臺(tái)資大型超市營運(yùn)規(guī)范手冊(cè)模板

大潤發(fā)營運(yùn)規(guī)范手冊(cè)POP作業(yè)

一目:使分店於制作,使用POP時(shí)有所依循

二適用范圍:本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫

3.1區(qū)分

3.1.1貨架卡(RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡,紅色小型貨架卡,藍(lán)色大型貨架卡及藍(lán)色小型貨架卡四種。

3.1.2海報(bào)(POP):分為A4、A3、四開三種。如以功效區(qū)分，可分為印花商品、特價(jià)商品二種。

3.1.3公告：對(duì)開，A3，A4。

3.1.4其它。如黑板及壓克力插牌等。

3.2使用時(shí)機(jī)

3.2.1大型貨架卡:關(guān)鍵使用于熟食、斜口籠及排面內(nèi)之特價(jià)商品。

3.2.2小型貨架卡:除3.2.1外，排面全部使用小型貨架卡。

3.2.3紅色貨架卡:表示促銷或特價(jià)品，標(biāo)準(zhǔn)上全部使用大型紅色

貨架卡。

3.2.4藍(lán)色貨架卡:用以表示正常銷售商品。

3.2.5A4POP:使用於冷凍、冷藏臥柜、立柜、1.2M及1.4M高

輕型貨架，但若為印花商品時(shí)，可因陳列之需要，改用A3POP。

3.2.6A3POP:使用於折疊籠。

3.2.7四開POP:貨架端架及促銷區(qū)吊掛時(shí)使用。

3.2.8對(duì)開公告：使用于公告、道歉啟事等。

3.2.9A3，A4公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。

3.3POP內(nèi)文

對(duì)開，A3，A4公告由手工繪制外，A4、A3及四開POP之內(nèi)文皆

由電腦列印，（各部門可自行列?。?，其中A4僅可列印一個(gè)品項(xiàng)，A3及四開可視需求選擇列印一個(gè)品項(xiàng)或二個(gè)品項(xiàng)。3.4POP套框領(lǐng)用

因?yàn)镻OP套框制作成本高，各分店應(yīng)視同為資產(chǎn)管理各部門統(tǒng)籌向

部門統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定時(shí)盤點(diǎn)數(shù)量。

3.5POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。

標(biāo)準(zhǔn)上：四開：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約2.75m。

2.43m輕型端架，離地約2.76m。3.04m輕型端架，離地約3.11m。

3.6POP內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必需正確無誤，凡已更換之POP內(nèi)文及貨架卡一律立即銷毀，不得留滯賣場(chǎng)或隨意丟棄。

四使用表單:4.1POP相關(guān)備材盤點(diǎn)表。

贈(zèng)品處理規(guī)范

一目∶明確規(guī)范本企業(yè)采購之商品中所附帶之無償贈(zèng)品處理標(biāo)準(zhǔn)。

二適用范圍∶本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫。

三內(nèi)容∶

3.1所謂贈(zèng)品系指廠商提供之無償尤其商品，可分下列兩種:

3.1.1做為促銷手段，於用戶購置該企業(yè)商品時(shí)贈(zèng)予之。

3.1.2贈(zèng)予給賣場(chǎng)，通常稱為搭贈(zèng)。廠商用以填補(bǔ)賣場(chǎng)因商品自然耗損或運(yùn)輸過程不妥造成之耗損，所采取方法。廠商因?yàn)榻灰琢?xí)慣等原因，無法直接降低進(jìn)價(jià)故以搭贈(zèng)方法，增加實(shí)際毛利

3.2贈(zèng)品收貨方法:

3.2.1贈(zèng)品和原商品包裝在一起，作正常收貨

3.2.2贈(zèng)品和原商品分開者，倉管課於收貨時(shí)不對(duì)贈(zèng)品做電腦輸入，一律以人工開立贈(zèng)品收貨單，贈(zèng)品收貨單一式三聯(lián)，第一聯(lián):倉管留底；第二聯(lián):賣場(chǎng)留底做為盤點(diǎn)之參考；第三聯(lián):送安管課長(zhǎng)留底。

3.2.3如系搭贈(zèng)，則行政助理利用「廠商搭贈(zèng)」之原因代碼做庫存調(diào)整。

3.2.4和原商品分開包裝之贈(zèng)品收貨後，倉管課長(zhǎng)應(yīng)通知營管課長(zhǎng)至收貨區(qū)簽收營管課長(zhǎng)須於贈(zèng)品收貨單中注明贈(zèng)予期間，方法及地點(diǎn)。3.3贈(zèng)品贈(zèng)予方法:

3.3.1稽核贈(zèng)予:小樣品、低單價(jià)贈(zèng)品由稽核贈(zèng)予，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈(zèng)品已送＂章

3.3.2提貨區(qū)贈(zèng)予:高單價(jià)贈(zèng)品或大型電器商品之贈(zèng)品由提貨區(qū)贈(zèng)予，每一贈(zèng)品填寫一份贈(zèng)品控管單并注明每一贈(zèng)予統(tǒng)計(jì)。

3.4贈(zèng)品控管:

3.4.1稽核於贈(zèng)予期結(jié)束後應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，填寫贈(zèng)品盤點(diǎn)單送稽核課長(zhǎng)及店經(jīng)理簽核

3.4.2提貨區(qū)每個(gè)月五日應(yīng)盤點(diǎn)贈(zèng)品乙次。

3.4.3贈(zèng)品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點(diǎn)後將贈(zèng)品退回賣場(chǎng)，賣場(chǎng)課長(zhǎng)於盤點(diǎn)單中簽收并影印乙份留底，如該贈(zèng)品印有不得轉(zhuǎn)售＂或贈(zèng)品＂字樣，或該贈(zèng)品賣場(chǎng)并未銷售者，應(yīng)統(tǒng)一集中由店經(jīng)理室處理，如剩下之贈(zèng)品，賣場(chǎng)亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈(zèng)」代碼作庫存調(diào)整

3.5廠商搭贈(zèng)一律由采購?fù)ㄖu場(chǎng)人員嚴(yán)禁和廠商洽談搭贈(zèng)事宜，凡確定廠商提供贈(zèng)時(shí)，采購或樓面課長(zhǎng)應(yīng)於訂單上注明,以利收貨作業(yè)。

3.6廠商搭贈(zèng)之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理，超出三個(gè)月一律不準(zhǔn)退貨。

3.7辦理退貨時(shí)，應(yīng)附原贈(zèng)品收貨單影本，并填贈(zèng)品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨

四使用表單

4.1贈(zèng)品收/退貨單。4.2贈(zèng)品控管單。4.3贈(zèng)品盤點(diǎn)單。

P11一、目∶使分店和總企業(yè)及廠商之溝通快速、正確有效。

二、適用范圍∶各批發(fā)倉庫適用之。

三、內(nèi)容∶

3.1溝通關(guān)系∶分店

采購廠商

3.2溝通事項(xiàng)∶

3.2.1分店→廠商

訂貨事項(xiàng)交貨日期

送貨物質(zhì)商品品質(zhì)

商品包裝退換貨

駐場(chǎng)人員管理

3.2.2分店→采購

新商品商品包裝

商品價(jià)格供貨情況

促銷最小訂購量

市調(diào)送貨行程

商品品質(zhì)缺貨通知

商品出清退換轉(zhuǎn)貨

3.2.3采購→廠商

促銷計(jì)劃折扣

付款條件商品規(guī)格

商品包裝進(jìn)價(jià)

送貨行程最小訂購量

缺貨通知商品品質(zhì)

駐場(chǎng)、展售、試吃供貨情況

退換貨自有品牌

3.2.4采購→分店

促銷計(jì)劃通知新商品通知

價(jià)格訂定廠商特殊情況通知

退換轉(zhuǎn)貨通知市場(chǎng)資訊提供

提供專業(yè)知識(shí)幫助訓(xùn)練缺貨通知

3.2.5廠商→采購

報(bào)價(jià)促銷方案

價(jià)格調(diào)整供貨能力說明

最小訂購量，送貨行程修改新商品

缺貨通知退換貨

市場(chǎng)資訊提供廠商基礎(chǔ)資料異動(dòng)

