酒店前廳服務(wù)與管理教案模板

前廳服務(wù)和管理教案

第一章前廳（FRONTOFFICE）業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)和要求1、使學(xué)生了解前廳部作用2、了解前廳部組成、機(jī)構(gòu)設(shè)置3、工作步驟和各崗位工作職責(zé)4、了解前廳部設(shè)計(jì)常識5、認(rèn)識前廳部關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備6、掌握前廳部工作目標(biāo)7、對前廳部工作人員素質(zhì)能力要求教學(xué)方法1、講授2、在試驗(yàn)室認(rèn)識前廳部關(guān)鍵設(shè)備3、參觀兩家不一樣風(fēng)格飯店前廳部4、翻閱各類搜集飯店宣傳冊教學(xué)課時(shí)7課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)前廳概述前廳在飯店中所處關(guān)鍵地位1、“窗口”，從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了飯店管理水平和服務(wù)水平（需要良好儀表、形象、嫻熟專業(yè)服務(wù)水平）大廳設(shè)計(jì)、部署、裝飾、燈光、面積、豪華程度——硬件職員精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、技巧——軟件2、是給客人留下第一印象和最終印象地方：“首因效應(yīng)”“近因效應(yīng)”3、前廳是飯店代言人（處理來賓關(guān)系）學(xué)會處理用戶投訴4、關(guān)鍵任務(wù)為銷售客房（需要銷售技巧）:大多數(shù)飯店中，客房是關(guān)鍵產(chǎn)品，通常客房收入能達(dá)成飯店總收入50%——60%，甚至70%——80%，前廳部工作好壞不僅影響客房出租率和經(jīng)濟(jì)收入，而且反應(yīng)出一家飯店工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平整體面貌。5、業(yè)務(wù)調(diào)度中心：（需要好協(xié)調(diào)能力）前廳部需要同很多部門打交道，同客房部、餐飲部、營銷部打交道比較多6、信息樞紐：前廳部經(jīng)過多種方法，了解、搜集并整理來自不一樣背景客人信息，而且取得信息最多、最直接（客人特點(diǎn)、客人意見反饋、客房出租率、客房銷售業(yè)績、同業(yè)情況），是信息聚集地，同時(shí)是信息發(fā)送樞紐。二、職能（經(jīng)營、管理、服務(wù)）1、銷售客房（Sellrooms）：客房營業(yè)收入是飯店關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)起源，飯店常常見客房銷售量和平均房價(jià)來衡量前廳職員工作業(yè)績。要求每個(gè)前廳職員掌握銷售技巧。很多飯店將職員銷售情況同職員工資掛起鉤來?？腿擞喎慷吹角闆r回給酒店帶來相當(dāng)大經(jīng)濟(jì)損失。假如一個(gè)飯店在通常情況下有100個(gè)客人預(yù)定房間（無保障預(yù)定），假如有5%客人訂房未到，每晚就有5間客房沒有售出，平均每間客房560元話，5套客房就給飯店帶來2800元損失，十二個(gè)月會有多大損失？確定性預(yù)定客人未到率約為10%，而擔(dān)保預(yù)定客人未到率為2%?？头款A(yù)定估計(jì)目標(biāo)之一就是為了估計(jì)飯店收入、利潤、支出和將為職員發(fā)放獎(jiǎng)金，這對飯店經(jīng)理是很關(guān)鍵。同時(shí)，良好估計(jì)，能使餐飲部、客房部、工程部、財(cái)務(wù)部全部能做好接待客人準(zhǔn)備，配置對應(yīng)人手、安排上班人員、準(zhǔn)備餐飲原料、檢驗(yàn)客房設(shè)備、估計(jì)現(xiàn)金流量、保安部安排停車區(qū)域等等2、建立客帳，進(jìn)行帳單管理(Bill)：帳單是處理客人帳目標(biāo)基礎(chǔ)依據(jù)，客人在酒店全部消費(fèi)全部要聚集到前臺來并審核統(tǒng)計(jì)，處理客人帳目要正確立即，同時(shí)隨時(shí)掌握房價(jià)變動、房價(jià)折讓等要素，前臺結(jié)帳直接影響到酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益。3、控制客房狀態(tài):（Controlroomstatus）前臺必需在任何時(shí)候全部有正確房態(tài)來顯示客房出售情況和未來銷售能力，給市場營銷部提供營銷信息，要求前臺人員能夠立即將客人入住和離店、房間續(xù)住、房間更換、預(yù)訂未到、維修客房等信息進(jìn)行立即反應(yīng)。房態(tài)顯示資料起源在兩處：一是客房部送來樓層房態(tài)表，二是前臺房態(tài)資料，要對她們進(jìn)行反復(fù)查對，以確保房態(tài)正確。4、提供相關(guān)服務(wù)(Correlatework)：前廳部業(yè)務(wù)范圍包含預(yù)訂、接待，還包含問詢、叫醒服務(wù)、郵件服務(wù)、訂票服務(wù)、留言服務(wù)、禮賓服務(wù)、兌換貨幣、委托代辦等多項(xiàng)服務(wù)。5、協(xié)調(diào)對客服務(wù)(Assortwithserviceforguest)：前廳工作包含到飯店眾多部門，所以必需首先樹立整體服務(wù)意識。首先將客人需求信息和反饋意見立即傳輸?shù)礁鱾€(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)控制，其次要充當(dāng)飯店代言人角色，處理客人在入住中碰到多種問題，以確保整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量和效率。6、統(tǒng)計(jì)和估計(jì)報(bào)表(Forecastdemand)：前廳部表格有客房出租率和平均房價(jià)顯示，有去年同比相關(guān)資料，還會有客人在飯店多種消費(fèi)情況，這一切全部給飯店分析、判定、估計(jì)市場制訂營銷策略提供直接依據(jù)。7、建立客史檔案：（Setuptheguesthistory）客史檔案中統(tǒng)計(jì)了客人入住飯店關(guān)鍵資料，是飯店了解客人需求特點(diǎn)提供針對性服務(wù)最關(guān)鍵依據(jù)。是否含有客史檔案能反應(yīng)一個(gè)飯店對客人研究程度怎樣。第二節(jié)前廳部對客服務(wù)步驟了解對客服務(wù)步驟，了解客人在每個(gè)步驟中需求，對飯店提供有效服務(wù)是很關(guān)鍵?？腿嗽陲埖昊顒又芷冢℅uestcycle）1132離店時(shí)抵店前住宿中抵店時(shí)離店時(shí)抵店前住宿中抵店時(shí)區(qū)域任務(wù)崗位備注1客房預(yù)訂預(yù)訂部2行李接待和分發(fā)入住登記客房分配發(fā)放鑰匙禮賓部接待組3入賬前臺珍貴物品保留換房問詢及郵件服務(wù)電話轉(zhuǎn)接總機(jī)4行李處理禮賓部交通安排結(jié)帳退房前臺收銀二、前廳部在客人各個(gè)活動周期中關(guān)鍵工作任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供多種綜合服務(wù)4、控制客房情況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、搜集、加工、處理和傳輸相關(guān)經(jīng)營信息提問：1、上頁圓形圖說明什么？2、在各階段包含到前廳哪些部門？第三節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)1、熟悉前廳部各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容和英語寫法2、影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)A、飯店規(guī)模B、飯店服務(wù)水準(zhǔn)C、飯店客源組成D、其它：二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：1、熟悉前廳部各機(jī)構(gòu)英文讀法、寫法2、組織設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：A、依據(jù)目標(biāo)精簡高效B、既能統(tǒng)一指揮又能分工協(xié)作C、適宜管理層次和管理幅度3、組織設(shè)置：三、前廳部關(guān)鍵崗位崗位職責(zé)（一）預(yù)訂處預(yù)訂處是專門負(fù)責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)部門，通常由預(yù)訂主管和訂房員組成。其關(guān)鍵任務(wù)是：1、熟悉酒店房價(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。2、受理并確定多種方法訂房，處理訂房更改、取消。3、親密和總臺接待處聯(lián)絡(luò)，立即向前廳部經(jīng)理提供最新訂房情況。4、負(fù)責(zé)和相關(guān)企業(yè)、旅行社等提供客源單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客房，了解委托單位接待要求。5、參與客情估計(jì)工作。6、立即向上級提供貴賓抵店信息，參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)談判及簽署協(xié)議。7、制訂預(yù)訂報(bào)表。8、參與制訂整年客房預(yù)訂計(jì)劃。9、加強(qiáng)和完善訂房統(tǒng)計(jì)和檔案管理。（二）接待處接待處人員通常配置有主管、領(lǐng)班和接待員。其關(guān)鍵職責(zé)是：1、安排住店來賓。2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。3、主動推銷出租客房。4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租改變。5、掌握住客動態(tài)及住客資料。6、正確顯示客房狀態(tài)。7、制作客房營業(yè)月報(bào)表。（三）問訊處關(guān)鍵職責(zé)是回復(fù)來賓問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及相關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等，接待來訪來賓，處理來賓郵件、留言，分發(fā)和保管鑰匙，掌握住客動態(tài)及信息資料，負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。（四）收款處收款處通常由領(lǐng)班、收款員和外幣兌換員組成，在很多酒店，她們往往由財(cái)務(wù)部管轄。但因?yàn)槭湛钐幵诳偱_，和總臺接待處、問訊處等有著不可分割聯(lián)絡(luò)，是總臺關(guān)鍵組成部分，所以，前廳部也往往參與和幫助對她們管理和考評。收款處關(guān)鍵職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)辦理離店來賓結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。2、核實(shí)來賓信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)賬等。3、提供外幣兌換服務(wù)。4、管理住店來賓賬單。5、和酒店各營業(yè)部門收款員聯(lián)絡(luò)，催收、核實(shí)賬單。6、夜間審核全酒店?duì)I業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當(dāng)日營業(yè)日報(bào)表。7、為住客提供珍貴物品寄存和保管服務(wù)等。（五）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員通常由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其關(guān)鍵職責(zé)是：1、在門廳或機(jī)場、車站迎送來賓。2、負(fù)責(zé)來賓行李運(yùn)輸、寄存及安全。3、雨傘寄存和出租。4、公共部位傳呼找人。