賓館ISO9000ISO14000手冊(2)模板

xxxx賓館管理標(biāo)準(zhǔn)GBA00A01-管理手冊04月10日公布04月15日實施xxxx賓館公布第一層次管理手冊總則……………（2）第一節(jié)序言………………（2）第二節(jié)賓館介紹…………（3）第三節(jié)手冊使用…………（4）第二章質(zhì)量/環(huán)境方針………………（6）第三章體系策劃………………………（8）第一節(jié)管理職責(zé)…………（8）第二節(jié)管理體系………………………（13）第三節(jié)環(huán)境原因………………………（16）第四節(jié)法律和其它要求………………（17）第五節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案………-（18）第四章過程管理……………………（19）第一節(jié)用戶要求評審……………（19）第二節(jié)能力、意識、培訓(xùn)控制…………………（20）第三節(jié)交流……………（21）第四節(jié)文件控制………………………（22）第五節(jié)采購……………（23）第六節(jié)服務(wù)過程控制…………………（24）環(huán)境管理運行控制……………（26）監(jiān)視和測量裝置控制…………(27)第五章監(jiān)測、分析和改善…………（28）第一節(jié)監(jiān)視和測量……………………（28）第二節(jié)不合格控制……………………（30）第三節(jié)內(nèi)部審核………………………（31）第四節(jié)統(tǒng)計和資料分析………………（32）第五節(jié)糾正和預(yù)防方法………………（34）管理評審………………………（35）連續(xù)改善………………（36）附錄一：程序文件目錄…………………（37）附錄二：管理手冊編審人員名單………………………（38）附錄三：手冊更改記錄表………………（39）第一章總則前言xxxx賓館籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。一九九二年,xxxx賓館被國家旅游局評定為四星級涉外旅游飯店,成為了廣西首家中外合資四星級賓館.賓館設(shè)有行政辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、工程部、財務(wù)部、人事培訓(xùn)部、采購部、銷售公關(guān)部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職員400多人，絕大多數(shù)職員含有大專以上文化水平，技術(shù)崗位均持證上崗。自開業(yè)以來,賓館聘用世界假日酒店管理集團管理了十二年。二ОО十二個月一月，xxxx新思達酒店管理企業(yè)接替假日集團管理xxxx賓館，在假日集團標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理基礎(chǔ)上，融入了適合當(dāng)?shù)靥攸c管理理念和個性化服務(wù)特色，使管理水平和服務(wù)水平有了深入提升；多年來，賓館以其良好管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國外市場上贏得了眾多用戶信賴，取得了良好經(jīng)濟效益和社會效益。賓館很重視人才培養(yǎng)，有著一套完整培訓(xùn)管理制度和人才激勵機制；職員除了在賓館享受很多學(xué)習(xí)、晉升機會之外，賓館每十二個月還有計劃地安排職員到中國外著名旅游管理院校參與培訓(xùn)；高素質(zhì)業(yè)務(wù)管理人才培養(yǎng)和利用，使xxxx賓館服務(wù)質(zhì)量一直維持在較高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可連續(xù)性發(fā)展貯備了寶貴財富。二ОО十二個月二月，為了深入完善企業(yè)管理制度，連續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升市場競爭力，擴大企業(yè)著名度，賓館從市場戰(zhàn)略眼光出發(fā)，導(dǎo)入ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是賓館管理層在探索科學(xué)管理過程中一次重大決議，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和經(jīng)濟目標(biāo)統(tǒng)一，把賓館本身發(fā)展跟人類共同發(fā)展聯(lián)絡(luò)在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過數(shù)次宣傳、發(fā)動和培訓(xùn)和全體編寫人員共同努力，第一版程序文件已于二ОО十二個月四月初步形成。該文件全方面包含賓館管理體系具體要求和規(guī)范，表現(xiàn)了以用戶為中心標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過反復(fù)地補充、修改后，已于二ОО十二個月四月十五日下發(fā)投入試運行。我們相信該程序文件有效運行能充足發(fā)揮各部門組織和職能作用，使賓館管理更科學(xué)、更嚴(yán)謹(jǐn)、更有效，同時經(jīng)過合理資源配置，使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量等各個要素形成過程全部處于受控狀態(tài)，預(yù)防、降低和消除質(zhì)量缺點，降低環(huán)境污染、達成節(jié)能降耗目標(biāo)，從而確保質(zhì)量環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)，促進企業(yè)和環(huán)境共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx賓館全體職員在ISO9000和ISO14000質(zhì)量環(huán)境管理體系指導(dǎo)下，遵照法律法規(guī),以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干企業(yè)精神，加強培訓(xùn)力度，擴大銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設(shè)，增強企業(yè)凝聚力，連續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提倡環(huán)境保護和資源合理利用，不停提升環(huán)境保護績效，努力營造溫馨舒適環(huán)境空間，確保用戶需求,從而為賓館取得更高經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈努力。賓館介紹飽覽xxxx美景，盡享家溫謦。xxxx賓館是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式會社合資興建一家集商務(wù)、旅游為一體四星級賓館。賓館座落xxxx市市中心，位置優(yōu)越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內(nèi)風(fēng)景如畫景點區(qū)僅1至三公里。賓館在漂亮榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。賓館擁有設(shè)備齊全標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華房、各式套房共268間，訓(xùn)練有素職員能令您在這“家一樣感覺”氣氛中倍受卓越可親服務(wù)。賓館設(shè)有“沁園咖啡廳”、“風(fēng)味廳”、“好地方”、“居酒屋富是士餐廳”四個風(fēng)格迥異餐廳將滿足大家對中、日、歐、亞各類美食需求。裝潢豪華金桂宴會廳和四個小型多功效廳是您安排各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會理想地點。現(xiàn)代辦公設(shè)備齊全商務(wù)中心，則是上商務(wù)客人理想辦公場所。情調(diào)幽雅陽光酒吧、充滿動感夜總會是來賓休閑娛樂好去處。假如客人有愛好，還能夠在賓館健身房和游泳池運動、輕松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服務(wù)。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié)手冊使用1.手冊基礎(chǔ)內(nèi)容和作用：管理科學(xué)化程度直接影響到企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、市場擁有率等。作為四星級旅游涉外飯店，必需依據(jù)科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系作為確保。ISO9000/ISO14000體系實施，標(biāo)志著我們管理已經(jīng)進入了標(biāo)準(zhǔn)化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素進行了概述，要求了賓館質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、方法、職責(zé)等管理內(nèi)容，和相關(guān)程序文件查詢、手冊評審、修改、控制要求等內(nèi)容。手冊適適用于賓館各部門管理活動，是賓館管理體系建立、健全、完善和實施綱領(lǐng)性文件。本手冊描述了體系組成，對各要素內(nèi)容及其相互之間聯(lián)絡(luò)和接口作了系統(tǒng)明確要求。管理手冊可作為賓館管理活動統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和共同行動準(zhǔn)則，也可作為來賓、社會公眾、政府機關(guān)對本賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境確保能力給予信賴關(guān)鍵證實文件。本手冊對外是賓館質(zhì)量承諾、環(huán)境管理承諾，也可作為第二方或第三方認(rèn)證時，證實本賓館質(zhì)量、環(huán)境管理確保能夠滿足相關(guān)要求要求。對內(nèi)是進行管理活動綱領(lǐng)性文件，是落實管理體系運行內(nèi)部法規(guī)，是全體職員行為規(guī)范準(zhǔn)則。2.目標(biāo)：指導(dǎo)管理體系正常運行。3.適用范圍：管理手冊適適用于賓館各部門全部服務(wù)過程質(zhì)量控制和環(huán)境管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000-：《質(zhì)量管理基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001-：《質(zhì)量管理體系要求》ISO10011-：《質(zhì)量環(huán)境體系審核指南》ISO14001：《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》ISO14004-1996：《環(huán)境管理體系—標(biāo)準(zhǔn)、體系和支持技術(shù)通用指南》GB/T14308-1997：《星級評定標(biāo)準(zhǔn)》5.手冊管理：5.1手冊發(fā)放5.1.1手冊為賓館機密性關(guān)鍵文件，持有者應(yīng)注意保管，不得丟失、不得私自外傳。5.1.2手冊由行政辦負(fù)責(zé)編號發(fā)放，發(fā)放對象為賓館董事會、賓館中層以上職能部門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領(lǐng)取簽字登記手續(xù)。