餐廳值班目標(biāo)與流程手冊(cè)模板

值班目標(biāo)和步驟目錄第一章：序言第二章：值班經(jīng)理目標(biāo)第三章：值班步驟區(qū)域管理全方面值班管理第四章：客訴處理和預(yù)防序言值班管理是將唊唊樂(lè)優(yōu)異企業(yè)文化和美食享受，經(jīng)過(guò)餐廳運(yùn)行傳輸給用戶(hù)有效方法。假如沒(méi)有品質(zhì)優(yōu)異視聽(tīng)設(shè)備，再好美景和音樂(lè)也無(wú)法讓人欣賞。所以千萬(wàn)不要小看值班經(jīng)理作用。在學(xué)習(xí)值班管理之前我們先要學(xué)習(xí)是專(zhuān)業(yè)儀容儀表作為值班經(jīng)理，個(gè)人形象將會(huì)反應(yīng)出企業(yè)整體形象。用戶(hù)會(huì)依據(jù)我們形象來(lái)做出自己判定。假如你衣著邋遢，職員會(huì)認(rèn)為她們?cè)诠ぷ髦幸材軌螂S隨便便，假如你不注意個(gè)人形象，職員也會(huì)認(rèn)為你一樣不關(guān)心餐廳形象，這會(huì)讓你在職員心目中威信大打折扣。而用戶(hù)會(huì)認(rèn)為你餐廳也會(huì)象你衣著一樣沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。形象還不僅限于專(zhuān)業(yè)化外表，她還展示出唊唊樂(lè)所提倡行為。作為值班經(jīng)理其中一項(xiàng)關(guān)鍵職責(zé)就是展現(xiàn)唊唊樂(lè)精神風(fēng)貌。樹(shù)立老實(shí)，可靠，受人尊重和推行承諾專(zhuān)業(yè)典范。你個(gè)人形象不管是外部還是內(nèi)部全部負(fù)有責(zé)任。管理者風(fēng)范永遠(yuǎn)不說(shuō)“差不多”、“大約”等不正確信息，尤其對(duì)營(yíng)業(yè)額．等數(shù)字要一清二楚，而且決不是一個(gè)枯燥數(shù)字在腦海里。對(duì)于問(wèn)話(huà)，永遠(yuǎn)不能一問(wèn)三不知，最少要回復(fù)相關(guān)問(wèn)題，并立即去查看答案。以點(diǎn)頭表示明白，若不明白立即提問(wèn)。做事永遠(yuǎn)有計(jì)劃。永遠(yuǎn)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，行動(dòng)一致。做事永遠(yuǎn)沒(méi)有借口。準(zhǔn)備好了嗎?來(lái)吧，從專(zhuān)業(yè)經(jīng)理形象開(kāi)始我們值班管理。值班管理目標(biāo)作為一名值班經(jīng)理，將擔(dān)負(fù)管理數(shù)百萬(wàn)營(yíng)業(yè)額餐廳。怎樣不停改善餐廳運(yùn)行情況，在增加利潤(rùn)，提升營(yíng)業(yè)額，管理職員同時(shí)，在值班期間向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)就是在值班管理章節(jié)需要學(xué)習(xí)內(nèi)容。為了在值班管理學(xué)習(xí)和以后值班當(dāng)中便于學(xué)員掌握要領(lǐng)，下面是值班管理應(yīng)該達(dá)成目標(biāo)穩(wěn)定，連續(xù)向用戶(hù)提供高品質(zhì)產(chǎn)品制作程序一直遵照唊唊樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)全部產(chǎn)品全部在保質(zhì)期要求范圍之內(nèi)產(chǎn)品口味一直保持最好向用戶(hù)提供超越期望服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)最終目標(biāo)愉快團(tuán)體將工作變成演出，全部伙伴用主動(dòng)態(tài)度面對(duì)富有挑戰(zhàn)工作。內(nèi)部用戶(hù)滿(mǎn)意是前提保持餐廳和外圍潔凈和整齊，餐廳部署富有新意使之富有吸引力，經(jīng)過(guò)精心維護(hù)，為用戶(hù)和職員提供一個(gè)安全，潔凈，舒適，時(shí)尚用餐環(huán)境。經(jīng)過(guò)有效溝通展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。支持職員個(gè)人發(fā)展，并以此提升個(gè)人和餐廳績(jī)效。抓住機(jī)會(huì)，使餐廳不停進(jìn)步依據(jù)營(yíng)業(yè)額改變模式，計(jì)劃和調(diào)整促銷(xiāo)活動(dòng)，確保達(dá)成企業(yè)目標(biāo)在用戶(hù)和職員面前展示主動(dòng)專(zhuān)業(yè)唊唊樂(lè)經(jīng)理形象經(jīng)過(guò)日復(fù)一日值班管理來(lái)達(dá)成成本利潤(rùn)目標(biāo)。值班步驟通常情況下,唊唊樂(lè)餐廳營(yíng)運(yùn)分為早班,晚班2個(gè)部分:早班及開(kāi)店顧名思義就是餐廳營(yíng)運(yùn)一天開(kāi)始.怎樣有條理,高效率高標(biāo)準(zhǔn)地作好一天工作開(kāi)始準(zhǔn)備?早班工作關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容流程工作內(nèi)容目標(biāo)開(kāi)店1.檢驗(yàn)餐廳外觀，確定餐廳整體形象。在要求時(shí)間開(kāi)店。對(duì)人、物、錢(qián)進(jìn)行檢驗(yàn)，立即處理出現(xiàn)問(wèn)題。依據(jù)值班先檢驗(yàn)表檢驗(yàn)內(nèi)容完成每日工作待辦單2.對(duì)前一天晚班清掃作業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)。3.檢驗(yàn)餐廳內(nèi)部，利用自己五官檢驗(yàn)是否有異?，F(xiàn)象。4.對(duì)前一天多種機(jī)器設(shè)備清掃情況進(jìn)行檢驗(yàn)。5.確定金庫(kù)內(nèi)現(xiàn)金零錢(qián)。6.準(zhǔn)備收銀臺(tái)零錢(qián)。7.進(jìn)行原材料質(zhì)量檢驗(yàn)。8.打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。9.對(duì)原材料在庫(kù)表進(jìn)行檢驗(yàn)。10.對(duì)餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)本內(nèi)容進(jìn)行確定。11.進(jìn)行營(yíng)運(yùn)設(shè)備、機(jī)器調(diào)試檢驗(yàn)確定正常。12.對(duì)餐廳職員工作計(jì)劃表進(jìn)行確定。13.對(duì)原材料補(bǔ)充進(jìn)行確定。14.檢驗(yàn)接貨程序和產(chǎn)品品質(zhì)。15.對(duì)開(kāi)店準(zhǔn)備作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行檢驗(yàn)。16.營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售額確實(shí)定和準(zhǔn)備。從開(kāi)店到中午營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期1.在能夠綜觀餐廳全局位置上進(jìn)行作業(yè)管理維持高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)理念，確保向用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。