酒店前廳與客房管理教案模板

酒店前廳和客房管理教案

第一章前廳部概述[教學(xué)目標(biāo)]1、了解前廳部地位、作用及關(guān)鍵任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)。3、了解前廳部各班級基礎(chǔ)職能。4、對酒店大堂和部臺設(shè)計有個基礎(chǔ)認(rèn)識。[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)前廳部地位及關(guān)鍵任務(wù)一、前廳部地位首先，前廳部是酒店營業(yè)櫥窗，反應(yīng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最終印象地方。第三，前廳部含有一定經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部含有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部工作有利于提升酒店決議科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好來賓關(guān)系關(guān)鍵步驟。二、前廳部關(guān)鍵任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供多種綜合服務(wù)4、控制客房情況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、搜集、加工、處理和傳輸相關(guān)經(jīng)營信息第二節(jié)前廳部組織機構(gòu)一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（一）從實際出發(fā)（二）機構(gòu)精簡（三）分工明確二、前廳部組織機構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組職能第三節(jié)大堂總臺設(shè)計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到公共場所。大堂必需以其寬大空間、華麗裝潢，發(fā)明出一個能有效感染客人氣氛，方便給客人留下美好第一印象和難忘最終印象。傳統(tǒng)酒店大堂大全部追求一個寬大、華麗、寧靜、安逸、輕松氣氛，但現(xiàn)在越來越多酒店開始重視充足利用酒店大黨寬大空間，開展多種經(jīng)營活動，以求“在酒店每一寸土地全部要挖金”經(jīng)營理念。從酒店裝修部署而言，一個良好酒店大堂應(yīng)該含有下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好酒店大堂應(yīng)該含有下列條件：（2）大堂寬大舒適，其建筑面積和整個酒店接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)和酒店客房間數(shù)在一定百分比，約為0.4~0.8m2/間，即每間客房應(yīng)占有0.4~0.8m2大堂面積。（3）大堂有一定高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式，采光良好。（4）整體布局合理，裝飾華麗。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。（6）有良好隔音效果。（7）背景音樂適宜。最好客人播放多種輕音樂、民族音樂等，音量適中。（8）燈光柔和。（9）有足夠溫度。（10）地面面層美觀。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。（11）在大堂部門招牌顯而易見。（12）星級酒店要有能夠顯示世界關(guān)鍵客源國（或城市）時間時鐘。大堂設(shè)計要注意利用一切建筑或裝飾手段，發(fā)明一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、專題突出、功效合理、流線組織高效、人群集散便捷空間。大堂設(shè)計要尤其注意以下兩點：其一，不要盲目追求空間氣派、宏偉。其二，大堂要強化文化氣氛。二、總服務(wù)臺總服務(wù)臺（GeneralServiceCounter），簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)場所。總臺設(shè)計，通常要求考慮兩個原因：1、總臺外觀2、總臺大小

第二章前廳部管理人員及其管理技巧[教學(xué)目標(biāo)]·了解前廳部各級管理人員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求?！η皬d部經(jīng)理日常工作有效為全方面認(rèn)識?！ふ莆涨皬d部管理人員管理方法和技巧。[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理職能二、前廳部經(jīng)理和其它部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理工作分析和“工作描述”一些日常工作是前廳部經(jīng)理天天全部要做，工作分析（JobAnalysis）是對前廳部經(jīng)理天天要做“經(jīng)典”工作進(jìn)行具體敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（JobDescription）打下了堅實基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準(zhǔn)備工作描述時，能夠確定一些日常工作程序。[案例]燕青是國際大酒店前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天討論關(guān)鍵集中在市場營銷部存在問題上。盡管這段時間前廳部經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審閱一下前廳部工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞?職員在推行職責(zé)時服務(wù)態(tài)度怎樣?她本人和其它部門經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討多個大方面內(nèi)容。她把過去三個月經(jīng)營情況和自己所做估計進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)覺有75％估計是正確。她還發(fā)覺大部分時間，前廳部勞動力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超出了預(yù)算額，當(dāng)初是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高加班費。她感到有一個地方需要改善。最近，客人常常投訴她手下兩名職員。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親樣子，在過去她熱情禮貌和和藹可親曾為她數(shù)次贏得“杰出職員獎”。另一個是行李員馬濤，這個月以來，她數(shù)次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問她時候，她說以后再也不遲到了。燕青還記得上個月和市場營銷部之間發(fā)生一件不愉快事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當(dāng)初，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末客房已訂滿了，而實際受騙日只有25％開房率。這一小小錯誤使得她失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就相關(guān)情況向前臺接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接收改善前廳部管部工作任何建設(shè)性提議。她和部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生期望她部下能和酒店一起成長。她愿意以任何方法提供幫助。問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些提議？第二節(jié)前廳部其它管理人員工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領(lǐng)班[本節(jié)略講，學(xué)生參看教材]第三節(jié)前廳部管理人員管理方法和技巧形成自己管理風(fēng)格第一步是看一看自己酒店管理團(tuán)體中位置。作為前廳部經(jīng)理，你被給予一定管理職責(zé)，同時，也被授予對應(yīng)管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化總見解，但它確實會幫助你理清思緒。此時，你還需要反思一下你在該酒店中職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新管理人員，第一個需要強調(diào)概念就是職員激勵。發(fā)覺怎樣激勵你每一個部下，是你作為管理者面臨一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使職員處于最理想狀態(tài)去做好一項工作。了解每位職員需求和目標(biāo)是管理者一項艱巨任務(wù)，但卻是值得去完成。前廳部管理人員要努力達(dá)成另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)體中職員個性友好性。給職員足夠培訓(xùn)也會使前廳部管理人員工作輕易得多，假如能夠做好培訓(xùn)計劃、實施和跟蹤，職員在工作中犯錯機會就會被降低到最低程序。職員總會有部分特殊相關(guān)排班方面要求和其它部分和工作相關(guān)請求，你應(yīng)該盡可能地給予滿足。第三章預(yù)訂業(yè)務(wù)[教學(xué)目標(biāo)]·了解酒店預(yù)訂方法、種類和預(yù)訂渠道?！ち私鈬H通行多個酒店收費方法?！ち私夤烙嫎I(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂?！ち私獬~預(yù)訂及其處理方法?！ち私馐找婀芾砀拍?。第一節(jié)估計方法和種類一、預(yù)訂方法（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）協(xié)議訂房（Contract）酒店和旅行社或商務(wù)企業(yè)之間經(jīng)過簽署訂房協(xié)議，達(dá)成長久出租客房目標(biāo)。二、預(yù)訂種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在立即抵達(dá)酒店前很短時間內(nèi)或在抵達(dá)當(dāng)日聯(lián)絡(luò)訂房。（二）確定類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店仍然能夠事先申明為客人保留客房至某一具體時間，過了要求時間，客人如未抵店，也未和酒店聯(lián)絡(luò)，則酒店有權(quán)將客房出租給其它客人。（三）確保類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人確保前來住宿，不然將負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以酒店在任何情況下全部應(yīng)確保落實預(yù)訂。確保類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、協(xié)議擔(dān)保第二節(jié)預(yù)訂渠道和酒店收費方法一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房。能夠經(jīng)過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方法進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、企業(yè)訂房。