5、陪同散客進(jìn)房并介紹客房。6、分送報(bào)紙、來賓信件和留言。7、代客訂出租車。8、幫助管理和指揮門廳入口處車輛?？?，確保其通暢和安全。9、回復(fù)來賓問詢，為來賓指導(dǎo)方向。10、傳輸相關(guān)通知單。11、負(fù)責(zé)來賓其它委托代辦事項(xiàng)。（六）電話總機(jī)電話總機(jī)人員通常由總機(jī)主管和話務(wù)員組成，關(guān)鍵職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；回復(fù)電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長途電話事項(xiàng)；酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心；播放背景音樂等。（七）商務(wù)中心商務(wù)中心服務(wù)人員通常由主管和秘書組成。關(guān)鍵職責(zé)為來賓提供打字、翻譯、復(fù)印、長途電話、傳真及Internet等商務(wù)服務(wù)。另外，還可依據(jù)需要為來賓提供秘書服務(wù)。（八）大堂副理大堂副理是酒店管理機(jī)構(gòu)代表人之一，其關(guān)鍵職責(zé)是：1、處理來賓投訴。2、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各相關(guān)部門對來賓服務(wù)工作。3、處理意外或突發(fā)事件。4、回復(fù)來賓一切問詢，并一直賓提供一切必需幫助和服務(wù)。5、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)貴賓房及迎送貴賓接待服務(wù)工作。6、維護(hù)大堂秩序，確保來賓人身和財(cái)產(chǎn)安全和酒店職員和財(cái)產(chǎn)安全。7、負(fù)責(zé)檢驗(yàn)大堂區(qū)域清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店氣氛。8、征求來賓意見，溝通酒店和來賓之間情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。9、熟悉前廳部各班組工作，在其它主管不在場時(shí)，幫助管理，督導(dǎo)其下屬職員工作。10、巡視檢驗(yàn)職員紀(jì)律、著裝，儀表儀容及工作情況。11、出席酒店相關(guān)例會，對加強(qiáng)管理、改善服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出提議。（九）來賓關(guān)系主任（GRO）現(xiàn)在，不少高級酒店前廳部設(shè)有來賓關(guān)系主任（GRO），也稱為“用戶關(guān)系主任”，是酒店樹立良好形象、幫助各部門圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)、提供個(gè)性化服務(wù)、處理好來賓關(guān)系高層接待人員和管理人員。其關(guān)鍵職責(zé)有以下多個(gè)方面：1、一直賓介紹、宣傳酒店各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施。2、關(guān)注來賓需求并快速正確地滿足客人需求，提供個(gè)性化快捷登記入住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)成來賓滿意。3、參與酒店關(guān)鍵接待工作，有針對性地設(shè)計(jì)接待服務(wù)步驟并進(jìn)行人員分工調(diào)配。4、和相關(guān)部門立即溝通，滿足來賓特殊要求，確保全部VIP、長住客及?？土⒓吹玫絺€(gè)性化服務(wù)。5、搜集、分析來賓反饋意見并向上級匯報(bào)，不停改善工作程序。6、接收并處理來賓投訴，和值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)對所發(fā)生情況進(jìn)行緩解補(bǔ)救。在不設(shè)用戶關(guān)系主任酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)。第四節(jié)前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)要求一、業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、業(yè)務(wù)包含面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)：要求前廳人員知識面廣，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，尤其軟件學(xué)習(xí)能力。2、遵照工作程序，政策性強(qiáng)：程序性是飯店服務(wù)一大特點(diǎn)，前廳部尤為突出，不然會帶來房態(tài)信息混亂、帳目統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤等，給客人和酒店帶來損失。而且不管是客房銷售、房價(jià)折扣、特殊客人接待還是處理客人投訴、客人問詢，全部包含到整個(gè)飯店經(jīng)營政策，稍有疏忽就造成政策性錯(cuò)誤。3、信息量大、改變快，要求工作效率高：前廳部要跟很多數(shù)字打交道，同時(shí)又是客人聚集地和直接信息集中地，要求前廳人員對信息敏感、反饋立即，對客服務(wù)快。（希爾頓酒店要求前臺辦理入住手續(xù)5分鐘內(nèi)完成）4、對人員素質(zhì)要求高：思維靈敏、服務(wù)意識強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)、語言表示好、形象好、經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng).二、職員素質(zhì)要求一個(gè)合格前廳部服務(wù)人員，應(yīng)該含有下列素質(zhì)：（一）優(yōu)良端正品行，作風(fēng)正派前廳部工作政策性很強(qiáng)，常常包含到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營策略方面機(jī)密等。前廳部服務(wù)人員必需有較高品行修養(yǎng)，坦誠、遵紀(jì)遵法、標(biāo)準(zhǔn)性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。（二）良好儀表、儀容前廳是來賓聚集或經(jīng)過地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待每位來賓。所以，前廳部服務(wù)人員儀表、儀容、禮貌禮節(jié)全部直接影響著酒店形象，關(guān)系到整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好行為舉止習(xí)慣，著裝整齊。在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表示得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實(shí)、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整齊，舉止大方有禮前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，能夠信賴感覺。良好儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作熱愛，對來賓尊重，反應(yīng)了酒店高品質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)和追求卓越企業(yè)精神。（三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)應(yīng)變能力前廳部是酒店業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。天天會接觸到多種多樣人和事，甚至?xí)龅胶芏嘁馔馐拢勘匦杞o予妥善地處理。所以，要求前廳部服務(wù)人員必需含有機(jī)智靈活處理能力，有較強(qiáng)應(yīng)變能力，針對性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。（四）有較強(qiáng)處理人際關(guān)系能力酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開和人打交道，尤其是作為前廳部服務(wù)人員，幾乎每日每時(shí)全部要和多種多樣來自不一樣國家或地域、不一樣文化背景、不一樣生活習(xí)慣來賓打交道。所以，前廳部服務(wù)人員必需喜愛并善于和人相處。同時(shí)，前廳部職員還要處理好和同事、上下級之間關(guān)系，相互了解、相互合作，以順利地完成工作。（五）較高語言表示水平前廳部服務(wù)人員應(yīng)含有較強(qiáng)語言表示能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先是能夠用來賓使用語言和來賓交流。應(yīng)含有良好漢語表示能力和了解能力；一般話發(fā)音正確、嗓音甜美動聽。因?yàn)榫频陙碣e來自世界各地，前廳部服務(wù)人員必需熟練地掌握一門以上外語，尤其是口語方面要達(dá)成相當(dāng)水平。在部分沿海地域酒店，因?yàn)榻哟芏喔郯耐秃Ｍ馊A僑，前廳部服務(wù)人員還必需會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用來賓使用語言接待來賓，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會影響酒店客源。其次是講究語言藝術(shù)性。語言是人際關(guān)系潤滑劑，前廳部職員在接待來賓過程中，和來賓進(jìn)行語言交流機(jī)會很多，假如不掌握語言藝術(shù)，會不知不覺就得罪來賓，甚至“刺傷”來賓，更談不上使來賓滿意。所以，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語言表示技巧，含有幽默感，含有說服她人，打破僵局語言能力。（六）精明強(qiáng)干，善于推銷在前廳部工作服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要工作任務(wù)。所以，必需含有推銷員素質(zhì)，主動主動地工作，掌握銷售技巧。（七）勤奮好學(xué)，有較寬知識面前廳部接待來賓來自不一樣國家和地域、不一樣社會階層，含有不一樣職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。所以，要為來賓提供優(yōu)良服務(wù)，就必需知道心理學(xué)、社會學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識。（八）善解人意，有較強(qiáng)了解來賓能力前廳部接待來賓形形色色，性格各異。前廳部服務(wù)人員應(yīng)能快速、正確地領(lǐng)會來賓需求，快速正確地處理問題。前廳部工作人員必需深刻了解來賓在旅途中困難和不便，了解本身職業(yè)責(zé)任和榮譽(yù)，有發(fā)自內(nèi)心，心甘情愿服務(wù)意識，在工作中永遠(yuǎn)保持充沛精力和熱情微笑。（九）一絲不茍，有認(rèn)真工作態(tài)度前廳部服務(wù)人員必需含有高度責(zé)任感，強(qiáng)烈事業(yè)心，一絲不茍工作態(tài)度。前廳部工作任務(wù)重、業(yè)務(wù)復(fù)雜、腦力勞動強(qiáng)度大，必需有認(rèn)真工作態(tài)度，才能把工作做好。（十）談吐優(yōu)雅，善于控制自己情緒。前廳部職員接觸來賓來自不一樣社會階層，含有不一樣職業(yè)、身份、地位，含有不一樣性格。所以，造成了服務(wù)復(fù)雜性。前廳部職員為了做好工作，必需要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己情緒，不亢不卑，不能被來賓情緒所左右，任何時(shí)候不和來賓爭辯。第五節(jié)前廳設(shè)計(jì)前廳大堂空間布局：大門：大堂空間：大堂是門面，是客人進(jìn)入飯店必經(jīng)之地。大堂設(shè)計(jì)依據(jù)：1、即滿足各個(gè)功效需要，又要合理安排：客人休息處遠(yuǎn)離服務(wù)臺，大門、電梯不要遠(yuǎn)離服務(wù)臺，行李部要靠近大門。