在餐廳空閑期做好準(zhǔn)備工作，確保營(yíng)業(yè)高峰期順利度過(guò)。2.在需要離開(kāi)餐廳時(shí)全部要將指揮工作委托給對(duì)應(yīng)責(zé)任人。3.職員安置要講究平衡，一切以提升生產(chǎn)率為前提。4.依據(jù)用戶(hù)需求生產(chǎn)商品，盡可能降低商品缺貨和過(guò)剩情況。5.判定營(yíng)業(yè)清閑和高峰時(shí)期，清閑時(shí)進(jìn)行清掃和原材料補(bǔ)充，為高峰時(shí)期做準(zhǔn)備。6.常常對(duì)生產(chǎn)區(qū)、客席和餐廳外圍環(huán)境進(jìn)行檢驗(yàn)，杜絕問(wèn)題發(fā)生。7.注意服務(wù)質(zhì)量，檢驗(yàn)是否有讓用戶(hù)等候過(guò)久或產(chǎn)品超出保質(zhì)期或不合格情況。8.注意各個(gè)崗位工作，確定全部作業(yè)是否全部符合標(biāo)準(zhǔn)。9.時(shí)刻把握各個(gè)時(shí)間段營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售額。10.有計(jì)劃地安排職員休息，以確保營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期戰(zhàn)斗力。11.檢驗(yàn)職員是否在要求時(shí)間內(nèi)結(jié)束休息返回到工作崗位上來(lái)。12.有效使用餐廳收銀臺(tái)，合理安排收銀職員作并完成每班次現(xiàn)金稽核。早晚班交接準(zhǔn)備對(duì)各崗位進(jìn)行清掃。確保向用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。為下面營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備。檢驗(yàn)客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上垃圾屑。為黃昏營(yíng)業(yè)進(jìn)行原材料補(bǔ)充。確定職員休息情況。2.晚班及打烊晚班及打烊經(jīng)理職責(zé)關(guān)鍵集中在四個(gè)方面：保全、利潤(rùn)、成本、清潔。具體而言，值班經(jīng)理任務(wù)有以下部分：晚班工作關(guān)鍵作業(yè)步驟流程工作內(nèi)容目標(biāo)中午營(yíng)業(yè)高峰期以后到黃昏營(yíng)業(yè)高峰期之前①檢驗(yàn)餐廳外觀。圓滿(mǎn)完成餐廳早晚班交接工作，確保向用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。②檢驗(yàn)客席清潔和安全。③檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售額完成情況。④和早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。⑤確定原材料在庫(kù)情況。⑥確定現(xiàn)金零錢(qián)。⑦對(duì)餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)本內(nèi)容進(jìn)行確定。⑧對(duì)餐廳本日工作計(jì)劃表進(jìn)行確定。9.安排好職員分批進(jìn)行用餐。黃昏營(yíng)業(yè)高峰期以后到餐廳打佯之前①對(duì)各工作崗位進(jìn)行清掃。確保向用戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)。為下面工作作好準(zhǔn)備。②檢驗(yàn)客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內(nèi)外地上垃圾屑。③為黃昏營(yíng)業(yè)進(jìn)行原材料補(bǔ)充。④確定職員班次和休息情況。⑤在不影響用戶(hù)用餐情況下，作好打佯準(zhǔn)備工作。餐廳打佯時(shí)清掃工作①關(guān)閉招牌和樓面照明。檢驗(yàn)餐廳外觀。維持餐廳清潔衛(wèi)生，為第二天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。②回收需要保留貨物原料。③進(jìn)行打烊清掃工作。④制作現(xiàn)金日?qǐng)?bào)等結(jié)業(yè)盤(pán)點(diǎn)行政工作，鎖保險(xiǎn)柜打亂密碼。⑤關(guān)閉水電開(kāi)關(guān)，（冷凍設(shè)備常開(kāi)）進(jìn)行餐廳最終安全確定。⑥鎖門(mén)離店。值班步驟1.開(kāi)店開(kāi)門(mén)：打開(kāi)酒店大門(mén)開(kāi)燈和通風(fēng)系統(tǒng)：依據(jù)開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間表開(kāi)燈、打開(kāi)通風(fēng)系統(tǒng)。閱讀經(jīng)理留言本并署名，統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息為待辦事項(xiàng)，了解日（周、月）營(yíng)業(yè)額，并設(shè)定當(dāng)日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。保持良好溝通。試機(jī)：打開(kāi)機(jī)器，排除故障，調(diào)整到運(yùn)行狀態(tài)。預(yù)估單：依據(jù)預(yù)估單準(zhǔn)備好數(shù)量。清潔：對(duì)酒店地板等不潔凈地方進(jìn)行清潔。補(bǔ)貨：填寫(xiě)補(bǔ)貨單，統(tǒng)一補(bǔ)貨（吧臺(tái)、調(diào)味品、包裝、半成品、營(yíng)運(yùn)材料等）。打開(kāi)設(shè)備：按開(kāi)關(guān)機(jī)時(shí)間表打開(kāi)燈、電磁爐、抽油煙機(jī)、烤箱等設(shè)備。值班前檢驗(yàn)：使用值班檢驗(yàn)表待辦事項(xiàng)：發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，本班次內(nèi)不能處理，記入本日待辦單并通知相關(guān)人員處理。食品安全：巡視半成品保質(zhì)期上線(xiàn)，開(kāi)啟收銀機(jī)；同時(shí)打開(kāi)音響營(yíng)業(yè)。2.值班中（1)依據(jù)手中班表安排人員，合理安排她們第二職責(zé)，并溝通本班次目標(biāo)及要求，依次完成代辦事項(xiàng)。(2)有效利用區(qū)域管理人員，追蹤工作目標(biāo)實(shí)施（區(qū)域管理職責(zé)包含人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容）。主動(dòng)調(diào)感人員士氣并起到模范帶頭作用。(3)了解職員，知道她們優(yōu)缺點(diǎn)并合理利用。(4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時(shí)段需要十五分鐘巡視一次，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)額是上升還是下降，人手是否充足，是否有些人要訓(xùn)練、教導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔，物料是否充足，產(chǎn)品是否新鮮，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，尤其需要注意是衛(wèi)生間要有專(zhuān)員負(fù)責(zé)清潔，發(fā)覺(jué)問(wèn)題隨時(shí)記入待辦單。