5.1.3由手冊派生其它文件發(fā)至相關(guān)職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調(diào)動或離開賓館，應(yīng)到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2管理要素選擇和手冊評審5.2.1本手冊選擇ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要素26個，ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要素17個。對于ISO90017.3設(shè)計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采取。5.2.2內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)覺實際工作和程序、手冊有較大不符時，可立即對手冊進行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊修改、變更、換版后由行政辦報請總經(jīng)理同意后即行實施。5.3.2造成手冊修改、變更、換版關(guān)鍵原因為：a）賓館組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；b）賓館管理職能部門機構(gòu)有較大變動時；c）手冊中要求各項控制活動內(nèi)容有所變動時；d）經(jīng)實施后，發(fā)覺手冊中要求內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；e）手冊中所引用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)有變動或改變時；f）內(nèi)外部審查對管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計提出必需改善要求時；g）賓館經(jīng)營管理有所改變時。5.3.3手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者推行更換手續(xù)。5.4手冊宣貫編寫手冊，應(yīng)全方面發(fā)動相關(guān)人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并經(jīng)過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.2對以往經(jīng)驗給予吸收提升。5.4.3對現(xiàn)時管理方法給予總結(jié)深化。各級領(lǐng)導(dǎo)要主動參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應(yīng)主動參與講解、督促、指導(dǎo)，經(jīng)過宣貫深入落實各級各類人員管理職能，促進賓館全體職員、各職能部門能嚴(yán)格按職能認(rèn)真開展各項管理活動。5.5手冊裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6非受控文本部分發(fā)給用戶等相關(guān)方手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這么手冊作為非受控文本。6.相關(guān)文件：GBB00D06《文件控制程序》第二章質(zhì)量/環(huán)境方針1.目標(biāo)：追求全方面管理，使賓館目標(biāo)及用戶期望和要求相一致，讓用戶對提供產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。并增強全員環(huán)境保護、節(jié)能意識，全方面實施環(huán)境管理，提倡綠色消費，提升經(jīng)濟效益，樹立賓館新形象。2.適用范圍：適適用于賓館服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境全方面管理。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)3.2ISO14001/4.2環(huán)境方針54.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境方針制訂。4.2行政辦負(fù)責(zé)實施監(jiān)督。4.3人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對全體職員相關(guān)質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容宣傳和培訓(xùn)。4.4各職能部門制訂對應(yīng)制度，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境績效標(biāo)準(zhǔn)。5.要素控制：5.1質(zhì)量/環(huán)境方針以ISO9001和ISO14001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系。以提供“家一樣感覺”環(huán)境和服務(wù)為基礎(chǔ)導(dǎo)向，開拓創(chuàng)新，連續(xù)提升。遵遵法律、法規(guī)要求，致力于污染預(yù)防、節(jié)能降耗。強化培訓(xùn)，逐步提升全員服務(wù)、環(huán)境保護意識。5.2目標(biāo)賓館依據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制訂質(zhì)量目標(biāo)環(huán)境目標(biāo)，并分解至各部門，定時進行評審。5.2.1質(zhì)量目標(biāo)1）來賓滿意率≥99%。2）來賓提議、意見反饋率〉98%3）開拓、創(chuàng)新順利經(jīng)過四星級涉外飯店年檢，加強全方面質(zhì)量和服務(wù)管理，達成ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，連續(xù)不停改善。4）完成年度其它工作質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)。5.2.2環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)(可比數(shù))紙張每六個月比上年同期降低2%；用油每三個月比上年同期降低1.5%;廚房用氣每三個月比上年同期降低2%;降低一次性塑料制品,到底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每三個月比上年同期降低0.5%;用電每三個月比上年同期降低2%;降低噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3服務(wù)理念：以家一樣感覺贏得用戶。1）用心服務(wù)（即：誠心、精心、盡心）使來賓在桂賓有家一樣感覺；2）用個性化服務(wù)（即：針對服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、超常服務(wù)）滿足來賓不同要求；3）用心發(fā)明安全、舒適環(huán)境，給來賓以不受約束，毫無擔(dān)憂“家外之家”；4）強化培訓(xùn)，建立一支訓(xùn)練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高職員隊伍，為來賓提供高效率服務(wù)。5.4環(huán)境理念：以自然溫磬環(huán)境回報社會。我們充足認(rèn)識到保護環(huán)境關(guān)鍵性，全員主動參與，全心全意營造來賓溫馨家園。1、遵遵法律法規(guī)。2、加強污染預(yù)防。3、開展5R活動。4、連續(xù)不停改善。5R：節(jié)省資源，降低污染（Reduce）綠色消費，環(huán)境保護選購（Reevaluate）反復(fù)使用，數(shù)次利用（Reuse）分類回收，循環(huán)再生（Recycle）保護自然，萬物共存（Rescue）5.5職員環(huán)境保護行為規(guī)范保護環(huán)境人人有責(zé)節(jié)省能源從嚴(yán)把關(guān)節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習(xí)慣廢水廢氣切勿污染物品替換節(jié)省資源大力提倡綠色消費5.6方針宣貫5.6.1對職員宣貫各職能部門必需有加強對職員質(zhì)量/環(huán)境方針內(nèi)容培訓(xùn)，使管理人員和全體職員在服務(wù)意識上達成共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神確保賓館服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，自覺用國際標(biāo)準(zhǔn)檢驗一切管理行為和服務(wù)行為，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大影響到社會，確保賓館信譽度。5.6.2對外宣傳賓館可經(jīng)過新聞媒介、賓館宣傳手冊、口號等方法宣傳，也能夠經(jīng)過在服務(wù)過程中和用戶進行交流達成宣傳目標(biāo)。5.7方針評審和修改賓館每十二個月管理評審時應(yīng)對質(zhì)量/環(huán)境方針適宜性和符合性作出評價和修改，以適應(yīng)體系連續(xù)改善需求。第三章體系策劃管理職責(zé)1.目標(biāo)：要求管理層相關(guān)職責(zé)，完善本賓館組織結(jié)構(gòu)，資源等。2.適用范圍：本節(jié)適適用于全賓館各服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境相關(guān)管理實施、驗證部門和人員。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.管理職責(zé)3.2ISO14001/4.4.1結(jié)構(gòu)和職責(zé)。4.職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)本要素實施。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級人員管理職責(zé)書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)并適合于賓館實際組織體系。組織體系應(yīng)高效、精干、反應(yīng)快捷、友好?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織體系設(shè)置，必需時報董事會。5.2.2總經(jīng)理依據(jù)管理體系要求任命管理代表一名，以確保按ISO9001和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求建立、維護和改善管理體系。5.2.2行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖1。5.2.3關(guān)鍵人員管理職責(zé):各級各類人員管理職責(zé)見《各級管理人員崗位職責(zé)匯編》。5.2.5各部門關(guān)鍵管理職能活動分配見附表2。5.3資源5.3.1本賓館配置含有滿足中外來賓住、吃、娛樂等消費活動四星級硬件設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)。5.3.2含有和服務(wù)配套操作規(guī)范和完善檢驗、督導(dǎo)制度。5.3.3本賓館所需關(guān)鍵能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關(guān)政府部門，有力確保了賓館正常運行。5.3.4本賓館擁有經(jīng)培訓(xùn)上崗服務(wù)員、操作工，管理人員含有專業(yè)管理知識，特殊工種職員經(jīng)培訓(xùn)考評合格后持證上崗，并將經(jīng)過不停培訓(xùn)提升素質(zhì)。