4、多種中國外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare）組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其它組織訂房。二、國際酒店通行多個收費方法（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包含房費，而不包含任何餐費收費方法，為世界上大多數(shù)酒店采取。（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不僅包含房費，而且還包含一日三餐費用，所以，又被稱為“全費用計價方法”，多為遠(yuǎn)離城市度假性酒店或團(tuán)體客人所采取。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”）包含房費和早餐，除此而外，還包含一頓午餐或晚餐（二者任選一個）費用。這種收費方法較適合于一般旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”）包含房費及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐關(guān)鍵內(nèi)容包含冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡稱“BP”）包含房費及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐內(nèi)容以外，通常還包含雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。第三節(jié)預(yù)訂受理一、接收預(yù)訂訂房員接收客人估計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期立即間、房間類型、價格、結(jié)算方法和餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項內(nèi)容。二、確定預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人預(yù)訂要求后，要立即將客人預(yù)訂要求和酒店未來時期客房利用情況進(jìn)行對照，決定是否能夠接收客人預(yù)訂，假如能夠接收，就要對客人預(yù)訂加以確定。確定預(yù)訂（Confirmation）方法通常有兩種，即口頭確定（包含電話確定）和書面確定。三、拒絕預(yù)訂假如酒店無法接收客人預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇提議?？偠灾?，用提議替換簡單拒絕是很關(guān)鍵，它不僅能夠促進(jìn)酒店客房銷售，而且能夠在用戶中樹立酒店良好形象。四、查對預(yù)訂為了提升預(yù)想計正確性和酒店開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要經(jīng)過書信或電話等方法和客人進(jìn)行數(shù)次查對（Reconfirming即，再確定），問清客人是否能夠準(zhǔn)期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有改變？

查對工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前30天進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員天天查對下月同一天到店客人或訂房；五、預(yù)訂取消因為多種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接收訂房取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，她以后隨時全部可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房取消，對于酒店鞏固自己客源市場含相關(guān)鍵意義。在國外，取消訂房客人中有90%以后還會來預(yù)訂。六、預(yù)訂變更預(yù)訂變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時改變估計日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接收客房預(yù)訂數(shù)超出其客房接待能力一個預(yù)訂現(xiàn)象，其目標(biāo)是充足利用酒店客房，提升開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接收超額預(yù)訂百分比應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)依據(jù)各自實際情況，合理掌握超額預(yù)訂“度”。假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，根據(jù)國際通例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。（2）立即和另一家相相同級酒店聯(lián)絡(luò)，請求援助。同時，派車將客人無償送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對提供了援助酒店表示感謝。如客人屬于確保類預(yù)訂，則除了采取以上方法以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其它酒店住宿期間第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天無償房待遇。（2）無償為客人提供一次長途電話費或傳真費，方便客人能夠?qū)⑴R時改變地址情況通知相關(guān)方面。（3）次日排房時，首先考慮這類客人用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)確實定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率和延期住店率等原因影響。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2X=EQ\F(C·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,（A—C）[1—（r1+r2）])100%比如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接收多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最好？（3）總共應(yīng)該接收多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接收超額訂房數(shù)為X=EQ\F(C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）,1—（r1+r2）)=EQ\F(200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）,1－（8%+5%）)=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=EQ\F(X,A—C)100%=EQ\F(62,600—200)100%=15.5%（3）該酒店共應(yīng)該接收客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接收62間超額訂房；超額預(yù)訂率最好為15.5；總共應(yīng)該接收訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項在受理客人預(yù)訂時，預(yù)訂員必需注意以下事項：（1）接聽電話時，必需使有禮貌用語，口齒清楚，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時，必需認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項填寫清楚。不然，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或尤其訂房時，訂房確定書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并一樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。

第四章前廳服務(wù)管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解門童和行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。·認(rèn)識“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”崗位職責(zé)和素質(zhì)要求?！な煜た倷C業(yè)務(wù)和管理。[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童崗位職責(zé)和素質(zhì)要求門童關(guān)鍵職責(zé)是：1、迎賓首先，客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門童要幫助行李卸下行李，查看車內(nèi)有沒有遺留物品。記下客人所乘出租車牌號。2、指揮門前交能3、做好門前保安工作4、回復(fù)客人問訊5、送客為了做好門童工作，管理人員可選擇含有下列素質(zhì)職員擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）記憶力強。（3）眼光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。做一個優(yōu)異門童并不輕易，世界著名日本新大谷酒店責(zé)任人曾說過：培養(yǎng)出一個出色門童往往需要花上十多年時間。（二）門童選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長者擔(dān)任門童3、雇用外國人做門童二、行李服務(wù)管理酒店行李服務(wù)是由前廳部行李員（BaggageHandler）提供。行李員在歐美國家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是在酒店大堂一側(cè)禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其它大廳服務(wù)。行李員還是酒店和客人之間聯(lián)絡(luò)橋梁，經(jīng)過她們工作使客人感受到酒店熱情好客，所以，對于管理得好酒店而言，行李員是酒店寶貴資產(chǎn)。（一）行李部職員崗位職責(zé)1、行李員職責(zé)行李職員不僅負(fù)責(zé)為客人搬運行李，還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c，幫助客人熟悉周圍環(huán)境，跑差（送信、文件等）、傳輸留言、遞送物品財會，替客人預(yù)約出租車。2、行李領(lǐng)班職責(zé)行李領(lǐng)班崗位職責(zé)是支持和幫助主管工作，管理并率領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。（二）行李部職員素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維靈敏。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及相關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、及其階層相關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心購物場所，方便向客人提供正確信息。（三）行李服務(wù)注意事項行李服務(wù)不妥，常常引發(fā)客人投訴。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)尤其注意以下事項。1、行李搬運時注意事項（1）認(rèn)真檢驗行李。（2）搬運行李時，客人珍貴物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。