酒店客戶管理智慧樹(shù)知到期末考試答案章節(jié)答案2024年湖南師范大學(xué)

酒店客戶管理智慧樹(shù)知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年湖南師范大學(xué)酒店在建立客戶關(guān)系之前，必須先篩選和分析，有選擇性地建立關(guān)系。（）

答案:對(duì)長(zhǎng)沙北辰國(guó)際會(huì)議中心承接中大型會(huì)議展覽活動(dòng)時(shí)需要承載會(huì)議配套酒店的功能，因此長(zhǎng)沙北辰國(guó)薈酒店是會(huì)議綜合體的一部分。（）

答案:對(duì)基于自然的解決方案（Nature-BasedSolutions，NBS）可以包含綠色空間（Greenspaces）、綠色物品（Greenitems）、綠色外觀（Greensurfaces）和自然環(huán)境（Naturalenvironment）四個(gè)方面。（）

答案:對(duì)卡諾模型（KANOModel）中，Better系數(shù)越接近1，表示該需求對(duì)顧客滿意度提升的影響效果越大。（）

答案:對(duì)Higgins提出的調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論是把一個(gè)人嘗試去達(dá)成目標(biāo)的模式分為預(yù)防焦點(diǎn)（PreventionFocus）（避免損失）和促進(jìn)焦點(diǎn)（PromotionFocus）（追求收益）兩種類型。（）

答案:對(duì)為泰國(guó)賓客服務(wù)時(shí)，傳遞東西盡量使用左手以示尊敬，如不得已要用右手時(shí)。（）

答案:錯(cuò)卡諾模型（KANOModel）中，反向型需求與顧客的滿意度呈反向相關(guān)，滿足該要求，反而會(huì)使顧客的滿意度降低。（）

答案:對(duì)客戶體驗(yàn)地圖是從企業(yè)視角出發(fā)，以可視化方式直觀展現(xiàn)客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中所產(chǎn)生的期望、行為、想法和體驗(yàn)。（）

答案:錯(cuò)飛輪效應(yīng)是從降低成本結(jié)構(gòu)出發(fā)，通過(guò)降低成本結(jié)構(gòu)可以降低價(jià)格，從而提高客戶體驗(yàn)，增加流量，吸引更多賣家，就會(huì)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。（）

答案:對(duì)酒店進(jìn)行輿情管理的最終目的是塑造和維持酒店良好的品牌形象，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。（）

答案:對(duì)酒店應(yīng)該以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，而不應(yīng)該以體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。（）

答案:錯(cuò)酒店收益管理是在合適的時(shí)間把好的產(chǎn)品以精準(zhǔn)的價(jià)格通過(guò)正確的渠道銷售給各細(xì)分市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)收益最大化的過(guò)程。（）

答案:對(duì)由于社交媒體廣告中信息的部分隱蔽性，消費(fèi)者的參與意向與廣告的詳細(xì)信息搜尋行為高度相關(guān)，會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)擊行為、尋求更多信息的欲望。（）

答案:對(duì)“惰性忠誠(chéng)”是指客戶盡管對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商或服務(wù)商。（）

答案:對(duì)跨文化溝通常指不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為，因此跨文化溝通可能發(fā)生在國(guó)際之間，也能發(fā)生在不同的文化群體之間。（）

答案:對(duì)意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為。（）

答案:錯(cuò)情感曲線是與想法對(duì)應(yīng)的客戶情感狀態(tài)變化，也是客戶體驗(yàn)效果的直接反映。（）

答案:對(duì)顧客的技術(shù)悟性不會(huì)影響他們選擇機(jī)器人酒店的動(dòng)機(jī)、障礙和購(gòu)買意愿。（）

答案:錯(cuò)客戶促銷管理就是營(yíng)銷人員將有關(guān)產(chǎn)品信息通過(guò)各種方式傳遞給客戶，比如廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系，以達(dá)到穩(wěn)定市場(chǎng)銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，開(kāi)發(fā)新客戶、穩(wěn)定老客戶的目的。（）

