服務(wù)接觸管理課件

服務(wù)接觸1「一年當(dāng)中」北歐航空公司總共載運(yùn)了一千萬(wàn)名乘客，平均每人接觸五名員工，每次15秒鐘。這五千萬(wàn)次『關(guān)鍵時(shí)刻』，即決定了公司將來(lái)的成敗」

－JCarlzon（北歐航空總裁），摘自「關(guān)鍵時(shí)刻：顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)策略」。2第一節(jié)服務(wù)接觸概述服務(wù)接觸的含義服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的層次及其重要性服務(wù)接觸的三元組合3一、服務(wù)接觸的含義Serviceencounter：主要是從管理角度研究企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，以及接觸過(guò)程中所發(fā)生的一系列事件。Customercontact：主要是從營(yíng)銷角度研究服務(wù)企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)接觸關(guān)系，以及接觸的方式、地點(diǎn)、時(shí)間、程度等。Ｑ：服務(wù)接觸發(fā)生在什么環(huán)節(jié)？4二、服務(wù)接觸的方式相互信任態(tài)度、禮貌良好的溝通支持體系友好的用戶界面顧客檢查、核對(duì)交易安全如需要，可接近人

服務(wù)提供者

人機(jī)器服務(wù)接受者人機(jī)器1.按照接觸的主客體性質(zhì)分類不同服務(wù)接觸類型取得成功的關(guān)鍵容易溝通快速反應(yīng)交易證據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)很流行硬件和軟件配套自動(dòng)檢測(cè)、核對(duì)交易記錄交易安全5

服務(wù)方式遠(yuǎn)程服務(wù)電話服務(wù)面對(duì)面服務(wù)舉例ATM機(jī)遠(yuǎn)程教育網(wǎng)上訂購(gòu)電話呼叫中心電話咨詢等成功的關(guān)鍵以技術(shù)為主要特征，特別是互連網(wǎng)技術(shù)。語(yǔ)氣、員工的知識(shí)、速度和效率。除電話中的要求外，員工形象、行為和其他服務(wù)標(biāo)志都很重要2.按照服務(wù)距離分類不同服務(wù)接觸類型取得成功的關(guān)鍵6討論：在面對(duì)面服務(wù)中，相貌有多重要？先分小組討論，并發(fā)表各自的觀點(diǎn)。講三個(gè)現(xiàn)象：現(xiàn)象1：河南某商場(chǎng)按照售貨員的漂亮程度定工資現(xiàn)象2：赤峰市餐廳服務(wù)員最高工資5000元/月。現(xiàn)象3：亞洲空姐和歐洲“空嬸”7時(shí)間三、服務(wù)接觸的層次及其重要性

登記住宿到房間到餐廳就餐喚醒服務(wù)結(jié)帳8服務(wù)接觸的哪一層更重要任何不愉快的接觸都可能導(dǎo)致否定整體服務(wù)。一般情況下，比較靠前幾層中接觸尤為重要。不同的服務(wù)業(yè)，究竟哪一個(gè)層次的接觸更重要，要具體分析（實(shí)質(zhì)性服務(wù)－－顯性）。如醫(yī)院，與醫(yī)生和護(hù)士接觸遠(yuǎn)比與餐務(wù)人員的接觸重要。9實(shí)質(zhì)利益大小時(shí)間靠前靠后很重要比較重要不太重要一般10四、服務(wù)接觸的三元組合

使三方都能接受并在三方之間保持平衡，是服務(wù)接觸設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵問(wèn)題！服務(wù)組織效率、質(zhì)量、聲譽(yù)效率、質(zhì)量、成本顧客員工感知控制、推銷自主權(quán)價(jià)值、滿意度感知控制、體驗(yàn)11服務(wù)企業(yè)支配的服務(wù)接觸員工支配的服務(wù)接觸（限制接觸范圍、利用專業(yè)感知控制）顧客支配的服務(wù)接觸

