客戶質(zhì)量投訴處理程序

客戶質(zhì)量投訴處理程序1.目的1.1規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；1.3通過對客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護(hù)公司的市場信譽(yù)和品牌形象。2.適用范圍本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。3.職責(zé)3.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；3.2質(zhì)管部在2個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；3.3營銷副總負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。3.4所有產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須申報質(zhì)管副總和總經(jīng)理。4.工作程序4.1銷售部客服人員收到客戶投訴時，了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細(xì)詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；4.2銷售部客服人員在承接客戶投訴后，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；4.3質(zhì)管部在2個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達(dá)到處理意見一致。4.4若是有產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的投訴，應(yīng)及時對認(rèn)定責(zé)任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。4.5質(zhì)管部、銷售部對處理后的客戶投訴進(jìn)行匯總報告。5.客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5.1如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進(jìn)行界定；5.2如果是由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.3如果質(zhì)管部界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部；5.3投訴處理異議解決5.3.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。5.3.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進(jìn)一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.4投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)5.4.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進(jìn)行反饋；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報告后，報請公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實(shí)；（5）對于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。5.4.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進(jìn)行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責(zé)任人，對直接責(zé)任人及連帶責(zé)任人按照處罰規(guī)定進(jìn)行處罰，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.5資料的備檔保存：5.5.1銷售部文員對投訴處理中，