《民航概論》 課件 第七章 民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理（一）

第七章民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理（一）107.1基本概念如同企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品一樣，民航運(yùn)輸是一種服務(wù)過程，其服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量管理等基本概念及基本理論與企業(yè)的有形產(chǎn)品質(zhì)量管理具有許多共通之處。

質(zhì)量與質(zhì)量管理2.質(zhì)量管理1.過程、產(chǎn)品與質(zhì)量3.質(zhì)量管理體系4.質(zhì)量認(rèn)證民航運(yùn)輸產(chǎn)品及質(zhì)量1.民航運(yùn)輸產(chǎn)品民航運(yùn)輸業(yè)和其他運(yùn)輸方式一樣，它并不生產(chǎn)具有實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是提供一種使旅客和貨物在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)生空間位移的一系列服務(wù)。提供這種服務(wù)的過程就是民航運(yùn)輸生產(chǎn)產(chǎn)品的過程，也是顧客對產(chǎn)品的消費(fèi)過程。民航運(yùn)輸產(chǎn)品及質(zhì)量2.民航運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量根據(jù)我國?公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?，民航運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量主要包括安全性、儀表儀容、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、設(shè)施設(shè)備、售票服務(wù)、機(jī)場地面旅客服務(wù)、飛機(jī)客艙服務(wù)、貨物運(yùn)輸服務(wù)等基本內(nèi)容以及質(zhì)量要求。7.2ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系一、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization)1、定義：它是聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)與社會理事會的甲級咨詢組織和貿(mào)易發(fā)展理事會綜合級咨詢組織2、成立時(shí)間：1947年2月23日3、作用：為組織全球?qū)＜抑贫▏H標(biāo)準(zhǔn),協(xié)調(diào)世界范圍的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各院成員國和技術(shù)委員會進(jìn)行信息交流，組織國際合作共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。4、目的和宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展，以便于國際物資交流和服務(wù)，并擴(kuò)大在知識、科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作7.2ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系列1987年3月，“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”陸續(xù)正式頒布了以ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，這一系列標(biāo)準(zhǔn)被認(rèn)為形成了“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)志著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證進(jìn)入了規(guī)范化、程序化和國際化新時(shí)代。1.ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系列2.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的質(zhì)量管理原則3.GB/T19000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系列4.ISO9001質(zhì)量管理體系基本要求2、領(lǐng)導(dǎo)作用1、以顧客為中心4、過程管理3、全員參與7.2ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系列的基本原則6、持續(xù)改進(jìn)5、系統(tǒng)管理8、與合作雙方互利互贏7、基于事實(shí)的決策方法7.3民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理組織體系“國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局”定義：國務(wù)院主管全國質(zhì)量、計(jì)量、出入境商口檢驗(yàn)、出入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫和認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)準(zhǔn)化等工作并行使行政執(zhí)法職能的中央政府直屬機(jī)構(gòu)，按照國務(wù)院授權(quán)，“國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局”與“國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理局”和“國家標(biāo)準(zhǔn)化管理局”形成質(zhì)量管理、質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的國家質(zhì)量管理組織體系。質(zhì)量管理法規(guī)體系1、ICAO的?國際民航公約?及附件、《機(jī)場服務(wù)手冊》和《安全管理手冊》2、IATA的《機(jī)場開發(fā)參考手冊》，以及貨物及危險(xiǎn)品運(yùn)輸服務(wù)等規(guī)定，為國際民航運(yùn)輸服務(wù)提供了統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、全國人大通過的《中華人民共和國航空法》《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國計(jì)量法》4、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布的《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》、《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》5、中國民航局頒布的《中國民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定