（自助、定制）

12由某甲級(jí)物管公司管理的深圳著名高檔小區(qū)內(nèi)，曾經(jīng)有一位業(yè)主帶著家人及朋友到小區(qū)會(huì)所的投影廳看影碟，因?yàn)檫t到5分鐘，電影已經(jīng)開(kāi)始(因?yàn)榉庞硶r(shí)間是規(guī)定好的)，該業(yè)主看著投影廳內(nèi)沒(méi)幾個(gè)人，于是與放映員商量能否從頭開(kāi)始播放，放映員一開(kāi)始堅(jiān)決不同意，因?yàn)檫@是公司的規(guī)定，在該業(yè)主的再三請(qǐng)求下，放映員向管理主任匯報(bào)，結(jié)果主任堅(jiān)決不同意，說(shuō)這是公司的規(guī)定，而業(yè)主認(rèn)為該物業(yè)管理公司沒(méi)有人情味和靈活性，于是雙方爭(zhēng)吵得面紅耳赤。結(jié)果不言而喻，該業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司非常不滿。13第二節(jié)服務(wù)接觸中的顧客角色及管理策略服務(wù)接觸中的顧客角色定義顧客的工作顧客的選擇、培養(yǎng)和管理14一、服務(wù)接觸中的顧客角色從舞臺(tái)概念來(lái)看，有兩個(gè)角色：主要角色是觀眾次要角色是演員從管理角度來(lái)看，扮演三種角色：作為生產(chǎn)力作為服務(wù)質(zhì)量/滿意的監(jiān)督者和貢獻(xiàn)者作為潛在的競(jìng)爭(zhēng)者Ｑ：顧客參與的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？15二、定義顧客的工作目的：確定顧客參與的水平及具體的工作顧客的參與水平取決于公司的戰(zhàn)略定位、業(yè)務(wù)性質(zhì)和顧客自身一些公司通過(guò)提高顧客參與程度獲得了成功例如瑞典的宜家（IKEA）家具公司一些公司通過(guò)減少顧客參與程度獲得了成功例如銀行使用柜員機(jī)（ATM）16顧客工作：幫助自己幫助他人為公司促銷17三、顧客的選擇、培養(yǎng)和管理顧客選擇北京羅杰斯（現(xiàn)名為樂(lè)杰士）拒絕衣冠不整的顧客美國(guó)西南航空經(jīng)?！伴_(kāi)除顧客”角色培養(yǎng)---顧客教育手段包括：廣告、顧客經(jīng)驗(yàn)、患者手冊(cè)、流程圖（導(dǎo)購(gòu)圖）、演示、入學(xué)教育等早期麥當(dāng)勞18顧客管理顧客激勵(lì)雙因素理論激勵(lì)手段：打折、抽獎(jiǎng)、買一送一、?？陀?jì)劃避免顧客引起的參與失誤顧客的問(wèn)題:不了解、不照做、沒(méi)能力19管理顧客組合（顧客沖突）顧客彼此在身體上非常靠近顧客彼此在語(yǔ)言上相互影響顧客從事大量的不同活動(dòng)服務(wù)企業(yè)吸引異質(zhì)的顧客群顧客彼此之間需要分享時(shí)間、空間或服務(wù)設(shè)施顧客需要長(zhǎng)時(shí)間等待服務(wù)Q：如果管理？20管理策略認(rèn)真定位和細(xì)分戰(zhàn)略，吸引相似顧客群；將具有一致特征的顧客安排在一起；制定顧客的行為規(guī)則；訓(xùn)練員工觀察顧客之間的相互影響，對(duì)潛在沖突保持敏感。21第三節(jié)服務(wù)接觸中的員工角色