（3）裝行李時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。（4）搬運行李時必需小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人行李。（5）照看好客人行李。（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方，距離二、三步（或和客人并行），和著客人腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（7）引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動地問候客人，和客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項目和設(shè)施，推薦酒店商品。（8）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。（9）離房前要問客人是否還有其它吩咐，并祝客人住店愉快，隨立即房門輕輕拉上。（10）將離店客人行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確定客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地通知客人結(jié)賬處位置。（11）做好行李搬運統(tǒng)計。2、行李寄存時注意事項。（1）確定客人身份。（2）檢驗行李。（3）如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份證件放行李，并要求客人寫出行李已取證實。（4）行李員在為客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按要求手續(xù)進(jìn)行，決不可因為和客人“熟”而省必需行李寄存手續(xù)，以免引發(fā)無須要糾紛，或為客人造成損失或帶來無須要麻煩。[案例]午后12點多，一位客人提前行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正在行李房當(dāng)班服務(wù)員小徐見到她就招呼說：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來了？”錢先生回復(fù)說：“住得挺好，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準(zhǔn)備趕晚上6點多班機回去?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒鞈B(tài)度熱情，一邊從錢先生手里接過行李箱，一邊說。“是不是要辦個手續(xù)？”錢先生問。“不用了我們是老熟人了，下午您回來直接找我取東西就行了?！毙⌒焖毂肀硎尽！昂冒?，那就謝謝您了。”錢先生說完便急忙離去。下午4點30分，小徐忙忙碌碌地為客人收、發(fā)行李，服務(wù)員小童前來接班，小徐把頭工作交給小童，下班離店。4點50分光景，錢先生急忙趕到行李房，不見小徐，便對當(dāng)班小童說：“您好，我一個行李箱午后交給小徐了，可她現(xiàn)在不在，請您幫我提出來?！毙⊥f：“請您把行李牌交給我?！卞X先生說：“小徐是我好友，當(dāng)初她說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌。你看……”小童忙說：“喲，這可麻煩了，小徐已經(jīng)班了，她下班時也沒向我交代這件事?！卞X先生焦慮地問：“您能不能給我想想措施？”“這可不好辦，除非找到小徐，可她正在回家路上……”“請您不管怎樣想個法子幫我找到她，一會兒我就要趕6點多班機回去?！卞X先生迫不得已地打斷了小童話?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無法跟她聯(lián)絡(luò)……”第二節(jié)“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)和素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一個“委托代辦”（Concierge）服務(wù)概念?！癈oncierge”一詞最早起源于法國，指古代酒店守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店鑰匙，但伴隨酒店業(yè)發(fā)展，其工作范圍在不停擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge全部盡力辦到，以滿足客人要求。其代表人物就是她們首領(lǐng)“金鑰匙”，她們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。“金鑰匙”（LesClefsd’Or）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦國際組織——“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）會員標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能“金鑰匙”通常，能夠為客人處理一切難題。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué)。圖4—1和圖4—2分別為國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽和中國飯店金鑰匙組織會徽。二、“金鑰匙”崗位職責(zé)金鑰匙通常是酒店禮賓司(行李部)主管，其崗位職責(zé)關(guān)鍵有：（1）全方位滿足住店客人提出特殊要求，并提供多個服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍聚會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。（2）幫助大堂副理處理酒店各類投訴。（3）保持個人職業(yè)形象，以大方得體儀表，親切自然言談舉止迎送抵、離酒店每一位來賓。（4）檢驗大廳及其它公共活動區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對行為不軌客人進(jìn)行調(diào)查。（6）對行李職員作活動進(jìn)行管理和控制，并做好相關(guān)統(tǒng)計，（7）對進(jìn)、離店客人給立即關(guān)心。（8）將上級命令、全部關(guān)鍵事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，方便查詢。（9）控制酒店門前車輛活動。（10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。（11）在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。（12）和團(tuán)體協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)體行李順利運輸。（13）確保行李房和酒店前廳衛(wèi)生清潔。（14）確保大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有些人值班。（15）確保行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢驗行李車、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其優(yōu)異服務(wù)理念，真誠服務(wù)思想，經(jīng)過其廣泛社會聯(lián)絡(luò)和高超服務(wù)技巧，為客人處理多種多樣問題，發(fā)明酒店服務(wù)奇跡。所以，“金鑰匙”必需含有很高素質(zhì)。（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（1）交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和善和人溝通。（2）語言表示能力：表示清楚、正確。（3）身體健康，精力充沛。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作。（4）有耐性。（5）應(yīng)變能力。（6）協(xié)調(diào)能力。（三）業(yè)務(wù)知識技能（1）熟練掌握本職員作操作步驟。（2）通曉多個語言。（3）掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館具體信息資料，包含飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價格等。（5）熟悉當(dāng)?shù)赜蛉羌壱陨巷埖昊A(chǔ)情況，包含地點、關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。（6）熟悉本市關(guān)鍵旅游景點，包含地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)絡(luò)人。（7）掌握一定數(shù)量本市高、中、低級餐廳、娛樂場所、酒吧信息資料，包含地點、特色、服務(wù)時間、價格水平、聯(lián)絡(luò)人。根據(jù)中國飯店金鑰匙組織會員人會考評標(biāo)準(zhǔn)，申請者必需掌握本市高、中、低級餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（8）能幫助客人購置多種交通票據(jù)，了解售票處服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)絡(luò)人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)絡(luò)人。（10）能幫助客人修補物品，包含手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處地點和服務(wù)時間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，知道郵寄事項要求和手續(xù)。（12）熟悉本市交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、關(guān)鍵商業(yè)街路線、旅程和出租車價格（大約數(shù)）。（13）能幫助外籍客人處理辦理簽證延期等問題，掌握相關(guān)單位地點、工作時間、聯(lián)絡(luò)電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運行李去向，掌握相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)電話和領(lǐng)取行李手續(xù)等。四、“金鑰匙”在中國興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生提倡下，在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議，并在此會議上正式成立了國際“金鑰匙”組織。捷里特先生也所以而被譽為“金鑰匙”組織之父。“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館。在1997年1月第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第31個組員國。第三節(jié)總機房服務(wù)和管理一、總機房業(yè)務(wù)范圍酒店總機房業(yè)務(wù)范圍以下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（2）回復(fù)問訊和查詢電話服務(wù)。（3）“免電話打攪”服務(wù)。（4）電話叫醒服務(wù)。（5）火警電話處理。二、總機房職員素質(zhì)要求依據(jù)話務(wù)工作特點，酒店話務(wù)員必需含有以下素質(zhì)：（1）口齒清林，語言甜癥狀，耳、喉部無慢性疾病。（2）聽寫快速，反應(yīng)快。（3）工作認(rèn)真，記憶力強。（4）有較強外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（5）有酒店話務(wù)或相同工作，能用三種以上我語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（6）熟悉電腦操作及打字。