(5)每小時(shí)查看收銀機(jī)，對(duì)比預(yù)估差額，隨時(shí)調(diào)整人員、物料、目標(biāo)計(jì)劃。并預(yù)估下小時(shí)營(yíng)業(yè)額，和廚房溝通，做好準(zhǔn)備。(6）安排職員訓(xùn)練，合理利用授權(quán)，追蹤職員訓(xùn)練。(7)每餐高峰期到來(lái)前做食品安全檢驗(yàn)，每小時(shí)職員消毒雙手，調(diào)整營(yíng)運(yùn)物料、人員、設(shè)備；平穩(wěn)、順暢度過(guò)高峰期。(9)高峰過(guò)后，開(kāi)始安排職員清潔、補(bǔ)貨，并適量關(guān)閉部分設(shè)備，安排職員休息。（10）進(jìn)貨前先派人整理好庫(kù)房，空出位置，并安排進(jìn)貨。（11）一直關(guān)注營(yíng)業(yè)額、服務(wù)、微笑、產(chǎn)品品質(zhì)、清潔等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理。（12）值班過(guò)程中應(yīng)對(duì)職員不停進(jìn)行追蹤、激勵(lì)、溝通，提升其工作標(biāo)準(zhǔn)和工作熱情。（13)和經(jīng)理回顧和溝通值班情況，交接未盡之事、注意事項(xiàng)和人員情況等，關(guān)鍵事項(xiàng)需在管理組留言本上留言。（14）閱讀留言本、營(yíng)業(yè)情況一覽表、企業(yè)傳真并巡視樓面、填寫(xiě)待辦單。（15）依據(jù)天氣情況，按時(shí)開(kāi)啟外圍廣告燈、招牌燈。（16)每班次必需做兩個(gè)用戶(hù)訪(fǎng)談及意見(jiàn)調(diào)查，以獲取用戶(hù)潛在意見(jiàn)，達(dá)成零投訴。(18)如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門(mén)檢驗(yàn)等特殊事件，需在第一時(shí)間內(nèi)通知企業(yè)方便安排緊急處理。（19）當(dāng)樓面繁忙時(shí)，經(jīng)理應(yīng)充足發(fā)揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌作用來(lái)調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。(20）充足利用問(wèn)、聞、望、切、去發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題，同時(shí)利用最關(guān)鍵第六感覺(jué)—直覺(jué)去預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，避免無(wú)須要損失。(21）下班前回顧“用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)時(shí)間、營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)、職員工作控制、半成品損耗、促銷(xiāo)售賣(mài)情況”和目標(biāo)差異方便下次改善。(22）預(yù)打烊時(shí)可關(guān)掉部分照明燈光和機(jī)器設(shè)備，進(jìn)行清潔，盤(pán)點(diǎn)成品，進(jìn)人打烊期。實(shí)例1：食品安全目標(biāo)是控制危害，包含微生物、化學(xué)、物理等危害。①物理危害：磨刀后沒(méi)沖水，頭發(fā)、鐵絲出現(xiàn)在食品中。②化學(xué)危害：噴消毒水，打不銹鋼液，干貨間物料沒(méi)和食品分開(kāi)。③細(xì)菌感染：未消毒或未打斷細(xì)菌周期，手受傷或化膿等。④交叉感染：接觸到未經(jīng)消毒手，儀器、生食等受到感染。實(shí)例2：食品敏感性①很敏感性：奶制品（含有細(xì)菌生存條件）；牛肉，羊肉（本身是生，含有大腸桿菌）。②敏感性：經(jīng)過(guò)時(shí)間變質(zhì)，如豆制品、青菜等。③不敏感：如干貨。3.打烊打烊經(jīng)理職責(zé)關(guān)鍵集中在四個(gè)方面：保全、利潤(rùn)、成本、清潔。具體而言，在打烊階段，值班經(jīng)理任務(wù)有以下部分：（1)關(guān)戶(hù)外廣告燈箱。（2)關(guān)門(mén)、收銀機(jī)、注意安全（3)關(guān)燈、空調(diào)、機(jī)器、煤氣、音響、窗戶(hù)。（4）把物料運(yùn)回庫(kù)房（盤(pán)點(diǎn)散貨），消毒機(jī)器。（5）樓面地板、垃圾桶、洗手間刷洗消毒。（6）消毒清潔廚房設(shè)備、地板。（7）盤(pán)點(diǎn)全部貨物，關(guān)鍵是注意易耗品原輔料，記下庫(kù)存并入電腦。（8）計(jì)算差異，計(jì)算應(yīng)產(chǎn)率，其它算個(gè)數(shù)，在庫(kù)存表上填寫(xiě)進(jìn)貨、調(diào)撥、現(xiàn)存，計(jì)算出使用量和售賣(mài)差異。（9）統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)匯報(bào)：日期，星期，天氣，支票數(shù)，簽單數(shù)，折扣數(shù)，代用券，現(xiàn)金，食品額及成本，營(yíng)業(yè)額，套餐數(shù)，退產(chǎn)品數(shù)，生產(chǎn)力成本，TC(交易次數(shù)），AC(平均交易額），水費(fèi)，電費(fèi)，差異，現(xiàn)金盈虧，成品損耗，半成品損耗，經(jīng)理署名等。（10)下第二天物料單。（11)檢驗(yàn)各工作站清潔情況。（12）安全離開(kāi)酒店。3.區(qū)域管理剛剛完成工作站學(xué)習(xí)你，一定已經(jīng)躍躍欲試了。不過(guò)不要急。為了能夠適應(yīng)進(jìn)行值班管理工作，并為之打下良好基礎(chǔ)，我們首先從區(qū)域管理開(kāi)始。我們將把餐廳分為生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)3個(gè)區(qū)域，方便于你在進(jìn)行值班管理早期能夠掌握更扎實(shí)基礎(chǔ)功。作為一名區(qū)域管理者，意味著在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段，當(dāng)職員數(shù)量增加時(shí)，你將幫助值班經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)起管理餐廳內(nèi)部一個(gè)區(qū)域責(zé)任。區(qū)域經(jīng)理將督導(dǎo)一組職員工作，使她們能夠以有效，快速一致方法達(dá)成本區(qū)域工作目標(biāo)。在進(jìn)行值班工作時(shí)，你將利用到3C標(biāo)準(zhǔn)(溝通，協(xié)調(diào)，合作)溝通：是指和關(guān)鍵人員交換關(guān)鍵信息，使團(tuán)體每個(gè)組員全部能聽(tīng)到而且明白自己每一分鐘任務(wù)。向上溝通：做為區(qū)域經(jīng)理，在值班前，和值班經(jīng)理討論你發(fā)覺(jué)物料短缺情況，并提出處理問(wèn)題方案。橫向溝通：在值班期間，有一項(xiàng)關(guān)鍵工作需要完成，但又沒(méi)有些人員可供調(diào)派，你能夠問(wèn)詢(xún)其它區(qū)域經(jīng)理，能否臨時(shí)借用一名職員。向下溝通：讓職員明確她們每個(gè)人基礎(chǔ)職責(zé)及第二職責(zé)。