《12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范（征求意見稿）》編制說明

一、目的意義黨和政府歷來高度重視民生事業(yè)，作為社會管理和公共服務(wù)的重要窗口、快速反映最廣大群眾最直接需求重要渠道，政務(wù)熱線服務(wù)一直備受關(guān)注。江蘇12345熱線自2017年1月開通以來，服務(wù)質(zhì)效穩(wěn)步攀升，年服務(wù)量由開通之初的1100萬件增長到2023年的4275萬件，年均增長25.4%，群眾訴求滿意率95%，有效參評滿意率73.1%。黨的二十大報告強調(diào)“暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”。為進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指熱線平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，加強研判分析，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐?！苯K省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2021〕81號明確要“制定全省12345熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)匯聚和信息共享規(guī)則，各設(shè)區(qū)市12345熱線及分中心按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口規(guī)范與省級平臺對接，保障數(shù)據(jù)安全，提高數(shù)據(jù)利用效能?！?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。隨著群眾訴求日益多樣，12345熱線積累了大量的服務(wù)數(shù)據(jù)，通過制定《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)采集規(guī)范》，明確訴求從接收登記、受理、審核(派發(fā))、辦理、回訪、評價、協(xié)調(diào)、督辦、辦結(jié)等各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)要素和采集要求，保障數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)中的一致性和準(zhǔn)確性，切實提高熱線在線答復(fù)、部門辦理、疑難研判、協(xié)調(diào)督辦等方面服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。二、任務(wù)來源本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省數(shù)據(jù)局（江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）提出并組織實施，江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。2023年8月，江蘇省市場監(jiān)督管理局印發(fā)《省市場監(jiān)管局關(guān)于下達2023年度江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項目計劃的通知》（蘇市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號），批準(zhǔn)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集規(guī)范》立項，項目序號為227，標(biāo)準(zhǔn)項目承擔(dān)單位為江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運管中心。三、編制過程標(biāo)準(zhǔn)編制工作分四個階段：第一階段：成立工作組2023年8月，項目任務(wù)下達后，江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運管中心成立標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動會，明確工作進度安排。第二階段：標(biāo)準(zhǔn)起草2023年9月?11月，工作組收集整理了相關(guān)資料，在內(nèi)部制度文件《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范》的基礎(chǔ)上，明確標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)各部分?jǐn)M規(guī)定的主要技術(shù)內(nèi)容，初步形成了工作組討論稿（1稿）。2023年12月，工作組在南京組織召開標(biāo)準(zhǔn)研討會，邀請南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、無錫市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心、蘇州市便民服務(wù)中心、南通市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心、淮安市政府便民熱線服務(wù)中心、鹽城市政務(wù)服務(wù)中心、中電智恒信息科技服務(wù)有限公司的專家參會。會上專家對標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容進行研討，進一步梳理細(xì)化12345熱線服務(wù)環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)采集的數(shù)據(jù)要素和要求。工作組根據(jù)研討會專家意見進一步對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進行修改完善，形成工作組討論稿（2稿）。2024年1月?5月，為與江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)保持一致，工作組多次與相關(guān)技術(shù)開發(fā)人員就服務(wù)數(shù)據(jù)的要素和采集要求開展討論，對比分析話務(wù)端和互聯(lián)網(wǎng)端的訴求內(nèi)容要素和系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。工作組根據(jù)討論情況，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進行多輪修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。第三階段：征求意見第四階段：標(biāo)準(zhǔn)審查四、主要內(nèi)容以及技術(shù)指標(biāo)確定的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容技術(shù)指標(biāo)確定依據(jù)為《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》（蘇范》等文件及江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺建設(shè)方案和實際工作經(jīng)驗。本標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、數(shù)據(jù)類型和格式、服務(wù)流程、服務(wù)數(shù)據(jù)采集以及規(guī)范性附錄。本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務(wù)數(shù)據(jù)采集的基本要求、數(shù)據(jù)類型和格式、服務(wù)流程以及服務(wù)數(shù)據(jù)采集要求。本文件適用于12345熱線服務(wù)數(shù)據(jù)采集。2、規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)引用了GB/T7408.1《日期和時間信息交換表示19488.1《電子政務(wù)數(shù)據(jù)元第1部分:設(shè)計和管理規(guī)范》中關(guān)于數(shù)據(jù)類型和格式的要求；GB32100《法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則》中統(tǒng)一社會信用代碼要求。