駐場(chǎng)、試吃、展售提供專業(yè)知識(shí)（書面）

3.2.6廠商→分店

售後服務(wù)提供輔助銷售工具或技巧

促銷活動(dòng)配合市場(chǎng)資訊提供

交貨日期交貨數(shù)量

幫助專業(yè)訓(xùn)練駐場(chǎng)、試吃、展售管理

排面整理陳列

:3.3溝通方法∶

3.3.1盡可能以口頭方法溝通後補(bǔ)書面通知。

3.3.2以建設(shè)性提議替換負(fù)面批評(píng)。

3.3.3第一時(shí)間溝通，內(nèi)容應(yīng)盡可能量化、數(shù)據(jù)化。

3.4溝通工具∶

3.4.1傳真或電話。

3.4.2采購店內(nèi)巡訪（StoreVisit）會(huì)報(bào)。

3.4.3利用S191報(bào)表（E－MEMO）。

3.5采購業(yè)務(wù)處對(duì)店內(nèi)溝通，一律透過店內(nèi)各部門做溝通。

四、使用表單∶

4.1S191報(bào)表（E－MEMO）。

P17一、目∶為使用戶提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵照，特簽訂本規(guī)范。

二、適用范圍∶本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容∶

3.1商品提貨∶

3.1.1用戶結(jié)帳後，提貨區(qū)之印表機(jī)自動(dòng)列印「提貨通知單」。

3.1.2提貨區(qū)人員依「提貨通知單」備貨。

3.1.3用戶持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。

3.1.4提貨區(qū)人員查對(duì)「提貨通知單」和送貨單檢驗(yàn)碼是否相同，提貨卡是否有收銀員署名。

3.1.5將用戶資料、提領(lǐng)日期及商品填於「大件商品提貨記錄表」中。用戶自提委托運(yùn)輸

3.1.6開箱檢驗(yàn)配件及確保書蓋章3.1.6稽核員填寫托運(yùn)輸貨單一式四聯(lián)。

3.1.7送貨單蓋章確定，請(qǐng)用戶在*3.1.7稽核員收回提貨卡（用戶

大件提貨記錄表及配件章上署名,并收回提貨卡銷毀.已署名）及托運(yùn)輸一、二、三聯(lián)留存，第四聯(lián)交用戶收?qǐng)?zhí)。

3.1.8發(fā)票及商品交給用戶。3.1.8輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。

3.1.9輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9貨運(yùn)企業(yè)派人前來提領(lǐng)商品

時(shí)於托運(yùn)單上署名，并注明

時(shí)於托運(yùn)單上署名，并注明車號(hào)及提貨時(shí)間。

3.1.10提貨通知單裝訂存查。

3.1.10出貨時(shí)復(fù)核商品貨號(hào)、型號(hào)規(guī)格及數(shù)量，并檢驗(yàn)配件是否齊全。

3.1.11第二天查對(duì)S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。

3.1.11托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)企業(yè)，用戶署名後帶回。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運(yùn)企業(yè)存檔。

3.1.12托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。

3.1.13第二天查對(duì)S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。

3.2電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。

3.3如用戶提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)予時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并統(tǒng)計(jì)於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。

四、使用表單∶

4.1提貨卡

4.2大件商品提貨記錄表

4.3拖運(yùn)輸貨單4.4S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表

4.5贈(zèng)品控管單

緊急事故預(yù)防處理

P18一、目∶為預(yù)防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉多個(gè)可能發(fā)生之意外，供分店參考。

二、適用范圍∶本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容∶

3.1分店應(yīng)事先投保多種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。

3.2各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng)，以利即時(shí)連系相關(guān)人員。

3.3各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每十二個(gè)月定時(shí)演練2次，使人員熟悉所飾演角色，降低事故發(fā)生造成損害。

3.4凡發(fā)生任何災(zāi)難造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)企業(yè)或警察到場(chǎng)勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場(chǎng)，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場(chǎng)。

3.5多種意外事故發(fā)生時(shí)，均須立即通報(bào)值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止?fàn)I業(yè)，同仁是否上班。

3.6火災(zāi):

3.6.1事前預(yù)防:

設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。

定時(shí)保養(yǎng)檢驗(yàn)消防設(shè)備，使其維持勘用狀態(tài)。

定時(shí)舉行訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。

保持逃生通道及安全門通暢。

設(shè)置賣場(chǎng)消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。

防火安全卷門下不放置物品。

3.6.2通?；馂?zāi)處理:

就近利用消防設(shè)備快速撲滅火勢(shì)。

通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。

通知總企業(yè)營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。

3.6.3重大火災(zāi)處理:

關(guān)閉全部電源及瓦斯開關(guān)。

廣播同仁依「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」實(shí)施任務(wù)。

通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

在不危害本身安全下，使用滅火設(shè)備，幫助滅火。

疏散店內(nèi)用戶(不要使用電梯、電扶梯)

打「119」電話報(bào)案。

幫助受傷用戶送醫(yī)處理。搶救財(cái)物。清點(diǎn)人員。交通管制。

3.6.4事後處理

店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總企業(yè)營運(yùn)管理處。

拍照存證。

清點(diǎn)財(cái)物損失編列清冊(cè)。

請(qǐng)總企業(yè)財(cái)務(wù)處通知保險(xiǎn)企業(yè)會(huì)勘堪損失情形。

:檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失認(rèn)為改善之依據(jù)。

3.7臺(tái)風(fēng):

3.7.1事前預(yù)防:

隨時(shí)檢修門窗，招牌。

排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。

緊急照明燈正?？庇谩?/p>

緊急發(fā)電機(jī)正?？庇们矣土铣渥?。

注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。

清除屋頂雜物。

3.7.2臺(tái)風(fēng)來襲:

成立防臺(tái)任務(wù)編組。

店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指定人員於指定地點(diǎn)待命。

防臺(tái)器具準(zhǔn)備(如手電筒、對(duì)講機(jī)、雨衣、車輛)。

關(guān)閉不須使用電源及瓦斯開關(guān)。

必需時(shí)門窗加裝固定設(shè)備如貼膠帶。

注意同仁、用戶安全，做必需幫助。

及物品如嚴(yán)重淹水，立即將關(guān)鍵文件移至安全區(qū)域。

3.7.3臺(tái)風(fēng)過後:

檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)施是否損壞。

檢驗(yàn)商品，設(shè)備損壞情形。

清點(diǎn)人數(shù)，清理現(xiàn)場(chǎng)。

:將損壞情形列冊(cè)送營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)企業(yè)求償。

3.8地震:

3.8.1事前作業(yè)

定時(shí)維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。

定時(shí)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。

商品陳列整齊。

3.8.2發(fā)生地震

保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑。

靠墻或走道站立。

可躲進(jìn)桌子或板凳下。

不使用電梯、電扶梯。

撫慰用戶避免其慌張相互碰撞，造成傷害。

如有些人員受傷立即送醫(yī)處理。

3.8.3地震過後

清點(diǎn)損失。

拍照存證。

清理現(xiàn)場(chǎng)使賣場(chǎng)立即恢復(fù)營業(yè)(損害輕微時(shí))。

廣播請(qǐng)用戶安心購物。

將損害情形列冊(cè)交總企業(yè)營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)企業(yè)求償。

3.9搶案:

3.9.1事前預(yù)防

設(shè)置警民連線。

配合警網(wǎng)建立巡查系統(tǒng)。

教育訓(xùn)練。

隨時(shí)注意可疑人物。

財(cái)不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。

關(guān)鍵區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。

3.9.2發(fā)生搶案

必需確保同仁及本身安全。

冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年紀(jì)。

如可能則記下車號(hào)。

不和歹徒抗辯、沖突。

在不發(fā)生危險(xiǎn)情況下，開啟警民連線裝置。

3.9.3事後處理

向警察機(jī)關(guān)報(bào)案。

匯報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營運(yùn)管理處。

維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。

勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天清點(diǎn)後，以書面資料做報(bào)案統(tǒng)計(jì)、送交警方。

將全案作成匯報(bào)送總企業(yè)營管處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)企業(yè)求償。

3.10夜間侵入

3.10.1事前預(yù)防

保全系統(tǒng)設(shè)置。

夜間警網(wǎng)巡查。

警民連線。

隨時(shí)檢驗(yàn)建筑物是否被破壞。

教育職員偷竊法辦觀念。

夜間保持部份通道燈光。

3.10.2發(fā)生竊案:

接獲保全企業(yè)通知異常，安管立即通報(bào)店經(jīng)里，并立即到現(xiàn)場(chǎng)。

會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場(chǎng)。(不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後)打開店內(nèi)全部燈光。

碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保本身安全，并記下歹徒容貌、特征

3.10.3事後處理:

如證實(shí)有些人侵入，立即報(bào)警；并由店經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)管理處長(zhǎng)。

保持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後才清點(diǎn)損失。

現(xiàn)場(chǎng)如被破壞，則拍照存證。

全案作成匯報(bào)轉(zhuǎn)送總企業(yè)營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)企業(yè)及保全企業(yè)求償。

3.11用戶受傷:3.11.1預(yù)防方法:

店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及多種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮用戶及同仁安全職員於賣場(chǎng)工作應(yīng)依要求程序操作，注意自己和用戶安全。

堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車及其它設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)注意安全。

注意地板不可太滑，不能積水。

熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞桌子(陳列臺(tái))。

指派人員接收搶救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。

和地域醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。

3.11.2意外傷害-開放性傷口

使受傷者平躺。

用乾凈紗布包扎

每15分鐘放松1分鐘。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)搶救。

送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。

填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總企業(yè)營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。

3.11.3意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)搶救。

如系燙傷，先用冷水沖洗。

送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。

填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總企業(yè)營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.4事後處理方法:

以關(guān)心態(tài)度探視用戶。

如有醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。

如和解應(yīng)有書面和解統(tǒng)計(jì)(可要求保險(xiǎn)企業(yè)幫助處理)。

全案作成統(tǒng)計(jì)送交總企業(yè)營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。

財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)企業(yè)求償。

3.12停電:

3.12.1事前準(zhǔn)備:

設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用情況，且油料準(zhǔn)備充足

準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。

掌握電力企業(yè)有計(jì)劃停電訊息做好準(zhǔn)備。

3.12.2停電:

確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

廣播通知用戶因停電，故賣場(chǎng)部份區(qū)域較暗，請(qǐng)其見諒。

問詢臺(tái)電營業(yè)所，了解停電時(shí)間多久。

店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場(chǎng)，避免偷竊或意外事故。

檢驗(yàn)水電是否正常，如異常立即修復(fù)。

將損壞情形列冊(cè)交總企業(yè)財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)企業(yè)求償。

3.13停水:

3.13.1事前準(zhǔn)備:了解多種設(shè)備水容量及耗水量做成書面資料備查。

和消防隊(duì)建立關(guān)系。

尋求水源備用。

3.13.2短暫停水(8小時(shí)以內(nèi))

了解水企業(yè)停水期限。

降低進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。

降低民生用水。

3.13.3長(zhǎng)時(shí)間停水(8小時(shí)以上)

降低進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。

降低或停止民生用水。

連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。

購置乾冰使用(非例假日盡可能不用本方法)。

至水源處接水或買水使用。

抽地下水做為民生用水。

3.14群眾事件:

3.14.1事前預(yù)防敦親睦鄰。

營業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。

裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。

注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度。

客訴優(yōu)先處理。

:企業(yè)之福利制度符正當(dāng)令要求。

3.14.2發(fā)生群眾事件

由地域最高主管處理，必需時(shí)可請(qǐng)營運(yùn)管理處及企業(yè)講話人幫助處理。

了解造成抗?fàn)幵颉?/p>

報(bào)警立案。

處理過程不可使事件嚴(yán)重性擴(kuò)大。

不可引發(fā)暴力沖突。

找出提議人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。

表示企業(yè)處理誠意，要求處理時(shí)間，請(qǐng)群眾先行返回。

盡可能避免職員和群眾沖突。

請(qǐng)地方仕紳或地域調(diào)解委員會(huì)幫助處理。

將損壞情形列冊(cè)交總企業(yè)財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)企業(yè)求償。

3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財(cái)物損失者，必需於第一時(shí)間先行以口頭

匯報(bào)相關(guān)主管和總企業(yè)營運(yùn)管理處，并於事後填寫意外事件處理

人員署名確定後，回傳總企業(yè)營運(yùn)管理處存檔備查。

四、使用表單:

4.1緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。

4.2意外事件處理統(tǒng)計(jì)。

19一、目：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃，特定本規(guī)范。

二、適用范圍：本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容：

3.1宿舍基礎(chǔ)配置：

3.1.1空調(diào)。

3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。

3.1.3飲水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其它房間使用公共

區(qū)域之飲水機(jī)）。

3.1.4熱水器。

3.1.5洗衣機(jī)、脫水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其它房間

使用公共區(qū)域之洗衣機(jī)、脫水機(jī)）。

3.1.6床、桌、椅。

3.1.7簡(jiǎn)易清潔用具，如：垃圾桶、掃把等。

3.1.8衣櫥。

3.2住宿資格：

3.2.1營運(yùn)管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排

住宿。

3.2.2各分店副課長(zhǎng)以上人員，其居住地離店址30公里以上且車

程在2小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。

3.2.3專案申請(qǐng)經(jīng)營運(yùn)管理四處長(zhǎng)及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。

3.3住宿管理：

3.3.1分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職

稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，幫助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊(cè)

控管。

3.3.3住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)：

*環(huán)境整齊清潔之維護(hù)。

*住宿房間由住宿人員自己整理。

*共同區(qū)域之清潔以輪值方法維護(hù)。

*使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全，使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)

約能源。

*不得留宿外人。

*凡夜不歸營應(yīng)事先通知舍監(jiān)。

*保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾她人。

*上班時(shí)間非經(jīng)許可不得滯留宿舍。

*宿舍不得有賭博或其它違法之行為。

3.4.4分店聘用宿舍管理人員，幫助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍

清潔工作。

3.4除營運(yùn)管理處長(zhǎng)核準(zhǔn)外，凡住宿人員每個(gè)月繳交200元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一利用，以維持宿舍最好居住品質(zhì)。

四、使用表單：

4.1宿舍清潔輪值表

賣場(chǎng)相關(guān)要求

P20一、目∶明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項(xiàng)，使其各分店有所依循。

二、適用范圍:本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容:

3.1除非補(bǔ)貨時(shí)，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。補(bǔ)貨時(shí)，貨物亦應(yīng)置於走道中間排列整齊，并留走道空間以利用戶通行。

3.2上班時(shí)間不可於賣場(chǎng)聚集聊天。

3.3賣場(chǎng)內(nèi)不可吃東西(含吃檳榔)，試吃須經(jīng)課長(zhǎng)以上主管同意。

3.4上班前及上班時(shí)間不可喝酒。

3.5職員一律由職員出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)出示交總機(jī)或安管檢驗(yàn)。

3.6上班時(shí)間不可購物，不可預(yù)留商品。

3.7任何時(shí)間購物均不可穿著制服。

3.8穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，識(shí)別證帶左胸前。

3.9不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。

3.10除休息時(shí)間外，不可看報(bào)紙、雜。

3.11遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)用戶。

3.12未經(jīng)許可核準(zhǔn)，不可私自取用賣場(chǎng)商品。

3.13私人物品放置於職員置物柜中，不可暫用臨時(shí)或用戶寄物柜。

3.14廠商非經(jīng)許可不得進(jìn)入辦公室。

3.15棧板應(yīng)放置於指定位置。

3.16電動(dòng)堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開蜂鳴器，且不可乘載她人。

3.17拖板車不準(zhǔn)滑行。

3.18冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。

3.19辦公室不可玩電動(dòng)玩具。

3.20資源盡可能回收再使用。

3.21庫房不可睡覺。

3.22除特定區(qū)域外，辦公室及賣場(chǎng)禁煙。

3.23紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立即打包。

3.24職員一律不得購置破包和出清商品。

3.25不準(zhǔn)打架斗毆（包含職員和用戶之間）職員之間打架不問原因，立即開除。

3.26職員購物必需走專用通道。

四、使用表單:無

P21一目標(biāo):為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本措施。

二范圍:各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員均適之。

三內(nèi)容:

3.1種類:

3.1.1通常制服:

紅背心:

適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁

格子背心:

適用於接待課、帳管課之同仁。

3.1.2生鮮制服:

適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。

3.1.3安管制服:

適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制服

3.1.4廠商駐場(chǎng)制服:

適用於各分店試吃、專柜駐場(chǎng)人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。

3.2項(xiàng)目和數(shù)量:

3.2.1通常制服:每人二件(含全職、計(jì)時(shí)人員)

3.2.2生鮮制服:

1.水產(chǎn)課:

個(gè)人:長(zhǎng)袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件

共用:御寒大衣二件、防寒手套二雙。

2.肉品課:個(gè)人:長(zhǎng)袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件

共用:御寒大衣三件、防寒手套三雙。

3.熟食課:

個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、

帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。

共用:御寒大衣一件、防寒手套一雙。

4.烘焙課:

個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長(zhǎng)袖夾克三件、

帽子二頂、紅色圍裙五件。

共用:隔熱手套四雙(長(zhǎng)、短隔熱手套各二雙)。

5.日配課:

個(gè)人:紅背心二件。

共用:御寒大衣四件、防寒手套四雙。

3.2.3廠商駐場(chǎng)制服:

廠商駐場(chǎng)人員每人一件。

3.2.4安管制服:

出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。

3.3管理和穿著:

3.3.1同仁到職日時(shí)，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。

3.3.2領(lǐng)取制服同仁須填具“個(gè)人用具領(lǐng)用記錄表”，并同人事資料存檔管理。

3.3.3同仁穿著之制服，十二個(gè)月內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個(gè)人用具領(lǐng)

用記錄表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購置。3.3.4同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。

3.3.5如有遺失通常制服，同仁須繳交RMB25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件35元?。?/p>

3.3.6同仁上班時(shí)忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用記錄表”後，才能借用，早班同仁須於下班時(shí)，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時(shí)，繳回人力資源部，如繳回制服時(shí)，發(fā)覺臟污或破損時(shí)，同仁須負(fù)責(zé)清洗或賠償。

3.3.7生鮮制服，御寒大衣定時(shí)由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付，同仁平時(shí)應(yīng)保持制服乾凈清潔，以維持企業(yè)形象。

3.3.8同仁離職時(shí)，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。

3.3.9人力資源單位應(yīng)定時(shí)將繳回制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用。

3.3.10穿著制服時(shí)應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。

3.3.11除安管維修或有特殊任務(wù)需要外，全部賣場(chǎng)人員均需穿著制服。

3.3.12人力資源單位和各課課長(zhǎng)需確定同仁已領(lǐng)取足夠之制服。

3.4駐場(chǎng)人員制服管理:

3.4.1駐場(chǎng)人員須於入店當(dāng)日至人力資源部，以押金500元領(lǐng)用廠商駐場(chǎng)人員制服及識(shí)別證。

3.4.2廠商駐場(chǎng)人員須於駐場(chǎng)期間結(jié)束後，立即將制服和識(shí)別證繳交回人力資源部

如有臟污，破損或遺失時(shí)，廠商須負(fù)責(zé)清洗不然沒收押金充抵。

3.4.3駐場(chǎng)人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。

3.4.4特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)，可穿著該企業(yè)制服。

3.4.5環(huán)境保護(hù)清潔人員應(yīng)於工作時(shí)間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬企業(yè)自行負(fù)