2、要給客人發(fā)明安全、舒適、放松環(huán)境：溫馨、舒適、放松，在視覺、聽覺、觸覺上給人留下美好、舒適感覺。溫度、濕度、聲音（背景音樂使客人放松、能發(fā)明環(huán)境靜謐、抵擋室外噪音）、光線（多采取自然首先能夠節(jié)省能源，其次能夠使客人有享受自然感覺，如北京凱賓斯基、希爾頓、香山飯店）等方面要求。3、現(xiàn)有利于提升大堂面積經(jīng)濟(jì)需要，兼用戶人出行習(xí)慣和規(guī)律傳統(tǒng)。大堂面積取決于飯店類型和客流量。通常來講大堂建筑面積和飯店客房數(shù)之間有一定關(guān)系，約為0.4——0.8平方米/間套，也能夠依據(jù)飯店目標(biāo)客人來確定大堂設(shè)計(jì)。比如會議飯店需要大面積大堂，小型飯店或只有住宿設(shè)施飯店，大堂面積就小。美國Ramada國際飯店要求，要按每15間客房一個(gè)座位百分比配置無償休息座。要注意發(fā)明商業(yè)氣氛、文化氣氛、交友氣氛。（大堂中展廳）。大堂能夠采取“空間共享方法”，如：香港半島酒店、青島華全部大酒店、北京建國飯店、濟(jì)南新聞大廈等。香港半島飯店開放式大堂設(shè)計(jì)，使飯店大堂從一開始開業(yè)就成為很多航空企業(yè)和旅行社服務(wù)基地，也曾作為機(jī)場出港登記處；現(xiàn)在，它大堂已成為商人洽談生意，新聞界搜集信息，社會名流聚會、閑坐、聊天消磨時(shí)光好場所。4、含有自己獨(dú)特風(fēng)格：飯店大堂設(shè)計(jì)一定形成自己獨(dú)特形象定位，增加形象識別特點(diǎn)。泰國東方大酒店、北京香山飯店全部以其獨(dú)特設(shè)計(jì)風(fēng)格而著稱。濟(jì)南舜耕山莊。濰坊鳶飛大酒店天井式大堂，山東臨沂陶然居酒店。大堂設(shè)計(jì)要考慮功效性內(nèi)容：(1)大堂空間關(guān)系布局；(2)大堂環(huán)境百分比和尺寸；(3)大堂內(nèi)所設(shè)服務(wù)場所家俱和陳設(shè)和部署、設(shè)備安排；①大堂采光；②大堂照明；③大堂綠化；④大堂通風(fēng)、通訊、消防；⑤大堂色彩；⑥大堂安全；4、大堂整體氣氛。大堂建筑結(jié)構(gòu)：塔式、板式、內(nèi)天井式。飯店前臺設(shè)計(jì)：前臺應(yīng)處于接待客人且能使服務(wù)人員有效工作地方。(1)位置：設(shè)計(jì)在醒目之處，使服務(wù)人員能清楚地看到從大街上、電梯口走出來客人。(2)形狀：(3)尺寸：二、前廳部多種設(shè)備及其功效（一）柜臺設(shè)備介紹傳統(tǒng)酒店中前廳部設(shè)備通常有：客房情況顯示架、住客資料查詢架、鑰匙及信件放置架、打時(shí)機(jī)、備用鑰匙架、客史檔案柜、登賬機(jī)、賬卡架、安全保險(xiǎn)箱和信用卡刷卡機(jī)、傳真機(jī)和復(fù)印機(jī)等。伴隨計(jì)算機(jī)應(yīng)用和其功效不停開發(fā)和完善，計(jì)算機(jī)逐步替換了越來越多前廳部設(shè)備，比如用來控制房態(tài)客房情況顯示架，和住客資料查詢架等?，F(xiàn)在，現(xiàn)代酒店前廳部關(guān)鍵設(shè)備包含：1、電腦：前廳柜臺內(nèi)應(yīng)設(shè)電腦，100間客房左右酒店最少應(yīng)設(shè)兩臺電腦，500間以內(nèi)每增加100間客房應(yīng)加設(shè)一臺電腦。2、打印機(jī)：打印機(jī)出紙速度要快些，分辨率要合適，選擇便于維修保養(yǎng)和使用品牌機(jī)型。3、掃描儀：柜臺應(yīng)配置掃描儀用于掃描來賓身份證等證件。4、信用卡刷卡機(jī)：柜臺內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備信用卡刷卡機(jī)和POS機(jī)，方便使用信用卡結(jié)賬來賓。5、文件架：用于放置來賓信件、賬單、常見表格等文件。6、驗(yàn)鈔機(jī)：用于識別現(xiàn)金紙幣真?zhèn)巍?、客房鑰匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房鑰匙。（二）行李組設(shè)備：1、行李車。行李車有大小兩種：大通常見于裝載團(tuán)體行李；小通常見于裝載散客行李。2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放來賓寄存行李。3、傘架。置于酒店大堂出入口，方便雨天一直賓提供雨傘服務(wù)或方便來賓存放雨傘。4、輪椅。用于供老、弱、病、殘等行動不便來賓進(jìn)出酒店使用。另外，行李組還應(yīng)備有嬰兒車及包裝行李使用繩子、膠帶、紙箱或紙張、剪刀等物品，以方便來賓使用。（三）總機(jī)設(shè)備：總機(jī)房設(shè)備關(guān)鍵有電話交換機(jī)、長途電話自動計(jì)費(fèi)器、呼叫機(jī)總臺及自動叫醒控制系統(tǒng)等。（四）前廳部常見辦公文具：1、圓珠筆、鉛筆及削鉛筆刀2、多層文件架及文件夾3、小圖章架4、多用途訂書機(jī)及拔釘器5、紙張穿孔器6、涂改液7、熒光筆8、計(jì)算器9、檔案小車10、膠水、膠帶、濕海綿、廢紙簍、碎紙機(jī)等11、其它物品第六節(jié)前廳部管理目標(biāo)一、經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)1、客房出租率：客房出租率=實(shí)際客房出租數(shù)/可供出租客房數(shù)×100%最好出租率是以最高房價(jià)達(dá)成100%出租率，客房出租率是衡量客情和營業(yè)情況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，出租率越高，說明客情越好；在平均房價(jià)不變情況下，出租率越高，說明飯店?duì)I業(yè)情況好。實(shí)際上從成本效益來看，合理客房出租率是70%——85%。（有酒店出租率達(dá)成120%）平均房價(jià)：全部客房收入/已出租客房數(shù)目平均房價(jià)是評價(jià)飯店客房銷售和營業(yè)情況基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一；最好房價(jià)是最靠近客房牌價(jià)房價(jià)。目標(biāo)收益率：實(shí)際收入/潛在收入實(shí)際收入是飯店賣客房實(shí)際收入，潛在收入是飯店按門市價(jià)格賣出全部四客房應(yīng)得收入。比值越靠近1，客房收益越好，越靠近0，客房收益越差。目標(biāo)收益率是衡量飯店經(jīng)營管理是否成功關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。它實(shí)現(xiàn)要靠最好房價(jià)和最好出租率來保障，見《現(xiàn)代美國飯店前廳管理》P210——212經(jīng)濟(jì)效益要靠兩方面原因做保障：前廳人員和營銷部人員推銷、飯店各部門共同努努力爭取取回頭客人。用戶滿意度：1、取得穩(wěn)定客源；2、降低經(jīng)營成本，爭取一個(gè)新用戶付出成本是保住一個(gè)老用戶6倍，一個(gè)老用戶滿意度會影響16個(gè)人。3、用戶滿意有利于樹立企業(yè)形象。三、和各部門建立良好協(xié)作關(guān)系：客房部、營銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部。四、職員滿意度：管理到位、人員合理使用、經(jīng)濟(jì)效益提升、職員利益是帶來職員滿意四大原因。職員是企業(yè)第一用戶。作業(yè)1、書面或口頭分析參觀過酒店前廳印象2、掌握前廳部各崗位關(guān)鍵職責(zé)3、一家飯店共有客房158間，其中標(biāo)準(zhǔn)間120間，門市價(jià)380元；單人間24間，門市價(jià)320元；套間12間，門市價(jià)680元；豪華套間2間，門市價(jià)1080元；計(jì)算其潛在客房最大收益（63600）4、一家擁有300間客房飯店（其牌價(jià)是95美元）以76美元銷售了100間客房，以84美元銷售了150間客房，以95美元銷售了35間客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200間，以95美元售出85間，出租率同上，其收益率又是多少？參考書目：《前廳運(yùn)行和管理》吳梅等編著旅游教育出版社第二章客房房價(jià)制訂教學(xué)目標(biāo)和要求1、掌握房態(tài)基礎(chǔ)類型和房價(jià)基礎(chǔ)類型2、了解客房價(jià)格形成，房價(jià)種類2、掌握多個(gè)定價(jià)方法3、影響制訂房價(jià)原因、怎樣定價(jià)等基礎(chǔ)銷售知識；4、學(xué)會設(shè)計(jì)房價(jià)表。教學(xué)手段：講授課時(shí)數(shù)：2課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房產(chǎn)品知識床種類：單人床：寬1米--1.2米，長2米；雙人床：寬1.5米--1.8米，長2米；豪華單人床：寬1.3米--1.5米，長2米；豪華雙人床：寬1.8米--2.2米，長2.2米；二、客房種類：預(yù)訂房(Reserved)：被客人預(yù)訂并被確定客房提前登記房(Pre-registered)：為確保類客人確定客房客人已結(jié)帳房(check-in)：客人已結(jié)清全部在店消費(fèi)并已離店待打掃房(Onchange)：客人離開后，房間正處于打掃中客人等候房(Waitingroom)：前廳部將未打掃客房出售給客人當(dāng)日進(jìn)店(ActualArrival)：預(yù)訂客人當(dāng)日入住預(yù)期離店(ExpectedDeparture)：客人計(jì)劃當(dāng)日退房離店房間，對這類客房要立即和客人取得聯(lián)絡(luò)確定客人是否需要續(xù)住延期離店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推遲離店房間飯店自用(HouseUse)：三、房態(tài)類型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）對于下列多個(gè)情況客房，客房全部在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（SleepOut）（2）攜少許行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）請勿打攪房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）第二節(jié)房價(jià)知識一、房價(jià)種類：（一）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：門市價(jià)、公布房價(jià)，通常不包含稅金和服務(wù)費(fèi)。（二）尤其房價(jià)：即優(yōu)惠價(jià)1、無償房價(jià)：哪些人能夠享受無償房價(jià)？2、優(yōu)惠房價(jià)：（三）追加房價(jià)：依據(jù)客人實(shí)際情況另外加收房費(fèi)注意結(jié)帳時(shí)間和結(jié)帳后房費(fèi)追加方法。（四）、其它房價(jià)：①團(tuán)體價(jià)(Grouprate)：團(tuán)體價(jià)是酒店為團(tuán)體來賓提供折扣價(jià)格，其目標(biāo)在于吸引大批來賓，從而大量地出售客房。②家庭租用價(jià)(Familyplanrate)：此房價(jià)是酒店為攜帶孩子父母提供一個(gè)折扣價(jià)格，以刺激其它消費(fèi)。③淡季價(jià)(Lowseasonrate)：是酒店在營業(yè)淡季為吸引來賓住店而采取一個(gè)價(jià)格，通常是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上，下浮一定百分比。④旺季價(jià)(Highseasonrate)：是酒店在營業(yè)旺季為最大程度地提升客房經(jīng)濟(jì)收入而采取一個(gè)價(jià)格，通常是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上上浮一定百分比。⑤優(yōu)惠價(jià)(Commercialrate)：是指酒店和輸送客源單位簽定合約，按合約要求給來自簽約單位來賓以優(yōu)惠價(jià)格，以求雙方長久合作。