等待服務與排隊管理課件

等待服務與排隊管理1愚公：我的子子孫孫無窮匱也，就不相信打不通這個便民熱線電話！23

95588、10000、12315……無論是企業(yè)服務電話，還是政府所設的便民熱線，幾乎都存在以下問題：1.人工服務接通約1分鐘，超出忍耐極限；2.語音服務系統(tǒng)轉接層次過多，令人暈頭轉向；3.行業(yè)服務電話中強插廣告。而撥打這些電話，幾乎無一例外需要收費。

"這哪里是救命電話，根本就是要命電話！"東北某市的鄭小姐，向南方周末記者講述了她的遭遇。

407年5月的一天，鄭小姐的母親心臟病發(fā)作--“喂！是120嗎？我媽心臟病犯了！快派救護車！”但電話那端并不著急，電腦自動接聽的聲音彬彬有禮：“您好！120為您服務，要救護車請按1，咨詢請按2?！?/p>

鄭小姐心急如焚，不假思索地按1，接下來的聲音是："普通型救護車每公里收費3.5元；雪佛蘭、奔馳等搶救性急救車每公里5元……""我聽著，感覺1秒鐘就像1年。"鄭小姐說。時間流過20秒，按照醫(yī)學常識，這足以讓一個心臟病突發(fā)者錯過最寶貴的搶救時間。5終于接通了，但自動聲訊甩出一句話："業(yè)務繁忙，請掛機。"鄭小姐呆若木雞。幸好，她的母親最終逃脫此劫。但并非所有病人都能如這位母親般幸運?！段鞑可虉蟆穲蟮溃拭C定西市120提示語長達65秒，延誤了一位急病病人的搶救時間，導致其死亡。

6據南方周末記者調查，煩雜的撥打步驟、冗長的語言提示，以及難以接通人工服務，并非"120"獨有的問題。一系列緊急電話、政府便民服務電話、企業(yè)常用客服電話，究竟是否便民？