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面知識和信息。（8）有很強信息溝通能力。三、話務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)要求（1）話務(wù)員必需在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時，必需禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。（3）接到電話時，首先用中英文熟練正確地自報家門，并自然親切地使用問候語。（4）話務(wù)員碰到無法解答問題時，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（5）話務(wù)員和客人通話時，聲音必需清楚、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠分辨關(guān)鍵管理人員聲音，接到她們來話時，話務(wù)員須給合適尊稱。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)以后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必需向客人說明：“對不起，電話沒有些人接，請問您是否需要留言？”。（8）為了能快速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必需熟悉本酒店組織機構(gòu)、各部門職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新、正確住客資料。（9）如遇查詢客人房間電話，在總臺電話均占線情況下，話務(wù)員經(jīng)過電腦為客人查詢。四、叫醒服務(wù)問題和對策（一）叫醒失誤原因叫醒失誤原因有以下多個：1、酒店方面（1）接線生漏叫。（2）總機接線生做了統(tǒng)計，但忘了輸入電腦。（3）統(tǒng)計太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。（4）電腦出了故障。2、客人方面（1）錯報房號。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。（二）叫醒失誤對策為了避免叫醒失誤或降低失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，主動采取方法：（1）常常檢驗電腦運行情況，立即通告相關(guān)人員排除故障。（2）客人報房號和叫醒時間時，接聽人員應(yīng)反復(fù)一遍，得到客人確實定。（3）碰到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。

第五章總臺接待管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解總臺接待工作各項業(yè)務(wù)及工作程序?！W(xué)會處理接待工作中常見問題?！ふ莆湛头糠峙渌囆g(shù)?！ち私馍虅?wù)樓層運作情況?！な煜ひ归g核賬業(yè)務(wù)。[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)住宿登記中若干問題一、客人選擇酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)場所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿旅客。在國外，假如酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必需無條件地接待全部客人。對于下列客人，酒店能夠不予接待：（1）被酒店或酒店協(xié)會報不良分子（或列入黑名單）人。在日本和中國一些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交匯報，該協(xié)會向全部會員酒店通報不良客人姓名等資料。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未經(jīng)過酒店安全檢驗（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（3）數(shù)次損害酒店利益和聲譽人。（4）無理要求過多?？?。（5）衣冠不整者。（6）患重病及傳染病者。（7）帶寵物者。（8）經(jīng)濟(jì)困難者。前臺職員在接待客人時，對于上述人員能夠婉言拒絕。二、住宿登記（一）住宿登記必需性（1）是公安部門和警方要求。出于國家及公眾安全需要，各國警方及公共安全部門全部要求酒店有客人在住宿時推行住宿登記手續(xù)。（2）能夠有效地保障酒店利益，預(yù)防客人逃賬。（3）是酒店取得客源市場信息關(guān)鍵渠道。住宿記錄表中相關(guān)客人國籍、性別、年紀(jì)和停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價等全部是酒店客源市場關(guān)鍵信息。（4）是酒店為客人提供服務(wù)依據(jù)。客人姓名、房間號碼、家庭住址、出生日期、民族等全部是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)依據(jù)。（5）能夠保障酒店及客人生命、財產(chǎn)安全。經(jīng)過住宿登記，查驗客人相關(guān)身份證件，能夠有效地預(yù)防或降低酒店不安全事故發(fā)生。（二）辦理住宿登記（Checking—in）辦理住宿登記程序如上：1、向客人問好，對客人表示歡迎。2、確定客人有沒有預(yù)訂接待預(yù)定客人時，可能會碰到下列情況，應(yīng)靈活處理：（1）在當(dāng)日估計單上并沒有該客人名字。出現(xiàn)這種情況可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是估計員或接待職員作也疏忽造成。不管屬于哪種情況，如有空房盡可能滿足客人需要。如已客滿，可請客人出示酒店發(fā)出確實定函，假如客人有確定函，則向客人表示道歉，同時客人提供一間價格稍高于客人所預(yù)訂房間客房，并告訴客人，高出房價由酒店負(fù)擔(dān)，不用客人支付。假如高級客房已售完，則可將稍低級次客房以優(yōu)惠價格出租給客人。假如本酒店已無空房，則要將客人介紹到其它同檔次酒店，其處理方法和前面所講“超額預(yù)訂”時處理方法相同。（2）預(yù)訂確實儲存了，但相同價格客房已沒有了。（3）停留天數(shù)和預(yù)訂不符。（4）預(yù)訂客人提前抵店。3、填寫住宿記錄表（Registering）住宿記錄表（RegistrationForm）最少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保留，一聯(lián)交公安部門立案。正確填寫這些內(nèi)容對于搞好酒店經(jīng)營管理含相關(guān)鍵意義：（1）房號：便于查找、識別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（2）房價：是結(jié)賬、估計客房收入關(guān)鍵依據(jù)。（3）抵離店日期、時間：正確統(tǒng)計客人抵離店日期、時間，對結(jié)賬及提供郵件查詢服務(wù)是很必需，所以，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按要求在記錄表一端，用時間戳打上客人入住時間。（4）通訊地址：掌握客人正確通訊地址，有利于客人離店賬務(wù)及遺留物品處理，還有利于向客人提供離店后郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（5）接待員署名：能夠加強職員工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制方法之一。住宿記錄表是相關(guān)客人最基礎(chǔ)、最原始資料，通常全部要求客人用正楷字填寫，尤其是客人姓名必需填寫清楚，易于識別。4、確定付款方法5、填寫房卡房卡也稱為“HOTELPASSPOR”（酒店護(hù)照），其關(guān)鍵作用是：（1）向客人表示歡迎。（2）表明這人身份。（3）起一定促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起申明作用。6、將客人入住信息通知客房部7、制作客人賬單在印制好賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號、房間類型及房費等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿記錄表和客人信用卡簽購單一起交前臺收款員（Cashier）保留。對于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬客人，通常需制作兩份賬單：一份（A單）統(tǒng)計應(yīng)由簽約單位支付款項（如房費和餐費等），是向簽約單位收款憑證；另一份（B單）統(tǒng)計客人需自付款項。三、總臺接待中常見問題處理（一）客人不愿登記時有些項目不愿填寫（1）耐心地向客人解釋填寫住宿記錄表必需性。（2）若客人怕麻煩或填寫有困難，能夠代其填寫，只要求客人簽字確定即可。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打攪，而不愿她人知其姓名、房號或其它情況，能夠告訴客人，酒店能夠?qū)⒖腿诉@一要求輸入電腦或統(tǒng)計下來，通知相關(guān)接待人員，確?？腿瞬槐淮驍?。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)覺房間已經(jīng)有些人占用此時，應(yīng)立即向客人道歉，認(rèn)可屬于工作疏忽，同時，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。此時應(yīng)為客人送上一杯茶（或咖啡），以消除煩惱。等房間分好后，要由接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。（三）來訪者查詢住房客人查到房號后，應(yīng)先和住客電話聯(lián)絡(luò)，取得住客同意后，再告訴訪客：“客人在××房間等候。”（四）旅游旺季，住店客人要求延?。?）向客人解釋酒店困難，求得客人諒解，為其聯(lián)絡(luò)其它酒店。（2）假如客人肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為立即到店客人另尋房間。如實在無房，只好為即未來店客人聯(lián)絡(luò)其它酒店。總而言之，處理這類問題標(biāo)準(zhǔn)是；寧可讓立即到店客人住到別酒店，也不能趕走已住店客人。（五）客人離店時，帶走客房物品。第二節(jié)客房分配藝術(shù)一、排房次序客房分配應(yīng)按一定次序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列次序進(jìn)行：（1）團(tuán)體客人。（2）關(guān)鍵客人（VIP）。（3）已付訂金等確保類預(yù)訂客人。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（5）一般預(yù)訂客人，并有正確航班號或抵達(dá)時間。（6）常客。（7）無預(yù)訂散客。（8）不可靠預(yù)訂客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡可能使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩客人，盡可能安排在離服務(wù)臺和電梯較近房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不一樣樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖罂腿私o予照料（五）不要把敵對國家客人安排在同一樓層或要近房間（六）要注意房號忌諱第三節(jié)換房和更改離店日期一、房間調(diào)換調(diào)換房間有時是按客人要求進(jìn)行，有時則是酒店單方面要求?？