⑥小包價(jià)(Packageplanrate)：此價(jià)格是酒店一直賓提供一攬子報(bào)價(jià)，通常包含房租、餐費(fèi)、游覽、交通等項(xiàng)目標(biāo)總合，以方便來賓作預(yù)算。⑦折扣價(jià)(Discountrate)：是酒店向常客（regularguest）或長住客（long-stayingguest）或有特殊身份來賓提供一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。⑧協(xié)議價(jià)(Contractrate)：此房價(jià)是類似于優(yōu)惠價(jià)和團(tuán)體價(jià)一個(gè)房價(jià)。⑨白天租用價(jià)(Dayrate)：酒店采取白天租用價(jià)通常是根據(jù)來賓所住客房半價(jià)計(jì)費(fèi)，也有部分酒店按小時(shí)計(jì)費(fèi)。按白天租用價(jià)收費(fèi)通常有下列三種情況：（1）凌晨抵店入??；（2）退房離店超出了要求時(shí)間；（3）入住和離店發(fā)生在同一天。⑩加床費(fèi)(Rateforextrabed)：此價(jià)格是在客房內(nèi)加床時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可依據(jù)客房種類、床具種類和住宿間/天數(shù)而定。二、計(jì)價(jià)方法：（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包含房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)收費(fèi)方法，為世界上大多數(shù)酒店采取。（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不僅包含房費(fèi)，而且還包含一日三餐費(fèi)用，所以，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方法”，多為遠(yuǎn)離城市度假性酒店或團(tuán)體客人所采取。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”）包含房費(fèi)和早餐，除此而外，還包含一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）費(fèi)用。這種收費(fèi)方法較適合于一般旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”）包含房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐關(guān)鍵內(nèi)容包含冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡稱“BP”）包含房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐內(nèi)容以外，通常還包含雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。三、影響客房定價(jià)原因1、定價(jià)目標(biāo)2、成本水平3、供求關(guān)系4、競爭對手價(jià)格5、酒店地理位置6、旅游業(yè)季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、相關(guān)部門和組織價(jià)格政策9、家人消費(fèi)心理第三節(jié)客房定價(jià)基礎(chǔ)方法定價(jià)導(dǎo)向：（一）成本導(dǎo)向定價(jià)：千分之一定價(jià)法收支平衡定價(jià)法（二）需求導(dǎo)向定價(jià)：直覺評價(jià)法相對評分法特征評分法（三）競爭導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市定價(jià)邊際效益定價(jià)二、房價(jià)檢驗(yàn)：酒店常見檢驗(yàn)方法有：客房出租有效率分析、客房最大利潤分析等。1、客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一時(shí)期內(nèi)客房實(shí)際營業(yè)收入和營業(yè)收入最大潛力之比。比如某酒店在11月份客房出租率是90%，實(shí)際平均房價(jià)和制訂平均房價(jià)比是90%，則客房出租有效率為81%。酒店利用客房出租有效率來衡量酒店房價(jià)在施行過程中所取得結(jié)果，和銷售人員為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所做努力程度。2、客房最大利潤分析客房最大利潤分析，也稱邊際分析，既經(jīng)過比較邊際收入和邊際成原來分析酒店所要實(shí)現(xiàn)客房銷售最大利潤方法。邊際收入（MR），是指每增加銷售一間客房所帶來客房總收入對應(yīng)增加部分；邊際成本（MC），是指每增加銷售一間客房所引發(fā)客房總成本對應(yīng)增加部分。當(dāng)MR﹥MC時(shí)，此時(shí)，應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大銷售量，以提升客房經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)表明此時(shí)價(jià)格是可行。當(dāng)MR﹤MC時(shí)，故產(chǎn)生虧損，并使客房總利潤降低。此時(shí)，應(yīng)降低銷售量，同時(shí)也說明房價(jià)需要調(diào)整。當(dāng)MR﹦MC時(shí)，表明每增加銷售一間客房帶來收入增加等于成本增加，客房總利潤既不增加也不降低，所以此時(shí)實(shí)現(xiàn)了客房利潤最大化，同時(shí)說明價(jià)格是可行。三、房價(jià)調(diào)整：（一）降價(jià)：在什么情況下降價(jià)？降價(jià)利弊各是什么？（二）漲價(jià)：在什么情況下漲價(jià)價(jià)？漲價(jià)利弊各是什么？四、價(jià)目表設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求見《前廳運(yùn)行和管理》吳梅等編著旅游教育出版社P118作業(yè)1、介紹各類定價(jià)法特點(diǎn)2、某飯店擁有200間客房，每間客房所分?jǐn)偟焦潭ǔ杀緸?5美元，每間客房單位變動成本為5美元，該飯店客房平均出租率為65%，假設(shè)其競爭對手飯店房價(jià)為每晚32美元，請問該飯店應(yīng)該制訂什么樣房價(jià)才能盈利？加入該飯店整年想要實(shí)現(xiàn)50萬元利潤，又該怎樣定價(jià)？第三章客房預(yù)訂教學(xué)目標(biāo)和要求掌握客房預(yù)訂基礎(chǔ)內(nèi)容和程序，能熟練進(jìn)行訂房業(yè)務(wù)操作。包含接收、處理客人訂房要求——統(tǒng)計(jì)儲存預(yù)定資料——檢驗(yàn)控制預(yù)定過程——完成客人抵店前準(zhǔn)備工作教學(xué)手段1、課堂講授2、試驗(yàn)室操作（填寫預(yù)訂單、更改預(yù)訂）3、場景模擬演示（電話預(yù)訂）教學(xué)課時(shí)：6課時(shí)（理論3課時(shí)，實(shí)踐3課時(shí)）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)知識一、預(yù)訂任務(wù)預(yù)訂部是飯店實(shí)施銷售計(jì)劃一個(gè)組成部分，所以對預(yù)訂部人員要進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)；同時(shí)預(yù)訂部也有銷售任務(wù)（平均房價(jià)、出租率、營業(yè)收入）。 1、為何要預(yù)訂：使客人有安全感；確保穩(wěn)定客源有利于客房銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)（穩(wěn)定預(yù)訂系統(tǒng)能確保30％客源）；有效控制房態(tài)，對未來客房銷售實(shí)施有效控制；客人入住時(shí)飯店已經(jīng)掌握正確接待資料。 2、預(yù)訂工作步驟：接收、處理客人訂房要求——統(tǒng)計(jì)儲存預(yù)定資料——檢驗(yàn)控制預(yù)定過程——完成客人抵店前準(zhǔn)備工作 3、常見預(yù)訂系統(tǒng)：軟件系統(tǒng)：國際關(guān)鍵預(yù)訂系統(tǒng)：Holidex（假日集團(tuán)）、Choice（國際選擇 飯店集團(tuán)）、GlobalⅡ（洲際飯店集團(tuán)）、MarshaⅢ（馬里奧特集團(tuán)）、FortreeⅡ（四季)、Fidelio無償電話：800二、客房預(yù)訂渠道直接預(yù)訂、間接預(yù)訂客房預(yù)訂會有哪些渠道？飯店為何要建立這些中間渠道？客人本人直接訂房；經(jīng)過委托人訂房；經(jīng)過飯店所屬集團(tuán)企業(yè)訂房系統(tǒng)訂房；經(jīng)過旅行社訂房；經(jīng)過飯店加入獨(dú)立訂房組織訂房；經(jīng)過合作飯店訂房；經(jīng)過飯店代理商訂房；經(jīng)過航空企業(yè)或交通運(yùn)輸企業(yè)訂房；經(jīng)過會議組織機(jī)構(gòu)訂房；經(jīng)過和飯店簽約商務(wù)協(xié)議其它單位訂房。三、客房預(yù)訂方法電話預(yù)訂：連鎖經(jīng)營性預(yù)訂：聯(lián)營組員組織預(yù)訂：如中國飯店協(xié)會網(wǎng)上預(yù)訂：飯店自己網(wǎng)頁；專業(yè)飯店預(yù)訂企業(yè)：如24-Hotel飯店預(yù)訂網(wǎng)預(yù)訂種類1、臨時(shí)性預(yù)訂(SimpleReservatinon)：時(shí)間短（通常是當(dāng)日抵達(dá)預(yù)訂）、口頭確定、說明留房時(shí)限（通常為當(dāng)日下午18：00）、確定房價(jià)、付款方法；注意電話禮節(jié)、注意解釋同音字；臨時(shí)預(yù)訂常常由前臺來處理；2、確定性預(yù)訂(confirmedReservation)：口頭確定或書面確定；通常應(yīng)發(fā)書面確定書；安全、守約，許可賒銷（不付定金）；確定書設(shè)計(jì)（是否滿足客人訂房要求、房價(jià)說明、付款方法、飯店取消預(yù)訂要求、對客人選擇表示感謝）；3、確保性預(yù)定(GuaranteedReservation)：關(guān)系牢靠、無風(fēng)險(xiǎn)，在銷售旺季或著名酒店或?qū)π抛u(yù)度不好客人全部采取此方法；確保飯店和客人雙方利益。(1)信用卡擔(dān)保：客人要將自己信用卡種類、號碼、失效期和持卡人姓名告訴飯店統(tǒng)計(jì)，客人如未在要求時(shí)間抵達(dá)，飯店可經(jīng)過信用卡企業(yè)取得房費(fèi)收入賠償；(2)定金擔(dān)保：對飯店最理想方法是定金通常收取定金為房價(jià)/日×間晚×服務(wù)費(fèi)，客人入住結(jié)帳時(shí)一并結(jié)算；(3)協(xié)議擔(dān)保：飯店和用戶單位建立商業(yè)協(xié)議，協(xié)議包含簽約單位地址、帳號、訂房責(zé)任擔(dān)保。這類預(yù)訂可留房到第二天中午12：00，并視情況收取用戶一天房費(fèi)。預(yù)訂情況將給飯店對未來客房銷售做出比較正確估計(jì)。五、預(yù)訂表格1、向?qū)W生介紹各類預(yù)訂表格、預(yù)訂表格更改、取消處理方法；2、介紹預(yù)訂匯總傳統(tǒng)表、預(yù)訂匯總密度表、預(yù)訂截止表3、其它預(yù)訂統(tǒng)計(jì)：預(yù)訂卡條（客人特殊要求）、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)簿（客人類型）、預(yù)訂等級本（客人起源）。