如何培養(yǎng)如何培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力分析研究 空乘管理專業(yè)

目錄TOC摘要 1關(guān)鍵詞 1一、引言 2二、親和力概念及重要性 2（一）親和力概念 2（二）高鐵服務(wù)人員親和力的重要性 21.高鐵服務(wù)人員親和力可以提升旅客出行體驗(yàn) 32.高鐵服務(wù)人員親和力對(duì)于高鐵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要 33.高鐵服務(wù)人員親和力是高鐵企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素 3三、親和力在乘務(wù)員服務(wù)中的應(yīng)用及現(xiàn)狀 3（一）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中現(xiàn)狀 3（二）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中存在的問題 41.培訓(xùn)時(shí)間不足 42.培訓(xùn)內(nèi)容不夠貼近實(shí)際 43.培訓(xùn)方式不夠多樣化 44.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠鮮明 45.缺乏量化的考核標(biāo)準(zhǔn) 4四、培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的措施 5（一）提高員工素質(zhì)，重新設(shè)定招聘標(biāo)準(zhǔn) 5（二）加強(qiáng)崗前培訓(xùn) 5（三）建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 6（四）加強(qiáng)交流溝通 6（五）推行差異化服務(wù) 6（六）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 6結(jié)論 7參考文獻(xiàn) 8如何培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力摘要隨著人民的物質(zhì)生活條件的改善，人民對(duì)高鐵的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的期望。乘務(wù)人員不但要精通高鐵服務(wù)理論知識(shí)，而且要有很強(qiáng)的溝通能力。本文首先闡述從親和力的重要性，其次分析了乘務(wù)員的親和力的重要性，并對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，然后探討了親和力在乘務(wù)員服務(wù)中的應(yīng)用及現(xiàn)狀，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，提出真誠(chéng)面對(duì)每位旅客、掌握必要的語言技巧、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言、發(fā)揮細(xì)膩的觀察能力、傾聽旅客的合理訴求、保持良好的服務(wù)心態(tài)等相關(guān)措施，這樣可以增加乘務(wù)員的好感?？傊藙?wù)員具備親和力了，也就意味著性格更加的隨和，這也是組建新時(shí)代的優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，才能為乘客提供更加貼心的服務(wù)。關(guān)鍵詞：高速鐵路；乘務(wù)員；親和力；培養(yǎng)一、引言目前，高鐵公司也越來越看重乘務(wù)員的親和力，在招聘時(shí)，這些也成為對(duì)他們考核的一項(xiàng)指標(biāo)。親和力表現(xiàn)在肢體與語言的溝通上，乘務(wù)員的語言表達(dá)能力在很大程度上體現(xiàn)的是整個(gè)高鐵行業(yè)的服務(wù)水平。本文意在如何培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力為論點(diǎn)，主要分析親和力的相關(guān)概念、重要性及提高乘務(wù)員親和力措施，希望通過能力培養(yǎng)來達(dá)到真正提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平能力的目標(biāo)。二、親和力概念及重要性（一）親和力概念親和力的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。親和力是一種人與人之間進(jìn)行信息交流、感情交流的能力。擁有親和力的人，會(huì)以一種積極的心態(tài)對(duì)待所有人，對(duì)待所有人都不會(huì)感到陌生，把他們當(dāng)成自己的朋友，當(dāng)成自己的家人；這樣會(huì)加深對(duì)方的信任。親和可以讓人更好的與陌生人交流，人都有自己的情緒，更別說陌生人了，情感的交流可以讓人與人之間建立起一種信任的橋梁。建立起互信，可以有效地減少人們溝通的困難。（二）高鐵服務(wù)人員親和力的重要性高鐵服務(wù)人員是高鐵的重要組成部分，他們的服務(wù)水平和親和力對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度有著直接影響。因此，高鐵服務(wù)人員親和力的重要性不容忽視。1.高鐵服務(wù)人員親和力可以提升旅客出行體驗(yàn)高鐵旅行的旅客往往有著較高的期望值，期望在車上得到高質(zhì)量的服務(wù)。