協(xié)調(diào)：是指經(jīng)過(guò)安排人員機(jī)器及物品，達(dá)成最好樓面營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。人員協(xié)調(diào)：在繁忙時(shí)段，你安排工作站應(yīng)盡可能發(fā)揮職員工作能力。換句話(huà)說(shuō)，你職員是在她們最能發(fā)揮效率工作站上工作，而不是在不熟悉工作站工作。設(shè)備協(xié)調(diào)：你將全部操作工具按最便于使用方法放在操作調(diào)理臺(tái)上，并確保全部營(yíng)運(yùn)動(dòng)線(xiàn)步驟含有最高效率以降低職員反復(fù)勞動(dòng)加緊出餐速度。物料協(xié)調(diào)：值班期間，你發(fā)覺(jué)操作臺(tái)上麻醬快用完了。在短缺情況尚不嚴(yán)重時(shí)，派人到庫(kù)房領(lǐng)取。合作：是指在自己區(qū)域內(nèi)促進(jìn)并將保持一個(gè)團(tuán)體合作精神，使團(tuán)體中組員相互幫助，以完成工作目標(biāo)。促進(jìn)相互幫助態(tài)度：當(dāng)有職員要臨時(shí)離開(kāi)工作站時(shí)，你立即接替了她，并激勵(lì)其它職員也這么做。激勵(lì)團(tuán)體忠誠(chéng)：“我工作站很關(guān)鍵，我只負(fù)責(zé)我工作站，其它事我不管。”對(duì)于這種態(tài)度，你應(yīng)主動(dòng)地反對(duì)，而且要以身作則，激勵(lì)對(duì)團(tuán)體負(fù)責(zé)態(tài)度。強(qiáng)調(diào)速度和效率：你應(yīng)行動(dòng)快速，注意為她人提供幫助。職員將以你為楷模。你應(yīng)表示出對(duì)團(tuán)體優(yōu)良表現(xiàn)感到自豪，從而激勵(lì)大家做得愈加好。作為區(qū)域經(jīng)理，你將怎樣確保實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)體目標(biāo)呢?以下是你必需完成工作。值班前計(jì)劃：和值班經(jīng)理溝通，安排人員。為你團(tuán)體制訂計(jì)劃。假如在值班過(guò)程中出現(xiàn)人數(shù)改變時(shí)應(yīng)怎樣重新進(jìn)行調(diào)整。了解團(tuán)體每一名組員工作能力。要人盡其才。明確值班關(guān)鍵時(shí)段，會(huì)有什么樣人員改變預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息前后次序，避免在高峰時(shí)段出現(xiàn)人員不足情況。為設(shè)備作計(jì)劃，要確定區(qū)域內(nèi)全部設(shè)備：是否清潔、是否能夠正常使用？在即未來(lái)臨值班中，她是否放置在合適位置？假如發(fā)生故障和損壞，怎樣替換或維修？為貨物做計(jì)劃確保你有足夠食品物料，調(diào)味品，包裝及其它物品，以免在在值班時(shí)出現(xiàn)短缺確保全部物品全部放在正確位置發(fā)覺(jué)有短缺物品，應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報(bào)，并計(jì)劃怎樣取得所需物品。為人員、機(jī)器及貨物作計(jì)劃最好方法是在值班前30分鐘，對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡視。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域。進(jìn)行全方面檢驗(yàn)，確保全部物品全部在正確位置，而且狀態(tài)良好。假如發(fā)覺(jué)你不能獨(dú)立處理問(wèn)題，應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，并做出計(jì)劃進(jìn)行處理。值班中發(fā)生問(wèn)題最常見(jiàn)原因就是值班計(jì)劃不完善。缺乏經(jīng)驗(yàn)經(jīng)理會(huì)將貨物短缺和機(jī)器故障歸罪于上一班次人員。不過(guò)你有責(zé)任在接班前了解本區(qū)域情況，方便在問(wèn)題發(fā)生前給處理。最終，將你計(jì)劃和你團(tuán)體、值班經(jīng)理和其它區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行溝通。要確定全部些人員全部知道職責(zé)立即間安排。值班中：一旦完成了值班前計(jì)劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。怎樣最有效地完成值班工作呢？將你計(jì)劃付諸實(shí)施就能夠了。明確了值班時(shí)需要做工作，那么在值班時(shí)就會(huì)比較輕易把她們作好。值班期間應(yīng)該進(jìn)行追蹤。區(qū)域經(jīng)理追蹤內(nèi)容包含：檢驗(yàn)值班前安排工作是否正在進(jìn)行。確保本區(qū)域職員遵照正確工作程序。統(tǒng)計(jì)人員上下班時(shí)間確保樓面營(yíng)運(yùn)各方面達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施值班前計(jì)劃最好方法仍然是在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。應(yīng)該每30分鐘根本巡視一次你區(qū)域，檢驗(yàn)人員、機(jī)器及物品，檢驗(yàn)方法和值班前進(jìn)行一樣。發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即處理。值班后：值班分析實(shí)際上是為下次值班作計(jì)劃。你應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)，更正錯(cuò)誤。不停提升自己值班水平。生產(chǎn)區(qū)管理目標(biāo):立即完成高品質(zhì)產(chǎn)品制作;確保所使用菜品品質(zhì)優(yōu)良;遵守正確程序;確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生;特殊制作產(chǎn)品應(yīng)正確快速完成服務(wù)區(qū)管理目標(biāo):向用戶(hù)提供快速正確服務(wù)殷勤款待,熱情招呼每一位用戶(hù)對(duì)待用戶(hù)要有耐心.讓用戶(hù)體驗(yàn)一次超越期望用餐經(jīng)驗(yàn)遵照正確工作步驟確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生;在垃圾袋3/4滿(mǎn)時(shí)候進(jìn)行更換和生產(chǎn)區(qū)溝通特殊制作產(chǎn)品并追蹤完成情況.就餐區(qū)管理目標(biāo):熱情問(wèn)候每一位光臨餐廳用戶(hù)（應(yīng)在5秒鐘內(nèi)和客人打招呼）有序安排客人就餐，維持侯位用戶(hù)秩序，撫慰用戶(hù)情緒。提醒、協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)人員立即為用戶(hù)提供服務(wù)。歡送離店用戶(hù)，感謝用戶(hù)光臨。確保餐廳環(huán)境清潔舒適關(guān)注用戶(hù)感受,對(duì)用戶(hù)要求立即做出反應(yīng)確保餐廳桌椅清潔,安全提醒用戶(hù)注意財(cái)產(chǎn)安全在區(qū)域管理一節(jié)你將需要在2周時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成學(xué)習(xí)。并由你教練為你完成區(qū)域管理判定(區(qū)域管理判定表)訓(xùn)練將先從生產(chǎn)區(qū)開(kāi)始。