3.4.6關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時(shí)，以借用制服方法穿著，依3.3.6方法借用。

3.5庫存管理和報(bào)廢:

3.5.1標(biāo)準(zhǔn)庫存量以需求量30%計(jì)算、由人力資源單位負(fù)責(zé)申購、控管。

3.5.2人力資源單位除平日統(tǒng)計(jì)制服使用情況外，於每個(gè)月20日盤點(diǎn)一次，并填寫制服盤點(diǎn)單。

3.5.3人力資源單位於每十二個(gè)月5、11月20日，提出訂購量，并填寫物品申購單，且於同時(shí)提出制服報(bào)廢之申請(qǐng)，并填寫報(bào)廢申請(qǐng)單。訂購、報(bào)廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核情況一A同仁於86年5月1日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁於87年5月20日可申請(qǐng)制服之報(bào)廢。情況二B同仁於86年5月30日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁須於87年11月20日，才可申請(qǐng)制服之報(bào)廢。

如遇特殊情況則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。

3.5.4制服訂購方法:

通常制服，生鮮制服，廠商駐場(chǎng)制服，安管制服:

憑已簽妥之物品申購單，向總企業(yè)提出申請(qǐng)，廠商交貨日期為30天。

＊全部制服應(yīng)於每十二個(gè)月5、11月20-30日間，完成訂購動(dòng)作。

3.5.4熟食課因工作原因，制服輕易臟污，且不輕易清洗，故每六個(gè)月報(bào)廢一次。

四使用表單:

4.1個(gè)人用具領(lǐng)用記錄表。

4.2制服借用記錄表。4.3制服使用統(tǒng)計(jì)表。

4.4制服盤點(diǎn)表。

4.5物品請(qǐng)購單。

4.6物品報(bào)廢單。

P31一、目：使本企業(yè)同仁于造訪用戶時(shí)，對(duì)用戶篩選和用戶注冊(cè)有所遵照。

二、適用范圍：本企業(yè)所屬各賣場(chǎng)。

三、內(nèi)容：

3.1會(huì)員卡申請(qǐng)資格：

3.1.1本企業(yè)為會(huì)員制賣場(chǎng)，用戶憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購物。

3.1.2企業(yè)企（事）業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、零售業(yè)和私營業(yè)為企業(yè)用戶主

要起源。

3.1.3欲申辦會(huì)員卡之用戶須先備妥各項(xiàng)文件，詳如會(huì)員申請(qǐng)須知。

3.2會(huì)員卡申辦地點(diǎn)：

3.2.1直接至本企業(yè)各賣場(chǎng)之服務(wù)臺(tái)辦理。

3.2.2由本企業(yè)派專員至用戶營業(yè)場(chǎng)所辦理。

3.3凡申請(qǐng)為本企業(yè)會(huì)員者，一律填寫會(huì)員申請(qǐng)單詳如4.1，認(rèn)為登錄之依據(jù)。

3.4會(huì)員卡填寫方法：

3.4.1企業(yè)名稱：須填寫企業(yè)名稱全銜，無企業(yè)名稱則輸入責(zé)任人

姓名及生意種類及形態(tài)。

3.4.2開戶銀行、銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)和企業(yè)注冊(cè)地址僅需開立增

值稅發(fā)票者填寫。

3.4.3企業(yè)人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實(shí)填寫。

3.4.4快報(bào)投遞地址：務(wù)必具體填寫，電腦欄位可輸入25個(gè)字，KEYIN

時(shí)不留間隔。

3.4.5電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號(hào)及

電話號(hào)碼。3.4.6用戶分類：依用戶分類表之用戶代碼填寫，以三位數(shù)表示。

（詳如4.2）

3.4.7地域編號(hào)：以事先編訂之3位數(shù)字表示。

3.4.8卡片等級(jí)：0：貴賓卡—本企業(yè)貴賓、要人，標(biāo)準(zhǔn)不鎖卡。

１：個(gè)人卡－使用家庭電話和家庭地址。

２：住商卡－以營業(yè)場(chǎng)所及其住家為關(guān)鍵對(duì)象，

亦包含無店面之?dāng)傌?，通常指住?/p>

和電話地址相同者。

３：企業(yè)卡－必需有開戶行銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)，并登記企業(yè)地址。

５：職員卡－辦卡者是本企業(yè)職員。

７：廠商卡－辦卡者是本企業(yè)供給商。

９：臨時(shí)卡－特殊情況或開業(yè)前沒有收到會(huì)員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時(shí)卡，用戶持臨時(shí)卡進(jìn)入賣場(chǎng)。

3.4.9業(yè)代編號(hào)：以事先編訂之二數(shù)表示。

3.5會(huì)員申請(qǐng)單填寫完成，標(biāo)準(zhǔn)上立即制卡交用戶取回。如無法立即制卡者，則撕下申請(qǐng)單回執(zhí)交給用戶，認(rèn)為爾后之憑證。

3.6如用戶非辦卡時(shí)當(dāng)場(chǎng)取卡，則于取卡時(shí)須攜帶申請(qǐng)單回執(zhí)及持卡人身

份證為憑證，如未帶申請(qǐng)單回執(zhí)，請(qǐng)補(bǔ)填。經(jīng)辦人待用戶辦完卡收回憑證。

3.7發(fā)卡對(duì)象3.7.1每一位用戶可登記2位持卡人名字由企業(yè)發(fā)給2張會(huì)員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報(bào)。

3.7.2辦卡數(shù)要求：

注冊(cè)資金在1001萬元以上者可辦6張卡

注冊(cè)資金在501～1000萬元者可辦5張卡

注冊(cè)資金在101～500萬元者可辦4張卡

注冊(cè)資金在51～100萬元者可辦3張卡

注冊(cè)資金在21～50萬元者可辦2張卡

注冊(cè)資金在20萬（含）以下者可辦1張卡

3.7.3其它無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核實(shí)單位，

按職員人數(shù)而定辦卡數(shù)：

201個(gè)職員以上單位可辦6張卡

101～200個(gè)職員單位可辦4張卡

51～100個(gè)職員單位可辦2張卡

5個(gè)職員以下單位可辦1張卡

3.7.4除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、企業(yè)主管或高級(jí)資

職證持有些人皆可辦卡。

3.7.5辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復(fù)印件、

單位介紹信及本人身份證始可辦理會(huì)員卡。

3.8辦卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向用戶具體講解。

3.9進(jìn)行用戶造訪時(shí)，若有問題無法回復(fù)，應(yīng)將問題帶回，請(qǐng)主管解答再

以電話或其它方法回復(fù)用戶。3.10用戶造訪相關(guān)事項(xiàng)如4.3

四、使用表單；

4.1會(huì)員申請(qǐng)單

4.2用戶分類表

4.3用戶造訪相關(guān)事項(xiàng)

代碼分類備注

101私營企業(yè)含三資企業(yè)（由辦公室者）

102國營企事業(yè)不含工廠

103私營工廠

104國營工廠

105政府單位軍隊(duì)/警察/政府機(jī)關(guān)

106醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心

107教育事業(yè)大學(xué)、?？?、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園

108其它團(tuán)體工會(huì)、商會(huì)、國際社團(tuán)、政黨、宗教等

201低級(jí)大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店

202中等大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧

203高級(jí)大眾餐飲業(yè)大飯店、高級(jí)餐廳

301食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）

302攤販流動(dòng)食品攤、肉販、魚販等（無店面者）

303其它食品零售業(yè)面包店、食品專賣店等

401百貨零售商店藥房、醫(yī)療用具、衣飾、文具、家俱、

玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、

五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用具等

402百貨攤販（無店面者）

501服務(wù)業(yè)商店美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等

用戶造訪作業(yè)相關(guān)事項(xiàng)

一、客訪人員作業(yè)手則。

二、客訪步驟。

三、每日行程安排。

四、工作職責(zé)。

五、客訪工作事項(xiàng)。

六、會(huì)員卡制發(fā)步驟。

七、稽核作業(yè)步驟。

八、造訪注意事項(xiàng)。

九、客訪話述。

一、客訪人員作業(yè)守則

1.請(qǐng)假依企業(yè)要求辦理請(qǐng)假手續(xù)。

2.請(qǐng)依企業(yè)要求穿著及攜帶所需物品。

3.親切、和善地回復(fù)用戶問題。

4.服從組長(zhǎng)指揮調(diào)派。

5.未經(jīng)許可，決不越區(qū)作業(yè)。

6.每日下班前，須將當(dāng)日作業(yè)完成，資料繳交組長(zhǎng)。

7.客訪資料須依企業(yè)要求填寫，不得造假。

8.凡違反上述守則者，得立即給予開除，當(dāng)事人不得有任何異議。

9.未盡事宜，將另行公告。

同仁署名：__________

日期：__________

二、客訪步驟

客訪人員顧客

（拿出資料）（靜下來）

解說聆聽

|回復(fù)問詢|問詢

索取用戶資料提供資料

填寫資料觀看企業(yè)資料

交予會(huì)員申請(qǐng)單收取會(huì)員申請(qǐng)單

第二聯(lián)第二聯(lián)