答案:對(duì)衡量酒店顧客感知價(jià)值時(shí)不包括尊嚴(yán)（Prestige）這一維度。（）

答案:錯(cuò)酒店客戶管理人員要具備哪些方面的能力（）。

答案:統(tǒng)籌規(guī)劃###溝通表達(dá)###人際交往###情緒管控現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)購(gòu)買了酒店產(chǎn)品或服務(wù)的人群，可將其進(jìn)一步分為哪三類？（）

答案:初次購(gòu)買客戶###忠誠(chéng)客戶###重復(fù)購(gòu)買客戶當(dāng)消費(fèi)者閱讀以預(yù)防（Prevention）為焦點(diǎn)的在線評(píng)論時(shí)，他們關(guān)注的是（）。

答案:潛在的風(fēng)險(xiǎn)###安全問(wèn)題阿里巴巴用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)大量案例的分析及歸納，總結(jié)出了基于場(chǎng)景的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法——場(chǎng)景設(shè)計(jì)四步曲，包括（）。

答案:機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘###設(shè)計(jì)策略###場(chǎng)景列舉與描述###衡量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)消費(fèi)者閱讀以促進(jìn)（Promotion）為焦點(diǎn)的在線評(píng)論時(shí)，他們關(guān)注的是（）。

答案:酒店的優(yōu)勢(shì)###關(guān)注改進(jìn)的方面我們可以通過(guò)（）方法進(jìn)行品牌維護(hù)。

答案:注重品牌的法律維護(hù)###更新品牌市場(chǎng)形象###創(chuàng)新品牌運(yùn)營(yíng)模式###保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與生活時(shí)尚酒店相關(guān)的屬性包括（）。

答案:古怪（Quirky）、前沿（Cutting-edge）###前衛(wèi)（Avant-garde）、潮流（Trendy）###迷人（Charming）###時(shí)髦（Funky）生活時(shí)尚酒店體驗(yàn)指數(shù)量表包括參與（engagement）、人員（personnel）、群體（cohort）三個(gè)方面，下列選項(xiàng)中屬于參與（engagement）方面的是（）。

答案:這家酒店讓我的感官與我周圍的一切融為一體###這家酒店不僅僅是一個(gè)睡覺(jué)的地方###這家酒店為我提供了享受自己的方式下列選項(xiàng)中，哪些是在接待VIP客戶時(shí)，我們應(yīng)該努力滿足的個(gè)性化需求（）。

答案:環(huán)境氛圍需求###情感關(guān)懷需求###受尊重的需求###陶冶情操需求酒店實(shí)施客戶管理的目標(biāo)有哪些？（）

答案:保留有效客戶，提高銷售收入###創(chuàng)造客戶價(jià)值，增加酒店利潤(rùn)###提高工作效率，增強(qiáng)客戶滿意度###拓展市場(chǎng)份額，降低營(yíng)銷成本下列選項(xiàng)中不屬于長(zhǎng)沙北辰國(guó)薈酒店會(huì)議中心的特別之處的是（）。

答案:會(huì)議產(chǎn)品價(jià)格高于市場(chǎng)需求被滿足或未被滿足，都不會(huì)對(duì)顧客的滿意度造成影響。在卡諾模型（KANOModel）中，這種類型的需求屬于（）。

答案:無(wú)差異型需求根據(jù)卡諾模型（KANOModel）對(duì)需求分類，顧客的痛點(diǎn)是（），顧客的癢點(diǎn)是（），顧客的high點(diǎn)是（）。下列組合正確的是（）。

答案:基本型需求，期望型需求，興奮型需求顧客滿意度對(duì)酒店的重要性不包括哪個(gè)方面？（）

答案:降低員工離職率服務(wù)溝通的策略不包括（）。

答案:宣傳推廣商品的價(jià)格是其及價(jià)值的集中體現(xiàn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看商品的價(jià)格不能背離其價(jià)值，或者說(shuō)不能相差太遠(yuǎn)。所以酒店收益管理的工作從表面上看是價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)從本質(zhì)上看是（）問(wèn)題。

答案:酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系更多、更久、更深層次的發(fā)展。其中，“更多”指的是（）。