（此等預(yù)訂統(tǒng)計(jì)方法基礎(chǔ)已淘汰）第二節(jié)預(yù)訂程序預(yù)訂承接（一）、預(yù)訂受理（Accepting）散客（Walk-in）接待：1、電話預(yù)訂（TEL）：，國際通用800無償電話進(jìn)入飯店預(yù)訂系統(tǒng)；2、書面預(yù)訂：電傳、傳真預(yù)訂（FAX）3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（INTERNAT）：利用酒店網(wǎng)站和酒店預(yù)訂組織，快速、正確、低成本（見網(wǎng)上下載預(yù)訂表格）團(tuán)體預(yù)訂（Group）：團(tuán)體預(yù)訂往往先由營銷部直接收理（二）、預(yù)訂確定（Confirmation）決定是否能接收客人預(yù)訂要考慮以下原因：1、客人預(yù)訂抵達(dá)日期；2、客人所需要房間種類；3、客人所需要房間數(shù)量；4、客人將入住天數(shù)；5、客人對房價(jià)和其它項(xiàng)目標(biāo)要求；假如客人要求和飯店接待能力相符，便能夠確定客人預(yù)訂：（三）、婉拒預(yù)訂（Turningdown）：1、主動提出提議，讓客人更改類型、時(shí)間、數(shù)量2、記入“等候預(yù)訂名單”(waitinglist)3、發(fā)送“致歉書”（regretcard）（四）、預(yù)訂變更（Amendment）和預(yù)訂取消（Cancallation）更改預(yù)訂基礎(chǔ)服務(wù)程序：1、接收客人更改預(yù)訂信息：A、問詢客人姓名和原始抵達(dá)日期和離店日期；B、問詢客人要求更改日期（住店期）；C、找出客人原始預(yù)訂單查看；2、確定預(yù)訂更改：A、檢驗(yàn)飯店預(yù)訂情況看是否能滿足客人要求；B、確定客人更改預(yù)訂；C、統(tǒng)計(jì)更改預(yù)訂代理人姓名和聯(lián)絡(luò)電話；3、整理、存檔：A、重新填寫預(yù)訂確定書，并表明“更改”；B、同原始預(yù)訂單訂在一起；C、按預(yù)訂日期、客人姓名重新存入預(yù)訂檔案4、感謝客人立即通知并將更改信息輸入電腦5、未能確定更改預(yù)訂：A、向客人做出解釋，將客人情況列入等候性預(yù)訂表上B、通知客人如有空房，立即通知C、感謝客人了解和支持取消預(yù)訂服務(wù)程序：1、接收客人取消預(yù)訂信息：A、問詢客人姓名和原始抵達(dá)日期和離店日期；B、找出客人原始預(yù)訂單查看2、確定預(yù)訂更改：A、統(tǒng)計(jì)取消預(yù)訂代理人姓名和聯(lián)絡(luò)電話；B、提供取消預(yù)訂號整理、存檔：A、重新填寫預(yù)訂確定書，并表明“取消”，B、在原始預(yù)訂單上填寫取消日期、取消原因、取消申請人標(biāo)注 “Cancellation”同取消預(yù)訂單訂在一起，放入取消預(yù)訂檔案中。C、將取消情況輸入電腦4、感謝客人立即通知，并期望下次繼續(xù)為客人服務(wù) 有些飯店對取消預(yù)訂做出限時(shí)要求，二十四小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)二、預(yù)訂資料管理基礎(chǔ)工作：輸入資料、檢驗(yàn)查對、管理歸納、資料傳輸1、資料輸入：預(yù)訂資料、更改資料、取消資料2、資料儲存：按客人抵達(dá)日期次序，然后按客人姓氏次序；3、資料查對：4、資料歸納整理：5、資料傳輸：《預(yù)抵店客人名單》、《團(tuán)體客人名單和分房情況》《VIP 接待通知單》三、抵店準(zhǔn)備1、提前一周或數(shù)周經(jīng)過分發(fā)客情預(yù)報(bào)表、制訂接待計(jì)劃、召開協(xié)調(diào)會議等 方法將客人抵達(dá)信息通知各個(gè)相關(guān)部門；2、將具體接待安排通知各個(gè)部門：如VIP接待呈報(bào)單、派車通知單、次日客人抵店表、鮮花禮品申請表；3、和接待處聯(lián)絡(luò)將客人情況轉(zhuǎn)交，由接待處提前為客人排房。第三節(jié)超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂一、超額預(yù)訂（OVERBOOKING）（一）什么是超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識地使用其所接收客房預(yù)訂數(shù)超出其客房接待能力一個(gè)預(yù)訂現(xiàn)象，其目標(biāo)是充足利用酒店客房，提升開房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接收超額預(yù)訂百分比應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)依據(jù)各自實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂“度”。（二）做好超額預(yù)訂估計(jì)工作需要考慮原因：1、團(tuán)體訂房和散客訂房百分比2、掌握預(yù)訂類別百分比3、經(jīng)過以往經(jīng)驗(yàn)估計(jì)百分比4、依據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)5、當(dāng)?shù)赜蛴袥]有同檔次酒店（三）超額預(yù)訂數(shù)確實(shí)定受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人比率提前退房率及延期住店率等影響。（四）對過分超額預(yù)訂處理方法和程序假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，根據(jù)國際通例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即和另一家相相同級酒店聯(lián)絡(luò)，請求援助。同時(shí)，派車將客人無償送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助酒店表示感謝。如客人屬于確保類預(yù)訂，則除了采取以上方法以外，還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助；（1）支付其在其它酒店住宿期間第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享 受一天無償房待遇。（2）無償為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，方便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址情況通知相關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮這類客人用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。二、缺額預(yù)訂（UNDERBOOKING）缺額預(yù)定就是指在指定時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)成酒店預(yù)期目標(biāo)預(yù)定數(shù)量.第四節(jié)預(yù)訂中常見問題和處理一、預(yù)訂統(tǒng)計(jì)中犯錯(cuò)：客人姓名、抵店離店時(shí)間、將預(yù)訂人當(dāng)做住店客人。二、誤解專業(yè)術(shù)語：留房時(shí)間、相鄰房（被了解成連通房）、大床間（被客人了解成兩張大床）。三、沒有統(tǒng)計(jì)客人特殊要求，造成客人對酒店提供客房不滿意：盡可能根據(jù)客人要求安排房間，加強(qiáng)對預(yù)訂員及其它相關(guān)人員培訓(xùn)教育，提升其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)。四、客人預(yù)訂后，酒店情況有變：對訂房變更及取消預(yù)訂受理工作應(yīng)予重視，立即和客人溝通。五、預(yù)訂中介和酒店之間信息脫鉤，造成客人到店后沒有客房：加強(qiáng)和預(yù)訂中心、訂房代理處溝通；誠懇地向其解釋原因并致歉意；取得客人同意后，將客人安排到其它同類型酒店，并負(fù)責(zé)提供交通工具和第一夜房費(fèi)；如客人同意次日搬回本酒店，應(yīng)做好次日預(yù)訂并將搬回時(shí)間告訴客人；無償提供1－2次長話費(fèi)或傳真費(fèi)，方便客人能將臨時(shí)改變住宿地址消息通知相關(guān)方面；臨時(shí)保留客人相關(guān)信息，方便向客人提供郵件及查詢服務(wù)；做好客人搬回本酒店時(shí)接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房內(nèi)放致歉信、贈予鮮花水果等；向訂房委托人發(fā)致歉信，對造成不便表示歉意，并期望客人以后有機(jī)會再次光臨；事后向提供援助酒店致謝。對其它預(yù)訂種類客人到時(shí)無房提供時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地向客人說明，幫助推薦其它酒店，并歡迎其以后入住本酒店。六、過分超額造成客人無法入?。簠⒖忌蠗l作業(yè)：1、案例分析《會議室場地費(fèi)漲價(jià)了》2、進(jìn)行客房預(yù)訂全過程操作3、模擬客史檔案建立4、敘述確保類預(yù)訂和非確保類預(yù)訂中酒店不一樣責(zé)任。第四章前廳接待（Reception）教學(xué)目標(biāo)和要求讓學(xué)生了解客人入住過程接待程序，而且會實(shí)際操作。能夠處理入住接待中部分特殊問題處理。教學(xué)方法1、講授2、試驗(yàn)室操作3、觀看錄象片教課時(shí)數(shù)8課時(shí)教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)入住登記一、了解接待處工作職責(zé)： 接待處人員通常配置有主管、領(lǐng)班和接待員。其關(guān)鍵職責(zé)是：1、安排住店來賓。2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。3、主動推銷出租客房。4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租改變。5、掌握住客動態(tài)及住客資料。6、正確顯示客房狀態(tài)。7、制作客房營業(yè)月報(bào)表。二、登記工作目標(biāo)（1）是公安部門和警方要求。出于國家及公眾安全需要，各國警方及公共安全部門全部要求酒店有客人在住宿時(shí)推行住宿登記手續(xù)。（2）能夠有效地保障酒店利益，預(yù)防客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場信息關(guān)鍵渠道。住宿記錄表中相關(guān)客人國籍、性別、年紀(jì)和停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價(jià)等全部是酒店客源市場關(guān)鍵信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)依據(jù)?？腿诵彰?、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等全部是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)依據(jù)。（5）能夠保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)安全。經(jīng)過住宿登記，查驗(yàn)客人相關(guān)身份證件，能夠有效地預(yù)防或降低酒店不安全事故發(fā)生。三、登記入住工作程序客人到店前準(zhǔn)備——識別客人有沒有預(yù)訂——填寫入住記錄表——查對相關(guān)證件——排房定價(jià)——確定付款方法——發(fā)放房卡和房間鑰匙（完成入住登記手續(xù)）——引領(lǐng)客人進(jìn)房間————將信息輸入電腦——建立相關(guān)檔案（客人帳單、客史檔案等）四、認(rèn)識相關(guān)表、卡1、《入住記錄表》(registrationform)，內(nèi)賓、外賓和團(tuán)體會議客人記錄表，注意所包含到項(xiàng)目。住宿記錄表（RegistrationForm）最少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保留，一聯(lián)交公安部門立案。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理含相關(guān)鍵意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房價(jià)：是結(jié)賬、估計(jì)客房收入關(guān)鍵依據(jù)。