5.3.5經(jīng)委托培訓(xùn)合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近10人。5.3.6本賓館關(guān)鍵產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務(wù)項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)提供所需資金。5.4基礎(chǔ)設(shè)施本企業(yè)以四星級標(biāo)準(zhǔn)配置相關(guān)設(shè)施，并按《設(shè)施管理程序》進行維護保養(yǎng)。完全可滿足用戶要求。5.5工作環(huán)境本企業(yè)以四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置各環(huán)境，并按相關(guān)操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為各項工作打下基礎(chǔ)。5.6管理承諾總經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過溝通宣傳法律、法規(guī)及以用戶為中心理念，制訂質(zhì)量環(huán)境方針和目標(biāo)、指標(biāo)，配置必需資源，建立、實施質(zhì)量/環(huán)境體系，并經(jīng)過管理評審來使體系得以連續(xù)改善。6.統(tǒng)計：本要素統(tǒng)計由行政辦負(fù)責(zé)管理。7.相關(guān)文件：GBB00D01《各級管理人員崗位職責(zé)》財務(wù)部總經(jīng)理董事會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦(附圖一）xxxx賓館組織機構(gòu)圖財務(wù)部總經(jīng)理董事會工程部采購部保安部餐飲部客房部前廳部行政辦質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組管理者代表銷售公關(guān)部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部附表2：管理職能分配表職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組部銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手冊章節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針☆△△△△△△△△△△△△第二章管理職責(zé)☆△△△△△△△△△△△△第三章第一節(jié)管理體系△☆△△△△△△△△△△△第三章第二節(jié)環(huán)境原因△△△△△△△△△△△☆△第三章第三節(jié)法律和其它要求△△☆△△△△△△△△△△第三章第四節(jié)目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案△△△△△△△△△△△☆△第三章第五節(jié)用戶要求評審團體△☆△△△△第四章第一節(jié)散客△☆☆☆☆△能力、意識和培訓(xùn)△△△△△☆△△△△△△△第四章第二節(jié)交流△△☆△△△△△△△△△△第四章第三節(jié)文件控制△△☆△△△△△△△△△△第四章第四節(jié)采購采購協(xié)議評審△△△△△△△△△△☆△△第四章第五節(jié)供給商評定組織△△△△△☆采購標(biāo)準(zhǔn)審批△△△△△☆△采購標(biāo)準(zhǔn)編制、采購△△△△△△☆△服務(wù)過程控制服務(wù)過程△△△△△△☆☆☆△△△△第四章第六節(jié)全員設(shè)備管理△△△△△△△△△△△☆△消防管理、安全、保衛(wèi)△△△△△△△△△△△△☆注：☆關(guān)鍵責(zé)任者△配合部門管理職能分配表職能部門要素活動總經(jīng)理管代行政辦質(zhì)量監(jiān)督小組銷售公關(guān)部人事培訓(xùn)部前廳部客房部餐飲部財務(wù)部采購部工程部保安部手冊章節(jié)環(huán)境管理運行控制△△△△△△△△△△△☆△第四章第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置△△△△△△△△△△△☆△第四章第八節(jié)檢驗和檢查菜等食品驗收△☆△第五章第一節(jié)其它物品△△△△☆△△服務(wù)控制△△△☆△△△△△△△環(huán)境控制△△△△△△△△△☆△不合格控制服務(wù)不合格控制△△△☆△△△△△△△第五章第二節(jié)環(huán)境不合格控制△△△△△△△△△☆△物品不合格控制△△△△△△△△△☆△△△內(nèi)部審核△☆△△△△△△△△△△△第五章第四節(jié)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析△△☆△△△△△△△△△△第五章第五節(jié)糾正和預(yù)防方法△△△☆△△△△△△△△△第五章第六節(jié)管理評審☆△△△△△△△△△△△△第五章第七節(jié)注：☆關(guān)鍵責(zé)任者△配合部門管理體系1.目標(biāo)：健全和保持文件化管理體系，確保服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境符合要求要求，實現(xiàn)管理方針、目標(biāo)，并不停改善完善管理體系。2.適用范圍：本節(jié)適適用于全賓館和管理體系運行相關(guān)職能部門和區(qū)域。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4質(zhì)量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環(huán)境管理體系4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)管理體系建立、運行和完善。4.2行政辦負(fù)責(zé)管理體系日常管理。4.3各部門負(fù)責(zé)落實、實施管理體系文件和各項管理活動。5.要素控制：5.1用戶要求搜集、反饋進行質(zhì)量/環(huán)境管理體系策劃本賓館管理圍繞為用戶服務(wù)這一中心展開，以用戶滿意為目標(biāo),從各方面廣泛搜集用戶、相關(guān)方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理起點，并在管理過程中不停搜集和反饋這些意見，作為服務(wù)和環(huán)境改善依據(jù)。5.2服務(wù)特征和服務(wù)提供特征賓館關(guān)鍵有以下服務(wù)特征和服務(wù)提供特征：安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓(xùn),完全能保障住客人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專員負(fù)責(zé)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求進行清潔,餐廳、客房用具、用具全部經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以確保客人健康需要。舒適：賓館提供給客人下榻客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，全部硬件、軟件符合國家四星評定標(biāo)準(zhǔn)。禮貌：服務(wù)人員全部經(jīng)過良好禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)培訓(xùn)，其規(guī)范、符合風(fēng)俗習(xí)慣言行能隨時給客人帶來愉快感受。方便：賓館多種設(shè)施配置合理、齊全，客人不僅能夠立即使用到合格、安全設(shè)施，同時還能全方面享受到快捷、高效服務(wù)。立即性：對于客人各項服務(wù)要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程度降低客人等候時間。7）文化性：賓館服務(wù)項目、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范和賓館提供環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及裝飾表現(xiàn)本賓館文化特征。5.3環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點關(guān)鍵是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000千克/月汽約5,500千克/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3）廢水排放：賓館天天約有500噸左右廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。4）火災(zāi)：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，危害性較大。5.4本賓館管理體系依據(jù)行業(yè)服務(wù)特征和環(huán)境特點和ISO9001-標(biāo)準(zhǔn)26個要素和ISO14001標(biāo)準(zhǔn)17個要素，判別服務(wù)過程控制關(guān)鍵點，提升目標(biāo)、要求和方法，從而編制本《管理手冊》和相關(guān)管理程序文件，并加以不停完善。5.5體系建立按以下路徑實現(xiàn)：內(nèi)、外部評價內(nèi)、外部評價服務(wù)和服務(wù)提供特征識別用戶、法規(guī)要求目標(biāo)、要求確定活動過程判別和確定改進體系實施體系文件化5.6管理體系文件包含管理手冊、程序性文件、操作規(guī)范和統(tǒng)計。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件，統(tǒng)計是第四層次。5.7體系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋ISO9001-和ISO14001-96標(biāo)準(zhǔn)各要素相關(guān)要求，ISO9001/7.3刪除，其它要素依據(jù)本賓館實際，不一樣程度地采取。5.7.2管理手冊是要求質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001標(biāo)準(zhǔn)對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作概述，是管理體系運行綱領(lǐng)性文件。5.7.3程序文件是管理體系主體文件，是管理手冊支持性文件，它具體描述管理體系中各項活動。服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求全部在其中清楚地表述，而且包含各部門間接口關(guān)系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動具體作業(yè)文件，是程序文件支持性文件，關(guān)鍵描述具體服務(wù)提供規(guī)范。5.7.5統(tǒng)計包含管理活動全過程各步驟統(tǒng)計，是管理體系有效運行和管理活動達成要求要求客觀證據(jù)。5.8管理體系實施5.8.1本賓館管理體系按“計劃→實施→驗證→改善”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，經(jīng)過運行不停完善管理體系。5.8.2經(jīng)過教育培訓(xùn)，使全部和管理體系相關(guān)人員了解管理體系意圖和運行方法，以確保管理體系連續(xù)有效地運行。5.8.3各職能部門采取有效方法，確保體系有效運行。