在區(qū)域管理之前先要打開(kāi)〈基礎(chǔ)管理和躍遷〉手冊(cè)學(xué)習(xí)〈領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格〉和〈溝通技巧〉內(nèi)容。注：在進(jìn)行值班管理之前必需要完成生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)三個(gè)區(qū)域（區(qū)域管理判定表）全方面值班管理學(xué)習(xí)了區(qū)域管理技巧并經(jīng)過(guò)判定你，現(xiàn)在能夠開(kāi)始進(jìn)行值班管理學(xué)習(xí)了。在區(qū)域管理學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了溝通,協(xié)調(diào),合作3C標(biāo)準(zhǔn).也進(jìn)行了值班前計(jì)劃和目標(biāo)溝通和值班后總結(jié)工作.在全方面值班管理中我們還將再次全方面講述值班目標(biāo),計(jì)劃及更多工作職責(zé)追蹤.作為值班經(jīng)理你責(zé)任愈加重大.你將要學(xué)會(huì)一個(gè)人獨(dú)立管理整個(gè)班次,使餐廳保持正常運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)還要在值班中完成值班目標(biāo).面對(duì)新挑戰(zhàn),這也是你在思想和行為上一次關(guān)鍵改變.在進(jìn)行值班管理訓(xùn)練之前，你需要制訂一個(gè)學(xué)習(xí)進(jìn)度表。并在訓(xùn)練開(kāi)始前完成本手冊(cè)值班目標(biāo)，優(yōu)先次序，目標(biāo)和計(jì)劃，崗位安排等學(xué)習(xí)內(nèi)容。值班目標(biāo)計(jì)劃：顧名思義，就是要在值班之前為你整個(gè)班次制訂一個(gè)含有挑戰(zhàn)，而且可行計(jì)劃目標(biāo)。怎樣制訂這個(gè)計(jì)劃呢?她和區(qū)域管理目標(biāo)計(jì)劃又有何不一樣呢?每一家餐廳全部會(huì)在餐廳經(jīng)理會(huì)議當(dāng)中宣告目前餐廳最關(guān)鍵工作和目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)能夠在會(huì)議統(tǒng)計(jì)和經(jīng)理留言本上找到。同時(shí)因?yàn)橐患也蛷d運(yùn)行是連續(xù)不停，你以前一個(gè)班次經(jīng)理那里也會(huì)了解到餐廳目標(biāo)，同時(shí)也會(huì)得悉有些工作即使不是現(xiàn)在關(guān)鍵目標(biāo)但也必需作為每日工作來(lái)完成，比如<品質(zhì)安全手冊(cè)>中要求完成食品安全檢測(cè)工作，安排在當(dāng)日訓(xùn)練工作和營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨之前所要完成準(zhǔn)備工作，和職員溝通等等，還包含前一班次沒(méi)有來(lái)得及完成工作。依據(jù)上述情況你要考慮就是在你班次上如和將人員，設(shè)備，貨物協(xié)調(diào)到最好點(diǎn)，從而使你管理班次達(dá)成最好運(yùn)行狀態(tài)。在值班開(kāi)始前30分鐘，根據(jù)次序完成下列各項(xiàng)值班前餐廳巡視使用值班前檢驗(yàn)表，利用十五分鐘時(shí)間，大約檢驗(yàn)餐廳各部分，方便了解餐廳內(nèi)營(yíng)運(yùn)情況。假如發(fā)覺(jué)小問(wèn)題，立即處理。假如發(fā)覺(jué)大問(wèn)題，就要統(tǒng)計(jì)下來(lái)和前一班次經(jīng)理討論。和前任值班經(jīng)理協(xié)商和前任值班經(jīng)理協(xié)商，討論你所發(fā)覺(jué)問(wèn)題。決定你們分別處理那些問(wèn)題。你目標(biāo)是要在值班前，將餐廳樓面提升到能夠接收標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃人員，設(shè)備及物料利用值班檢驗(yàn)表，決定在值班期間需要完成那些工作安排值班時(shí)人員和崗位檢驗(yàn)機(jī)器設(shè)備是否清潔并運(yùn)轉(zhuǎn)正常。假如不是，你將計(jì)劃怎樣處理或處理相關(guān)問(wèn)題。檢驗(yàn)物料是否充足，半成品品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。假如不是，應(yīng)作出對(duì)應(yīng)安排。溝通計(jì)劃假如在值班時(shí)有區(qū)域經(jīng)理，那么應(yīng)向她們解釋值班計(jì)劃內(nèi)容。分配崗位和工作。確定每個(gè)人全部清楚她們工作和目標(biāo)。值班前檢驗(yàn)表將是你在開(kāi)始學(xué)習(xí)值班管理和以后值班過(guò)程當(dāng)中最有幫助工具。值班管理章節(jié)需要在2周內(nèi)班次內(nèi)完成判定優(yōu)先次序：餐廳工作繁雜凌亂，假如能夠?qū)⑦@些工作根據(jù)下面標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排列將會(huì)改善工作效率安全：通?？赡軙?huì)影響到用戶(hù)和職員人身安全事情將被看成最關(guān)鍵得事情排在工作第一位品質(zhì)和服務(wù)：因?yàn)橐恍﹩?wèn)題會(huì)影響到為用戶(hù)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)事情將排在第二位用戶(hù)舒適和方便：相對(duì)來(lái)將這么工作會(huì)排在靠后地方餐廳外觀和功效：這么工作通常說(shuō)來(lái)會(huì)在運(yùn)行低峰來(lái)完成，有工作可能要用更長(zhǎng)時(shí)間和更多資源來(lái)完成。目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃：目標(biāo)：分方向性目標(biāo)和實(shí)施性目標(biāo)方向性目標(biāo)：指企業(yè)為本身發(fā)展方向設(shè)定策略性目標(biāo)，是對(duì)未來(lái)一段時(shí)期工作方向和工作關(guān)鍵一個(gè)描述。她實(shí)現(xiàn)期限通常在6個(gè)月以上。比如：提升市場(chǎng)擁有率;改善餐廳營(yíng)運(yùn)情況等。她實(shí)現(xiàn)依靠于各個(gè)層面實(shí)施性目標(biāo)完成情況。實(shí)施性目標(biāo)含有明確性，部分性，實(shí)際性，挑戰(zhàn)性，時(shí)間性，能夠衡量性等特點(diǎn)。通常是在1-3個(gè)月期限內(nèi)能夠達(dá)成。比如：我將在30天內(nèi)內(nèi)完成5名新職員3/30計(jì)劃，并以實(shí)際完成SOC判定表作衡量依據(jù)。我：部分性;訓(xùn)練職員：明確性;5名新職員訓(xùn)練3/30：實(shí)際性和挑戰(zhàn)性(20名職員不可性，1名職員目標(biāo)過(guò)低);30天：時(shí)間性;SOP判定表：可衡量性。行動(dòng)計(jì)劃：相對(duì)于實(shí)施性目標(biāo)，行動(dòng)計(jì)劃則是愈加具體和明確行為步驟。她具體將達(dá)成目標(biāo)所需要資源和步驟和影響目標(biāo)達(dá)成障礙以特定表格形式羅列出來(lái)，以求在完成工作目標(biāo)期間，降低因未知原因影響目標(biāo)完成情況。