及管理策略服務(wù)接觸中員工的角色和行為服務(wù)接觸中員工的招聘和培訓(xùn)服務(wù)接觸中的員工激勵(lì)與授權(quán)22一、服務(wù)接觸中員工的角色和行為員工角色從舞臺(tái)概念看，每一個(gè)與顧客接觸的員工都是演員，工作就是表演。從管理角度來(lái)看，員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、傳遞者和營(yíng)銷者。服務(wù)員工的行為具有二重屬性：服務(wù)性、工作性構(gòu)成要素：用語(yǔ)、形體語(yǔ)言、程序、技術(shù)23（一）服務(wù)行為“服務(wù)性”設(shè)計(jì)關(guān)鍵：處理好服務(wù)行為的規(guī)范化和個(gè)性化規(guī)范化內(nèi)容：流程、技術(shù)要領(lǐng)、著裝、用語(yǔ)等問(wèn)題：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)個(gè)性化個(gè)性化=人情化+特色化問(wèn)題：優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)規(guī)范化與個(gè)性化的相互轉(zhuǎn)化認(rèn)真研究何處應(yīng)該規(guī)范化以及個(gè)性化。當(dāng)個(gè)性化成為常態(tài)后，便可以轉(zhuǎn)化為規(guī)范化24（二）服務(wù)行為“工作性”設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)目的提高生產(chǎn)效率、降低服務(wù)成本提高工作滿意度設(shè)計(jì)要素及時(shí)性（供應(yīng)速度、供應(yīng)節(jié)奏）可靠性靈活性服務(wù)質(zhì)量成本職業(yè)生活質(zhì)量25二、員工的招聘和培訓(xùn)（一）服務(wù)人員的招聘服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)員的要求理想的情況是：外在條件與內(nèi)在素質(zhì)兼?zhèn)渫庠跅l件：年齡、學(xué)歷、容貌內(nèi)在素質(zhì)：靈活、寬容、監(jiān)督與改變顧客行為的能力、換位思考能力。26服務(wù)能力服務(wù)意愿“我們只要那些關(guān)心別人的人”27招聘的面試方式抽象提問(wèn)：使用開(kāi)放式問(wèn)題，了解其社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，評(píng)價(jià)價(jià)值觀、處理問(wèn)題能力等。情景小品：列舉情景小品，讓其回答相關(guān)問(wèn)題（詳見(jiàn)課本）。角色扮演：要求求職者在模擬情景中扮演一定的角色，考察其態(tài)度、技術(shù)靈活性等。工作模擬28例子：抽象提問(wèn)在你過(guò)去的工作經(jīng)歷中，什么事情最值得自豪？為什么？你曾經(jīng)做過(guò)什么事情激怒了顧客？下次尋找工作時(shí)，你最關(guān)心什么？29例子：情景小品1一位古怪的顧客有一種令人厭煩的習(xí)慣：他經(jīng)常在店里呆到很晚，一直呆到關(guān)門(mén)前兩分鐘才離開(kāi)店，而且這種情形經(jīng)常發(fā)生在打烊后召開(kāi)周例會(huì)的那些晚上。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情形要延誤會(huì)議，并且所有員工一邊看著表一邊等候著這位顧客，你會(huì)這么辦？30例子：情景小品2在一個(gè)非常忙碌的店里，作為一名新員工，你一直在做清潔工作（清理大白菜，清潔休息室）。公司政策規(guī)定，這些工作應(yīng)當(dāng)是大家一起干的。但是，另外兩位員工顯然在回避這些工作，而是挑選那些令人愉快的工作。對(duì)于這種情況，你如何處理？31課堂練習(xí)醫(yī)院招聘護(hù)士，招聘官在面試時(shí)想了解應(yīng)聘者是否對(duì)病人友善和有愛(ài)心，請(qǐng)你為招聘官設(shè)計(jì)一道抽象提問(wèn)題！保險(xiǎn)公司招聘保險(xiǎn)推銷員，招聘官想了解應(yīng)聘者是否具有溝通和推銷能力，請(qǐng)你為招聘官設(shè)計(jì)一道抽象提問(wèn)題！32（二）服務(wù)人員的培訓(xùn)1.培訓(xùn)方式課程培訓(xùn)：理論學(xué)習(xí)+實(shí)際操作崗位輪訓(xùn)：絕大多數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容是通過(guò)崗位輪訓(xùn)完成的紀(jì)律培訓(xùn)：軍訓(xùn)33團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)：如北京的生存島，貴州的水上訓(xùn)練營(yíng)；肯德基的“冠軍”比賽心態(tài)訓(xùn)練：聯(lián)合保險(xiǎn)公司創(chuàng)始人斯通提倡的積極心態(tài)哲學(xué)：只允許說(shuō)：“我覺(jué)得健康，我覺(jué)得快樂(lè)，我覺(jué)得棒極了”。每天早晚反復(fù)說(shuō)：“現(xiàn)在就做”；當(dāng)有消極思想時(shí)，就說(shuō)“我一定能，我一定能”不允許說(shuō)：“我認(rèn)為”或“我試試看”34例：帝國(guó)飯店的員工培訓(xùn)能力開(kāi)發(fā)項(xiàng)目包括：職業(yè)化能力與知識(shí)培訓(xùn)：在崗學(xué)徒培訓(xùn)、主要部門(mén)輪換、到外國(guó)類似酒店訪問(wèn)和檢查、集中研究旅行、獨(dú)立教育機(jī)構(gòu)培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)：角色表演和錄象（不良表現(xiàn)、習(xí)慣動(dòng)作和個(gè)人特征）、討論（非語(yǔ)言交流和身體語(yǔ)言的原則）。35麥當(dāng)勞培訓(xùn)為了降低人力成本支出，麥當(dāng)勞近99%的員工都是計(jì)時(shí)工（包括臨時(shí)工），人員流動(dòng)性相當(dāng)大。通過(guò)招收臨時(shí)工，麥當(dāng)勞也大大地降低了人力成本，減少了對(duì)員工除工資之外的其他支出；減少了企業(yè)發(fā)展對(duì)某些關(guān)鍵人才的依賴。但是，如何快速地將人員培訓(xùn)到熟練；并能保質(zhì)保量地為顧客服務(wù)，就成為麥當(dāng)勞快速發(fā)展和良性運(yùn)作的關(guān)鍵。你將怎么做？