1）編制實現(xiàn)管理目標(biāo)活動細(xì)則；2）配置適宜設(shè)施，保持良好服務(wù)環(huán)境；3）提供對應(yīng)檢驗依據(jù)，并實施有效控制；4）配置能勝任崗位工作要求人員；5）對活動結(jié)果進行標(biāo)識和統(tǒng)計，并給予保留；6）不停進行改善。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應(yīng)進行必需策劃，以確保管理活動有效實施。下列管理活動應(yīng)進行策劃：1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負(fù)責(zé)配合實施；2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負(fù)責(zé)；3）關(guān)鍵人物、會議團體接待，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)；5.9.3策劃活動應(yīng)形成文件，文件應(yīng)滿足管理要求，并和管理體系其它要求相一致。5.9.4策劃活動應(yīng)包含以下內(nèi)容：1）針對該項策劃活動特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)全過程進行控制。2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需各項資源，達成所要求質(zhì)量和環(huán)境。3）確保計劃和管理體系文件相容性。4）必需時，提升和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設(shè)備。5）確定質(zhì)量形成階段中適宜驗證手段。6.統(tǒng)計：管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好統(tǒng)計，統(tǒng)計由計劃實施部門保留。7.相關(guān)文件：GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》GBB00D19《工程項目策劃程序》環(huán)境原因1.目標(biāo)：識別、確定本賓館多種活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成影響環(huán)境原因，并判定環(huán)境原因關(guān)鍵性，確保在制訂環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)時考慮其重大環(huán)境影響。2.適用范圍：適適用于本賓館從事活動、產(chǎn)品和服務(wù)所相關(guān)環(huán)境原因判定。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.1環(huán)境原因4.職責(zé)：4.1各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境原因搜集。4.2工程部負(fù)責(zé)環(huán)境原因核準(zhǔn)、判定。4.3管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境原因判定表、優(yōu)先行動等級判定表核準(zhǔn)。5.要素控制：5.1環(huán)境原因搜集和確定各部門負(fù)責(zé)搜集本部門活動、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境造成或可能造成影響（有利或有害）環(huán)境原因。充足考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、未來時態(tài)環(huán)境原因；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)環(huán)境原因和直接、間接環(huán)境原因，并給予確定。5.2環(huán)境原因登錄各部門搜集、確定完本部門環(huán)境原因后，按要求表格形式給予登錄，然后交工程部匯總。5.3環(huán)境原因評價管理者代表負(fù)責(zé)組織工程部依據(jù)各部門環(huán)境原因登錄表匯總本賓館環(huán)境原因，并結(jié)合每一環(huán)境原因，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境原因關(guān)鍵程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境原因，工程部可聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護部門對污染排放進行監(jiān)測。5.4環(huán)境原因核準(zhǔn)評價判定重大環(huán)境原因應(yīng)報管理者代表核準(zhǔn)、確定。5.5環(huán)境原因修訂伴隨本賓館環(huán)境管理成效和活動、產(chǎn)品或服務(wù)改變，或國家環(huán)境保護法律、法規(guī)更新，環(huán)境原因全部會對應(yīng)有新改變，所以工程部應(yīng)組織環(huán)境原因相關(guān)部門重新評價、修訂環(huán)境原因。6.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境原因識別、判定程序》法律和其它要求1.目標(biāo)：確定獲取和了解直接適適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務(wù)法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)和其它要求。2.適用范圍：適適用于本賓館識別、確定、并更新相關(guān)法律、法規(guī)及其它要求。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：IS014001/4.3.2法律和其它要求4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其它要求搜集、判定和保管。4.2各部門配合相關(guān)法規(guī)及其它要求搜集。4.3管理者代表負(fù)責(zé)法律、法規(guī)及其它要求審核。5.要素控制5.1法律、法規(guī)和其它要求獲取行政辦應(yīng)定時和省、地、市各級環(huán)境保護局等相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，訂閱環(huán)境保護和賓館經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系相關(guān)法律、法規(guī)，并判定和賓館活動、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境原因相關(guān)環(huán)境保護法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。5.2法律、法規(guī)和其它要求實施法律、法規(guī)和其它要求經(jīng)過宣貫后，依據(jù)法律和其它要求上要求時間由行政辦通知各部門實施，并進行跟蹤調(diào)查。賓館必需遵守國家法律、法規(guī)及其它要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)服務(wù)和環(huán)境行為，可制訂賓館內(nèi)部準(zhǔn)則。5.3行政辦應(yīng)立即了解并獲取國家相關(guān)環(huán)境保護法律、法規(guī)及其它要求變更、增加，并組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。6.相關(guān)文件：GBB00P05《法律、法規(guī)搜集和判別程序?！翻h(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案1.目標(biāo)：在本賓館范圍內(nèi)每一相關(guān)職能和層次全部應(yīng)建立并保持文件化環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，制訂環(huán)境管理方案，使之達成環(huán)境方針要求和承諾。2.適用范圍：適適用于本賓館環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)管理及環(huán)境管理方案制訂、修訂和核準(zhǔn)等內(nèi)容。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.3.3、4.3.4目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)、方案確實定。4.2行政辦負(fù)責(zé)審核。4.3管代負(fù)責(zé)目標(biāo)、指標(biāo)和方案同意。5.要素控制：5.1目標(biāo)和指標(biāo)建立和確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境原因和環(huán)境影響，對本賓館每一相關(guān)職能和層次建立并保持文件化環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)，目標(biāo)均應(yīng)具體，指標(biāo)均應(yīng)量化。5.1.2工程部在建立和評審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)時，應(yīng)考慮法律和其它要求，它本身關(guān)鍵環(huán)境原因，可選技術(shù)方案、財務(wù)、運行和經(jīng)營要求，和相關(guān)各方見解。5.1.3目標(biāo)指標(biāo)須經(jīng)行政辦審核，管理者代表同意。5.2目標(biāo)和指標(biāo)定時評審和修訂經(jīng)過一定時期環(huán)境管理，目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境原因修訂，工程部應(yīng)定時對目標(biāo)和指標(biāo)給予評審和修訂，以確保賓館環(huán)境管理連續(xù)改善。5.3環(huán)境管理方案制訂工程部組織本賓館各相關(guān)部門責(zé)任人依據(jù)目標(biāo)和指標(biāo)研究制訂環(huán)境管理方案，方案中應(yīng)包含要求實施進度每一相關(guān)職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)職責(zé)，落實資源，時間安排和優(yōu)先次序。各部門目標(biāo)和指標(biāo)環(huán)境管理方案制訂好以后，由行政辦搜集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準(zhǔn)后，交付各責(zé)任方實施。5.4環(huán)境管理方案監(jiān)測在環(huán)境管理方案實施過程中，工程部應(yīng)有計劃對各個方案實施情況進行檢驗，檢驗方案是否被嚴(yán)格遵照實施，通報實施進度情況。5.5環(huán)境管理方案定時評審和修訂伴隨環(huán)境管理方案實施，目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)，或方案所包含活動、產(chǎn)品或服務(wù)有新開發(fā)或修改等，工程部全部應(yīng)進行定時評審和修訂，以確保管理方案適應(yīng)性和有效性。6.相關(guān)文件：GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案程序?！愤^程管理用戶要求評審1.目標(biāo)：使供需雙方對用戶要求要求內(nèi)容了解一致，使用戶要求符合國家法律、法規(guī)，確保賓館有能力滿足用戶要求。2.適用范圍：本節(jié)適適用于本賓館和用戶簽署全部銷售預(yù)訂、散客登記、和餐飲服務(wù)。3.