（3）抵離店日期、時(shí)間：正確統(tǒng)計(jì)客人抵離店日期、時(shí)間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是很必需，所以，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按要求在記錄表一端，用時(shí)間戳打上客人入住時(shí)間。

（4）通訊地址：掌握客人正確通訊地址，有利于客人離店賬務(wù)及遺留物品處理，還有利于向客人提供離店后郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員署名：能夠加強(qiáng)職員工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制方法之一。2、房卡：(hotelpassport)房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其關(guān)鍵作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人身份。（3）起一定促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起申明作用。3、客人入住通知單：4、押金單據(jù)5、帳單：散客帳單、團(tuán)體帳單：五、入住接待服務(wù)中相關(guān)資料房態(tài)匯報(bào)、欲抵店客人名單、客史檔案、有特殊要求欲抵店客人名單、VIP名單、黑名單、其它準(zhǔn)備六、接待程序未預(yù)訂客人WALK--IN入住登記程序預(yù)訂散客入住登記程序團(tuán)體入住登記程序?qū)IP客人接待1.在接待前，仔細(xì)審閱客人特殊要求并逐項(xiàng)檢驗(yàn)，發(fā)覺問題立即處理，比如：用車、用餐、房間部署等2.見到客人站好后面帶微笑和客人打招呼。3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢。4.禮貌向客人所要證件并雙手接送客人證件。5.離開客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。第一節(jié)接待工作中常見問題處理一、用戶選擇（注意黑名單）酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿旅客。在國外，假如酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必需無條件地接待全部客人。對于下列客人，酒店能夠不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報(bào)不良分子（或列入黑名單）人。在日本和中國一些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交匯報(bào)，該協(xié)會向全部會員酒店通報(bào)不良客人姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未經(jīng)過酒店安全檢驗(yàn)（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（3）數(shù)次損害酒店利益和聲譽(yù)人。（4）無理要求過多?？汀＃?）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。前臺職員在接待客人時(shí)，對于上述人員能夠婉言拒絕。接待無預(yù)訂客人1、有客房：快速辦理入住手續(xù)（三分鐘）2、無客房：A、提議改變房類B、聯(lián)絡(luò)其它酒店C、等候預(yù)訂，客人行李可臨時(shí)存放本酒店三、查無訂房1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人預(yù)訂，客人又無確定函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，立即給客人安排房間；2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，立即補(bǔ)救，如只有高級房，則酒店自己補(bǔ)助差額，一但有房間快速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜無償制”；3、和酒店有售房協(xié)議訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。四、填寫住宿記錄表時(shí)應(yīng)注意問題1、分類填寫：《中國客人住宿記錄表》、《境外客人住宿記錄表》、《團(tuán)體人員住宿記錄表》；2、不易公開房價(jià)，不易寫在住宿記錄表上；3、對團(tuán)體記錄表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)署名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。五、客人提前抵店視提前時(shí)間而定。如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)絡(luò)其它酒店；如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作，假如客人在訂房付款協(xié)議要求時(shí)間前入住，則通知客人提前時(shí)間內(nèi)不能享受協(xié)議價(jià)。六、客人付款方法類型和查驗(yàn)：來賓結(jié)算方法通常有以下多個(gè)：（1）現(xiàn)金結(jié)算。來賓使用現(xiàn)金，應(yīng)依據(jù)房價(jià)和停留天數(shù)計(jì)算出應(yīng)收金額，開出預(yù)付款收據(jù)。如來賓使用外幣現(xiàn)金，應(yīng)先依據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)進(jìn)行兌換。（2）信用卡結(jié)算。酒店接收何種信用卡，酒店有各自要求。來賓使用信用卡時(shí)，收款員應(yīng)檢驗(yàn)信用卡有效性，將信用卡內(nèi)容壓印在記錄表或簽購單上。有酒店為了縮短來賓辦理入住手續(xù)時(shí)間，把壓印信用卡工作交接待員來完成，待安排來賓住下后，再把信用卡簽購單交收款員查驗(yàn)其有效性，如發(fā)覺問題再找來賓交涉。（3）支票結(jié)算。來賓使用現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票或旅行支票等進(jìn)行付賬。收款員要檢驗(yàn)支票是否能夠接收，并檢驗(yàn)支票字跡、印章等是否規(guī)范和清楚，檢驗(yàn)查對是否為過期或掛失支票，有必需時(shí)能夠向銀行查證。（4）掛賬。也稱街賬，指部分信譽(yù)較高企業(yè)、用戶和酒店事先簽定消費(fèi)協(xié)議，在酒店掛賬消費(fèi)，為自己企業(yè)職員或用戶支付其在酒店費(fèi)用。對于掛賬來賓，要查對協(xié)議書日期和掛賬要求，并查對有效簽單人署名。（5）訂房票據(jù)結(jié)算。來賓經(jīng)過旅行社或訂房中心等中間商訂房，將費(fèi)用交和中間商，中間商出具訂房票據(jù)后，來賓憑票據(jù)入住酒店并以此作為結(jié)算憑證。收款員要檢驗(yàn)票據(jù)有效性，并查對中間商訂房，依據(jù)票據(jù)所列支付項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。通常情況下，訂房票據(jù)只能支付房租，其它消費(fèi)需來賓自付。七、客人證件查驗(yàn)見曾小力主編《前廳服務(wù)和管理》P67八、排房藝術(shù)：客房分配應(yīng)按一定次序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝写涡蜻M(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）關(guān)鍵客人（VIP）。（3）已付訂金等確保類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）一般預(yù)訂客人，并有正確航班號或抵達(dá)時(shí)間。（6）常客。（7）無預(yù)訂散客。（8）不可靠預(yù)訂客人。排房藝術(shù)（一）要盡可能使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩客人，盡可能安排在離服務(wù)臺和電梯較近房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不一樣樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖罂腿私o予照料（五）不要把敵對國家客人安排在同一樓層或要近房間（六）要注意房號忌諱九、其它問題處理：繁忙時(shí)客人因等候辦理入住登記時(shí)間過長而埋怨見；客人抵達(dá)后不能立即進(jìn)入房間飯店提供客房類型、價(jià)格和客人要求不符入住登記完成后未能正確、立即地將信息送往其它部門入住時(shí)未能立即做好其它項(xiàng)目標(biāo)推銷工作第三節(jié)換房和離店一、客人換房工作換房原因：1、客人要求2、酒店要求（二）程序：1、問詢客人要求（向客人提出要求）A、問詢客人換房原因（說明）B、查看有沒有客人需要房間類型（介紹客房類型）C、禮貌回復(fù)客人（感謝客人了解）2、辦理換房手續(xù)A、填寫換房通知單（注意價(jià)格變動）、更換房卡B、客人簽字C、將換房信息通知各部門D、行李更換服務(wù)3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來鑰匙A、行李服務(wù)B、回收原來鑰匙4、修改統(tǒng)計(jì)A、將更改信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)）B、填寫客史檔案二、客人續(xù)住處理1、問清續(xù)住房號、時(shí)間、和其它要求 2、查看房態(tài)（受理或婉拒） 3、確定付款方法（重新收取押金、信用卡、支票使用期） 4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問詢處等 5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡6、更改電腦統(tǒng)計(jì)三、賣重房：嚴(yán)重事故1、原因：（1）立即修改房態(tài)（2）沒有立即和客房部溝通（3）多人操作2、賣重房怎么辦？3、怎樣避免賣重房：（1）責(zé)任心（2）嚴(yán)格實(shí)施操作程序（3）嚴(yán)格房態(tài)查對制度（和客房部）一天三次查對第四節(jié)客房鑰匙管理一、鑰匙種類：1、酒店鑰匙種類酒店鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。A、萬能鑰匙（KINGKEY）——可打開酒店內(nèi)全部客房門鎖，而且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財(cái)務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫?，便于總?jīng)理檢驗(yàn)任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。B、客房總匙（ROOMSMASTERKEY）——可打開酒店內(nèi)全部客房門鎖，但不能打開雙重鎖及實(shí)施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢驗(yàn)房間工作。C、樓層主匙（FLOORMASTERKEY）只能打開一層樓全部客房門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢驗(yàn)房間情況和清潔衛(wèi)生，和樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時(shí)為客人開門之用。D、客房鑰匙（ROOMKEY）——是住店客人于住宿期間使用鑰匙，由接待處（問訊處）保管。E、公眾地方鑰匙（PUBLIOAREASKEY）——是各營業(yè)場所每日使用工作鑰匙，亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時(shí)間內(nèi)清潔營業(yè)場所時(shí)開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常要求指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之署名名單於前臺搜集處，便於簽領(lǐng)時(shí)登記查核之用。二、鑰匙管理方法：在客房門鎖為傳統(tǒng)機(jī)械鎖酒店，客房鑰匙發(fā)放需嚴(yán)格控制。問訊員只可將鑰匙直接發(fā)給熟悉貴賓、長住客和?？?。對于其它來賓，應(yīng)禮貌地問詢來賓姓名和房號，然后和電腦內(nèi)資料查對，證實(shí)無誤后，方可將鑰匙交給來賓。一旦鑰匙丟失，應(yīng)經(jīng)過必需手續(xù)將備用鑰匙發(fā)給來賓，同時(shí)應(yīng)填寫增配鑰匙申請單和房間門鎖更換申請單。因?yàn)闄C(jī)械鎖鑰匙輕易丟失或被仿制，所以越來越多酒店采取電子門鎖替換傳統(tǒng)門鎖。電子門鎖鑰匙是儲存門鎖及來賓信息磁卡或IC卡?？陀描€匙由接待員在來賓入住登記時(shí)制作，將來賓姓名、房號、抵離日期等信息輸入編碼器，并經(jīng)過磁卡讀寫裝置存入鑰匙卡，檢驗(yàn)無誤后發(fā)放給來賓。新鑰匙卡使用后，門鎖只接收新密碼，舊鑰匙卡就自動失效。另外利用編碼器能夠制作含有不一樣管理權(quán)限通用卡，以利于樓層客房管理和安全管理工作。未來客房鑰匙A、客房鑰匙分發(fā)須嚴(yán)格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉貴賓，長住客和酒店?？?，分給鑰匙時(shí)，一定時(shí)要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人鑰匙弄錯(cuò)，引發(fā)客人反感，同時(shí)，正確分發(fā)客房鑰匙，能夠預(yù)防和避免發(fā)生意外，如客人拿錯(cuò)了鑰匙入錯(cuò)了房間，被該房間客人投訴丟失物品時(shí)便極難處理。B、住客到來拿取鑰匙時(shí)要熱情迎接，向客人問候，若能主動、正確將客人鑰匙拿給客人，客人會感到你業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對她們尊重。C、對于你不認(rèn)識，不熟悉客人來拿鑰匙時(shí)，應(yīng)該有禮貌問詢客人姓名，然后和住客名單仔細(xì)查對，確定正確無誤后，方可給客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請客人出示房卡，以供查對，這么做目標(biāo)是為了反鑰匙發(fā)給真正客人。D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客書面授權(quán)或書面證實(shí)方可，非住店客房鑰匙分發(fā)及管理制度。客人如有特殊情況必需進(jìn)入客從房間時(shí)，一定要有大堂副理及保安人員在場陪同。E、注意和前臺收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)及陪同保持聯(lián)絡(luò)，提醒離店客人歸還鑰匙。F、鑰匙從客人手中收回時(shí)，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免四處放輕易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時(shí)一定要看清楚房號，不要放錯(cuò)，避免引發(fā)工作不便。G、前臺柜臺嚴(yán)禁外人及無關(guān)人員出入及動用客房鑰匙。H、定時(shí)擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。I、如發(fā)覺鑰匙遺失，當(dāng)班職員必需在房間控制表上對應(yīng)位置注明“鑰匙遺失”（NOKEY）標(biāo)識，同時(shí)還應(yīng)填寫鑰匙遺失匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容除證實(shí)該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失原因，方便前廳部管理人員能夠從遺失客房鑰匙數(shù)量及遺原因中，發(fā)覺改善管理必需性，從而決定應(yīng)該采取何種安全方法。第五節(jié)房態(tài)控制（RoomStatusControl）一、房態(tài)控制目標(biāo)因?yàn)榍芭_工作量很大，而且客房情況時(shí)常處于改變之中，即使很多酒店經(jīng)過電腦查詢，能夠知道酒店現(xiàn)在房態(tài)，但因?yàn)楣ぷ魃峡赡艹霈F(xiàn)差錯(cuò)，也會造成前臺接待處房態(tài)和樓層實(shí)際房態(tài)不符。所以，房態(tài)查對是必需，以免出現(xiàn)“重房”或“漏房”現(xiàn)象，造成前臺客房銷售及客房服務(wù)混亂。通常酒店客房部天天2至3次由專員填寫客房情況表，送交接待處進(jìn)行房間狀態(tài)查對，以降低差錯(cuò)，提升房間分配正確性。如發(fā)覺房態(tài)不符，應(yīng)立即糾正。二、房態(tài)種類（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用客房。