超長等待，挑戰(zhàn)求助者心理極限南方周末記者最先撥通中國電信10000客服電話，希望通過人工查詢這些服務電話的收費情況。7首先聽到的是語音甜美的自動聲訊："歡迎致電中國電信10000。普通話請按1，粵語請按2。"記者按1后，自動聲訊再次響起："您想固話無月租費嗎？您想得到寬帶'無線貓'嗎？您想親情號碼免費打嗎？更多開心見面禮，盡在我的e家。最新信息選擇請按1……"一直到9。記者按3，首先又是一段冗長的"我的e家"廣告。接下來是："固定電話故障請按1……"一直到8。記者再次按1，于是在忙音中開始了漫長的等待。約五分鐘后，才等到人工服務時。8在接下來的兩周中，本報記者多次撥打了數十個特殊電話，包括銀行服務電話、電信服務電話以及"123××"等便民熱線。發(fā)現幾乎所有的電話都存在上述問題--人工服務很難接通，如銀行熱線平均需要60秒。而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務電話中，均存在10－20秒不等的廣告宣傳時間，強迫客戶收聽。另外，約九成熱線語音服務系統(tǒng)轉接層次過多令人暈頭轉向；而在好不容易接通人工服務后，相當多解答也不夠耐心。9通過對一萬多名市民的問卷，上海質協(xié)用戶評價中心調查顯示：人在打電話時可以承受的等待時間極限是30秒。一般人撥打熱線時，鈴響5次無人接聽就掛，重撥3次后會放棄。而對語音服務分層轉接，按鍵4次以內是可以接受的范圍。但本報記者統(tǒng)計大量服務電話后計算得出，實際的響鈴次數、等候時間、按鍵次數等，已超過人可以忍耐的程度的幾倍。"有時候，我覺得這些電話是在鍛煉大家的心理素質。"一位消費者感慨道。10第一節(jié)等待服務忙碌時比空閑時感覺時間過得更快1焦慮時比放松時感覺時間過得更慢2在顧客的感覺中，服務等待時間比正式服務時間要長得多3知情情況下的等候時間比不知情情況下的等候時間過得更快4不平等排隊下的等候時間要比公平排隊下的等候時間感覺更長5獨自等候的時間要比集體等候的時間過得更慢6等待心理學：顧客等待的心理特點，以及常見的對策11等待服務－等待心理學不舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢7有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快8服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長9顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更高。10有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快11等待心理學：顧客等待的心理特點，以及常見的對策12等待服務工作的基本思路使用服務企業(yè)的各種資源要素和服務技巧，提高服務效率，盡力減少顧客等待的時間；如果不得不讓顧客長時間等待，想辦法讓長時間等待在顧客的心目中變得可接受；積極地思考和創(chuàng)新，想辦法使服務等待變成顧客的一種愉快經歷；再積極地思考，能否把顧客的服務等待變成服務企業(yè)增加收益的機會？13顧客等待的心理特點，以及常見的對策1、忙碌時比空閑時感覺時間過得更快對策：餐館在等候大廳播放電視節(jié)目，或者為顧客提供報紙、雜志;迪斯尼主題公園一旦發(fā)現景點顧客排起了長隊，流動樂隊便會立即出現在隊伍前面，美妙的音樂隨之響起，或者進行精彩的雜技表演，或者有其他的娛樂形式創(chuàng)新：還有哪些填補空白時間的辦法呢？14顧客等待的心理特點，以及常見的對策2、焦慮時比放松時感覺時間過得更慢舉例：顧客在什么情況下容易產生焦慮？飛機推遲起飛；化驗結果出來后醫(yī)生遲遲不告訴病情；其他顧客插隊；排在一個行動遲緩的隊列。對策：如何降低顧客的焦慮？一些老師經常反其道而行之，讓受罰的學生稍微等得久一點，希望學生會因此而意識到自己的錯誤。15顧客等待的心理特點，以及常見的對策3、在顧客的感覺中，服務等待時間比正式服務時間要長得多原因：當顧客意識到服務已經開始，那就相當于等待有了希望，因此也會感覺到等待時間過得快一些對策：服務企業(yè)應當盡早給予顧客服務開始的信號。陽坊勝利：顧客落座后不久（大約5分鐘）盡快把火鍋端上桌。航空公司：早早地請求乘客們去托運行李，雖然之后顧客們還要站在長長的隊伍里等待，但是感覺上會好得多，因為他們認為航空公司的服務已經開始。其他：餐館在顧客等待時讓他們填寫點菜單，醫(yī)院讓病人在等待時填寫病歷。16顧客等待的心理特點，以及常見的對策4、知情情況下的等候時間比不知情情況下的過得更快對策：餐館：讓顧客看到餐廳所有的桌子都坐滿了客人，客人心理就會明白，除了等待別無他法。銀行：電子屏上顯示正在接待的顧客號碼具有告示作用，通過這些號碼能夠知道在前面還有幾位顧客。一般情況下，告訴顧客的等待時間要多于顧客實際等待時間，顧客就會因為提前幾分鐘而欣喜。17顧客等待的心理特點，以及常見的對策5、不平等排隊下的等候時間要比公平排隊下的感覺更長不平等的排隊現象：顧客插隊銀行：持金卡的顧客不用排隊；航空公司：頭等艙的顧客優(yōu)先上飛機；火車站：記者和軍人買票不排隊。顧客可接受的、已成為行規(guī)的優(yōu)先權醫(yī)院優(yōu)先為急診病人治療；公共汽車售票員讓孕婦、兒童和殘疾人優(yōu)先上車。18顧客等待的心理特點，以及常見的對策6、獨自等候的時間要比集體等候的時間過得更慢對策：服務企業(yè)在設計等候大廳時，盡量讓等待的客人集中在一起便于溝通和交流；在設計隊列時，盡量避免單一隊伍，而是設計成兩行或多行的平行隊伍。19顧客等待的心理特點，以及常見的對策7、不舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢對策：考慮到顧客的生理特點和生理需求，舒適軟椅、溫馨環(huán)境、遮陽傘、風扇、遮雨蓬等，都能增加顧客等待時的舒適感。麥當勞快餐店反其道而行之，故意把椅子做成有一定斜度的硬塑料專用“快餐椅”，使顧客吃完飯后坐著不舒服，老往下溜，以便加餐桌的周轉速度。20顧客等待的心理特點，以及常見的對策8、有趣、愉快的等候比無聊的等候過得更快9、服務價值越高，能夠忍受的等候時間越長10、顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候，留下的可能性更高。11、有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快12.多數人高估實際的等候時間