如果高鐵服務(wù)人員沒有足夠的親和力，迎面走來的就會(huì)是一份冷漠和疏離感，旅客心中的期望值也就無從談起了。而擁有足夠親和力的服務(wù)人員不僅能夠讓旅客得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，更能給旅客帶來心理上的溫暖和關(guān)懷，使得旅客對(duì)高鐵的品牌印象和滿意度都大幅提升。2.高鐵服務(wù)人員親和力對(duì)于高鐵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)趨向白熱化，高鐵服務(wù)行業(yè)也不例外。在這樣的環(huán)境中，提升高鐵服務(wù)人員的親和力可以讓高鐵服務(wù)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得更多的市場(chǎng)份額。同時(shí)，提升高鐵服務(wù)人員的親和力也可以吸引更多的旅客使用高鐵，這將為高鐵運(yùn)營(yíng)商帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益。3.高鐵服務(wù)人員親和力是高鐵企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素在高鐵服務(wù)行業(yè)中，高鐵服務(wù)人員往往扮演著企業(yè)和旅客之間的橋梁和紐帶，他們的服務(wù)水平和親和力對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。反之，缺乏親和力的服務(wù)人員可能會(huì)導(dǎo)致旅客的流失和品牌形象的受損，這對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展極為不利。綜上所述，高鐵服務(wù)人員親和力是高鐵服務(wù)行業(yè)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量及旅客滿意度的關(guān)鍵因素。高鐵企業(yè)應(yīng)該注重高鐵服務(wù)人員的親和力培養(yǎng)和提升，通過不斷完善服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的旅客，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、親和力在乘務(wù)員服務(wù)中的應(yīng)用及現(xiàn)狀（一）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中現(xiàn)狀高鐵乘務(wù)員親和力的培養(yǎng)已成為高鐵服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，相關(guān)企業(yè)也已經(jīng)采取了一系列措施以加強(qiáng)乘務(wù)員親和力的培養(yǎng)。然而，從當(dāng)前乘務(wù)員的表現(xiàn)來看，高鐵企業(yè)培養(yǎng)培養(yǎng)乘務(wù)員的親和力的現(xiàn)狀主要存在以下兩個(gè)方面：一方面，當(dāng)前乘務(wù)員的聘用標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，存在許多招聘標(biāo)準(zhǔn)虛高、培訓(xùn)不到位等問題。這使得部分乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)和親和力都不甚到位，出現(xiàn)投訴情況。另一方面，當(dāng)前乘務(wù)員親和力培養(yǎng)的方式多樣，但效果良莠不齊。對(duì)于基本的禮儀修養(yǎng)和最基本的服務(wù)技能，企業(yè)通常會(huì)采用基礎(chǔ)培訓(xùn)的方式進(jìn)行，但在實(shí)際工作中仍有許多乘務(wù)員難以很好地將培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)用到服務(wù)中去。此外，某些企業(yè)在親和力培養(yǎng)方面過于依賴獎(jiǎng)懲機(jī)制，而非真正切入服務(wù)品質(zhì)和乘務(wù)員素質(zhì)的培養(yǎng)，這也在某種程度上削弱了企業(yè)對(duì)乘務(wù)員親和力培養(yǎng)的真正意義和效果。（二）高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中存在的問題高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)是高鐵企業(yè)提高服務(wù)水平的重要舉措，但在實(shí)際開展中也存在以下問題。1.培訓(xùn)時(shí)間不足高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)時(shí)間較短，可能只有幾周甚至幾天，因此難以全面、有效地提升乘務(wù)員的親和力和服務(wù)能力。很多乘務(wù)員在培訓(xùn)結(jié)束后，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶服務(wù)的理解，導(dǎo)致實(shí)際操作中難以做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.培訓(xùn)內(nèi)容不夠貼近實(shí)際某些高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容過于理論化，缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。