（2）空房（Vacant）。。

（3）走客房（CheckOut）。

（4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

對于下列多個(gè)情況客房，客房全部在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺。

（1）外宿房（SleepOut）。

（2）攜少許行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）。

（3）請勿打攪房（DND）

（4）雙鎖房（DoubleLocked）三、房態(tài)顯示渠道1、短期系統(tǒng)：（客房現(xiàn)實(shí)狀況顯示系統(tǒng)）：顯示房態(tài)現(xiàn)實(shí)狀況，是排房、定價(jià)依據(jù)，在客房狀態(tài)顯示架（或電腦）上表現(xiàn)；假如短期系統(tǒng)出了問題，則可能：A、兩位客人進(jìn)了同一個(gè)房間； B、客人進(jìn)了未打掃房間； C、空房久無人??； D、客人逃帳；2、長久系統(tǒng)：（客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)）顯示未來可售房狀態(tài)，是接收預(yù)訂依據(jù)，在預(yù)訂總表上表現(xiàn)；假如長久系統(tǒng)出現(xiàn)了問題：會造成：A、接收了雙重預(yù)訂 B、有客房一直沒有預(yù)訂出去 C、影響營銷決議四、房態(tài)轉(zhuǎn)換方法五、房態(tài)查對第六節(jié)商務(wù)樓層（ExecutiveFloor）商務(wù)樓層特點(diǎn)“商務(wù)樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高級商務(wù)客人等高消費(fèi)者客人，向她們提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)置樓層。商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層客人，無須在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專員負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還設(shè)有客人休息室、會客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等，所以，商務(wù)樓層集酒店前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨環(huán)境和多種便利，讓客人享受愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、商務(wù)樓層管理模式（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取相關(guān)郵件；和夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間情況報(bào)表，包含當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日估計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，方便對當(dāng)日離店客人做好對應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢驗(yàn)前一天夜班準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，依據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一查對。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專員負(fù)責(zé)）。