見(jiàn)值班管理工具之<行動(dòng)計(jì)劃樣本>崗位安排：<崗位安排指南>是值班經(jīng)理依據(jù)餐廳運(yùn)行狀態(tài)，在排班經(jīng)理經(jīng)理已經(jīng)作好人員安排上所作現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整依據(jù)。崗位安排應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)平衡標(biāo)準(zhǔn)：為確保用戶(hù)在最短時(shí)間品嘗到唊唊樂(lè)美味產(chǎn)品，必需依據(jù)用戶(hù)流量排定足夠服務(wù)區(qū)職員。通常以每個(gè)職員服務(wù)10個(gè)用戶(hù)為限，假如該職員工作區(qū)域超多10個(gè)以上用戶(hù)且有用戶(hù)在等候點(diǎn)餐，就說(shuō)明需要立即增加服務(wù)區(qū)職員數(shù)量。而生產(chǎn)區(qū)職員安排則應(yīng)依據(jù)職員生產(chǎn)力情況和服務(wù)區(qū)用戶(hù)流量進(jìn)行調(diào)整，能夠參考<崗位安排指南>。另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)則是生產(chǎn)區(qū)職員和柜臺(tái)職員生產(chǎn)力總體平衡標(biāo)準(zhǔn)，既生產(chǎn)區(qū)職員生產(chǎn)力必需滿(mǎn)足柜臺(tái)職員售賣(mài)能力。適宜人安排在適宜崗位標(biāo)準(zhǔn)：餐廳內(nèi)職員因?yàn)楸旧項(xiàng)l件性格差異，在工作崗位表現(xiàn)和生產(chǎn)力情況也會(huì)不盡相同。所以，在崗位安排時(shí)候，除了崗位輪替需要外，還要考慮每一個(gè)職員特點(diǎn)，將適宜人選安排在適宜崗位，方便發(fā)揮其最大工作主動(dòng)性。在高峰時(shí)段生產(chǎn)力最高標(biāo)準(zhǔn)：在餐廳運(yùn)行高峰時(shí)段，盡管已經(jīng)安排足夠多職員，但還是會(huì)有用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等候現(xiàn)象，這時(shí)你就要考慮每個(gè)崗位上安排職員是不是她最強(qiáng)工作站。用戶(hù)第一標(biāo)準(zhǔn)要求你必需將生產(chǎn)力最高職員安排在最終要崗位。崗位輪替標(biāo)準(zhǔn)：在滿(mǎn)足運(yùn)行需要，不影響用戶(hù)感受前提下，合適崗位輪替會(huì)讓職員工作主動(dòng)性得到提升，同時(shí)也會(huì)提升餐廳職員生產(chǎn)力。合理高效率崗位安排是完成餐廳人員成本最好方法。了解餐廳目標(biāo)及餐廳人員情況。制訂本班次工時(shí)目標(biāo)，并在值班過(guò)程當(dāng)中對(duì)固定工時(shí)利用進(jìn)行追蹤。見(jiàn)系統(tǒng)管理手冊(cè)之〈排班〉<餐廳崗位安排指南>值班中工作巡視路線(xiàn)巡視路線(xiàn)：應(yīng)該是一條閉合值班行走路線(xiàn)。最少每30分鐘走一邊巡視路線(xiàn)。在做值班巡視過(guò)程中要有目標(biāo)觀察餐廳運(yùn)行情況是否正常，追蹤工作計(jì)劃完成情況，教練和教導(dǎo)職員崗位操作，認(rèn)知職員工作表現(xiàn)。餐廳外圍，建筑外觀，招牌，清潔情況餐廳大堂，清潔，促銷(xiāo)品海報(bào)等位用戶(hù)排隊(duì)情況吧臺(tái)服務(wù)區(qū)職員服務(wù)情況半成品原料存量庫(kù)房粗加工和洗碗?yún)^(qū)職員崗位操作衛(wèi)生間。垃圾房觀察位置：能夠看到餐廳全貌位置;能夠看到用戶(hù)表情位置關(guān)鍵崗位;補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置支援人員：節(jié)省時(shí)間，在本職員作完成空閑之間完成補(bǔ)貨;營(yíng)運(yùn)高峰來(lái)臨之前完成貨物補(bǔ)充工作;提前授權(quán)職員主動(dòng)性高;專(zhuān)員出貨便于管理;保持人員堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)備好為用戶(hù)服務(wù)提升服務(wù)速度根據(jù)24/2標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)貨：干貨一次補(bǔ)足全天用量，鮮凍貨/餐具，每2小時(shí)補(bǔ)充一次。產(chǎn)品控制：值班過(guò)程中在為用戶(hù)提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時(shí)又要關(guān)注到產(chǎn)品損耗。不然會(huì)因?yàn)槟闶韬鲈斐蔁o(wú)須要浪費(fèi)。食品成本是餐廳營(yíng)運(yùn)成本中所占百分比最大一塊.而在值班過(guò)程中明確成本目標(biāo)將會(huì)使你值班目標(biāo)愈加明確.當(dāng)然,全部成本目標(biāo)全部應(yīng)該是在確保產(chǎn)品品質(zhì)和用戶(hù)滿(mǎn)意前提下完成.以下是你在值班過(guò)程中對(duì)食品成本進(jìn)行控制所要關(guān)注方面.關(guān)注營(yíng)業(yè)額比率改變：餐廳規(guī)律性改變和特殊原因引發(fā)改變關(guān)注產(chǎn)品銷(xiāo)售百分比改變：促銷(xiāo)活動(dòng)影響關(guān)注預(yù)制產(chǎn)品產(chǎn)品忖量：產(chǎn)品叫制口令和盤(pán)踞應(yīng)產(chǎn)率：機(jī)器校準(zhǔn)和職員操作損耗：機(jī)器校準(zhǔn)和職員操作偷竊：不正常舉動(dòng)和走餐激勵(lì)你職員：激勵(lì)職員是一名經(jīng)理含有挑戰(zhàn)性工作。在工作當(dāng)中激勵(lì)她們，使她們保持良好工作表現(xiàn)。作為經(jīng)理，你在激勵(lì)職員方面飾演了一個(gè)十分關(guān)鍵角色。首先，正如我們所講，領(lǐng)導(dǎo)者最關(guān)鍵是以身作則。所以，假如你抱有主動(dòng)態(tài)度，得到了高度激勵(lì)，那么你管理職員會(huì)受到很大影響。對(duì)待職員態(tài)度方面，你還能夠利用以前討論過(guò)人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)和技巧，尊敬職員，以理相待，就會(huì)對(duì)建立一個(gè)激勵(lì)職員主動(dòng)進(jìn)取環(huán)境提供極大幫助。激勵(lì)職員關(guān)鍵在于了解她需求：盈利。工作是為了謀生，但在工作中，我們還期望得到部分不那么顯而易見(jiàn)東西。假如沒(méi)有這些東西我們是極難得到激勵(lì)。認(rèn)可：每個(gè)人全部需要她人認(rèn)可。我們?nèi)科谕肆私庾约耗芰拓暙I(xiàn)。而經(jīng)過(guò)工作，這種需求就能夠得到滿(mǎn)足。自豪感：我們工作應(yīng)該給我們機(jī)會(huì)去：表現(xiàn)最好自我。我們能做最好歸屬感：對(duì)于我們大多數(shù)人而言，工作就是好友，我們共享目標(biāo)，樂(lè)趣和價(jià)值。樂(lè)趣：對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，工作地方同時(shí)一個(gè)享受地方，是一個(gè)能夠從環(huán)境和同事中得到樂(lè)趣地方。