職責(zé)：3.1銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)銷售預(yù)訂用戶要求評審。3.2前廳部負(fù)責(zé)散客登記用戶要求評審。3.3餐飲部負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)用戶要求評審。3.4客房部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)用戶要求評審。3.5相關(guān)部門配合評審工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.2和用戶相關(guān)過程5.要素控制：5.1建立并保持用戶要求評審書面控制程序。5.2評審要求5.2.1全部用戶要求必需在接收前應(yīng)明確并進行評審;包含用戶隱含要求和法規(guī)要求.5.2.2除即時清結(jié)用戶要求外一律采取書面形式評審。5.2.3按用戶要求特點分級分類實施評審。5.2.4用戶要求評審應(yīng)有明確結(jié)論，以確保用戶要求推行。5.2.5評審方法：現(xiàn)場評審、部門評審、傳輸評審、會議評審。5.2.6用戶要求要求內(nèi)容要合理、正當(dāng)、明確，并經(jīng)雙方充足協(xié)商，一致認(rèn)可。5.3用戶溝通5.3.1如需要變更用戶要求內(nèi)容，必需按原用戶要求評審程序進行變更用戶要求評審，取得雙方同意后方可生效。5.3.2用戶要求修改信息必需要有文字依據(jù)，如聯(lián)絡(luò)單、函件、電傳、電報等。5.3.3用戶要求修改信息必需正確、立即地傳輸?shù)礁飨嚓P(guān)部門和人員。5.3.4用戶反饋、埋怨應(yīng)進行統(tǒng)計，按“糾正預(yù)防方法程序?qū)嵤薄?.4協(xié)調(diào)評審5.4.1內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)評審。5.4.2內(nèi)、外意見不一致時，相關(guān)部門負(fù)責(zé)和用戶協(xié)調(diào)處理。5.5協(xié)議簽署后后續(xù)工作5.5.1協(xié)議簽署后，應(yīng)和用戶建立通暢信息渠道，方便立即了解和滿足用戶要求，以確保用戶要求實施。5.5.2對于協(xié)議推行情況要進行跟蹤、統(tǒng)計。6.統(tǒng)計：用戶要求評審、協(xié)調(diào)、更改相關(guān)過程均應(yīng)有書面統(tǒng)計,指定專員妥善保管。7.相關(guān)文件：GBB00D12《銷售控制程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》能力、意識、培訓(xùn)1.目標(biāo)：提升職員服務(wù)知識水平和專業(yè)技術(shù)技能，增強環(huán)境保護意識，滿足產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護要求要求。2.適用范圍：本節(jié)適適用于本賓館各崗位職員培訓(xùn)。3.職責(zé)：3.1人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)組織、管理和評價。3.2人事培訓(xùn)部組織落實賓館內(nèi)多種共性知識和技能培訓(xùn)工作。3.3各部門負(fù)責(zé)組織和開展本部門專業(yè)培訓(xùn)工作。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/6.2培訓(xùn)4.2ISO14001/4.4.2培訓(xùn)、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓(xùn)書面控制程序。5.2編制《崗位基礎(chǔ)素質(zhì)要求一覽表》，并報經(jīng)總經(jīng)理同意。5.3人事培訓(xùn)部依據(jù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)要求一覽、賓館實際需要和各部門培訓(xùn)計劃，制訂全賓館整體年度培訓(xùn)計劃。5.4新職員入店要按“先培訓(xùn)，后上崗”標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)培訓(xùn)考試達成資格要求后方可上崗試用。5.5以賓館、部門、班組三級培訓(xùn)形式，實施分級、分段、分類培訓(xùn)。5.6對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.7內(nèi)審員必需經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得合格證書才能上崗。5.8人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各部門培訓(xùn)計劃實施進行監(jiān)督控制，并對培訓(xùn)工作進行評價。5.9依據(jù)賓館不停發(fā)展對職員素質(zhì)越來越高要求，應(yīng)不停充實培訓(xùn)內(nèi)容和提升培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時修訂《崗位基礎(chǔ)素質(zhì)要求一覽表》。5.10賓館經(jīng)過多種宣傳、教育形式提升職員服務(wù)環(huán)境意識.6.統(tǒng)計：6.1人事培訓(xùn)部要建立和保留完整職員培訓(xùn)統(tǒng)計，并建立職員培訓(xùn)檔案。6.2各部門對本部門職員培訓(xùn)做好統(tǒng)計。7.相關(guān)文件：GBB00D04《能力、意識和培訓(xùn)程序》交流1.目標(biāo)：溝通內(nèi)外部服務(wù)和環(huán)境管理信息，確保體系連續(xù)有效運行。2.適用范圍：適適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需全部內(nèi)外部交流。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)對賓館服務(wù)質(zhì)量和賓館內(nèi)外環(huán)境管理等相關(guān)信息搜集、登記、分析、傳輸、匯總。3.2各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)、外質(zhì)量和環(huán)境管理信息交流及管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內(nèi)部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內(nèi)部交流包含賓館各部門、各層次間交流。外部交流應(yīng)充足考慮相關(guān)各方要求、意見。5.3內(nèi)外部交流必需時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并依據(jù)交流內(nèi)容性質(zhì)給分類處理和改善。5.4內(nèi)外部信息交流形式能夠是口頭、書面、會議、報道、廣播等多個方法。5.5對信息交流統(tǒng)計應(yīng)由專員妥善保管。6.統(tǒng)計：賓館及各部門內(nèi)外信息交流應(yīng)作統(tǒng)計，統(tǒng)計由行政辦及各部門管理。7.相關(guān)文件：GBB00D05《信息交步驟序》文件控制1.目標(biāo)：確保體系運行場所全部使用有效版本文件和資料。2.適用范圍：本節(jié)適適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用文件控制。3.職責(zé)：3.1行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件編制及賓館行政和管理文件發(fā)放、控制及外來文件管理。3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理手冊和程序文件編制、修訂和更改。3.3各部門負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4.引用標(biāo)準(zhǔn)：4.1ISO9001/4.2.3文件控制4.2ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控制：5.1建立并保持文件控制書面程序。5.2文件同意和公布5.2.1管理手冊、程序文件由總經(jīng)理同意。5.2.2行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)副總經(jīng)理同意，必需時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3其它體系文件由編制該文件部門領(lǐng)導(dǎo)同意。5.3文件更改5.3.1由原編制部門實施更改。5.3.2更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3文件經(jīng)更改后，應(yīng)重新印發(fā)。5.4內(nèi)審和管理評審時，對文件符合性、適用性進行評審。5.5文件管理5.5.1建立有效文件一覽表。5.5.2建立文件收發(fā)、更改統(tǒng)計。5.5.3受控文件和非受控文件應(yīng)有顯著標(biāo)識區(qū)分。5.5.4體系運行場所均使用有效版本，立即收回失效文件。失效文件需保留時，應(yīng)加以標(biāo)識。5.5.5對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人同意。5.5.6文件保管應(yīng)符合檔案管理要求。6.統(tǒng)計：文件收發(fā)管理應(yīng)由專員負(fù)責(zé)，并統(tǒng)計。7.相關(guān)文件：GBB00D07《文件控制程序》GBB00C05《統(tǒng)計控制程序》采購1.目標(biāo)：確保從合格供給商采購符合要求要求物資。2.適用范圍：本節(jié)適適用于對供給商評定，及原輔料采購。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.4采購4.職責(zé)：4.1采購部負(fù)責(zé)供給商評定、監(jiān)控。相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)采購計劃審批、財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購計劃匯總、審核和采購協(xié)議評審。4.2采購標(biāo)準(zhǔn)由各部門編制，經(jīng)經(jīng)理審批后生效，必需時報總經(jīng)理審批。4.3采購會同財務(wù)部及其它相關(guān)部門對采購協(xié)議進行評審。4.4財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)物品驗收。4.5各使用部門或總倉負(fù)責(zé)編制采購計劃。4.6總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批資產(chǎn)重組計劃，并報董事會。5.要素控制：5.1制訂并保持書面控制程序，對采購各步驟進行控制。5.2供給商評定和選擇5.2.1由采購部門推薦供給商評定申請，并提供資料，并依據(jù)要求組織相關(guān)部門和有對應(yīng)資格人員進行初評后選三家報財務(wù)總監(jiān)，財務(wù)總監(jiān)評定后必需時報總經(jīng)理。5.2.2對供給商進行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對環(huán)境影響、交貨信譽等綜合調(diào)查，確定合格供給商。5.2.3列出合格供給商清單，進行分級分類管理，建立并保留合格供給商檔案。5.2.4對合格供給商進行日常監(jiān)督，并定時復(fù)評，保持各供給商質(zhì)量管理能力。