(fèi)：50元/宗=2\*GB3②土地證：56元按揭律師費(fèi)用：（簽署銀行貸款協(xié)議同時(shí)支付）按揭律師費(fèi)：550元/宗貸款協(xié)議工本費(fèi)：30元/宗抵押登記證費(fèi)：70元/宗保險(xiǎn)費(fèi)：成交價(jià)×保險(xiǎn)率×按揭年限銷售疑難問題及解答還有沒有折扣？（一定還有，其它企業(yè)全部有…）立場、態(tài)度一定要堅(jiān)定，但語氣婉轉(zhuǎn)，先對(duì)她意見表示了解，然后告之你難處，如“是呀，你這么想是正確，買樓當(dāng)然是想多點(diǎn)折扣…，不過，現(xiàn)在已是企業(yè)最優(yōu)惠折扣給你…”（每間企業(yè)優(yōu)惠方法全部有不一樣表示方法）引導(dǎo)用戶不再考慮折扣多少，而去考慮產(chǎn)品價(jià)值、優(yōu)勢?！霸倭畠r(jià)點(diǎn)，我就買”如碰到這類型用戶，就需要清楚分辯，她是隨意開玩笑，還是真有誠意。如用戶立場堅(jiān)定，可先請(qǐng)示主管，要用戶下臨時(shí)定金，再去申請(qǐng)。如“先生，不如這么，您先下點(diǎn)臨時(shí)定金，讓企業(yè)看到你誠意，這么我全部會(huì)有更多理由去申請(qǐng)呀。在銷售過程中，用戶往往會(huì)比較，會(huì)說哪個(gè)樓盤好，又廉價(jià)，無非是認(rèn)為這里“很好，很滿意，就是價(jià)錢貴了點(diǎn)…”平時(shí)需要了解周圍樓盤動(dòng)態(tài)，做到“知彼知已”，才不會(huì)被用戶所誤誤導(dǎo)，洞悉心理，引導(dǎo)用戶自己做利益上比較，反問用戶，“價(jià)格外，對(duì)方有哪些是您所喜愛？哪方面還未滿足您要求…？”然后，讓她了解我們產(chǎn)品為何相對(duì)價(jià)格較高？好在哪里？（舉例：讓用戶認(rèn)為物有所值，“不是貴和不貴，而是值和不值問題”讓用戶考慮到產(chǎn)品對(duì)她自己而產(chǎn)生價(jià)值。）“我真很喜愛,但超出了我能力范圍等等”客套地對(duì)用戶謙虛表示欣賞，然后了解用戶能力范圍和需要，介紹較輕松付款方法，“您只要每個(gè)月供這么多，就能夠擁有您所鐘意生活，即輕松又舒適…“。“房間走廊這么長，好浪費(fèi)…”理性介紹給用戶，（這是專門考慮到生活習(xí)慣設(shè)計(jì)）假設(shè)將走廊縮短，房間門口就必需開向客廳，不能做到功效分區(qū)，業(yè)主私隱性也會(huì)受到影響?！胺刻　边@是標(biāo)準(zhǔn)港式設(shè)計(jì)，房小廳大，考慮到大部分時(shí)間，活動(dòng)空間全部會(huì)在客廳（好友聚會(huì)等），房即使小，但實(shí)用功效強(qiáng)（“麻雀雖小，但五臟俱全“），可提供對(duì)應(yīng)裝修擺設(shè)提議?！翱雌鹦『芏?，不夠?qū)嵱?，示范單位看起來大很多，是不是不一樣？”視覺效果，通常“吉屋”會(huì)給人這么感覺，你想象一下擺上什么家私，整個(gè)效果又不一樣了，仔細(xì)對(duì)比下示范單位全部知道了。還有部分細(xì)節(jié)，“大門對(duì)著房門不好”等能夠提議用戶做一點(diǎn)簡單而又表現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格小裝修（給部分裝修概念給用戶。）“光線通常般”通常人作息時(shí)間，白天全部不在家……引導(dǎo)用戶注意力離開，去考慮此單元更有愛好方面（間隔、裝修等）“樓層太矮，會(huì)不會(huì)很吵，又不安全…”介紹小區(qū)生活質(zhì)量，物業(yè)管理（保安系統(tǒng)）“樓層高度符合國家標(biāo)準(zhǔn)，離花園又近，價(jià)錢又廉價(jià)，又不用爬樓梯（幽默）…，去移用戶注意力?！巴郏?，什么全部能夠看到，沒有一點(diǎn)私隱性…“此單位視野不夠開闊（或剛剛正對(duì)其它單位）沒有什么景觀。就只有靠價(jià)格和此單位內(nèi)部價(jià)值去吸引了（裝修、間隔、樓層、方向等）。