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首先，分工操作使學(xué)習(xí)的內(nèi)容減少。在發(fā)展初期，食品制作的規(guī)范程序是，安排一個(gè)人烤漢堡包、一個(gè)整理、包裝，一個(gè)準(zhǔn)備“泡沫牛奶”，一個(gè)準(zhǔn)備炸土豆條，再一個(gè)計(jì)價(jià)收款。這是第一次將工廠裝配線的原理應(yīng)用到了商業(yè)化廚房里。這種新勞動(dòng)分工意味著一個(gè)工人只需要習(xí)慣承擔(dān)一種職務(wù)。再也不需要技術(shù)高超而高薪的快餐廚師了。

其次，由于食品種類減少、工種劃分、廚房設(shè)備革新也降低了對(duì)員工提供某種服務(wù)的培訓(xùn)時(shí)間。使新員工能在30分鐘，甚至更短的時(shí)間內(nèi)，能提供店堂服務(wù)。

37第三，通過(guò)成熟的培訓(xùn)教材，如書(shū)面、音頻培訓(xùn)材料等，不斷地給員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高了培訓(xùn)的效果。

第四，由于設(shè)備操作的傻瓜化，使得員工犯錯(cuò)時(shí)，設(shè)備能自動(dòng)提醒和報(bào)警，甚至，自動(dòng)轉(zhuǎn)到安全模式下，進(jìn)一步減輕了對(duì)員工熟練程度的要求。38（1）準(zhǔn)備工作硬件、資料（SOC）、問(wèn)題教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心（2）

呈現(xiàn)看錄象親自演示：講解、提問(wèn)、解答（3）親自嘗試快與慢不重要，重要的是正確與信心（4）追蹤評(píng)估操作速度、質(zhì)量、能力及時(shí)鼓勵(lì)和反饋用SOC考核員工的表現(xiàn)Q：您認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程科學(xué)嗎？員工作業(yè)訓(xùn)練4步驟393.樹(shù)立積極心態(tài)的5種方法（1）為自己樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)皮格馬利翁效應(yīng)（古代塞浦路斯國(guó)王神話）（2）提高業(yè)務(wù)技能水平藝高人膽大（3）換位思考經(jīng)理：干服務(wù)員的工作，用經(jīng)理的腦袋思考顧客：與顧客相比，你是服務(wù)專家40（4）解放思想，改變觀念人非圣人，都會(huì)犯錯(cuò)誤的；認(rèn)真學(xué)習(xí)，藝高人膽大；掩飾無(wú)知的人永遠(yuǎn)是無(wú)知的。（5）建立良好的人際關(guān)系微笑，目光注視，主動(dòng)打招呼；記住對(duì)方的名字或稱謂；主動(dòng)交談，用禮貌語(yǔ)言。41三、服務(wù)接觸中的員工激勵(lì)與授權(quán)