真實的時間=11.9秒+0.276*主觀時間21等待服務－等待經濟學等待經濟學的兩個方面等待為顧客帶來的經濟成本1等待為服務企業(yè)帶來的經濟效果2等待經濟學的特點等待對于顧客和服務企業(yè)雙方都具有經濟意義等待的經濟成本和經濟價值最終是用時間來衡量的22等待經濟學1、等待為顧客帶來的經濟成本時間浪費心理煩躁請看三個“案例研究”案例研究1案例研究2案例研究323等待經濟學——例一案例1在70年代蘇聯，等待成為全國極為普遍和突出的現象。俄羅斯專家HedrickSmith描述：“據我所知，人們會排90分鐘隊買4個菠蘿，花3小時排隊去坐一次2分鐘過山車，花3.5小時買3顆卷心菜，但是當快要排到時卻發(fā)現已賣完，他們還會花18小時去預訂要過一段時期才能到貨的毛毯，在12月寒夜里，用整整一夜的時間排隊登記購買一輛汽車，然后再等18個月才能到手，而還會覺得這是了不起的幸運。隊伍長度從幾碼到長達半個街區(qū)的將近一英里長不等，而且通常以令人難以忍受的速度慢慢蠕動?！?4等待經濟學－——例二、三例2例3英國航空公司電視臺在廣告中聲稱，人們在生命的頭30年里用于排隊的時間是8.5周

。據88年對6000人的的一份調查資料顯示，美國人一生中平均花費的時間如下：停在紅燈前6個月；打開郵寄廣告8個月；尋找放置不當的物體1年；回電話不成功2年；做家務4年；排隊等待5年；吃東西6年。從取號到辦業(yè)務，在走訪4家國有銀行網點中，記者的平均等待時間為85分鐘，最短56分，最長167分；在5家股份制平均為35分，其中招商和北京分別為48分和47分。

2526來自天津市統(tǒng)計局的最新調查顯示，市民普遍反映排隊現象較嚴重的前三位場所是銀行、超市和醫(yī)院，其中，對銀行排隊現象反映最強烈。調查顯示，市民在銀行辦理業(yè)務通常等待時間在10分鐘以內的占11.2%；在10到30分鐘的占52.9%；30分鐘到1小時的占29.3%；超過1小時的占6.67%。對于排隊問題，市民反映最多的是辦理業(yè)務窗口太少，為77%；其次是午休或周末時間辦理業(yè)務的人員太少，為40.1%；位列第三的是高端客戶窗口擠占普通客戶窗口，為34.1%。另外，辦理業(yè)務手續(xù)繁瑣，有些營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢、指引服務，儲戶不采用ATM機和網銀等現代化手段等也是造成排隊的因素。2762.6%的市民在超市有過排隊結賬的經歷，平均等候時間為21分鐘。其中，10分鐘以內的為19.8%；10到30分鐘的市民為66.1%；30分鐘到1小時的為12%；超過1小時的為2.1%。

44%的市民有過在醫(yī)院排隊的經歷，掛號、診病、處方計價、取藥等等都得排隊……而各種排隊的時間加起來往往要超過診病的時間。調查顯示，等待時間在10到30分鐘的市民居多，為39.3%；其次是30分鐘到1小時，為28%；超過1小時的為20.7%；而在10分鐘以內的僅為12%。長時間的多次排隊讓患者和家屬難以承受。28等待經濟學2、等待為服務企業(yè)帶來的經濟效果提高收益的機會現實收益和潛在收益的損失