答案:客戶數(shù)量的增多需求得到滿足時(shí)，顧客不會(huì)感到滿意。需求未被滿足時(shí)，顧客會(huì)很不滿意。在卡諾模型（KANOModel）中，這種類型的需求屬于（）。

答案:基本型需求生活時(shí)尚酒店體驗(yàn)指數(shù)量表包括參與（engagement）、人員（personnel）、群體（cohort）三個(gè)方面，下列選項(xiàng)中不屬于人員（personnel）方面的是（）。

答案:這家酒店為我提供了享受自己的方式需求滿足時(shí)，顧客會(huì)感到很滿意。需求不滿足時(shí)，顧客會(huì)很不滿意。在卡諾模型（KANOModel）中，這種類型的需求屬于（）。

答案:期望型需求服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，直接決定服務(wù)質(zhì)量的是（）。

答案:服務(wù)人員素質(zhì)能力如何化解跨文化溝通的障礙？（）

答案:尊重其他文化的社會(huì)習(xí)俗以及一切禁忌實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系更多、更久、更深層次的發(fā)展。在這個(gè)句子中，“更深”指的是（）。

答案:現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高以下選項(xiàng)中不屬于成長(zhǎng)品所具有的特征的選項(xiàng)的是（）。

答案:設(shè)計(jì)固定不變投訴處理GPS技巧中P的含義是？（）

答案:明確定位（）表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為。

答案:行為忠誠(chéng)基于歸因理論（Attributiontheory）分析可知，因果關(guān)系的根源不同，游客的反應(yīng)也不同。游客認(rèn)為內(nèi)部危機(jī)事件是由性格、能力、態(tài)度、機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理等因素引起的。他們認(rèn)為外部危機(jī)事件是由個(gè)人或組織無(wú)法控制的因素造成的，如自然災(zāi)害。因此，內(nèi)外歸因可能影響游客對(duì)危機(jī)事件的情緒反應(yīng)。（）

答案:對(duì)品牌維護(hù)是指企業(yè)針對(duì)外部環(huán)境的變化給品牌帶來(lái)的影響所進(jìn)行的維護(hù)品牌形象、保持品牌的市場(chǎng)地位和品牌價(jià)值的一系列活動(dòng)。（）

答案:對(duì)華住集團(tuán)的“精益增長(zhǎng)”戰(zhàn)略中只包含增長(zhǎng)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略。（）

答案:錯(cuò)下列選項(xiàng)中屬于酒店進(jìn)行輿論管理措施的是（）。

答案:一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)四個(gè)基本原則###建立總體原則###建立溝通渠道###選擇專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)###突發(fā)事件處理溝通中的“溝”代表結(jié)果，“通”則表示方式。（）

答案:錯(cuò)除了疫情防控工作以外，保證大型會(huì)議活動(dòng)的安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，還需要做哪些例行的工作？（）

答案:開(kāi)展專項(xiàng)安全隱患排查、進(jìn)行消防安全疏散演練###聘請(qǐng)專家制定綜合應(yīng)急管理預(yù)案###工作人員24小時(shí)值守，保障會(huì)場(chǎng)內(nèi)外安全及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)步運(yùn)行###對(duì)會(huì)場(chǎng)搭建設(shè)施進(jìn)行“結(jié)構(gòu)安全性機(jī)電氣防火檢測(cè)鑒定”、“附屬結(jié)構(gòu)安全性”鑒定在酒店內(nèi)導(dǎo)致投訴的原因包括與酒店服務(wù)相關(guān)的無(wú)形因素，主要是指服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等方面達(dá)不到客人的要求與期望。（）

答案:對(duì)下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

答案:語(yǔ)言障礙與非語(yǔ)言障礙###觀念沖突###思維方式?jīng)_突###社會(huì)規(guī)范沖突可持續(xù)性信息對(duì)旅游業(yè)的所有利益相關(guān)者都具有重要價(jià)值，他們有責(zé)任將其傳達(dá)給游客。（）

答案:對(duì)酒店入住率對(duì)客戶體驗(yàn)的影響是非恒定的，在低入住率水平下，由于環(huán)境氛圍（ServiceEnvironment）的改善，酒店的入住率與整體客戶體驗(yàn)呈負(fù)相關(guān)。（）