（一）員工激勵(lì)1．組建團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)（Team）任務(wù)-目標(biāo)-合作-績(jī)效42如何創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)工作間布置：便于溝通，如一間屋內(nèi)工作，一張桌子辦公報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)：更多地考慮集體獎(jiǎng)，而不是個(gè)人計(jì)件（時(shí)）工資制身份地位：圓形集體辦公桌；團(tuán)隊(duì)名片。個(gè)人行為特點(diǎn)：重要的是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不僅是其專長(zhǎng)。人人都有顧客43團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程師：重視創(chuàng)新廚師長(zhǎng)：重視標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和穩(wěn)定的生產(chǎn)計(jì)劃銷售服務(wù)人員：希望對(duì)顧客需求做出快速反應(yīng)戰(zhàn)略顧問(wèn)：強(qiáng)調(diào)隨時(shí)變革以應(yīng)對(duì)未來(lái)44路透集團(tuán)一個(gè)顧客責(zé)任團(tuán)隊(duì)的名片REUTERS我們共同為您服務(wù)！團(tuán)隊(duì)經(jīng)理AngelsSharm務(wù)員TaraCampbel裝工程師RoyPhillipaulDenmaickLockye查產(chǎn)品、數(shù)據(jù)及應(yīng)用系統(tǒng)，設(shè)備故障請(qǐng)撥打功團(tuán)隊(duì)與失敗團(tuán)隊(duì)比較

成功團(tuán)隊(duì)有明確的目標(biāo)同外界保持聯(lián)系鼓勵(lì)差異著重投入而不是身份地位有信心管好和克服內(nèi)部分歧鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，但不許詆毀他人支持團(tuán)隊(duì)成員取得自己都不曾想到的成就既慶賀團(tuán)隊(duì)成就，也慶祝成員個(gè)人成績(jī)失敗團(tuán)隊(duì)聚到一起的原因是相互喜歡專注團(tuán)隊(duì)本身而不是團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出鼓勵(lì)相近思維方式和阿諛?lè)畛兄唤邮芟嗤蜉^高身份地位者的意見(jiàn)和建議壓制分歧競(jìng)爭(zhēng)管理不當(dāng)缺乏挑戰(zhàn)，造成個(gè)人對(duì)自己的能力喪失信心忽視成員對(duì)自我價(jià)值的需求46例：瑞典-瑞士大型多業(yè)企業(yè)集團(tuán)ABB

引入團(tuán)隊(duì)工作方式，強(qiáng)調(diào)如下幾點(diǎn)：目標(biāo)管理取代指揮式管理；集體獎(jiǎng)取代個(gè)人計(jì)件工資制；團(tuán)隊(duì)支持職能取代控制職能；只有一個(gè)適用所有員工的勞資協(xié)議。47例：擊掌為盟實(shí)現(xiàn)共好作為一名省公司95519的主管，我常常在思索一些問(wèn)題：怎么樣才能建立一支充滿生機(jī)和戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)？怎么樣才能激活團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員的激情和能力？怎么樣才能使我們這支團(tuán)隊(duì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？我找到關(guān)于成功管理團(tuán)隊(duì)的秘訣，那就是：擊掌為盟，快樂(lè)地工作，影響客戶，實(shí)現(xiàn)共好。

擊掌為盟，團(tuán)隊(duì)就必須確立清晰的目的以及共同的理念和目標(biāo)，制定一個(gè)具體的盟約，給團(tuán)隊(duì)所有成員一個(gè)努力的方向，超越自我，實(shí)現(xiàn)無(wú)我。我們95519有一篇訓(xùn)導(dǎo)詞，那就是：

48Cont.

"我們從事的是造福社會(huì)的事業(yè)，是充滿挑戰(zhàn)、大有作為的事業(yè)，我們珍惜、熱愛(ài)并忠誠(chéng)于這一事業(yè)，我們的目標(biāo)：真誠(chéng)服務(wù)客戶，造就卓越團(tuán)隊(duì)。我們將全身心地投入其中，并為之奮斗和拼搏！"

這是95519團(tuán)隊(duì)的奮斗目標(biāo)，也是95519人的精神支柱。我們以此作為組建團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)和理念。事實(shí)上，95519的全體伙伴已經(jīng)為了這個(gè)崇高而神圣的理想聚集在了一起，并且擊掌為盟，共同努力奮斗，這就是信念的力量！