而作為經(jīng)理則應(yīng)該盡力滿(mǎn)足以下需求強(qiáng)調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓職員知道唊唊樂(lè)是一個(gè)能夠發(fā)展而且能夠展示她們最好工作表現(xiàn)地。激勵(lì)團(tuán)體合作，加強(qiáng)歸屬感，使工作更有趣味。假如職員努力工作，負(fù)擔(dān)了額外工作或改善了工作表現(xiàn)，則應(yīng)給認(rèn)可因?yàn)槊總€(gè)人全部有自己特點(diǎn)，所以激勵(lì)職員方法也應(yīng)因人而異。有些人需要多變工作環(huán)境———盡可能每次安排不一樣工作有些人需要做固定工作——安排同類(lèi)工作給她。通常，一名得到激勵(lì)職員會(huì)：加倍努力工作，細(xì)心聆聽(tīng)修正性回饋。愿意和她人合作。要求更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。用友善及尊敬態(tài)度對(duì)待用戶(hù)。而一個(gè)未得到充足激勵(lì)職員對(duì)待同事工作甚至有時(shí)對(duì)待用戶(hù)態(tài)度全部是消極。通常會(huì)表現(xiàn)為不遵照正確操作程序——不管你怎樣仔細(xì)訓(xùn)練她們。不?；乇芄ぷ饔泻芏嘟忉尮ぷ鞅憩F(xiàn)欠佳托詞和借口工作表現(xiàn)遠(yuǎn)低于實(shí)際能力。努力激勵(lì)職員是很關(guān)鍵。即使是世界上最好職員，假如得不到激勵(lì)，對(duì)你也不會(huì)有幫助。一名工作能力較差職員假如得到激勵(lì)，就會(huì)有很大進(jìn)步，為你帶來(lái)優(yōu)異結(jié)果。帶來(lái)營(yíng)業(yè)額：值班管理4項(xiàng)目標(biāo)中包含樓面，人員士氣，成本控制，還包含營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)額目標(biāo)確實(shí)定對(duì)于一個(gè)年輕經(jīng)理來(lái)講充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)。不過(guò)假如你有信心，和技巧，同時(shí)又是一個(gè)善于激勵(lì)職員領(lǐng)導(dǎo)，那么你將會(huì)達(dá)成目標(biāo)。每半個(gè)小時(shí)檢驗(yàn)一下餐廳營(yíng)業(yè)額；并告之職員和目標(biāo)差距；做個(gè)比賽小游戲；挑戰(zhàn)快速服務(wù)統(tǒng)計(jì)。。。。。。在歡樂(lè)中達(dá)成目標(biāo)。值班總結(jié)檢討本班次目標(biāo)達(dá)成結(jié)果和下一班次經(jīng)理巡視整個(gè)餐廳將需要下一班次完成工作進(jìn)行交接感謝職員努力工作。在全方面值班管理一節(jié)你將要利用手冊(cè)提供工具〈值班前檢驗(yàn)表〉在2周班次之內(nèi)完成訓(xùn)練。并由你教練為你完成全方面值班管理判定〈值班管理判定表〉。合上你手冊(cè)，訓(xùn)練將從現(xiàn)在開(kāi)始。經(jīng)過(guò)５天值班后再來(lái)打開(kāi)本手冊(cè)繼續(xù)學(xué)習(xí)〈基礎(chǔ)管理和躍遷〉中〈教練〉，〈教導(dǎo)〉，〈授權(quán)和追蹤〉內(nèi)容。改善服務(wù)策略觀察吧臺(tái)區(qū)。留心沒(méi)有點(diǎn)膳就離開(kāi)餐廳用戶(hù)，看看她們?nèi)チ四睦?。?jì)時(shí)和觀察。“計(jì)時(shí)”會(huì)幫你找出最關(guān)鍵原因，“觀察”會(huì)告訴你應(yīng)該糾正哪些方面，這是兩種很關(guān)鍵實(shí)證研究方法。注意細(xì)節(jié)。小改變可造成大改善。檢驗(yàn)?zāi)Ｊ?。查看?jīng)營(yíng)模式是否有遺漏程序或欠缺地方。使用診療工具。這些工具將會(huì)幫助你找出改變后產(chǎn)生新瓶頸或新問(wèn)題。這些工具包含生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。衡量結(jié)果。利用秒表測(cè)量服務(wù)時(shí)間、翻臺(tái)次數(shù)，平均交易額等，并寫(xiě)出問(wèn)題分析及改善匯報(bào)。溝通發(fā)覺(jué)結(jié)果和采取改善行動(dòng)。常常溝通有利于保持發(fā)覺(jué)問(wèn)題和提出良好改善方案。一旦發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)該采取改善方案，保持長(zhǎng)久前進(jìn)動(dòng)力。追蹤。追蹤有益于發(fā)覺(jué)問(wèn)題和改善操作表現(xiàn)，同時(shí)激勵(lì)職員主動(dòng)行為，加深職員對(duì)經(jīng)營(yíng)理念及存在問(wèn)題認(rèn)知程度。合理安排職員。確保每個(gè)班次全部配置了合適人員。制訂含有挑戰(zhàn)性銷(xiāo)售目標(biāo)。制訂銷(xiāo)售目標(biāo)、時(shí)間和套餐數(shù)，使之既含有挑戰(zhàn)性，又能經(jīng)過(guò)努力能夠達(dá)成。通報(bào)結(jié)果，鼓舞士氣。把銷(xiāo)售結(jié)果定時(shí)通報(bào)團(tuán)體，激發(fā)職員積盜性，發(fā)明活力和氣氛?？驮V處理在唊唊樂(lè)擔(dān)心繁忙工作中,作為管理者不僅僅要為餐廳營(yíng)運(yùn)安排好餐廳內(nèi)部人員,貨物有時(shí)你還必需面對(duì)不常常發(fā)生但又必需處理問(wèn)題.而這些問(wèn)題假如處理不好往往會(huì)給整個(gè)唊唊樂(lè)造成極其嚴(yán)重負(fù)面效果.其實(shí)每一名管理者全部見(jiàn)面對(duì)這么問(wèn)題.所以無(wú)須責(zé)備自己為何會(huì)有此不幸.即使我們不期望天天全部發(fā)生這么事情.不過(guò)經(jīng)歷過(guò)危機(jī)你將會(huì)更有信心.嚴(yán)格根據(jù)程序處理危機(jī),會(huì)讓你工作更有效果.一、投訴具體原因：1、出品不立即，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格（食品色、香、味、形、鮮、量和飲品質(zhì)量）3、服務(wù)員行為和態(tài)度令人不滿(mǎn)。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）4、衛(wèi)生、價(jià)格、環(huán)境、促銷(xiāo)、安全、品種、音響、燈光等。二、處理客人投訴六步驟：1、立即反應(yīng)：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況依據(jù)客人投訴情況立即在自己權(quán)限范圍內(nèi)處理和上報(bào)2、認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò).為了很好了解客人所提出問(wèn)題，必需認(rèn)真聽(tīng)取客人敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還能夠用自己語(yǔ)言反復(fù)客人投訴或埋怨，以示對(duì)客人尊重及對(duì)反應(yīng)問(wèn)題重視。