5.3采購標(biāo)準(zhǔn)5.3.1采購標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清楚、正確地要求采購物資要求，它包含：1）類型、規(guī)格、等級或其它能正確表示方法。2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗要求、貯存、搬運要求等。5.4采購實施5.4.1依據(jù)經(jīng)營計劃編制采購計劃。5.4.2依據(jù)采購計劃、采購標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議要求到合格供給商處采購。5.4.3大宗材料或有特殊要求物資要簽署采購協(xié)議。5.5采購材料驗證5.5.1依據(jù)供給商質(zhì)量管理能力，采取不一樣驗證方法。5.5.2到合格供給商處對采購產(chǎn)品進行驗證，必需在協(xié)議中對驗證內(nèi)容、驗證安排及產(chǎn)品放行方法作出明確要求。5.5.3用戶到供給商處對采購產(chǎn)品進行驗證，不能免去賓館提供合格產(chǎn)品責(zé)任，也不能排除其后用戶拒收。6.統(tǒng)計：6.1供給商評定要有統(tǒng)計。6.2合格供給商清單、評定統(tǒng)計和檔案由采購保管。7.相關(guān)文件：GBB00D08《供給商評定程序》GBB00D09《物品采購程序》服務(wù)過程控制1.目標(biāo)：使服務(wù)過程各步驟全部處于受控狀態(tài)，確保各步驟服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍：本節(jié)適適用于整個服務(wù)過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001/7.5.4用戶財產(chǎn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制7.5.5產(chǎn)品保留程序。4.職責(zé)：4.1前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過程控制制訂及實施。4.2行政辦負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)過程控制情況及服務(wù)質(zhì)量檢驗考評。5.要素控制：5.1識別服務(wù)和服務(wù)提供特征，建立并保持服務(wù)過程控制書面程序。5.2服務(wù)過程控制程序文件應(yīng)明確有效，其變更應(yīng)按程序進行。5.3服務(wù)提供給符合相關(guān)法律、法規(guī)、國家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序要求。5.4各服務(wù)提供部門負(fù)責(zé)對服務(wù)特征和服務(wù)提供特征進行監(jiān)控、統(tǒng)計、并反饋，方便控制和改善服務(wù)質(zhì)量。5.5服務(wù)提供人員應(yīng)在服務(wù)過程中進行自檢。5.6對服務(wù)是否符合要求，各部門應(yīng)組織抽樣監(jiān)督檢驗和采取控制方法，對服務(wù)過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)特征進行跟蹤、監(jiān)控。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定時或不定時地對各部門進行監(jiān)督檢驗。5.7選擇和使用適宜服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，安排適宜服務(wù)環(huán)境。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按要求維護、保養(yǎng)和管理。5.8需要時，對服務(wù)和服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進行認(rèn)可。5.9服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須含有對應(yīng)資格上崗證。5.10識別服務(wù)特殊過程及服務(wù)過程改變原因，要求人員要求、設(shè)備要求、連續(xù)監(jiān)視方法，并含有必需應(yīng)急能力。5.11對用戶提供產(chǎn)品給予交接、貯存、維護并統(tǒng)計，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門和用戶協(xié)商處理，分清賓館和用戶責(zé)任。5.12在服務(wù)提供全過程中，應(yīng)按要求做好標(biāo)識工作。由各部門確定服務(wù)和物品標(biāo)識方法、方法、實施標(biāo)識并做好統(tǒng)計。各部門依據(jù)可追溯性需要制訂和實施能實現(xiàn)可追溯性方案。5.13提供預(yù)防物品損壞或變質(zhì)搬運、貯存、包裝和防護方法，并有效實施。5.14物品搬運、貯存、包裝和防護過程中，最關(guān)鍵是衛(wèi)生、安全，其次考慮美觀。低消耗，廢棄物可回收性和最小化，關(guān)鍵步驟應(yīng)監(jiān)控，并統(tǒng)計。6.統(tǒng)計：服務(wù)提供過程關(guān)鍵活動及其特征應(yīng)有書面統(tǒng)計。7.相關(guān)文件：GBB00D02《人事管理程序》GBB00D03《勞資管理程序》GBB00D10《物品搬運、貯存和防護控制程序》GBB00D13《關(guān)鍵來賓（VIP）接待工作程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢驗程序》GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》GBB00D25《會議管理控制程序》GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》環(huán)境管理運行控制1.目標(biāo)：依據(jù)確定和所識別關(guān)鍵環(huán)境原因相關(guān)運行和活動，建立并保持運行控制程序，從而確保本賓館環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實現(xiàn)。2.適用范圍：適適用于賓館全部對環(huán)境產(chǎn)生或可能產(chǎn)生一定影響活動、產(chǎn)品或服務(wù)。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO14001/4.4.6運行控制4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理運行控制和監(jiān)督管理。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)環(huán)境管理運行控制制訂實施。4.3采購部負(fù)責(zé)對供給商、工程部負(fù)責(zé)對外包方環(huán)境調(diào)查，并對其存在環(huán)境原因施加影響。4.4各部門識別并確定潛在事故或緊急情況，制訂應(yīng)急計劃。5.要素控制：5.1環(huán)境管理運行控制需要確實定工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評審匯報、環(huán)境原因清單和環(huán)境方針、目標(biāo)來確定運行控制需要，對賓館產(chǎn)品、活動或服務(wù)中含有重大環(huán)境影響環(huán)境原因進行控制。5.2建立并保持環(huán)境管理運行控制書面程序5.2.1對重大環(huán)境原因相關(guān)運行場所，應(yīng)制訂文件化控制程序或作業(yè)指導(dǎo)書，明確要求運行標(biāo)準(zhǔn)和要求，并將相關(guān)程序和要求通報給相關(guān)方。5.2.2對間接重大環(huán)境原因，應(yīng)對供給商、外包方提出書面改善提議，督促她們改善環(huán)境影響。進入賓館作業(yè)供給商或承包方，必需嚴(yán)格實施賓館環(huán)境管理要求。5.2.3程序應(yīng)確定潛在事故或緊急情況。針對各類情況，應(yīng)采取必需事先預(yù)防方法或制訂應(yīng)急計劃，作出響應(yīng)，并預(yù)防或降低可能伴隨環(huán)境影響。5.2.4一旦發(fā)生事故和緊急情況，應(yīng)依據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對應(yīng)急程序評審，必需時進行修訂。5.2.5可行時，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)設(shè)施及程序進行試驗，以判定現(xiàn)有設(shè)施及程序有效性，以預(yù)防和控制緊急情況。5.3環(huán)境管理運行控制檢驗和考評5.3.1文件化程序在實施過程中，實施者應(yīng)做好相關(guān)統(tǒng)計，以證實程序被保持實施。5.3.2經(jīng)過檢驗和內(nèi)部環(huán)境審核來確定環(huán)境管理運行控制是否被保持，是否有效。6.統(tǒng)計：環(huán)境管理運行過程應(yīng)有統(tǒng)計，統(tǒng)計由工程部管理。7.相關(guān)文件：GBB00P04《環(huán)境原因識別、判定程序》GBB00P06《環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)、方案管理程序》GBB00D22《環(huán)境管理運行控制程序》GBB00D23《固體廢棄物管理程序》GBB00D24《廢氣、廢水、污水、噪聲管理程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量程序》監(jiān)視和測量裝置控制1.目標(biāo)：明確監(jiān)視和測量裝置管理步驟，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，確保全部設(shè)備測量不確定度和測量能力滿足要求。2.適用范圍：本節(jié)適適用于賓館全部服務(wù)過程和環(huán)境管理過程包含監(jiān)視和測量裝置。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/7.6監(jiān)視和測量裝置控制3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1工程部負(fù)責(zé)編制監(jiān)視和測量裝置管理目錄，負(fù)責(zé)周期檢定管理，維護保養(yǎng)和外送校準(zhǔn)，確保監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)。4.2使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置正確使用，日常維護保養(yǎng)，并按時送檢。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量裝置書面控制程序。5.2按配置計劃采購適宜、能夠滿足經(jīng)營需要達成正確度要求監(jiān)視和測量裝置。5.3和檢驗、安全、服務(wù)控制、貨物結(jié)算相關(guān)監(jiān)視和測量裝置必需納入管理目錄，要求校準(zhǔn)周期，按要求周期進行校準(zhǔn)。5.4校準(zhǔn)5.4.1納入管理目錄監(jiān)視和測量裝置按要求實施校準(zhǔn)，無標(biāo)按時，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫在文件上。5.4.2試驗軟件用于一些合適形式檢驗時，在安裝和服務(wù)階段將其投入，使用前必需進行檢驗，定時復(fù)查，要求檢驗范圍和周期，并統(tǒng)計。