乘務(wù)員不但需要學(xué)習(xí)具體的服務(wù)流程，還需要了解顧客的心理需求，如對(duì)顧客的不同行為、話語要作出及時(shí)反應(yīng)，以及處理各種突發(fā)情況等。因此企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)演練，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.培訓(xùn)方式不夠多樣化高鐵企業(yè)的培訓(xùn)形式主要以課堂為主，但人們的學(xué)習(xí)方式因人而異，有的人喜歡多媒體、互動(dòng)和實(shí)踐型的學(xué)習(xí)方式。因此企業(yè)應(yīng)該多樣化培訓(xùn)方式，包括在線培訓(xùn)、定期組織師訓(xùn)、以及讀書交流等方式，以滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。4.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠鮮明某些高鐵企業(yè)雖然已經(jīng)建立了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，但獎(jiǎng)勵(lì)政策制定不夠明確，造成對(duì)員工的激勵(lì)力度不足。企業(yè)應(yīng)該在獎(jiǎng)懲制度的基礎(chǔ)上，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)良好的員工，形成正向反饋機(jī)制，促進(jìn)高鐵乘務(wù)員的積極性和工作質(zhì)量的不斷提高。5.缺乏量化的考核標(biāo)準(zhǔn)高鐵乘務(wù)員的職業(yè)特點(diǎn)和工作內(nèi)容決定了他們的表現(xiàn)難以量化。但是，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不足，企業(yè)需要建立明確、公正、合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，而且考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具有實(shí)時(shí)性、可行性和可操作性，以便員工隨時(shí)了解自己的表現(xiàn)情況并不斷調(diào)整工作態(tài)度。綜上，高鐵乘務(wù)員的親和力培養(yǎng)中仍存在一定問題，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注這些問題，改進(jìn)培訓(xùn)方法，建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶的滿意度。四、培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的措施高鐵乘務(wù)員的親和力是影響旅客出行體驗(yàn)的重要因素，如何提高乘務(wù)員的親和力成為了高鐵企業(yè)需要思考的問題。下面是一些提高乘務(wù)員親和力的方法。（一）提高員工素質(zhì)，重新設(shè)定招聘標(biāo)準(zhǔn)為了培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員的親和力，首先需要提高員工的素質(zhì)。對(duì)于乘務(wù)員的招聘應(yīng)排除缺乏親和力的人員。同時(shí)，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高其言語、行為等方面的修養(yǎng)，同時(shí)也要不斷提高其專業(yè)技能水平。員工素質(zhì)的提高有利于增強(qiáng)乘務(wù)員的親和力，為其服務(wù)提供更好的基礎(chǔ)。其次企業(yè)可根據(jù)不同崗位需求，設(shè)定相關(guān)的招聘標(biāo)準(zhǔn)，如要求應(yīng)聘者有親和力和服務(wù)意識(shí)、出色的人際溝通能力、良好的說服和傾聽能力等。這些標(biāo)準(zhǔn)將幫助企業(yè)篩選出具有良好親和力的乘務(wù)員，有利于提高服務(wù)水平。（二）加強(qiáng)崗前培訓(xùn)高鐵企業(yè)可針對(duì)不同的乘務(wù)員崗位，組織相應(yīng)的專項(xiàng)培訓(xùn)，包括服務(wù)與禮儀規(guī)范、英語口語、職業(yè)心態(tài)等。培訓(xùn)期間應(yīng)注重對(duì)乘務(wù)員的親和力進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，使其更加注重旅客的體驗(yàn)和需求，提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)培訓(xùn)也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的關(guān)鍵。培訓(xùn)應(yīng)該分為以下幾點(diǎn)。一方面，是針對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，使其能夠更快地適應(yīng)高鐵工作環(huán)境；另一方面，對(duì)老員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，培訓(xùn)課程也應(yīng)該采用互動(dòng)、情境教學(xué)等方式，增加乘務(wù)員學(xué)習(xí)的趣味性，提升其對(duì)服務(wù)的熱情和投入度。