腿艘笳{(diào)換房間，通常有以下多個情況：（1）正在使用房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度和所處樓層、朝向等方面不合客人意。（2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生改變。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。客人提出要求調(diào)換房間時，首先要經(jīng)過電腦等了解有沒有空房，能否滿足客人要求。如能滿足客人要求，則請服務(wù)或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、珍貴物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機等相關(guān)部門和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是因為出現(xiàn)超額預(yù)訂或房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成，屬于酒店過失，所以，在這種情況下，相關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人諒解和合作。必需時，可將客人搬往規(guī)格較高房間。二、離店日期變更第四節(jié)問訊和留言管理一、問訊（一）相關(guān)住宿旅客問詢（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。（二）相關(guān)酒店內(nèi)部問訊相關(guān)酒店內(nèi)部問訊通常包含：（1）餐廳、酒吧、商場所在位置及營業(yè)時間。（2）宴會、會議、展覽會舉行場所立即間。（3）酒店提供其它服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。（三）店外情況介紹客人相關(guān)店外情況問訊，通常包含下列內(nèi)容：（1）酒店所在城市旅游點及其交通情況。（2）關(guān)鍵娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及相關(guān)企業(yè)位置和交通情況。（3）近期內(nèi)相關(guān)大型文藝、體育活動基礎(chǔ)情況。（4）市內(nèi)交通情況。（5）國際中國航班飛行情況。二、留言酒店受理留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。”（一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人留言，一式三聯(lián)。問訊員在接收訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房留言燈，接著將訪客留言單第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳輸基礎(chǔ)要求是：快速、正確。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保留一聯(lián)。三、郵件處理（一）客人信件處理程序?qū)τ诳腿诵偶?，?yīng)優(yōu)異分類，然后做對應(yīng)處理。1、查找住店客人信件。2、查找預(yù)期抵店客人信件。3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)客人信件。4、查找離店人信件5、最終剩下信件屬于臨時無法找到收件人對客人郵個處理，問訊員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)班時無法處理，一定要做好交接統(tǒng)計，以免給客人造成不應(yīng)有損失和麻煩。（二）客人匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹處理程序（1）這類郵件應(yīng)設(shè)法更快速地送交客人。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（3）如系住店客人郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)經(jīng)過電話和客人聯(lián)絡(luò)。如客人外出，則應(yīng)經(jīng)過留言方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便時候和問訊處聯(lián)絡(luò)。（4）將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié)珍貴物品?？鸵?、珍貴物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人無償寄存珍貴物品。它是一個排小?？拖錂还?。小保管箱數(shù)量，通常按酒店客房數(shù)15%~20%來配置，若酒店常住客和商務(wù)散客比較多，可合適增加?？拖鋽?shù)量?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項服務(wù)工作。保管箱每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。保管箱啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴(yán)格按酒店要求操作程序進(jìn)行，并認(rèn)真填寫相關(guān)保管統(tǒng)計，以確?？腿苏滟F物品安全，預(yù)防多種意外事故發(fā)生。二、保管箱鑰匙遺失處理假如客人遺失保管箱鑰匙，酒店通常全部要求客人作出經(jīng)濟(jì)賠償，但必需有明文要求。三、客人珍貴物品丟失責(zé)任問題部分酒店在其向客人提供“住宿記錄表”上明確指出：“珍貴物品請存放在收款處之無償保險箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyourproperty）。顯然，這種做法對客人來講是不公平，在法律上也是站不住腳，因為：第一，根據(jù)國際通例和相關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財產(chǎn)安全。第二，客人入住酒店是以“安全”為前提條件，安全對于客人來講，是第一關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量居于其次。第三，在很多酒店全部在一定場所和位置（如住宿記錄表）向這人申明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibilities.（請將您珍貴物品存放在酒店珍貴物品保管處，不然，如毛失，酒店概不負(fù)責(zé)。）這就意味著，假如客人根據(jù)酒店要求將珍貴物品存入珍貴物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負(fù)責(zé)。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時使用時，才能找開保管箱，”但這并不能確?？腿苏滟F物品萬無一失，因為酒店負(fù)責(zé)保管客人珍貴物品收銀員完全有機會用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。當(dāng)然，酒店對客人珍貴物品丟失賠償也是有條件：首先，必需是存在酒店“珍貴物品保管處”珍貴物品，不然，假如客人沒按要求將其珍貴物品存放在珍貴物品保管處，對于所以而造成珍貴物品丟失，酒店能夠不負(fù)責(zé)任或少負(fù)責(zé)任。其次。很多酒店為客人在客房內(nèi)提供珍貴物品保險箱，對于在這種保險箱內(nèi)“丟失”物品（通常不可能出現(xiàn)），酒店能夠不予賠償。第六節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)注意事項（一）散客結(jié)賬時注意事項（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房門鑰匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)賬時，提醒服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人工號。（2）通知樓層服務(wù)員快速檢驗客房，以免有客人遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。（3）委婉地問明客人是否還有其它臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。（4）注意做好“驗卡”工作。①檢驗客人信用卡安全性?！穹直嫘庞每ㄕ?zhèn)?。檢驗信用卡整體情況是否完整無缺，有沒有任何挖補、涂改痕跡；檢驗防偽反光標(biāo)識情況；檢驗信用卡號碼是否有改動痕跡?！駲z驗信用卡有效日期及適用范圍?！駲z驗信用卡號碼是否在被取消名單之列。②檢驗持卡人消費總額是否超出該信用卡最高限額。如超出要求限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。（5）假如客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：①檢驗支票真?zhèn)危鹤⒁夥直婺切┿y行已發(fā)出通知停止使用舊版轉(zhuǎn)賬支票。②檢驗支票是否過期，金額是否超出限額。③檢驗支票上印鑒是否清楚完整。④在支票后面請客人留下聯(lián)絡(luò)電話和地址，并請客人署名，如有懷疑請立即和出票單位聯(lián)絡(luò)核實，必需時請當(dāng)班主管人員處理。（二）團(tuán)客結(jié)賬時注意事項團(tuán)體結(jié)賬時應(yīng)意以下問題：（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上爭議，立即請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理幫助處理。（2）收銀員應(yīng)確保在任何情況下，不得將團(tuán)體房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當(dāng)日門市價收取。（3）團(tuán)體延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不然按當(dāng)日房價收取。（4）凡不許可掛賬旅行社，其團(tuán)體費用一律到店前現(xiàn)付。（5）團(tuán)體陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、部分特殊情況處理1、當(dāng)住店客人欠款不停增加時2、當(dāng)客人A賬由客人B支付時3、過了結(jié)賬時間（通常為當(dāng)日中午12：00）仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或結(jié)賬時收銀員才發(fā)覺該房間一些費用是因為某種原所以輸入錯誤5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié)商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（ExecutiveFloor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高級商務(wù)客人等高消費者客人，向她們提供特殊優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)置樓層。商務(wù)樓層被譽為“店中之店”，通常錄屬于前廳部。住在商務(wù)樓層客人，無須在總臺辦理住宿登記手續(xù)，客人住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專員負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。