聆聽(tīng)過(guò)程也是讓客人發(fā)泄過(guò)程，當(dāng)客人將不滿(mǎn)全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易負(fù)擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你很關(guān)心她所享受服務(wù)是否令她滿(mǎn)意，對(duì)她遭遇表示歉意，但不要隨便負(fù)擔(dān)責(zé)任，尤其是責(zé)任不在我們時(shí)候，更不能提供任何相關(guān)書(shū)面證實(shí)。4、提出處理措施（可合適采取幽默方法處理），取得客人同意。當(dāng)你完全了解和明白客人為何投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取處理決定。假如客人不知道或不一樣意你處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你能夠禮貌地取得客人同意：“先生，我這么處理，您看是否適宜？/您看怎么樣？等。5、快速采取行動(dòng)。當(dāng)客人同意你處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽擱時(shí)間只能深入引發(fā)客人不滿(mǎn)，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人最大需求。6、跟進(jìn)客人滿(mǎn)意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢驗(yàn)處理方法實(shí)施情況。投訴客人最終滿(mǎn)意度，關(guān)鍵取決于對(duì)她埋怨后特殊關(guān)心和關(guān)心程度。很多對(duì)餐廳懷有感激客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿(mǎn)意客人。三、案例及處理措施：1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一盤(pán)已經(jīng)吃完，第二盤(pán)吃了二分之一，發(fā)覺(jué)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_她，拿昨天羊肉給她，客人要求退換，你怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)先問(wèn)詢(xún)（注意禮貌）*你好，有什么能夠幫到你嗎？（客人直接叫就是領(lǐng)班、店長(zhǎng)）*你好，先生或女士。我是本區(qū)服務(wù)員或領(lǐng)班、店長(zhǎng)，您是認(rèn)為我們這盤(pán)羊肉口感和第一盤(pán)不一樣，是嗎？不好意思，影響你用餐了，是這么：*我們羊肉全部是企業(yè)統(tǒng)一配送成卷運(yùn)來(lái)，我們?cè)趶N房現(xiàn)切。羊身上不一樣部位肉質(zhì)可能口感和顏色全部不一樣。*先上羊肉放久了化掉以后顏色、口感和剛切羊肉會(huì)有所不一樣。如客人一再?gòu)?qiáng)調(diào)，我們要講羊肉質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，我給你加半盤(pán)，好嗎？您稍等。通知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前要咨詢(xún)客人是否滿(mǎn)意。2、對(duì)在我店遺失物品而不滿(mǎn)，客人在用餐中發(fā)覺(jué)自己手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理？第一時(shí)間上前問(wèn)詢(xún)相關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟，顏色、外形怎樣等）應(yīng)帶有同情心去撫慰客人我們盡可能幫你查找一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方法，不管查沒(méi)有查到，我們?nèi)繉⒘⒓赐ㄖ?。如需?bào)警，我們能夠幫助您。要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。3、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿(mǎn)，如客人用餐中，忽然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？立即反應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉）處理措施（匯報(bào)店長(zhǎng)，換去有燈泡渣鍋底或菜品）親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)歉意。4、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿(mǎn)，如菜上飛蒼蠅或其它小蟲(chóng)等。立即反應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)道歉，“這是我們失誤，影響到您用餐，實(shí)在對(duì)不起?！碧岢鎏幚矸椒?，取得客人同意（如換菜或退菜）親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)歉意。最終送走客人時(shí)要確定客人是否滿(mǎn)意。５、怎樣處理湯、汁灑在用戶(hù)身上突發(fā)事件當(dāng)事服務(wù)員應(yīng)立即向客人致歉，并用潔凈濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先取得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。依據(jù)客人態(tài)度和衣服被弄臟程度，主動(dòng)向客人提出為客人無(wú)償洗滌提議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方法。洗滌后要立即送還且再次道歉。如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已潔凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接收，可取得上司同意后，無(wú)償贈(zèng)予對(duì)應(yīng)小禮品或優(yōu)惠券等表示歉意。如以上兩種方案客人不接收時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表示其本人意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要正確地判定客人性格類(lèi)型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類(lèi)型客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其它客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意是在協(xié)商過(guò)程中，不要數(shù)次道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，匯報(bào)上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。6、對(duì)餐廳電腦系統(tǒng)、稅控機(jī)出現(xiàn)故障緊急處理先根據(jù)企業(yè)下發(fā)應(yīng)急恢復(fù)操作方法進(jìn)行恢復(fù)。經(jīng)過(guò)補(bǔ)救恢復(fù)還不能正常運(yùn)行，立即通知財(cái)務(wù)部，方便立即排除故障。電腦系統(tǒng)故