答案:錯(cuò)應(yīng)用峰終定律，亞朵努力抓住了哪三個(gè)黃金時(shí)刻（）。

答案:初見(jiàn)時(shí)刻###峰值時(shí)刻###終值時(shí)刻客人與酒店任何部門員工進(jìn)行接觸，并將對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻，可稱之為“關(guān)鍵時(shí)刻”。（）

答案:對(duì)下面哪一項(xiàng)不屬于客戶體驗(yàn)地圖的核心要素？（）

答案:客戶畫(huà)像和具體場(chǎng)景下列選項(xiàng)中哪些屬于構(gòu)建場(chǎng)景的要素（）

答案:主體要素###時(shí)空要素###技術(shù)要素###社交要素橫向多元化經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品的同時(shí)，可以生產(chǎn)一些與現(xiàn)有產(chǎn)品有緊密聯(lián)系的產(chǎn)品。其中緊密聯(lián)系通常是指（）。

答案:技術(shù)關(guān)聯(lián)###銷售關(guān)聯(lián)社會(huì)化媒體營(yíng)銷的基礎(chǔ)其實(shí)是關(guān)系鏈，倘若有持續(xù)的高質(zhì)量?jī)?nèi)容輸出、有過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)供給，就可以利用這些連接以媒介宣傳、拉新客戶、維護(hù)客情等一系列手段達(dá)到營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的目的。（）

答案:對(duì)在疫情之下，長(zhǎng)沙北辰國(guó)薈通過(guò)以下哪些措施在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境之下迅速獲得了新客戶。（）

答案:關(guān)注并維護(hù)在線評(píng)論###成立專門的客房銷售團(tuán)隊(duì)###清晰的產(chǎn)品定位###定期推出餐飲優(yōu)惠政策根據(jù)信息差距理論（InformationGapTheory），當(dāng)我們感到“我們所知道的和我們想知道的之間存在差距”時(shí)，購(gòu)買意圖就會(huì)出現(xiàn)。（）

答案:錯(cuò)下列選項(xiàng)中哪些是AARRR漏斗模型中的環(huán)節(jié)？（）。

答案:Acquisition（獲客）###Retention（留存）###Activation（激活）###Referral（裂變）衡量顧客的感知價(jià)值的維度包括（）

答案:美感（Aesthetics）###自我滿足（Self-gratification）###質(zhì)量（Quality）###價(jià)格（Price）按照有合同或無(wú)合同、動(dòng)態(tài)價(jià)格或固定價(jià)格的原則可將散客市場(chǎng)分為無(wú)協(xié)議散客和有協(xié)議散客兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)組。一般來(lái)講，有協(xié)議的散客很有可能執(zhí)行的就是（），而無(wú)協(xié)議散客會(huì)去尋找他們能在公開(kāi)市場(chǎng)上獲得的任何交易價(jià)格，而這個(gè)價(jià)格很有可能是一個(gè)（）。另外，在酒店業(yè)中，休閑類客人常常屬于（）細(xì)分市場(chǎng)組，而商務(wù)型顧客則往往屬于（）細(xì)分市場(chǎng)組。下列組合正確的是（）。

答案:固定價(jià)格，動(dòng)態(tài)價(jià)格，無(wú)協(xié)議散客，有協(xié)議散客市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)客戶的需要與欲望、購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣等方面的明顯差異，把一產(chǎn)品或者服務(wù)的市場(chǎng)劃分成若干個(gè)由相似需求構(gòu)成的消費(fèi)群體的過(guò)程。（）

答案:對(duì)提前預(yù)訂的消費(fèi)者比在最后一刻預(yù)訂的消費(fèi)者，更關(guān)注以促進(jìn)為焦點(diǎn)的評(píng)論。下列哪些做法屬于吸引消費(fèi)者的措施（）。

答案:提供酒店交通、景點(diǎn)等相關(guān)評(píng)論###提供有吸引力的優(yōu)惠###網(wǎng)頁(yè)放置橫幅廣告客戶關(guān)系除了買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系以外，還包括合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（）

答案:對(duì)客戶管理日常工作內(nèi)容不