最后高鐵企業(yè)應(yīng)定期組織各種形式的培訓(xùn)，增強(qiáng)乘務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。這種培訓(xùn)體現(xiàn)的不僅是技能的提升，而是要通過理論和實(shí)際操作，提高乘務(wù)員的親和力和工作質(zhì)量，使其更加專業(yè)且富有人情味。（三）建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制首先，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，從而激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情和親和力。特別是建立旅客投訴處理機(jī)制，對(duì)于員工表現(xiàn)良好者要及時(shí)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，既激發(fā)了員工的積極性，也可以提高員工的服務(wù)水平。其次，企業(yè)要建立考核制度，定期對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行考核，并將考核形成正式檔案，可以激勵(lì)員工準(zhǔn)確把握崗位要求，發(fā)揮工作所長(zhǎng)，使公平公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制形成。（四）加強(qiáng)交流溝通加強(qiáng)交流溝通也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的重要途徑。在日常工作中，高鐵企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與乘務(wù)員的溝通交流，及時(shí)反映旅客需求和意見，幫助乘務(wù)員更好地服務(wù)旅客。同時(shí)，還要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶的需求和建議，提高高鐵乘務(wù)員的服務(wù)水平。（五）推行差異化服務(wù)推行差異化服務(wù)也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的有效方法。在服務(wù)中，高鐵企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的旅客需求和要求，提供不同的服務(wù)方式和服務(wù)品質(zhì)。例如，對(duì)于年紀(jì)較大的旅客可以提供溫馨周到的服務(wù)，對(duì)于年輕人可以提供青春活力的服務(wù)。根據(jù)旅客的需求提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，可以增加乘務(wù)員的任務(wù)感和歸屬感。（六）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境創(chuàng)造良好的工作環(huán)境也是培養(yǎng)高鐵乘務(wù)員親和力的關(guān)鍵因素。高鐵企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持工作環(huán)境的整潔、舒適和安全，為乘務(wù)員提供工作用品和設(shè)施，并且定期進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，使乘務(wù)員在工作中能安全、舒適的完成工作任務(wù)。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境可以增強(qiáng)乘務(wù)員對(duì)工作的歸屬感和認(rèn)同感，從而增強(qiáng)其工作熱情和服務(wù)意識(shí)。綜上，對(duì)于如何提高高鐵乘務(wù)員親和力，企業(yè)需要重視和關(guān)注一般性的培訓(xùn)，同時(shí)也要根據(jù)不同特點(diǎn)的乘務(wù)員崗位進(jìn)行針對(duì)性的親和力培養(yǎng)，通過建立良好獎(jiǎng)懲機(jī)制，定期考核機(jī)制等方式，創(chuàng)造更加優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升旅客服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量。結(jié)論親和力是個(gè)體的內(nèi)在品質(zhì)，是一種情感測(cè)量方式。親和力是影響他人、發(fā)揮勸說作用的最基本的因素，它在人際關(guān)系中的構(gòu)建與影響力起著舉足輕重的作用。與他人相處融洽的人在工作中會(huì)獲得不錯(cuò)的人際關(guān)系，也更易于獲得來自于其他伙伴的支持與鼓舞。隨著時(shí)間的推移，該團(tuán)隊(duì)將會(huì)由于其親和性而形成融洽的團(tuán)隊(duì)。員工之間相互尊敬、關(guān)心、互助，員工之間的關(guān)系非常融洽，大家一起工作，使旅客感到舒服、滿足。參考文獻(xiàn)[1]安萍.空乘人員服務(wù)親和力培養(yǎng)途徑[J].環(huán)球首映,2019(07):105.[2]桂雪.空乘人員親和力的培養(yǎng)方法探討[J].明日風(fēng)尚,2018(14):363.[3]李紅毅.空乘人員親和力的培養(yǎng)方法[J].智