如“西北向，方向太差…”通常這類單位價(jià)錢相對(duì)較便，利用類型用戶貪便心理，在介紹中讓她融入整個(gè)小區(qū)生活檔次，或本單位所含有其它優(yōu)勢?！爸猩蕉於蹋湟彩侵焕鋷滋?，不是大問題呀…一般鎮(zhèn)區(qū)溫度低過市區(qū)，沒市區(qū)那么熱，綠化樹木又多，空調(diào)全部能夠不用開啦哈哈…已經(jīng)有裝修，但用戶不想要“因?yàn)槠髽I(yè)統(tǒng)一進(jìn)行裝修，價(jià)錢肯定廉價(jià)過自己掏錢，質(zhì)量又好，物超所值，能夠立即入往，不需要等候，而且在裝修過程中，自己又辛勞，又擔(dān)心工人做不好，不滿意，又怕浪費(fèi)時(shí)間和金錢…”堅(jiān)持不要裝修，而要求企業(yè)減去裝修款“不好意思，企業(yè)統(tǒng)一要求，我真在這方面幫不到你…”立即離開問題，同用戶一起討論她想重新裝修方法、概念，贊用戶有品味，又有風(fēng)格…，淡化她要求退裝修款意識(shí)?！斑@套是不是最好，還有沒有其它…”住往這類用戶很有耐心，她們會(huì)不厭其煩去對(duì)比、選擇，結(jié)果花多眼亂，愈加沒主意，因?yàn)樗粚?duì)自己沒信心，擔(dān)心買錯(cuò)會(huì)后悔，或出現(xiàn)愈加好…，所以在銷售過程中，銷售人員應(yīng)以她們利益出發(fā)，而不是推銷產(chǎn)品而要以專業(yè)態(tài)度去介紹，讓銷售人員為用戶做出決定?！百I大一點(diǎn)，還是買小一點(diǎn)？”多數(shù)用戶猶豫這一點(diǎn)時(shí)，受到外界影響，銷售人員需要了解用戶真實(shí)需要，而做出正確判定，如一類是：只需要小套間，但又羨慕大套間豪華優(yōu)越，但經(jīng)濟(jì)又不許可，在猶豫等賺夠了再買大等。銷售應(yīng)讓這類用戶了解小戶型優(yōu)勢（功效齊、轉(zhuǎn)手快、二手市場活躍…）先讓用戶享受生活，再換。二類是：大家庭，人口眾多，但假如買大一點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)勉強(qiáng)了一點(diǎn)，小又不夠住，我們應(yīng)為用戶選擇適合她付款方法。用戶滿意，而因身邊親戚、好友反對(duì)猶豫時(shí)盡可能只面對(duì)用戶本人，對(duì)于她身邊人所提出問題避重就輕回復(fù)，抓住用戶心理，讓她知道，在住宅除了居住外更關(guān)鍵是生活，生活質(zhì)量好壞只有自己才可感受，制造現(xiàn)場氣氛，宣告銷售成績，這類單位比較熱銷，而優(yōu)惠期只有X天，刺激她購置欲望?！拔一厝ピ倏紤]一下”大部分用戶全部會(huì)這么說，首先不能夠強(qiáng)迫，而以優(yōu)惠期限，單位熱銷…，去刺激用戶購置欲，然后反問用戶，需要考慮是什么方面？或舉例，是不是…？是不是…？就算不成交，也知道問題出在哪里?！拔蚁胭I現(xiàn)樓，我需要立即入住”合適宣傳企業(yè)實(shí)力信譽(yù)，引導(dǎo)用戶憧憬立即擁有生活…，介紹小區(qū)規(guī)模、設(shè)施等各方面，讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，只是時(shí)間問題，引導(dǎo)用戶無須要為了一定時(shí)間距離而去拒絕自己所向往生活，而遺憾…。（如買現(xiàn)樓，是立即入住，卻少了如此優(yōu)雅生活，是不是得不償失呢？）管理費(fèi)用太貴？介紹管理費(fèi)所包含內(nèi)容，引導(dǎo)用戶比較市場廉價(jià)（管理費(fèi)）樓盤，綜合優(yōu)勢、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等，管理費(fèi)是少了，但缺乏了更多必需東西，而享受星級(jí)服務(wù)，付出代價(jià)只有這么一點(diǎn)，最終讓用戶交管理費(fèi)，給快樂，交合理。相關(guān)風(fēng)水因人而異（但需要了解一此簡單基礎(chǔ)常識(shí)），向東向西光線充足，西位為財(cái)位，向南冬暖夏涼等等，適度地灌輸現(xiàn)代居