完成造訪工作

三、每日行程安排

時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目

08:40～09:00組長(zhǎng)會(huì)議

09:00～09:30行前會(huì)議

09:30～16:30外出作業(yè)

16:40～17:30檢討會(huì)

四、工作職責(zé)

4.1店經(jīng)理助理：

4.1.1收發(fā)文。

4.1.2幫助分店辦公室各項(xiàng)行政作業(yè)和H.O聯(lián)絡(luò)事宜。

4.1.3幫助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。4.2人資部：

4.2.1人員招募。

4.2.2教育訓(xùn)練。

4.2.3薪資計(jì)算、核發(fā)。

4.2.4總務(wù)工作。

4.2.5客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。

4.3會(huì)計(jì)課：

4.3.1資產(chǎn)登記。

4.3.2費(fèi)用申請(qǐng)和核發(fā)。

4.3.3費(fèi)用繳納及耗材采購。

4.4資料處理組長(zhǎng)：

4.4.1會(huì)員申請(qǐng)單正確輸入電腦。

4.4.2輸入后，列表校對(duì)核查。

4.4.3大潤發(fā)會(huì)員卡印制。

4.4.4大潤發(fā)會(huì)員卡裝封、郵寄。

4.4.5人員出勤管理。

4.4.6電腦及之卡設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)。

4.5.7和行政組溝通，配合。4.5.8負(fù)責(zé)外勤各組作業(yè)追蹤。

4.5.9突發(fā)事情處理。

4.5.10參與早會(huì)。

4.5.11參與黃昏檢討會(huì)。

4.5.12總機(jī)服務(wù)。

4.5.13人員教育訓(xùn)練。

4.6外勤組長(zhǎng)：

4.6.1依分配作業(yè)區(qū)域，平均分配給該組組員，并幫助督導(dǎo)其

正確完成造訪登記作業(yè)。

4.6.2正確無誤傳達(dá)、訓(xùn)練及教導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所

有造訪技巧和相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)。

4.6.3回復(fù)并幫助處理，該組人員所碰到困難或疑問。

4.6.4組員出勤、作業(yè)及生活管理。4.6.5責(zé)任區(qū)域及張數(shù)正確完成。

4.6.6車輛及安全管理、維護(hù)。

4.6.7責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)了解和掌握。

4.6.8對(duì)該組人員所辦理記錄表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)成100％

正確。

4.6.9各項(xiàng)文具及必需品請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。

4.6.10參與早會(huì)。

4.6.11參與黃昏檢討會(huì)。

4.7外勤組員：

4.7.1主動(dòng)、開朗地造訪用戶。

4.7.2正確介紹企業(yè)，正確地填寫用戶資料。

4.7.3親切和氣地回復(fù)用戶問詢。

4.7.4天天必需完成最低基礎(chǔ)張數(shù)。

4.7.5天天下班前繳交當(dāng)日工作區(qū)域會(huì)員申請(qǐng)單。

4.7.6遵守企業(yè)各項(xiàng)要求，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。

4.7.7遇有問題立即向組長(zhǎng)反應(yīng)。

五、客訪工作事項(xiàng)

ID工作項(xiàng)目

1臨時(shí)辦公室租賃完成

2臨時(shí)辦公室設(shè)備完成

3電話線路完成

4人員招募（內(nèi)、外勤人員）

5取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名目

6郵政編碼取得

7造訪工作計(jì)劃

8造訪工作分配

9客訪員訓(xùn)練

10用戶造訪

11資料輸入

12制卡

13印制郵寄姓名條

14封印

15寄出會(huì)員卡

七、稽核作業(yè)步驟7.1外勤組長(zhǎng)每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入用戶造訪統(tǒng)計(jì)

表第六欄中。

7.2外勤組長(zhǎng)將組內(nèi)組員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入用戶造訪

統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)日17:00前連同會(huì)員申請(qǐng)單交給

內(nèi)勤組長(zhǎng)。

7.3內(nèi)勤組長(zhǎng)按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在用戶

造訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。

7.4稽核人員開始審核會(huì)員申請(qǐng)單。

審核關(guān)鍵：（1）字跡是否清楚。

（２）各項(xiàng)資料填寫是否完整。

（３）各項(xiàng)資料填寫是否正確。

7.5電話標(biāo)準(zhǔn)：

7.5.1四張抽一張

7.5.2有疑點(diǎn)資料

7.6審核完成將正確會(huì)員申請(qǐng)單張數(shù)，填寫在用戶造訪統(tǒng)計(jì)

表第三欄中。

7.7審核完成將有問題會(huì)員申請(qǐng)單，利用電話查詢作更正，填入用戶造訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。

7.8用戶造訪統(tǒng)計(jì)表（欄位三＋欄位四＝完成總張數(shù)），填入

第六欄中。

7.9將審核完成會(huì)員申請(qǐng)單交給資料處理組長(zhǎng)，并當(dāng)面清點(diǎn)

署名以示無誤。

7.10將會(huì)員申請(qǐng)單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于用戶造訪

統(tǒng)計(jì)表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話通知營運(yùn)

管理處助理昨日用戶造訪作業(yè)張數(shù)。

八、造訪注意事項(xiàng)

8.1方式：

8.1.1掃街—沿街商店、企業(yè)、工廠。

8.1.2定點(diǎn)—學(xué)校、大型企業(yè)、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、

小區(qū)。8.2用戶資格：參閱OP031

8.3用戶造訪要求：

8.3.1造訪員應(yīng)穿著潔凈服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠懇、語

氣溫和。

8.3.2造訪工具需準(zhǔn)備齊全，大潤發(fā)快報(bào)可準(zhǔn)備多一點(diǎn)和用戶

分享。

8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。

8.3.4用戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可和用戶起沖突。

8.3.5造訪員在介紹前后全部應(yīng)說“謝謝”。

8.4填寫會(huì)員申請(qǐng)單時(shí)注意：（參閱OP031）

8.4.1先填單位名稱。

8.4.2假如對(duì)方須開增值稅發(fā)票，必需要具體填寫開戶銀行、

帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)、企業(yè)注冊(cè)地址。

8.4.3快報(bào)郵寄地址。

8.4.4電話。

8.4.5第一持卡人名稱。

8.4.6第二持卡人名稱。

8.4.7統(tǒng)一編號(hào)。

8.4.8填寫時(shí)字跡端正。

8.4.9申請(qǐng)單回執(zhí)必需請(qǐng)用戶署名并填寫日期。

:8.5參考經(jīng)驗(yàn)：

8.5.1在造訪過程中，中年女性比較輕易接收。

8.5.2學(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。

8.5.3郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)。

8.5.4銀行：總務(wù)、出納。

8.5.5專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及企業(yè)并無可轉(zhuǎn)售之商品時(shí)可通知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購置之商品或有很多生活必需品，售價(jià)比外面廉價(jià)。

8.5.6幼稚園以園長(zhǎng)為辦卡對(duì)象。

8.5.7政府機(jī)關(guān)可聯(lián)絡(luò)總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。

8.5.8大型工廠可聯(lián)絡(luò)總務(wù)、采購、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡。

8.5.9競(jìng)爭(zhēng)店標(biāo)準(zhǔn)上不發(fā)卡。

8.5.10直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時(shí)間或

引人誤解。

8.5.11通常餐廳中午或晚上是最忙時(shí)候，應(yīng)避免這個(gè)時(shí)段

作造訪。

8.5.12注意各行業(yè)營業(yè)時(shí)間，盡可能錯(cuò)開中午及休假時(shí)段，以

免打攪業(yè)者休息。

8.5.13“天天全部很忙，沒有時(shí)間去”這類以餐飲業(yè)者最多，但可通知本倉儲(chǔ)超市營業(yè)時(shí)間是早上7:00至晚上22:00，且整年無休。8.5.14“老板不在，不能決定”此種說法最常聽見，這時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是無償服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會(huì)，以后想辦卡更麻煩，且老板很快樂職員為她辦卡，并解釋到企業(yè)辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及責(zé)任人身份證復(fù)印件，較麻煩。

8.5.15“不愿留下姓名者”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)人

名辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。

8.5.16“不愿留下地址”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方法寄每個(gè)月二次大潤發(fā)快報(bào)，需要正確郵寄地址，收不到快報(bào)，就無法購置超低價(jià)印花商品。

8.5.17用戶會(huì)問某種商品價(jià)格是多少或有沒有銷售某種商品，第一、不要陷入用戶比價(jià)旋渦里，第二、請(qǐng)用戶辦卡自己去看看。

8.5.18用戶常誤會(huì)大潤發(fā)用戶造訪員，是推銷員而加以排斥，我們回復(fù)是我是大潤發(fā)企業(yè)造訪員，企業(yè)專程派我來送卡，企業(yè)是大型倉儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開張，我們商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購，辦卡是幫您盈利、省錢。

8.5.19用戶常問辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全無償，而且是永久性。

8.5.20“留下名片再和之聯(lián)絡(luò)”對(duì)不起，企業(yè)在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有企業(yè)電話及地址,可打電話查詢。

8.5.21“對(duì)方問詢要求以后購物有回扣”本企業(yè)并沒有回扣，直接將售價(jià)降低反應(yīng)成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。