492．發(fā)揮管理人員的作用領(lǐng)頭羊教練啦啦隊(duì)長(zhǎng)50（二）員工授權(quán)利益：快速響應(yīng)顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)失?。还ぷ鳚M意度提高，從而提高服務(wù)質(zhì)量。代價(jià)：增加組織成本；由于定制導(dǎo)致服務(wù)提交速度減緩；服務(wù)不公平；成本過(guò)高。51授權(quán)取決于以下因素:

公司的基本戰(zhàn)略:低成本高產(chǎn)量；差異個(gè)性化;與顧客聯(lián)系緊密度:交易、時(shí)間周期短；關(guān)系，周期長(zhǎng);技術(shù):常規(guī)性、簡(jiǎn)單的；非常規(guī)性的、復(fù)雜的;經(jīng)營(yíng)環(huán)境：可預(yù)測(cè)、意外事件少；不可預(yù)測(cè)、意外多；領(lǐng)導(dǎo)類型：X理論；Y理論52創(chuàng)辦偉大公司要靠員工而非Leader

完成對(duì)雅虎中國(guó)的并購(gòu)之后，馬云在原有的阿里巴巴、淘寶、支付寶基礎(chǔ)上，一下子又多出雅虎中國(guó)、一搜、3721、一拍等4家公司、數(shù)十種產(chǎn)品需要打理、整合；更要命的是，他已在有意無(wú)意間驚動(dòng)了全世界最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，它們既包括eBay、Google，也包括新浪、網(wǎng)易，這些公司都已經(jīng)或正準(zhǔn)備進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，馬云和他的“阿里軍團(tuán)”正面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

9月23日，杭州，馬云主持了并購(gòu)雅虎中國(guó)后的第一次員工大會(huì)。這個(gè)時(shí)候，作為L(zhǎng)eader的馬云需要發(fā)表演說(shuō)，他應(yīng)該怎樣鼓動(dòng)他的3000員工呢？

53以后只有一家公司：阿里巴巴

這一天，600多名原雅虎員工全部從北京趕赴杭州“受訓(xùn)”。在不到40分鐘的時(shí)間里，馬云用一段酣暢淋漓的演講把整合“前奏”完整地表述出來(lái)。

“歡迎回家！”馬云張開(kāi)雙臂，高喊著這句話。“在我眼里，以后只有一家公司，就是阿里巴巴。6年前，阿里巴巴的員工在我家里上班；今天，偌大一個(gè)大會(huì)堂已經(jīng)裝不下我們的員工；我希望再過(guò)6年，員工大會(huì)可以放在萬(wàn)人體育館。”

短短6年間，阿里巴巴發(fā)展速度驚人，但馬云并不滿足，“這一切離我們的理想還差得遠(yuǎn)，我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)中國(guó)人自己的、最偉大的公司。2009年，在阿里巴巴10周年慶典時(shí)候，要進(jìn)入世界500強(qiáng)，要做102年的企業(yè)?！?/p>

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賦予員工使命感

馬云繼續(xù)以他的“偉大使命”鼓動(dòng)員工：“這些夢(mèng)想我們從來(lái)沒(méi)有改變，我希望你們也沒(méi)有改變。未來(lái)，我們會(huì)發(fā)展得更加快，因?yàn)橛辛搜呕⒌募尤?，特別是雅虎中國(guó)600名員工的加入。我相信在一年內(nèi)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)將發(fā)生巨大的變化，這個(gè)變化一定是由阿里軍團(tuán)帶領(lǐng)產(chǎn)生的?！?/p>

他還以現(xiàn)場(chǎng)的反饋來(lái)支撐自己發(fā)言：他認(rèn)為雅虎中國(guó)的員工和他有同樣遠(yuǎn)大的夢(mèng)想，現(xiàn)場(chǎng)震耳欲聾的掌聲就是很好的證明。

“將員工團(tuán)結(jié)在同一個(gè)目標(biāo)之下，并賦予其使命感，讓員工參與進(jìn)來(lái)，這是并購(gòu)整合后調(diào)動(dòng)員工的最佳做法?！遍L(zhǎng)江商學(xué)院副院長(zhǎng)李秀娟對(duì)馬云的這一做法表示了贊賞。