案例：請看在航天橋九頭鳥的一次消費經歷。服務效率分析排隊等待過程餐中等待對策研究29案例:九頭鳥的服務效率排隊等待過程：05年4月的一個周日中午，一行5人去北京航天橋附近一家餐廳就餐。該餐廳的生意一向很好，特別是在節(jié)假日，顧客排隊等待是很正常的事情。12：40去到餐廳，并領號排隊等待。我們的號碼是28號，而當時叫號員已經叫到23號，也就是說，我們前面還有5個顧客群在排隊等待就餐。由于等候廳中人很多，而且還有一些人抽煙，空氣質量非常差。所以我們只好在餐廳外面等候，并時不時進去看一看是否輪到我們。同時也發(fā)現，很多顧客看到等候的人太多（或等了一會后）就離去了。等了30分鐘后，也就是13：10，終于輪到了我們。30案例:九頭鳥的服務效率餐中等待：

領位員引領我們入坐后，服務員馬上過來為我們點菜，并上餐具。然而，在我們選菜的時候，服務員又被旁邊的餐桌叫走了。我們選好菜品后，叫了三次，服務員才過來為我們點菜。我們點好菜后，已經是13：40。菜品上得比較及時，可是倒水并不勤快。吃完飯后，大約是14：15，我們要求結帳，可是始終找不著服務員，顯然服務員都在其他地方忙著呢。等結完帳后，已經是14：30。31案例:九頭鳥的服務效率服務效率分析：該餐廳的服務效率實在是太低了。實際上，占用餐桌吃飯的時間僅僅是35分鐘（13：40~14：15），而占用餐桌的全部時間是80分鐘（13：10~14：30）。這說明餐桌的有效利用率是44%（35分鐘/80分鐘）。也就是說，餐桌作為決定性的服務能力，56%被浪費掉了。32案例:九頭鳥的服務效率對策研究：

請為九頭鳥出主意，如何提高服務效率，減少因等待造成的經濟損失。讓顧客在等待時點菜補充服務能力（服務員、廚師）33第二節(jié)排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng)：是由從顧客到達、排隊等待、接受服務一直到最后離開的整個服務過程構成的。排隊等待顧客到達接受服務顧客離開圖7.1排隊系統(tǒng)顧客到達排隊規(guī)則排隊結構34一、顧客到達顧客到達的五項內容：五項內容耐心程度顧客到達時間的分布顧客源總量顧客群規(guī)模顧客群類型35顧客到達的五項內容1、顧客群類型（不同需求類型）分為許多亞顧客群。例如，醫(yī)院病人中有的是來體檢的，有的是事先預約的，有的是看急診的。亞顧客群體的存在，將會影響到排隊規(guī)則和排隊結構。例如，急診病人比預約病人優(yōu)先得到治療，預約病人比普通掛號病人優(yōu)先得到治療。362、顧客源總量有限總量：是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數量比較少，每一位顧客的到來和離去都會影響到隊列的長度，影響到下一次要求服務的概率。 例如：咨詢公司、律師事務所、美容店的顧客人數無限總量：是指到服務系統(tǒng)接受服務的顧客數量非常多，顧客人數的少量增減不會對顧客到達時間的概率分布產生顯著影響。 例如，高速公路收費服務373、顧客群規(guī)模含義：是指一起來消費的同一組顧客的數量（單個還是分批達到）對顧客群規(guī)模的預測，將會關系到服務系統(tǒng)服務能力的配置和調整。例如，餐館的餐桌配置應當依據顧客群規(guī)模的預測。384、耐心程度在接受服務前一直在等待的顧客被稱做耐心顧客。有些顧客盡管有所抱怨或有一些不耐煩的舉動，只要他能夠一直等到接受服務，我們從事實上可以認定他為耐心顧客。不夠耐心的顧客分為兩類：望而卻步者balking中途離隊者reneging與耐心程度有關的因素：隊列長度以及需要等待的時間長度顧客等待的服務的重要性等待環(huán)境以及企業(yè)對顧客的關照顧客的個性395、顧客到達時間的分布