3、術(shù)語和定義服務(wù)數(shù)據(jù)和訴求是本標(biāo)準(zhǔn)中十分重要且多次出現(xiàn)的術(shù)語，本標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)數(shù)據(jù)定義為“12345熱線提供公共服務(wù)過衍生數(shù)據(jù)”，將訴求定義為“服務(wù)對象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道向12345熱線提出的咨詢、求助、投訴、舉報、意見、建議等的統(tǒng)稱?！?、基本要求12345熱線服務(wù)過程中積累了大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)共享開放環(huán)節(jié)復(fù)雜、數(shù)據(jù)流動頻繁，過程中潛藏了諸多風(fēng)險，為保護服務(wù)對象個人信息以及服務(wù)數(shù)據(jù)，本標(biāo)準(zhǔn)中對信息保護、數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)管理進行了要求。5、數(shù)據(jù)類型和格式本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)數(shù)據(jù)的類型和格式主要按照GB/T19488.1要求分為字符型、日期時間型、數(shù)值型，各項服務(wù)數(shù)據(jù)的類型和格式在第7章節(jié)相應(yīng)給出。6、服務(wù)流程根據(jù)實際工作情況，將12345熱線服務(wù)流程梳理為訴求接收登記、受理、審核派發(fā)、辦理、答復(fù)、督辦、回訪、辦結(jié)等環(huán)節(jié)，并給出了12345熱線服務(wù)流程圖，其中督辦視情況發(fā)起，不是服務(wù)的必經(jīng)流程，因此以虛線框表示。7、服務(wù)數(shù)據(jù)采集根據(jù)第6章節(jié)，本標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)梳理每個環(huán)節(jié)中需要向服務(wù)對象收集，以及提供服務(wù)過程中產(chǎn)生、需要記錄的各項數(shù)據(jù)和其衍生數(shù)據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)數(shù)據(jù)分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和流轉(zhuǎn)數(shù)7.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指服務(wù)對象提出訴求時，系統(tǒng)自動采集的相關(guān)數(shù)據(jù)以及服務(wù)對象提供的數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)是服務(wù)工單最重要的要素，可共享給后續(xù)訴求辦理各環(huán)節(jié)的人員查看使基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要包括訴求渠道數(shù)據(jù)、服務(wù)對象數(shù)據(jù)、訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)。訴求渠道數(shù)據(jù)主要包括服務(wù)對象通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道提出訴求時，平臺系統(tǒng)自動采集的話務(wù)數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，供熱線管理機構(gòu)對熱線服務(wù)效率和質(zhì)量考核評價以及分析研判使用。服務(wù)對象數(shù)據(jù)主要包括服務(wù)對象的身份、聯(lián)系方式等。訴求內(nèi)容數(shù)據(jù)主要包括訴求的編號、時間、地點、內(nèi)容、目的、緊急程度等。每條訴求對應(yīng)一個服務(wù)工單編號，訴求中如一次性地反映多個問題,應(yīng)該拆成多個服務(wù)工單，相關(guān)訴求應(yīng)關(guān)聯(lián)，便于訴求處置。座席代表根據(jù)需要可以加上訴求標(biāo)簽，使信息檢索更快速、訴求處置更精準(zhǔn)。7.2流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)指服務(wù)工單在流轉(zhuǎn)辦理過程中產(chǎn)生和收集的數(shù)據(jù)，包括各環(huán)節(jié)的崗位人員、處理方式、處理原因、處理意見、時間以及相關(guān)附件等，可以對這類數(shù)據(jù)進行分級分類管理，明確各層級各崗位人員數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露。接收、受理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)主要包括訴求登記平臺、人員、時間，以及訴求受理處理方式、處理意見、信息引用等。無聲電話、騷擾電話、撥錯號碼等特殊情形，也應(yīng)該對應(yīng)生成服務(wù)工單，但不需要記錄其他數(shù)據(jù)。審核、派發(fā)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)主要包括人員、審核處理方式、處理意見、信息引用等。不同的審核處理方式需要相應(yīng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)，如審核處理方式為派發(fā)時，還需要采集派發(fā)方式、承辦單位、派發(fā)時間等數(shù)據(jù)。派發(fā)方式為下派時，還需要采集流轉(zhuǎn)熱線平臺的數(shù)據(jù)。辦理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)主要包括承辦單位、人員、處理方式、處理意見、答復(fù)意見、時間、信息引用等。辦理過程中需要與服務(wù)對象聯(lián)系時，還需要采集聯(lián)系人員、聯(lián)系方式、聯(lián)系時間等數(shù)據(jù)。辦理過程中，需要延長服務(wù)工單辦理時限或者退回服務(wù)工單，需相應(yīng)采集申請單位、申請人員、申請原因、審核人員、審核結(jié)果、審核意見、審核時間等數(shù)據(jù)。滿意度情況、回訪意見等。系統(tǒng)自動統(tǒng)計各類回訪方式次數(shù)督辦環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)主要包括督辦人員、督辦對象、督辦原因、督辦意見、督辦發(fā)起時間、辦理時間等。單個服務(wù)工單可能多次發(fā)起督辦，因此督辦任務(wù)單獨編號，與服務(wù)工單關(guān)聯(lián)。附錄A編號規(guī)則給出了話務(wù)流水號、服務(wù)工單編號、督辦任務(wù)編號的編給出了服務(wù)數(shù)據(jù)的相應(yīng)代碼。其中，性別參考GB/T2261.1《個人基本信息分類與代碼第1部分:人的性別代碼》分類，證件類型在GA/T2000.156《公安信息代碼第156部分：常用證件代碼》基礎(chǔ)上結(jié)合實際工作情況選取了常見的幾類證件，機構(gòu)類別參考GB32100《法人和其他組織統(tǒng)一社會信用代碼編碼規(guī)則》機構(gòu)類別代碼分類，并根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)情況進行相應(yīng)賦碼。五、重大分歧意見的處理過程和依據(jù)六、與相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)遵循《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）《省政府辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》（蘇《政府熱線服務(wù)評價》、GB/T33358《政府熱線服