8.5.22若對(duì)方不愿意，無須勉強(qiáng)，僅留用戶須知供其參考即可。并通知如有意愿辦卡可和本企業(yè)聯(lián)絡(luò)。

8.6企業(yè)要求及相關(guān)注意事項(xiàng):

8.6.1全部產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易,支票、匯票及信用卡無法接收。

8.6.2本賣場(chǎng)內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。

8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場(chǎng)，可隨身攜帶小錢包。

8.6.4在購置以后30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用具）本企業(yè)皆可接收退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來辦理。

8.6.5大潤發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請(qǐng)用戶購置時(shí)注意購置包裝單位，不要任意拆包或拆箱，造成無法結(jié)帳。

8.6.6必需先出示會(huì)員卡才可進(jìn)入賣場(chǎng),結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳。8.6.8每張卡限三人進(jìn)入賣場(chǎng)。

8.6.9大潤發(fā)快報(bào)每個(gè)月有二期,有多個(gè)特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給用戶。

九、客訪話術(shù)

9.1造訪術(shù)語：

先生（小姐）您好，我是上海大潤發(fā)（倉儲(chǔ)超市）顧

客造訪員XXX，耽擱您五分鐘，讓我為您講解怎樣辦理本企業(yè)

會(huì)員卡，以方便您到我們企業(yè)參觀購物。

9.2辦卡Ｑ&Ａ：

9.2.1問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)企業(yè)？

答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份和臺(tái)灣潤泰集團(tuán)合資成立大型倉儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利購物環(huán)境，并設(shè)有800個(gè)無償停車位，方便用戶停車購物。

9.2.2問：大潤發(fā)和麥德龍、家樂福有何差異？

答：一樣是倉儲(chǔ)超市，但我們提供最好服務(wù)、最好品質(zhì)及最合理價(jià)格來滿足我們用戶。而且我們賣場(chǎng)外有美食街及商店街，提供給您更多便利。

9.2.3問：怎樣辦理大潤發(fā)會(huì)員卡？

答：?持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本

或復(fù)印件至本企業(yè)服務(wù)臺(tái)即可。

?辦卡資格：如３.7

9.2.4問：辦理會(huì)員卡是否要收費(fèi)？

答：本企業(yè)會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。

9.2.5問：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？

答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本企業(yè)服務(wù)臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡30元。

9.2.6問：為何需要會(huì)員卡？

答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您資料建檔，并定時(shí)寄本企業(yè)快報(bào)給您作為購物參考。?我們企業(yè)超低特價(jià)印花商品僅持會(huì)員卡者可購置。

9.2.7問：何謂印花商品？

答：所謂印花商品指本企業(yè)超低價(jià)促銷商品，每7天更換一次，標(biāo)準(zhǔn)上均低于成本價(jià)銷售。

9.2.8問：會(huì)員申請(qǐng)單怎樣寫？

答：由我（用戶造訪員）為您填寫即可。

9.2.9問：何時(shí)可收到會(huì)員卡？

答：我們會(huì)在開張前將會(huì)員卡寄給您。如開張仍未收到，請(qǐng)和本企業(yè)服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。

9.2.10問：我們企業(yè)只有15人，但全部期望辦卡，能夠嗎？

答：能夠；但因我們對(duì)會(huì)員資格是有限制，每30天會(huì)員最少須至我們企業(yè)購物一次才能繼續(xù)成為會(huì)員，請(qǐng)告訴您們企業(yè)同事。

9.2.11問：大潤發(fā)商品價(jià)格廉價(jià)嗎？

答：我們商品直接由供給商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進(jìn)口或由產(chǎn)地直接采購，售價(jià)當(dāng)然很廉價(jià)。

9.2.12問：一張會(huì)員卡能夠幾人進(jìn)場(chǎng)？

答：含持卡人計(jì)3人可入場(chǎng)。

9.2.13問：兒童能夠進(jìn)場(chǎng)嗎？

答：能夠；我們開放兒童進(jìn)入賣場(chǎng)。

9.2.14問：怎樣取得大潤發(fā)快報(bào)？

答：只要辦理大潤發(fā)會(huì)員卡，且您資料正確無誤，每?jī)芍苣鷷?huì)收到一份大潤發(fā)快報(bào)。

9.2.15問：是否有停車場(chǎng)，停車是否要收費(fèi)？

答：我們提供800個(gè)以上汽車停車位，5000個(gè)以上自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給用戶無償停車。但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時(shí)，請(qǐng)勿將珍貴物品放在車上，以免遺失。

9.2.16問：營業(yè)時(shí)間為何？答：早上7:00至晚上22:00，十二個(gè)月365天整年無休。

9.2.17問：是否提供送貨服務(wù)？

答：若您有大型家電商品需運(yùn)輸，可到提貨區(qū)，我們企業(yè)有專員為聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)企業(yè)，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)企業(yè)。

9.2.18問：你們企業(yè)投資方是誰？

答：我們企業(yè)是由上海不夜城股份和臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤泰集團(tuán)共同投資合資企業(yè)。

9.2.19問：何時(shí)開張？

答：我們估計(jì)Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會(huì)將您會(huì)員卡及開張訊息，以郵寄方法傳送給您。

9.2.20問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？

答：薄利多銷是批發(fā)倉儲(chǔ)式超市經(jīng)營特色，假如使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)成本會(huì)加入售價(jià)中，那您就買不到物美價(jià)廉商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。

9.2.21問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？

答：大宗采購我們有專員負(fù)責(zé)，到時(shí)您能夠聯(lián)絡(luò)我們

業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。

9.2.22問：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？

答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)。

9.2.23問：假如我們企業(yè)產(chǎn)品要賣給貴企業(yè)，不知要跟誰接洽？

答：您可洽詢我們企業(yè)采購部門，電話是：63535118

9.2.24問：你們商品有多少種？

答：大約有二萬種。

9.2.25問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？

答：是。

9.2.26問：你們有沒有提供購物袋？

答：為方便您購物，我們提供購物袋給您，每個(gè)0.5元。

9.2.27問：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長(zhǎng)龍嗎？

答；我們采取條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快用戶不會(huì)大排長(zhǎng)龍。

9.2.28問：你們有稽核在結(jié)帳后檢驗(yàn)商品嗎？

答：為了加強(qiáng)服務(wù)用戶及保障用戶權(quán)益，結(jié)帳后我們有專員為您查對(duì)商品數(shù)量，降低錯(cuò)誤發(fā)生。

9.2.29問：假如買到不滿意商品，可否退貨？

答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內(nèi)至服務(wù)臺(tái)辦理退貨（生鮮品及個(gè)人衛(wèi)生用具除外）。

P32一、目：使服務(wù)臺(tái)同仁於實(shí)施用戶服務(wù)時(shí)，對(duì)所承接事項(xiàng)有所遵照，以求提供良好用戶服務(wù)。

二、適用范圍：本企業(yè)所屬各賣場(chǎng)。

三、內(nèi)容：

3.1服務(wù)臺(tái)職責(zé)：

3.1.1用戶服務(wù)(辦卡、問詢、廣播、用戶退換貨、大件物品寄

放、換零錢)。

3.1.2實(shí)施入場(chǎng)要求。

3.1.3大廳之管理。(含手推車管理)

3.1.4停車場(chǎng)管理。

3.2辦卡作業(yè)：

3.2.1用戶辦卡：參考OP031之3.7。

3.2.2遺失卡：用戶重新申請(qǐng)遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持

卡人身份證(或相關(guān)證件)正本，并繳交每張卡10

元之手續(xù)費(fèi)。

3.2.3職員代辦用戶卡：請(qǐng)?zhí)顣?huì)員卡申請(qǐng)單，并經(jīng)接待課長(zhǎng)核準(zhǔn)

始能辦理。

3.3用戶入場(chǎng)須知：

3.3.1每張會(huì)員卡許可3人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購物。3.3.2請(qǐng)將皮包等物品置放於入口寄物柜。

3.3.3以下事項(xiàng)請(qǐng)予配合：

1.請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包(長(zhǎng)×寬×高:20CM×5CM×

×15CM)及易和賣場(chǎng)銷售商品混淆之物品入場(chǎng)(比如：雨

傘等)。

2.請(qǐng)勿於賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價(jià)、錄音。

3.4實(shí)施入場(chǎng)要求：

3.4.1驗(yàn)卡：無會(huì)員卡不得進(jìn)入賣場(chǎng)，驗(yàn)卡話語—“請(qǐng)出示會(huì)員

卡，謝謝！”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問題可請(qǐng)用戶至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。

3.4.2依用戶入場(chǎng)須知(3.3)實(shí)施入場(chǎng)管理。

3.5停車場(chǎng)管理：

3.5.1本企業(yè)停車場(chǎng)僅供用戶購物時(shí)無償停車使用，不負(fù)保管責(zé)

任。

3.5.2車輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。

3.5.3停車場(chǎng)開放時(shí)間為06:30～22:30。

3.6兌換贈(zèng)品：用戶持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)幫助處理并兌換。服務(wù)臺(tái)先向相關(guān)部門拿取贈(zèng)品，兌換給用戶后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。

3.7用戶意見箱：

3.7.1用戶意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺(tái)及賣場(chǎng)處，并備妥用戶意見單