5.4.3各項環(huán)境監(jiān)測設(shè)備，應(yīng)立即校準(zhǔn)和定時維護，并保留此過程統(tǒng)計。5.5全部監(jiān)視和測量裝置應(yīng)有表明其檢定狀態(tài)標(biāo)識。5.6監(jiān)視和測量裝置狀態(tài)控制5.6.1監(jiān)視和測量裝置在使用前應(yīng)檢驗標(biāo)識狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期檢測設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并立即隔離和作有效處理。5.6.2確保監(jiān)視和測量裝置正常使用所需適宜環(huán)境，應(yīng)確保檢驗、測量和試驗設(shè)備在搬運、保養(yǎng)和貯存期間，正確度和適用性保持完好。5.6.3按要求正確使用、維護、保養(yǎng)監(jiān)視和測量裝置，并常常檢驗使用情況，預(yù)防檢驗、測量和試驗設(shè)備（包含試驗硬件和軟件）因調(diào)整不妥而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。5.6.4當(dāng)發(fā)覺監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)，應(yīng)停止使用，重新檢定校準(zhǔn)，并對以前檢測結(jié)果有效性進行評定，形成統(tǒng)計。5.6.5當(dāng)用戶或其代表要求時，應(yīng)能提供資料，以證實監(jiān)視和測量裝置功效適應(yīng)性。5.6.6監(jiān)視和測量裝置報廢，除一次性檢定低值易損品外應(yīng)報工程部審核，分管副總同意，報廢后應(yīng)作標(biāo)識，并隔離。5.6.7當(dāng)用戶提出要求時，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)給予證實。6.統(tǒng)計：監(jiān)視和測量裝置校準(zhǔn)和管理應(yīng)作統(tǒng)計，由工程部保管。7.相關(guān)文件：GBB00D06《設(shè)施管理程序》監(jiān)測、分析和改善監(jiān)視和測量1.目標(biāo)：經(jīng)過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出合適標(biāo)識，確保經(jīng)監(jiān)視和測量合格原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。2.適用范圍：本節(jié)適適用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付和服務(wù)提供和環(huán)境管理全過程。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2監(jiān)視和測量7.5.3標(biāo)識和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監(jiān)視和測量4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢驗。4.2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理監(jiān)督檢驗。4.3各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)檢驗。4.4財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對采購物品檢驗、檢驗及驗收。4.5財務(wù)部倉庫負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識管理。5.要素控制：5.1建立并保持監(jiān)視和測量書面控制程序。5.2監(jiān)視人員必需經(jīng)過培訓(xùn)，含有對應(yīng)資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。5.3全部各步驟監(jiān)視和測量均應(yīng)按監(jiān)視程序和監(jiān)視特征要求進行。5.4全部監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)清楚、可辨、不易脫落。在服務(wù)和環(huán)境管理全過程應(yīng)保護好狀態(tài)標(biāo)識。5.5物品驗收5.5.1物品驗收由專業(yè)人士進行，驗收人員必需經(jīng)過培訓(xùn)并含有對應(yīng)資格和能力。5.5.2倉庫或收貨部負(fù)責(zé)按程序和《驗收標(biāo)準(zhǔn)》對采購物品進行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收，不合格物品不得入庫或向用戶提供。5.5.3驗收時必需見物驗收，驗收內(nèi)容包含物品發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4應(yīng)對物品監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必需標(biāo)識并統(tǒng)計。5.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1在服務(wù)步驟中設(shè)置必需監(jiān)視點，驗證服務(wù)過程符合性，對全服務(wù)步驟進行有效監(jiān)控。5.6.2制訂服務(wù)步驟監(jiān)視點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢驗方法。5.6.3各部門負(fù)責(zé)服務(wù)步驟自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗。5.6.4行政辦搜集來賓意見，進行評定并處理。5.7環(huán)境管理運行管理和監(jiān)測5.7.1工程部負(fù)責(zé)對賓館環(huán)境原因控制和運行情況進行定時監(jiān)測、檢驗，并加以統(tǒng)計，保持它們一直處于受控狀態(tài)。5.7.2工程部可委托含有監(jiān)測資格外單位對賓館環(huán)境管理相關(guān)環(huán)境原因進行有計劃監(jiān)測。5.7.3工程部應(yīng)定時評價環(huán)境管理方案實施進度，目標(biāo)、指標(biāo)完成情況。5.7.4工程部對可能含有重大環(huán)境影響運行和活動進行例行監(jiān)視和測量。5.8用戶滿意度檢驗：本賓館經(jīng)過來賓意見卡及對來賓造訪等方法搜集用戶對本賓館服務(wù)情況滿意程度。5.9分析、判別行政辦、工程部和相關(guān)部門對服務(wù)和環(huán)境管理檢驗中發(fā)覺不合格項，分析原因、制訂補救和預(yù)防方法，以杜絕同類現(xiàn)象再次發(fā)生。6.統(tǒng)計：6.1檢驗統(tǒng)計應(yīng)清楚地表明服務(wù)按要求檢驗程序經(jīng)過最終驗證，并含有可追溯性。6.2各部門負(fù)責(zé)保管本部門產(chǎn)生統(tǒng)計。7.相關(guān)文件：GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢驗程序》GBB00C04《糾正和預(yù)防方法控制程序》不合格控制1.目標(biāo)：對賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品不合格進行統(tǒng)計、標(biāo)識及處理，以預(yù)防使用不合格物品，對客提供不合格服務(wù)和造成不良環(huán)境影響。2.適用范圍：本要素適適用于產(chǎn)品（服務(wù)）、原材料、環(huán)境管理不合格控制。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.3不合格品控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項和糾正和預(yù)防方法4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負(fù)責(zé)不合格服務(wù)判定、評審、統(tǒng)計和監(jiān)督處理。4.2工程部負(fù)責(zé)對環(huán)境管理不合格項判定、評審、統(tǒng)計和監(jiān)督處理。4.3財務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對不合格采購物品處理。4.4各部門負(fù)責(zé)不合格項標(biāo)識、處理。5.要素控制：5.1制訂并保持不合格控制書面程序。5.2凡經(jīng)檢驗判定不合格項應(yīng)即時做好統(tǒng)計、標(biāo)識。5.2.1財務(wù)部收貨對采購物品驗收及貯存物品檢驗中發(fā)覺不合格品，應(yīng)予標(biāo)識、隔離、統(tǒng)計并退貨。5.2.2質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)統(tǒng)計其在質(zhì)量檢驗中發(fā)覺不合格服務(wù)，并督促責(zé)任部門采取糾正方法，預(yù)防對客提供不合格服務(wù)。5.2.3各部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計、標(biāo)識、隔離其在本部門質(zhì)量檢驗中發(fā)覺不合格項。5.3工程部對環(huán)境管理體系運行中產(chǎn)生不符合項，調(diào)查不符合項產(chǎn)生原因并采取糾正和預(yù)防方法，并統(tǒng)計。5.4對不合格項要做好統(tǒng)計，由責(zé)任部門即時采取對應(yīng)補救方法。5.5由相關(guān)部門評價不合格項性質(zhì)和嚴(yán)重程度，提出處理意見，由部門經(jīng)理同意后實施。5.6責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格項采取糾正、補救方法。5.7對采取糾正、補救方法后不合格項要重新檢驗。5.8應(yīng)識別引發(fā)不符合項原因。5.9采取必需糾正和預(yù)防方法，盡可能降低不合格項。6.統(tǒng)計：6.1全部檢驗發(fā)覺不合格品，全部必需有清楚、正確統(tǒng)計。6.2不合格評審處理統(tǒng)計由相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管。7.相關(guān)文件：GBB00D09《物品采購程序》GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》GBB00D16《餐飲部前臺服務(wù)控制程序》GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》GBB00D18《康樂服務(wù)控制程序》GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢驗程序》GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序》內(nèi)部審核目標(biāo)：驗證管理活動及結(jié)果符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系有效性。2.適用范圍：本節(jié)適適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.2.2內(nèi)部質(zhì)量審核3.2ISO14001/4.5.4環(huán)境管理體系審核4.職責(zé)：4.1管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。4.2行政辦負(fù)責(zé)內(nèi)審日常管理工作。