另外，在商務(wù)樓層通常還沒有客人休息室、會客室、咖啡廳、報刊資料室、商務(wù)中心等，所以，商務(wù)樓層集酒店前廳登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨環(huán)境和多種便利，讓客人享受愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、商務(wù)樓層職員素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求商務(wù)樓層職員，不管是管理人員還是服務(wù)人員，全部必需含有很高素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好外部形象和身材。(2)工作耐心細(xì)致，老實可靠，禮貌待人。(3)知識面寬，有扎實文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(5)英語口語表示流利，英文書寫能力達(dá)成高級水平。(6)含有多年之酒店前廳、餐飲部門服務(wù)或管理工作經(jīng)驗，掌握接待、賬務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等有服務(wù)技巧。(7)有較強合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠和各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。(8)善于和來賓交往，掌握處理客人投訴技巧藝術(shù)。三、商務(wù)樓層日常工作步驟（1）07：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取相關(guān)郵件；和夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房間情況報表，包含當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日估計離店客人用彩筆標(biāo)出，方便對當(dāng)日離店客人做好對應(yīng)服務(wù)。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。②B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果等工作。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢驗前一天夜班準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，依據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一查對。鮮花、水果及兩個歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好房間內(nèi)（此項工作要由專員負(fù)責(zé)）。（4）早餐服務(wù)從07：00至10：000早餐后開當(dāng)日例會，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期關(guān)鍵活動。（5）為到店客人辦理人住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并和客人道別。（6）檢驗客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確定機票等服務(wù)，隨時為客人提供主動幫助，并通知哪些服務(wù)是無償。A組、B組職員要依據(jù)當(dāng)初情況相互幫助，相互配合。（7）10：00至15：00。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個估計到店客人房間。（8）中班于13：30報到，打報表(內(nèi)容-同早班)，檢驗房間衛(wèi)生及維修工作。15：30和早班交接班。B組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天準(zhǔn)備工作，如打印第二天歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。（9）夜班時前廳、客房將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。（2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。（3）替客人填寫登記卡，請客人署名認(rèn)可，注意檢驗客人護(hù)照、付款方法、離店日期和時間、機票確定、收“到店客人行李卡”。（4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。假如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個過程不超出5分鐘。（5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施和服務(wù)，包含早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、無償熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，和客人交談，看是否能給客人更多幫助。（7）示范客人怎樣使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇臁＃?）通知前廳行李員依據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。（9）在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時間，接待員應(yīng)主動邀請新人住客人參與。

第六章總臺銷售管理[教學(xué)目標(biāo)]·學(xué)會控制房態(tài)，提升客房利用率和服務(wù)質(zhì)量?！ふ莆湛偱_銷售藝術(shù)和技巧。·學(xué)會預(yù)防客人逃賬技術(shù)。[教學(xué)方法]講授法模擬演練[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房狀態(tài)控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。對于下列多個情況客房，客房全部在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（1）外宿房（SleepOut）。（2）攜少許行李住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）請勿打攪房（DND）（4）雙鎖房（DoubleLocked）二、房態(tài)控制房態(tài)控制關(guān)鍵采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制多種表格；二是房態(tài)信息溝通。（一）房態(tài)控制表格1、客房狀態(tài)表3、客房狀態(tài)差異表客房情況差異是用于統(tǒng)計總臺顯示客房情況和客房部查房結(jié)果不一致之處表格。（二）房態(tài)信息溝通1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)正確性2、做好客房部、接待處、收銀處之間信息溝通，確?？头楷F(xiàn)實狀況顯示系統(tǒng)正確性第二節(jié)總臺銷售藝術(shù)和技巧一、表現(xiàn)出良好職業(yè)素質(zhì)?？偱_職員良好職業(yè)素制裁是銷售成功二分之一?？偱_是給客人留下第一印象地方，所以，總臺職員必需面帶笑容，以端正站姿、熱情態(tài)度、禮貌語言、快捷規(guī)范服務(wù)接待每一位客人。二、把握客人特點不一樣客人有不一樣特點，對酒店也有不一樣要求?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人衣著打扮、言談舉止和隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人衣著打扮、言談舉止和隨行人數(shù)等方面把握客人特點，進(jìn)而依據(jù)其需求特點和心理，做好有針對性銷售。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必需對客房做合適描述，以減弱客房價格分量，突出客房能夠滿足客人需要特點。四、從高到低報價從高到低報價，能夠最大地提升客房利潤率和客房經(jīng)濟(jì)效益。五、選擇合適報價方法（1）“沖擊式”報價。（2）“魚尾式”報價。（3）“夾心式”報價。六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時，要多提提議，直到率領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀八、利益引誘法第三節(jié)預(yù)防客人逃賬技術(shù)預(yù)防客人逃賬是酒店前廳部管理一項關(guān)鍵任務(wù)，總臺職員應(yīng)該掌握預(yù)防客人逃賬技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡客人，提前向銀行授權(quán)四、制訂合理信用政策五、建立具體用戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)覺疑點，決定是否收留七、加強催收賬款力度[案例]1206房陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是和酒店有業(yè)務(wù)合約客人，來店后無需交預(yù)付款，只在她消費額達(dá)成酒店要求限額時書面通知她。但總臺發(fā)了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因為為老用戶，且以前一直是配合，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生臺上后，如同石沉大海，還是沒回音，消費額還在上升?？偱_便直接打電話和她聯(lián)絡(luò)，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)?！笨傻诙烊匀匀蝗绻?，總臺再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻支支吾吾，閃爍其詞。這么一來，引發(fā)酒店注意，經(jīng)討論后決定對她業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解結(jié)果，使酒店大吃一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切和她“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。酒店立即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店支持，此次一別，歡迎再來。陳先生是聰慧人，知道自己情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了全部賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地問詢客人對酒店服務(wù)有什么意見和提議，并熱情地期望她以后再來，給陳先生足夠面子，下了臺階。八、和樓層配合，對可疑來賓親密注意其動向九、不?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