（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期關(guān)鍵活動。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并和客人道別。（6）檢驗(yàn)客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確定機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動幫助，并通知哪些服務(wù)是無償。A組、B組職員要依據(jù)當(dāng)初情況相互幫助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個(gè)估計(jì)到店客人房間。（8）中班于13：30報(bào)到，打報(bào)表(內(nèi)容-同早班)，檢驗(yàn)房間衛(wèi)生及維修工作。15：30和早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天準(zhǔn)備工作，如打印第二天歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時(shí)前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。三、商務(wù)客人接待程序（1）聽到電梯鈴聲，立即起身，到電梯口迎接來賓，熱情禮貌地問候，并致歡迎辭。（2）請來賓到休息處入座，并提供飲品，主動問詢來賓預(yù)訂情況。（3）簡明推銷商務(wù)樓層各類設(shè)施設(shè)備。（4）請來賓出示證件，幫助來賓辦理入住登記手續(xù)。（5）辦理來賓信用確定手續(xù)，建立對應(yīng)賬戶。（6）了解來賓特殊服務(wù)要求。（7）制作鑰匙和房卡，帶來賓進(jìn)入房間，并介紹房間設(shè)施。（8）將來賓信息存入電腦，并將服務(wù)信息傳輸?shù)较嚓P(guān)部門。（9）做好來賓特殊要求安排和落實(shí)。四、商務(wù)樓層服務(wù)應(yīng)注意問題為了向商務(wù)客人提供愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求商務(wù)樓層職員，不管是管理人員還是服務(wù)人員，全部必需含有很高素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，老實(shí)可靠，禮貌待人。(3)知識面寬，有扎實(shí)文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表示流利，英文書寫能力達(dá)成高級水平。(6)含有多年之酒店前廳、餐飲部門服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強(qiáng)合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠和各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于和來賓交往，掌握處理客人投訴技巧藝術(shù)。作業(yè)：1、模擬接待程序，對散客和團(tuán)體客人提供入住接待服務(wù)。2、寫出各類房態(tài)和英文標(biāo)識。3、模擬商務(wù)樓層接待程序4、進(jìn)行案例分析。第五章禮賓服務(wù)教學(xué)目標(biāo)和要求：1、掌握禮賓服務(wù)工作內(nèi)容2、掌握大廳內(nèi)外服務(wù)基礎(chǔ)程序講課方法：講授、試驗(yàn)室模擬課時(shí)：6課時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)金鑰匙服務(wù)一、金鑰匙組織“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能“金鑰匙”通常，能夠?yàn)榭腿颂幚硪磺须y題。二、中國飯店金鑰匙組織會員能力和業(yè)務(wù)要求金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)關(guān)鍵有： （1）全方位滿足住店客人提出特殊要求，并提供多個(gè)服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍聚會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（2）幫助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個(gè)人職業(yè)形象，以大方得體儀表，親切自然言談舉止迎送抵、離酒店每一位來賓。（4）檢驗(yàn)大廳及其它公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對行李職員作活動進(jìn)行管理和控制，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，（7）對進(jìn)、離店客人給立即關(guān)心。（8）將上級命令、全部關(guān)鍵事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，方便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）和團(tuán)體協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)體行李順利運(yùn)輸。（13）確保行李房和酒店前廳衛(wèi)生清潔。（14）確保大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有些人值班。（15）確保行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢驗(yàn)行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”素質(zhì)要求 “金鑰匙”要是以其優(yōu)異服務(wù)理念，真誠服務(wù)思想，經(jīng)過其廣泛社會聯(lián)絡(luò)和高超服務(wù)技巧，為客人處理多種多樣問題，發(fā)明酒店服務(wù)奇跡。所以，“金鑰匙”必需含有很高素質(zhì)。（一）思想素質(zhì)

（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善和人溝通。（2）語言表示能力：表示清楚、正確。（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識技能（1）熟練掌握本職員作操作步驟。（2）通曉多個(gè)語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館具體信息資料，包含飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。（5）熟悉當(dāng)?shù)赜蛉羌壱陨巷埖昊A(chǔ)情況，包含地點(diǎn)、關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市關(guān)鍵旅游景點(diǎn)，包含地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)絡(luò)人。（7）掌握一定數(shù)量本市高、中、低級餐廳、娛樂場所、酒吧信息資料，包含地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)絡(luò)人。根據(jù)中國飯店金鑰匙組織會員人會考評標(biāo)準(zhǔn)，申請者必需掌握本市高、中、低級餐廳各5個(gè)，娛樂場所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（8）能幫助客人購置多種交通票據(jù)，了解售票處服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)絡(luò)人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)絡(luò)人。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包含手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，知道郵寄事項(xiàng)要求和手續(xù)。（12）熟悉本市交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、關(guān)鍵商業(yè)街路線、旅程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。 （13）能幫助外籍客人處理辦理簽證延期等問題，掌握相關(guān)單位地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)絡(luò)電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李去向，掌握相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)電話和領(lǐng)取行李手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生提倡下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也所以而被譽(yù)為“金鑰匙”組織之父?！敖痂€匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。在1997年1月第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)組員國。第二節(jié)來賓迎送服務(wù)一、店外迎送服務(wù)機(jī)場代表工作程序1、掌握抵店客人名單2、索取“來賓接車通知單”3、安排車輛，準(zhǔn)備飯店標(biāo)志牌4、立即了解航班變更情況，并隨時(shí)通知接待處5、機(jī)場接待，并向其它客人推薦飯店客房6、接到客人后立即通知接待處7、在去飯店路途中，向客人介紹城市或飯店二、店內(nèi)迎送客人1、門衛(wèi)：客人抵店時(shí)客人離店時(shí)2、門童迎送服務(wù)①迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門童要幫助行李卸下行李，查看車內(nèi)有沒有遺留物品。記下客人所乘出租車牌號。②指揮門前交能③做好門前保安工作④回復(fù)客人問詢⑤送客為了做好門童工作，管理人員可選擇含有下列素質(zhì)職員擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強(qiáng)。（3）眼光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富。做一個(gè)優(yōu)異門童并不輕易，世界著名日本新大谷酒店責(zé)任人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色門童往往需要花上十多年時(shí)間。門童選擇①由女性擔(dān)任門童

②由長者擔(dān)任門童

③雇用外國人做門童3、行李員迎送服務(wù)客人抵店時(shí)1、行李員主動迎接抵達(dá)酒店來賓，為來賓打開車門，請來賓下車，并致親切問候。2、從出租車內(nèi)取出來賓行李（如遇易碎或珍貴物品應(yīng)妥善搬運(yùn)），請來賓確定行李件數(shù),以免遺漏。3、快速引導(dǎo)來賓進(jìn)店，到前臺進(jìn)行入住登記。4、行李員引導(dǎo)來賓至前臺，把行李放置在離前臺四米左右地方，系好本店行李牌，雙手背后站立在行李后方，直到來賓辦理完入住登記手續(xù)。5、對于住在行政樓層來賓，直接引導(dǎo)來賓至行政樓層辦理入住手續(xù)，幫助來賓搬開并放好登記臺前座椅，請來賓入座，退后三至四米，站立等候來賓辦完手續(xù)。6、來賓辦理完成入住登記手續(xù)后，行李員從接待員手中接過客房鑰匙，清楚地將房間號碼登記在行李牌上。7、假如幾位來賓同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完成手續(xù)后，請每位來賓逐件確定行李，在行李牌上寫清來賓房間號碼，并婉轉(zhuǎn)地告訴來賓在房間等候，然后快速將行李送入房間。8、引導(dǎo)來賓至電梯廳，并在途中一直賓介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使來賓初步了解酒店，然后按叫電梯；9、電梯抵達(dá)，請來賓優(yōu)異電梯間，并為來賓按下對應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯，靠邊放置，在電梯行進(jìn)過程中，繼續(xù)一直賓介紹酒店相關(guān)情況，回復(fù)來賓問詢。10、電梯抵達(dá)目標(biāo)樓層后，請來賓先出電梯，行李員隨即趕上，走在來賓之前引領(lǐng)來賓進(jìn)入客房。11、引導(dǎo)來賓抵達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)，簡短地一直賓介紹緊急出口及來賓房間在酒店內(nèi)位置。12、開門之前一直賓介紹怎樣使用客房鑰匙及其它鑰匙用途（如小酒吧鑰匙）。13、為來賓打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)插槽。14、請來賓首優(yōu)異入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，幫來賓把脫下外衣及需掛放物品掛入壁柜內(nèi)，并打開或拉上窗簾。15、一直賓介紹怎樣使用電視和收看各頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供節(jié)目。16、一直賓介紹電話使用方法，店內(nèi)各關(guān)鍵服務(wù)部門電話號碼，及空調(diào)、收音機(jī)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；一直賓介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒來賓注意電源使用；一直賓介紹店內(nèi)洗衣服務(wù)及電話號碼。17、介紹完成，把房卡歸還來賓，并問詢來賓是否還有其它要求，最終祝福來賓居住愉快。18、回到行李臺做好登記，統(tǒng)計(jì)房號、行李件數(shù)、時(shí)間等?？腿穗x店時(shí)1、當(dāng)來賓將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問清楚來賓房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。2、行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并依據(jù)房間號碼快速去取來賓行李。3、在三分鐘之內(nèi)抵達(dá)來賓房間，輕敲三下通知來賓“行李服務(wù)”；待來賓開門后，一直賓問候，和來賓一起確定行李件數(shù)，并幫助來賓檢驗(yàn)是否有遺留物品，如發(fā)覺直接還給來賓或交給行李部經(jīng)理；4、行李員把來賓行李放置在行李臺旁邊，通知領(lǐng)班來賓房間號碼，站在一旁等候來賓。5、確定來賓已付清全部房費(fèi)辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)來賓出店，幫助來賓將行李放入車內(nèi)。6、為來賓打開車門，請來賓上車。7、一直賓禮貌離別“歡迎您下次再來”。8、待送完來賓后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)、時(shí)間。4、行政人員迎送服務(wù)（略）第三節(jié)行李服務(wù)客人入住行李服務(wù)基礎(chǔ)要求1、散客服務(wù)步驟問候、清點(diǎn)行李、裝車、引領(lǐng)客人辦理登記手續(xù)、引領(lǐng)客人入客房、將行李放在合適位置上、快速道別離開。2、團(tuán)體服務(wù)步驟依據(jù)客人名單提前做好準(zhǔn)備、客人抵達(dá)時(shí)搬運(yùn)查對行李、掛標(biāo)簽、裝車、做離店準(zhǔn)備、填寫團(tuán)體進(jìn)出店登記。3、妥善處理客人行李丟失和損壞事件。二、客人離店行李服務(wù)散客1、當(dāng)來賓將要離店打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問清楚來賓房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間。2、行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并依據(jù)房間號碼快速去取來賓行李。3、在三分鐘之內(nèi)抵達(dá)來賓房間，輕敲三下通知來賓“行李服務(wù)”；待來賓開門后，一直賓問候，和來賓一起確定行李件數(shù)，并幫助來賓檢驗(yàn)是否有遺留物品，如發(fā)覺直接還給來賓或交給行李部經(jīng)理；4、行李員把來賓行李放置在行李臺旁邊，通知領(lǐng)班來賓房間號碼，站在一旁等候來賓。5、確定來賓已付清全部房費(fèi)辦理完離店手續(xù)后，引導(dǎo)來賓出店，幫助來賓將行李放入車內(nèi)。6、為來賓打開車門，請來賓上車。7、一直賓禮貌離別“歡迎您下次再來”。8、待送完來賓后，回到行李臺登記房