最常見的，也是研究最多的，是顧客相繼到達的時間間隔服從負指數分布，相當于單位時間內到達顧客數（或叫顧客到達率）服從泊松分布（Poisson）。負指數分布是具有連續(xù)型的概率密度函數；泊松分布是一種離散型的概率函數。40負指數分布公式中，λ=一定間隔時間內的平均到達率或單位時間內的平均到達人數；t=到達間隔時間；e=自然對數的底數（2.718…）；那么，到達間隔時間的平均值=1/λ；方差=1/λ2。此函數表明，隨機變量“顧客到達間隔時間”服從參數為1/λ（即到達間隔時間的平均值）的負指數分布。負指數分布的累加分布函數為：

F（t）=1-e-λtt≥0累加分布函數給出了到達間隔時間小于等于t的概率。41例題Λ是到達間隔時間平均值的倒數，如果間隔時間均值是2.4分鐘，Λ等于1/2.4=0.467（即平均每小時達到25個人）。代入指數分布：

F（t）=1-e-0.467tt≥0

如果有一個病人已經到達，在未來5分鐘內在來一病人的概率是：F（5）=1-e-0.467（5）=0.846

即在未來5分鐘內在來一病人的概率是84.6%。42

1tf(t)t(a)概率密度函數(b)累加分布函數圖1負指數分布43泊松分布

公式中，λ=一定間隔時間的平均到達率或到達人數t=觀察的時間段的個數（通常取t=1）；n=到達次數（0，1，2，3，…）；e=自然對數的底數（2.718…）；那么，平均值=λt；方差=λt。

也就是說，隨機變量“顧客到達率”或“顧客到達人數”服從參數為λt（當t取1時，該參數為λ，即平均顧客到達人數）的泊松分布。44例題泊松分布給出了t時間內有n位顧客到達的概率.例如某超市顧客平均到達率為每分鐘3個客人（=3）那么1分鐘內到達5個顧客的概率是多少？0.101

45二、排隊規(guī)則排隊規(guī)則：也就是優(yōu)先服務規(guī)則，它決定了顧客隊列中哪些顧客將優(yōu)先獲得服務。排隊規(guī)則的制定：它可能是由服務系統(tǒng)明確規(guī)定的，也可能是出于行規(guī)或人們普遍接受的社會觀念。作用：它將會對服務系統(tǒng)的運作產生重要影響，包括：顧客獲得服務的次序、隊列秩序、顧客情緒、顧客對服務系統(tǒng)的評價、顧客平均等待時間、服務系統(tǒng)的效率、服務設施的利用率等。46排隊規(guī)則其他，如：婦女兒童優(yōu)先、老弱病殘優(yōu)先、手續(xù)齊全者優(yōu)先、信譽良好者優(yōu)先、有關系者優(yōu)先（雖然并不那么光明正大）先來先服務規(guī)則后來先服務規(guī)則最短服務時間規(guī)則緊急優(yōu)先規(guī)則預約優(yōu)先規(guī)則最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則隨機服務規(guī)則47三、排隊結構排隊結構：排隊結構類型也稱為排隊類型或隊列類型，它是由如下三個關鍵指標決定的：隊列數量：顧客隊列的數量。服務臺數量：平行作業(yè)的服務臺數量。服務階段數量：服務階段數量代表了服務工作的步驟，即顧客必須經過幾個步驟后才能結束服務任務。481、排隊結構的基本類型如果把每個指標取兩個值：1-代表“單”，2-代表“多”，那么基本的排隊結構就有8（2×2×2=8）種基本類型：（a）單隊列、單服務臺、單服務階段（b）單隊列、單服務臺、多服務階段（c）單隊列、多服務臺、單服務階段（d）單隊列、多服務臺、多服務階段（e）多隊列、單服務臺、單服務階段（f）多隊列、單服務臺、多服務階段（g）多隊列、多服務臺、單服務階段（h）多隊列、多服務臺、多服務階段其中，（a）（b）（c）（d）（g）是最常見的5種基本類型。49常見5種排隊結構基本類型