和原珠筆，供用戶提議時(shí)使用。

3.7.2店總經(jīng)理助理天天早上10:00開啟用戶意見箱，取回用戶意見單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門處理(除商品質(zhì)量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理)。

3.7.3用戶意見單之內(nèi)容應(yīng)於3日內(nèi)優(yōu)先處理完成，各部門須將

處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。

3.8服務(wù)態(tài)度和禮儀：

3.8.1儀容：潔凈衣著；整齊外表(含指甲清潔)；整齊頭發(fā)(束發(fā)、編發(fā)、定時(shí)修剪)；淡妝或口紅；保持笑容。

3.8.2態(tài)度：親切和藹；對(duì)答有禮；善用術(shù)語(請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等)。

3.8.3任何情況下，不和用戶起沖突。

3.8.4從用戶角度來思索每一件事情。

四、使用表單：

4.1贈(zèng)品兌換存貨表

4.2用戶意見單

P33一、目∶使各分店同仁服務(wù)用戶時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵照。

二、適用范圍∶本企業(yè)所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容∶

3.1用戶服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分關(guān)鍵，為使我們服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「用戶服務(wù)規(guī)范」，以促進(jìn)我們?cè)谑袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2電話禮儀準(zhǔn)則∶

3.2.1電話常見語∶

鈴響三聲內(nèi)接聽，立即報(bào)上姓名「大潤發(fā)XX部門您好！」

電話響了許久才接聽時(shí)∶「對(duì)不起，讓您久等了，這是XXX

（XX部門），您好！」

轉(zhuǎn)接時(shí)∶「XXX分機(jī)是×××號(hào)，請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！?/p>

＊轉(zhuǎn)接前，若對(duì)方已告訴您部分事項(xiàng)，務(wù)請(qǐng)先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免用戶重述她問題。

假如對(duì)方要找人不在時(shí)∶

「很抱歉，XXX現(xiàn)在不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？?/p>

「很抱歉，XXX現(xiàn)在不在，我?guī)湍粼捲僬?qǐng)她回電給您好嗎？」

「很抱歉，XXX現(xiàn)在不在，需要我?guī)湍粼拞幔俊?/p>

「很抱歉，XXX現(xiàn)在不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接她代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？」

＊標(biāo)準(zhǔn)為∶避免對(duì)方打來數(shù)次電話全部找不到人。

＊電話留言條內(nèi)容以下∶

對(duì)方企業(yè)名稱及貴姓大名；

電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；

艋笆孿睿?留話時(shí)間/日期；若對(duì)方堅(jiān)持自己再來電時(shí)∶「好，麻煩您大約XX時(shí)候再撥一次?！?/p>

掛電話時(shí)，請(qǐng)先覆述談話關(guān)鍵以免疏誤并說「謝謝您，再見！」

＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話?/p>

務(wù)請(qǐng)多用「請(qǐng)您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請(qǐng)問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。

3.2.2接聽電話要領(lǐng):

1.微笑，即使對(duì)方在電話中看不見，但微笑會(huì)使我們聲音變更親切。

2.聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、期望，及熱心助人真誠。

3.不管自己情緒高低起伏，接聽電話瞬間，立即調(diào)整自己情緒，以親切、愉快、祥和語氣，快速幫助對(duì)方。

4.勿讓對(duì)方等候超出三十秒，不然請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請(qǐng)承接人回電。

5.用心傾聽對(duì)方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對(duì)來電者尊重，可適時(shí)

以「嗯」「是」「對(duì)」等助詞表示我們用心傾聽。

6.主動(dòng)提供幫助，別等到對(duì)方要求後才做。

7.使用開放式問話。

8.有耐心，不要中途打斷對(duì)方談話。

9.果斷主導(dǎo)談話，尤其是對(duì)方是個(gè)過份熱心或是服從型人更是如此

10.假如你正在忙時(shí)，大方向?qū)Ψ秸f明你正在做什麼（尤其是對(duì)方不知道你正在忙時(shí)候），并務(wù)請(qǐng)說明處理完後會(huì)立即回電。

11.若無法立即回復(fù)對(duì)方所需資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方電話主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來。

12.記下關(guān)鍵，於結(jié)束談話前覆述這些關(guān)鍵，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。

3.2.3接電話前準(zhǔn)備∶

1電話鈴響時(shí)，每位同仁全部有接聽或代接職責(zé)。

2.桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及她人留言。

3.接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承接人。

4.離開座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您去向，或留字條於桌上說明您去處。

5.電話內(nèi)容請(qǐng)長(zhǎng)話短說，并降低私人電話以免占線。

3.2.4電話功效使用方法∶

1.設(shè)定忙線或鈴響五聲即由她人代接之功效。

2.離開座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其它分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。

3.3和用戶互動(dòng)五不∶

不爭(zhēng)論

不惡言

不發(fā)怒不肢體沖突

不說「不知道！」

3.4和用戶接觸基礎(chǔ)要訣∶

1.和善(微笑)問候。

2.表明身份。

3.耐心傾聽。

4.立即處理。

3.5關(guān)鍵時(shí)刻處理∶

當(dāng)顧客回應(yīng)她

1.出現(xiàn)、打電話來或有需求時(shí)─→動(dòng)作快速、準(zhǔn)備周全。

2.動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)─→和氣、體諒、解困。

3.有尤其需求時(shí)─→盡全力滿足。

4.拿不定主意時(shí)─→給明確提議。

5.對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有意見時(shí)─→了解見解、善體其意。

6.埋怨時(shí)─→快速且利她處理。

7.失望時(shí)─→施以小惠賠償之。

8.有疑問時(shí)─→耐心說明、解釋。

3.6對(duì)應(yīng)話術(shù)∶

1.退換貨∶請(qǐng)您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退換貨中心辦理。

2.入口∶

小姐(先生)歡迎光臨，請(qǐng)出示您會(huì)員卡。

3.營業(yè)時(shí)間∶

我們營業(yè)時(shí)間是早上7:00~晚上10∶00。

4.店位置∶(以平鎮(zhèn)店為例)

我們店位於中豐路，南東路口，從中壢來約2公里，從龍?zhí)秮砑s3公里。

5.小孩可否入場(chǎng)∶

能夠，我們很歡迎您帶小孩一起來購物。

6.辦卡方法∶

請(qǐng)攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人

身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。

7.是否徵人∶

請(qǐng)您洽人資部，電話是×××××××，分機(jī)×××。

8.換幣∶

請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝!

9.寄物∶本企業(yè)於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。

10.找職員∶請(qǐng)您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。11.要DM∶

請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。(假如DM已分發(fā)完成，通知用戶很抱歉這期快報(bào)

已經(jīng)全部發(fā)完)。

12.廣播∶

請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。

13.失物

率領(lǐng)用戶至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來幫助用戶。

14.尋人∶

請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。

15.結(jié)帳錯(cuò)誤∶

對(duì)不起！這是我們疏失，請(qǐng)跟我來（帳管中心），我們立即為您處理。

16.電話找同仁∶

她（她）正在工作中，請(qǐng)留下您電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)她(她）

立即和您聯(lián)絡(luò)。

17.客訴（電話客訴）∶請(qǐng)具體聽完客人埋怨并尋求處理之道，若無法處理時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理出面處理。

18.退/換貨中心∶

我們退/換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。

19.兌換飲料、商品∶兌換飲料、商品請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)。

20.提貨區(qū)∶

指示用戶正確方向、位置。

21.發(fā)脾氣∶

具體聽完原因，站在用戶立場(chǎng)來幫助用戶，必需時(shí)快速通知安管及值班經(jīng)理幫助處理。

22.購物袋、塑膠袋∶

因維護(hù)環(huán)境保護(hù)關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請(qǐng)至×××，我們備有超低價(jià)大型購物袋，歡迎選購使用。

23.問詢商品（公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶

電話報(bào)價(jià):很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場(chǎng)參觀比較。

現(xiàn)場(chǎng)問詢:請(qǐng)用戶稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員給予講解。

問詢廁所:對(duì)不起，賣場(chǎng)內(nèi)未設(shè)置洗手間，請(qǐng)至........。

24.是否幫用戶送貨？?jī)r(jià)格？是否安裝？∶

本企業(yè)屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)

為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。

25.攜帶寵物∶

對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣場(chǎng)。

26.問詢出口結(jié)帳區(qū)∶指示用戶正確方向。

27.商品品質(zhì)不良∶

如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退/換貨（請(qǐng)參考第一條）。

28.缺貨∶因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是×月×日星期×，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本企業(yè)服務(wù)專線×××××××，我們會(huì)立即給您答案。

29.用戶受傷∶

先聯(lián)絡(luò)值班課長(zhǎng)及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò)

救傷單位）并撫慰家眷至?xí)褪业群颉?/p>

30.購置之物品發(fā)霉、生蟲∶

向用戶道歉，請(qǐng)用戶留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表

處理。

31..吃東西∶

對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。

32.抽煙∶

對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。

33.價(jià)格錯(cuò)誤∶

對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)彛覀儠?huì)檢討、改善。

34.碰到市調(diào)人∶

立即通知安管及值班經(jīng)理(如有些人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。

35.看到拆包∶

您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我能夠?yàn)槟?wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）