第七章總臺信息管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解前廳部和其它部門信息溝通關(guān)鍵性及溝通內(nèi)容?！ち私庑畔贤P(guān)鍵障礙及糾正方法?！な煜d部常見表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格。·認(rèn)識建立客史檔案必需性和關(guān)鍵內(nèi)容。[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客情估計表傳輸客情估計表是反應(yīng)未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人基礎(chǔ)信息表格。根據(jù)時間劃分，客情估計及其傳輸通常要經(jīng)過三個階段。一、近期估計通常是指半月或一月以上估計。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、天天所需房間、關(guān)鍵客人或會議等。二、每七天估計預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或關(guān)鍵客人等統(tǒng)計出來，做成每七天估計，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請她們做好準(zhǔn)備。三、翌日抵達(dá)客人估計翌日抵店客人估計表比近期估計和每七天估計內(nèi)容更具體，包含客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部能夠提前安排好人員，立即騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處能夠正確分房，前廳部服務(wù)人員能夠?qū)腿艘孕帐舷喈?dāng)，以提升服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)相關(guān)報表制作一、表格設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)二、前廳常見表格（一）客房收入?yún)R報（RoomsRevenueReport）客房收入?yún)R報是具體反應(yīng)酒店每間客房收入情況匯報。（二）當(dāng)日取消訂房表（CancellationList）該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制統(tǒng)計。（三）未到客人報表（No-showList）（四）預(yù)訂更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及無償表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP匯報（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP離店匯報（ExpectedVIPDepartureReport）第三節(jié)前廳和其它部門信息溝通一、前廳部和相關(guān)部門之間信息溝通（一）前廳部和總經(jīng)理室（二）前廳部和客房部（三）前廳部和銷售部（四）前廳部和財務(wù)部（五）前廳部和餐飲部（六）前廳部和其它部門二、信息溝通關(guān)鍵障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通障礙在酒店，阻礙信息溝通障礙關(guān)鍵有以下多個：（1）個人主義嚴(yán)重，相互拆臺。（2）相互缺乏尊重和體諒。（3）本位主義，缺乏團(tuán)體意識和集體主義精神。（4）感情、意氣用事。（二）克服及糾正方法（1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效在職培訓(xùn)，使之充足了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”關(guān)鍵性，掌握進(jìn)行有效溝通方法方法；還應(yīng)使職員在不停精通本職員作同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容了解。（2）在日常工作中，注意檢驗部門和內(nèi)部之間信息溝通實施反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個步驟，對于溝通良好部門和個人立即給予表彰，反之，則給予批評。（3）組織集體活動，促進(jìn)職員之間相互了解，消除隔加強團(tuán)結(jié)。第四節(jié)客史檔案建立一、建立客史檔案意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人需求特點，從而為客人提供針性服務(wù)關(guān)鍵路徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己一切活動全部針對每個客人個性酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴工具。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平含相關(guān)鍵意義。（一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有利于提升酒店經(jīng)營決議科學(xué)性二、客史檔案內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包含客人姓名、性別、年紀(jì)、出生日期、婚姻情況和通讀地址、電話號碼、企業(yè)名稱、頭銜等，搜集這些資料有利于了解目標(biāo)市場基礎(chǔ)情況，了解“誰是我們客人”。（二）預(yù)訂檔案包含客人訂房方法、介紹人，訂房季節(jié)、月份和日期和訂房類型等，掌握這些資料有利于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。（三）消費檔案包含包價類別、客人租用房間、支付房價、餐費和在商品、娛樂等其它項目上消費；客人信用、賬號；喜愛何種房間和酒店哪些設(shè)施等，從而了解客人消費水平、支付能力和消費傾向、信用情況等。（四）習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最關(guān)鍵內(nèi)容，包含客人旅行目標(biāo)、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求額外服務(wù)。了解這些資料有利于為客人提供有針對性“個性化”服務(wù)。（五）反饋意見檔案包含客人在住店期間意見、提議；表彰和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。三、客史檔案建立客史檔案建立必需得到酒店管理人員關(guān)鍵支持，并將其納入相關(guān)部門和人員崗位職責(zé)之中，使之常?；?、制度化、規(guī)范化?？褪窓n案相關(guān)資料關(guān)鍵來自于客人“訂房單”、“住宿記錄表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果統(tǒng)計”、“來賓意見書”及其它平時觀察和搜集相關(guān)資料。

第八章來賓關(guān)系管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解大堂副理崗位職責(zé)和素質(zhì)要求?！ふ莆湛腿藢频戤a(chǎn)品需求心理及和客人溝通技巧?！ふ_定識客人投訴?！ふ莆仗幚砜腿送对V方法和藝術(shù)。[教學(xué)方法]講授法討論法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)大堂副理一、大堂副理關(guān)鍵職責(zé)代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店碰到困難而需要幫助客人，并在自己職權(quán)范圍內(nèi)給予處理，包含回復(fù)客人問訊、處理客人疑難、處理客人投訴等。所以，大堂副理是溝通酒店和客人之間橋梁，是客人益友，是酒店建立良好來賓關(guān)系關(guān)鍵步驟。二、大堂副理工作程序（一）VIP接待程序（二）處理客人投訴1、接收來賓投訴2、處理來賓投訴3、統(tǒng)計投訴（三）為住店客人過生日（四）處理緊急事件1、房客生病或受傷2、房客自殺或死亡3、火災(zāi)4、偷竊5、職員意外三、來賓關(guān)系主任來賓關(guān)系主任是部分大型豪華酒店設(shè)置專門用來建立和維護(hù)良好來賓關(guān)系崗位。來賓關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。她要和客人建立良好關(guān)系，幫助大堂副理歡迎貴賓和安排團(tuán)體臨時性尤其要求。第二節(jié)建立良好來賓關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思1、要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。2、要充足了解，尊重和滿足客人作為“人”需求。3、對待客人“不對之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)對象在酒店客我交往中，雙方飾演著不一樣“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)提供者”，而客人則是“服務(wù)對象”。客人不是“教訓(xùn)”和“改造”對象。二、掌握客人對酒店產(chǎn)品需求心理酒店客人住在酒店這段時間，實際上是在過一個“日常生活之外生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實”，不管她們是否清楚地意識到，實際上全部肯定存在“求賠償”和“求解脫”心理?！扒筚r償”就是要在日常生活之外生活中，求得她們在日常生活中，未能得到滿足，即更多新鮮感，更多親切感和更多自豪感。“求解脫”就是要從日常生活精神擔(dān)心中解脫出來。要使客人“解脫”，體驗更多新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù)人員不僅要為客人提供多種方便，幫助她們處理種種實際問題，而且要注意服務(wù)方法，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一個幾乎從未有過輕松、愉快、親切、自豪。三、掌握和客人溝通技巧（一）重視對客人“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功效服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功效服務(wù)滿足消費者實際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費者實際需要以外，還要能使消費者得到一個“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”消費者。（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié)客人投訴及其處理一、投訴產(chǎn)生1、作為硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2、客人對于作為軟件無形服務(wù)不滿3、酒店管理不善4、客人對酒店相關(guān)政策要求不了解或誤解引發(fā)二、對客人投訴認(rèn)識1、能夠幫助酒店管理者發(fā)覺酒店服務(wù)和管理中存在問題和不足2、為酒店方面提供了一個改善來賓關(guān)系機會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”客人，從而有利于酒店市場營銷3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提升管理水平三、處理客人投訴程序和措施（一）做好接待投訴客人心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必需做好接待客人心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是正確”信念。其次，要掌握投訴客人三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求賠償。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好統(tǒng)計（四）對客人不幸遭遇表示同情、了解和抱歉。（五）對客人反應(yīng)問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點：1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、給客人多個選擇方案3、盡可能給客人肯定回復(fù)（六）對投訴處理結(jié)果給予關(guān)注（七）和客人進(jìn)行再次溝通，問詢客人對投訴處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。五、投訴統(tǒng)計分析六、外國客人對中國酒店常見投訴1、飯店內(nèi)公用廁所清掃員要分性別2、閉路電視節(jié)目不正確，沒法收看3、客房沒有冰塊供給4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”5、酒店沒有沒有煙區(qū)和無煙客房6、商務(wù)客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、電話收費問題9、酒店服務(wù)要有明確時間概念