4.3各相關(guān)部門配合實施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。5.要素控制：5.1建立并保持內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境審核書面控制程序。5.2質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國家法律、法規(guī)、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊、程序文件為依據(jù)。5.3經(jīng)過質(zhì)量和環(huán)境體系審核，驗證服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理，填補和改善體系缺點。5.4內(nèi)審員必需經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且和被審部門無直接責(zé)任關(guān)系人員擔(dān)任。5.5質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核每十二個月最少一次，要覆蓋全部部門和要素。5.6每次審核應(yīng)做好計劃安排，提前通知被審核部門。5.7每次審核應(yīng)成立審核組，并可分成若干個小組。5.8審核組應(yīng)依據(jù)國家和行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。5.9審核過程應(yīng)客觀公正，充足驗證體系運行符合性和有效性，達成糾正和改善目標(biāo)。5.10每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核匯報（包含不合格項匯報），通知被審核部門。5.11對發(fā)覺不合格項，相關(guān)部門應(yīng)采取糾正方法。5.12審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗證糾正方法實施情況及其有效性。5.13內(nèi)審匯報應(yīng)提交管理評審。6.統(tǒng)計：審核組應(yīng)作好審核統(tǒng)計，審核統(tǒng)計由行政辦管理。7.相關(guān)文件：GBB00C06《內(nèi)部審核程序》統(tǒng)計和資料分析1.目標(biāo)：有效管理利用質(zhì)量和環(huán)境管理統(tǒng)計，證實質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行符合要求要求，并經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，進行體系改善。2.適用范圍：本節(jié)適適用于服務(wù)全過程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運行統(tǒng)計，控制和數(shù)據(jù)分析。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/4.2.4質(zhì)量統(tǒng)計控制8.4數(shù)據(jù)分析3.2ISO14001/4.5.3統(tǒng)計4.職責(zé)：4.1行政辦負(fù)責(zé)統(tǒng)計及管理。4.2各部門負(fù)責(zé)本部門體系運行形成統(tǒng)計管理。4.3行政辦負(fù)責(zé)召集各部門對選擇數(shù)據(jù)分析手法進行分析、評定。4.4各職能部門負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。5.要素控制：5.1建立并保持質(zhì)量和環(huán)境統(tǒng)計及統(tǒng)計技術(shù)書面控制程序。5.2統(tǒng)計要求5.2.1統(tǒng)計表式應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計、確保質(zhì)量，由行政辦確定。5.2.2統(tǒng)計應(yīng)依據(jù)賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系文件實施要求設(shè)置，含有可追溯性，并提供證據(jù)。5.2.3統(tǒng)計填寫應(yīng)真實、正確、完整、立即、字跡工整、圖文清楚，手續(xù)完備。5.3統(tǒng)計管理5.3.1立即搜集5.3.2按要求做好標(biāo)識、編目、存取、歸檔、保管、查閱和處理，預(yù)防遺失、損壞。5.3.3統(tǒng)計提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。5.3.4統(tǒng)計應(yīng)明確保留期限。5.3.5需處理銷毀統(tǒng)計，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。5.4用戶要求要求時提供統(tǒng)計供用戶評閱。5.5供給商提供檢驗匯報等統(tǒng)計是整個統(tǒng)計一部分，相關(guān)部門按程序要求保管保留。5.6統(tǒng)計應(yīng)按要求要求統(tǒng)計、搜集、統(tǒng)計、分析、傳輸、歸檔、維護、查閱和處理。5.7資料分析5.7.1利用統(tǒng)計資料，分析經(jīng)營情況，尋求對策，給予改善。5.7.2行政辦負(fù)責(zé)確定統(tǒng)計技術(shù)使用場所和應(yīng)用技術(shù)類型。5.7.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面情況。5.7.4財務(wù)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對整個賓館經(jīng)營成本進行分析。5.7.5餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析餐飲經(jīng)營情況，包含營業(yè)額、經(jīng)營成本、消費人次等數(shù)據(jù)。5.7.6銷售公關(guān)部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館客源情況。5.7.7工程部應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運行情況。5.7.8各部門將搜集用戶意見進行分類，立即將信息反饋給相關(guān)部門。5.8行政辦對統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果每十二個月進行一次評定。5.9各職能部門對不正確使用統(tǒng)計技術(shù)分析及統(tǒng)計分析錯誤，應(yīng)采取改善方法。5.10應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)人員在搜集數(shù)據(jù)時，應(yīng)做到真實、正確、可靠。6.統(tǒng)計：行政辦和各部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計、保管。7.相關(guān)文件：GBB00C05《統(tǒng)計控制程序》GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》糾正和預(yù)防方法1.目標(biāo)：查明和消除已產(chǎn)生或潛在不合格原因，預(yù)防不合格再發(fā)生。2.適用范圍：本節(jié)適適用于對服務(wù)及質(zhì)量和環(huán)境管理體系不合格糾正、預(yù)防。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/8.5.2糾正方法8.5.3預(yù)防方法3.2ISO14001/4.5.2不符合項和糾正和預(yù)防方法4.職責(zé)：4.1質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)、環(huán)境和體系不合格糾正和預(yù)防方法管理。4.2各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對本部門出現(xiàn)和潛在不合格項制訂糾正和預(yù)防方法，并匯報實施情況。4.3管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防方法各步驟。5.要素控制：5.1建立并保持糾正和預(yù)防方法書面控制程序。5.2責(zé)任部門分析調(diào)查不合格原因，按糾正和預(yù)防方法控制程序在PDCA四個步驟上全部實施有效控制，以控制或提升服務(wù)、環(huán)境體系運行質(zhì)量。5.3糾正方法5.3.1在服務(wù)和環(huán)境管理過程中，一旦發(fā)生服務(wù)、環(huán)境或體系不合格，責(zé)任部門應(yīng)立即采取補救方法。5.3.2各部門應(yīng)定時將不合格信息和分析反饋到行政辦。5.3.3質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部組織對收到不合格信息進行分析、評定，決定是否采取糾正方法。為消除不合格原因所采取任何糾正方法，應(yīng)和問題關(guān)鍵性及所負(fù)擔(dān)風(fēng)險程序相當(dāng)。5.3.4質(zhì)量和環(huán)境審核發(fā)覺不合格項、較大服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境問題、客人投訴和管理評審要求，必需采取糾正方法。5.3.5落實責(zé)任部門，采取糾正方法，消除現(xiàn)存不合格原因，以免再發(fā)生。5.3.6對采取糾正方法有效性進行評價驗證和跟蹤驗證。5.4預(yù)防方法5.4.1對管理評審，質(zhì)量和環(huán)境審核結(jié)果、統(tǒng)計統(tǒng)計分析、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境反饋匯報，相關(guān)方意見反饋等進行分析，以發(fā)覺潛在不合格原因。5.4.2對潛在不合格原因進行分析、評定，確定采取預(yù)防方法。5.4.3預(yù)防方法控制要求同5.3.3、5.3.5、5.3.6。5.5由糾正和預(yù)防方法所引發(fā)相關(guān)文件更改應(yīng)立即按要求進行控制，并給予統(tǒng)計。5.6定時分析糾正和預(yù)防方法實施情況，相關(guān)信息提交管理評審。6.統(tǒng)計：6.1不合格信息應(yīng)作統(tǒng)計，統(tǒng)計由各部門管理。6.2糾正和預(yù)防方法實施情況應(yīng)作統(tǒng)計，統(tǒng)計由行政辦管理。7.相關(guān)文件：GBB00C04《糾正和預(yù)防方法控制程序》管理評審1.目標(biāo)：確保賓館質(zhì)量和環(huán)境管理體系符合性、適宜性、有效性，不停提升服務(wù)質(zhì)量和連續(xù)改善環(huán)境績效。2.適用范圍：本節(jié)適適用于賓館全部活動、產(chǎn)品和服務(wù)各個步驟。3.引用標(biāo)準(zhǔn)：3.1ISO9001/5.6管理評審3.2ISO14001/4.6管理評審4.職責(zé)：4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。4.2各相關(guān)部門配合評審工作。4.3行政辦負(fù)責(zé)管理評審統(tǒng)計整理。5.要素控制：5.1建立并保持管理評審書面控制程序。5.2由行政辦負(fù)責(zé)整理管理評審所需資料，提供給總經(jīng)理給予管理評審。5.3賓館應(yīng)最少每十二個月一次進行管理評審，評價體系運行情況、目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)程度、體系審核結(jié)果、糾正和預(yù)防方法實施情況，保持質(zhì)量和環(huán)境管理體系