顧客到達隊列服務臺顧客離去（a）單隊列、單服務臺、單服務階段顧客離去顧客到達隊列隊列服務臺1服務臺2（b）單隊列、單服務臺、多服務階段50常見5種排隊結構基本類型

顧客到達

隊列服務臺2顧客離去服務臺3服務臺1（c）單隊列、多服務臺、單服務階段顧客到達

隊列隊列服務臺2服務臺1服務臺3服務臺4服務臺5顧客離去（d）單隊列、多服務臺、多服務階段51常見5種排隊結構基本類型

顧客到達隊列

服務臺2顧客離去服務臺3服務臺1（g）多隊列、多服務臺、單服務階段52三、排隊結構2、排隊結構類型的特點隊列數量對排隊類型特點的影響單隊列：較公平，先來者先服務，顧客不必擔心排錯隊多隊列：感覺比較短、比較快，離服務員距離近；當發(fā)現自己選擇對了隊伍，比先來者先獲得服務，那么他會獲得一種幸運的感覺。53服務臺數量對排隊類型特點的影響不僅影響服務的效率，而且還會影響根據顧客多少而關閉或開啟服務臺數量的靈活性。服務階段數量對排隊類型特點的影響多服務階段帶來的影響在服務線中得到了充分的體現，一個關鍵問題就是如何保持服務線的平衡運作。54555657第三節(jié)

排

隊

模

型

排隊系統(tǒng)的標記及分類方法1排隊模型及其應用（自學）3衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標258一、排隊系統(tǒng)的標記及分類方法 1957年，英國數學家Kendall提出了一種對排隊系統(tǒng)進行標識和分類的方法：A/B/CA=相繼到達的間隔時間的分布；B=服務時間的分布；C=平行服務臺的數目。A和B是兩個統(tǒng)計變量，可能存在不同的分布類型。我們使用下面的符號代表不同類型的分布：

M：表示負指數分布；D：定長分布；Ek：k階愛爾郎分布（Erlang）；G：表示具有均值和方差的一般隨機分布，如正態(tài)分布、均勻分布或其他經驗分布。如果服務臺數目C是1，那么C用1表示；如果服務臺數目可以被認定為無窮多，那么C用∞表示；如果服務臺數目是多個，那么C用c表示。例如：M/M/1表示：顧客到達率（或到達數）服從泊松分布，服務時間服從負指數分布，具有單一服務臺。59排隊模型到達率服從泊松分布標準型（無限排隊）有限排隊服務時間服從指數分布服務時間服從一般分布服務時間服從指數分布單服務臺的M/G/1模型自助服務M/G/∞模型單服務臺的M/M/1模型）多服務臺的M/M/c模型多服務臺的M/M/c模型單服務臺的M/M/1模型60二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標運行指標數量指標平均隊長Ls平均排隊長Lq平均逗留時間Ts和平均等待時間Tq平均到達率λ平均服務率μ服務強度ρ系統(tǒng)狀態(tài)P有效到達率λe61二、衡量排隊系統(tǒng)運行效率的工作指標平均隊長Ls和平均排隊長Lq平均隊長Ls是指排隊系統(tǒng)中的平均顧客數（包括正接受服務的顧客數和正排隊的顧客數）；平均排隊長Lq則是指排隊系統(tǒng)中正排隊等待的平均顧客數。62平均逗留時間Ts和平均等待時間Tq平均逗留時間Ts是指顧客從進入服務系統(tǒng)一直到離開服務系統(tǒng)的全部時間的平均值（包括排隊等待時間和接受服務的時間）；平均等待時間Tq是指顧客在系統(tǒng)中排隊等待時間均值。備注：以上兩對共四個指標對顧客和管理者而言都是非常重要的運行指標。這