第九章房價管理[教學(xué)目標(biāo)]·了解客房價格組成·掌握客房商品定價目標(biāo)·了解影響客房定價原因·了解客房定價法和價格策略·熟悉客房商品價格體系[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)確定房價基礎(chǔ)一、確定房價基礎(chǔ)1、物化勞動轉(zhuǎn)移價植2、活勞動支出中必需勞動3、活勞動支出中剩下勞動二、客房價格組成客房商品價格是由客房商品成本和利潤組成。第二節(jié)客房商品定價目標(biāo)一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基礎(chǔ)定價目標(biāo)。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長久利潤最大化，追求短期利潤最大化和長久利潤最大化會使酒店管理者在不一樣時期，確定不一樣價格水平。酒店管理者應(yīng)以長久利潤最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采取殺雞取卵定價方法。二、提升市場擁有率提升市場擁有率意味著客房銷售量增加，酒店客房及其它設(shè)施設(shè)備利用率提升，經(jīng)營成本降低，和酒店市場競爭力提升，所以，是很多企業(yè)追求目標(biāo)。采取低價策略，酒店決議者應(yīng)考慮到以下事實。1、有時，降低價格并不一定能增加客源，提升市場擁有率。2、低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。3、低價促銷可能引來同行競爭報復(fù)，造成價格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提升市場擁有率計劃落空。三、應(yīng)付或預(yù)防競爭1、和競爭者客房同價2、高于競爭者客房價格3、低于競爭者客房價格四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié)客房定價法和價格策略一、影響用戶定價原因1、定價目標(biāo)2、成本水平3、供求關(guān)系4、競爭對手價格5、酒店地理位置6、旅游業(yè)季節(jié)性7、酒店服務(wù)質(zhì)量8、相關(guān)部門和組織價格政策9、家人消費心理二、多個常見客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是依據(jù)客房造價來確定房間出租價一個方法，立即每間客房出租價格確定為客房平均造價千分之一。（三）客房面積定價法客房面積定價法是經(jīng)過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積客房應(yīng)取得收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得收入來進(jìn)行定價一個方法。（四）赫伯特定價法，它是以目標(biāo)收益率為定價出發(fā)點。赫伯特定價法最終落腳點也是客房營業(yè)收入指標(biāo)。三、價格策略1、高牌價、高折扣策略2、“隨行就市”價格策略3、“相對穩(wěn)定”價格策略第四節(jié)客房商品價格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價：明碼標(biāo)價各類客房現(xiàn)行價格。二、商務(wù)協(xié)議價：酒店和相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)簽署房價協(xié)議,以優(yōu)惠價格出租客房,以求雙方長久合作。三、團(tuán)體價：針對旅行社團(tuán)體客人指定折扣價格。四、小包價：是酒店為客人提供一攬子報價五、折扣價：酒店想向?？汀㈤L住客或其它有特殊身份客人提供優(yōu)惠房價。六、家庭租用價：酒店為帶小孩父母提供優(yōu)惠價。七、無償：八、淡季價：九、旺季價十、白天租用價第五節(jié)雙開率和理想平均房價一、客房出租率和雙開率（一）客房出租率客房出租率是酒店實際出租用戶數(shù)在酒店可供出租客房總數(shù)中所占百分比?？头砍鲎饴?EQ\F(實際出租房間數(shù),可供租用房間數(shù))×100%通常來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提升客房出租率，以斯提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。但客房出租率并非越高越好，理想年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超出90%，不然，就屬于“破壞性接待”，這是因為：1、酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過分使用會使其功效失靈，建筑物壽命縮短。這么不僅影響酒店經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對客人服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店長遠(yuǎn)利益。2、終年過高出租率會使包含客房服務(wù)員內(nèi)酒店職員被牢牢地固定于工作崗位，無暇參與意在提升職員素質(zhì)多種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對管理工作也會造成極大壓力。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用房間數(shù)所占百分比雙開率=EQ\F(雙人使用房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%雙人使用房間數(shù)=客人總數(shù)-已出租房間數(shù)雙開率=EQ\F(雙人使用房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%=EQEQ\F(客人總數(shù)-已出租房間數(shù),已出租房間總數(shù))×100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不一樣客人結(jié)構(gòu)出租時可達(dá)成理想平均房價。計算理想平均房價時，要結(jié)累計劃期內(nèi)客房出租率，雙開率及客房牌價進(jìn)行。例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表9-1。估計未來該酒店客房出租率可達(dá)80%，雙開率40%，計算期為12個月，求其理想平均房價。客房類型數(shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間一般套房高級套房407005010801001502501202003201、從低級到高級，計算每日客房收入2、從高級到低級，計算每日客房收入

第十章客房部概述[教習(xí)目標(biāo)]·了解客房部在酒店經(jīng)營中地位、作用及客房關(guān)鍵任務(wù)·了解客房類型和客房設(shè)備·掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計通常標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)方法]講授法[課型]新講課[教學(xué)手段]多媒體[教學(xué)過程]第一節(jié)客房部地位及關(guān)鍵任務(wù)一、客房部地位和作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)關(guān)鍵部門。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入關(guān)鍵部門。二、客房部關(guān)鍵任務(wù)1、保持房間潔凈、整齊、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌服務(wù)3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)安全5、負(fù)責(zé)酒店全部布草及職員制服保管和洗滌工作第二節(jié)客房類型和客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房通常有三種，即單人房、雙人房和套房。1、單人房（1）單人房，單人床（SingleRoom,SingleBed）（2）單人房，大床(SingleRoom,DoubleBed)（3）單人房，沙發(fā)床。(SingleRoom,SofaBed)2、雙人房（1）雙人房，大床(DoubleRoom,DoubleBed)（2）雙人房，單人床兩張(Double,TwinBed)3、三人房4、套房（1）一般套房(suite)（2）豪華套房(deluxesuite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidentialsuite)，通常由5個以上房間組成5、多功效房間二、客房設(shè)備第三節(jié)客房設(shè)計和裝修通常標(biāo)準(zhǔn)一、客房設(shè)計和裝修通常標(biāo)準(zhǔn)（一）安全性（二）健康性1、隔音2、照明3、空調(diào)（三）舒適感1、空間尺寸2、家俱擺設(shè)3、窗戶設(shè)計客房開窗是為了采光，日照，但和觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，通常不應(yīng)高于0.7m，酒店客房窗戶高寬比以1：2為好。4、裝修風(fēng)格（四）實用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計和裝修通常標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間設(shè)計應(yīng)注意寬大、明亮、方便、實用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計和裝修中應(yīng)用（一）人對色彩感覺在色彩相互聯(lián)絡(luò)中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最根本聯(lián)絡(luò)，怎樣恰如其分地處理好色彩協(xié)調(diào)和對比關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛發(fā)明中一個關(guān)鍵課題。色月票協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間靠近，從而給人以統(tǒng)一感。第四節(jié)客房部組織機構(gòu)一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組職能三、客房部各關(guān)鍵崗位職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié)客房定員一、客房定員客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)前提下，確定各部門、各崗位工作人員數(shù)量。客房定員不科學(xué)，勢必造成兩個結(jié)果，一是機構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，職員工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，主動性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。所以，客房定員必需科學(xué)、合理。二、客房定員方法首先，依據(jù)客房部工作范圍將各職能區(qū)域分開。其次，確定本工作區(qū)域