553000員工如一人

“面臨公司的高速發(fā)展，我提醒大家，在未來(lái)一兩年內(nèi)，我們公司可能有一些災(zāi)難，可能是整合的災(zāi)難。這種災(zāi)難會(huì)讓我們感到痛苦、沮喪，甚至煩燥。阿里巴巴還太年輕，雅虎中國(guó)加入阿里巴巴之后，員工平均年齡大概只有27歲，這個(gè)年齡段的人激情來(lái)得快、去得也快，情緒化傾向嚴(yán)重?！?/p>

他繼續(xù)向員工呼吁：“我希望大家冷靜下來(lái)。未來(lái)兩年不管發(fā)生什么事，希望大家都能留下來(lái)。我們是還很年輕，但時(shí)間不等人，必須邊跑、邊干、邊調(diào)整。將來(lái)公司會(huì)保持10%的員工淘汰率，但只要不是罪無(wú)可恕，我都?xì)g迎你們回來(lái)！”就這樣，馬云把自己的整合計(jì)劃、游戲規(guī)則傳達(dá)給新公司，傳達(dá)給3000員工。56

“曉之以理、動(dòng)之以情，不回避困難，而是直接告訴員工，讓員工參與進(jìn)來(lái)，一起解決。”馬云的目的就一個(gè)：讓3000多名員工團(tuán)結(jié)得像一個(gè)人，步調(diào)一致，一起向同一個(gè)目標(biāo)奮勇前進(jìn)。

這個(gè)目標(biāo)就是“偉大的公司”，通過(guò)這一目標(biāo)，馬云成功“燃燒”了3000人，吹響了整合的號(hào)角?！皠?chuàng)辦一個(gè)偉大的公司，靠的不是一個(gè)Leader，而是每一個(gè)員工。我不承諾你們一定能發(fā)財(cái)、升官，我只能說(shuō)你們將在這個(gè)公司里遭受很多磨難、委屈，但在經(jīng)歷這一切以后，你就會(huì)知道什么是成長(zhǎng)，以及怎樣才可以打造偉大、堅(jiān)強(qiáng)、勇敢的公司?！?7第四節(jié)服務(wù)接觸中的企業(yè)角色及管理策略服務(wù)接觸中的企業(yè)角色服務(wù)接觸中的企業(yè)管理策略樹(shù)立鮮明、正確的服務(wù)理念制定積極的服務(wù)政策互動(dòng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化58一、企業(yè)角色1．制作劇本規(guī)定：服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)政策等企業(yè)文化：經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)思想、創(chuàng)業(yè)故事等2．充當(dāng)導(dǎo)演在服務(wù)接觸中，企業(yè)還通過(guò)代言人——管理人員來(lái)發(fā)揮作用59大學(xué)院校服務(wù)劇本60二、服務(wù)接觸中的企業(yè)管理策略（一）樹(shù)立鮮明、正確的服務(wù)理念西南航空——為顧客做任何你心理感到舒坦的事。喜來(lái)登——“客人什么時(shí)候都是對(duì)的”，“生活就是服務(wù)”北京百貨大樓——用我們的光和熱去溫暖每一個(gè)人，每一顆心！希爾頓——勤奮、自信和微笑。金陵——準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全。麥當(dāng)勞QSCV：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值。迪斯尼4種價(jià)值觀：安全、禮貌、表演、效率。61（二）制定積極的服務(wù)政策麥當(dāng)勞的服務(wù)政策（共7條）：1）QSCV（Quality，Service，Cleanness，Value）2）TLC（Tender，Loving，Care）3）CustomersbeFirst4）Dynamic,Young,Exciting5）RightNowandNoExcuseBusiness6）KeepProfessionalAttitude7）UpToYou62迪斯尼的顧客服務(wù)指南（共7條）：（1）與顧客保持目光接觸并面帶微笑；（2）與每一位顧客打招呼；（3）及時(shí)注意顧客與你的關(guān)系；（4）一旦發(fā)現(xiàn)失誤，立即糾正；（5）隨時(shí)使用適當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言；（6）維護(hù)“神秘般的”顧客體驗(yàn)；（7）向每位顧客致謝。63（三）互動(dòng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容：流程、技術(shù)、動(dòng)作、微笑、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果：制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程、技術(shù)要領(lǐng)等。如《煙草商業(yè)