36.調(diào)包∶

通知安管并繼續(xù)跟蹤。

37.蓄意破壞∶34.碰到市調(diào)人∶

立即通知安管及值班經(jīng)理(如有些人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。

35.看到拆包∶

您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我能夠?yàn)槟?wù)。（對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包）

36.調(diào)包∶

通知安管并繼續(xù)跟蹤。

37.蓄意破壞∶

立即阻止，并通知安管及值班經(jīng)理。

38.偷吃∶

對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。

39.爬貨架拿貨∶

對(duì)不起！為了您安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨

40.坐在商品上∶

以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)用戶勿坐在商品上。

41.尋求提款機(jī)∶

現(xiàn)場(chǎng)問詢∶請(qǐng)往......邊走、請(qǐng)跟我來、讓我?guī)^去。

42.在那里改褲長(zhǎng)∶

請(qǐng)跟我來、讓我?guī)^去(指導(dǎo)試衣間位置)。

四、使用表單:無

34一、目：使客服部同仁於接收用戶退、換貨時(shí)，知所依循。

二、適用范圍：本企業(yè)所屬各賣場(chǎng)。

三、內(nèi)容：

3.1退/換貨標(biāo)準(zhǔn)：

3.1.1凡本企業(yè)售出之商品，7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。

3.1.2凡本企業(yè)售出之商品，7天至15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。

3.2不得退換貨之條件：

3.2.1有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。

3.2.2煙、酒類商品及生鮮類食品。

3.2.3已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。

3.2.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。

3.2.5商品包裝損壞，配件不全。

3.2.6已修改之衣飾.

3.3未盡事宜，依三包要求辦理．

3.4換貨步驟：

3.4.1用戶

帶原發(fā)票及商品

|

退換貨中心|

判定No

可否換貨?------>委婉誠懇說明

||Yes|

退換貨中心於電腦No

上查詢是否------>辦退貨

有庫存

|

|Yes

退換貨中心填換貨單4聯(lián)蓋第1、2聯(lián)交用戶“限當(dāng)日有效”印章第3聯(lián)貼于商品上|

|||

|||

|||

退換貨中心收回商品<-------------------|

||

||

用戶至賣場(chǎng)取貨第1聯(lián)由收銀員收回第2聯(lián)由稽核員收回

第4聯(lián)接待課留底3.4.2換貨單之開立須有接待課長(zhǎng)或其代理人署名始生效。

3.5退貨：

3.5.1用戶帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品）

||

退換貨中心判定No

客服員可否退貨?--------->委婉誠懇解釋

|

|Yes

|

收銀員輸入原發(fā)票單號(hào)

調(diào)閱原發(fā)票

|

|

收銀員列印新發(fā)票可列印通常發(fā)票及增值稅發(fā)票

|

|

客服員收回退貨商品

（含贈(zèng)品）

|

|

收銀員退現(xiàn)金給用戶|

|

收銀員新發(fā)票用戶聯(lián)

或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)

交用戶收?qǐng)?zhí)

|

|

收銀員收回用戶署名之

原發(fā)票，蓋作廢章

|

|

客服員填退貨單二聯(lián)第1聯(lián)貼于退貨商品上

|第2聯(lián)留底

|

客服員將退貨資料填于

退貨單匯總表中

|

|

收銀員作下班動(dòng)作

列印X帳表

|收銀員結(jié)帳

3.5.2除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分2次），賣場(chǎng)派員至退/換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)署名，取回退貨商品。

3.5.3次日10:00前服務(wù)臺(tái)派員將全部作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課。

3.5.4會(huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及S109(用戶退貨明細(xì))報(bào)表查對(duì)無誤后歸檔。

3.5.5專柜商品之退貨由駐場(chǎng)人員幫助辦理。

3.6大宗出貨之商品因有折扣給，故除非是質(zhì)量問題，不然不得退、換貨，如有質(zhì)量問題以換貨為標(biāo)準(zhǔn)，如必需退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書面同意，始可辦理。

四、使用表單：

4.1換貨單。

4.2退貨單。

4.3退貨單匯總表。

35一、目：使本企業(yè)各賣場(chǎng)之總機(jī)作業(yè)有所遵照。

二、適用范圍：本企業(yè)所屬各賣場(chǎng)之總機(jī)及用戶服務(wù)專線適用本規(guī)范。

三、內(nèi)容：

3.1保持電話通暢：

3.1.1過濾不需轉(zhuǎn)接之電話。

3.1.2熟記各部門分機(jī)號(hào)碼。

3.1.3找同仁之緊急電話，以留言代轉(zhuǎn)達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.4用戶找尋來店購物之客人，通知轉(zhuǎn)接至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)廣播。

3.2回復(fù)用戶問詢事情：

3.2.1營業(yè)時(shí)間：AM7:00-PM22:00整年無休。

3.2.2各店位置指導(dǎo)（含電話號(hào)碼）。

3.2.3會(huì)員卡申請(qǐng)：辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。

3.2.4補(bǔ)辦會(huì)員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務(wù)臺(tái)辦理,每次辦理須交10元手續(xù)費(fèi)。

3.2.5顧。5用戶問詢相關(guān)商品或促銷問題，如確實(shí)知道則立即回復(fù)，如不清楚應(yīng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門由行政助理處理。

3.3訪客登記：

3.3.1訪客進(jìn)入辦公室或賣場(chǎng)須憑證件正本換取貴賓證，離去時(shí)再換回。

3.3.2若訪客遺失貴賓證經(jīng)總機(jī)和訪客來訪部門確定無誤后，收工本費(fèi)50元認(rèn)為賠償并交還證件。

3.3.3訪客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確定，離開時(shí)須接收檢驗(yàn)。

3.4促銷廣播：

3.4.1總機(jī)依賣場(chǎng)經(jīng)副理核準(zhǔn)之促銷廣播稿按時(shí)廣播。

3.4.2促銷廣播稿宜保持在50個(gè)字以下，每次廣播盡可能控制在30秒內(nèi)。

3.4.3促銷廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔5分鐘上再做另一次廣播。

3.5音樂播放：

3.5.1總機(jī)應(yīng)隨時(shí)播放經(jīng)客服經(jīng)理認(rèn)可之音樂，使賣場(chǎng)氣氛活絡(luò)。

3.5.2音樂選擇以熱門、流行歌曲為主。

3.5.3歌曲以國語歌為主體，搭配粵語歌及外文歌曲。

3.6信件收發(fā)：3.6.1傳真：總機(jī)外設(shè)有傳真機(jī)，總機(jī)人員負(fù)責(zé)傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門行政助理領(lǐng)取。

3.6.2信件接收：收到當(dāng)日之信件，立即通知該部門行政助理來領(lǐng)取。

3.6.3郵件：每日早班人員于下班前提早1小時(shí)至郵局郵寄信件。

3.6.4快遞郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞企業(yè)資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)。

3.7咨詢功效：總機(jī)應(yīng)有以下資料，以備同仁查詢或使用。

3.7.1同仁電話。（僅限緊急或公務(wù)使用）

3.7.2消防隊(duì)、警察局、地域醫(yī)院、當(dāng)?shù)匦姓C(jī)關(guān)資料。

3.7.3最新之公車、火車、飛機(jī)時(shí)刻表或資料。

3.7.4其它。

3.8緊急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其它造成店內(nèi)災(zāi)難之事故，

依緊急事故程序處理。

3.9保密：任何問詢相關(guān)企業(yè)同仁之電話、住址或企業(yè)機(jī)密，一律婉

拒回復(fù)。

3.10出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班。3.11800用戶服務(wù)專線：

3.11.1客訴處理步驟：

|--->回復(fù)

客訴-->接聽--||--->無法回復(fù)--->統(tǒng)計(jì)--->通報(bào)接待課長(zhǎng)----->|---->通?？驮V-----------------------------|

--->||->回復(fù)---->存檔

|---->重大客訴->（通報(bào)客服經(jīng)理、店經(jīng)理）---|

3.11.2統(tǒng)計(jì)：相關(guān)人員服務(wù)、商品品質(zhì)、價(jià)格、賣場(chǎng)安全等足以引發(fā)爭(zhēng)議或損及企業(yè)商譽(yù)者，應(yīng)填寫“用戶申訴統(tǒng)計(jì)”注明確實(shí)時(shí)間和明確事實(shí)立即送接待課優(yōu)點(diǎn)理。

3.11.3重大客訴，立即通知店總經(jīng)理和客服經(jīng)理，指派專員或業(yè)代處理。

3.11.4全部客訴統(tǒng)計(jì)一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予3日內(nèi)處理完成，并經(jīng)接待課長(zhǎng)、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理簽核后由接待課存檔。

3.11.5800用戶服務(wù)專線系為服務(wù)用戶所設(shè)，由專員接聽，故接聽時(shí)態(tài)度應(yīng)真誠委婉，回復(fù)用戶問題時(shí)，如超出權(quán)限范圍或無法明確回復(fù)，應(yīng)統(tǒng)計(jì)并轉(zhuǎn)接待課優(yōu)點(diǎn)理。

3.11.6800用戶服務(wù)專線接聽人員應(yīng)隨時(shí)統(tǒng)計(jì)填寫“用戶服務(wù)專線統(tǒng)計(jì)分析表”，并轉(zhuǎn)交接待課優(yōu)點(diǎn)理。